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La cortesia en la atencion al cliente
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La cortesia en la atencion al cliente

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  • 1. LACORTESÍAEn la atenciónAl cliente
  • 2. Las normas básicas de cortesía no han variadoQuizá a alguien le pueda parecerinnecesario recordarlo, peroconsideramos que es importante“refrescar” un poco las normasbásicas de cortesía que hanregido el mundo de los negocios–y el mundo social- durantesiglos. Por qué son importantes las normas de cortesía en la atención al cliente? Porque es un medio para que las personas obtengamos un trato cordial y se genere una mejor convivencia, se puede decir que la sociedad fue quien nos impartió esas normas de convivencia que en estos momentos se están utilizando.
  • 3. Algunas recomendacionesSaludar a su interlocutorEn el momento en que se el empleado entraen contacto con un cliente, es él quiendebe llevar la iniciativa con el saludo. Debesonreír y decir, de acuerdo con la hora deldía: “Buenos´ días”, “Buenas tardes”,“Buenas noches”.IdentificarseEl cliente desea sentirse atendido por unser humano y uno de los recursos que másidentifica al ser humano es su nombre.Entonces, debemos identificarnos. Luegodel saludo, debemos decir el nombre conclaridad. Conocer a su cliente le ayudará a comunicarse con él. IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE Buenos días mí nombre es Yenni en que le podemos servir.
  • 4. Algunas normas de cortesíaOfrecer ayuda de inmediatoPara hacerlo, se puede agregar acontinuación del saludo la frase “¿En quélo puedo servir?”. Algunas variantes son:“¿En qué le podemos servir?”, que connotala sensación de equipo. También, “¿En quélo podemos servir hoy?”, lo cual deja lasensación de que usted reconoció alcliente y que él ya estuvo ahí antes. Las normas básicas de cortesíaUsar el nombre del cliente siguen formando parte del tratoSi ya se conocía al cliente o si se ha ganador al cliente. El personal a su cargo debe usarlas y asíidentificado por medio de su documento de proyectará una mejor imagen deidentidad, se puede emplear el nombre, servicio.pero sin abusar. DESPUÉS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍA En que le podemos servir En que le podemos servir Doctor Duran En que le podemos servir Doctora Magda
  • 5. La sonrisaSONREIRDemuestra al cliente que es ungusto servirlo.Una de las “señales” más esperadas por losclientes en todo el mundo es la sonrisa en quienpresta el servicio.Se trata de un simple levantamiento, a veces Por eso, la primeratenue, de las comisuras de la boca, pero tiene técnica para que elun gran poder para lograr la aceptación en la cliente perciba en nuestro personal unmente de los clientes. funcionario de calidad en el servicio, es que muestre, en lo posible, LAS TRES ESES DEL SERVICIO? una sonrisa amable al comunicarse con él. Sonreír Saludar Servir
  • 6. Ventajas de sonreirle al clienteSe puede lograr una proyecciónpositiva por medio de la SONRISA Sonreír primero. Si se sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa. Muchas personas tienden a “seguir al líder” Se dejan llevar por cómo tiene la cara su interlocutor. Si uno sonríe, es probable que, el cliente dístense su cara y también tienda a sonreír. CUALIDADES DE UN LÍDER Contactar, comunicar, informar, satisfacer, fidelizar, preescribir
  • 7. Los ganadores miran a los ojos¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a losojos mientras usted le habla? Los efectos que eseinterlocutor logrará trasmitirle, generalmente estaránentre los siguientes:• No me está poniendo atención.• No le interesa lo que le estoy diciendo.• Es tímido e inseguro.• Está molesto conmigo.• Es descortés. Nadie querría trasmitir• Se da aires de superioridad. ninguna de esas sensaciones a los• Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos. clientes; por eso, MIREMOS A LOS• Está asustado. OJOS DEL CLIENTE. QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS Que no le interesa la conversación, falta de interés en el tema, es tímido, eso le genera falta de motivación y compromiso en las labores asignadas
  • 8. ¿Cómo da la mano su personal? Siempre mirar Debe evitarse a los ojos el uso del Al dar la mano, beso, incluso se debe mirar a entre los ojos, no a la mujeres. En mano. el ámbito de los negocios, Bajar momentáneamente la esa acción no es bien vista. mirada a la mano puede Además,interpretarse como un innecesario muchas gesto de sumisión o inseguridad. clientas No se preocupe: tenemos visión resienten estaperiférica y las manos no se van a forma de perder al intentar encontrarse. trato. EXPLIQUE LA FRASE “RESENTIR ESTA FORMA DE TRATO algunas personas no están acostumbradas a este tipo de saludos y les afecta emocionalmente, por eso debemos ser coherentes y respetar los limites establecidos con los clientes y las demás
  • 9. Apréndase y use el nombre del cliente “No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados que forman su propio nombre”. Si estuviéramos en un salón atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y un papel..., más del 97% de las personas lo primero que escribirían sería su propio nombre.Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Yesa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante elcliente esa calidad de servicio que él o ella busca.Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo. ¿Por qué es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre? Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfecho demostrándole que para nosotros es muy importante y primordial atenderlo. Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atención prestada
  • 10. Qué importante es presentar un semblante amistosoLa expresión facial es muyimportante. Las personasreaccionan ante lo que ven. Si elpersonal a cargo se muestra con elseño fruncido, no hace contactovisual, no sonríe... generalmente nopodrá influir en sus relaciones.Debe mostrarse positivo, alegre ymirar a las personas cuando leshabla. Recomiéndele a su personalque distense el rostro y sonría. Por qué es importante la actitud positiva frente al trabajo? Nos permite ser más eficaces, eficientes, claros, también somos el medio para que muchos o la mayoría de clientes se fidelicen en la empresa, y conservemos nuestro trabajo.
