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Trabajo sobre Comercio electrónico y agencias de viaje virtuales
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Trabajo sobre Comercio electrónico y agencias de viaje virtuales

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Comercio electrónico y agencias de viaje virtuales

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  • 1. COMERCIO ELECTRÓNIC O Pablo Morgade Fernández Tamara Rivera Onís
  • 2. Introducción Histórica y definición • Internet nace alrededor de 1960, como un proyecto del departamento de defensa de EEUU (red de investigación en los ámbitos militares y científicos) • En los 80 se convirtió en una red de desarrollo científico, dentro de las comunidades universitarias. • A finales de 1990 es una red destinada a la comunidad científica y a la educación. • En los últimos años que se convierte en un auténtico fenómeno social al alcance de más de 40 millones de usuarios en todo el mundo. • Definiremos comercio electrónico como todas las actividades comerciales que se realizan por medios electrónicos desde el intercambio electrónico de datos hasta la realización de todo el negocio en la red. En lo sucesivo, al hablar del comercio electrónico nos estaremos refiriendo al comercio por Internet. • ¿Por qué existe? queremos vender a nivel mundial, ver si existen mercados atractivos en los que actualmente no tengo presencia y en los que podría entrar, queremos reducir nuestros costes para disfrutar de mayores márgenes en las ventas para realizar inversiones...
  • 3. Tipos de páginas web Según cuál sea el objetivo encontramos : 1-Catálogo: se anuncian los productos y/o servicios y no son más que una forma adicional de hacer publicidad (71% de las empresas) 2- Venta: Las empresas descubren que tienen otra forma de vender por lo que las diseñan para que exista posibilidad de realizar compras deseadas (25% de las empresas) 3- Empresa virtual empresas que realizan todo su negocio a través de la red (4% de las empresas) El número es bajo porque se tiene la convicción en el mundo empresarial de que lo virtual y lo tradicional deben coexistir para conseguir mejores resultados.
  • 4. Ventajas I 1.Posibilidad de ampliar el mercado: Elimina barreras geográficas. Decisión importante: mercados seleccionados  costes logísticos pueden encarecer el producto  deja de ser competitivo. 2.Mejorar el servicio al cliente 2.1-“Compra en pijama”: 2.2- Portales: páginas desde las que se puede acceder a un gran número de servicios. 2.3- Los websites empresariales: Contienen información y posibilidad de venta on-line 3.Transformación de los procesos de negocios 3.1 Negocios Internet 3.2.Comercio entre empresas: Un 80% de todo el volumen de negocio se realiza así. Permite realizar todo el proceso a través de la red 3.3 El flujo de información: Permite trabajar muy rápido con gran volumen de datos  ahorro de tiempo y de dinero.
  • 5. Ventajas II 4.Artículos que se pueden encontrar 4.1 Búsqueda de artículos: díficiles de encontrar pueden se fácilmente localizados a través de Internet. 4.2 Evolución de los artículos: Los más vendidos son productos informáticos y artículos de ocio. Se prevé que en unos años los artículos estrella serán los viajes y los servicios financieros. 5. Reducción de costes: gastos de personal, alquileres, stocks y costes de infraestructura  aumento de los márgenes 6. Las barreras a la entrada no existen: pequeñas empresas muy imaginativas desplazan a competidores mucho más grandes porque son capaces de adaptarse mejor a los cambios Se cree que las empresas no deben dar la espalda a ninguna de las dos formas de vender si se quiere mantener una posición privilegiada en un sector al no estar muy claro cómo van a desarrollarse los acontecimientos
  • 6. Frenos I 1- Pérdida de relación con los clientes 2- Hábitos: la idea de ir de compras  pasar una tarde en familia. Las cosas irán evolucionando hasta que ciertas compras se realizarán desde casa y otras no (ropa) 3- Seguridad: • 3.1- En los pagos: es lo que más preocupa  se trata de solucionar requiriendo servicios de grandes compañías informáticas • 3.2- Jurídica de los contratos on-line: regulación mediante venta a distancia, certificación electrónica y protección del copyright • 3.3- En el sistema logístico: altas tarifas a empresas paquetería  vital firmar contratos de varios años  servicio eficiente 4. Alcance global no asegura éxito global • 4.1- La marca: el mismo nombre puede hacer referencia a empresas que ofrecen productos y/o servicios muy distintos en diferentes países. • 4.2- Costes logísticos: extender las ventas puede ser muy costoso por las distancias recorridas, tiempos empleados… • 4.3- El idioma “oficial” de Internet es el inglés
  • 7. Frenos II • 5- Situación económica del país • 6- Innovación constante y alta fiabilidad: innovaciones que se realicen para que nuestra web sea capaz de dar servicio a muchos clientes sin saturarse y los clientes tengan absoluta certeza de que toda la información que se está transmitiendo está protegida • 7- Desarrollo de Internet en un país: El acceso debe ser fácil, rápido y barato, y hoy en día, en países como España, no se dan ninguna de estas circunstancias.
