casos prácticos , problemas con clientes y pisos.

1. HOTEL PALACIO “AMANECER”
CÁDIZ

2. CASO 1:
Pedro: es un joven ayudante de recepción. Es
Técnico en Gestión de Alojamientos Turísticos,
domina con fluidez el inglés, el francés y habla un
poco de ruso. Tiene mucho don de gentes y un trato
muy cordial con clientes y compañeros. El problema
llega cuando se acerca al ordenador. Nunca ha
trabajado con el programa de gestión de Millenium
(el programa de gestión hotelera de tu hotel) y ya ha
tenido algunos problemas. Ha asignado
incorrectamente habitaciones, ha borrado reservas,
etc. El jefe de recepción pone en tu conocimiento el
problema.

3. NECESIDADES FORMATIVAS
ANALISIS PREVIO DEL TRABAJADOR:
Dispone de los requisitos técnicos o de cualificación:
Técnico en Gestión de Alojamientos Turísticos.
Idiomas: Inglés y francés con fluidez. Un tercer idioma.
Dispone de unas “aptitudes” o capacidades y unas “actitudes”
o rasgos de la personalidad:
“Don de gentes”.
Trato cordial con clientes y compañeros.

4. NECESIDADES FORMATIVAS
PROBLEMAS CON EL PROGRAMA DE GESTIÓN
HOTELERA
¿NECESIDAD DE FORMACIÓN? SÍ
TIPO: DEFICIENCIA DE CONOCIMIENTO. No
sabe utilizar el programa informático.
Es una necesidad de formación
INMEDIATA, A C/P.
Necesidad INDIVIDUAL.
PROBLEMA DE DESEMPEÑO DE TRABAJO.

5. OBJETIVOS DE ESTA FORMACIÓN
SE TRATA DE VER LO QUE EL TRABAJADOR SERÁ CAPAZ DE
HACER EN EL TRABAJO Y LOS MEDIOS QUE PODRÁ USAR.
¿QUÉ QUEREMOS QUE APRENDAN?
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES, ACTITUDES O MEZCLA.
• Manejar el programa informático para el buen funcionamiento del departamento de
recepción.
• Evitar el descontento de los clientes por ejemplo “asignando mal las habitaciones”.
• Conseguir autonomía a la hora de introducir los datos en el programa, es decir, que
su superior no esté pendiente, ni compruebe que el trabajo está correcto.
• Conseguir un mayor rendimiento del empleado. Hacer que las buenas cualidades que
posee, así como su cualificación se vea reflejado en el trabajo diario.

6. TÉCNICA DE FORMACIÓN
HERRAMIENTA QUE EL FORMADOR USA PARA HACER LLEGAR
UNA SERIE DE MENSAJES A SUS ALUMNOS/AS.
TÉCNICAS APLICADA:
“TÉCNICA DE DEMOSTRACIÓN”: El formador/a va ir enseñando al trabajador
con el propio programa de gestión hotelera cómo se usa. Se lo va a ir
mostrando.
“TÉCNICA DE DESCUBRIMIENTO”: A su vez, el trabajador ira ensayando,
haciendo los mismos pasos que el formador le ha ido mostrando, para así
llegar a saber hacerlo. Practicará con el programa para “descubrir” cómo se
hace.
RAZONES: El trabajador no conoce bien el programa de gestión hotelera, por
lo que alguien le tendrá que ir enseñando a la vez que el lo va repitiendo. Como
más aprenderá es practicando, de nada sirve una clase teórica si no lo aplica.
Sólo llegará dominar el programa utilizándolo, pero una ve que le han
explicado cómo se utiliza.

7. CASO 2:
Luisa: es nuestra nueva camarera de pisos. Viene a
través de un programa de inserción laboral. Es muy
tímida y trabajadora, pero a pesar de haber recibido
una formación adecuada tarda de media unos 30
minutos más que el resto de compañeras en hacer una
habitación. La gobernanta no sabe cuál puede ser el
problema, así que se pone en contacto contigo para
buscar una solución.

8. NECESIDADES FORMATIVAS
PROBLEMAS A LA HORA DE EJECUTAR SU TAREA.
DEMASIADO TIEMPO EN REALIZARLA.
¿NECESIDAD DE
FORMACIÓN?
SÍ
El problema proviene de ella
ya que las demás tardan
menos tiempo.
TIPO:
DEFICIENCIA DE EJECUCIÓN. Tiene los
conocimientos necesarios, pero no lo hace todo lo
bien que cabe esperar.
Necesidad INDIVIDUAL.
Puede ser por falta de motivación, falta de
organización y/o falta de planificación.

