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    Bbk obra social 2.0 Bbk obra social 2.0 Presentation Transcript

    • Francisco Álvarez Cano – falvarez@ceca.es – falvarezcano@gmail.com Twitter @falvarezcano IN http://es.linkedin.com/in/pacoalvarez
    • Community Manager: responsabilidad y herramientas Módulo 1.3 Módulo 1.2 Módulo 1.1 Obra Social 2.0 y Prosumer – Plan Estratégico de Comunicación 2.0 El fenómeno glocal: microcomunidades y customer service
    • Creación de un blog corporativo Módulo 2.3 Módulo 2.2 Módulo 2.1 Seguimiento, medición y optimización de Social Media Gestión de comunidades y eventos públicos
    • Planificación estratégica
    • ¿Qué demanda el CLIENTE SOCIAL? Información y Agenda VENTAJAS Ajustados a mis NECESIDADES Rapidez Sin COLAS Entradas ATENCIÓN ¿En qué ayuda SM a las OBS?
    • • Prima la obra asistencial • Principal comunicación: Web corporativa • Marketing: publicidad y PR entorno digital • BBK Solidarioak • 50% vinculación a la actividad bancaria • Origen social de los beneficios Obra Social 3.0 • Prima la obra cultural • Principal comunicación: Nota de prensa • Marketing: publicidad en medios físicos • Exposiciones • 100% vinculación a la actividad bancaria • Destino social de los beneficios Obra Social 2.0 Obra Social 1.0 Obra Social 1.0, 2.0 y 3.0 • El cliente es protagonista • Principal comunicación: redes sociales • Marketing: personalizado a intereses cliente • BBK Bezero • 0% vinculación a la actividad bancaria • Origen social de las acciones ¿En qué ayuda SM a la OBS?
    • ¿Concepto 2.0? Dar la voz y la palabra al ciudadano
    • La “larga cola” de las Redes Sociales Gestionar una red de servicios “micro”
    • 1.1.1 Social Media en España La realidad del Social Media en España
    • Duchessa (sxg) ¿Cuál es mi killer-application en cada red?
    • Killer applications por cada red social Red / Acción Killer Application Ejército Facebook Grupo de fans Página de empresa, Twitter Retweet Muro, Hashtag # (backchannel) Youtube Canal corporativo Lista de reproducción Linkedin Grupo de debate Recomendación / Sondeos Slideshare Powerpoint Canales, Eventos Flickr Album Etiquetado Digg/Meneame Meneos Karma Foursquare Check-in Badges Google SEO Landing Page Google Sitemaps / buscar links Google SEM Adwords Open Site Explorer Blog El Post Tags y Comentarios Web Homepage Microsite / Landing Page / API
    • Fuente: CMO (original en inglés) / Chandra
    • Fuente: CMO (original en inglés) / Chandra
    • La “chuleta” de las redes sociales
    • Caso práctico: Identidad digital 1. Buscadores de PERSONAS Whozat wink 123People PeopleFinders KGBPeople iSearch Spezify Personas (MIT Museum) Yasni 3. Crear tu página personal en minutos Flavors.me about.me connect.me Google Perfiles retaggr Chi.mp DandyID Fuente de la idea: Roberto Carreras 2. Comprobar si un usuario está libre Namechk Checkusernames Knowem Herramientas para gestionar la identidad
    • El prosumidor: Ciudadano 2.0 Critiquing Criticando Chatting Conversando Collecting Compilando Clicking Clicando (http://dominiquehind.wordpress.com The 5 Cs of engagement (Postrank) Creating Creando
    • Plan estratégico de comunicación ¿La comunicación social, una herramienta estratégica o la estrategia, una herramienta de comunicación social? Útiles de comunicación Plan de Comunicación Interna y Externa Útiles de Comunicación Comunicación 1.0: ¿qué digo? Vs Comunicación 2.0: ¿qué me dicen? Comunicación = satisfacción de expectativas
    • Plan estratégico de comunicación contexto canal medio Mensajes código cultura Esquema tradicional: una dirección
    • Plan estratégico de comunicación Largo Plazo Ministro / Consejero Alcalde Eficiencia Ingresos Productividad Eficacia Riesgos Costes Recursos Ciudadanía Stakeholders ¿Qué es estratégico?
    • Plan estratégico de comunicación La estrategia es una herramienta de comunicación cuando: Se dirige al incremento de la eficiencia (+ingresos + productividad -costes -riesgos) por la vía de la creación y satisfacción eficaz de expectativas a largo plazo (…) (…) a y de todos y cada uno de los stakeholders a través de mensajes, canales y medios diferenciados para optimizar su impacto (…) (…) teniendo en cuenta para ello el contexto y la cultura de los grupos de interés pero con mensajes homogéneos y planificados desde la Alta Dirección. La estrategia es comunicación
    • Plan estratégico de comunicación Todos los canales eficacia Plan eficiencia contexto M E N S A J E Todos los medios código cultura Nuevo esquema de comunicación
    • Gestión de expectativas 1. Determinar qué queremos conseguir, cuáles son nuestros objetivos 2. Decidir a quién vamos a dirigir nuestra comunicación 3. Pensar cuál es la idea que queremos transmitir 4. Fijar el presupuesto con el que contamos (cuánto) 5. Seleccionar los medios apropiados y su frecuencia de utilización 6. Ejecutar el plan de medios y medir su impacto RECURSOS EN INTERNET • Cómo crear un plan de comunicación (detalle) • Cómo crear un plan de comunicación (resumido) • Artículo universitario • Introducción al plan de comunicación externa • Objetivos del plan de comunicación • Etapas del plan de comunicación Antes de nada: las cinco Ws
    • Gestión de expectativas I keep six honest serving-men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When And How and Where and Who. Rudyard Kipling (Just So Stories, 1902) “Handyman” Johnyberg vía SXG Pongamos a trabajar a las 5ws
    • Conclusión y recursos • Las empresas necesitan menos comunicación y más claridad de ideas Cómo crear un plan de comunicación interna • Cómo hacer una buena presentación (de Powerpoint o de cualquier otra cosa) • Cómo crear un plan de comunicación interna (segunda parte) • Plan de comunicación de proyectos de instituciones públicas, autonómicas y locales • Manual de comunicación para portavoces: cómo actuar ante una crisis • Plan de comunicación para una asociación • Decálogo de la comunicación de crisis • Plan de comunicación para deportes • Los 100 errores de la comunicación de las organizaciones • Plan de comunicación para una institución educativa, universitaria, de enseñanza • En los momentos de crisis, la imaginación es más importante que el conocimiento • Plan de comunicación de un gran evento • Plan de comunicación online, Internet • Claves para desarrollar una estrategia y plan de comunicación interna • Útiles de comunicación pública
    • 1.2 Community Manager Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO) Rastrea exhaustivamente la web
    • 1.2 Community Manager Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO) Circula internamente la información
    • 1.2 Community Manager Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO) Explica la posición de la Entidad
    • 1.2 Community Manager Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO) Identifica los líderes, dentro y fuera
    • 1.2 Community Manager Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO) Encuentra vías de colaboración
    • 1.2 Community Manager Léete este whitepaper de TC
    • Kit básico de herramientas Google News: es uno de los más populares servicio en línea para el monitoreo de noticias personalizadas, por temática, país, idioma y alertas. Boardreader: un servicio que te permite buscar información específica en: foros, blogs, redes sociales y más. Alexa: uno de los servicio más populares para realizar el análisis de sitios, blogs y contenido. Con útiles estadísticas para evaluar sitios. Alianzo: un servicio disponible en 3 idiomas, que te permite buscar información de blogs, además te proporciona un ranking en blogs y redes sociales. ReputationXL: herramienta que mide, analiza y compara la reputación de las marcas en redes sociales, y va más allá, ya que no sólo mide las redes sociales, sino que nos permite saber lo que se está diciendo de nuestras marcas lo que nos ayudará a tomar soluciones estratégicas en función del feedback recibido.
