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Sesion 6. calidad

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  • 1. Salud Sexual y Reproductiva
    Mg.Obst. Nelly Moreno Gutiérrez
  • 2. Sesión 6
    Los Servicios de salud reproductiva: ¿Qué es calidad? Importancia.
    Calidad de atención y calidad de servicio. Marco de Referencia de Bruce. Indicadores.
    Derechos a la calidad de atención de la población usuaria de los servicios.
    Calidad de la atención médica.
    Investigación operativa: base del ciclo virtuoso del mejoramiento continuo.
    El rol del equipo de salud en la calidad de atención. Rol del profesional Obstetriz/Obstetra
  • 3. Diferentes conceptos de calidad
    ().
  • 4. Según Donabedian, los pilares o principios de la Calidad en Salud, son:
    1. Eficacia:
    • Capacidad para asumir la forma más perfecta de contribuir a la mejoría de las condiciones de salud
    2. Efectividad:
    • Las mejorías posibles, en las condiciones de salud, son obtenidas
    3. Eficiencia:
    • Capacidad de obtener la mayor mejoría, en las condiciones de salud, al menor costo posible
    4 Optimización:
    • La más favorable relación entre costo y beneficios
  • Según Donabedian, los pilares o principios de la Calidad en Salud, son:
    5. Aceptabilidad:
    • Conformidad con las preferencias del paciente en lo que concierne a la accesibilidad, relación médico-paciente, las comodidades, los efectos y el costo del cuidado prestado
    6. Legitimidad
    • Conformidad con preferencias sociales, en relación a todo lo anteriormente mencionado
    7. Equidad:
    • Igualdad en la distribución del cuidado y de sus efectos sobre la salud
  • Atributos
    Coordinación
    Respeto
    Planeación
    Satisfacción de Usuario
    Educación
    Eficicacia-Eficiencia-Efectividad
    Calidez/
    Calidad
    Competencia profesional
    Pertinencia (Racionalidad TC)
    Accesibilidad
    Seguridad
    Oportunidad
    Comodidad
    Identidad
    Suficiencia
    Información
  • 5. Calidad de atención Médica
    CONCEPTO:
    Es el tratamiento que proporciona un Médico, un@ Obstetra o cualquier otro profesional individual a un episodio de enfermedad claramente definido en un paciente dado.
    1) La atención técnica que es la aplicación de la ciencia y la tecnología de la medicina y de las otras ciencias de la salud de manejo de un problema personal de salud.
    2) La atención percibida, que se acompaña de la interacción social y económica entre el usuario y el facultativo.
    La calidad tiene dos aspectos
  • 6. Calidad de atención Médica
    La atención técnica no necesariamente implica menos cuidado que el manejo del proceso interpersonal.
    Existe un tercer elemento que le podríamos llamar sus “amenidades” este termino pudiera describir características tales como una sala de espera agradable, y cómoda , un cuarto de exploración con buena temperatura, sabanas limpias, una cama cómoda, un teléfono a mano, buena alimentación etc
    Estos elementos son parte de los aspectos mas íntimos de los lugares en que se presta la atención y forman parte del manejo de la relación interpersonal independientemente que sean brindados por el médico o la institución.
  • 7. Clientes
    ¿Quiénes son los clientes del sistema de prestación de servicios de atención de salud?
    Clientesinternos: los proveedores de servicios y los que los apoyan
    Clientes externos:
    los clientes y la comunidad
  • 8. Definición de la calidad de los servicios
    Definiciones de los proveedores:
    Normas y reglas técnicas
    Prestación de servicios en entornos adecuados
    Apoyo con buena supervisión, logística y desarrollo de aptitudes
    Apoyo también con una misión y estrategias de organización bien concebidas
    Definiciones de los clientes:
    Información completa
    Trato respetuoso y digno
    Derecho a la privacidad
    Acceso conveniente y variedad de servicios
    Empoderamiento para pedir servicios de calidad
  • 9. Perspectiva del cliente:
    la llegada al puesto de salud
    Acceso físico:
    Sociocultural:
    • Normas relativas a la PF
    • 13. Autonomía de las mujeres
    • 14. Rumores y mitos acerca
    de la PF
    • Temor a la discriminación (género, etnicidad, etc.)