  • 8. Comercio electrónico en España • Se puede destacar el gran avance que va a tener, que de cumplirse indicará que se está alcanzando un volumen de negocio bastante importante, pero aún lejos de EE.UU, que es el país donde las compras on line alcanzan las mayores cifras. • Si se analizan las empresas con presencia en la red se observa que la mayoría de ellas obtiene sólo entre un 1% y un 5% de sus ingresos a través de Internet y que sólo un 5% de ellas supera una facturación del 50%. El porcentaje de empresas que no son capaces de identificar de dónde proceden sus ventas es muy alto (40%), algo que nos parece preocupante porque no son capaces de identificar sus oportunidades de negocio, al no saber de dónde proceden sus ingresos.
  • 9. Estrategias comerciales • Desarrollar un excelente producto (o servicio) y comercializarlo a precios competitivos. • Diseñar y construir un sitio web comercialmente efectivo • Tener en cuenta los aspectos técnicos del hospedaje en Internet. • Atraer trafico calificado a su sitio web. • Gestionar eficazmente sus comunicaciones utilizando el poder del correo electrónico y los autorespondedores • Estos 5 puntos tienen que funcionar armónicamente como un engranaje. Si uno falla, los demás también fallan. No hay variables externas, así que ya teniendo la integración de estos 5 se llega a la cumbre, y están todos estos puntos bajo su control.
  • 10. Cómo montar un negocio virtual • Tipos de empresarios: – Tiendas tradicionales que buscan abrir nuevos mercados y dan a conocer su oferta por la red  tiene solucionado el tema legal y el del stock o las existencias de productos. – Aquéllos que intentan la aventura de abrir directamente su cibertienda  tendrán que efectuar trámites legales para ejercer una actividad comercial con venta a domicilio también tendrán que hacer sus declaraciones correspondientes para el pago de los impuestos y aranceles. • ¿Qué se quiere vender? – Productos que pueden ser enviados fácilmente y sin posibilidad de deterioro – Productos muy voluminosos, frágiles o perecederos  acuerdo especial con un transportista de confianza y vigilar costes • ¿Proveedor? (just in time): Una vez elegido el tipo de tienda que se quiere abrir hay que ponerse en contacto con un proveedor. Internet permite mantener una tienda sin necesidad de disponer stock o almacén de productos. Si llegamos a un acuerdo con el proveedor, solamente compraremos cuando se reciba un pedido  ahorro costes existencias • Transportistas y bancos • Página web: en teoría es posible montar una tienda virtual como una simple página web, sin embargo es conveniente utilizar servicios especializados que se ocuparán de aspectos tan peliagudos como la gestión de los pedidos y la seguridad de las transacciones. • Publicidad: Banners, Bases de datos, Buscadores, Mall, Valor añadido, Promociones, Confianza
  • 11. Comunicación • Características de Internet: – Creatividad – Notoriedad – Segmentación – Realización. – Accesibilidad. • Futuras plataformas para el comercio electrónico: TV digital, TV por cable, WEB TV • Antes de afrontar un proyecto de presencia en la Web y de comercio electrónico, deben tenerse en cuenta los siguientes aspectos: – Grado de adecuación de negocio. – Público como objetivo. – Diseño. – Promoción – Publicidad – Factores de éxito – Adaptación al cambio.
  • 12. Poder adecuarse al negocio • Los objetivos o metas deben ser realistas. La estrategia debe definirse en tres niveles: – Mejora de imagen y comunicación con el público objetivo. – Toma de acciones concretas si el negocio se basa total o parcialmente en la información. – Experimentación de la Red. • Ejemplos de empresas y productos que, en la actualidad, comienzan a obtener resultados en el comercio electrónico: – Productos con alto margen y costo de transporte barato (libros, CD´s.) – Productos poco accesibles (coleccionismo, arte, etc.) – Productos transportables electrónicamente (software, información, imágenes, música.) – Entradas para espectáculos, conciertos, reservas, billetes de transporte.
