0
De toekomst van het bankkantoor.

Pascal Spelier, 10 december 2013
2	
  
3	
  
We leven in het digitale tijdperk

4	
  
Het laatste decennium is 50% gesloten

2018

Source: ABN AMRO

5	
  
Steeds vaker mobiel ‘contact’

Source: ABN AMRO

6	
  
Source: ING, november 2013

7	
  
Jongeren omarmen online banking
§  36% of Dutch customers never visit bank
branches
§  Only 3% buys financial products
§...
Amerikaans
onderzoek
wijst uit…
9	
  
Is er een
toekomst
voor het
bankkantoor?

10	
  
11	
  
Inside Out
Single Channel

Customers experience single
touchpoint.

Banks have a single type of
touch point.

ATM
1967

Pa...
Customer Experience:
Hip and happening

Trends

Index 100
Customer Experience	


Customer Journey	


Source: Google Trends...
What is Customer Experience?
14	
  
15	
  
16	
  
17	
  
18	
  
The road to loyal
customers
Service

Customer
Experience

Product
Price
‘Commodity’

Distinctive by ‘value added services’...
In de toekomst
hebben we vier typen
bankkantoren

Source: Future of Bank Branches, april 2013, Capgemini Consulting

20	
 ...
‘Digital Pod’: 
gericht op een
vooruitstrevende 
en overweldigende
digital experience
21	
  
22	
  
23	
  
‘Pharmacy’: zeer goede coördinatie tussen
kanalen, zowel fysiek als digitaal

24	
  
25	
  
‘Shop’: ideaal voor studenten,
nieuwe-‐ en bestaande klanten
met standaard behoeften
26	
  
27	
  
‘Lounge’: vooral gericht op het
goede relaties met klanten

28	
  
29	
  
Wat is de grootste
uitdaging voor ‘t
bankkantoor van 
de toekomst?
30	
  
Uitdaging 1: Integratie offline en online

Online
Hypotheek
Dossier
31	
  
32	
  
Hypotheekadvies: videochat en scherm
delen

33	
  
Advice	
  

Use	
  

Service	
  

34	
  
Advice	
  

35	
  
Awareness	
  

Orientate	
  

Service	
  

36	
  
Orientate	
  

Pro-‐
active
Chat
support

37	
  
38	
  
Your own online
relationship manager

Orientate	
  

Advice	
  

Service	
  

39	
  
Personal messages
in a secured mobile environment

Orientate	
  

Advice	
  

Service	
  

40	
  
Orientate	
  

Advice	
  

Buy	
  

Service	
  

The future of
call centers
is here
41	
  
42	
  
43	
  
Uitdaging 2: ‘Pop-up’ bankkantoren

44	
  
45	
  
46	
  
Uitdaging 3: Hoe ‘social’ is het bankkantoor?

Vind je deze jas leuk?
47	
  
‘Vind ik leuk’ 
online en offline

48	
  
Uitdaging 4: De klant herkennen

Banker
49	
  
50	
  
Uitdaging 5: Location Based Services

51	
  
Wat is je belangrijkste…

52	
  
Thank you!

Pascal	
  Spelier	
  
	
  

@spelier

Managing	
  Consultant	
  
All	
  Channel	
  Experience	
  

	
  

Reykj...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

20131210 presentatie toekomst van het bankkantoor v1.0

1,321

Published on

Tijdens workshop voor Formulemanagement Kantoren van ING heb ik een presentatie gegeven over de toekomst van het bankkantoor. Is er een toekomst voor het bankkantoor? En zo ja, hoe ziet die toekomst eruit? De oorspronkelijke presentatie bevat ook verschillende video's. Interesse in het verhaal bij de plaatjes? Neem dan contact met mij op: pascal.spelier<apedingetje>capgemini.com of pascal.spelier<apedingetje>finno.nl.