    Percepción del cliente
    respecto a los servicios:
    amistoso
    Necesidades en pugna:
    • Alimentos y combustible
    • 18. Generación de ingresos
    • 19. Otras prioridades
    de salud
  • 20. Perspectiva del cliente: En el Puesto de Salud
    Calidad y Acceso
    1
    4
    7
    Elección y
    disponibilidad
    del método
    Horario
    conveniente,
    horas de apertura y
    tiempo de espera
    Barreras
    burocráticas
    médicas
    2
    8
    Relaciones
    interpersonales,
    asesoramiento
    eficaz
    Seguridad
    y atractivo
    del ambiente
    físico
    5
    Proveedores
    competentes
    Continuidadde la atención
    3
    6
    9
    Capacidad
    del pago
    Variedad de
    servicios
    Satisfaccióndel Cliente
    Puesto de Salud de PF
  • 21. Servicios de Salud Sexual y Reproductiva
    Preparación para la vida sexual y reproductiva, en aspectos biológicos y psicosociales
    Educación sobre sexualidad y reproducción, para poder tomar las decisiones más adecuadas
    Información, educación y medios para decidir si tener hijos, cuándo y cuántos
    Atención adecuada del embarazo, parto y postparto
    Atención de las hijas e hijos, incluyendo lactancia
    Atención adecuada del aborto
  • 22. Servicios de Salud Sexual y Reproductiva…
    Prevención y tratamiento de las enfermedades de transmisión sexual y SIDA
    Prevención y tratamiento de infertilidad
    Integración de la sexualidad
    Prevención y atención de violencia sexual.
    Atención de aspectos relacionados de salud mental
    Prevención y tratamiento de cáncer, de otras enfermedades del aparato reproductivo patología endocrina relacionada.
    Nutrición.
    Consecuencias de la vida sexual y reproductiva.
    Conciencia de género en la atención de otras patologías.
  • 23. Tipos de servicios
    Servicio Excepcional
    Existe una cultura y servicio de calidad
    • Servicio Normal
    El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
    • Servicio Malo
    El servicio no cumple con las expectativas del cliente
    • Servicio Pésimo
    El servicio no existe
    es desastroso
  • 24. Aspectos conceptuales……
    El sistema de seguimiento también está basado en una adaptación del marco desarrollado por Bruce y Jain. Si bien se restringe exclusivamente a los servicios de planificación familiar, tiene la virtud de considerar seis dimensiones en la evaluación de la prestación de los servicios:
    Insumos disponibles, accesibles y en existencia
    Información ofrecida al usuario del servicio
    Las condiciones en que se brindan los servicios
    CALIDAD EN SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA
    La existencia y funcionamiento de esquemas de seguimiento de los usuarios y la promoción de su participación en el cuidado de la SSR
    Competencia técnica de los prestadores de servicio
    El reconocimiento
    de los derechos reproductivos de la población y del consentimiento
    informado
    Modificado por la profesora
  • 25. Calidad en la Salud ReproductivaEl modelo de calidad Bruce-Jain (Judith Bruce 1990) Proyecto SR
    ELEMENTOS DE LA CALIDAD
    FACTORES DE CONTEXTO
    RESULTADOS
    Políticos
    Estilos de gerencia
    Disponibilidad de recursos
    Informar a las/los usuarios
    Competencia técnica
    Relaciones interpersonales
    Selección de métodos de prevención de embarazos y enfermedades
    Mecanismos para motivar la continuidad de uso de los servicios
    Constelación apropiada de servicios
    Clientes satisfechos
    Clientes con conocimientos
    Clientes saludables
    Clientes aceptan y hacen uso continuo de los métodos
    Bajas tasas de fecundidad
  • 26. Identificación de los Elementos de la Calidad
    Insumos esenciales, equipamiento y medicamentos
    Se refiere a la forma, oportunidad y suficiencia con que las unidades básicas reciben los insumos requeridos para su operación. Se valora a través de 25 indicadores que se agrupan en cinco componentes:
    Apoyo político y financiero
    Equipamiento adecuado
    Manejo de los insumos y aspectos logísticos
    Suficiencia de personal
    Motivación hacia el trabajo
  • 27. Identificación de los Elementos de la Calidad
    2. Información a usuarias (os) de los servicios
    Permite conocer las estrategias utilizadas para que la población tenga información suficiente para decidir sobre sus necesidades de SR y PF. Se valora a través de 29 indicadores que se integran en cinco componentes:
    Información proporcionada sobre SR
    Información sobre MA
    Actividades de IEC
