20110922 presentatie finext wake up! 2011 v1.0 final

1,155 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,155
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
31
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Gartner voorspelt dat banken die hun IT-aanpak niet aanpassen een catastrofe tegemoet gaan: http://www.gartner.com/DisplayDocument?doc_cd=208088&ref=g_noreg
  • CheBanca is een dochteronderneming van een investeringsbank. Vergelijk het een beetje met NIBC Direct. CheBanca staat voor transparantie en efficient. Het is een multichannelbank (website, kantoren, e.d). In het eerste jaar wisten ze 5,3 miljard euro van 170.000 rekeninghouders op te halen.
  • First direct has always (sinds 1989) been a pioneering bank. It creates convenience, setting it apart from competitors. For a short while, first direct lost its way and became more like other banks. Fortunately it understands the importance of market research and marketing. It asked customers what they wanted. The answers were clear and so was the response. first direct is now recapturing its distinctive reputation in the banking sector. Read more: http://www.thetimes100.co.uk/case-study--using-market-research-to-relaunch-a-brand--129-318-6.php#ixzz13YeKW1Sd
  • Customer Solution : Consumentenoplossing. Er wordt gedacht vanuit de consument: waarom is dit product of deze dienst een oplossing voor de consument? De Unique Selling Points (USP ’ s) komen hierbij automatisch boven water drijven, maar wel vanuit consumentenvisie. Een productvoordeel is namelijk pas een verkoopargument als het op de bewuste consument van toepassing is.   Cost to Consumer Kosten voor de consument. Het gaat nu niet meer alleen om de prijs van het product of de dienst, maar ook om alles wat het de consument verder kost. Is het duurzaam (bijv. chocolade) verbouwd? Wat kost het me om bij de winkel te komen? Heeft het (vervelende) consequenties voor mijn dagelijks leven? Elke consument maakt hierin zijn eigen berekening op basis van zijn eigen waarden.   Convenience Gemak van de klant. De moderne klant wil vooral gemak. Het aanbod is groot en zijn tijd is kostbaar. Als een klant veel moeite moet doen om aan een product of dienst te komen, haakt hij snel af. Dit geldt uiteraard niet voor specialty goods. Een winkel of webshop die thuis bezorgd, tijdens avonduren, bedient bijvoorbeeld het gemakt van de klant.   Communication Communicatie. Het gaat niet meer alleen om het promoten van het product of de dienst, maar een klant wil inspraak. Interactie wordt steeds belangrijker. Klanten moeten genoeg informatie (het liefst online) kunnen vinden, gemakkelijk klachten in kunnen dienen en op een laagdrempelige wijze contact kunnen zoeken. Communicatie omvat ook werkelijk alles wat met communicatie te maken heeft.
  • Customer Solution : Consumentenoplossing. Er wordt gedacht vanuit de consument: waarom is dit product of deze dienst een oplossing voor de consument? De Unique Selling Points (USP ’ s) komen hierbij automatisch boven water drijven, maar wel vanuit consumentenvisie. Een productvoordeel is namelijk pas een verkoopargument als het op de bewuste consument van toepassing is.   Cost to Consumer Kosten voor de consument. Het gaat nu niet meer alleen om de prijs van het product of de dienst, maar ook om alles wat het de consument verder kost. Is het duurzaam (bijv. chocolade) verbouwd? Wat kost het me om bij de winkel te komen? Heeft het (vervelende) consequenties voor mijn dagelijks leven? Elke consument maakt hierin zijn eigen berekening op basis van zijn eigen waarden.   Convenience Gemak van de klant. De moderne klant wil vooral gemak. Het aanbod is groot en zijn tijd is kostbaar. Als een klant veel moeite moet doen om aan een product of dienst te komen, haakt hij snel af. Dit geldt uiteraard niet voor specialty goods. Een winkel of webshop die thuis bezorgd, tijdens avonduren, bedient bijvoorbeeld het gemakt van de klant.   Communication Communicatie. Het gaat niet meer alleen om het promoten van het product of de dienst, maar een klant wil inspraak. Interactie wordt steeds belangrijker. Klanten moeten genoeg informatie (het liefst online) kunnen vinden, gemakkelijk klachten in kunnen dienen en op een laagdrempelige wijze contact kunnen zoeken. Communicatie omvat ook werkelijk alles wat met communicatie te maken heeft.