9. OBJETIVOS DE ESTA FORMACIÓN
SE TRATA DE VER LO QUE EL TRABAJADOR SERÁ CAPAZ DE
HACER EN EL TRABAJO Y LOS MEDIOS QUE PODRÁ USAR.
¿QUÉ QUEREMOS QUE APRENDAN?
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES, ACTITUDES O MEZCLA.
1. REDUCIR EL TIEMPO DE REALIZACIÓN DE SUS TAREAS/REDUCIR
COSTES.
2. CONSEGUIR QUE LA TRABAJADORA PLASME EN EL TRABAJO LOS
CONOCIMIENTOS QUE TIENE.
3. INTEGRAR A LA TRABAJADORA CON EL RESTO DE COMPAÑERAS.
4. ENSEÑAR CORRECTAMENTE EL PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO EN
EL HOTEL PARA LA LIMPIEZA DE HABITACIONES.
5. ASEGURAR UNA BUENA ATENCIÓN A LOS CLIENTES.

10. TÉCNICA DE FORMACIÓN
HERRAMIENTA QUE EL FORMADOR USA PARA HACER LLEGAR
UNA SERIE DE MENSAJES A SUS ALUMNOS/AS.
TÉCNICA APLICADA:
“TÉCNICA DE DEMOSTRACIÓN”: EL FORMADOR/A TRATARÁ
QUE LA TRABAJADORA APRENDA MEDIANTE PROCESOS DE
DEMOSTRACIÓN PRÁCTICA. LE MOSTRARÁ CÓMO IR
LIMPIANDO LAS DISTINTAS PARTES DE LA HABITACIÓN Y
HARÁ QUE LO REPITA, CORRIGIENDO LOS FALLOS. ASÍ SE
INTENTARÁ REDUCIR EL TIEMPO. DEMOSTRACIÓN “IN
SITU”, ES DECIR, REAL.
RAZONES: La trabajadora tiene los conocimientos necesarios, por lo que no
necesita clases teóricas sino prácticas. Ver en qué tareas tarda más tiempo y
enseñarle la mejor forma para reducirlo. Lo mejor para ello es limpiando una
habitación de hotel de verdad, donde la trabajadora se muestre activa y
practique para reducir los tiempos en su tarea.

11. CASO 3:
Mario: es nuestro nuevo jefe de rango. Con 20 años de
experiencia trabajando en sala a sus espaldas, Mario es
un trabajador veterano. Ha llegado a nuestro hotel
porque el establecimiento donde llevaba trabajando 20
años cerró debido a la crisis. Evidentemente Mario
tiene los conocimientos, la técnica y la experiencia, sin
embargo el maître te hace notar que parece apagado y
apático. A pesar de hacer correctamente su trabajo el
maître opina que podría dar mucho más de sí.

12. NECESIDADES FORMATIVAS
PROBLEMAS DE MOTIVACIÓN, DE APATÍA. FALTA DE
INTERÉS.
¿NECESIDAD DE FORMACIÓN? SI
TIPO: DEFICIENCIA DE
EJECUCIÓN. Tiene los
conocimientos necesarios, pero no
lo hace todo lo bien que cabe
esperar.
Necesidad INDIVIDUAL.
NO SE ENCUENTRA MOTIVADO
NO
CUANDO ESTA APATÍA, FALTA DE
MOTIVACIÓN SE DEBE A LA
ORGANIZACIÓN O FUNCIONAMIENTO
DEL HOTEL.
FORMAR AL TRABAJADOR NO VA
SERVIR DE NADA.

13. OBJETIVOS DE ESTA FORMACIÓN
SE TRATA DE VER LO QUE EL TRABAJADOR SERÁ CAPAZ DE HACER EN EL
TRABAJO Y LOS MEDIOS QUE PODRÁ USAR.
¿QUÉ QUEREMOS QUE APRENDAN?
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES, ACTITUDES O MEZCLA.
1. INTEGRAR AL TRABAJADOR EN LA EMPRESA Y SU FILOSOFÍA.
2. AUMENTAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN Y COMPROMISO DEL
TRABAJADOR CON LA EMPRESA.
3. MEJORAR LA RENTABILIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA.
4. ASEGURAR UNA BUENA ATENCIÓN A LOS CLIENTES.
5. MEJORAR SU ACTITUD, LA CONFIANZA Y HABILIDAD DEL
TRABAJADOR PARA COLABORAR Y DESEMPEÑAR MEJOR SU
PUESTO.

