Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkoston tapaaminen 26.11.2013 Tampereen yliopistolla.

1. Julkisen palvelutoiminnan
kehittämisverkosto
Henkilöstö rakennemuutoksen tekijänä
26.11.2013
Pasi-Heikki Rannisto
Tutkimusjohtaja
Dosentti, HT
Palveluinnovaatiokeskus, Tampereen yliopiston Johtamiskorkeakoulu

2. Teollisuusyhteiskunnan ja palveluyhteiskunnan
huonot puolet ovat käsissämme, tarvitaan
tietoisia ratkaisuja kohti Palveluyhteiskuntaa
2040
Suomalainen kilpailuetu
(pieni ja pirstaleinen)
hukataan yrittämällä
keskittynyttä
massatuotantoa
Julkiset tuet
Kehittyvien talouksien nousu
ja pärjääminen hintakilpailun
lisäksi laatu- ja
osaamiskilpailussa
Pääomien, verojen ja
osaamisen pako
EU:n talouspolitiikan
haasteet
Suomi,
Teollisuusyhteiskunta
2010
Johtajille ja asiantuntijoille maksetaan ajattelusta ja
erikoisosaamisesta ja hukutetaan hallinnollisiin rutiineihin

3. Teollisuusyhteiskunnan ja palveluyhteiskunnan
huonot puolet ovat käsissämme, tarvitaan tietoisia
ratkaisuja kohti Palveluyhteiskuntaa 2040
Hajautetuista malleista
ja pienistä tehokkaista
ratkaisuista kilpailuetua
Koulutus-, innovaatio-,
yhteiskunnallisten
palveluiden järjestelmät
vientituotteina
Innovatiivinen
palveluyhteiskunta vetää
puoleensa yrityksiä ja
pääomaa
Suomi,
Palveluyhteiskunta
2040
Johtajille ja asiantuntijoille maksetaan ajattelusta
ja erikoisosaamisesta, hallinnollisia rutiineja karsittu ja siirretty
muille osaajille (”sihteerit takaisin”)
Hyvinvointivaltio löytänyt roolinsa ihmisten
tukijana ja mahdollistajana (vrt palvelusetelit)

4. Palveluyhteiskunta 2040
• Monitieteellinen tutkimus ja kehittämiskokonaisuus, joka
koordinoidaan Tampereen yliopistosta. Partnereina
Jyväskylä, Tampere, Turku, Kuntaliitto)
• Keskeisinä teemoina:
1. Markkinoiden luominen ja huoltaminen
– tulosperustainen ja vaikuttava hankinta
2. Asiakaslähtöisyys palvelujen kehittämisessä
– Co-production
3. Palvelukokonaisuuden hallinta, yhteistyö ja
verkostosuhteet
TEKES rahoitus saatu vuosille
2014-2015, Innovaatiot SOTE-palveluissa ohjelmasta

5. Markkinoiden luominen ja huoltaminen,
verkostomaisen palvelutuotannon sekä
tulosperusteisen hankinnan kehittäminen
Tutkimuksen tavoite
Tutkimuksen tavoite on kaksivaiheinen:
1. Tunnistaa markkinoilla toimivien organisaatioiden toimintalogiikat ja niiden vaikutus
markkinoiden toimintaan, luoda käsitteellinen kokonaisuus keskusteluun, ehdottaa
malleja, joiden avulla julkiset toimijat voivat hyödyntää palvelutarjontaa ja saavuttaa
omat vaikuttavuustavoitteensa.
Tutkimuskysymys: Miten julkiset palvelumarkkinat toimivat, miten erilaiset
toimijat toimivat markkinoilla ja miten kaupunki voi kehittää palvelumarkkinoita
alueellaan?
2. Tunnistaa ja koota palvelukokonaisuuden tuottamiseksi verkoston, joka kehittää
palvelukokonaisuudelle palvelut, määritellä verkoston eri toimijoiden tuottamistavat,
tunnistaa vaikuttavuuden tekijät yhdessä eri toimijoiden kanssa (asiakkaat, 3-s,
yritykset, julkishallinto) sekä lopuksi kilpailuttaa palvelukokonaisuuden. Samaan
aikaan kehitetään palveluiden vaikuttavuutta, vaikuttavuuden mittaamista sekä
tulosperusteista hankintaa.
Tutkimuskysymys: Mikä on vaikuttava palvelukokonaisuus valituissa caseissa,
mitkä toimijat muodostavat vaikuttavuutta luovan verkoston, miten verkoston
toimintaa kehitetään ja hankinta toteutetaan tulosperusteisesti.

6. Palveluyhteiskunta 2040
• Monitieteellinen tutkimus ja kehittämiskokonaisuus, jota
valmistellaan Tampereen yliopistossa syys-talvella 2013-2014.
Haetaan vuoden 2014 aikana rahoittajilta.
• Teemat ideoitu Julkisten palvelujen kehittämisverkostossa
(”Vadelmaverkosto”)
• Keskeisinä teemoina (voi vielä laajeta):
4. Henkilöstölähtöinen kehittäminen
5. Laadun ja asiakasvaikuttavuuden kehittäminen,
mittaaminen ja mittareiden luominen johtamisen tueksi
• Kiinnostuneet tervetuloa mukaan avoimeen kehittelyyn

7. Keskeiset opit, jotka yhdistivät
Göran Henriksin (21.11.12) sanoman
tämän päivän palvelututkimukseen
1.
Kysy asiakkailta, mittaa ja tutki, miten he toimivat, elävät, reagoivat
2. Mahdollista henkilöstölle innostava työ ja hyvä
asiakaspalvelu – he tekevät asiakkaan kanssa
laadun ja vaikuttavuuden
3. Uudista prosessit ja rakenteet mahdollistamaan
hyvä ja asiakaspalvelu – muuten on jatkuva selittelyn tila, joka
vie resursseja, laskee työtyytyväisyyttä, vähentää asiakasuskollisuutta ja
aiheuttaa paljon kuluja
4.
Mittaa asiakasvaikutuksia ja prosessia monipuolisesti
5. Johda ja kokeile aktiivisesti – ole valmis
muuttamaan ja lopettamaan palveluita nopeasti, jos
tuloksia ei tule

8. Palveluyhteiskunta 2040:
•
•
Mikä muu muuttuu?
Mistä emme tiedä tarpeeksi, mitä pitäisi tutkia?
Tilaaja-tuottaja-asiakas/palvelujen käyttäjä:
•
•
Mitä aiheita / konteksteja / tutkimuskysymyksiä?
Millaisia hankeideoita?
Tilaaja-tuottaja-asiakas/palvelujen käyttäjä:
•
•
Millaisissa tilaisuuksissa / kohtaamisissa?
Keitä mukana?

9. Nobody cares how much you know untill they know how much you care!
palveluinnovaatiokeskus.wordpress.com
@tampereSI
facebook.com/palveluinnovaatiokeskus
www.uta.fi/palveluinnovaatiokeskus