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,321
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "20131210 presentatie toekomst van het bankkantoor v1.0"

  1. 1. De toekomst van het bankkantoor. Pascal Spelier, 10 december 2013
  2. 2. 2  
  3. 3. 3  
  4. 4. We leven in het digitale tijdperk 4  
  5. 5. Het laatste decennium is 50% gesloten 2018 Source: ABN AMRO 5  
  6. 6. Steeds vaker mobiel ‘contact’ Source: ABN AMRO 6  
  7. 7. Source: ING, november 2013 7  
  8. 8. Jongeren omarmen online banking §  36% of Dutch customers never visit bank branches §  Only 3% buys financial products §  Most of the low-‐value transaction can be fulfilled in other ways through other channels (cash withdrawal, deposit, pick up cards, et cetera) §  Europeans older than 40 prefer to use branches, while younger people prefer online banking §  Highly educated people with high income prefer online banking Source: Forrester « European Banking Customers Continue Migrating Away From The Branch » 8  
  9. 9. Amerikaans onderzoek wijst uit… 9  
  10. 10. Is er een toekomst voor het bankkantoor? 10  
  11. 11. 11  
  12. 12. Inside Out Single Channel Customers experience single touchpoint. Banks have a single type of touch point. ATM 1967 Paradigma Shiftt → Online Banking 1980 Outside In → Multi Channel Customer sees multiple touch points independently Channels are functional & technical silos). Cross Channel Customer sees multiple touch points as part of the same brand. Single view but banks operate in functional silo’s. Call Centre Mobile Banking 1990 Internet Banking 2000 2010 All Channel experience Customers experience a brand, not a channel within a brand. Video Banking? 201? Virtual Banking? 201? 12  
  13. 13. Customer Experience: Hip and happening Trends Index 100 Customer Experience Customer Journey Source: Google Trends 13  
  14. 14. What is Customer Experience? 14  
  15. 15. 15  
  16. 16. 16  
  17. 17. 17  
  18. 18. 18  
  19. 19. The road to loyal customers Service Customer Experience Product Price ‘Commodity’ Distinctive by ‘value added services’ 19  
  20. 20. In de toekomst hebben we vier typen bankkantoren Source: Future of Bank Branches, april 2013, Capgemini Consulting 20  
  21. 21. ‘Digital Pod’: gericht op een vooruitstrevende en overweldigende digital experience 21  
  22. 22. 22  
  23. 23. 23  
  24. 24. ‘Pharmacy’: zeer goede coördinatie tussen kanalen, zowel fysiek als digitaal 24  
  25. 25. 25  
  26. 26. ‘Shop’: ideaal voor studenten, nieuwe-‐ en bestaande klanten met standaard behoeften 26  
  27. 27. 27  
  28. 28. ‘Lounge’: vooral gericht op het goede relaties met klanten 28  
  29. 29. 29  
  30. 30. Wat is de grootste uitdaging voor ‘t bankkantoor van de toekomst? 30  
  31. 31. Uitdaging 1: Integratie offline en online Online Hypotheek Dossier 31  
  32. 32. 32  
  33. 33. Hypotheekadvies: videochat en scherm delen 33  
  34. 34. Advice   Use   Service   34  
  35. 35. Advice   35  
  36. 36. Awareness   Orientate   Service   36  
  37. 37. Orientate   Pro-‐ active Chat support 37  
  38. 38. 38  
  39. 39. Your own online relationship manager Orientate   Advice   Service   39  
  40. 40. Personal messages in a secured mobile environment Orientate   Advice   Service   40  
  41. 41. Orientate   Advice   Buy   Service   The future of call centers is here 41  
  42. 42. 42  
  43. 43. 43  
  44. 44. Uitdaging 2: ‘Pop-up’ bankkantoren 44  
  45. 45. 45  
  46. 46. 46  
  47. 47. Uitdaging 3: Hoe ‘social’ is het bankkantoor? Vind je deze jas leuk? 47  
  48. 48. ‘Vind ik leuk’ online en offline 48  
  49. 49. Uitdaging 4: De klant herkennen Banker 49  
  50. 50. 50  
  51. 51. Uitdaging 5: Location Based Services 51  
  52. 52. Wat is je belangrijkste… 52  
  53. 53. Thank you! Pascal  Spelier     @spelier Managing  Consultant   All  Channel  Experience     Reykjavikplein    1,   Utrecht,    The  Netherlands     Mobile:+31  (0)  6  53  29  90  17   pascal.spelier@capgemini.com   53  
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×