Efektyvus pardavimas (s. schiffman)

14,531 views

Published on

Knyga pradedantiesems pardavėjams su daug puikių praktinių pavyzdžių. / Book for beginners with a lot of great merchants of practical examples.

Published in: Education
0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
14,531
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
28
Actions
Shares
0
Downloads
397
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Efektyvus pardavimas (s. schiffman)

  1. 1. _____________________________________________________________________ EFEKTYVUS PARDAVIMAS_____________________________________________________________________ Išbaigti pardavimo dialogai kiekvienam svarbiausiam pardavimo ciklo etapui: nustatymui, apklausai, pristatymui, sandorio sudarymui_____________________________________________________________________ Stephan Schiffman BOB ADAMS, INC. PUBLISHERS
  2. 2. taip pat Stephan Schiffman Šaltojo skambinimo technika (Ištiesų veiksminga!) (132 psl., USD6.95) Konsultanto vadovas (252 psl., USD12.95)Nemokamas skambutis užsakant 1-800-872-5627 In MA: 617-268-9570
  3. 3. PADĖKANoriu padėkoti tiems, kurie padėjo išleisti šią knygą:Brandon Toropov uţ pagalbą apdorojant ir perţiūrint medţiagą; Marcela Deaunauţ paramą ir kantrybę ruošiant rankraštį; Michelle Reisner uţ redagavimą beipagalbą tvarkant rankraštį; taip pat Steve Bookbinder ir Phil Dobin; ir galiausiaitūkstančiams kasdien mūsų sutinkamų pardavėjų, kurie vertina pardavimo jaudulį,sunkumus bei nuopelnus.
  4. 4. DEDIKACIJAŠią knygą su meile skiriu W. L. S. ir M. F. S.
  5. 5. TURINYSĮŢANGA/ Prieš pradedant/ Trylika teiginių, kurių nerasi šioje knygojePIRMASIS SKYRIUS: Trigubas ţaidimas/11 Mano kandidatas į geriausius neţinomus 1920 metų pardavėjus/ Scenarijus scenarijui nelygus.../ Generalinė repeticija /SantraukaANTRASIS SKYRIUS: Priemonės/17 Pagrindai/ Pardavimo priemonėmis/ Pirmoji priemonė: tavo prekė/ Antroji priemonė: tu pats/ Trečioji priemonė: tavo asmeninių paţinčių tinklas (ir kaip jį plėsti)/ Ketvirtoji priemonė: tavo kartoteka/ Penktoji priemonė: tavo iniciatyva/ Pradėkime/ SantraukaTREČIASIS SKYRIUS: Pardavimo ciklo apţvalga patarimaidirbant telemarketingą/28 Tavo tikslas: judėti į priekį/ Pirmasis etapas: nustatymas (qualifying)/ Antrasis etapas: apklausa (interviewing)/ Trečiasis etapas: pristatymas (presentation)/ savybės, privalumai, įrodymas/ Ketvirtasis etapas: pardavimo sandorio sudarymas (closing)/ Pardavimas asmeniškai susitikus: kur jis prasideda/ SantraukaKETVIRTASIS SKYRIUS: Nustatymas (qualifying)/41 Apšilimas šaltajam skambinimui/ Dvidešimt, penki, vienas-du-trys/ Devyniolika “ne”/ Kaip sudaryti per daug pardavimo sandorių/ Klausimo ţaidimas/ Išlaikyk paprastumą/ Viena frazė, perkalbėsianti daugelį atsikalbinėjimų/ Jid duoda rezultatų, todėl nekeisk jos!/ Kartok, uţtikrink, reziumuok/ Prisimink formulę ir nebūk nesusipratėlis/ Kelios baigiamosios mintys / Santrauka
  6. 6. PENKTASIS SKYRIUS: Apklausa (interviewing)/59 Kieno čia darbotvarkė/ Kas nesakytina apklausos metu/ Asmenybių skirtumai: tegul jie neša tau naudą apklausos etape/ Pirmasis susitikimas akis į akį su galimu klientu/ “Kuo galiu padėti?”/ ţlunganti apklausa/ Klausymasis /Pirkėjai: “lengvi”, “sudėtingi” ir kitokie./ Pagiriamasis ţodis pardavimui be technikos naujovių/ Maţas geltonas uţrašų lapelis/ “Teisingi” atsakymai/ Pakartotini susitikimai/ Etiketas ir sklandus ryšys su biuru/ Taisyklės, kurias nustatys pats susitikimas/ SantraukaŠEŠTASIS SKYRIUS: Pristatymas (presentation)/87 Perėjimas/ Septyni įsakymai/ Perėjimas, pakartotinas apsilankymas/ Aukštai šokęs, ţemai krisi/ “Gerai, bet ką turėčiau sakyti?”/ Pasakojimai apie pasiektą sėkmę/ Progresas/ Kaip išgelbėti ţlungantį pristatymą/ Apie laiko planavimo kalendorių/ Neskubėk. Sandorio sudarymo etapas dar laukia/ SantraukaSEPTINTASIS SKYRIUS: Pardavimo sandorio sudarymas(closing)/97 Garantijų nėra/ Pardavimo “uţtvirtinimas”/ Laimėtojai ir pralaimėjusieji/ Dvi prieţasties dėl kurių reikia paisyti kliento/ Tariamasis sandorio sudarymas / Lemiamam momentui atėjus/ Klausimofobija/ Atsikalbinėjimai, tikėtinti sandorio sudarymo etape/ Krintančio atsakymo modelis (downscale response)/ Ateities atsakymas (future response)/ Skatinantis atsakymas (incentive response)/ Patvirtinantis atsakymas (endorsement response)/ Prašyk/ Partnerystė/ SantraukaAŠTUNTASIS SKYRIUS: Atsikalbinėjimai/109 Efektyvūs perkalbėjimo būdai/ Atsikalbinėjimai: šešios pagrindinės rūšys/ Gydykis pats, pardavėjau/ Kas sakoma iš tiesų?/ Išbandytoji ir pasiteisinusi trijų pakopų Bill Wambsgnass išsisukimo technika/ Pirmoji pakopa: atsikalbinėjimo nustatymas/ Šešios atsikalbinėjimų rūšys: santrauka/ Kontekstas - tai viskas/ Antroji pakopa: atsikalbinėjimo įteisinimas/ Trečioji pakopa: problemos sprendimas/ Atsikalbinėjimo motyvai/ Atsikalbinėjimas stabdant/ Paslėptas atsikalbinėjimas/ Sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas/ Lengvai perkalbamas atsikalbinėjimas/ Atsikalbinėjimas prašant uţtikrinimo/ Atsikalbinėjimas abejojant ar bijant/ “Nesusipratimas banke”... arba pavojai, slypintys išankstiniame sprendime apie klientą/ Tolimesnės įţvalgos apie neįvaldytą atsikalbinėjimų perkalbėjimo meną / Santrauka
  7. 7. DEVINTASIS SKYRIUS: Apibendrinimas/128 Savarankiškas darbas?/ Baigiamasis ţodis
  8. 8. ĮŢANGA PRIEŠ PRADEDANT Per metus pasikalbu su tūkstančiais pardavėjų. Taisyklės, pateikiamos šioje knygoje, yra šių pašnekesių rezultatas. Norėčiau išklausyti ir tavęs, suţinoti, kokia tavo nuomonė (kokia ji bebūtų - teigiama ar neigiama) apie šią knygą. Kas pavyko geriausiai? Kokių turėjai sunkumų? Kokias temas, tau pageidaujant, galėčiau plėtoti būsimosiose knygose? Ši knyga - tavo knyga. Ji gera tiek, kiek padeda susidoroti su nuolat sutinkamais sunkumais. Tais atvejais, kai ji nepadeda, norėčiau suţinoti, kaip galėčiau tobulinti savąją sistemą, kad ji būtų dar naudingesnė pardavėjo darbe. Mano adresas: Stephan Schiffman c/o Bob Adams, Inc./ Publishers 840 Summer Street Boston MA 02127 8
  9. 9. TRYLIKA TEIGINIŲ,KURIŲ NERASI ŠIOJE KNYGOJEApskritai apie pardavimą prirašyta daug knygų, tad nenuostabu, kad apiepardavimą prirašyta daug blogų knygų.Ištiesų, profesiją, mūsų vadinamą pardavėjo, supa daugybė niekam tikusiųsampratų. Su viena ar kita jų turėtum susidurti kas dieną.Asmeniškai man patinka pardavėjo darbas. Aš galiu jį atlikti geriau, nei kurį kitą.Nesvarbu, ką apie šį darbą galvoja ţmonės, kuriems pardavimas nėra pragyvenimošaltinis. Tai - garbingas pašaukimas, ir aš didţiuojuosi, galėdamas juo pasigirti.Labai pykstu, kai skleidţiamos įvairios nesąmonės (knygose ar pardavėjųsusirinkimuose), trukdančias ţmonėms dirbti darbą, kurį jie gali dirbti.Kad būtų aiškiau, apie ką čia kalbu, surinkau ir čia pateikiu įvairių kvailysčių,kurias ţmonės kalba ir rašo, sąrašą (jis ne itin išsamus). “Pardavėjais gimstama, o ne tampama”. “Geriausi pardavėjai, tik įėję pro duris, mato, ar pavyks sudaryti pardavimo sandorį”. “Kai negali klientų suţavėti, tai prispausk juos prie sienos...”. “Visa, ko tau reikia, tai išmokti pardavimo. Susitikimai, galimybių nustatymas ir kiti panašūs dalykai susitvarkys patys savaime”. “Tirk galimą klientą - bet kokiais būdais stenkis, kad jis kalbėtų. Nesvarbu ką”. “Visada stenkis sudaryti sandorį pirmojo susitikimo metu”. “Niekada nesistenk sudaryti sandorio pirmojo susitikimo metu”. “Geriems pardavėjams nereikia uţsiimti “šaltuoju skambinimu”. “Pardavimas visada yra ir bus įtemptas, konfliktiškas darbas. Bijai vilko - neik į mišką”. “Svarbiausia - dabartiniai kontaktai. Jei jų sąrašas ilgas, naujų galimybių ieškoti nereikia. 9
  10. 10.  “Nesirūpink statistika. Tai pardavimo vadovo darbas”. “Pardavėjo darbe, o ypač uţsiimant telemarketingu, gerai tai, kad galima nesirūpinti savo išvaizda. Nėra reikalo kas rytą nepriekaištingai rėdytis, jei nenori”. “Kiek besistengtum klausytis galimojo kliento, nuo fakto, kad turi jį uţkariauti, nepabėgsi. Jei reikia rinktis - klausyti ir čiupti jautį uţ ragų, verčiau čiupk jautį uţ ragų”.Taigi dabar, kai atsikratėme šių nesąmonių, laikas pakalbėti apie tave ir tavo -pardavėjo - darbą. Nuo ko pradėsime? Nuo ko gi daugiau jei ne nuo beisboloaikštės Klivlende (Ohajus), maţdaug prieš septyniasdešimt metų. 10
  11. 11. PIRMASIS SKYRIUS:Trigubas ţaidimas MANO KANDIDATAS Į GERIAUSIUS NEŢINOMUS 1920 METŲ PARDAVĖJUS 1920 metų spalio 10 dieną įvyko tai, ko dar niekad nebuvo buvę, ir kas nepasikartojo. Tai atsitiko vaikinui vardu Bill Wambsgnass, kuris tądien ţaidė uţ “Cleveland Indians” komandą prieš “Brooklyn Dodgers”, penktosiose 1920 metų pasaulio turnyro rungtynėse. Šiose įtemptose rungtynėse, kai ţaidėjų dar buvo ir pirmoje, ir antroje stotyje, ir nė vienas nebuvo išbėgęs, “Dodgers” smūgiuotojas, Clarence Mitchell, kirto aštrų smūgį į kairę aikštės pusę. Wabsgnass perbėgo lauką - vienu maţiau. Tada, tiesiog per sekundės dalį, jis suvokė, kad bėgiko iš antrosios stoties pasirinkta kryptis yra per daug toli nuo tikslo. Taigi Wambsgnass antrojoje stotyje liko visiškai vienas! Kaire koja jis palietė tinklą - dviem maţiau. Čia įprastas ţaidimas virto kaţkuo neįtikėtinu. Pirmosios stoties bėgikas, Otto Miller, neteisingai suprato kamuolį ir į antrąją stotį pradėjo bėgti per greitai. Wambsgnass, pamatęs, kaip pasibaisėjęs Miller sustojo pusiaukelėje tarp stočių, susikaupė ir pasuko tikslo link - trim maţiau. Niekieno nepadedamas Bill Wambsgnass uţbaigė ţaidimą - pirmąjį trigubą ţaidimą pasaulio istorijoje. Tai nepasikartojo. Kodėl pasakoju apie beisbolą knygoje, kurioje turėčiau rašyti apie pardavimą? Dalykas aiškus. Manau, kad Bill Wambsgnass turi puikius pardavėjo duomenis. Paaiškinsiu kodėl. 11