    • Kit básico de herramientas TwitterGrader: una opción que permite medir el nivel de influencia que tiene un usuario en Twitter, con útiles datos y parámetros de resultados. Trendistic: te permite analizar la frecuencia con la que se ha mencionado una marca en los medios digitales, también puedes ingresar el nombre o URL. Google Trends: realiza la búsqueda de información a través de gráficas con un parámetro de tiempo y frecuencia. BlogPulse: toma el pulso de tu blog, un buscador que te permite revisar los enlaces a tu blog, rankings y búsquedas en otros blogs. Con opciones básicas y avanzadas. Statbrain: ofrece un método diferentes de análisis de datos de un blog o sitio web. Utiliza el número de visitas y el Ranking de Alexa como referencias.
    • Kit básico de herramientas Gmail Priority Inbox: una de las propuestas de Gmail para dar prioridad a tus correos a través de un algoritmo. ActiveInbox: otra útil herramienta que te permite la gestión de tus correos electrónicos en Gmail a través de un plugin en tu navegador. AwayFind: gestiona tus correos, se encuentra en beta y es gratuito. Administradores de redes sociales: una serie de herramientas que te permiten la gestión de varias cuentas sociales de personas, productos, servicios o marcas. Evernote: la aplicación más popular para realizar recordatorios, una herramienta que se caracteriza por su conectividad con dispositivos móviles y aplicaciones. Ofimática: no dupliques contenido, revisa estas opciones en línea para la administración de tus documentos digitales.
    • Kit avanzado de herramientas: FCB StyleFactory, lo usa para marcar en qué productos aplicar descuento Tea Collection, para votar los vestidos favoritos: +3000 lks en 12 h. Incluye el “like” y permite ver los comentarios desde tu web Permite más: ver a cuántos usuarios y sus amigos son fans Otlican subió un 31% los fans con la box Motorcycle Superstore +13.000 likes Sugerencias personalizadas para visitar páginas de tu site que podrían gustarles. Otlican lo pone al final de cada artículo (+0,6%) Links a los plug-ins principales (I) Fuente de la idea: Massable AdOperationsOnline.com, encima de cada artículo: +0,7% clics
    • Kit avanzado de herramientas: FCB 1 2 3 • Visita Facebook para Developpers para instrucciones de cómo insertar code • Corre Facebook Insights para el seguimiento de su efecto • Consulta esta Guía paso-a-paso para empezar Plug-ins sociales de FCB en tu web (II)
    • Kit avanzado de herramientas: FCB GRAPH API Opción A: Todos los objetos (personas, fotos, eventos, y páginas fan) y las conexiones entre ellos (relaciones entre amigos, contenido compartido, etiquetas de fotos). Cómo: A través del ID (o username): https://graph.facebook.com/ID Opción B: Objetos o conexiones individuales: https://graph.facebook.com/ID/CONNECTION_TYPE
    • Kit avanzado de herramientas: FCB
    • Kit avanzado de herramientas: FCB 1 2 3 • Autenticación en entorno seguro • Identidad real (perfil, foto , nombre, a migos, event os, grupos) • El usuario lleva a sus amigos consigo (todos o los miembros de tu site) La madre de todos los Plug-ins: FCB Connect
    • Caso práctico en vídeo: Rotten Tomatoes
    • Encuestas en FCB
    • Buen buscador advanced Incorporar a Google: Scrept para Greasemonkey Busca personas con aficiones o trabajos afines Busca blogs, webs y Tw Formato comprimido Permite responder Dashboard para seguir temas (entrar) Fuente de la idea: http://thinkwasabi.com Twitter – Aplicaciones: Búsquedas Basta introducir la URL de la web, blog o negocio y obtienes los tweets que la mencionan. Busca también URLs acortadas con bit.ly o TinyURL Cada página de resultados tiene su feed RSS Actualiza en realtime Buscas usuario o web y recupera sus links + populares Asocia con los tags Últimos tweets del usuario a buscar que otros hayan marcado Favoritos Nuestros favoritos (muestra otros usuarios que los hayan marcado) Ranking de tweets más marcados No limita últimos tweets
    • Twitter – Aplicaciones: Influencia Evalúa actividad de un usuario Reporta sobre su influencia relativa, generosidad, etc BD con todos los links de twitter Fija los más populares Contador de seguidores y seguidos Permite colocarlo en tu web (ver) Top 100 (ver) Interacciones
    • Twitter – Aplicaciones: Influencia MIDE: • Número de followers • Su influencia • Número de tweets • Frecuencia • Ratio seguidores / seguidos • Frecuencia de RTs • Compara con otros usuarios y asigna un porcentaje (80% es que el 80% de usuarios calificados en Grader obtuvieron notas menores que la tuya) • Servicio extra: ver si un usuario te sige
