Médias sociaux au service de l'entreprise

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Médias sociaux au service de l'entreprise. Historique, tendances, études de cas et recommandations

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Médias sociaux au service de l'entreprise

  1. 1. Les médias sociaux au service de l’entreprise Pierre-Armand Lalonde
  2. 2. 1995 - Phase lecture (Pull) <ul><li>Naissance d’Internet commercial </li></ul><ul><li>Fureteurs GUI </li></ul><ul><ul><li>Netscape 1.0 (90% du marché) </li></ul></ul><ul><ul><li>Internet Explorer 1.0 avec le Plus! add-on pack seulement de Windows 95 </li></ul></ul><ul><li>Courriels, pages web statiques </li></ul><ul><li>Mise en ligne complexe (FTP), unidirectionnelle </li></ul><ul><li>Lancement de Yahoo et accès à des index classés pour découvrir du contenu </li></ul>
  3. 4. 2000 - Phase écriture (Push) <ul><li>Permet de mettre en ligne plus facilement </li></ul><ul><li>Consommateurs de contenu deviennent créateurs </li></ul><ul><li>Blogues prennent de l’ampleur (2010: 200 millions) </li></ul><ul><li>1999: Naissance de </li></ul><ul><li>1999: Naissance RSS (Really Simple Syndication) </li></ul><ul><li>2001: Lancement Wikipedia (2010: 14 millions d’articles en anglais, 156/heure) </li></ul><ul><li>2003: Rachat de Blogger.com par Google </li></ul>
  4. 5. 2004 - Phase collaboration (Web 2.0) <ul><li>2004 </li></ul><ul><ul><li>Naissance du terme Web 2.0 </li></ul></ul><ul><ul><li>Lancement (2010: 35M UUM) </li></ul></ul><ul><li>2006 </li></ul><ul><ul><li>Times déclare la personne de l’année « You » (Vous) </li></ul></ul>
  5. 6. 2007 - Phase mobilisation (Ordiphone) <ul><li>Popularité des SMS (Short Message Service) </li></ul><ul><li>2007 </li></ul><ul><ul><li>Lancement iPhone 2G </li></ul></ul><ul><ul><li>Arrivée 3G au Canada </li></ul></ul><ul><li>2008 </li></ul><ul><ul><li>Lancement iPhone 3G </li></ul></ul><ul><ul><li>BlackBerry Storm </li></ul></ul><ul><li>2009 </li></ul><ul><ul><li>Lancement iPhone 3GS </li></ul></ul><ul><ul><li>Palm Pre </li></ul></ul><ul><li>2010 </li></ul><ul><ul><li>Google Nexus One </li></ul></ul>
  6. 9. 2008 - Phase socialisation <ul><li>2008 </li></ul><ul><ul><li>Facebook devient rentable </li></ul></ul><ul><li>2010 </li></ul><ul><ul><li>Facebook </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>350 millions d’utilisateurs </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>50% des utilisateurs se branchent chaque jour </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>500 000 applications </li></ul></ul></ul>
  7. 10. 2009 - Phase attention <ul><li>2009: Twitter décolle (lancé en 2006) </li></ul><ul><ul><li>27.3 million de publication (Tweets) par jour </li></ul></ul><ul><ul><li>4.4 million suivent @aplusk (Ashton Kutcher) </li></ul></ul><ul><li>La plupart des médias sociaux adoptent la mise à jour de status </li></ul><ul><ul><li>28 fév 2008: LinkedIn lance la mise à jour de status </li></ul></ul><ul><ul><li>20 août 2008: Facebook déplace le statut sur la page d’accueil </li></ul></ul><ul><ul><li>16 jan 2010: Facebook adopte la function RT de Twitter </li></ul></ul>
  8. 11. <ul><li>16 janvier 2009: La rapidité des nouvelles </li></ul><ul><ul><li>15h26: Décollage de LaGuardia New York du vol US Airways Flight 1549 </li></ul></ul><ul><ul><li>15h36: La photo apparait sur Twitter via TwitPic </li></ul></ul><ul><ul><li>15h48: Premier média traditionnel </li></ul></ul><ul><ul><li>1.6 million suivent @BreakingNews sur Twitter </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Rachat par MSNBC le 23 nov 2009 </li></ul></ul></ul>2009 - Phase nouveux médias
  9. 12. 2010 - Phase localisation <ul><li>Géolocalisation des informations </li></ul><ul><li>Réalité augmenté </li></ul><ul><li>Recommendations </li></ul>
  10. 13. Évolution