  12. 12. Trigubo ţaidimo “sustrateguoti negali niekas. Ant suolelio sėdintis treneris tonepasufleruos. Trigubas ţaidimas - tolimos ateities planavimas. Net pats geriausiasaukščiausiosios lygos antrosios stoties ţaidėjas (kuriuo, tarp kitko, Wambsgnassnebuvo) tokio ţaidimo negalėjo nei numatyti, nei apgalvoti. Taip suţaisti galimatik instinktyviai, susidūrus su tam tikru aplinkybių deriniu, greitai ir veiksmingaiišnaudojus nelauktai atsiradusią galimybę.Išvesdamas analogiją, noriu pasakyti, kad “vidutiniško pardavimo”nėra. Kaippatvirtintų visi patyrę pardavėjai, bet koks pardavimo procesas yra “tolimosateities planavimas”. Tai nėra tokia retenybė, kaip trigubas beisbolo ţaidimas.Tačiau pardavimas, lygiai taip, kaip ir beisbolas, priklauso nuo ţaidėjo pagrindųtvirtumo.Bill Wambsgnass pagrindus turėjo. Ţaidėjas reagavo į įvykių eigą ir pateko įistoriją. Tai nebūtų pavykę be nuolatinių treniruočių ir praktikos, neatskiriamųsudedamųjų ţaidimo dalių. Wambsgnass nebūtų to padaręs, jei tądien į aikštelębūtų išbėgęs be būtinųjų ţaidimo priemonių, tinkamai neapšilęs, ar pora dienųnevalgęs.Panašiai turi ruoštis ir tu, pardavėjau. Reikia kurti pagrindus, tvirtinti juos, kol jietaps antrąja tavo prigimtimi. Šios knygos tikslas - supaţindinti tave su geriausiatechnika, kuri išmokys pardavinėti tam tikrais etapais. Gali netikėti, tačiaukiekvienas pardavimo procesas gali būti išskaidytas į etapus lygiai taip, kaiptrigubas Wambsgnass ţaidimas.SCENARIJUS SCENARIJUINELYGUS...Daugeliui pardavėjų vien ţodis “scenarijus” kelia pasibaisėjimą, net jei scenarijusyra visiškai atviras, toks, kokį šioje knygoje siūlau aš. “Kaip aš atrodysiu?Skambėsiu lyg uţprogramuotas! Aš negaliu dirbti pagal scenarijų”. Susiduręs sutokiais prieštaravimais, paprastai, papasakoju vieną nutikimą iš tų laikų, kaipradėjau vairuoti.Nesvarbu, kas su manim sėdėdavo automobilyje ir ką aš turėjau daryti - vairuoti ašbijojau. Tiksliau sakant, iš baimės visiškai suakmenėdavau. O kaip gi - juk tiekturiu prisiminti! Persirikiuoti. Sukti vairą. Persirikiuoti. Rodyti posūkį. Sukti vairą.Ţiūrėti į veidrodėlį. Ir taip toliau ir pan. Ir kaip galima viską prisiminti? Kaipţmonės ţino, ką daryti po minutės? Ir iš viso, po perkūnais, kas gali ţinoti, kasatsitiks po akimirksnio... 12
  13. 13. Kartą taip rūpinausi, ką reikia daryti vairuojant, kad tik pravaţiavęs ketvirtį myliospastebėjau, jog keleivio durelės dešinėje pusėje neuţdarytos... Gali įsivaizduoti,kokiais ţvilgsniais mane lydėjo praeiviai...Ir tau nesunku prisiminti pirmąsias vairavimo savaites. Toks išsiblaškymassuprantamas, ar ne?Tačiau kyla klausimas: jei visi išgyvena šią stadiją, kai negali prisiminti, ką reikiadaryti vairuojant automobilį, kaip iš viso įmanoma išvaţiuoti į gatvę...Atsakymas aiškus - po kurio laiko vairuoti imama instinktyviai. Įsėdęs į automobilįšiandien turi daryti nė kiek ne maţiau negu tada, kai uţsisegei dirţą ir išvaţiavailaikyti vairavimo egzamino. Skirtumas tas, kad tavo vairavimo pagrindai įsitvirtinotiek, jog nereikia apie juos galvoti. Dabar tik stebi paţįstamą situaciją, bet esivisada pasiruošęs veikti, jei ji staiga pasikeistų.Kaip tik čia ir praverčia scenarijus. Jis padės stebėti paţįstamą situaciją ir imtisreikiamų veiksmų jai staiga pasikeitus.Nebijok, neskambėsi nelyg sugedusi plokštelė. Tai netgi prieštarauja scenarijausesmei. Tikrai!Pagalvok apie mėgstamiausią kinofilmą. Ar jis atrodė nenatūralus, apsimestinis,kai paskutinį kartą jį ţiūrėjau?Matomai ne, nors kiekvienas ţodis, judesys, gestas tikrų tikriausiai buvosmulkmeniškai suplanuotas filmo kūrėjų. Jie, ţinia, dėmesio detalėms skiria kurkas daugiau nei pardavėjai. Ir kontroliuoja jas. O galutinis produktus vis tik atrodonatūralus. Scenarijaus esmė - vientisumas, tikrumas, natūralumas. Ir rašytoja MerylStreep tikisi, kad jos scenarijai bus būtent tokie. Kodėl tu turėtum tikėtis maţiau? 13
  14. 14. GENERALINĖREPETICIJAPagrindinė tavo darbe taikytina ir šioje knygoje plėtojama mintis yra ta, kad niekasgeriau neţino tavo pardavimo aplinkos uţ tave patį. Be abejonės, pardavimoaplinką tu ţinai daug geriau, nei bet kuris galimas klientas.Kol aplinka, kurioje klientas tyrinėja tavo prekę ar paslaugą yra unikali, tu ir tik tuesi tokioje pozicijoje, kuri leidţia pasinaudoti patirtimi, sukaupta sprendţiantbendro pobūdţio problemas, bendraujant su ankstesniaisiais klientais. Beveikneabejoju, kad tarp turimų ir galimų klientų rasi kaţką bendro. Tada ir suprasi, kadtavo aplinka leidţia pasiruošti kai kuriems iš anksto numatomiems įvykiams, ir kuogeriausiai suplanuoti tolimesnius savo veiksmus.O dabar noriu tavęs paklausti: ar nebūtų geriau savąją pardavimo strategiją kurti,klaidas daryti, įkvėpimo ieškoti dar iki tol, kol perţengsi kliento biuro slenkstį? Beabejonės, taip. Kaip tik apie tai ir yra ši knyga. Apsvarstyk čia aprašomą technikąir scenarijus, o tada pasirenk generalinei repeticijai. Taipa pasiruoši dvikovai,įvyksiančiai vienu ar kitu pardavimo proceso tarpsniu.Pastebėjau, kad, nepriklausomai nuo pardavimo rūšies - pardavinėjami ridikėliai arprograminė įranga, baldai ar ginklai - pardavėjas gali išskirti keturis pardavimociklo etapus. Štai jie: nustatymas (qualifying) apklausa (interview) pristatymas (presentation) sandorio sudarymas (closing)Kai perskaitysi šią knygą, siūlau susirasti partnerį ir išbandyti visus keturispardavimo ciklo etapus vaidmeniniame ţaidime. Kai kas mano, kad jiems tokios“improvizacijos”. Tačiau, aš pastebėjau, kad improvizacija neįkainojama, norinttechniką išbandyti tam tikroje situacijoje. Galiausiai, jei kaţkada reikės jąišbandyti, kodėl neišbandţius su draugu (kuris, bet kokiu atveju, netaps pirkėju),uţuot mokiusis su galimu klientu (kuris pirkėju tapti gali)?Jei bandysi išmokti šios technikos - pasiruoši suţaisti trigubą ţaidimą ir daryti“efektyvų pardavimą”. 14
  15. 15. Minėdamas “efektyvų pardavimą” nesimėtau skambiais ţodţiais. Kalbu apie tamtikrus, itin veiksmingus pardavimo įgūdţius, kurie šioje knygoje demonstruojamipardavimo situacijų dialoguose. Šie dialogai - ne “scenarijai”, o dinamiškipavyzdţiai, rodantys, kaip įvairi pardavimo technika taikoma realiame gyvenime.Kiekvienas pardavimo dialogas sukurtas remiantis bendra tūkstančių pardavėjųpardavimo patirtimi, pardavėjų, su kuriais dirbau daugelį metų.Pardavimo dialogai - tavo, pardavėjo, raktas į sėkmę. Juose rasi tam tikrų frazių irklausimų sekų, taikytinų pardavėjo darbe, norint sudaryti daugiau pardavimosandorių ir paspartinti pardavėjo karjerą. Tai - gairės, aiškinančios, kaip geriausiaidirbti su galimu klientu, nustatyti bendruosius tikslus ir veiksmingiau atlikti savodarbą - padėti galimam klientuiPagalba klientui. Paprastai skamba, bet retai sutinkama. Aš manau, kad pagalbaklientui yra trigubo beisbolo ţaidimo atitikmuo pardavime. Wambsgnass pavykovieną kartą. Tu gali tai daryti visą gyvenimą, kiekvieną dieną.Kaip? Suţinosi antrajame skyriuje, susipaţinęs su pardavimo priemonėmis. 15
  16. 16. SANTRAUKA Pirmasis skyrius: Trigubas ţaidimas Pastovus treniravimasis ir praktika - sudėtinės “aukščiausiosios lygos” pardavimo dalys. Jei naudojiesi scenarijumi, nereiškia, kad atrodysi nelyg sugedusi plokštelė. Tu savo pardavimo aplinką ţinai kur kas geriau negu kas kitas, įskaitant ir galimą klientą. Šioje knygoje pateikti scenarijai - tai nerizikingos galimybės, paruošiančios dvikovoms, kylančioms vienu ar kitu pardavimo ciklo tarpsniu. Bet kokį pardavimą patogumo dėlei galima skirstyti į keturis aiškius etapus. 16
  17. 17. ANTRASIS SKYRIUS:Priemonės PAGRINDAI Šioje knygoje pateikiami patarimai ir gairės padės pasiruošti susitikimui su galimu klientu. Jokioje situacijoje varţomas nebūsi. Jei nori, mano sukurtais scenarijais gali naudotis paraidţiui, o pasitelkęs turimą patirtį, nesunkiai juos pertvarkysi pagal savo rinką ir prekę. Ţinoma, aš nesu tavo srities ţinovas. Daugybė būdų, idealiai tinkančių parduodant nekilnojamąjį turtą, gali sukelti visišką fiasko draudimo paslaugų pardavime. Aš laikausi tokios filosofijos: jeigu randi, kas tau tinka, naudokis nesistenk keisti laimėjimo formulės. Jei matai, kad gali sudaryti sandorį nuėjęs pas galimą pirkėją ir pasakęs, - “Ţinote ką, pone Dţounsai, šlykštesnio aksesuaro kaip jūsų kaklaraištis gyvenime nesu matęs”, - taip ir daryk. Mano ţinios, kurias įkūnijau pardavimo dialoguose, kauptos daugelį metų, dirbant su tūkstančiais galimų pirkėjų ir dešimtimis tūkstančių pardavėjų. Mano sistema sklandţiai veikia bet kurioje situacijoje ir tinka absoliučiai daugumai pardavėjų. Imk ir naudokis ja tiek, kiek reikia ir kiek ji tinka tavo pardavimo aplinkoje. Vienas iš pagrindinių per daugelį metų mano atrastų principų yra tas, kad bet kokioje pardavimo situacijoje ţaidimo taisyklės išlieka tos pačios. Jos nepriklauso nuo parduodamų prekių. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja yra ta, kad prekė ar paslauga PATENKINA KONKRETAUS KLIENTO NORĄ AR POREIKĮ. Šis principas vienodai tinka parduodant programinę įrangą ir ledus, automatus ir automobilius. Jei prekė ar paslauga kliento nepatenkina, ji neverta pardavimo, jei patenkina - verta. Kitas mano atrastas principas, nors iš pirmo ţvilgsnio suprantamas sunkiau, yra ne maţiau svarbus. Sudaryti pardavimo sandorį su kompanija “IBM” neįmanoma. Kaip ir su “kraislerius” gaminančia gamykla. Ar firma “Dţouso taksi”. 17
  18. 18. Stebiesi? Klausyk. Ar nuėjęs į galimo pirkėjo biurą ranką spaudi logotipui? Ar,atsirėmęs į palangę, prekės privalumus aiškini granitui, stiklui ir plienui iš kuriųstatomi biurai.Ne, tu kalbi su asmeniu. Biure esančiu ţmogum, turinčiu problemų, kurias tu galiišspręsti.Per šią prizmę ir turi ţiūrėti į savo darbą. Faktas, kad Dţonas Smitas yra “...”firmos viceprezidentas ar “...” kompanijos vadovas yra vertinga, bet ne vienintelėir ne pati svarbiausia informacija. Lygiai taip pat, kaip faktas, kad Dţono Smitovadovaujama kompanija - viena prestiţiškiausių kompanijų pasaulyje (nors ir taigali praversti).Turi susitaikyti su tuo, kad, norint sudaryti pardavimo sandorį, reikiaNUSTATYTI IR IŠSPRĘSTI PATIES DŢONO SMITO PROBLEMAS.Svarbiausias faktas apie Dţoną Smitą ne tas, kad jis dirba “IBM” ar kurioje kitojegarsioje kompanijoje, bet tas, kad jis, šis biure sėdintis ţmogus, sutiko su tavimsusitikti, nes tu gali padėti jam sutaupyti pinigų, pagerinti jo verslo rodiklius arskyriaus darbo rezultatus, o gal net padidinti pelną.Neįmanoma sudaryti sandorio su kompanija “IBM”. Sudaryti sandorį galima suDţonu Smitu, jei ţinai, kaip išspręsti jo problemą. Nr. 1. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja yra ta, kad prekė ar paslauga patenkina konkretaus kliento norą ar poreikį. Nr. 2. Galimas klientas - ne institucija, o asmuo, turintis problemų, kurias tavo siūloma prekė ar paslauga gali išspręsti. 18
