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Tipologìa de clientes protocolo de atenciòn
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Tipologìa de clientes protocolo de atenciòn

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Tipos de clientes y protocolo de atenciòn

Tipos de clientes y protocolo de atenciòn

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  • ¡Qué buena presentación! en estos momentos estoy desarrollando un pequeño protocolo de atención para una tienda. sería mucho pedir si me envías tu presentación a mi correo? respetaré los derechos de autor, gracias! diana_jaime@rocketmail.com
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  • buen trabajo
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  • muy bacana
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  • Me interesa mucho tu diapositiva Tipología de clientes protocolo de atención, podrías enviármela a mi correo mentemprendedora@hotmail.com , seria de mucha utilidad en mis clases de ventas con los chicos del SENA, RESPETANDO TUS DERECHOS DE AUTOR
    Muchas gracias, cordialmente Henrry Gómez A.
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  • muy bno
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  • 1. PROTOCOLO DE ATENCIÒN
    ACTITUD PERSONAL:
    Es el estado mental influido por sentimientos, tendencias y pensamientos que general la acción, es la opción de toda persona para elegir qué y cómo hacer algo. Por tal motivo en el trato con los clientes internos y externos debemos ser simpáticos, cordiales, sencillos, amables, practicar buenas relaciones con los demás, controlar el carácter, evitar gritar y sobre todo tratar a los demás como queremos que nos traten.
  • 2. ACTITUD FRENTE A LOS CLIENTES
    ¿QUIÈN ES EL CLIENTE? Es la persona más importante de la empresa,
    Con el cliente podemos tener contacto personalmente, por teléfono, cartas o por medio de los productos y servicios que ofrecemos, el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él, por lo tanto el cliente:
    • No interrumpe nuestro trabajo ya que es precisamente el objeto de nuestro trabajo.
    • 3. No le hacemos el favor de servirle, el nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle.
    • 4. No es la persona con la que discutimos o a quien engañamos.
    • 5. Es la persona que nos expone sus deseos y necesidades, nuestro trabajo es exceder sus expectativas, satisfacerlo para su bien y el nuestro
  • LA ETIQUETA PAUTAS GENERALES
    AL SALUDAR
    • Mirar siempre a los ojos
    • 6. Estrechar la mano
    • 7. Los hombres siempre se deben levantar de sus sillas
  • LA ETIQUETA PAUTAS GENERALES
    AL COMER
    • Evitar hablar con la boca llena
    • 8. Utilizar adecuadamente los cubiertos
    • 9. Usar la servilleta
    • 10. Comer Despacio
    • 11. Evitar hacer ruidos con los cubiertos en el plato
    • 12. Evitar hablar temas “amarillistas” mientras come
  • LA ETIQUETA PAUTAS GENERALES
    AL HABLAR POR TELÈFONO
    • Saludar
    • 13. Ser breves
    • 14. Si debemos pasar una razón a otra persona, tomar
    nota.
    • No gritar ni reírnos muy duro.
  • AL TRATAR A OTRAS PERSONAS
    • Respetar a todo ser humano
    • 15. Evitar criticar y menos en público
    • 16. Elogiar los aspectos positivos de las personas
    • 17. Evitar dar órdenes constantemente
    • 18. Dar a cada uno su lugar tomando en consideración
    • 19. sus gustos y sus intereses
    • 20. No tomar responsabilidades que competan a otras personas
    • 21. Evitar tomar parte en discusiones, conservar la neutralidad
    • 22. Frenar los impulsos al hablar, pensar muy bien antes de hablar
    • 23. Cumplir las promesas que se hacen
    • 24. Ocultar las penas y sufrimientos
    • 25. Mantener una mentalidad abierta y amplia
    • 26. Ser paciente manifestando actitudes comprensibles y simpáticas
    • 27. Dominar las reacciones agresivas, evitando ser descorteses e irónicos
    • 28. Mirar a las personas cuando se les habla
    • 29. No hacer esperar a nadie
    • 30. Huir de la chismografía
    • 31. Agradecer todos los favores
    • 32. Ser atentos, amable y cordial
  • INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIO
    Como se dijo anteriormente existen muchos tipos de clientes, a los cuales les debemos brindar el mejor servicio. Por lo tanto es importante tener en cuenta:
    .
    FORMA DE RECIBIR AL CLIENTE:
    Siempre mirarlo a los ojos. Ser amable, cortes y resolverle inmediatamente su solicitud. En caso de tener dudas, ser recursivos buscando la ayuda de un compañero de trabajo. Siempre tomaremos la iniciativa para saludarlo
  • 33. INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIO
    TONO DE VOZ: La voz juega un papel muy importante en nuestro contacto con el cliente. Debemos ser directos al hablar. Evitar “gaguear” y sobre todo, evitar la voz postiza o fingida.
    .
    EXORESÌÒN CORPORAL
    Nuestra posición frente al cliente debe ser la de todo un profesional. Debemos tener una postura natural, recta y a la vez armoniosa.
  • 34. GUIAS PARA ESCUCHAR CON EFECTIVIDAD
    Saber escuchar es un proceso activo que requiere un genuino esfuerzo para comprender lo que los demás quieren transmitir. Los p untos que nos conducen a escuchar con mayor efectividad son:
    Prestar atención
    Evitar distracciones
    No suponer. Confirmar
    Establecer contacto visual con la persona que se está dirigiendo a nosotros.
    Dejar que los demás expresen sus ideas y pensamientos sin adoptar posturas criticas antes de tiempo
    No interrumpir
    Analizar la comunicación no verbal que se transmite.
    .
  • 35. LENGUAJE NO VERBAL
    Son todos los gestos que consciente e inconscientemente transmitimos en nuestras relaciones interpersonales syque dan cuenta de nuestras posiciones acerca de lo que el otro dice o hace. Entre las expresiones no verbales que bloquean la comunicación están:
    SONRISA: Evitemos tener rostros enojados o bravos. A los clientes les gusta que se les atienda con alegría y mucho gusto.
    GESTICULACIÒN: Sobreactuar o hacer más gestos de los normales crean un rompimiento en la comunicación.
    .
  • 36. LENGUAJE VERBAL
    Entre las expresiones que bloquean la comunicación están:
    Las observaciones rudas o descorteses
    Las frases y respuestas ásperas
    El sarcasmo
    La incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los demás
    Hablar al oído de una persona delante de otras
    Levantar la voz y gritar,
    Criticar
    Mentir
    No recordar nombres
    Callar a una persona
    Corregir en publico
    No mirar al interlocutor,
    .
  • 37. El cliente enojado
    Es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación, debido al fuerte contenido emocional de su discurso, en un contexto que va desde la molestia hasta la ir Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
    No ponerse a la defensiva
     No involucrarse en las emociones
     No provocar situaciones más irritantes
     No hay que prometer lo que no se puede cumplir
     Hay que ser solidario Tome el asunto con seriedad pero no en forma personal
    Primero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad, suavizando sus gestos
     