  11. 14. Caractéristiques des médias sociaux <ul><li>Profil utilisateur </li></ul><ul><li>Possibilité de recherche parmi les utilisateurs </li></ul><ul><li>Moyen d’entrer en communications avec les utilisateurs du système </li></ul>
  12. 15. Types The Conversation Prism - The art of listening, learning and sharing http://theconversationprism.com/
  13. 16. Statistiques
  14. 18. The Boom of Social Sites http://www.focus.com/fyi/other/boom-social-sites/
  15. 19. Facebook est en tête dans 100 / 127 pays recensés World Map of Social Networks http://www.vincos.it/2009/12/18/la-mappa-dei-social-network-nel-mondo-dicembre-2009/
  16. 20. Facebook 500 00 applications Farmville = @250M$/année Cadeaux 1$ - 100$M en 2009
  17. 21. Cossette - Social media is replacing e-mail http://www.cossette.com/www/news_socialmediastudy2009.php
  18. 24. CHAMPS D’ACTIVITÉS
  19. 25. Recrutement <ul><li>Avantages: </li></ul><ul><ul><li>Bonification des CV avec photos et intérêts </li></ul></ul><ul><ul><li>Clavardage, engin de recherche </li></ul></ul><ul><ul><li>Faible coûts, pas de frais de 20-30% par embauche </li></ul></ul><ul><ul><li>Ratio d’intérêt versus entrevue de 75% </li></ul></ul><ul><li>27% des utilisateurs sur LinkedIn sont des recruteurs ou des gestionnaires qui embauchent </li></ul><ul><li>80% du budget/effort de recrutement chez Nurun est utilisé pour les médias sociaux </li></ul>
  20. 26. Améliorer un produit http://twitter.com/duproprio Liste des employés à l’écoute: http://twitter.com/bassoburo http://twitter.com/frankiboi http://twitter.com/frederickdubois http://twitter.com/gcaron http://twitter.com/plbabin http://twitter.com/SamBouchard
  21. 27. Service à la clientèle
  22. 28. Relation publique Création sept 2008, 1434 membres Lancement 18 juin 2009
  23. 29. Réseautage <ul><li>SWAFF.org (Québec) </li></ul><ul><li>Yulbiz.org (Montréal et autres) </li></ul><ul><li>StartUpDrinks.com (Canada) </li></ul><ul><li>TweetUp.org (Quebec = #qctu) </li></ul>
  24. 30. Gestionnaire de communauté <ul><li>Être à l'écoute de façon proactive sur les réseaux sociaux </li></ul><ul><li>Identifie et analyse les situations qui peuvent avoir un impact sur l'entreprise ou ses marques/produits </li></ul><ul><li>Premier point de contact avec la communauté pour aiguiller les clients vers les départements et équipes de l'entreprise </li></ul><ul><li>Question fréquente, plainte, suggestion ou occasion d'affaires, le gestionnaire de communauté identifie les billets de blogue ou les conversations sociales qui sont d'intérêts </li></ul><ul><ul><li>Blogue: http://blog.iweb.com </li></ul></ul><ul><ul><li>Twitter: @iWeb </li></ul></ul><ul><ul><li>Facebook, Flickr, YouTube </li></ul></ul><ul><ul><li>En 2009, les revenus sont passés de 15M$ à 27M$ </li></ul></ul>
  25. 31. Nouveau marché
  26. 32. <ul><li>Base de données d’inscriptions d’entreprises </li></ul><ul><li>17 millions d’entreprises nord-américaines </li></ul><ul><li>Profils des entreprises </li></ul><ul><li>Coordonnées </li></ul><ul><li>Cartes géographiques </li></ul>
  27. 35. Recommandations <ul><li>Établir une politique peu restrictive </li></ul><ul><li>Prendre sa place </li></ul><ul><li>Partager ouvertement et avec franchise </li></ul><ul><li>Niveau d’implication social </li></ul><ul><li>(écouter, répondre, participer, partager, contribuer) </li></ul><ul><li>Niveau de maturité social </li></ul><ul><li>(personnel, communautaire, stratégique) </li></ul><ul><li>Utiliser des outils adéquats </li></ul><ul><li>(écouter, interagir, mesurer, analyser, ajuster) </li></ul>