  19. 19. PARDAVIMO PRIEMONĖSPardavėjo naudojamų ir jo darbą gerinančių priemonių yra daug. Šioje knygoje netik susipaţinsi su priemonėmis, bei rasi patarimų, kaip geriau jomis naudotis.PIRMOJI PRIEMONĖ:TAVO PREKĖKokią prekę ar paslaugą tu parduodi? Tai tavo duona. Ją turi išmanyti skersai irišilgai. Kuo ji skiriasi, yra geresnė, pranašesnė negu kitos? Kodėl būtent jigeriausiai tinka tavo klientui, lyginant su kitų pardavėjų prekėmis? Kodėl geriau jąpirkti, negu nepirkti? Negu pirkti kitą modelį? Šiuos dalykus privalu ţinoti. Jei ne,neţinia, kaip atskleisi prekės privalumus galimam pirkėjui.Pasijusk kliento kailyje. Pabandyk ištyrinėti visas įmanomas prekės savybes. Jeiįmanoma, dieną kitą pasinaudok, išbandyk ją. Jei neįmanoma, suţaisk gerąvaidmeninį ţaidimą, pabūk klientu. Ką pastebi prekėje ar paslaugoje? Ar ji taupatinka? Kodėl patinka arba nepatinka?ANTROJI PRIEMONĖ:TU PATSTikriausiai ţinai, kad sveikata, sportinė forma ir pozityvi pasaulėţiūra - svarbūstavo laimės ir gerovės komponentai. Tai, be abejo, priklauso ir nuo geros mitybos,nuolatinio sportavimo, atsisakymo nuo narkotikų bei per didelio alkoholio kiekio.Nenustepk, viena svarbiausių pardavimo priemonių esi tu pats. Toks “tu”, kokįtave suvokia aplinkinis pasaulis. Jei patinka, vadink tai savo įvaizdţiu.Kaip tave suvoks galimasis klientas?Abejoji dėl teigiamo atsakymo? Dar blogiau - jo iš viso neįsivaizduoji? Laikaspaţiūrėti į savąjį įvaizdį iš arčiau.Klientui prekė - tai tu. Sudaręs neprofesionalo įvaizdį, vargu ar beištaisysi pirmojoblogo įspūdţio ţalą, ir vargu ar sudarysi pardavimo sandorį.Tavo išvaizda apspręs tolimesnį bendradarbiavimą. Visiškai nereiškia, kad visipardavėjai turi turėti profesionalaus modelio išvaizdą. Tai reiškia, kad negali į savoišvaizdą ţiūrėti neatsakingai. Jei nori, kad pardavimas sektųsi, privalai keltipagarbą ir pasitikėjimą. 19
  20. 20. Ar matei fragmentą iš telešou “L. A. Law”, apie advokatą neuţaugą?Šis personaţas ypatingai pabrėţė išvaizdos reikšmę. Jo, teisininko, karjerą lėmėsugebėjimas susitaikyti, kad dėl jo ţemo ūgio ţmonės į jį ţiūri kitaip. Susitaikęs sutuo, teisininkas išmoko pasinaudoti šiuo faktu teismo salėje ir nebesijautė savokūno auka.Ši taisyklė iki tam tikro laipsnio tinka visiems, o ypatingai tiems, kurie nėra“ţurnališkai“ patrauklūs, kaip kai kurios kino ţvaigţdės ar modeliai. Jei turi didelęnosį, jei retėja plaukai, jei kuris kitas tavo bruoţas gali būti pavadintas trūkumu,privalai susitaikyti su savimi tokiu, koks esi, sukurtį pozityvų įvaizdį ir pajusti, kadtavęs turi klausytis, nes esi to vertas.Trūkumai atsiranda ten, kur leidi jiems atsirasti. Trūkumai nesukliudė StyvuiHokinui tapti puikiu fiziku, o Franklinui Ruzveltui - geru prezidentu. Tobulųţmonių nėra, kaip ir nėra tokių, kaip tu. Pradėk nuo pradţių pradţios. Išsiaiškink,kaip ţmonės reaguoja į “amuniciją”, su kuria ateini į susitikimą. Išmok pajungtišias reakcijas savo naudai.Mano ūgis - penkios pėdos ir septyni coliai. Plaukai juodi. Nešioju akinius. Esugana liesas. Nepaprastai primenu Klarką Geiblą. Aš - Styvanas Šifmanas. Jeiskaitysiu paskaitą trisdešimčiai ţmonių, kurių kiekvienas šešių pėdų ir keturiųcolių ūgio, ir du šimtai keturiasdešimt svarų svorio, bandysiu prie jų prisiderinti.Pavyzdţiui, atsisėsiu stalo gale, kad nebūtų tokio akivaizdaus ūgio skirtumo.Kas dėl drabuţių - tai grynai profesionalizmo klausimas. Gydytojas sukuriaautoritetišką įvaizdą vilkėdamas švarų, baltą rūbą, o ne vonios chalatą. Teisininkuinekiltų mintis įţengti į teismo salę dėvint dţinsus, ar įsikandus į dantis cigaretę, ar“pasipuošus” sulamdytu, riebalų dėmėm išmargintu švarku. Tą patį galimapasakyti ir apie tave.Dalyvauji dalykiniame susitikime, vadinasi, turi atrodyti dalykiškai. Tai liudytų,kad išmanai savo darbą ir pagrindinis tavo tikslas šiame susitikime - perduotireikiamą informaciją ir ţinias. Atėjai ne apgauti, ne įtikinti, ne priversti kaţkąpirkti prieš paties kliento valią. Atėjai pačiu profesionaliausiu būdu siūlyti savoprekės ar paslaugos. Tu ruošeisi šiam susitikimui, nes tau galimasis pirkėjas patssvarbiausias asmuo, kurį sutiksi per kelias artimiausias valandas.Labai daug pardavėjų šiuos dalykus uţmiršta. Jie uţmiršta, kaip svarbu atrodyti irelgtis profesionaliai. Jie galvoja, kad prekė kaţkaip parsiduos. O “kaţkaip”nebūna. 20
  21. 21. TREČIOJI PRIEMONĖ:TAVO ASMENINIŲ PAŢINČIŲ TINKLAS(IR KAIP JĮ PLĖSTI)Visiems ir visada sakyk, kuo uţsiimi. Sakyk su pasididţiavimu. Nesvarbu, arpardavėjo darbą dirbi savaitę, mėnesį, metus ar visą gyvenimą. Pasakok, visiems,kas klauso. Gyvas ţodis - itin veiksminga ir pigi priemonė. Tavo pašnekovai galipaţinoti (ir greičiausiai paţįsta!) ką nors, kam tavo prekė ar paslauga reikalinga.Prašnek apie save.Kaţkodėl pardavėjai apie savo uţsiėmimą šneka nenoriai. Lankosi pobūviuose,susitinka su ţmonėmis, kalbasi. O ką daro, kai kas paklausia: “Kuo tu uţsiimi?”?Pasigirsta silpnas, vos girdimas mikčiojimas: “Aš... hm... hm... parduodupaslaugas”, arba “Šiuo metu uţsiimu tokiais marketingo projektais...”, arba “Aš?Aš tai dirbu tame banke”.Kodėl jie taip elgiasi?Kodėl, po galais, ţmogus negali sušukti, - “Aš parduodu “XYZ” banko finansinespaslaugas!”.Pabandyk. Imkis iniciatyvos. Pasakok, ką dirbi, nelaukdamas, kol tavęs paklaus.Tai daugumos pardavėjų sėkmės paslaptis. Tegul pasaulis suţino, kaip gerai tudirbi savo darbą ir kokia puiki tavo prekė. Netruks, kai kas nors apie ją pasiteiraus. 21
  22. 22. Yra toks vaikinas vardu Dţo Girardas, apie kurį galbūt esi girdėjęs. Jis pardavėtriskart daugiau ševroletų nei kas kitas šiame pasaulyje. Dţo padarė paprastą, betkvapą gniauţiantį atradimą, kuris padėjo jam tapti tikra pardavimo ţvaigţde.Dţo Girardas pastebėjo, kad 100% jo sutinkamų ţmonių arba neuţilgo reikėsautomobilio, arba jie paţinos kitą, kuriam automobilio reikia.Pagalvok apie tai. Tinkamai pasinaudojus šia informacija, gali gauti stulbinančiųrezultatų. Tik pamanyk, kiekvienas Dţo parduotas automobilis yra šis tas daugiaunei dar vienas pardavimo sandoris. Tai - kelias, vedantis pas naują klientą, kurissavo ruoţtu yra kelias į kitą kelią! Ir tą patį galima pasakyti apie visus Dţosutiktus naujus asmenis, nepriklausomai nuo to, ar jie perka automobilį, ar ne!Tai aiški klientų bazės plėtimo galimybė. Sakykime, parduodi prekę ponui X pagaltrijų mėnesių kontraktą. Jei tuo metu su ponu X palaikysi ryšius (o aš manau, kadturėtum palaikyti), tai bus trijų mėnesių kontaktas ne tik su ponu X, bet galbūt ir sutais, kuriems ponas X galėtų tave rekomenduoti!Ponios Y, su kuria neseniai susipaţinai pobūvyje, darbe tavo siūloma prekėnereikalinga, bet ponia Y turi daug paţįstamų. Gal kuriam jų tavo prekė būtųnaudinga? Nėra įstatymo, draudţiančio taktiškai įteikti poniai Y savo vizitinękortelę. Nėra įstatymo, draudţiančio taktiškai ir profesionaliai ponios Y paklausti,ar ji nepaţįsta ko nors, kam galėtų būti naudinga tavo prekė. Ir jeigu ji pasakyskelias pavardes ir leis šiems asmenims paminėti, kad kreiptis į juos rekomendavoji... Ar ţinai, ką turi? Turi tokią aukso gyslą, uţ kurią pardavėjai pasiruošę vienaskitam gerkles perkąsti. Štai ką turi!KETVIRTOJI PRIEMONĖ:TAVO KARTOTEKANenumok į ją ranka. Tvarkingai vesk kartoteką ir ieškok naujų informacijoskaupimo būdų, kurie padėtų dirbti dar geriau.Pavyzdţiui, naudokis galimybių lentele (daugelio pardavėjų ignoruojamapriemonė). Naudotis ja reikia taip: aplankius galimą pirkėją, įrašai jį į lentelę pagalkategoriją. Kategorijos diferencijuojamos pagal pardavimo sandorio sudarymotikimybę.Aš siūlau pardavimo mokymo programas. Kalbuosi su banko vadovu, kurisaiškina, kad galvoja samdyti pardavimo mokytoją, bet dar šešias savaites, kolnebus baigtas “...” projektas, negalės šio klausimo rimtai apsvarstyti. Priskirsiu šįklientą “B” kategorijai - galimas klientas (sandorio sudarymo tikimybė yra 50%). 22
  23. 23. Po to lankausi laivų gamykloje. Viceprezidentas aiškina, kad jie turi skubiaiparuošti ţmogų, pasisakysiantį metiniame pardavimo susirinkime. Po toviceprezidentas susidomi, kaip greitai galėčiau pravesti trijų dienų seminarą. Turiupripaţinti, kad pardavimo tikimybė gana didelė. Tai “A” kategorijai priskirtinaspirkėjas. Iš patirties ţinau, kad tikimybė sudaryti pardavimo sandorį su tokiupirkėju - devyni šansai iš dešimties. Yra dar ir “C” kategorija. Čia patenka tokieatsakymai kaip, “Hm... gal ir įdomu. Jei prireiks, kreipsimės”. Paprastai, sandoriuspavyksta sudaryti su 30% šios kategorijos klientų.Aplankius penkiolika ţmonių, mano galimybių lentelė atrodytų maţdaug taip: A B C                Ši potencialių pirkėjų lentelė rodo, kad turiu neblogų galimybių. Su trimis klientaistikrai susitarsiu. “B” kategorijoje - šeši kandidatai. Galiausiai yra ir “C” kategorija.Su šiais turėsiu dirbti. Su “C” kategorija reikia dirbti. Pataisas lentelėje daraunuolat - stengiuosi, kad mano “C” kontaktai taptų “A” kontaktais.Įspėju, kad “C” kategorija yra kur kas svarbesnė, nei gali pasirodyti iš pirmoţvilgsnio. “C” grupė yra “B” grupės šaltinis, kuri savo ruoţtu yra “A” grupėsšaltinis. Ţinia, visada norėsis lėkti pas “A” klientus ir kuo greičiau sudarinėtisandorius. Nesunku bus lankyti ir “B” grupę. Bet galimybių paieškos sistemojesvarbiausia suvokti, kad vienam iš “C” klientų perėjus į kitą kategoriją arba iškritusiš lentelės, į jo vietą būtina surasti kitą!Išeina, kad pati prasčiausia tikimybės grupė faktiškai yra visos sistemos pagrindas.Nepamiršk to. Šis veiksnys taps dar svarbesniu, kai geriau susipaţinsi supardavimo ciklu.Kitas populiarus kartotekos sudarymo būdas - senoji rodyklinė kartoteka. Galimųklientų rodyklinės kortelės laikomos pagal savo susikurtą sistemą. 23
  24. 24. Asmeniškai aš pirmenybę teikiu uţrašų knygelei. Taikant rodyklinės kartotekossistemą, negali nešiotis susirašinėjimo su klientu dokumentų kopijų, darbo uţrašų.Blogiausia, kad rodyklinėse kortelėse telpa nedaug informacijos. Norint turėti gerąpardavimo darbo lapą, reikia turėti kur rašyti, rašinėti, braiţyti schemas, pieštipiešinius ir t. t.Dabar - apie kontaktinių asmenų, kurie gali tapti klientais, korteles. Nemanau, kadreikia kuo išsamiausiai aprašyti kiekvieną galimą klientą. Ţinau, daugelispardavėjų mano, jog turi “iššniukštinėti” viską. Iki tam tikro laipsnio - taip. Jeiparduodi detalę, kuri instaliuojama didelėje kompiuterinėje sistemoje,kainuojančioje 500 milijonų dolerių, tai tikrai turi ţinoti, ar nusiţiūrėta kompanijatokią sistemą turi.Tačiau, išskyrus pačią svarbiausią informaciją, pardavimo sėkmė nepriklauso nuoinformacijos rinkimui sugaišto laiko. Retai pasitaikydavo susitikti su galimuklientu tik tam, kad suţinočiau, jog mano siūloma prekė jam visiškai nereikalinga.Šį faktą nustatydavau dar “ţvalgybos” metu.Daug svarbiau gerai ţinoti vyraujančią tikslinės galimų klientų grupės demografinębūklę, negu tai, ką kiekvienas jų valgo ketvirtadieniais pusryčiams.PENKTOJI PRIEMONĖ:TAVO INICIATYVAPardavdėjui, labiau nei kurios kitos profesijos atstovui, reikalinga individualiiniciatyva ir gebėjimas save motyvuoti. Išgirdus ţodį “motyvuoti”, daugelioţmonių akys apsiblausia, nes jie pasiruošia išklausyti lekciją apie tai, kaip svarburyte laiku atvykti į darbą. 24