14. TÉCNICA DE FORMACIÓN
HERRAMIENTA QUE EL FORMADOR USA PARA HACER LLEGAR UNA SERIE DE
MENSAJES A SUS ALUMNOS/AS.
TÉCNICA APLICADA:
“TÉCNICAS/CURSOS DE MOTIVACIÓN: EL FORMADOR/A TRATARÁ QUE EL
TRABAJADOR REALICE SU TRABAJO CON GANAS, QUE SE SIENTA BIEN EN
SU PUESTO. EJEMPLO: “COACHING” PARA OBTENER EL MÁXIMO
POTENCIAL DE LA PERSONA.
RAZONES: ES UN TRABAJADOR QUE CUENTA CON TODO LO
NECESARIO PARA REALIZAR SU TRABAJO, CONOCIMIENTOS Y
EXPERIERNCIA, SIN EMBARGO SE ENCUENTRA APÁTICO , SIN GANAS.
HAY QUE REFORZARLO CON TÉCNICAS PARA MEJORAR SU
AUTOESTIMA, MOTIVARLO. HAY QUE ENCONTRAR LAS RAZONES O
CAUSAS QUE DAN LUGAR A ESA FALTA DE GANAS.

15. LA FORMACIÓN ES UNA INVERSIÓN PARA LAS EMPRESAS Y MÁS
EN ESTOS TIEMPOS DE CRISIS DONDE SE NECESITA INNOVAR, SER MÁS
COMPETITIVOS. ESTO IMPLICA MÁS CONOCIMIENTO Y POR TANTO,
MAYOR NECESIDAD DE FORMACIÓN.
LA FORMACIÓN ES UN BENEFICIO MUTUO PARA AMBAS PARTES:
PARA LA EMPRESA, INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD DE LOS
TRABAJADORES, SU MOTIVACIÓN, GENERA CONFIANZA, QUE SE SIENTAN
PARTE DEL PROYECTO, QUE NO SE ESTANCAN PROFESIONALMENTE, ETC.
PARA EL TRABAJADOR, GENERA MAYORES OPORTUNIDADES DE EMPLEO Y
POR TANTO, MEJORAR SUS CONDICIONES LABORALES COMO POR
EJEMPLO EL SALARIO; GENERA MOTIVACIÓN Y ESTO REPERCUTE EN UN
MEJOR DESEMPEÑO DEL TRABAJO.

16. PIENSO QUE LA FORMACIÓN ES MUY IMPORTANTE EN TODAS LAS
EMPRESAS, Y EN LAS DEL ALOJAMIENTO EN PARTICULAR. UNA DE LAS
MÁXIMAS DE LOS HOTELES HOY EN DÍA ES “TENER CLIENTES
SATISFECHOS”, MANTENERLOS. ESTO ES DIFICIL DE CONSEGUIR SI NO SE
TIENEN LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS. LA FORMACIÓN ES UNA DE
ELLAS.
HAY QUE ESTAR EN CONTINUO APRENDIZAJE DE NUEVAS
TÉCNICAS DE VENTA, DE CONSEGUIR CLIENTES, DE FIDELIZARLOS, ETC. LA
FORMACIÓN DEBE SER CONTINUA.
LOS TRABAJADORES TAMBIÉN TIENEN QUE SENTIRSE MOTIVADOS,
VALORADOS EN SU PUESTO Y QUE PUEDAD IR ASCENCIENDO
PROFESIONALMENTE. LA FORMACIÓN TAMBIÉN ES UNA BUENA MANERA
PARA ELLO.

17. ALGUNAS PÁGINAS DE INTERÉS
http://www.hosteltur.com/183100_formacion-marcara-diferencias-sector-hotelero.
html
http://corporate.nh-hoteles.es/es/empleo/nh-university
http://www.hosteltur.com/110900_formacion-retencion-talento-linea-estrategica-
cadenas-espanolas.html