O documento discute a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele destaca que o atendimento requer seriedade, solidariedade e profissionalismo. Além disso, aponta que a maioria dos clientes estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a qualidade do serviço, não com outros fatores como preço ou qualidade do produto. Finalmente, lista vários aspectos importantes no perfil de um vendedor excelente, como escuta ativa, conhecimento do produto, cortesia, flexibilidade e prestação de serviço de qual

1. Atender com Excelência
O Atendimento com excelência
requer 03 qualidades:
Seriedade
Solidariedade
Profissionalismo

2. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a
qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude
do pessoal ( má qualidade do serviço)

3. Razões para a excelência no atendimento ao cliente
• A R&L é uma empresa que oferece um
“serviço” a uma classe de clientes que requer
uma qualificação muitíssima profissional e
especial.
• Temos dois tipos de clientes: O cliente (interno
e externo) tem que ser bem recebido, e sempre.
O profissional da R.&L., tem GRANDE parcela
de responsabilidade sobre a satisfação do
cliente. Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impressão.

4. Atendimento com excelência
• Relações eficazes com os clientes, aliadas à
qualidade técnica e atendimento solidário e
justo, fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.
• É possivel e deve ser fortalecido sem entrar
na intimidade do cliente – existem normas
profissionais que dvem ser respeitadas

5. O cliente tem: DIREITOS DO CONSUMIDOR:
1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que
possam ser nocivos à saúde.
2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de
qualidade satisfatória e preços competitivos.
3. A SER OUVIDO.
4. À INDENIZAÇÃO.
5. À EDUCAÇÃO para o consumo.
6. A UM MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL.
7. À INFORMAÇÃO.
8. À PROTEÇÃO contra a publicidade enganosa.
9. À PROTEÇÃO contra contratos abusivos.

6. Atender com Excelência
Aparência física
• Cabelos presos
• Brincos pequenos
• Unhas limpas
• Uso de maquilagem
• Roupas limpas
• Sapatos fechados, etc..

7. Atender com Excelência
• Postura Física
• Olhar nos olhos (possibilita a melhora da escuta,
passando credibilidade)
• Ritmo da fala (procurar falar de forma tranqüila,
ritmada)
• Tom da fala
• Estabelecer “Rapport”

8. O que é Rapport
• Rapport é uma palavra francesa que significa
harmonia, confiança, segurança e
compreensão, significa ter relacionamentos de
qualidade. (com os outros ou consigo si
mesmo).
• Ter rapport consigo mesmo significa ter um
diálogo interno produtivo, não ignorar os
reclames da própria alma.

9. Rapport
• Um Rapport consiste inicialmente num
espelhamento, em refletir o outro em seus
vários aspectos, como postura, gestos,
voz, etc. Não é uma imitação.
• O espelhamento é o reflexo sutil daquelas
comunicações inconscientes verbais e não
verbais.

10. • Conta-se que uma pessoa estava sentada num banco de
uma rodoviária, onde deveria aguardar por um longo
tempo. Resolveu então verificar o que aconteceria se
espelhasse uma outra pessoa à distancia.
• Sentou-se exatamente como um senhor que estava mais
adiante e assumiu uma postura parecida com a dele.
Quando ele mudava de posição, discretamente esta pessoa
também mudava.
• Após um certo tempo, o senhor se aproximou da pessoa
que o espelhava dizendo ter a impressão de conhecê-la.
Pediu-lhe licença para sentar-se ao seu lado e conversar
um pouco.
• Minutos depois, ele disse que não esperava sentir-se tão à
vontade na presença de um estranho e que poucas vezes em
sua vida tinha tido a experiência de encontrar alguém que o
compreendesse tão bem.

11. PERFIL DO VENDEDOR
1 - CAPACIDADE DE OUVIR - O
bom vendedor deve se preocupar
em ouvir atentamente o que o
cliente diz, pois é através deste
expediente que ele vai descobrir o
que realmente o cliente quer e
satisfazer a sua necessidade;

12. PERFIL DO VENDEDOR
2- CONHECIMENTO DE PRODUTO
– Se não conhecer produto não venda,
pois em vendas não existe “eu acho” ou
“eu penso”.
3 - CORTESIA – Marca-se muito mais pela
educação do que por qualquer outra coisa.

13. PERFIL DO VENDEDOR
4 - DEFESA DA EMPRESA – Se não
estiver satisfeito com a empresa em que se
está trabalhando, a melhor coisa que se
deve fazer é procurar outro emprego.
5 - DECISÃO – O ser humano é indeciso
por natureza. Portanto, uma forte dose de
decisão deve ser uma constante nas
atitudes do vendedor.