  25. 25. Kalbėdamas apie motyvaciją, turiu omenyje atsakomybę veikti savo aplinką taip,kad gautum kuo daugiau pelno iš pardavimo.Pardavimo profesijos groţis tame, kad savo likimą valdai pats. Ne kas kitas, o tupats šneki su klientais, pristatai savo prekę, priimi uţsakymus. Lygmuo, iki kurioleidi išoriniam pasauliui apspręsti tavo kaip pardavėjo sėkmę, mano knygoje yralygmuo, kuriuo tave paveda tavoji iniciatyva.Neseniai, baigiantis vienam mano seminarui, kalbėjausi su pardavėju. Buvo patsvidurvasaris.Pardavėjas guodėsi, - “Rugpjūtyje sunkiai sekasi pardavinėti. Ateis ruduo irreikalai pagerės”.Tokios kalbos girdimos gana daţnai. Paprastai, stengiuosi reaguoti diplomatiškai -juk tikrai yra daug sezoninių darbų (nors to negalima pasakyti apie šio pardavėjodarbą). Bet tąkart neišlaikiau.“Tikrai.”, - sutikau aš. “Rugpjūčio mėnesį visi atostogauja. Koks gi pardavimasrugpjūtyje, ar ne? Bet, ţinai, daug vadovų atostogas atideda rugsėjui. Dievas ţino,kur gali vaţiuoti rugsėjo mėnesį... Faktas - biuruose jų nebūna. Taigi rugsėjomėnesį pardavimas visiškai neįmanomas. Po to ateina spalis. Dievaţi, nekenčiuspalio, o kaip jūs? Visi tik ir galvoja apie futbolą ir pasaulio čempionatą.Pardavimui spalio mėnuo visai netinka. Po to - lapkritis. Pusė biurų uţsidaroPadėkos dienos šventėms, ir tada ateina pats ilgiausias savaitgalis. Lapkritį galinurašyti iš karto. Ţiūrėk, ne uţ kalnų ir linksmosios ţiemos šventės! Biuruose kaipiššluota - visi perka dovanas - nors nusišauk. Neabejotinai, gruodţio mėnesį niekoneišeis. Sausyje dauguma patraukia į Dţamaiką ar dar kur, taigi sausio mėnesį apiekokį nors pardavimą negali net kalbos būti. Vasaris, nelemtasis, ir taip trumpas, odar tie trys savaitgaliai... Kovas. Oras pasibaisėtinas... Ir kas panorės eiti į dalykinįsusitikimą tokiu oru. Balandis. Darbiniai reikalai nerūpi niekam - visi tik ir ţiūri,kaip ištrūkti į gamtą, išnaudoti gerą orą, kurio laukta ištisus mėnesius. Tas pats irgeguţę. Birţelio mėnesį - viskas tvarkoj - gali patekti į biurą, tačiau išgirsi, -“Palauk iki ketvirčio pabaigos, tada ir paţiūrėsime”. Tiesą sakant, nepasakyčiau,kad birţelis man labai patiktų.“O liepa - tai visai kas kita. Matyt reikia palaukti metus, kol galėsime uţsidirbti,kaip manai?”. 25
  26. 26. Taip negatyviai galvojant ir pasiteisinant, kaip pavyzdţiui “rugpjūtyje sunkiaisekasi pardavinėti”, įvykiai paliekami savieigai. Pozityvus galvojimas, toks, kaip“šiandien - puiki diena pardavimui!”, pastato tave ten, kur tu turi būti - į įvykiųvaldytojo vietą. Geras mėnuo ar prastas mėnuo, rugpjūtis ar ne rugpjūtis, privalaisavo darbą dirbti. Kieno čia darbas - tavo ar rugpjūčio?Iniciatyva, atkaklumas, uţsidegimas, motyvacija - vadink kaip nori - yrasvarbiausia. Tai vidinis balsas, kuris sako, kad gali ir privalai dirbti, ir dirbtigeriau, nei vidutiniškai. Kad neturi taikstytis su dabartine situacija, net jei taipelgiasi visi. Trumpiau sakant, uţ savo sėkmę atsakai tu pats.PRADĖKIMEDabar, kai apţvelgėme pardavimo priemones, kuriomis naudosiesi, laikaspatyrinėti tavo darbo aplinką. Kitame skyriuje išsamiai nagrinėjamas visaspardavimo ciklas ir pateikiami konkretūs patarimai pardavėjams, kurie dirbatelefonu. 26
  27. 27. SANTRAUKA Antrasis skyrius: Priemonės Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja yra ta, kad prekė ar paslauga patenkina konkretaus kliento norą ar poreikį. Neįmanoma pardavimo sandorį sudaryti su kompanija “IBM”. Pardavimo sandorį galima sudaryti su Dţonu Smitu, dirbančiu ir turinčiu problemų, kurias gali išspręsti tu. Pirmoji priemonė - tavo prekė. Turi ją nepriekaištingai išmanyti. Kita priemonė - tu pats. Ţinok, kokie sunkumai ir galimybės tavęs laukia. Apranga ir įgūdţiai turi byloti apie tavo profesionalumą. Kita priemonė - asmeninių paţinčių tinklas. Plėsk jį. Progai pasitaikius, visiems pasakok, kuo uţsiimi. Kita priemonė - tavo kartoteka. Ji turi būti patogi naudotis ir gerai organizuota. Pagalvok, ar negalėtum naudotis galimybių lentele. Paskutinioji priemonė - tavo iniciatyva. Būk atsakingas uţ savo darbo aplinką, veik ją taip, kad pardavimo pastangos neštų kuo daugiau pelno. 27
  28. 28. TREČIASIS SKYRIUS:Pardavimo ciklo apţvalga irpatarimai dirbant telemarketingąDARBAS ETAPAISPardavimo procesą galima suskirstyti į keturis atskirus etapus: nustatymą(qualifying), apklausą (interview), pristatymą (presentation) ir sandorio sudarymą(closing).Šiame skyriuje susipaţinsi su pardavimo ciklo veikimu. Taip pat suţinosi, kaipnaudingiau išnaudoti pardavimo ciklą, dirbant telemarketingą, t. y. visus keturispardavimo etapus vykdant telefonu.Kiti skyriai daugiausiai skiriami pardavimui, susitikus su galimu klientuasmeniškai. Telemarketingo aspektų nagrinėjimas, kuriam ir skirtas šis skyrius,naudingas ne tik tiems, kurie uţsiima telemarketingu. Jis padeda suprastipardavimo ciklo esmę apskritai.Vienintelis reikšmingas skirtumas tarp asmeninio ir telefoninio “susitikimo”technikos yra jos taikyme. Pagrindiniai principai tinka beveik visoms pardavimoformoms. Telemarketingas vyksta greičiau, yra trumpesnis, todėl pirmajai tavopaţinčiai su pardavimo ciklu pasirinkau būtent jį.Ţemiau pateikiamus ţingsnius galima atlikti vieno telefoninio pokalbio metu.Taigi, kiekvienas ţingsnis turi tam tikrą hipotetinio skambučio dalį. Be abejo,norint susitarti dėl pardavimo sandorio, kartais reikia kelių skambučių, kaip ireinant pas galimą klientą gali prireikti daugiau nei vieno apsilankymo. 28
  29. 29. TAVO TIKSLAS:JUDĖTI Į PRIEKĮAtskirai paėmus, kiekvienas pardavimo ciklo etapas yra bereikšmis. Pirmojopardavimo etapo tikslas yra pereiti į antrąjį etapą, o antrojo - į trečiąjį etapą, ir t. t.Vieną ţingsnį atlikti atskirai nuo kitų neįmanoma.Nesvarbu, gerai ar blogai vieną ar kitą etapą pradėjai ar baigei, svarbu judėti įpriekį, t. y. pereiti į kitą etapą, neuţmigti ant laurų ir negrįţti atgal, kad perdarytumtai, kas jau padaryta. Nustatyk pasiektąjį etapą ir, galimajam klientui sutinkant,judėk į priekį, vis geriau supaţindindamas jį su preke ar paslauga.Toliau su kiekvienu pardavimo etapu susipaţinsi giliau.PIRMASIS ETAPAS:NUSTATYMAS (QUALIFYING)Nors iš paţiūros nustatymas, lyginant su kitais pardavimo etapais, gali atrodytipats paprasčiausias, jam kartais prireikia daugiausiai pastangų. Šiame etapeišaiškėja, kad tu ir tavo kontaktinis asmuo esate suinteresuoti ţengti sekantįţingsnį, nors tai nereiškia, kad jis jau nori pirkti tavąją prekę ar paslaugą (kas būnatik ketvirtojoje stadijoje, sudarant sandorį). Šiame pardavimo etape kontaktinisasmuo tik nori aptarti potencialų prekės ar paslaugos naudingumą. Be to, tuįsitikini, kad apklausiamasis yra tas asmuo ar kompanijos atstovas, su kuriuoįmanomas bendradarbiavimas.Kaip tik čia pradedantieji ir daro daugiausia klaidų. Tavo tikslas nėra telefonoragelyje išgirsti “taip”. Tavo tikslas - nustatyti bendradarbiavimo galimybę.Pagalvok, pasaulyje pilna visokių ţmonių. Neretai susidursi su tokiais, dėl kuriųneverta gaišti laiko, todėl telefono skambučius rinkis atsakingai. Priešskambindamas, gerai pagalvok, ar turi pagrindo manyti, kad tavo preke galisusidomėti.Šioje ciklo dalyje kontaktinis asmuo iš “abejotino” (tokio, kuriam prekės galireikėti, o gali ir nereikėti) tampa “galimu pirkėju” (tokiu, kurį nustatei kaipsuinteresuotą daugiau suţinoti apie prekę).Kai kurie pardavėjai taip bijo pirmojo pardavimo etapo (nes kaip tik čiasusilaukiama daug uţgaulių prieštaravimų ir atsikalbinėjimų), kad visaisįmanomais būdais stengiasi jį apeiti ar atidėti. Daţnokai bandoma rasti kitąpriėjimą. Tačiau, kaip besistengtum, vis vien anksčiau ar vėliau reikės šnekėti su 29
  30. 30. vienu ar kitu nepaţįstamu asmeniu. Nesvarbu, kokią informaciją apie jį turi, kas jisbebūtų, turi nepaţįstamąjį paversti galimu klientu. Vis tiek turėsi paskambintikokiam tai kontaktiniam asmeniu ir pasakyti, kad ir taip, - “Norėčiau pasidomėti,ar jūs nesinaudojate fraksilatoriais”*.Taigi, pirmajame etape p. A. Abejotinąjį, su kuriuo niekada nesi kalbėjęs, turipaversti galimu klientu.Kaip galėtų vykti pokalbis šiame pardavimo ciklo etape? Perskaityk galimodialogo pavyzdį. Išsamiau šį procesą, vadinamą “galimybės nustatymu”,“ţvalgyba” arba “šaltuoju skambinimu”, nagrinėsime kitame knygos skyriuje: Abejotinas klientas: Abejotinasis klauso. Tu: Laba diena, p. Abejotinasis, čia Semas Smitas iš Jungtinės Fraksilatorių Korporacijos. Jei leistumėt, norėčiau pasiteirauti apie jūsų teikiamą fraksilatorių paslaugą... Abejotinasis klientas: Lukterkit, iš karto jus sustabdysiu, Semai. Visai nesu suinteresuotas aptarinėti šios paslaugos su jumis. Tu: Suprantu, p. Abejotinasis. Tą man sakė daugelis ţmonių, kol nesuţinojo apie mūsų siūlomą programą. Jei leistumėt, tik porą trumpų klausimėlių...Tarp kitko, pastebėjau, kad ši paprasta frazė labai veiksmingai susidoroja su nuolatpardavėjų girdimais prieštaravimais ir atsikalbinėjimais. Įsitikinsi, kad ji efektingabeveik visuose ciklo etapuose. Skaitydamas šią knygą suţinosi, kaip ją pritaikytipačiu veiksmingiausiu būdu.* Autoriaus iðgalvotas þodis, vengiant naudoti konkreèiosprekës ar paslaugos pavadinimà. 30
  31. 31. Abejotinas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes...Pats supranti, kokia svarbi yra informacija, kurią dabar pateiksi. Ji ir nulems, arpereisi iš pirmojo etapo į antrąjį. Paaiškėjo, kad p. A. Abejotinasis turi laikopakalbėti apie fraksilatorius, taigi, yra tikimybės, kad jis papildys galimų klientųgretas. Tai, kad p. A. Abejotinasis apie prekę nenorėjo kalbėti pokalbio pradţioje,ne taip svarbu.. O jei pokalbis baigtųsi kitaip, sakykime taip: Tu: ... Gal galėčiau paklausti? Abejotinas klientas: Ne. Palikite mane ramybėje. Likite sveiki (padeda ragelį).Kas tada? Šis kontaktinis asmuo netaps galimu klientu. Pokalbio pradţioje jis buvoabejotinas klientas, bet dabar - ne. Tai taip pat ciklo dalis, kaip suţinosi vėliau, nesbuvo ištarti keli atsakymai “ne”. Skambink kitiems, nenusivilk, šis pokalbisneturėtų pakeisti tavo poţiūrio į darbą, tolimesnį galimybių ieškojimą.Taigi, pirmojo etapo tikslas - nustatyti, ar kontaktinis asmuo įtrauktinas įpardavimo ciklą, ir ar jis suinteresuotas su tavim aptarti prekę ar paslaugą. Daţnaišis sutikimas duodamas be ţodţių, arba yra numanomas.ANTRASIS ETAPAS:APKLAUSA (INTERVIEW)Dabar bandysime išsiaiškinti kontaktinio asmens poreikius, kurie ir apspręstolimesnius mūsų veiksmus. Telefoninė apklausa ir apklausa asmeniškai susitikusnedaug kuo skiriasi. Apklausa sutinkama įvairių rūšių pardavime. Net dirbanttelemarketingą, mąstyti reiktų kaip asmeniškame susitikime. Kodėl? Informacija,net jei ji išplaukia iš atsakymų į sąlyginai nesvarbius klausimus, yra labai svarbi. Jiatskleis tuos veiksnius, kuriuos, pristatant prekę ar paslaugą, reikės akcentuoti.Paprastai, klausimai, klausiami šiame etape, sietini su trimis sritimis - praeitimi,dabartimi ir ateitimi. Be to, galimos dvi jų klausimo variacijos - “koks” ir “kodėl”(apie tai smulkiau kitame knygos skyriuje). 31