  • Customer Solution : Consumentenoplossing. Er wordt gedacht vanuit de consument: waarom is dit product of deze dienst een oplossing voor de consument? De Unique Selling Points (USP ’ s) komen hierbij automatisch boven water drijven, maar wel vanuit consumentenvisie. Een productvoordeel is namelijk pas een verkoopargument als het op de bewuste consument van toepassing is.   Cost to Consumer Kosten voor de consument. Het gaat nu niet meer alleen om de prijs van het product of de dienst, maar ook om alles wat het de consument verder kost. Is het duurzaam (bijv. chocolade) verbouwd? Wat kost het me om bij de winkel te komen? Heeft het (vervelende) consequenties voor mijn dagelijks leven? Elke consument maakt hierin zijn eigen berekening op basis van zijn eigen waarden.   Convenience Gemak van de klant. De moderne klant wil vooral gemak. Het aanbod is groot en zijn tijd is kostbaar. Als een klant veel moeite moet doen om aan een product of dienst te komen, haakt hij snel af. Dit geldt uiteraard niet voor specialty goods. Een winkel of webshop die thuis bezorgd, tijdens avonduren, bedient bijvoorbeeld het gemakt van de klant.   Communication Communicatie. Het gaat niet meer alleen om het promoten van het product of de dienst, maar een klant wil inspraak. Interactie wordt steeds belangrijker. Klanten moeten genoeg informatie (het liefst online) kunnen vinden, gemakkelijk klachten in kunnen dienen en op een laagdrempelige wijze contact kunnen zoeken. Communicatie omvat ook werkelijk alles wat met communicatie te maken heeft.
  • Customer Solution : Consumentenoplossing. Er wordt gedacht vanuit de consument: waarom is dit product of deze dienst een oplossing voor de consument? De Unique Selling Points (USP ’ s) komen hierbij automatisch boven water drijven, maar wel vanuit consumentenvisie. Een productvoordeel is namelijk pas een verkoopargument als het op de bewuste consument van toepassing is.   Cost to Consumer Kosten voor de consument. Het gaat nu niet meer alleen om de prijs van het product of de dienst, maar ook om alles wat het de consument verder kost. Is het duurzaam (bijv. chocolade) verbouwd? Wat kost het me om bij de winkel te komen? Heeft het (vervelende) consequenties voor mijn dagelijks leven? Elke consument maakt hierin zijn eigen berekening op basis van zijn eigen waarden.   Convenience Gemak van de klant. De moderne klant wil vooral gemak. Het aanbod is groot en zijn tijd is kostbaar. Als een klant veel moeite moet doen om aan een product of dienst te komen, haakt hij snel af. Dit geldt uiteraard niet voor specialty goods. Een winkel of webshop die thuis bezorgd, tijdens avonduren, bedient bijvoorbeeld het gemakt van de klant.   Communication Communicatie. Het gaat niet meer alleen om het promoten van het product of de dienst, maar een klant wil inspraak. Interactie wordt steeds belangrijker. Klanten moeten genoeg informatie (het liefst online) kunnen vinden, gemakkelijk klachten in kunnen dienen en op een laagdrempelige wijze contact kunnen zoeken. Communicatie omvat ook werkelijk alles wat met communicatie te maken heeft.
  • Customer Solution : Consumentenoplossing. Er wordt gedacht vanuit de consument: waarom is dit product of deze dienst een oplossing voor de consument? De Unique Selling Points (USP ’ s) komen hierbij automatisch boven water drijven, maar wel vanuit consumentenvisie. Een productvoordeel is namelijk pas een verkoopargument als het op de bewuste consument van toepassing is.   Cost to Consumer Kosten voor de consument. Het gaat nu niet meer alleen om de prijs van het product of de dienst, maar ook om alles wat het de consument verder kost. Is het duurzaam (bijv. chocolade) verbouwd? Wat kost het me om bij de winkel te komen? Heeft het (vervelende) consequenties voor mijn dagelijks leven? Elke consument maakt hierin zijn eigen berekening op basis van zijn eigen waarden.   Convenience Gemak van de klant. De moderne klant wil vooral gemak. Het aanbod is groot en zijn tijd is kostbaar. Als een klant veel moeite moet doen om aan een product of dienst te komen, haakt hij snel af. Dit geldt uiteraard niet voor specialty goods. Een winkel of webshop die thuis bezorgd, tijdens avonduren, bedient bijvoorbeeld het gemakt van de klant.   Communication Communicatie. Het gaat niet meer alleen om het promoten van het product of de dienst, maar een klant wil inspraak. Interactie wordt steeds belangrijker. Klanten moeten genoeg informatie (het liefst online) kunnen vinden, gemakkelijk klachten in kunnen dienen en op een laagdrempelige wijze contact kunnen zoeken. Communicatie omvat ook werkelijk alles wat met communicatie te maken heeft.