    Materiales educativos disponibles en la unidad
    Forma en que se imparte las pláticas en SR
  • 28. Identificación de los Elementos de la Calidad
    3. Elección del método anticonceptivo y consentimiento informado
    Se refiere a la información que recibe la población usuaria sobre sus derechos reproductivos y las opciones que tiene para decidir con libertad sobre el método de PF más adecuado. Se mide a través de cinco indicadores que se integran en dos componentes:
    Información adecuada para el consentimiento informado
    Satisfacción de usuarios con el método anticonceptivo elegido
  • 29. Identificación de los Elementos de la Calidad
    4. Competencia técnica de los prestadores de servicios
    Se refiere a la capacidad y preparación del personal de salud para brindar información y otorgar los servicios de SR y PF, el conocimiento de las NOM y la valoración del grado en que son respetadas. Se mide a través de 38 indicadores que se integran en seis componentes:
    La valoración de los registros sobre exámenes y expedientes médicos
    Las herramientas de administración utilizadas en las unidades
    El grado de utilización de los sistemas de registros institucionales
    La prevención del riesgo de infecciones
    La capacitación recibida en SR
    El conocimiento de la SR
  • 30. Identificación de los Elementos de la Calidad
    5. Relaciones interpersonales
    Se refiere a la forma en que se interrelacionan los prestadores de servicios y las usuarias. Se establece a partir de siete indicadores agrupados en dos componentes:
    Relaciones interpersonales
    Tiempos de espera de las usuarias para recibir el servicio
  • 31. Identificación de los Elementos de la Calidad
    6. Mecanismos para mejorar la continuidad
    Contempla los procedimientos de seguimiento, referencia y contrarreferencia que utiliza el personal de salud para dar continuidad.. Se valora a través de nueve indicadores que se integran en tres componentes:
    La forma de operar el sistema de seguimiento
    El trabajo comunitario y con las ONG’S
    Los sistemas de referencia y contrarreferencia
  • 32. Identificación de los Elementos de la Calidad
    7. Organización de los servicios
    Se refiere a las condiciones físicas de las unidades y la administración de los servicios. Se mide a través de 18 indicadores que se integran en seis componentes:
    La medida en que son efectuados los diagnósticos en SR
    La evaluación de las condiciones físicas de las unidades
    La efectividad de la supervisión
    La existencia de programas específicos para adolescentes
    La existencia de programas dirigidos a varones
    Los mecanismos de coordinación de actividades
  • 33. Identificación de los Elementos de la Calidad
    8. Accesibilidad y disponibilidad de los servicios
    Se refiere a las condiciones estructurales que favorecen u obstaculizan que la población tenga acceso fácil a las unidades médicas. Se mide a través de nueve indicadores que se integran en dos componentes:
    Opinión de las usuarias sobre los servicios de la unidad
    Opinión de las usuarias respecto de su disponibilidad
  • 34. Identificación de los Elementos de la Calidad
    9. Aceptabilidad
    Se refiere a la satisfacción de los usuarios con la atención y con los servicios. Se mide a través de dos indicadores que se integran en un componente:
    Usuarias (os) que aceptan los servicios
  • 35. Servicios de Salud Sexual y Reproductiva: Las carencias
    Servicios que:
    Contribuyan a la autonomía de la mujer
    Apoyen los derechos sexuales y reproductivos
    No discriminen a los jóvenes
    Incorporen a los hombres
    Aborden la sexualidad
    Hagan énfasis en la prevención de problemas
    Integren la oferta de servicios según las necesidades de la población que se atiende
  • 36. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
    MINSA impulsa iniciativa de políticas a favor de la calidad en salud
    Bases normativas del Sistema (R.M. 768-2001 SA/DM)
    R.M. 519-2006/MINSA “Actualización del Sistema de Calidad”
    Documento técnico – normativo establece:
    Principios
    Objetivos
    Dimensiones
    Estrategias
    Componentes
  • 37. Objetivos
    OBJETIVOS GENERALES
    Establecer los principios, normas, metodologías y procesos para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, orientado a obtener resultados para la mejora de la calidad de atención.
    Mejorar la calidad de los servicios, recursos y tecnología del sector salud a través de la generación de una cultura de calidad.