  32. 32. Prieš klausdamas, pasistenk nepastebimai nukrypti nuo pagrindinės pokalbiotemos, suteikdamas galimam klientui galimybę šiek tiek daugiau suţinoti apie tavepatį. Galimas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes... Tu: p. Perspektyvusis, norėčiau trumpai papasakoti apie mus. Šia veikla uţsiimame aštuonerius metus. Pirmaujame fraksilatorių gamyboje. Būtų įdomu suţinoti, kaip jūsų kompanija naudojasi fraksilatoriais. Galimas klientas: Prašau. Tu: Taigi. Ar kada nors teko bendradarbiauti su Jungtine Fraksilatorių Korporacija? Galimas klientas: Taip, vieną kartą, 1984 metais. Kaip sekėsi?.. Tiesą sakant, nepamenu, kad būtume turėję problemų. Tiesa, po poros metų atsirado tam tikrų biudţeto sunkumų, pats ţinote, kaip būna... Bet po to fraksilavimo paslaugas pertvarkėme. Tu: Suprantu. O kokiais fraksilatoriais naudojatės dabar? Galimas klientas: Dabar turime kompanijos “Cheap’n’dirty Inc.” fraksilatorių, kuris, pagalvojus, nėra labai efektyvus... Tu: Tikrai? Sakykite, ar jūsų fraksilavimo skyrius pastaraisiais mėnesiais turi daug papildomo darbo? Galimas klientas: Net įdomu, kad jūs to klausiate. Šį rytą šiuo klausimu kalbėjausi su Mege Pauers iš fraksilavimo skyriaus. Ji skundėsi, kad dabar, kai jiems priskyrė naująjį projektą, didţiąją fraksilavimo laiko dalį uţims jis, ir galime laiku neįvykdyti uţsakymų.Kai ką suţinojęs apie galimo kliento poreikius, gali bandyti toliau: 32
  33. 33. Tu: Labai įdomu. Daugelis ţmonių, dirbančių pagal jūsų nupasakotą projektą, įsitikina, kad vienas iš dviejų mūsų siūlomų fraksilatorių modelių gali jiems padėti. Pirmasis, vienas geriausių mūsų gaminamų modelių, yra A-98. Galimas klientas: Kiek jis kainuoja? Tu: Virš septynių milijonų dolerių. Galimas klientas: Ne pigus... Nemanau, kad tai mūsų biudţetui... Tu: Suprantu. Antrasis modelis - A-99, taip pat duoda puikių rezultatų. Jis pigesnis - tik aštuoni doleriai devyniasdešimt devyni centai. Jis labai greitai dţiūsta ir pasiţymi aukštu perfraksilavimo lygiu. Šis modelis galėtų būti tai, ko reikia jums. Galimas klientas: Hmm... visai įdomu...Antrasis etapas daţnai baigiasi tam tikru galimo kliento sutikimu, kaip pavyzdţiui“... visai įdomu”. Sulaukęs sutikimo, gali pereiti į kitą ciklo etapą - pristatymą.TREČIASIS ETAPAS:PRISTATYMAS (PRESENTATION)Pardavimas dar neįvykoŠiame pardavimo etape darbas su klientu reiškia daugiau specifinės informacijosapie prekę ar paslaugą. Nemanyk, kad sėkminga apklausa būtinai reiškia, jogpasieksi galutinį ciklo etapą.Pagalvok, išaiškėjo du dalykai: pirmas - tavo pašnekovas tikrai gali tapti klientu,antras - jis sutiko, kad prekė ar paslauga gali jam būti naudinga. To ir reikia. Dabareik toliau - ramiai, profesionaliai supaţindink jį su preke ar paslauga. 33
  34. 34. Savybės, privalumas, įrodymas(features, benefit, proof)“Kol kas sekasi gerai”, - galvoji, - “Bet ką kalbėti toliau?”.Su galimu klientu kalbėti galima apie daug ką. Tačiau dalykai, nors kiekreikšmingi pardavimui, skirstytini į tris pagrindines rūšis: prekės savybes,privalumą ir įrodymą.Viena A-99 modelio savybių - nesudėtingas instaliavimas. Kaip privalumą,tikslinga paminėti faktą, kad šis modelis gali padidinti gamybos apimtį. A-99efektyvumui paliudyti galima uţsiminti, kad buvo giriančių publikacijųkomerciniame ţurnale.Visi trys minėtieji prekės aspektai yra svarbūs. Bet galimąjį klientą (su kuriuokalbiesi telefonu, o ne asmeniškai susitikęs) labiausiai turėtų dominti prekėsprivalumas (vėliau suţinosi, kad asmeniškai susitikus svarbesnis yra įrodymas).Kai kurie pardavėjai neskiria privalumo nuo kitų dviejų aspektų. Savybės irįrodymas taip pat labai svarbūs, bet iš tavęs klientas nori išgirsti būtent tai, kaipsiūlomoji prekė ar paslauga gali jam padėti.Vadinasi, turi tiksliai ţinoti, kurį prekės ar paslaugos privalumą girti. Tadpaţiūrėkime, kuo skiriasi privalumas nuo savybių ar įrodymo.Pagalvokime, ką dar ţmonės perka. Kodėl ţmonės perka būtent tuos daiktus?Pagalvokime apie ką nors tokio paprasto, kaip, pavyzdţiui...Ţali guminiai batai... Kodėl ţmogus eina į avalynės parduotuvę ir moka pinigus uţkaţkokių ţalių guminių batų porą? Ką iš tiesų jis perka? Kokią jo problemąišsprendţia ţalių guminių batų pora.Piko metu įstrigai ties avalynės parduotuve. Lietus pila kaip iš kibiro, o tu avisportiniais teniso bateliais. Paţvelgi pro langą ir parduotuvės vitrinoje pamataiporą dailių ţalių guminių batų. Nusprendi, kad gali juos įsigyti. Eini į parduotuvęir perki. Ką iš tikrųjų nusipirkai?Dvi sausas kojas! Tai ţalių guminių batų privalumas. Štai kuo realiai prekiaujaavalynės parduotuvė. 34
  35. 35. Batų “koks”, t. y. savybės, tokios, kaip vandens nepraleidţiančios siūlės, spalva,yra svarbu. Batų “kodėl”, t. y. įrodymas, faktas, kad skaitei pagiriamuosiusstraipsnius apie šią batų rūšį, tai pat labai svarbu. Tačiau nei vienas, nei kitasneturi tokio svorio, kokį turi tikrasis šių batų turėjimo rezultatas.Koks tavo siūlomos prekės turėjimo rezultatas? Kliento pinigų taupymas?Efektyvesnis darbas? Pelno didinimas? Kas tai bebūtų, tai privalumas, kurį tusiūlai. Privalumas nėra tai, kaip pasiekiama taupumo, pelno ar produktyvumo.“Kaip” tavo potencialų klientą gali dominti. “Kaip” jam gali būti net patssvarbiausias dalykas. Bet vis tiek jis nėra privalumas.Potencialaus kliento akimis ţiūrint, klausimas “pirkti ar nepirkti” sprendţiamaspagal paprastą (ir daţnai neįsisąmonintą) trinarę analizę - trikampį, kurio viršūnėje- privalumas. PRIVALUMAS SAVYBĖS ĮRODYMASGuminių batų privalumas - namo grįši sausomis kojomis. Savybės - vandensnepraleidţiančios siūlės. Įrodymas - tavo dėdė Bertas šiais guminiais batais negaliatsidţiaugti.Akcentavęs privalumą, gali pereiti prie savybių ir įrodymo. Visa situacija galėtųatrodyti taip: Tu: p. Galimasis, leiskite papasakoti apie A-99. (privalumas:) Jūsų gamyba padidėtų trečdaliu, (savybės:) nes šiam modeliui reikia maţiau prieţiūros, jį nesudėtinga įrengti, ir dţiūsta jis greičiau uţ kitus; (įrodymas, pirmoji dalis:) mėnesinis fraksilatorių ţurnalas išrinko jį geriausiu 1989 metų modeliu. 35
  36. 36. Šito klientui įtikinti gali pakakti, bet gali ir nepakakti. Būk pasiruošęs papildytipristatymą dar vienu įrodymu (pavyzdţiui, kitų klientų patirtimi). Tu: p. Galimasis, norėčiau pateikti pavyzdį, kaip A-99 modeliu naudojasi kitos kompanijos, labai panašios į jūsų. Briusas Singltonas iš “Mėlynosios juostos spausdinimo korporacijos”, itin pamėgęs A-99, mane uţtikrino, kad niekur kitur fraksilatorių daugiau nepirks. Sakau atvirai, ši prekė ir jūsų kompanijai atneštų didţiulės naudos.Kaip būtų puiku, jei kaip tik dabar galimas klientas, uţuot klausinėjęs smulkmenų,pasiteirautų, kada būtų galima gauti penkis tūkstančius vienetų A-99?Deja, taip būna nevisada. Papasakojus apie prekę, galima tikėtis susilaukti įvairiųatsikalbinėjimų ir prieštaravimų. Jau esame trumpai susipaţinę su vienaveiksmingiausių išsisukimo technikų (“ir kiti klientai man tą patį sakė”).Atsikalbinėjimams yra paskirtas vienas knygos skyrius.Ne paslaptis, kad atsikalbinėjimų perkalbėjimas turi įtakos pardavėjo sėkmei. Nuojo taip pat priklauso, ar bus pasiektas ketvirtasis etapas.KETVIRTASIS ETAPAS:PARDAVIMO SANDORIO SUDARYMASJeigu su klientu tinkamai dirbai visuose trijuose pardavimo ciklo etapuose, sudarytipardavimo sandorį bus visiškai nesunku. Tačiau, jei praleidai ką nors svarbaus - taigali virsti tikru košmaru.Sandorio sudarymo etapas pradedamas galimo kliento klausiant, ką jis mano apiepristatytą prekę ar paslaugą. Jei atsakymas negatyvus, sandorio sudaryti negali.Teks grįţti prie pristatymo (o gal net prie apklausos!).Jei atsakymas pozityvus, ir galimas klientas mano, kad siūlomoji prekė ar paslaugagali patenkinti jo poreikius, laikas įforminti jūsų bendradarbiavimą. 36
  37. 37. Tu: Gerai, p. Galimasis, ką galėtumėt pasakyti apie A-99 modelį? Galimas klientas: Tiesą sakant, Semai, jis man visai patinka. Tu: Puiku!Viena trumpa pastaba tiems, kurie dirba telemarketingą: frazės, kaip pavyzdţiui“puiku”, “fantastika”, “malonu girdėti” ir pan. yra labai svarbios priemonės.Kadangi galimas klientas nesėdi priešais tave, kaip kad per apklausą asmeniškaisusitikus, kiekvieną išgirstą pozityvią reakciją naudinga sustiprinti. Šios“stiprinančios” frazės praverčia visuose keturiuose ciklo etapuose, o ypatingaibandant siūlyti sandorį.Dabar atėjo laikas pačioms svarbiausioms pardavimo proceso sekundėms. Čiasiūlyčiau taikyti visiškai naują sandorio sudarymo techniką, apie kurią knygoje buskalbama vėliau.Ji vadinama prašymu.PRAŠYK, pirkti, PRAŠYK, kai santykius galima įforminti, PRAŠYK, jei dėlkaţkokių prieţasčių jų įforminti negali dabar, PRAŠYK šiandien, dabar, šiopokalbio metu, PRAŠYK sudaryti sandorį. Tu: Puiku! Leiskite pasakyti, ką aš galvoju. Dabar galėčiau pradėti ruošti dokumentus, kad du šimtus penkiasdešimt vienetų A-99 gautumėte dar iki balandţio 1 dienos. Kaip jums patinka šis pasiūlymas?Aša tokią situaciją vadinu “tariamuoju pardavimu”. Darome prielaidą, kadpardavimo sandoris bus sudarytas, ir susikoncentruojame į kai kurias šiopardavimo detales, o ne į patį pardavimo buvimą.Daţniausiai, pabandţius tariamąjį pardavimą, galima tikėtis, kad galimas pirkėjaspasakys, - “Gerai, Semai. Pradėk ruošti dokumentus.”. Tačiau ir čia, kaip irkuriame kitame etape, gali pasipilti atsikalbinėjimai. Bandyk vėl profesionaliaiišsisukti: 37
  38. 38. Galimas klientas: Neţinau, Semai. Tokios programos, kaip jūsų, neduodavo rezultatų. Tu: Įdomu. Ţinote kodėl? Prieš kelis mėnesius kalbėjausi su prekybos agentu iš įmonės “DJT”. Iš pradţių jis šnekėjo taip pat, kaip ir jūs. Bet sandorį mes sudarėme. Jie dabar labai patenkinti.Dabar, kai taip veiksmingai išsisukai nuo atsikalbinėjimų, nedelsk nė minutės.Tęsk toliau: Tu: Tai kaip galvojate? Galiu susisiekti su tiekimo skyriumi ir, garantuoju, prekes gausite dar iki balandţio 1 dienos Na kaip?Sandorio sudarymo etape, prieš tai padėjus gerus pamatus, geriausia yra tiesiogPAPRAŠYTI sudaryti sandorį, elgtis taip, nelyg tikrai parduosi.Niekada nepasieksi gerų rezultatų, jei uţsakymų prašysi neryţtingai, verksmingai.Dirbk su galimu klientu. Suprask jo poreikius. Klausyk. Kooperuokis. O tadapaprašyk leidimo jūsų santykius įforminti. Nedvejok.Dirbant telemarketingą, gerai tai, kad, pokalbiui nepavykus, tereikia pakelti ragelį,surinkti kitą numerį ir bandyti dar kartą. Tau nereikėjo įveikti keturiasdešimt myliųiki kliento biuro. Be to, įsitikinsi, kad kiekvienas nepavykęs skambutis yranaudingas, kadangi, norint sulaukti vieno atsakymo “taip”, reikia išgirsti ne vieną“ne”. Galvok apie ateitį, nepavykęs sandoris yra tik ciklo dalis. Visada gali pakeltiragelį ir pabandyti dar kartą. 38