  • wil inspraak. Interactie wordt steeds belangrijker. Klanten moeten genoeg informatie (het liefst online) kunnen vinden, gemakkelijk klachten in kunnen dienen en op een laagdrempelige wijze contact kunnen zoeken. Communicatie omvat ook werkelijk alles wat met communicatie te maken heeft.
  • http://www.forrester.com/rb/Research/how_dutch_banking_customers_use_different_channels%2C/q/id/60217/t/2
  • http://www.forrester.com/rb/Research/how_dutch_banking_customers_use_different_channels%2C/q/id/60217/t/2
  • http://www.forrester.com/rb/Research/how_dutch_banking_customers_use_different_channels%2C/q/id/60217/t/2
  • http://www.forrester.com/rb/Research/how_dutch_banking_customers_use_different_channels%2C/q/id/60217/t/2
  • 20110922 presentatie finext wake up! 2011 v1.0 final

    1. 1. Is Innovation driving your business? Finext Wake Up! 2011 Pascal Spelier [ ]
    2. 2. [ finno]
    3. 4. Stelling: Innovatie in de financiële sector, nu belangrijker dan ooit.
    4. 5. <ul><li>What ’ s driving your business? </li></ul><ul><li>Groei door onderscheid </li></ul><ul><li>De wereld verandert, de klant verandert </li></ul><ul><li>De ‘ nieuwe ’ regels van de netwerk economie </li></ul><ul><li>De krediet crisis, laten we opnieuw beginnen </li></ul>[ finno]
    5. 6. <ul><li>What ’ s driving your business? </li></ul><ul><li>Groei door onderscheid </li></ul><ul><li>De wereld verandert, de klant verandert </li></ul><ul><li>De ‘ nieuwe ’ regels van de netwerk economie </li></ul><ul><li>De krediet crisis, laten we opnieuw beginnen </li></ul>[ finno]
    6. 7. <ul><li>Groei door onderscheid </li></ul><ul><li>Innovatie laat ondernemingen groeien </li></ul><ul><li>Gartner voorspelde in 2010 dat de helft van de banken in 2013 nog steeds geen formeel innovatieprogramma en bijbehorend budget zal hebben </li></ul><ul><li>Gartner voorspelt dat banken die hun IT-aanpak niet aanpassen een catastrofe tegemoet gaan </li></ul><ul><li>Concurrentie zou innovatie moeten stimuleren </li></ul>[ finno]
    7. 8. <ul><li>De Bank van de Toekomst, </li></ul><ul><li>waarom zouden we veranderen? </li></ul><ul><li>Groei door onderscheid </li></ul><ul><li>De wereld verandert, de klant verandert </li></ul><ul><li>De ‘ nieuwe ’ regels van de netwerk economie </li></ul><ul><li>De krediet crisis, laten we opnieuw beginnen </li></ul>[ finno]
    8. 9. <ul><li>De wereld verandert, </li></ul><ul><li>de klant verandert </li></ul><ul><li>Klanten willen meer zelf regelen </li></ul><ul><li>Klanten staan open voor ‘ Wisdom of Crowds ’ </li></ul><ul><li>Klanten eisen transparantie en eenvoud </li></ul><ul><li>De toekomst gaat nog meer om het klantbelang centraal stellen: luisteren, leren en aanpassen </li></ul>[ finno]
    9. 10. <ul><li>De wereld verandert, </li></ul><ul><li>de klant verandert </li></ul><ul><li>Klanten willen meer zelf regelen </li></ul><ul><li>Klanten staan open voor ‘ Wisdom of Crowds ’ </li></ul><ul><li>Klanten eisen transparantie en eenvoud </li></ul><ul><li>De toekomst gaat nog meer om het klantbelang centraal stellen: luisteren, leren en aanpassen </li></ul>[ finno]
    10. 11. [ finno]
    11. 12. [ finno]
    12. 13. [ finno]
    13. 14. <ul><li>De wereld verandert, </li></ul><ul><li>de klant verandert </li></ul><ul><li>Klanten willen meer zelf regelen </li></ul><ul><li>Klanten staan open voor ‘ Wisdom of Crowds ’ </li></ul><ul><li>Klanten eisen transparantie en eenvoud </li></ul><ul><li>De toekomst gaat nog meer om het klantbelang centraal stellen: luisteren, leren en aanpassen </li></ul>[ finno]
    14. 15. [ finno]
    15. 16. [ finno]
    16. 17. [ finno]
    17. 18. <ul><li>De wereld verandert, </li></ul><ul><li>de klant verandert </li></ul><ul><li>Klanten willen meer zelf regelen </li></ul><ul><li>Klanten staan open voor ‘ Wisdom of Crowds ’ </li></ul><ul><li>Klanten eisen transparantie en eenvoud </li></ul><ul><li>De toekomst gaat nog meer om het klantbelang centraal stellen: luisteren, leren en aanpassen </li></ul>[ finno]
    18. 19. [ finno]
    19. 20. [ finno]
    20. 21. [ finno]
    21. 22. <ul><li>De Key Drivers voor innovatie </li></ul><ul><li>Groei door onderscheid </li></ul><ul><li>De wereld verandert, de klant verandert </li></ul><ul><li>De ‘ nieuwe ’ regels van de netwerk economie </li></ul><ul><li>De krediet crisis, laten we opnieuw beginnen </li></ul>[ finno]
    22. 23. <ul><li>De ‘ nieuwe ’ regels van de netwerk </li></ul><ul><li>economie </li></ul><ul><li>Schaarste versus overvloed </li></ul><ul><li>Kapitaal, arbeid, grondstoffen versus media, software en services (kennis gedreven) </li></ul><ul><li>Geleidelijk versus exponentiële groei </li></ul><ul><li>Betaald versus gratis </li></ul><ul><li>Harmonieuze versus disruptieve innovatie </li></ul><ul><li>Eliminatie van het intermediaire kanaal </li></ul><ul><li>Mensen zijn meer en meer online te vinden </li></ul>[ finno]
    23. 24. [ finno]
    24. 25. [ finno]
    25. 26. [ finno]
    26. 27. [ finno]
    27. 28. [ finno]
    28. 29. Google heeft wereldwijd ruim 200 bankvergunningen [ finno]
    29. 30. [ finno]
    30. 31. Mensen zijn meer en meer online te vinden [ finno]
    31. 32. [ finno]
    32. 33. <ul><li>De Key Drivers voor innovatie </li></ul><ul><li>Groei door onderscheid </li></ul><ul><li>De wereld verandert, de klant verandert </li></ul><ul><li>De ‘ nieuwe ’ regels van de netwerk economie </li></ul><ul><li>De krediet crisis, laten we opnieuw beginnen </li></ul>[ finno]
    33. 34. <ul><li>De kredietcrisis, laten we opnieuw </li></ul><ul><li>beginnen </li></ul><ul><li>De kredietcrisis stond aan de basis van de recessie </li></ul><ul><li>De huidige schadebeperking leidt tot een verminderde innovatiekracht op de korte termijn </li></ul><ul><li>Het vertrouwen moet worden herwonnen </li></ul>[ finno]
    34. 35. [ finno]
    35. 36. <ul><li>Het vertrouwen moet worden </li></ul><ul><li>herwonnen </li></ul><ul><li>De klant moet (nog) meer centraal staan </li></ul><ul><li>Het gaat om ‘ customer advocacy ’ </li></ul><ul><li>De marketingcommunicatie evolueert van zenden (monoloog) naar dialoog en interactie </li></ul>[ finno]
    36. 38. De Bank van de Toekomst volgens:
    37. 39. <ul><li>De 4 P ’ s worden de 4 C ’ s </li></ul><ul><li>Product wordt ‘ customer solution ’ </li></ul><ul><li>Prijs wordt ‘ cost to customer ’ </li></ul><ul><li>Plaats wordt ‘ convenience ’ </li></ul><ul><li>Promotie wordt ‘ communication ’ </li></ul>[ finno]
    38. 40. <ul><li>De 4 P ’ s worden de 4 C ’ s </li></ul><ul><li>Product wordt ‘ customer solution ’ </li></ul><ul><li>Prijs wordt ‘ cost to customer ’ </li></ul><ul><li>Plaats wordt ‘ convenience ’ </li></ul><ul><li>Promotie wordt ‘ communication ’ </li></ul>[ finno]
    39. 41. Stelling: Online Banking maakt bankieren voor de onderkant van de markt kostenefficiënt. [ finno]
    40. 42. Bron:boek ‘ Reinventing Financial Services van Roger Peverelli en Reggy de Feniks [ finno]