    • Twitter – Aplicaciones: Influencia Reach: Máximo número de personas a las que puede llegar un tweet de ese usuario Velocidad: Media de followers directos y de segundo grado (base diaria) Capital Social: Valor de ru red de followers Centralización: Capacidad de influenciar en seguidores que tengan muchos followers (se percibe como frágil) Top 50 (ver) Seguir a mucha gente o a los TOPs sin dar valor es pan para hoy y hambre para mañana
    • Twitter – Aplicaciones: Influencia
    • Twitter – Aplicaciones: Influencia SÉ PASIÓN COMPARTE PREGUNTA REVISA • Piensa por qué quieres hacer red • Busca a los afines y síguelos • Provée de información útil y actualizada a tu red • Recuerda que todo aparece también en el Timeline público • … Y recibirás • Publica preguntas y que sean relevantes • Chequea tu red. ¿Spammers? ¿Gente que no aporta? • Unfollow (si no son familia o amigos…). Si lo son, enséñales esta diapositiva Cómo aumentar tu “Twinfluence” y tu “Grade”
    • Twitter – Aplicaciones: Gestión Objetivo Karma: Equilibrio followers / followed
    • Twitter – Aplicaciones: Gestión
    • Twitter – Aplicaciones: Escritorio
    • Twitter – Aplicaciones: Escritorio
    • Análisis del caso: Crisis, Viralidad, REP (Bradford and Garrett ,1995) El valor intangible de la reputación en las crisis
    • Análisis del caso: Crisis, Viralidad, REP “(…) En una única acción he destruido la reputación que he acumulado durante una carrera de 33 años en el deporte del motor.” Paty Symonds, ex-director técnico de Renault F1, El País, 23/9/2009 El valor intangible de la reputación en las crisis
    • Fuente de la idea: Carlos Victor Costa Análisis del caso: Crisis, Viralidad, REP NUEVOS RIESGOS, NUEVOS RETOS Reputación • Vulnerable •Impactada por acción de terceros •Afecta a los negocios Crisis Web 2.0 •Viral •Desregulada •Aumenta la presión por transparencia •Descontextualiza el mensaje Riesgo reputacional: 2.0 como acelerador y freno
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Domino´s Pizza es la segunda mayor cadena en los EEUU, con facturación de US$ 3 billones Fundada en 1960 Mercado de pizza en los EEUU: US$ 29.7 billones 125.000 empleados El mercado de la pizza en Estados Unidos
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Domingo, Evento Video se subió a You Tube 12/4 Lunes, 13/4 Video es publicado como parte de artículos periodísticos en las páginas Goodasyou.org y luego en Consumerist.com. Responsables de Goodasyou.org entran en contacto con Domino´s Pizza Amy Wilson, una estudiante de postgrado la Universidad de Georgetown, tomó conocimiento del artículo en Consumerist. Su novio Jonathan Drake contactó a Tim McIntyre, Vice-presidente de Comunicación de Domino´s Pizza. El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea Fuente: AdAge Fecha
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Evento El Vice-presidente de Comunicación de la empresa organiza el comité de crisis. Martes, 14/4 Las llamadas de la prensa empezaron por la mañana, y el posicionamiento fue de que los empleados, además de despedidos, iban a enfrentarse a cargos criminales. Cuando el video llegó a 30 mil visitas en YouTube en este mismo día, la empresa concluyó que serían necesarias medidas más contundentes. Fue contratado un equipo externo de gestión de crisis. La noticia ya estaba en los grandes medios de la prensa, como la cadena de televisión NBC y el New York Times. El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea Fuente: AdAge Fecha
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Evento El comité de crisis decide a responder a través de YouTube, además de hacer un comunicado en la página web de la empresa. Miércoles, 15/4/09 El presidente de Domino´s se excusa en You Tube. Domino's abrió una cuenta en Twitter para atender a cuestiones de consumidores. El video de disculpas de Domino's obtuvo 330.000 visitas en cinco días. El video original de los funcionarios llegó a un millón de visitas por la noche, cuando fue eliminado de You Tube por solicitud de la empleada involucrada. El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea Fuente: AdAge Fecha
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA El vídeo de disculpa del Presidente
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Twitter Citaciones en blogs Búsquedas en Google Reacciones: ¿Lo gestionó bien Domino’s?
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Reacciones: ¿Y ahora?