  39. 39. PARDAVIMAS ASMENIŠKAI SUSITIKUS:KUR JIS PRASIDEDAPardavimas asmeniškai susitikus - visas ciklas vienoje vietoje. Medţiaga, kurią ikišiol pateikiau, ypatingai naudinga dirbant telemarketingą. Deja, ji nėra pakankamaiišsami, ir todėl neapima visų subtilybių, patiriamų asmeniško susitikimo metu.Asmeniškas susitikimas gali vykti labai įvairiai, ir jį tikslinga nagrinėti smulkiau.Todėl kitame skyriuje į kiekvieną pardavimo ciklo etapą gilinsimės atskirai. 39
  40. 40. SANTRAUKA Trečiasis skyrius: Pardavimo ciklo apţvalga ir patarimai dirbant telemarketingą Pardavimo ciklą galima suskirstyti į keturis etapus. Šai jie: nustatymas (qualifying), apklausa (interview), pateikimas (presentation) ir sandorio sudarymas (closing). Pirmojo etapo tikslas - pereiti į antrąjį etapą. Antrojo etapo tikslas - pereiti į trečiąjį. Trečiojo etapo tikslas - pereiti į ketvirtąjį. Nustatymo etape nustatoma, ar kontaktinis asmuo (abejotinas klientas) yra suinteresuotas aptarti tavo siūlomą prekę ar paslaugą, t. y. dalyvauti tolimesniuose pardavimo ciklo etapuose. Jei taip - abejotinas klientas tampa galimu klientu. Apklausos etape išsiaiškinami individo poreikiai ir kaip tavo prekė ar paslauga gali juos patenkinti. Pristatymo etape pateikiama informacija apie prekės ar paslaugos privalumus. Būk atsargus - iš anksto neapsidţiauk ir nepagalvok, kad sandorį sudarysi šiame etape. Pristatymo etape aptariamos prekės savybės, privalumas ir pateikiami įrodymai. Sandorio sudarymo etape, išsiaiškinęs galimo kliento poţiūrį į tavo prekę, paprašyk leidimo sudaryti pardavimo sandorį. 40
  41. 41. KETVIRTASIS SKYRIUS:nustatymas (qualifying)APŠILIMASŠALTAJAM SKAMBINIMUIPati veiksmingiausia nustatymo (kitaip galimybių ieškojimo) forma yra šaltasisskambinimas, ir daugelis pardavėjų jos nekenčia.Ţinia, šaltasis skambinimas yra toks skambinimas, kai asmuo, esantis kitame laidogale, apie tave neţino nieko, o tu neţinai, ar pašnekovą domina tavo prekė arpaslauga.Tiesa, ţvalgyba telefonu niekada nebus pirmoje mėgstamiausių uţsiėmimų vietoje.Šaltasis skambinimas daţniausiai nemėgstamas, ir retai kas jį supranta teisingai.Šis pardavimo ciklo etapas neturi tapti rutina, o taip pat neturi slėgti neiskambinančiojo, nei atsakovo. Mano poţiūriu, tai ta pardavimo darbo dalis, kurigali niekuo neišsiskiriantį pardavėją paversti pardavimo ţvaigţde. Šiame skyriujepamatysi, kaip tai vyksta.PALYGINIMASDaugelis telemarketingu neuţsiimančių ţmonių supranta, kad pardavėjas negalisudaryti pardavimo sandorio nepakalbėjęs su galimu klientu ir nepristatęs savoprekės. Tačiau tik nedaugelis supranta, kiek reikia dirbti tik tam, kad patektum pasklientą.Neseniai kalbėjomės su draudimo kompanijos valdytoju apie toje kompanijojedirbančius pardavėjus. Diskusijos klausimas buvo toks: ar, norint būti tikrapardavimo ţvaigţde, būtina ţibėti visose įmanomose srityse - mokėti puikiai dirbtikompiuteriu, kad galėtum tvarkyti kontaktinių asmenų sąrašą, kas rytą perskaitytikelis tomus komercinių publikacijų, geriau uţ patį prekės vadybininką išmanytitechnines prekės savybes ir t. t.Abu sutikome - ne. 41
  42. 42. Kompanijos vadovas paaiškino, kad pas juos yra pardavėjų, turinčių įvairių ţinių irįgūdţių, ir, nepaisant to, nerodančių gerų darbo rezultatų. O yra ir kitokių,atrodytų, tinkamų nurašyti, bet jiems pardavinėti sekasi.Kuo skiriasi šios dvi grupės? Pirmoji grupė nemoka ieškoti galimybių, antroji -moka. Visiškai paprasta.Norint uţdirbti pinigų verčiantis pardavimu, nereikia būti filosofijos mokslųdaktaru, nereikia ţinoti visus kompiuterinius terminus. Pakanka išmokti ieškotigalimybių. Jei nenustatai galimybių, niekada nesudarysi daug pardavimo sandorių.Perpspektyvos nustatymas - kasdienis pardavėjo uţsiėmimas, nepriklausomai nuoto, kokių darbo rezultatų tądien esi pasiekęs, kiek sandorių sudaręs. Tie, kurie šiąpaprastą taisyklę supranta, padaro pardavėjo karjerą.Šiame skyriuje aprašomi keli būdai, padedantys ieškoti galimybių. Čia bus išsamiaiaiškinama, kaip geriausia pasinaudoti paprasta mūsų anksčiau pristatyta fraze,fraze, kuri gali uţgniauţti daugelį atsikalbinėjimų, su kuriais susiduriamauţsiimant telemarketingu.DVIDEŠIMT/PENKI/VIENAS DU TRYSŢvalgybai telefonu reikia tam tikro atkaklumo, tam tikro “pristojimo”. Tai neagresyvumas, ne karingumas, o pasitikėjimas savimi ir nebijojimas išgirsti keleto“ne”, kol sulauksi nors vieno “taip”.Laimei, tai visiškai nesunku. Pateiksiu jums formulę, kurią atradau po daugeliometų darbo su tūkstančiais pardavėjų. Ši formulė parodo, kokių rezultatų galimatikėtis iš telefoninės ţvalgybos. Štai ji: 20 : 5 : 1 / 2 / 3Ką tai reiškia? Tai reiškia, kad, paprastai, geras pardavėjas, kalba su dvidešimčiasprendimo balsą turinčių asmenų tam, kad po to asmeniškai susitiktų su penkiais išjų, o po tų penkių susitikimų, priklausomai nuo individualių aplinkybių bei rinkossąlygų, sudarytų 1 - 3 pardavimo sandorius. Atsimink - dvidešimt sprendimo balsąturinčių asmenų. Į šią formulę neįeina pokalbiai su sekretorėmis ar kitaistarpininkais. 42
  43. 43. Ši iš paţiūros nesudėtinga formulė teikia daug informacijos. Pavyzdţiui, jei tavouţdavinys per savaitę susitikti su penkiolika ţmonių, tai norėdamas susitarti dėlpenkiolikos susitikimų, turi padaryti šešiasdešimt skambučių (tas pats 4 : 1santykis, kaip ir 20 : 5 : 1 / 2 / 3 formulėje).Be to, reiškia, kad iš tų penkiolikos susitikimų, priklausomai nuo aplinkybių,pavyks sudaryti 3 - 9 pardavimo sandorius.Šios formulės kaip ir viso skyriaus esmė yra ta, kad pardavimas iš dangausnenukrenta. Jį apsprendţia susitikimai, kurie, savo ruoţtu, priklauso nuotelefoninių pokablių. Vadinasi, gera ţvalgybos telefonu technika gali (ir privalo)būti kertiniu sėkmingo pardavimo akmeniu. Tad turi sutikti, kad galimybiųieškojimas skambinant turi būti kasdieninis tavo uţsiėmimas. Pabrėţiu,kasdieninis, neatidedant šio darbo savaitei, ar mėnesiui, kol neturėsi kitos išeities.DEVYNIOLIKA “NE”Dabar paţiūrėkime į kitą svarbią formulės 20 : 5 : 1 / 2 / 3 reikšmę.Darykime prielaidą, kad formulė duoda minimalų rezultatą, t. y. po penkiųsusitikimų ir dvidešimties skambučių bus sudarytas tik vienas sandoris.Patikėk, tai labai maţas vidurkis. Paţįstu daug šią formulę įsisavinusių pardavėjų,kuriems sekasi kur kas geriau. Ši 1 / 2 / 3 variacija priklauso nuo kelių veiksnių,tokių, kaip tavo prekė, konkurencija ir pan.Taigi, turime dvidešimt skambučių, penkis susitikimus ir vieną pardavimo sandorį,tiesa?Dabar paţvelk į visą ciklą. Kiek sulauki atsakymų “taip” iš dvidešimtiesskambučių, t. y. tokių atsakymų, kaip “taip, aš norėčiau įsigyti jūsų prekę”.Vieną.O kiek atsakymų “ne”? 43
  44. 44. Devyniolika.Nustatėme, jog tai - vidurkis, labai realus ir pasiekiamas uţdavinys, būtent 20 / 5 /1 - 2 - 3. Ką galima pasakyti apie mano siūlomą sistemą, jei devyniasdešimt penkiprocentai apklaustųjų galiausiai tave paveda?Kad atsakymas “ne” yra viena iš ciklo dalių. Kad viskas yra gerai, jei, pašnekėjęstelefonu, suţinai, jog tavo preke nesidomima. Šito galima tikėtis. Tai dalissindromo. Ieškodamas vieno “taip”, turi išgirsti devyniolika “ne”. Nebus vieno“taip”, kol nebus devyniolikos “ne”. Tad neišsigąsk ir nesupyk, jei kas sako “ne”.Priimk “ne” kaip sudedamąją ciklo dalį! Taip susiformuos teigiamas poţiūris įdarbą telefonu.Juk negali, uţmetęs akį į dvidešimtį neţinomų pavardţių, pasakyti, kas ištars“taip”. Be to negali, pašnekėjęs su dvidešimčia nepaţįstamų ţmonių, sudarytidvidešimt pardavimo sandorių.Aš irgi negaliu sudaryti dvidešimties sandorių po dvidešimties telefono skambučiųneţinomiems asmenims. Nebuvau sutikęs nė vieno pardavėjo, kuriam tai pavyktų.Jei tau pavyksta, ši knyga tau nereikalinga (paskambink man, ir aš tau pasiūlysiulabai geras pareigas!).Taigi, jei pasiseks viršyti 20 : 5 : 1 - 2 - 3 santykį (o tai pavyksta daugeliui gerųpardavėjų), ir nuspręsi per savaitę pasimatyti su penkiolika ţmonių, tada persavaitę turėsi padaryti šešiasdešimt skambučių, ir galėsi vadintis tikru pardavėju,kokiu liksi amţinai. Sakau “amţinai”, nes šešiasdešimt skambučių - galimų klientųsąrašo didėjimo šaltinis. Tu juk nenorėsi, kad šis šaltinis išsektų...KAIP SUDARYTIPER DAUG PARDAVIMO SANDORIŲKokia mintis! Sudaryti per daug sandorių!Papasakosius vieną istoriją, ir paaiškės, ką noriu pasakyti. Ne taip seniai dirbau suviena stambia kompanija, kurios geriausias pardavimo atstovas nusprendė, kad jamper metus pakanka sudaryti 250 pardavimo sandorių. Jis pasiekė tokį lygį, kaiturėjo apie 1200 klientų, su kuriais nuolat dirbo. Taigi šis pardavėjas pagalvojo,kad visa, ką jam reikia daryti, tai pardavinėti tiems 1200 kontaktiniais asmenims. Irjis liovėsi uţsiiminėti galimybių ţvalgyba. Tai buvo didelė klaida.Laikas ėjo, ir situacija keitėsi. Iš pradţių jam sekėsi pavydėtinai (ankstesnėsgalimybių ţvalgybos dėka). Po to palaipsniui darbo ėmė maţėti. Klientų bazė seko. 44
  45. 45. Kurį laiką pardavėjas negalėjo suprasti, kur šuo pakastas. Tau turėtų būti viskasaišku, ar ne?Trečiaisiais metais pardavėjo padėtis pasidarė tikrai problematiška. Perspektyviejiklientai beveik baigėsi, ir jis staiga suvokė, kad galimybių pasiekti buvusįpardavimo lygį beveik nėra. Staiga ţmogus ėmė dirbti kaip pasiutęs, kad atstatytųsavo klientų bazę. Tuo metu viskas labiau priminė pralaimėtą mūšį. Personalošviesulys staiga uţgeso.Taigi, viena didţiausių paslapčių, kurią perpranta geri pardavėjai: Visos klientų bazės yra linkę maţėti.Jeigu tau sekasi gerai, jeigu klientai negaili tau šypsenų, jeigu šiandien tavosituacija puiki, nepamiršk, kad klientų bazė linkusi maţėja. Šiam dėsniui priešintisnegalima, kaip negalima priešintis gamtos dėsniams ar stengtis nuginčytidemografinius faktus. Galiausiai ţmonės miršta, kompanijos nustoja veikusios,kontaktiniai asmenys išeina dirbti į kitas įmones. Čia tik kai kurios ţaidimotaisyklės.Tam ir reikalingas šaltasis skambinimas. Šaltasis skambinimas - tai kasdieninisklientų bazės atnaujinimas tam tikru naujų potencialių klientų skaičiumi (kaiprašiau viename ankstesnių skyrių, tokius klientus aš vadinu “abejotinais”).Pavyzdţiui, aš per dieną padarau penkiolika šaltųjų skambučių. Kiekvieną dieną,kas beatsitiktų. Rezultatus įrašau į galimybių lentelę, kurioje visą laiką yra apiedvidešimt penkis aktyvius galimus klientus. Ši lentelė nuolatos pilna, o manodarbas - reguliariai papildyti naujais kandidatais.Tada, kai tave uţvaldys sandorių sudarinėjimas... Tada, kai įtikėsi, kad turi tiekklientų, kad jie negali pasibaigti... Tada, bus tiek pardavimo, kad atrodys, jogţvalgybos nebereikia... Tada, ţinok, turi per daug pardavimo.Tada reikš, kad dar neišmokai valdyti pardavimo ciklo. Reikš, kad laikas perţiūrėtisavo galimybių ieškojimo įgūdţius ir integruoti juos į kasdieninį savo darbą išnaujo.Nagrinėdami galimybių lentelės esmę, jau aiškinomės, kad lentelei sumaţėjusvienu galimu klientu, laikas susirūpinti ir uţsiimti šaltuoju skambinimu. Ir taipnuolatos: galimų klientų šaltinis neturi išsekti. Sudaręs pardavimo sandorį, ţinau,kad mano pardavimo ciklas tapo problematiškas. 45