  • 11. Debemos resguardar ladignidad de las personasTodos deseamos cuidar nuestra imagen.Cuando uno evita hablar con terceraspersonas de temas que pudieran denigrar aalguien, se está comportando como unlíder. Más aún, está protegiéndose paraque nadie lo haga con uno, a sus espaldas. Tarde o temprano los comentarios sobre terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así que una acción inteligente es cuidarnos de no hacerlos. Por qué casi siempre tendemos a hablar mal de todo? Son malos hábitos que tenemos, pero con estudio y disciplina podemos mejorarlos.
  • 12. Interésese genuinamente por su cliente Muchas veces se dice que alguien es un buen conversador, y tal vez esa persona si acaso ha dicho veinte palabras. Lo que sucede, posiblemente, es que se interesó genuinamente en lo que su interlocutor estabadiciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en elmundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otrapersona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él,se nos considerará un buen e interesante conversador. ¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo? El camino más directo para llegar al corazón de alguien es hablarle de las cosas que más ama y que más le interesan
  • 13. Pensar en dar antes que en recibirEste principio universal ha prevalecido porsiglos y es parte de la filosofía de casitodas las grandes religiones. Se debedepositar en la otra persona cualquiercosa o comportamiento que deseeobtener de ella.Si uno quiere que lo saluden, debemos saludarantes: si uno desea que le presten atención,préstemosla antes; si se desea que lo traten Si se desea recibiramablemente, hágamoslo primero con las otras algo de las demáspersonas. Cuando esa cuenta esté llena, personas, ofrezcámoslo primeronuestros “cheques interpersonales” nunca a ellas.rebotarán. Explique la frase: “no se puede exigir lo que uno no da” Si nosotros no damos un trato amable y cordial las personas tampoco no lo darán, debemos brindar buenas prácticas de cortesía para recibir buen trato y si no, ¡no debemos exigir!
  • 14. Debemos aprender a ESCUCHAREscuchar es diferente a oír. Escuchar es oírinteresadamente y activamente. Supersonal debe demostrar que estáescuchando a su interlocutor. No debenestar pensando en qué le van a contestarpara impresionarlo. Si se concentrangenuinamente en lo que la otra persona lesestá diciendo, la mente les dará retórica Aprenda a escuchar. Demuestre que estápara la conversación. Al cliente debe escuchando a suescuchársele con todo el cuerpo: haciendo cliente. Recuerde, escuchar, sabercontacto visual, hacerse un poco hacia escuchar, es uno de losadelante, asentir si él asiente y negar si él artes más preciados delo hace. los líderes. ¿Qué diferencia hay entre escuchar y oír? Escuchar es prestar atención con interés a lo que nos están hablando. Oír es no interesarnos por la conversación que nos brindan,
  • 15. Promueva agradecer al despedirse Pronunciar frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y expresar “muchas gracias” al despedirse del cliente, continúan siendo recursos ganadores en el mundo del Promueva entre su personal que usen frases corteses y servicio al cliente. que se despidan agradeciendo Describa desde su profesión si le ha ido bien utilizando este tipo de frases. Este tipo de frases nos abren puertas a nuevas oportunidades, en la forma como las utilicemos, el cliente o las personas se sienten satisfechos de ser atendidos y de poder dialogar con personas educadas que les brinden respeto, la atención necesaria y la solicitud requerida.