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA La crisis de Domino´s Pizza fue provocada por un acontecimiento de las relaciones internas con el entorno humano (los dos empleados), que traspasó las fronteras organizacionales debido a divulgación por Internet y consecuente divulgación en los demás medios de comunicación. Además, la crisis fue provocada por la descontextualización y masificación de un mensaje, de ámbito privado para ámbito global. Repercusión en los medios Ocurrencia de la crisis Atención a las víctimas Determinación de las causas/Diagnóstico de los daños/Extensión de los daños Comunicar/ notificar/reportar Contener daños Evacuar instalaciones Recuperar sitio ¿Héroe, vilano o víctima? Crisis secundaria Fuente: Mitroff, Pearson y Harrigton Caracterización de la crisis
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Protocolo de mantener una actitud de silencio, con un bajo perfil de reacción, en función del supuesto poco alcance del evento, ocurrido en una ciudad de apenas 8 mil habitantes (Concover, North Caroline) La empresa creía entonces que había limitada posibilidad de daño a la imagen corporativa de la empresa. La repercusión en Internet y, luego, en la prensa global superó el planteamiento inicial de una actuación reactiva de bajo perfil. Tras casi 48 horas, la empresa asumió una actitud de confesión y utilizó las mismas armas de los detractores de su imagen: Internet y las redes sociales como You Tube y Twitter. Análisis de la reacción de la empresa
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA El principal punto débil de la gestión de la crisis fue la falta de percepción del riesgo de repercusión viral del video por Internet, cuyas consecuencias fueron: No reaccionar de manera más rápida Actuar de manera reactiva Demostrar falta de liderazgo y capacidad en gestionar una crisis en el ambiente Internet Generar una percepción de huida de responsabilidad/falta de transparencia sobre las condiciones sanitarias de la tienda que alimentó rumores y críticas al comportamiento de la empresa. El punto fuerte de la gestión de la crisis: El reconocimiento de la gravedad de la situación, corregir el rumbo de la estrategia y decidir reaccionar de manera contundente, franca y completa en las frentes online y offline. Richard Levick, presidente de la empresa de Relaciones Públicas Levick Strategic Communications: “Daría un una nota de Suspenso a Domino´s por su actuación en las primeras 24 horas y un Notable o Sobresaliente por todo que ocurrió después. Conclusiones: Puntos fuertes y débiles
    • Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Evento Evento Estrategia: Bajo perfil Reactiva Delimitar daños Táctica: Responder al denunciante Contactar bloggers No enviar nota de prensa Estrategia: Alto perfil Proactiva Tomar la delantera de la opinión Táctica: Nota de prensa Rueda de prensa Actuación proactiva en las redes sociales Conclusiones: Qué hicieron / Qué podían hacer
    • Análisis del caso: Vídeos virales de UGT Cuidado con promover acciones virales polémicas
    • El fenómeno GLOCAL y su gestión Bancos de tiempo, monedas locales y barrios 2.0
    • Política 2.0 y el fenómeno local Política viene de πόλις, Ciudad Estado en torno al ἀγορά a la que no podían acceder los Εἵλωτες
    • Política 2.0 y el fenómeno local: Ejemplo Política 2.0 se trata de articular comunidades de ciudadanos, pequeñas ἀγορά
    • Bancos de tiempo Es un banco, porque sus clientes poseen un depósito de ahorro donde lo que acumulan no es dinero sino tiempo Es tiempo que cada cliente obtiene después de realizar un servicio a cualquier otro cliente del banco, que le paga con su tiempo acumulado en su cuenta El valor de los intercambios lo determina el tiempo que transcurre en realizarlo: un cliente cuida a los niños de otro durante 2 horas, y por este servicio cobra 2 horas que el banco le reintegra al solicitante del servicio y le abona al que lo ha realizado ¿Cómo se informa el banco de los intercambios entre los socios? Normalmente porque los clientes – como en los bancos – emiten cheques para pagar los servicios que les prestan, y van a cobrarlos al banco, donde los ingresan en sus respectivas cuentas El banco informa periódicamente a sus clientes tanto de los servicios que pueden ofrecerse entre sí, como de los saldos en tiempo de cada uno de los socios, promoviendo que los clientes no acumulen demasiado saldo de horas (es decir, que no soliciten servicios), así como que no se adeuden demasiado (que sólo pidan) Qué es un banco de tiempo
    • Bancos de tiempo Las Redes de Trueque son el precedente de los bancos de tiempo. Origen, Canadá años 70 y posterior desarrollo en países anglosajones . Experiencia de red trueque más significativa: Argentina en el año 2001 “Corralito” El trueque está de moda, son muy numerosos los mercadillos de trueque que se organizan actualmente en nuestras ciudades, así como el trueque empresarial, cada vez más en auge a causa de la Crisis Las redes de trueque o LETS son una experiencia económica de carácter local, que provee a la comunidad donde se implanta de información de los productos y servicios que sus miembros pueden intercambiarse entre sí, utilizando una moneda o divisa propia para las transacciones, cuyo valor es consensuado por ellos mismos y cuya denominación es característica, registrando manual o electrónicamente todas las transacciones realizadas entre ellos como un debe y un haber en cada una de las cuentas de los miembros implicados en cada intercambio (como un banco de tiempo) Antecedentes: las redes de trueque
    • Bancos de tiempo Las primeras experiencias de bancos de tiempo nacieron en Japón en los años 80, con el objetivo de poder complementar la ayuda oficial a la tercera edad, donde jóvenes pudieran ayudar y traspasar sus saldos en tiempo a mayores y poder recibir más servicios de manera gratuita. Además de Japón, en Estados Unidos y casi simultáneamente aparecieron los primeros bancos de tiempo con este nombre, en este caso para poder resolver la crisis asistencial del sistema sanitario americano, que privaba a numerosos ciudadanos americanos de atención y cuidados que cubrían los socios de los bancos de tiempo entre sí En Italia, ya entrada la década de los 90, aparecieron los primeros bancos de tiempo europeos, en este caso como complemento a políticas de conciliación laboral, familiar y personal y como promoción de redes sociales de ayuda tradicionales inexistentes ya en las grandes ciudades Actualmente los bancos de tiempo están extendidos en numerosos países, en España podemos contar con más de 170 bancos de tiempo operativos, promovidos tanto por instituciones públicas como privadas, así como directamente por la Sociedad Civil