  46. 46. Kad surasčiau naują klientą, darau viską,. Kaip tik dėl šios prieţasties ir dirbupardavėjo darbą. Bet kokia nauda iš naujo kliento, jei tuo pačiu metu kitais metaisdarbo nebebus? Darysiu viską, kad kitais metais turėčiau grupę aktyvių klientų irgrupę garantuotai galimų klientų. Iš kur jie rasis? Iš mano kasdieninio darbo, iš to,ką aš darau dabar, kad ką tik sandorį su manimi sudariusio kliento vietoje lentelėjeatsirastų kitas! Lygiai taip elgsiuosi, jai turėsiu išbraukti asmenį, pasakiusį “Ne,manęs tai nedomina.”, arba “Taip, tai puiki mintis.”. Tikrasis matematinisrezultatas - minus vienas galimas klientas. Reikia atstatyti teigiamą santykį.KLAUSIMO ŢAIDIMASPardavimas yra klausimo ţaidimas.Niujorke, 42-ojoje gatvėje stovi ţmogus ir pardavinėja vizitinių kortelių dėklus.Visą dieną jis nieko kito nedaro, kaip tik klausia “gal pirksite, gal pirksite, galpirksite, gal pirksite...”.Tai ne visai ta pardavimo technika, kurią rekomenduoja verslo mokyklos. Tačiauvisvien ţmogus stovi kiekvieną dieną savo kampe ir skanduoja “gal pirksite”. Ir,ţinia, jis parduoda tų dėklų. Kas kelias minutes koks praeivis trumpam sustoja,paţiūri, kas siūloma, ir duoda jam tuos tris dolerius uţ vizitinių kortelių dėklą.Klausiu, kiek tikimybės, kad kas nors tą patį darytų viduryje “Mojave Deserte”Nedaug, ar ne? Sunku sudaryti pardavimo sandorį viduryje “Mojave Deserte”.Įdomu, kodėl tas ţmogus nestovi metro stotyje ir nesako, - “Ponios ir ponai, visiţinome, kad šiandieniniame greitai besivystančios ekonomikos amţiuje vizitiniųkortelių svarba auga. Apskaičiuota, kad per metus Jungtinėse Valstijoseatspausdinama 46 milijonai vizitinių kortelių. Ne maţesnė reikšmė joms teikiamaJaponijos ir Vakarų Europos rinkose. Taigi visiems aišku, kokią svarbią vietąuţima vizitinės kortelės šiuolaikinėje miesto visuomenėje. Prašyčiau įvertintivizitinių kortelių reikšmę ir jūsų gyvenime. Kokia svarbi vizitinė kortelė tiems, sukuriais susitinkate pirmą kartą! O šiandien, ponios ir ponai, aš čia su savimituriu...”.Jei koks ţmogus, išgirdęs kelis “gal pirksite”, uţsuka į prekiautojo kampą,pastarasis “pakeičia plokštelę”. Tada jis atsakinėja į kliento klausimus apie prekę.Bet kitą minutę vėl lieka vienas ir, ţiūrėdamas į minią, grįţta prie senojo “galpirksite, gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite...”. 46
  47. 47. Išanalizuokime šią situaciją. Rutiniškas “gal pirksite, gal pirksite...” būdas yratinkamas “Times” skvere, bet netinka viduryje “Mojave Desert”. Koks pagrindinisšių dviejų vietų skirtumas? 42 milijonai ţmonių! Kaip tik tiek jų kasmet praeina“Times” skveru.Mūų vizitinių kortelių dėklų pardavėjas išmoko pagrindinę geros ţvalgybostaisyklę. Nustatant galimus klientus - o tai ir yra šaltojo skambinimo paskirtis -trumpas, paprastas pranešimas ţmonių daugumai tinka labiau nei ilgas, sudėtingaspranešimas saujelei.Nesvarbu, ką parduodi. Jei nueitum ir atsistotum su ţenklu, skelbiančiu “Ašparduodu X”, ten, kur per metus praeina 42 milijonų ţmonių, kaţkas prie tavęssustotų.Netiki? Išeik pasivaikščioti ir sustok priešais pirmą pasitaikiusią parduotuvę. Kastai yra?Nieko geresnio, nei ţmogus, kuris sugalvojo kaţką geriau, negu stovėti gatvėskampe. Jis stovi patalpoje, po ţenklu, skelbiančiu “Čia parduodama X”.Įsivaizduok save. Įsivaizduok, kad nueini į “Times” skverą ir stovi ilgesingaiištiesęs ranką. Kaip manai, įdės kas pinigų?Jei sakai “ne”, vadinasi seniai nebuvai “Times” skvere. Apskaičiuota, kad vienas išdvidešimt penkių praeivių pinigų duotų.Dabar, sakykime, tu tapai sumanesnis - vietoje ištiesto delno laikai skardinę. Arpagerėjo rezultatai?Ţinoma. O pasiėmus didelį lapą kartono ir uţrašius “PADĖKITE”? Laţinuosi, kadtaip. O pridėjus garso - stovint su kartono lapu ir skardine vienoje rankoje, o kitaskambinant varpeliu? Be abejonės.Kuo paprasčiau, tiesiau, pastebimiau, o mūsų tikslui, kadangi nesiruošiameelgetauti, dar ir profesionaliau atliksi ţvalgybą, tuo geresni bus rezultatai.IŠLAIKYK PAPRASTUMĄPrieš tai nagrinėjome pavyzdinį telemarketingo skambutį, kuriame yra ir galimybiųţvalgybos dalis. Dabar paţiūrėsime, kaip galima pasinaudoti šaltojo skambinimoscenarijumi, skambinimo, kurio tikslas susitarti dėl susitikimo. 47
  48. 48. Daţniausiai šaltojo skambinimo metu daroma klaida yra ta, kad pardavėjai dartelefonu stengiasi apie prekę išpasakoti viską. Arba pradeda vardinti visas prekes,įtrauktas į kompanijos prekių katalogą. Arba įsijaučia beaiškindami, kiek vizitiniųkortelių buvo išspausdinta Turkijoje pirmąjį 1983 metų ketvirtį.Kam tai rūpi?Ar tau tai rūpėtų sulauktus šaltojo skambučio? Nejuokauju. Prisimink, ką jauti, kaikas skambina ir siūlo pirkti? Prisipaţink, ar nesinori numesti ragelio?Niekas neplanuoja sulaukti šaltųjų skambučių. Daugelis verslininkų yra uţsiėmę.Todėl pirmasis dalykas, kurį reikia įsisąmoninti mokantis šaltojo skambinimotechnikos - PAGALVOK, KĄ JAUČIA ŢMOGUS KITAME LAIDO GALE.Tikriausiai jam kyla maţdaug tokie klausimai: 1. Kas tas ţmogus? 2. Ko jis nori? 3. Ar tai svarbu? 4. Ką tai turi bendro su mano darbu?Prieš eidamas toliau, noriu pabrėţti vieną svarbų dalyką. Pasakysiu svarbiąprieţastį, dėl kurios turi leisti man pasakyti tai, ką noriu, ir sąţiningai viskąišbandyti.Tai yra labai efektyvu.Paţadu. Tai tikrai efektyvu. Nesivadovauk mano pasiūlymu jokios kitos prieţastiesvedinas. Išbandyk jį. Jei sulauksi rezultatų, naudokis juo. Ir neperdirbinėk šiopasiūlymo, jei jis ir taip padeda.Niekas taip neveda manęs iš proto, kaip tie, kurie “gerina”, ko patys neišbandė,arba, dar blogiau, kas duoda gerų rezultatų. Išbandyk mano pasiūlymą, ir, jei jispasirodys naudingas, laikykis jo. Netaisyk, jei jis ir taip veikia.Jeigu paskambinčiau tau ir pasakyčiau tik tiek, - “Sveikas, Dţonai, ar nori pirktiparkerį?” - tu turėtum atsakyti. Kaţką atsakyti turėtum. Galiu tikėtis visokiųatsakymų. Gal padėsi ragelį. Gal lauksi ir ţiūrėsi, ką pasakysiu. Gal pasakysi “ne”.Gal pasakyti “taip”. Gal pasakyti, - “Taip. Papasakok daugiau apie tą parkerį”. Galpasakysi, - “Manęs tai nedomina”. 48
  49. 49. Tačiau vis vien turėsi kaţką daryti. Jeigu skambinsiu daug ir ilgai, sulauksiu įvairiųatsakymų. Atsakymus galėsiu suskirstyti pagal kategorijas, be to priprasiu reaguotiį juos.Tas pats, be abejo, bus ir su tavimi. Dirbdamas telemarketingą po kiek laikosusipaţinsi su tam tikrais standartiniais atsakymais.Paţadu, kad pagrindiniai šaltojo skambinimo principai tinka bet kokiampardavimui. Taigi, pabandyk sukurti galimybių ieškojimo scenarijų ir paţiūrėk,kaip galima pasinaudoti šiais pagrindiniais principais.Tavo tikslas nei daugiau nei maţiau - susitarti dėl susitikimo. Tik tiek. 49
  50. 50. Susitarimas dėl susitikimo, galimo kliento nustatymas - tai ir yra galimybiųieškojimo ir šaltojo skambinimo tikslas. Ne pardavimo sandorio sudarymas. Šis yrasusitikimo tikslas. Dabar mums reikia nustatyti kontaktinį asmenį.Pirmasis ţingsnis darant šaltąjį skambutį - patraukti ţmogaus dėmesį, prisistatytipačiam ir pristatyti savo kompaniją (atsakymas į klausimą “Kas tas ţmogus?”).Antrasis ţingsnis - pagrįsti savo skambutį ir supaţindinti su siūlomos prekės arpaslaugos savybėmis ir privalumais (atsakymas į klausimą “Ko jis nori?”).Trečiasis ţingsnis - klausimas, kuris suţadintų susidomėjimą ir įtrauktų į pokalbį(atsakymas į klausimą “Ar tai svarbu?).Ketvirtasis ţingsnis sustiprina antrąjį - pabrėţti prekės privalumus, sureaguoti įprieštaravimus, atsikalbinėjimus (kaip pamatysime, jis atsako į klausimą “Kaip taiman padės?”).Penktuoju ţingsniu pokalbis baigiamas, paprašant susitikimo.Viskas galėtų skambėti maţdaug taip: Tu: (Pirmasis ţingsnis) Labas rytas, p. Smitai. Tai Kerol Keri iš Salamandros kompanijos, Niujorko atstovybės. (Antrasis ţingsnis) p. Perspepktyvusis, skambinu jums dėl to, kad noriu supaţindinti jus su mūsų naująja pardavimo mokymo programa, kuri gali efektyviai padidinti jūsų pardavimo personalo darbo rezultatus. (Trečiasis ţingsnis) p. Smitai, ar jūs suinteresuotas geresniais pardavėjų darbo rezultatais?Dabar nustok kalbėjęs ir ţiūrėkite, kas bus. Viena iš galimų reakcijų gali būti tokia: p. Smitas: Tiesą sakant, taip. 50
  51. 51. Į šią frazę nesunku sureaguoti, ar ne? Tu: Puiku! Ţinote, p. Smitai, norėčiau susitikti ir pristatyti jums kelis mūsų pasiūlymus. Manau, jie turėtų jus sudominti. Ar galime tartis dėl antradienio 15.00 valandos?Kita vertus, daugelis šaltųjų skambučių būna ne tokie paprasti. Įvykiai daţnaiklostosi taip: Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu mes nesuinteresuoti pardavėjų mokymu.Prieš pradedant gilintis į šią situaciją, norėčiau paaiškinti, ką tu, matyt, ir taipnujauti. Dirbdamas su pardavėjais, supratau, kad p. Smito ar panašūs ţodţiaireiškia ne visai tą, ką, atrodo, turėtų reikšti. Potekstė gali būti kitokia, - “Kerol, šįklausimą nagrinėjau porą savaičių. Dėl to ne kartą buvau sušaukęs įmonėsvadovus. Net ir tyrimą darėme, kurio duomenis vertino samdyta firma. Ţodţiu,išsiaiškinome, kad tokio dydţio kompanijai, kaip mūsų, turint tiek personalo irtokią valdymo struktūrą, pardavėjų mokymas netinka.”.Mano patirtis byloja, kad tikėtina, jog p. Smitas nori pasakyti, - “Kerol, šiuo metuaš labai uţsiėmęs ir nenoriu su tavim kalbėti, nes projektas, kurį bandau pabaigti,man dabar rūpi kur kas labiau”.Įsidėmėk, kad retas kas apie tokius dalykus pasako atvirai. Jie iš pirmo ţvilgsnionepastebimi. Rekomenduoju pabandyti dar kartą, padarius prielaidą, kad girdinetikrą atsakymą.VIENA FRAZĖ, PERKALBĖSIANTIDAUGELĮ ATSIKALBINĖJIMŲTad ką darysi dabar, Smitui pasakius, jog jie “šiuo metu nesuinteresuoti mokytipardavėjų”? Ar esi kada girdėjęs, - “Manęs tai visai nedomina”? Ţinoma taip. Taipardavėjo duona kasdieninė.O kokia tavo patirtis? 51