  28. 36. Politique <ul><li>« Social Media Governance » </li></ul><ul><ul><li>113 politiques d’utilisation des médias sociaux en place dans différentes entreprises http://socialmediagovernance.com/policies.php </li></ul></ul><ul><li>Voici quelques points qui ressortent du lot: </li></ul><ul><ul><li>Faire une pause et réfléchir avec de publier, mais publier dans un délai raisonnable; </li></ul></ul><ul><ul><li>Séparer les opinions des faits et assurez-vous que vous lecteurs reconnaissent la différence; </li></ul></ul><ul><ul><li>Publier fréquemment, mais visez la qualité pas la quantité; </li></ul></ul><ul><ul><li>Ne pas faire de dissertation. C’est une conversation. Participer aux conversations en ajoutant de la valeur à la discussion; </li></ul></ul><ul><ul><li>Offrez votre contribution selon votre perspective, lorsque possible; </li></ul></ul><ul><ul><li>Parler aux lecteurs comme vous le feriez dans une situation professionnelle; </li></ul></ul>
  29. 37. Politique (suite) <ul><ul><li>Ne pas se chamailler. Faire la police au minimum. Faites confiance aux utilisateurs; </li></ul></ul><ul><ul><li>Si vous faites une erreur, soyer le premier à la corriger, mais ne pas modifier une publication sans en faire la mention; </li></ul></ul><ul><ul><li>Parlez en votre nom et non pas celui de votre entreprise. Soyez vrai les gens veulent interagir avec des humains, pas des machines; </li></ul></ul><ul><ul><li>Soyez sensible au ton de la conversation; </li></ul></ul><ul><ul><li>Encourager et élargir les commentaires en citant d’autres lecteurs qui publient sur le même sujet et en donnant des liens vers les autres publications; </li></ul></ul><ul><ul><li>Soyez engagé et informé. Lisez la contribution des autres; </li></ul></ul><ul><ul><li>Utiliser votre meilleur jugement et si vous n’êtes pas certain, demander conseil; </li></ul></ul><ul><ul><li>Dévoilez les conflits d’intérêts; </li></ul></ul><ul><ul><li>Assurez-vous que vos activités sociales ne nuisent pas à vos autres tâches. </li></ul></ul>
  30. 38. Prendre sa place
  31. 39. Prendre sa place (suite) <ul><li>Créer un blogue d’entreprise bien visible sur le site de l’entreprise et activer les commentaires; </li></ul><ul><li>Prendre une page sur Facebook plutôt qu’un groupe; </li></ul><ul><li>Utiliser le logo de l’entreprise comme avatar et personnaliser le profil; </li></ul><ul><li>Afficher les adresses de comptes sociaux dans les communications traditionnelles </li></ul>
  32. 40. Niveau d’implication social @radian6 Niveau Type Description Niveau 1 Écouter Écouter ce que disent les internautes et les clients concernant votre marque, vos produits Niveau 2 Répondre Répondre aux questions qui vous sont adressées directement Niveau 3 Participer Participer aux conversations qui intéressent votre communauté et qui sont plus large que votre marque Niveau 4 Partager Partager votre histoire Niveau 5 Contribuer Contribuer avec du contenu, aider vos clients à atteindre leur buts
  33. 41. Conversations d’intérêts @radian6 Positives Négatives Besoins Compétition Compliment Problème Demande de renseignement Plainte Question Crise Influenceurs Mouvement de foule
  34. 42. Niveau de maturité
  35. 44. Utiliser des outils adéquats
  36. 50. <ul><li>21 OCT 2009 </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>A VENIR </li></ul><ul><li>Facebook </li></ul><ul><li>FriendFeed </li></ul><ul><li>Identi.ca </li></ul><ul><li>Jaiku </li></ul><ul><li>MySpace </li></ul>
  37. 54. Références <ul><li>AllFacebook - The Unofficial Facebook Resource http://www.allfacebook.com/ </li></ul><ul><li>Dell - Social Media for Small Business http://www.facebook.com/dellsocialmedia </li></ul><ul><li>Mashable - The Social Media Guide http://mashable.com/ </li></ul><ul><li>ReadWriteWeb - Web Apps, Web Technology Trends, Social Networking and Social Media http://www.readwriteweb.com/ </li></ul><ul><li>Social Media Today - Web's Best Thinkers on Social Media and Web 2.0 http://socialmediatoday.com/ </li></ul><ul><li>TechCrunch - Profiling and reviewing new Internet products and companies http://www.techcrunch.com/ </li></ul>

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