    • Bancos de tiempo Crea nuevos espacios de encuentro donde las personas de las grandes ciudades pueden romper su aislamiento y soledad típicamente urbanos Estimula las capacidades y el talento de las personas, independientemente de su situación personal, social o laboral, aumentando su autoestima y autorrealización y despertando en la sociedad nuevos recursos que hasta entonces la economía formal no reconocía, en especial de aquellos excluidos del mercado de trabajo Permite conocer en profundidad la comunidad, creando nuevos lazos de cohesión e identificación locales Es un valioso instrumento para la conciliación laboral y familiar, suponiendo una descarga de tiempo para muchas mujeres y una adecuada valoración del trabajo no remunerado o domestico y de la importante función social del cuidado de los demás en todas sus perspectivas Objetivos de los bancos de tiempo (I)
    • Bancos de tiempo Construye un nuevo sentimiento de comunidad y una nueva cultura basada en la solidaridad y en la cooperación entre generaciones y entre distintos colectivos sociales y humanos, entre personas que habitualmente se desconocen y que comparten un mismo espacio vital, así como que es una valiosa herramienta de integración para inmigrantes. Promueve la articulación entre instituciones públicas y privadas de diferente signo – ayuntamientos y corporaciones locales, asociaciones de vecinos, ongs, iglesias, empresas … - por un objetivo común y afín a todas ellas, el desarrollo humano y social de las colectividades y de los individuos Puede transformarse en una valiosa herramienta para la reinserción laboral, como viveros de microempresas y autónomos por medio del desarrollo de vocaciones y de nuevas profesiones Desarrolla un concepto de ayuda mutua y solidaridad más allá del concepto de voluntariado y por encima de formulas caritativas Objetivos de los bancos de tiempo (II)
    • Bancos de tiempo • A diferencia de las redes de trueque o sistemas LETS, la unidad de intercambio es el tiempo, la hora, y vale lo mismo para cualquier transacción o intercambio • Sólo se intercambian servicios, no productos • Los servicios deben ser esporádicos a fin de evitar el intrusismo • El tratamiento de la información tanto de los servicios ofrecidos y demandados como de las transacciones y su registro en las cuentas pueden ser desde completamente manuales (talonarios físicos) hasta utilizar medios informáticos en forma de programas específicos creados para la gestión de bancos de tiempo (Zyclos) e incluso por webs específicas en formato “banca online” (Kroonos, CES) • Los BdT tienen un claro apoyo institucional como herramienta promotora de tejido social y de conciliación laboral, personal y familiar. Son experiencias fundamentalmente de carácter local, no han funcionado redes regionales o nacionales Características de los bancos de tiempo
    • Bancos de tiempo Andalucía Aragón Asturias Baleares C. Valenciana Canarias Cantabria Castilla La Mancha Castilla y León Catalunya Euskadi Extremadura Galicia La Rioja Madrid Murcia Navarra Nacional (Online) 15 6 1 8 7 3 2 2 4 22 5 2 68 2 17 4 1 1 170 Bancos de Tiempo de Barcelona Ciudad (Asociación Salud y Familia) Banco de Tiempo de Jaén Banco de Tiempo de Jerez Bancos de tiempo de Valladolid y Málaga (municipales) Banco de Tiempo de Ida y Vuelta - Madrid “Caja del Tiempo” de CAJAMAR (RSC) Banco de Tiempo de Logroño (RSC y universidad) Red de “bancos do tempo” en Portugal (Asociación Graal) Buenas prácticas (ejemplos)
    • Bancos de tiempo Libreta de tiempo de China Cheque del banco de Tiempo de Ida y Vuelta (Madrid) Logo de los bancos de tiempo en Portugal Cheque del banco de Tiempo de Ermua (Vizcaya) Imágenes (ejemplos)
    • Monedas locales Las monedas locales son experiencias económicas anteriores a bancos de tiempo y redes de trueque, y que han aparecido a lo largo del tiempo por diferentes motivos: En situaciones de guerra (monedas de emergencia) En situaciones de crisis económica (depresión años 30) Para potenciar el comercio local (moneda social) El objetivo de las monedas sociales no es sustituir a la moneda tradicional, sino cumplir determinadas funciones sociales que la otra moneda no puede asumir, bien por sus características o simplemente por su escasez (complementariedad) Sinergias con otras experiencias como bancos de tiempo y redes de trueque, sustituyendo en este caso como medio de pago un billete o vale equivalente a una divisa concreta En algunos países se han creado incluso instituciones bancarias que trabajan con ambas divisas, locales y nacionales, con el beneplácito de las autoridades (Brasil con más de 50 bancos comunitarios y Suiza con el modelo de banca WIR) Monedas sociales, monedas locales
    • Monedas locales • Son monedas de vecindad y sólo tienen validez en el ámbito del barrio, pueblo o ciudad; la denominación de la moneda suele además reflejar algún aspecto de la idiosincrasia o historia locales que la identifica y que une al grupo que la promueve • Experiencias normalmente promovidas por instituciones privadas y públicas (asociaciones) para favorecer el desarrollo local y la promoción del comercio de cercanía, generalmente presentan la misma paridad que la divisa oficial, lo que facilita tanto su utilización como su cambio y cualquier posible requisito fiscal • En ocasiones y para favorecer su circulación pueden sufrir un fenómeno de oxidación o pérdida paulatina en el tiempo del valor • Suelen complementarse con un sistema de crédito mutual o de microcréditos de carácter local, y en ocasiones sirven como cauce de captación de donaciones para actividades solidarias de ongs • Pueden utilizar medios de pago telemáticos como datafonos y cajeros cuando concurren en colaboración con entidades. Monedas sociales, monedas locales
    • Monedas locales: Ejemplo La Asociación de Comerciantes del Casco Antiguo de Pamplona realizó el pasado año una experiencia de emisión de vales-descuento en forma de billetes Valores de medio, uno y dos euros, representando en cada uno de los billetes uno de los burgos de la Pamplona medieval, cuya unión supuso entonces el nacimiento de la actual ciudad. Para esta campaña con el nombre de "Te regalamos dinero, el dinero del Casco Antiguo", se editaron un total de 5.200 billetes de 50 céntimos, 15.300 de 1 euro y 4.100 billetes de 2 euros (un total de 26.100 euros de regalo). Estos billetes sólo operaban en los comercios adheridos a la campaña, que podía entregarlos a su discreción así como recibirlos como pago para sus productos. De esta manera se fomentaba que los clientes compraran en sus establecimientos. Dinero del Casco Antiguo de Pamplona
    • Atención al cliente 2.0. Caso B.Sabadell Uso de redes sociales para captar ideas de mejora
    • Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell Uso de Twitter para entrar en la Conversación
    • Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell Uso de Twitter para comunicar: Sala de prensa 2.0
    • Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell Uso de Twitter para promover patrocinios
    • Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell Uso de los social plug-ins desde la web
    • Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell Uso de herramientas de escritorio para gestionar
    • Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell Uso de la respuesta para responder a demandas
    • Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell Uso de Facebook para crear “engagement”
    • Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell Uso de redes internas para gestionar mejoras
    • Atención al cliente 2.0. Banc Sabadell Uso de redes externas para vincular al cliente
    • Articulación de comunidades : Infolocalia Hay empresas que están cogiendo el sitio
    • Creación de un blog corporativo Módulo 2.3 Módulo 2.2 Módulo 2.1 Seguimiento, medición y optimización de Social Media Gestión de comunidades y eventos públicos
    • Métricas para analizar acciones en SM • ACCIÓN • DECISIÓN • Métrica (KPIs) QUÉ CÓMO • Análisis Resultado KPIs DÓNDE • TOOLS Lo que NO se mide NO existe
    • Fuente: Emérito Martínez - IIR Métricas para analizar acciones en SM Ojo: Esto NO es Reporting Web
    • Métricas para analizar acciones en SM ¡Haz preguntas! La herramienta contesta
    • Principales KPIs de medición y Social ROI
    • Métricas para analizar acciones en SM Interés #Búsquedas #Conversación Tono IMPACT Fuente de la idea: @MariaGarcia - @CataG Estado de ánimo (antes-después) Tendencias Patrones de Conversación Trending topics Mensajes Involucramiento Publicaciones Interacción Respuestas OF (Eficiencia Eficacia) RELATIONSHIP #Conversación #Innovaciones Del ROI al IOR: Qué medir
    • Métricas para analizar acciones en SM Influyentes Establecer Perfiles de influyentes por tema Definir canales de influencia Establecer audiencias actuales y objetivo Posts sobre el tema en el mismo sitio # Comentarios # Comentaristas Enlaces inbound y outbound (bookmarks) Tiempo de permanencia Páginas por visita Del ROI al IOR: Qué medir
    • Monitorización de tu marca pública Fuente: Overalia Reputación: escuchar para controlar el riesgo
    • Monitorización de tu marca pública Reputación: escuchar para localizar oportunidades
    • Fuente de la idea: Docuteria Monitorización de tu marca pública “La naturaleza nos dotó con dos orejas pero con una sola boca”
    • 1.Herramientas analíticas de información de campañas de marketing. 2.Herramientas de gestión de influencia. 3.Herramientas de gestión de comunicación y relaciones públicas. 4. Seguimiento e intervención en medios sociales y de noticias (Monitorización). 5.Detección y protección de amenazas, seguridad y fraude. Paisaje competitivo de herramientas Fuente de la idea: Docuteria Monitorización de tu marca pública
    • Monitorización de tu marca pública Vs ¿Propietarias o abiertas?
    • Monitorización de tu marca pública 1. Cobertura/exhaustividad 2. Generación automática de resultados / frecuencia actualización 3. Integración con otras aplicaciones 4. Personalización 5. Respuesta/comunicación Herramientas Propietarias
    • Monitorización de tu marca pública Herramientas Propietarias
    • Monitorización de tu marca pública Herramientas Propietarias
    • Monitorización de tu marca pública Herramientas Propietarias
    • Monitorización de tu marca pública Herramientas Propietarias
    • Monitorización de tu marca pública Herramientas Propietarias
    • Monitorización de tu marca pública Herramientas Propietarias
    • Monitorización de tu marca pública Herramientas Propietarias
    • Monitorización de tu marca pública Herramientas Propietarias
    • Monitorización de tu marca pública Herramientas Propietarias: Multimarca
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    • Optimización de campañas Tecnología Samsung’s Blast puntúa -3 Dell/Microsoft (RED) puntúa 6 Microsoft’s Windows Server Live puntúa 6 Intel puntúa -5 Objetive Automoción BMW 1 Series puntúa 9 Mazda3 puntúa -1 Chevy puntúa 3 Ford puntúa -4 Participation Agility Value Utility Community Jeremiah Owyang Forrester Report: Best And Worst Social Network Marketing, 2008 Research from Deloitte Media HBO’s Entourage puntúa 2 Experience FOX News puntúa -4 Disney: Enchanted Movie puntúa -4 Sony BMG “Alicia Keys” puntúa 7 Interaction Scale Media Consumo Nike puntúa 2 Self-ex Kraft’s DiGiorno Pizza puntúa 5 Pepsi’s Aquafina puntúa -2 Mars: Skittles & Starburst puntúa 0 Formatos
    • Enlaces a las herramientas SMO Crear y segmentar un Facebook ad
    • Enlaces a las herramientas SMO Crear y viralizar un Promoted Tweet
    • Enlaces a las herramientas SMO Promover tu @ con Promoted Tweeps
    • Enlaces a las herramientas SMO Integrar Linkedin Directads en tu B2B
    • Enlaces a las herramientas SMO 1 2 3 4 5 • Segmentación geográfica • Segmentación de comportamiento • Fidelización • Desaturación de Canales • ¡¡Robo de clientes!! Geolocalización: Foursquare
    • SEO y SEM: El poder de Google Lo que el ojo no ve… no existe!
    • SEO y SEM: El poder de Google 42% #1 36% news 10% Clics 31% pics SEO vs SEM: Todo es SEM
    • SEO y SEM: El poder de Google Fuente: Taller SEO Fuente: Pompeu Fabra - ESTUDIO
    • SEO y SEM: El poder de Google
    • http://2.bp.blogspot.com SEO y SEM: El poder de Google Emérito Martínez (@IIR) La larga cola (Long Tail)… del SEO/M
    • SEO y SEM: El poder de Google
    • SEO y SEM: El poder de Google Ranking potencial de la página en los motores de búsqueda (sobre 100) Ranking potencial del dominio en los motores de búsqueda (sobre 100) Número de dominios-raíz únicos que enlazan a esta URL o dominio determinado Todos los enlaces a la página incluyendo internos, externos, seguidos y no seguidos
    • SEO y SEM: El poder de Google 2. Consigue links entrantes • Firma, foros, blogs… • Alta en directorios grales y específicos. 3. Indexación express (48h. complete) o, mejor, Google Sitemaps 7. PAGERANK. Cada enlace entrante puntúa PR/número de enlaces salientes. Luego los enlaces salientes pueden bajar PR. Cada site transfiere su PR a las que enlaza y éstos lo devuelven. Ver Calculadora wws, Dirson, pr-prediction y Update List History. 4. Cuidado con Javascripts, Flash, Pop up’s, Botones no html y información bajo login (no dejan entrar robots). Páginas visitables y no visitables en el archivo 8. Mejora PR: Aumento de enlaces externos ROBOTS.TXT (Protocolo de exclusión de (publica artículos con enlace a tu robots) e inserción de etiquetas HTML, los página, intercambia links, etc); que esos METATAGS (v. Meta Robots). Ej: links vengan de páginas buenas, como mcm http://www.mailxmail.com/robots.txt (incluye URL en todas tus notas de prensa); que sean escasos; y que tengan 5. Mira cuántas tienes indexadas buena estructura de distribución en la (site:www.paginaweb.com, o sin www si página (enlaces internos); pero sobre contiene subdominios); mira tu todo, CONTENT IS KING (incluye competencia; mira las páginas de tu sitio informes, bestpractices, estudios, date a que contienen una palabra conocer, y mide (Mide los links (site:www.paginaweb.com vinos). :link:www.nombredelaweb) Herramienta Marketleap Copylecft de la idea: Montserrat Peñarroya, 1. Alta en Google, Yahoo y MSN 6.Los algoritmos cambian constantemente, pero sus factores son lógicos (importancia de la página, veces que cita una palabra, dónde está situada en el contexto de la página, enlaces entrantes).