  52. 52. Sakykime, vakaroji su būreliu draugų. Vienas jų pristato tave pardavėjui, tikpradedančiam pardavėjo karjerą. Jums apsikeitus keliomis frazėmis, jis sako, -“Ţinai, šiandien nutiko labai keistas dalykas. Dirbau telemarketingą, ir vaikinas, sukuriuo kalbėjausi, pareiškė, kad jis visiškai nesuinteresuotas naudotis manosiūloma paslauga”.Ką jam atsakysi? Jei pardavėjo darbą dirbi daugiau negu savaitę, nepasakysi, -“Nieko sau! Tai bent keistuolis! Kodėl nesuinteresuotas?”. Greičiausiai,išmanančiai nusišypsosi naujokui ir patarsi, - “Nekreipk dėmesio. Tą girdėjau išdaugelio, su kuriais vėliau sudariau pardavimo sandorius”. Jei taip ir buvo, niekoblogo, jei apie tai pasakysi p. Smitui. Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu mes nesuinteresuoti pardavėjų mokymu. Tu: (Ketvirtasis ţingsnis) Ţinote, p. Smitai, tą man sakydavo ir kiti šiuo verslu uţsiimantys ţmonės, mes neatsisėsdavome ir aš nepaaiškindavau, kaip mūsų programa gali pagerinti jų pardavėjų darbo rezultatus. (Penktasis ţingsnis) Siūlyčiau susitikti ir mums Ar jums būtų patogu trečiadienį 16.00 valandą? Smitas: Gal būtų ir įdomu pašnekėti. Bet trečiadienį aš negaliu. Trečiadieniais pas mus vyksta skyriaus susirinkimas. Tu: Suprantu, o pirmadienį 13.00? Smitas: Pirmadienį... Palaukite, paimsiu kalendorių...JI DUODA REZULTATŲ,TODĖL NEKEISK JOS!Prie technikos, kurią aprašiau ir kuri daugeliui pardavėjų atrodo truputį stačiokiškair per daug greita, reikia prirasti. Bet dėl vienos prieţasties jos išmokti verta - jiduoda rezultatų. Pabandyk! Įrašyk savo telefoninius pokalbius į magnetofonojuostelę. Surašyk rezultatus ir tavo sulaukiamas reakcijas į uţrašų knygelę.Tu, kaip tūkstančiai mano mokytų pardavėjų, įsitikinsi, kad ši technika puikiaiveikia. Prieţastis - tu nesistengi prekės parduoti telefonu. Pardavimas paliekamassusitikimui.Štai stebuklingoji visoms situacijoms tinkanti frazė: 52
  53. 53. Ţinote, p. Smitai, taip man sakė daugelis. Bet po to, kai galėdavom pasišnekėti apie tai, kaip ši programa padeda, jie nusprendė mūsų paslaugas išbandyti...Frazė padeda perkalbėti beveik visus atsikalbinėjimus, nepriklausomai nuopardavimo ciklo etapo. Susitikimų laiko planavimas - štai kas daugeliui pardavėjųyra nustatymas. Išbandyk šią techniką ir sulauksi rezultatų. Niekam nepavykstasusitarti dėl susitikimo kiekvieną kartą paskambinus. Tačiau, jei ieškodamasgalimybių taikysi mano siūlomą techniką, tavo darbo rezultatai stulbinančiaipagerės.Labiausiai stebina, kad ji tinka be išimties visiems pardavėjams. Jei ţmonės padėtųtelefono ragelį ar uţdarytų duris iš kitos pusės išgirdę, - “Aš neturiu laiko apie taikalbėti”, arba “Man per brangu”, ar kokį kitą standartinį atsikalbinėjimą, tai niekasnieko niekada neparduotų!KARTOK,UŢTIKRINK,REZIUMUOKTai ypatingai efektyvi technika. Kaip ją geriau taikyti kituose pardavimo etapuosesuţinosi toliau skaitydamas šią knygą, o dabar būk pasiruošęs taikyti jąšaltuosiuose skambučiuose.Kai kurie atsikalbinėjimai pokalbio metu gali kilti daugiau nei vieną kartą. Uţuotkartojęs tą patį, pakartok galimo kliento ţodţius. Patvirtink, kad jį supranti, kad jobūgštavimai yra pagrįsti, tačiau, laimei, šios problemos išsprendţiamos. Kaigalima, paminėk kitų klientų pavardes, kompanijų su kuriomis dirbai pavadinimus: 53
  54. 54. Smitas: Manome, kad šiuo metu naujos kompiuterinės sistemos nusipirkti neišgalime. Tu: Suprantu, matau, tai kainos klausimas, ar ne? Smitas: Daugiausia kainos. Tu: Aišku. Laimei, su kainomis mes niekada neturime problemų. Tarp kitko, p. Smitai, įmonę “MNO International”, kurie, manau, yra jūsų konkurentai, neramino ta pati problema. kol jie nenusprendė bendradarbiauti su mumis. Kaip jums atrodo, ar galėtume susitikti pirmadienį 14.00?Kaip matyti, čia parodyta viena galimų išsisukimo technikos variacijų. (Be abejo,nereikia minėti Smito konkurentų, jei su jais nedirbai. Pritaikyk scenarijų savaisituacijai).PRISIMINK FORMULĘ IR NEBŪK NESUSIPRATĖLISKas yra pardavėjas nesusipratėlis? Tai toks pardavėjas, kuris be reikalo kalba apievieną ir tą patį. Pardavėjai nesusipratėliai įsivelia į maţdaug tokius pokalbius: Smitas: Manęs tikrai nedomina jūsų paslauga, Kerol. Nesusipratėlis: Nejaugi, p. Smitai. Tai girdėjau iš daugelio dabartinių savo klientų. Po to jie įsitikino, kad mes galime padėti sutaupyti pinigų, išmokę vadovus valdyti atlyginimų fondą. Norėčiau susitikti su jumis trečiadienį 15.00. Ar galėčiau? Smitas: Negalėtumėt. Aš nenoriu taupyti pinigų. Aš nenoriu su jumis kalbėti. Aš nenoriu keisti atlyginimų fondo struktūros, aišku?! Tu: O kodėl, p. Smitai, jūs nenorite taupyti pinigų?Suprask mane teisingai. Pokablis visą laiką klostėsi puikiai, kol priekabusispardavėjas nepaklausė to kvailo klausimo. Koks kieno reikalas, kodėl p. Smitasnenori taupyti pinigų. Matyt jis tiesiog nenori jų taupyti ir tiek. Jis sugaišo laiko, 54
  55. 55. įdėjo pastangų ir paaiškino, kad pinigų taupyti nenori. Kam gaišti brangų laiką, kaibūtų galima ieškoti geresnių “kabliukų”.Tokie klausimai, kaip, - “Kodėl jūs nenorite taupyti pinigų?” suteikia pokalbiuiatsitiktinę prasmę ir kryptį. Geriausia atsikalbinėjimą bandyti perkalbėti irsusitikimą siūlyti du kartus, o po to pokalbį baigti, padėkoti uţ skirtą laiką ir padėtiragelį. Gali kilti noras pabandyti daugiau negu du kartus. Niekas to nedraudţia. Šiątechniką gali taikyti, atsiţvelgdamas į konkrečią situaciją ir tavo asmeninį stilių.Tačiau pokalbio nevaldymas gali nieko gero neduoti nei tau, nei galimam klientui.Jis tik švaisto laiką ir jus abu nervina. Prisimink formulę: iš dvidešimtiessprendimo teisę turinčių asmenų tave nuvils penkiolika, iš penkių susitikimų -keturi, ir pavyks sudaryti tik vieną pardavimo sandorį, o tai reiškia, kad sekasipuikiai. Kiekvienas “ne” duoda galimybę išgirsti “taip”. 55
  56. 56. KELIOS BAIGIAMOSIOS MINTYS Čia dar kelios mintys, padėsiančios įveikti nustatymo etapą.SUKURK SCENARIJŲ, KURIO LAIKYDAMASIS JAUSTUMEISI GERAI, IRPRISIRIŠK PRIE JO. Sceanarijus, turėtų būti toks lakoniškas, kokį siūlau aš. Tačiaunebūtina save varţyti ir scenarijumi sekti paţodţiui.ĮRAŠYK SAVO TELEFONINIUS POKALBIUS IR NAUDOKIS ĮRAŠAIS,KAD SUKURTUM SPONTANIŠKĄ TONĄ. Tai labai svarbu. Ţmonėmsnepatinka, kai su jais kalba “automatas”. Nuolat perklausyk skambučius - šaltiejiskambučiai, bene vienintelė labiausiai kontroliuojama pardavimo ciklo dalis.Nedovanotina, jei nenaudoji pačios efektyviausios technikos, kokią galėtum naudoti,tad valdyk savo darbą. Kaip skamba tavo balsas? Kokių sulauki atsakymų? Kągalėtum padaryti, kad skambėtum “natūraliau”? Kaip, gerai atsakęs į klausimus,galėtum grįţti ten, kur baigei, kad nesijaustų, jog naudojiesi scenarijumi?NESISMULKINK. Pardavėjai daţnai iššvaisto daug brangaus laiko, iki smulkmenųaiškindami savo prekę ar paslaugą. Palik jas susitikimui. Stengis sekti mano pateiktoscenarijaus struktūra - pabrėţk privalumą (pavyzdţiui, geresnius pardavimo rezultatus,didesnį produktyvumą, labiau motyvuotą personalą), įveik atsikalbinėjimus, ir tadapabandyk susitarti dėl susitikimo.PIRMIAUSIA SUKURK SAVĄ SCENARIJŲ IR PARAŠYK JĮ POPIERIAUSLAPE. Tada jį naudodamas jausiesi gerai. Uţsirašyk susilaukiamus atsikalbinėjimusir galimybių ţvalgybos rezultatus.BAIK KLAUSIMU. Atskirų pokalbio dalių baigimas klausimais (“... ar nemanote?”,“Ar jūsų nedomintų, kaip pasiekti geresnių pardavimo rezultatų?”) leidţia valdytipokalbį. Jei gali, kontroliuok pokalbį. Stenkis nevartoti tokių teiginių, kaip “Kitąsavaitę planuoju būti jūsų rajone. Kada galėčiau uţsukti?” Skambėsi neprofesionaliai,lyg neturėtum ką veikti. Siūlyk konkretų laiką.POKALBIS TURI BŪTI TRUMPAS. Net jei (ypač jei) galimas klientas paskiriasusitikimą. Nustatyk datą, padėkok, pasakyk, kad būsi pasiruošęs susitikti tokiu irtokiu laiku tą ir tą dieną, kad buvo malonu pasikalbėti, ir baik skambutį. Viskas, kągali, tai susitarti dėl susitikimo. Negali susitarti dėl pardavimo sandorio dabar. Tokiospastangos tik sumaţintų galimybę gerai įvykdyti kitus etapus. 56
  57. 57. SANTRAUKA Ketvirtasis skyrius: nustatymas Efektyvus nustatymas (arba “galimybių ieškojimas”) yra ta pardavimo darbo dalis, kuri niekuo neišsiskiriantį pardavėją gali paversti pardavimo ţvaigţde. Pati veiksmingiausia galimybių ieškojimo forma yra šaltasis skambinimas. Galimybių ieškojimas turi įeiti į kasdieninę tavo darbotvarkę. Paprastai, sėkmingas pardavėjas, pakalbėjęs su dvidešimčia sprendimo balsą turinčių asmenų, susitaria dėl penkių susitikimų, iš kurių, priklausomai nuo pardavėjo asmeninių savybių bei rinkos sąlygų, galima tikėtis sudaryti vieną - tris pardavimo sandorius. Kol sudarysi vieną pardavimo sandorį, gali tikėtis išgirsti devyniolika atsakymų “ne”. Trumpas, paprastas pranešimas miniai ţmonių geriau nei ilgas, komplikuotas keliems. Kalbėdamas telefonu su ţmogum, kuriam tavo skambutis dėl prekės ar paslaugos yra netikėtas, gali tikėtis, kad jam pokalbio eigoje kyla tokie klausimai: Kas šis ţmogus? Kodėl jis man skambina? Ar tai svarbu? Ką tai turi bendro su mano darbu? Kai abejotinas klientas pokalbio telefonu eigoje pareiškia, kad jo nedomina tavo prekė, faktiškai tai gali reikšti, kad tavo skambutis jam nesvarbus. Daugeliu atvejų gali tęsti, darydamas prielaidą, kad taip ir yra, ir dar kartą bandyti susitarti dėl susitikimo. 57
  58. 58.  Taip darydamas, gali paminėti faktą, kad “ir kiti ţmonės panašiai kalbėjo, kol nepradėjo su mumis dirbti”. Šis išsisukimas tinka ne tik nustatymo etape. Kartok, uţtikrink, reziumuok. Nebūk pardavėjas nesusipratėlis. 58
  59. 59. PENKTASIS SKYRIUS:apklausa (interviewing)KIENO ČIADARBOTVARKĖSusitarei dėl susitikimo. Kas dabar?Viso pardavimo proceso metu, o ypatingai apklausos etape (kuris prasideda tada,kai perţengi galimojo kliento slenkstį) svarbiausia tau, pardavėjui, įsisąmoninti,kad pagrindinis viso ciklo tikslas yra patenkinti kliento poreikius. Ne tavoporeikius.Gali labai norėti laimėti pardavimo konkursą, kuriame pergalę nulems per mėnesįparduotų X modelio prietaisų kiekis. Tai tavo tikslas. Jeigu galimojo kliento tikslaspagerinti cecho veiklą, taikant savybes, kurias turi tik Y modelio prietaisai,konkursas nueina į antrą planą!Vienintelis svarbus tikslas - tai kliento tikslas. Taigi nustatyk, kokie kliento tikslai.Jeigu parduodi automobilius, svarbiausia, ką reikia suţinoti apie galimą pirkėją, kojis ieško automobilyje. Kaip jis vairuoja? Kokio automobilio jam reikia? Kokįautomobilį pakeis naujasis? Ar automobilis turi byloti apie kliento statusą? O galtai kompaktiškas automobilis? O gal sedanas? Kam jis naudos šią transportopriemonę? Ilgoms kelionėms, trumpam kasdieniniam susisiekimui? Ši informacijadaug ką pasako apie individualų kliento profilį ir padeda nustatyti, kokį automobilįjam reikia parduoti. Tu negali ateiti pas klientą su ilgu galimų automobilių sąrašu.Labai pavojinga pirmojo susitikimo metu įeiti, mojuojant X modelio prietaiso (arkito daikto, kurį, tikėtina, galimas klientas pirks) pavyzdţiu. Tavo tikslas apklausosetape susideda iš trijų dalių: gauti informacijos suteikti informacijos kelti pasitikėjimą 59

×