14. PERFIL DO VENDEDOR
6 – SER ENTUSIASMADO - Estar
entusiasmado é ter Deus dentro de
nós, pois as pessoas entusiasmadas
realmente parecem ser abençoadas.
É preciso ter fé e confiança

15. PERFIL DO VENDEDOR
7 - EQÜILÍBRIO EMOCIONAL – É de suma
importância que o vendedor seja equilibrado
emocionalmente. Tomar atitudes intempestivas, sem
mais nem menos, como alterar o tom de voz, forçar
o cliente a fechar a venda a qualquer custo, mostrar-
se irritado caso o cliente esteja demorando em se
decidir, podem demonstrar uma falta de equilíbrio.
8 - FLEXIBILIDADE – É a característica
mais conhecida com “jogo de cintura”.

16. PERFIL DO VENDEDOR
9- PONTUALIDADE – A pontualidade é sem
dúvida uma arma muito grande que o
vendedor pode usar a seu favor. Cumprir com
aquilo que se promete.
10 - PRAZER - O vendedor precisa gostar de ser
vendedor.
11 - PRESTAR SERVIÇO - O cliente jamais
esquece quando se faz uma gentileza para ele.

17. PERFIL DO VENDEDOR
12 - RELAÇÕES PÚBLICAS – O bom vendedor
deve estar permanentemente fazendo um
trabalho de relações públicas, isto é, esteja onde
estiver procurar sempre divulgar a sua loja, os
produtos e serviços que ele tem para oferecer,
pois dessa forma estará sempre conquistando
novos clientes.

18. PERFIL DO VENDEDOR
13 - SABER ESCREVER - Pelo menos para anotar o
pedido de forma legível. Há muitos casos em que o
vendedor não tem letra feia ou inelegível, é apenas
desatento, podendo com isso provocar enganos ou
erros, principalmente nos casos, em que os pedidos
são tirados por uma pessoa e separados por outra.
14 - SABER SE COMUNICAR EM PÚBLICO - Falar
de forma clara e sem gírias, sem usar uma linguagem
muito técnica e nem muita intimidade.

19. PERFIL DO VENDEDOR
15 - SERENIDADE – É uma característica bastante
positiva que deve estar presente no bom vendedor. O
cliente, muitas vezes pela sua indecisão, se precipita,
e pode tomar uma decisão errada. Entretanto, quando
tem a sua frente um vendedor sereno, ele se acalma e
decide melhor.
16 - SOCIABILIDADE - Nos dias atuais tem sido tão
comum encontrar vendedores que não são nada
sociáveis. Não respeitam a opinião do cliente, querem
de toda e qualquer maneira que prevaleça a sua.

20. PERFIL DO VENDEDOR
17 - TRANQUILIDADE – A tranqüilidade e a prova de
que o vendedor está preparado para desempenhar o
seu papel. Somente tem tranqüilidade para trabalhar
quem assimilou os ensinamentos sobre produtos,
conhece os serviços que poderá oferecer, conhece a
cultura do seu estabelecimento, enfim está
identificado com a sua função e trabalho.
18 - VIVACIDADE - É muito importante não se
confundir vivacidade com esperteza. Ser esperto da a
impressão de querer levar vantagem em tudo, já ser
vivo é saber aproveitar de maneira correta as
oportunidades, estar sempre atento a tudo que possa
colaborar para se realizar um bom negócio.

21. Conclusão
• Nós da área de saúde, às vezes, enxergamos as coisas
de forma meio parcial, achando que nós, os
especialistas, é que sabemos o que é melhor para
nosso paciente (cliente). É possível que tenhamos
razão se estivermos considerando apenas o ponto de
vista técnico.
• Nem sempre o paciente poderá julgar a qualidade
técnica do nosso trabalho, mas sem dúvida nenhuma
a sua experiência de contato com o serviço de saúde
vai muito além. Ele avaliará muito bem a atenção das
pessoas consigo, a prontidão e exatidão das
informações prestadas, a qualidade da comida, dos
serviços auxiliares e muitos outros aspectos.

22. Conclusão
• É preciso ampliar um pouco esta nossa percepção,
esta sensibilidade ao desejo e as necessidades do
cliente.
• Qualidade significa qualidade de trabalho,
qualidade de serviço, qualidade de informação,
qualidade de processo, qualidade de divisão e
qualidade de pessoal.
• Por que não ouvir nosso cliente e prestar a ele o
serviço que ele gostaria de receber, levando em
conta estas outras dimensões, além da qualidade
técnica?

23. Conclusão
• Uma arte, que precisa ser exercitada
todos os dias. Nosso produto de
vendas é serviço
• Não basta existir técnicas, é preciso o
coração
• Cada dia, e cada cliente se constitui
um bom desafio a ser vencido.

24. Facilitadores:
• Gêsa-Cléa Oliveira Lima
• Uirajane Almeida
• Linaldo Oliveira