  • 13. El público como objetivo • Internet presupone la existencia de un mercado global, al ser accesible desde cualquier punto del mundo, que el mensaje llegará a un público, que no solo son consumidores, sino además competidores, inversores, compradores, etc., de modo que hay que tener en cuenta al mayor número de ellos. Se pueden considerar tres tipos de usuarios, en función de su actitud ante la Red: – Navegantes: simplemente observan y son atraídos fundamentalmente por la moda y/o el diseño. – Buscadores: persiguen información y les atrae básicamente el contenido. – Compradores: atienden fundamentalmente a las características y precios del producto. • En todo caso, resulta preciso analizar el mercado objetivo, ver su grado de adaptación o uso de la red, su grado de informatización, etc. Una vez estudiados estos temas, existen dos opciones: – Convertir nuestro mercado en internauta. – Convertir a los internautas en nuestro mercado.
  • 14. Diseño y Promoción • Determinado por dos factores: apariencia estética y funcionalidad. Aunque lo que más importa es el contenido. No basta con tener un catálogo, sino de aportar nuevos valores, reforzar el mensaje y hacerlo de forma coherente  establecer enlaces con otras páginas de temas relacionados puede reforzar el atractivo de la web. • Realizar la promoción en la red es muy sencillo y mucho más barato: – Registrar el sitio en motores de búsqueda y directorios de Internet – Realizar la promoción de acuerdo al ramo – Promocionar el sitio en Usenet – Realizar marketing mediante e-mail – Banners • Indudablemente, es importante también promocionar fuera de Internet, o sea, en los medios tradicionales, ya que, aún tienen más alcance que la red
  • 15. Publicidad • La publicidad es auto-selectiva  el usuario selecciona y escoge los Webs. Cada Web tiene contenido propio para el que no existen competidores. La publicidad realizada específicamente en Internet ha diseñado los "cookies" como fórmula de concretar la identidad de los usuarios que acceden a una Web. Un cookie es una información que remite el servidor al PC del navegante y permanece en su disco duro, de modo que se puede rastrear su paso por la red, conocer el último servidor visitado, y detectar futuras visitas. • También existe la posibilidad de utilizar el correo electrónico como soporte publicitario, lo que permite incluir contenidos multimedia que no son posibles en el mail tradicional. • SPAM: Consiste en el envío no solicitado de correo electrónico. En la nueva legislación es ilegal en nuestro país. • Los novatos utilizan esta técnica creyendo que se obtienen muchas bondades al hacer llegar el mensaje a cantidades exorbitantes de personas a la vez, pero crea más problemas que beneficios.  el proveedor de servicio cancele las cuentas de inmediato.
  • 16. Factores de éxito • Según la consultora McKinsey, se puede resumir el llamado ciclo de éxito en el siguiente esquema: – Atraer usuarios al Web. Crear audiencia. Publicitar y promocionar el Web. – Generar interés y participación. Contenido útil e interactivo. – Retener. Ofrecer valor a los usuarios. Actualizar contenidos. – Aprender. Captura y uso de la información. Feedback con los usuarios. – Fidelizar. Personalización del servicio. Interacción en tiempo real.
  • 17. Comenzar a desarrollar el Comercio Electrónico • Los componentes esenciales de un programa de comercio electrónico son: – Carro de compras – Base de datos de productos – Obtención de la información del cliente – Selección de forma de pago – Encriptado de la información de crédito – Sistema de administración de la tienda (Back Office) – Otros componentes no esenciales pero útiles son: sistema de búsqueda, bases de datos administrables de clientes y de ordenes, estadisticas, capacidad para hacer promociones y descuentos, etc. • Cada componente debe ser evaluados de acuerdo a los siguientes criterios y a las necesidades del negocio: – Poder – Flexibilidad – Administrabilidad • Por último: Se debe decidir si se desea que alguien programe el motor de su cibertienda o adquirir un paquete comercial. Es recomendable ampliamente la última opción, es mucho más económico, rápido, robusto y actualizable en el futuro.