    OBJETIVOS ESPECÍFICOS
    Lograr la satisfacción de los usuarios
    Lograr la satisfacción de las personas que brindan el servicio
    Fomentar una cultura de calidad en todos los niveles de la organización
    Generar conocimientos de base y experiencia en la conducción del Sistema
  • 38. Bases Conceptuales
    CALIDAD
    La calidad de la atención médica consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
    El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios
  • 39. Dimensiones de la calidad (MINSA)
    • Referida a los aspectos técnicos de la atención:
    • 40. – Efectividad.
    • 41. – Eficiencia.
    • 42. – Eficacia.
    • 43. – Continuidad.
    • 44. – Seguridad.
    • 45. – Integralidad
    • 46. Referida al aspecto humano de la atención.
    • 47. – Respecto a los derechos humanos y los aspectos individuales de la persona.
    • 48. – Información completa, veraz y oportuna.
    • 49. – Intereses en las necesidades y demandas de la persona.
    • 50. – Trato cordial, amable.
    • 51. – Ética.
    • 52. Referido al contexto de los servicios de salud:
    • 53. Comodidad,
    • 54. Ambientación,
    • 55. Limpieza,
    • 56. Privacidad, Etc.
    Calidad Humana:
    Calidad Técnica.
    Entorno de calidad.
  • 57. Dimensiones de la calidad….
    Dimensión humana
    Respeto
    Información completa
    Amabilidad y empatía
    Interés manifiesto en la persona
    Confianza
    Ética
  • 58. Dimensiones de la calidad….
    Dimensión técnica
    Efectividad
    Eficacia
    Eficiencia
    Continuidad
    Seguridad
    Integralidad
    Equipamiento adecuado
  • 59. Dimensiones de la calidad….
    Entorno
    Comodidad
    Ambientación
    Limpieza
    Privacidad
    Bioseguridad
    Medio ambiente
    Responsabilidad social
  • 60. Principios
    1. Enfoque en el usuario
    Toda actividad en una organización debería ser pensada desde el punto de vista de los beneficiarios
    Las organizaciones dependen de sus usuarios, por lo tanto deben:
    Entender las necesidades presentes y futuras de sus usuarios
    Satisfacer sus requerimientos y
    expectativas
  • 61. Principios
    2. Liderazgo
    La alta dirección establece la unidad de propósito y la dirección de la organización hacia los objetivos de la calidad
    Debería crear y mantener un ambiente interno apropiado que facilite el compromiso del personal en el logro de los objetivos organizacionales
  • 62. Principios
    3. Compromiso del personal
    El personal de todas las áreas es la esencia de una organización,
    El compromiso total del personal facilita que sus destrezas sean utilizadas para el beneficio de la calidad
  • 63. Principios
    4.Enfoque en los procesos
    Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos necesarios son gestionados como un proceso
  • 64. Principios
    5. Enfoque sistémico de la gestión
    La gestión enfatiza en la interacción de los componentes del sistema
    La identificación, la comprensión y la gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuyen al logro de sus objetivos con eficacia y eficiencia
  • 65. Principios
    6. Mejora Continua
    El mejoramiento continuo del desempeño global de la organización debe ser una necesidad permanente de elevar los estándares de calidad técnicos y humanos
  • 66. Principios
    Toma de decisiones basadas en hechos
    Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de la información
  • 67. Principios
    8. Relaciones con los proveedores mutuamente beneficiosas
    Una organización y sus proveedores son interdependientes
    Una relación adecuada de ambos, crea un valor y beneficio mutuamente
  • 68. Visión del Sistema
    La calidad se expresa
    en mejores niveles
    de salud y
    satisfacción de
    los usuarios
    La calidad es un valor en la
    cultura organizacional de las
    instituciones de salud
    Se desarrollan procesos de
    mejora de la calidad que
    involucran a los trabajadores,
    usuarios y sociedad
  • 69. Usuarios Internos
    Institución
    Usuarios Externos
    Actores Principales
  • 70. Pilares fundamentales de la Calidad
    Las 4 “c”
    Conocimiento
    Compromiso
    Cambio
    Capacitación
  • 71. No existen recetas mágicas para el éxito
    No existe un camino único que lleve a la calidad
    No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar (comparando el de arriba hacia abajo con el de abajo hacia arriba)
    No existe una práctica única que sea “la mejor”. Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que existen
    LA MEJOR ESTRATEGIA: !Manos a la obra!