  • 38. El cliente conversador
    Estos individuos son afables, muchas veces cariñosos, es posible que por su necesidad de atención puedan acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida.
    QUE SE DEBE HACER :
    Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía
    Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj
    QUE NO SE PUEDE HACER
    Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes “ Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema
  • 39. El cliente ofensivo
    Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación
    QUE SE DEBE HACER :
    Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.
    QUE NO SE DEBE HACER :
    “ Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto
  • 40. El cliente SIMPATICO
    Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado
    QUE SE DEBE HACER
    Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta
    QUE NO SE DEBE HACER
    Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente
  • 41. El cliente INSEGURO
    Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil
    QUE SE DEBE HACER
    Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad
    QUE NO SE DEBE HACER
    Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere
  • 42. El cliente CALLADO
    Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real
    QUE SE DEBE HACER :
    Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”
    QUE NO SE PUEDE HACER :
    Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
    Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
  • 43. El cliente AGRESIVO
    Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.
    Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido
    Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa
    QUE SE DEBE HACER :
    Mantener la serenidad. Contar hasta diez
    Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones
    Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.
    QUE NO SE PUEDE HACER :
    Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas
  • 44. El cliente QUEJADOR
    Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras
    QUE SE DEBE HACER :
    Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende , aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cort é s y diplomático
    QUE NO SE DEBE HACER :
    Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”
  • 45. El cliente DOMINANTE
    Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase
    QUE SE DEBE HACER :
    Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.
    QUE NO SE DEBE HACER :
    Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”
  • 46. El cliente ORGULLOSO
    Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”
    QUE SE DEBE HACER
    Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración
    QUE NO SE DEBE HACER :
    Burlarse , ser irónicos,
    No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente
  • 47. El cliente CRITICON
    Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio.
    Habla negativamente, se queja constantemente
    QUE SE DEBE HACER :
    Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.
    QUE NO SE DEBE HACER :
    Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego
  • 48. El cliente discutidor
    Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o  discutan cada cosa que digamos
      Solicitarle su opinión.
      Hablar suavemente pero firme.
      Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo