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Metodologia de atendimento

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  • 1. ATENDIMENTO EM ASSESSORIA DE IMPRENSA
    VIDA REAL ANTES DA DIGITAL
  • 2. Quem sou eu?
    • Jornalista formado pela Metodista, Pós-graduado pela São Marcos
    • 3. 09 anos de experiência em assessoria de imprensa e comunicação corporativa
    • 4. Diretor de Atendimento da Casa do Bom Conteúdo
    • 5. Atendimento de contas como Fox LatinAmericanChannels, CVC, Buscapé, Vivenda do Camarão e AG2
  • PAPOS NA REDE
    Atendimento em
    Assessoria de Imprensa:
    Antes de ser 2.0, atue BEM 1.0
  • 6. #FATOS
    • Atitudes e posturas não diferem no mundo real e no universo digital
    • 7. O cliente nem sempre tem razão, o especialista em comunicação é o assessor
    • 8. Sempre tem alguém te observando. Seja off ou online, você é avaliado também por postura, não só por resultados
    • 9. Competência é o resultado do equilíbrio entre postura e eficiência
    • 10. Não há bibliografia sobre atendimento. A rotina é que ensina.
  • #REGRA 1:
    ATENDER É ENTENDER
    • Entenda PROFUNDAMENTE seu cliente, o que ele faz, vende, como atua e o que representa
    • 11. Entenda o que ele quer de você. Coloque-se no lugar dele
    • 12. Entenda PROFUNDAMENTE o jornalista, qual veículo ele trabalha, qual a linha editorial e o que ele precisa de você
    • 13. Entenda o que ele precisa saber. Coloque-se no lugar do jornalista
    • 14. Entenda qual a repercussão que a divulgação causará
  • #REGRA 2:
    MODERAÇÃO NA VELOCIDADE
    • Se você for rápido demais no atendimento às demandas, pode cometer erros
    • 15. Se demorar muito, pode perder oportunidades e clientes
    • 16. Sempre pergunte qual o prazo de QUALQUER demanda
    • 17. Ache o equilíbrio de tempo entre recebimento, processamento e resolução da demanda
  • #REGRA 3:
    RITMO CONSTANTE
    • Mantenha o ritmo de processamento de todas as demandas
    • 18. Faça uma lista de prioridades e classifique de 0 a 10, sendo que 0 é ‘PRA JÁ’ e 10 ‘ATÉ O FINAL DO DIA’
    • 19. Não deixe nenhum cliente ou demanda sem ‘movimentação’
    • 20. Se é impossível, peça ajuda, orientação ou delegue
  • #REGRA 3:
    RITMO CONSTANTE
  • 21. #REGRA 4:
    ELIMINE DEMANDAS
    • Regra pessoal: e-mail tem prazo de validade de 2 horas. Depois disso, você não é visto como ágil
    • 22. Envio de material para a imprensa toma, em média, apenas 2 minutos!
    • 23. Antecipe ao cliente o prazo de entrega: se é para as 15h, diga que é para as 14h
    • 24. Eliminando as demandas em um prazo razoável, seu dia rende, em média, 2 horas mais.
    • 25. Matou a demanda urgente, sobra tempo para estratégia
  • #REGRA 5:
    ORGANIZE-SE
    • Utilize ferramentas para se organizar como calendário do outlook, agenda do celular, relatórios pessoais e “TO DO LIST”
    • 26. Sua mesa é sua personalidade: seu chefe/cliente/colega vê sua forma de trabalhar refletida na sua organização
    • 27. Faça, ao final do dia, a sua “TO DO LIST” do dia seguinte. Isso previne esquecimentos
    • 28. Digitalize suas anotações, organize seus materiais no servidor, evite ter vários endereços de e-mail
  • #REGRA 6:
    PERGUNTE, QUESTIONE
    • Se não sabe, pergunte. Se tem dúvida, questione. Vergonha é fazer errado ou se omitir
    • 29. Tem muitas demandas? Pergunte ao seu chefe o que priorizar, a responsabilidade é dele!
    • 30. Não entendeu? Peça para o cliente explicar novamente, na hora, para evitar constrangimentos
    • 31. Diálogo. Isso salva casamentos e também assessores!
  • #REGRA 7:
    PENSE EM DEPOIS DE AMANHÃ
    • Sua luta diária é para que depois de amanhã seja um dia zerado em demandas
    • 32. Fazer isso é manter um planejamento em dia e organizado, com cliente bem atendido
    • 33. Marque compromissos no começo da manhã ou ao final do dia, guarde o período entre 11h-16h30 para atender clientes e imprensa
    • 34. Se depois de amanhã tiver demandas, faça hoje para adiantar
  • #REGRA 8:
    TODOS SABEM DE TUDO
    • Posicione constantemente seu chefe, clientes e jornalistas sobre o que você está fazendo
    • 35. Avise sobre prazos, indique consequências, alerte para o que não vai acontecer e mostre quais as opções
    • 36. Apresente o problema e sugestões de solução
    • 37. Feedback é a palavra de ordem: se todos souberem de tudo, você cumpriu seu papel. Isso divide tarefas e torna o processo participativo. Envolva as pessoas certas nos momentos certos. Mas isso não significa ‘transferir responsabilidade’
  • #FICADICA
    • Assessorias de Imprensa valorizam mais pró-atividade do que técnica perfeita
    • 38. Leia, leia, leia, leia. Mas leia veículos impressos. A leitura de jornais e revistas aprimora a escrita, o conhecimento de jornalistas e editorias, apura o senso crítico para novas pautas e proporciona conhecimentos gerais. Tire 30 minutos do seu começo de dia para isso.
    • 39. Organize seu dia em blocos. Por exemplo:
    09h-09h30: leitura de jornais e revistas
    09h30-10h: responder e-mails
    10h-11h: escrever releases
    10h-12h: sugestão de pauta para jornalistas
    14h-17h: followup
    17h-18h: resolver as demandas que surgiram das atividades
  • 40. #FICADICA
    • Apure seu senso de estratégia: como uma divulgação pode trazer benefícios para a imagem dos clientes ou gerar negócios
    • 41. Valorize seus resultados e compartilhe sua conquista com o cliente, dando crédito a ele e a seu trabalho
    • 42. Crie uma firme rede de contatos com jornalistas. Ter próximos de você os 10-12 jornalistas que você fala semanalmente te ajuda na hora de ‘tirar o coelho da cartola’
    • 43. Faça relatórios que comprovem sua participação nos resultados. Não deixe que outros assumam suas conquistas
    • 44. Sugira ao seu chefe reuniões de troca de experiências. Outros assessores podem te ajudar com contatos e dicas
  • #FICADICA + IMPORTANTE
    NÃO HÁ UM MODELO DE ATENDIMENTO. TUDO ISSO É UMA METDOLOGIA PRÓPRIA. NÃO HÁ BIBLIOGRAFIA PARA ISSO, NÃO HÁ TEORIA, SÃO CONHECIMENTOS ADQUIRIDOS NO DIA A DIA, NA PRÁTICA.
    CRIE SUA PRÓPRIA TÉCNICA DE ATENDIMENTO EFICIENTE. MAS TENHA A PREMISSA DA PRÓ-ATIVIDADE E DO BOM RELACIONAMENTO COM TODOS ENVOLVIDOS.
  • 45. #VALEU
    BRUNO PINHEIRO
    bruno@casadobomconteudo.com.br
    www.casadobomconteudo.com.br
    11.3097-9462
    Twitter: @BrunoPinheiro
    Linkedin:http://br.linkedin.com/in/brpin