    41. 43. <ul><li>De 4 P ’ s worden de 4 C ’ s </li></ul><ul><li>Product wordt ‘ customer solution ’ </li></ul><ul><li>Prijs wordt ‘ cost to customer ’ </li></ul><ul><li>Plaats wordt ‘ convenience ’ </li></ul><ul><li>Promotie wordt ‘ communication ’ </li></ul>[ finno]
    42. 44. <ul><li>Convenience = gemak = klant centraal </li></ul><ul><li>24/7 online met elkaar verbonden </li></ul><ul><li>Verbonden via desktop (steeds minder), mobiel en tablet (steeds meer) </li></ul><ul><li>Plaatsonafhankelijk bankieren </li></ul>[ finno]
    43. 45. <ul><li>De 4 P ’ s worden de 4 C ’ s </li></ul><ul><li>Product wordt ‘ customer solution ’ </li></ul><ul><li>Prijs wordt ‘ cost to customer ’ </li></ul><ul><li>Plaats wordt ‘ convenience ’ </li></ul><ul><li>Promotie wordt ‘ communication ’ </li></ul>[ finno]
    44. 46. Stelling: Social media is een hype! Het is net als ‘Second Life’ over een paar jaar voorbij. [ finno]
    45. 47. <ul><li>Social media is geen gril </li></ul><ul><li>Social media brengt een fundamentele verschuiving tot stand in de manier waarop we communiceren </li></ul>Stills from Youtube movie ‘ Social Media Revolution 2 ’ [ finno]
    46. 48. Social media = the art of listening, learning, adapting and sharing [ finno]
    47. 49. [ finno]
    48. 50. Makkelijk [ finno]
    49. 51. Makkelijk [ finno]
    50. 52. Makkelijk [ finno]
    51. 53. [ finno]
    52. 54. Moeilijk [ finno]
    53. 55. Moeilijk [ finno]
    54. 56. Moeilijk [ finno]
    55. 57. Moeilijk [ finno]
    56. 59. Makkelijk [ finno]
    57. 60. Makkelijk [ finno]
    58. 61. Makkelijk [ finno]
    59. 62. [ finno]
    60. 63. Moeilijk [ finno]
    61. 64. Moeilijk [ finno]
    62. 65. Moeilijk [ finno]
    63. 66. [ finno]
    64. 67. Makkelijk [ finno]
    65. 68. Makkelijk [ finno]
    66. 69. [ finno]
    67. 70. Moeilijk [ finno]
    68. 71. [ finno]
    69. 72. [ finno]
    70. 73. [ finno]
    71. 74. [ finno]
    72. 75. [ finno]
    73. 76. Moeilijk [ finno]
    74. 77. Moeilijk [ finno]
    75. 78. Moeilijk [ finno]
    76. 79. [ finno]
    77. 80. [ finno]
    78. 81. [ finno]
    79. 82. [ finno]
    80. 83. <ul><li>Customer Engagement: </li></ul><ul><li>‘ If we don ’ t take care of our </li></ul><ul><li>customers, someone else will ’ </li></ul><ul><li>De klant wordt ‘ brand ambassador ’ </li></ul><ul><li>De klant wordt adverteerder </li></ul><ul><li>Een tevreden klant is een loyale klant </li></ul>[ finno]
    81. 84. Net Promoter Score (NPS) [ finno]
    82. 85. [ finno]
    83. 86. <ul><li>Outbound Marketing is UIT </li></ul><ul><li>Inbound Marketing is IN </li></ul><ul><li>‘ Earn your way in ’ </li></ul><ul><li>‘ Buy, beg or bug your way in ’ </li></ul><ul><li>De combinatie van database marketing en behavioral targeting </li></ul>[ finno]
    84. 87. SNS introduceert Inbound Marketing Machine in bankenland [ finno]
    85. 89. De Bank van de Toekomst volgens: [ finno]
    86. 90. <ul><li>Multichannel: </li></ul><ul><li>‘ Meerdere wegen leiden tot Rome ’ </li></ul><ul><li>Klant bepaalt het kanaal </li></ul><ul><li>Oriëntatie, advies en verkoop via verschillende kanalen, ook kanaaloverschrijdend (cross-channel experience) </li></ul><ul><li>Online bankieren (85%) groeit ten koste van kantoorbezoek (9%) 1) </li></ul>1) Forrester, 13 september 2011 [ finno]
    87. 91. [ finno] Stelling: Banking is no longer a place you go, but a thing you do!