    • SEO y SEM: El poder de Google 9. RELEVANCIA. Segundo algoritmo: mide la idoneidad de tu página respecto a lo que el usuario busca Copylecft de la idea: Montserrat Peñarroya, • • • Analiza si la palabra buscada aparece en tu página (en términos de densidad, es decir, número de veces/total de palabras; y de ubicación (dónde aparece) Analiza las palabras que otros emplean para enlazarte. Mide la densidad: Ranks NL. 10. Mejora ubicación (+++ de > a < peso): 1. URL (subdominio, directorio o nombre del fichero) 2. Título 3. Descripción (para otros buscadores) 4. Cabeceras (H1, H2, etc) 5. Nombre de enlaces 6. Palabras en negrita 7. Textos alternativos (ALT) Para saber más: 4 top PPT (seomoz); Top 13 SM ranking factors (Gareth Owen);
    • SEO y SEM: El poder de Google Buenas prácticas en SEO(m) HOSTELERÍA
    • Social CRM MONITORIZAR MAPEAR GESTIONAR MIDDLEWARE MEDIR Copyleft de la idea: Alimeter Group, Gestionar interacciones, segmentar grupos
    • Formando parte de la blogosfera
    • Formando parte de la blogosfera Destinatarios Contenidos • Audiencia reducida • Segmentos de ciudadanos • Temas específicos • Frecuente actualización • Fuente de fuentes Gestionar interacciones, segmentar grupos Fuente:Plandecalidadsns.es, Administración • Apoyo institucional • Falta de oficialidad • Ausencia de formalismos y protocolos • Perfil técnico
    • Formando parte de la blogosfera
    • Formando parte de la blogosfera Saber lo que dicen de tus áreas de influencia los ciudadanos Responder (lo óptimo: en tu blog corporativo) Gestionar en positivo y negativo Conocer el “rango” o “autoridad” de los blogs Conocer la oferta (tags) y la demanda (más populares, comentarios) de un blog que habla de tu empresa Conocer la blogosfera es formar parte de ella
    • Formando parte de la blogosfera Artículo de Baquía “Siete preguntas antes de arrancar su blog corporativo”: ¿Lo necesita? ¿Quién escribirá todos esos posts? ¿Cuánto dinero ha decidido perder? ¿Tiene usted piel de elefante? ¿Cuántos visitantes son muchos? ¿Quién se lo sugirió? Creación de un blog corporativo
    • Formando parte de la blogosfera Copyleft: Francisco Álvarez Creación de contenidos: breves, con enlaces de referencia, periódicos, objetivos, que estimulen (y respondan) los comentarios, sociales, rich-media Fidelización y dinamización de los lectores: Posts que interpelen, encuestas, difusión de su opinión, tags, con boletín de suscripción, y con funcionalidad RSS Divulgación del blog: Búsqueda de influenciadores e interesados, seguimiento en Twitter, divulgación de cada post (enlazado con URL corta), referencia al blog en Facebook y en la web corporativa Gestión del feedback: El blog se modera, nunca se elimina un comentario, contacto individual con los lectores, respuesta rápida, clara y transparente, refuerzo de marca con los usuarios fieles (que le respondan). Creación de un blog corporativo: claves
    • Formando parte de la blogosfera Blogs de actividades de una Fundación * Promovidos por los responsables de las Fundaciones * Objetivo: comunicación directa con el ciudadano o con el destinatario del servicio •Temática: Transmiten sus prácticas, proyectos, decisiones, intenciones, valoraciones; los usuarios pueden hacer llegar quejas, demandas, sugerencias… • Ejemplos: Colonias de verano (activo social), Fundación Santander, Tipología de blogs de las Fundaciones
    • Formando parte de la blogosfera Blogs de proyectos sociales * Tienen por objeto informar sobre actuaciones concretas de las fundaciones y recoger la opinión, implicación directa o fondos de la ciudadanía sobre las mismas. * Duración más o menos prolongada en el tiempo, pero acotada en los proyectos finitos a una fecha de finalización. * Ejemplo: Tú lo haces posible (+ Hacesfalta.org), y Formando Comunidad, de Mapfre Tipología de blogs de las Fundaciones
    • Blogs de divulgación * Tienen por objeto difundir e intercambiar opiniones, conocimientos y experiencias sobre temas de fundaciones, fundraising, e innovación social. * Normalmente, serán promovidos por personas estudiosas, expertas o interesadas en cuestiones relacionadas con las fundaciones. * Ejemplo: El blog de ricardvalls y vidasolidaria (activo social de la BBK) Tipología de blogs de las Fundaciones Fuente: eadminblog.net Formando parte de la blogosfera
    • Sites de crowdfunding * Son los que tienen como principal objeto promover el funding de proyectos concretos a través de microdonaciones de los ciudadanos. • Estos blogs son una herramienta idónea para conseguir fondos y testar el interés final de los proyectos. Claves del éxito: trazabilidad, testimonials, cercanía (Bilbao). * Ejemplo: BBVA Suma, Kiva / Kickstarter. Tipología de blogs de las Fundaciones Fuente: eadminblog.net Formando parte de la blogosfera
