Televentas gpc2 ol

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Formación de Técnicas de ventas por teléfono.

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  • Excelente Material, me seria muy útil para una exposición, seria tan amble de enviarme una copia a mi correo por favor: megarede@hotmail.com
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  • Hola Pilar,
    perdona por no haberte respondido antes, acabo de ver el mensaje.
    Mañana, lo antes posible me pongo en contacto contigo.

    Saludos

    Guido Pascarelli C.
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  • Apreciados Colegas,

    Primero felicitaros por material en formato P.Point que hay colgado en Sliderhare sobre TELEVENTAS.
    Me encantaria poder utilizarlo en un curso para mi empresa DADIVAN FOOD en Barcelona.
    Si no os importa, seria para mi un placer y os lo agradeceria enormemente ya que refleja de forma muy practica y clara lo que quiero transmitir.
    En caso de que no os importe compartirlo este es mi correo electronico.
    pilar@dadivan.es

    Un abrazo fuerte¡¡

    Pilar López
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Televentas gpc2 ol

  1. 1. TELEVENTAS: Herramientas necesarias para un trabajo efectivo
  2. 2. TELEVENTAS: Herramientas
  3. 3. TELEVENTAS: Herramientas
  4. 4. VOZ LA VOZ ES LO PRIMERO QUE VENDEMOS LA VOZ PREDISPONE POSITIVA O NEGATIVAMENTE LA VOZ TIENE LA POSIBILIDAD DE: Tranquilizar Enfrentar Crear confianza Alterar Ofender Convencer
  5. 5. VOZ Por la voz, el cliente nota si somos sinceros, si estamos entusiasmados y si le prestamos atención. También percibe nuestro grado de convicción sobre lo que ofrecemos
  6. 6. VOZ La voz está formada por tres elementos: 7
  7. 7. VOZ TOMA DE CONTACTO: tono moderado creando confianza ARGUMENTACIÓN: tono enérgico y seguro OBJECIONES: tono tranquilizador y actitud positiva CONCLUSIÓN/CIERRE: tono enérgico, afirmativo y, algo más elevado
  8. 8. VOZ CONCLUSIÓN/CIERRE ARGUMENTACIÓN TONO TOMA DE CONTACTO OBJECIONES FASE DE LA CONVERSACIÓN
  9. 9. VOZ Una articulación nos permitirá transmitir argumentos de manera más clara y eficaz Nos ayudará a articular correctamente:  Vocalizar las palabras  Evitar comerse las palabras o los finales de palabras  Hablar aproximadamente a 3 cm del auricular
  10. 10. VOZ “ MANEJAR EL SILENCIO ES MÁS DIFÍCIL QUE MANEJAR LA PALABRA” La elocución la podríamos definir como el modo de elegir y distribuir los pensamientos y las palabras en el discurso. Control de la velocidad al hablar.
  11. 11. LENGUAJE EL LENGUAJE TRANSMITE EFICAZMENTE UNA IDEA Expresiones impulsivas o emotivas pueden crear más un enemigo que un aliado
  12. 12. LENGUAJE IMÁGENES POSITIVAS: DESEO DE COLABORAR PROFESIONALIDAD AGILIDAD, EFICACIA, CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA PRODUCTO O SERVICIO IMÁGENES NEGATIVAS: FALTA DE GANAS DE COLABORAR. FALTA DE PROFESIONALIDAD LENTITUD, PROBLEMAS DIFICULTADES. DESCONOCIMIENTO DE LA EMPRESA PRODUCTO O SERVICIO
  13. 13. LENGUAJE LENGUAJE POSITIVO: LENGUAJE MOTOR Expresiones que transmiten sensación de rapidez, acción ADVERBIOS Y YA, AHORA MISMO, EXPRESIONES DE TIEMPO EN 10 MINUTOS VERBOS MOTORES GESTIONO, BUSCO, EN PRESENTE: AYUDO, RESUELVO.
  14. 14. LENGUAJE LENGUAJE NEGATIVO: LENGUAJE PERDEDOR Palabras negras. - contrarían las expectativas del cliente: Dificultad, imposible, no puedo, queja, inconveniente, jamás.... Expresiones agresivas. -hieren la sensibilidad de la otra persona: -Esta usted equivocado, eso no es así, me sorprende o extraña mucho lo que me dice Expresiones dubitativas. - si dudamos es mejor consultar. Da sensación de desconocimiento del servicio: “seguramente sí, creo que sí”
  15. 15. LENGUAJE NEGATIVO: LENGUAJE LENGUAJE PERDEDOR Es un problema Es una incidencia Para qué??? De qué se trata No cuelgue!!! Un momento, por favor ¿Qué? / ¡No le entiendo! Disculpe ¿es tan amable de repetir? Explíqueme de qué se trata ¿En qué podemos ayudarle?
  16. 16. LENGUAJE Para fomentar la cooperación y ahorrar tiempo, utilice un vocabulario positivo.
  17. 17. LENGUAJE ¿Cómo enunciaría las siguientes frases? 1 Tiene que... 2. Debe... 3. Trataré de enviarlo... 4. ¿Qué quiere que haga con su problema? 5. La llamaré tan pronto como sea posible... 6. Es política de la compañía... 7. Eso no es posible... 8. No sé... 9. Siento mucho que haya tenido que esperar... 10. ¿Quién habla? 11. Yo soy sólo el ....
  18. 18. LENGUAJE FÓRMULAS EDUCACIONALES EXTREMA EDUCACIÓN CALIDEZ A LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA TRANSMITE QUE NOS IMPORTA LA OPINIÓN DEL CLIENTE
  19. 19. EMPATÍA ”Habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás” Ser empático es ser capaz de "leer“ emocionalmente a las personas
  20. 20. SONRISA La sonrisa repercute positivamente en el tono cálido de nuestras palabras