    88. 92. <ul><li>Internet Bankieren 2.0 </li></ul><ul><li>Any time, any place, anywhere </li></ul><ul><li>Platformonafhankelijk: desktop, tablet en mobiel </li></ul><ul><li>Van ‘ straight through printer ’ naar ‘ straight through processing ’ </li></ul>[ finno]
    89. 93. + + Open domein Gesloten domein Digitaal huishoudboekje Financiële Portal = [ finno]
    90. 94. [ finno]
    91. 95. [ finno]
    92. 96. Bron: Backbase [ finno]
    93. 97. Biometrische identificatie [ finno]
    94. 99. De Bank van de Toekomst volgens: [ finno]
    95. 100. [ finno] Stelling: De financiële instelling die niet innoveert overleeft het jaar 2020 niet.
    96. 101. [ finno]
    97. 102. [ finno]
    98. 103. [ finno]
    99. 104. [ finno]
    100. 105. [ finno]
    101. 106. [ finno]
    102. 107. [ finno]
    103. 109. <ul><li>Hoe doe je dat dan, innoveren? </li></ul><ul><li>Keuzes, keuzes, keuzes… </li></ul><ul><li>Radicaal of incrementeel? </li></ul><ul><li>Buy or build? </li></ul><ul><li>Apart label – aparte organisatie of bestaand label – bestaande organisatie? </li></ul>[ finno]
    104. 110. <ul><li>Hoe doe je dat dan, innoveren? </li></ul><ul><li>Betrek de klant bij productontwikkeling </li></ul>[ finno]
    105. 111. De Nuova 500 is verkrijgbaar in 549.436 varianten: Met iPod console, electronische parfumdispenser , snowboardrek , portable navigatiesysteem, …… .. [ finno]
    106. 112. [ finno]
    107. 113. [ finno]
    108. 114. [ finno]
    109. 115. <ul><li>Hoe doe je dat dan, innoveren? </li></ul><ul><li>Betrek de klant bij productontwikkeling </li></ul><ul><li>Van consumer naar prosumer </li></ul>[ finno]
    110. 116. [ finno]
    111. 117. <ul><li>Hoe doe je dat dan, innoveren? </li></ul><ul><li>Betrek de klant bij productontwikkeling </li></ul><ul><li>Van consumer naar prosumer </li></ul><ul><li>Eenvoudige, transparante producten </li></ul><ul><li>Geen middelmatige producten en diensten, maar ‘ good is good enough ’ </li></ul>[ finno]
    112. 118. <ul><li>Is innovation driving your </li></ul><ul><li>business? </li></ul><ul><li>Onderneem! Ondernemen is risico ’ s nemen. </li></ul><ul><li>Pak het momentum: de klant verandert en wil verandering </li></ul><ul><li>Van olietanker naar wendbare bootjes </li></ul>[ finno]
    113. 119. [ finno]
    114. 120. <ul><li>Meer weten over </li></ul><ul><li>‘ De Bank van de Toekomst? ’ </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.finno.nl </li></ul>[ finno]

    ×