  • 18. Implementación y Hosting • Puede ser realizada por: – El usuario – El vendedor del software. – El proveedor del hosting. – El diseñador, lo cual probablemente, es lo más recomendable. • Consiste en la configuración del programa de acuerdo a las necesidades de la empresa, ingresar la información en la base de datos de productos, definir las categorías de exploración, especificar las opciones de impuestos y los costos de envío, y otros detalles por el estilo. • Colocación de la página: Para que la página pueda ser accesada debe residir en algún servidor de Internet. Se requiere que el proveedor de hosting sea capaz de soportar transacciones seguras. • Los proveedores de hosting también son diseñadores de sitios Internet  solo se trabaja con una empresa para toda la etapa de implementación.
  • 19. Recibir los pagos por los productos o servicios • Recibir depósitos a cuenta, cheques, giros, etc., pero no recibir tarjetas de crédito  difícil vender en el extranjero. • Contraer un contrato con un banco  mayores riesgos  los bancos acostumbran solicitar una fianza cobrando comisiones mayores. El banco recomienda: – 1) Utilizar un servidor seguro para las transacciones. – 2) Confirmar las ordenes por e-mail, o por teléfono – 3) Tener acceso a la firma de recibido del comprador – 4) Conservar registro de todos los detalles de la transacción 90 días. • Utilizar los servicios de pagos electrónicos que ofrecen diversas empresas a través de Internet, para aceptar tarjetas de crédito.
  • 20. Administración de la tienda • El sitio trabajará 24 horas de los 365 días del año  mayor flexibilidad. El trabajo consiste en: – Contestar e-mails de consultas sobre artículos – Procesar las órdenes de compra que lleguen – Actualizar el catálogo de productos
  • 21. Seguridad en el desarrollo del Comercio Electrónico I • La mayoría de las tecnologías de la información actuales basan su seguridad en la identificación de un nombre y una contraseña  no es posible garantizar la seguridad de los datos  limita la oferta de productos y servicios  es necesario disponer de un servicio que emita certificados digitales, los cuales permitan, encriptar la información y garantizar: – Autenticación: identificación de los participantes en las transacciones. – Integridad: asegurar que la información no ha sido alterada durante la transmisión. – Confidencialidad: encriptando la información intercambiada. – No Repudio: se establece constancia de quién ha intervenido en la transacción. • Estos sistemas de certificación se estructuran, en base a dos clases de certificados: – Certificado de servidor – Certificado de navegador
  • 22. Seguridad en el desarrollo del Comercio Electrónico II • El ámbito de aplicación de los certificados digitales es muy amplio e incluye usos como por ejemplo: – PC Banking – Tarjetas Inteligentes – Correo Electrónico seguro • Como ya se ha decidido realizar comercio electrónico, los certificados digitales aportan valor añadido a la empresa, ya que: – Permiten implantar nuevas estrategias comerciales – Permiten la reducción de costos asociados con el papeleo o la presencia de intermediarios en las transacciones – El certificado digital no supone un costo añadido para el cliente que, junto a su facilidad de uso, facilitará en gran medida la aceptación de esta tecnología – Posibilitan la creación de productos y servicios a medida de cada cliente sin que esto suponga un mayor costo para la organización – Permiten la creación de una base de datos de clientes y proveedores que facilite el lanzamiento al mercado de nuevos productos y servicios.
  • 23. Requisitos de Software COMPONENTES: • Electronic Wallet • Software de comercio/merchant • Software de Pasarela de Pagos • Descripción de la operativa SET de comercio electrónico. Los certificados SET son el soporte electrónico mediante el cual se genera la firma digital y el encriptado de la información de acuerdo con el protocolo SET. Cada uno de los participantes en la transacción comercial electrónica debe disponer de su certificado SET. – Certificados SET de Titular (Cardholder) – Certificados SET de Comercio (Merchant) – Certificados SET de Pasarela de Pagos (Payment Gateway)
  • 24. SET frente a otros sistemas de pago • El inconveniente que posee SET es que el despliegue de las aplicaciones que manejan los certificados o propuesta de las entidades financieras, se está realizando con excesiva lentitud, lo cual retrasará su utilización entre los titulares y comercios. • Fundamentalmente existen dos tipos de tecnología de seguridad para realizar compras on-line, que permiten cifrar la información antes de enviarla a través de Internet SSL y SSL activo
  • 25. Aspectos jurídicos de la red I • Delitos convencionales: espionaje, espionaje industrial, narcotráfico, terrorismo, tráfico de armas, propaganda de grupos extremistas... • Delitos informáticos: el acceso no autorizado, la destrucción de datos, la violación de los derechos de autor, la infracción del copyright de las bases de datos, la interceptación del correo electrónico, las estafas electrónicas… • Legislación Internacional: cuando se llena un formulario a través de Internet, no cabe ninguna duda respecto a su tratamiento automatizado de sus datos personales, ya que el usuario tiene la certeza de que él mismo está introduciendo sus datos personales en un sistema informático. De esta manera, se puede obtenerse una integración completa entre la entrega de datos que se produce en el entorno gráfico que sirve de interface con el usuario y la administración en tiempo real de dicha información en la base de datos de cada servidor. La firma original del afectado solo necesaria en el caso de recogida de datos referentes a la salud, es decir, en la contratación a través de Internet de seguros de vida o enfermedad, la solicitud de ingreso en mutuas médicas y demás servicios relacionados con la salud, exigirá el posterior envío del documento original en papel, con la firma del usuario.