    • Responder a un post en Social Media ¿Determinando cómo responder a un post publicado? ¿Es el post apropiado o inarpopiado, de bajo o alto riesgo? Apropiado ¿Quieres responder? • Muestras que coincides •Déjalo estar •Provees de información adicional •Lo revisas positivamente Aprobada respuesta de autor Inapropiado Bajo riesgo Alto riesgo El post contiene información inapropiada sobre: •El YMCA del Metro de Chicago •Programa •Eventos •Servicios •Participantes El post contiene: •Lenguaje ofensivo o inapropiado •Comentarios sobre otros participantes •Postulados infamantes. El post contiene: •Comentarios violentos •Postulados con “serios” impactos sobre el programa •Alegaciones de eventos inasumibles dentro del programa. •Incidencia documental •Borrar documento •Hablar con su autor •Contactar con Gestión de Riesgos •Incidencia documental •Borrar documento … o pregunta sobre noticias o publicaciones • Contactar Dircom •“Guía de respuestas estándar” •Aprobada respuesta de autor Copyleft de la traducción: Francisco Álvarez Fuente : Steve Heye (YMCA Metro Chicago). De la idea y FCB Comment Escalation Flow-chart: John Haydon Caso YMCA Metro de Chicago
    • Formando parte de la blogosfera www.diarioaborbo.com 6º OJD 12m u.únicos. 21m visitas 12º OJD 6,7m u.únicos. 7,7m visitas 14º OJD 6,1m u.únicos. 7,7m visitas 20º OJD 4,4m u.únicos. Blog corporativo: referencias 5,1m visitas Fuente: OJD Interactiva
    • Análisis del caso: Blogsfera BBVA Red Interconectada Transformar el conocimiento individual en conocimiento colectivo digitalizado  Comunicación abierta y multidireccional  Generación de ideas  Descubrimiento de talento  Co-creación y colaboración  Conocimiento relevante de la comunidad  Best practice sharing De la red (des)centralizada a interconectada
    • Análisis del caso: Blogsfera BBVA Búsqueda de blogs por diferentes filtros Clasificación de artículos (posts) más recientes Intereses de la comunidad: temáticas más tratadas… 1. Portal de agregación (home de blogs)
    • Análisis del caso: Blogsfera BBVA Compartir conocimiento, en área de expertise e interés Generar nuevas propuestas e ideas Dialogar con inmediatez de noticias/hechos de su ámbito de expertise Generar conversación e identificar talento Comunicación enriquecida: multimedia, enlaces… 2. Blogs Personales
    • Análisis del caso: Blogsfera BBVA Generación de ideas y participación en temáticas identificadas Agrupación del conocimiento y planteamientos de la comunidad en un blog Conexión con eventos de presencia física (experiencia BBVA de Workshops) 3. Blogs Temáticos
    • Análisis del caso: Blogsfera BBVA Nueva forma de comunicación: más informal y menos corporativa Recepción del feed back de la comunidad (campo para pruebas) Nuevo enfoque para departamentos con menor capacidad de “llegada” (ej: Riesgos en BBVA) 4. Blogs Departamentales
    • Análisis del caso: Blogsfera BBVA 5. Ejemplos: Centro de Inno-BBVA-ción
    • Análisis del caso: Blogsfera BBVA Estadísticas de actividad agregadas y filtradas (país, departamento …) Detección de intereses de la comunidad: temas emergentes, alertas tempranas… 6. Análisis y Generación de sociología digital
    • Buena práctica: SNS USAR HERRAMIENTAS SM. Ejemplo: SNS
    • Buena práctica: SNS USAR HERRAMIENTAS SM. Ejemplo: SNS
    • Gestión de comunidades y eventos 1. Los usuarios sólo necesitan una identificación para acceder a cualquier red de Ning (acceso a redes de nicho, identificación de redes complementarias) 2. Ning como complemento al blog y como driver de tráfico 3. Servicio totalmente hospedado, autónomo 4. Tour por el directorio Ning (muchas redes se plantean como extensión a blogs -> buena estrategia) Crear una comunidad con software libre
    • 1. Identificar el nicho de red (tags, blogs) 2. Diseño parametrizado: Cajas, foros de blogs, RSS, logos, widget, hojas de estilo CSS…) 3. Definir la base de usuarios: • Pública/privada (invitados) • qué ven los no-miembros • moderación; • invitaciones (importar desde email…) 4. Diseñar las preguntas a formular a quienes se registren (según la utilidad) 5. Diseñar las preguntas a formular a quienes se registren • Según la utilidad • Tipos de respuestas • A 1 línea (ejemplo: localidad) • Largas (descriptivas) • Múltiples, etc Crear una comunidad con software libre FuenteMasternewmedia Gestión de comunidades y eventos
    • 1. Probar, probar, probar: hacer cambios de configuración, tagging, invitaciones… 2. Gestión del PUSH: enviar mensajes a cada miembro de la Red 3. Funcionalidades de promoción y edición: • Subir vídeos y fotos de los usuarios a la página principal de la Red • Borrar miembros • Borrar contenidos 4. Acceso a servicios PREMIUM (URL propia, publicidad, almacenamiento, ancho de banda) 5. Gestión en base a estadísticas 6. Comunidad de Creadores de Red Panel de control: a los mandos de la red FuenteMasternewmedia Gestión de comunidades y eventos
    • Gestión de comunidades y eventos What the hashtag. HashTracking Twtvite TweetReach TwitterFall. Visible Tweets Uso inteligente de Twitter y Streaming Bumpho
    • Conclusiones 1. Crear una identidad digital robusta e integrada, bajo los principios de • PÚBLICO, SINERGIA y TIEMPO 2. Elegir bien las Killer Applications y optimizarlas con el objetivo de un SERVICIO • EFICAZ (-colas), EFICIENTE (-costes), TRANSPARENTE 3. Aprovechar las herramientas de gestión, plug-ins sociales, SEO y SEM para • ESCUCHAR al ciudadano (Monitorizar – Estrategia de respuesta – Responder) • INTERACTUAR con él (on y off – Eventos – Fenómeno Glocal – Gestión de crisis) • y MEDIR para MEJORAR (KPIs, IOR, ROI) 4. Huir de TACTICISMOS, de la EGOLATRÍA DEL EMISOR, y de la COPIA 5. Ser TÚ MISMO Dar la voz y la palabra al ciudadano 2.0