  21. 21. SONRISA •Mejora la ENTONACIÓN ofreciendo un TONO más cálido al receptor. •Ayuda a articular de una forma más clara. •Ayuda a crear un “clima” agradable y mantener una permanente ACTITUD POSITIVA durante la conversación. •Cuando un cliente no percibe sonrisa percibe una actitud negativa, desagradable y fría.
  22. 22. PRÁCTICA
  23. 23. Lo que no vemos…
  24. 24. ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
  25. 25. ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
  26. 26. ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA La utilización del nombre de nuestro interlocutor le implica emocionalmente en la llamada ¿Cuándo personalizar? En momentos relevantes: - Al dar un precio - Formular una pregunta clave - Reformular lo que la otra persona dice - Resumir la conversación antes de colgar - Repetir algún dato numérico facilitado por el cliente - Afirmar algo supuestamente conflictivo
  27. 27. ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA POCO HABLAR Y MUCHO ESCUCHAR... ES EL MODO DE NO ERRAR  Ayuda a comprender los sentimientos y experiencias del cliente.  Aporta el estado emocional del cliente  Nos sitúa en cómo tratar la llamada  Facilita el sondeo posterior  Es básico para entender lo que necesita o la problemática que nos plantea.
  28. 28. ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA UN BUEN SONDEO ES AQUEL CON POCAS PREGUNTAS PERO ACERTADAS Pautas básicas:  No preguntar lo que ya deberíamos saber.  No debemos hacerle repetir datos que ya nos ha dado  Hacer comprobaciones antes de seguir  Tenemos que tener claro qué necesita el cliente y cómo ayudarle:  provoquemos que nos cuente qué desea, sin precipitarnos y llevémosle hacia la solución de su cuestión
  29. 29. ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA ASEGÚRATE DE QUE EL CLIENTE TE HA ENTENDIDO Una correcta reformulación...  Permite al cliente entender los pasos seguidos a lo largo de la llamada  Asegura que el cliente nos entiende  Asegura que nosotros hemos entendido al cliente
  30. 30. PRÁCTICA
  31. 31. Actitudes
  32. 32. PREPARACIÓN DE LA LLAMADA
  33. 33. PREPARACIÓN DE LA LLAMADA Para poder atender correctamente una llamada debemos: Estar bien informados sobre nuestros productos y servicios  Disponer de toda la información que podamos requerir para consulta o ayuda.  Analizar la información que tenemos sobre nuestro cliente
  34. 34. SALUDO UN SALUDO CORRECTO PREDISPONE EN POSITIVO AL CLIENTE Y DA IMAGEN DE SERVICIO EXCELENTE
  35. 35. SALUDO ¿Cómo conseguimos una correcta bienvenida? Presentándonos en tono agradable y cordial. Justificar amablemente nuestra llamada. Utilizar la sonrisa telefónica.
  36. 36. SALUDO ¿Cómo conseguimos una correcta bienvenida? Es muy importante la correcta dicción, elocución y utilización de un tono adecuado
  37. 37. ACTITUD COMERCIAL TÚ CONOCES LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA, PERO EL CLIENTE NO ¡AYÚDALE A CONOCERLOS!
  38. 38. ACTITUD COMERCIAL Son aquellas habilidades profesionales que nos permiten...  Satisfacer las necesidades (implícitas o explícitas) de un cliente  Cumplir los objetivos del servicio en el que trabajamos
  39. 39. ACTITUD COMERCIAL DETECCIÓN Y RESPUESTA A NECESIDADES escucha activa conocimiento producto/servicio detecto necesidades doy respuesta a necesidades
  40. 40. CIERRE DE LA LLAMADA LA DESPEDIDA ES TAN IMPORTANTE COMO EL SALUDO
  41. 41. CIERRE DE LA LLAMADA En el cierre debemos...  Concretar una solución  Usar cierre con alternativa  Agradecer la atención del cliente
  42. 42. CONCLUSIONES LAS CLAVES DE UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EXCELENTE SON: 1. Preparación de la llamada 2. Toma de contacto 3. Recoger información-Informar 4. Reformulación 5. Cierre
  43. 43. PRÁCTICA CONSULTAS REPASO
  44. 44. Credo de un Ganador "Si piensas que estás vencido, lo estás. Si piensas que no te atreves, no lo harás. Si piensas que te gustaría ganar, pero que no puedes, no lo lograrás. Si piensas que perderás, ya has perdido. Porque en el mundo encontrarás que el éxito comienza con la voluntad del hombre. Todo está en la actitud mental. Porque muchas carreras se han perdido antes de haberse corrido. Y muchos cobardes han fracasado antes de haber empezado su trabajo. Piensa en grande y tus hechos crecerán. Piensa en pequeño y quedarás atrás. Piensa que puedes y podrás. Todo está en la actitud mental. Si piensas que estás aventajado, lo estás. Tienes que pensar bien para elevarte. Tienes que estar seguro de tí mismo antes de intentar ganar un premio. La batalla de la vida no siempre la gana el más fuerte o el más rápido. Tarde o temprano, aquel que gana, es el que cree poder hacerlo.“ Dr. Christian Barnard Médico sudafricano Pionero del trasplante de corazón

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