  • 26. Aspectos jurídicos de la red II • Normativa sobre venta a distancia. – Venta celebrada en el domicilio del suministrador: no establece otras obligaciones que las propias de un comerciante – Venta a distancia: se exige que se conceda un plazo de 7 días al usuario para desistir de la operación y devolver el material adquirido. Se exceptúan de la posibilidad de devolución todos los bienes que puedan ser copiados o reproducidos con carácter inmediato (como el software). Se consideran ventas a distancia las celebradas sin la presencia física simultánea del comprador y del vendedor. – Venta celebrada fuera del establecimiento del suministrador: se exige que se conceda un plazo de 7 días al usuario para revocar el pedido y devolver el material adquirido, sin necesidad de expresar justa causa. El contrato debe ir acompañado de un documento de revocación. Exige la firma de un contrato específico firmado por el usuario con "su puño y letra".
  • 27. Aportaciones a la nueva economía • Financiación y bolsa: Bancos y empresas  financiar proyectos de todo tipo para desarrollar empresas de nuevas tecnologías y de Internet. En los mercados de valores  cambiar normas de contratación y crear nuevos mercados para empresas de alto crecimiento. • Gestión  rapidez. elimina la concepción jerárquica de la empresa y se pasa de la gestión vertical a otra horizontal. Habrá dos responsables de cada departamento uno para el negocio tradicional y otro específico para empresa a través de Internet. • I + D: Sin I + D nada de todo esto existiría: tecnología UMTS (Internet desde el teléfono móvil) y tecnología WAP (operaciones bancarias, por ejemplo, a través del terminal) • Empleo: Se demandan expertos en nuevas tecnologías y visionarios, capaces de prever por dónde va el futuro y anticiparse. Las relaciones laborales cambian  más lineales; cibertrabajadores. bien pegado y mejor cuidado. Empresas de Internet especializadas en encontrar ejecutivos y trabajadores en la Red.
  • 28. Aportaciones a la nueva economía • Costes: tres bes: bueno, bonito y barato. Elimina intermediarios, se optimicen los procesos y reducción de horas de trabajo  abaratamiento de precios. Futuro: sistemas de subasta. Pproyecto pequeño: 300€ - 4.200€ de inversión inicial. Ttamaño medio: 42.000€. Proyecto más grande: 60.000€ • Agricultura: sectores menos proclives al uso de las nuevas tecnologías y de Internet pero cada vez son más las empresas presentes en la Red: compra de productos agrícolas o venta de las cosechas. • Producción: transformación en los métodos de producción: en cadena - bajo pedido. Aparece la empresa virtual o efecto rebote  simplifica el proceso y abarata el producto. Este proceso será más ágil, más rápido, más flexible y permitirá eliminar los stocks. La empresa obtiene 3 ventajas: consigue el mejor precio, obliga a los proveedores a ser más competitivos y fomentar la transparencia, porque se evitan corrupciones y comisiones  repercuten en el coste final. • Logística y distribución: donde ya existe una logística, se abarata, pero el servicio a domicilio crea costes logísticos  costes de envío. • Marketing: nuevo mercado y MK más personalizado, one to one, interactivo y en tiempo real  fidelizar. Completa el ciclo del interés publicitario. Trata de conocer los gustos y necesidades de cada cliente en cada momento y a lo largo de los años.