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Taller descrubrimiento del cliente y sus necesidades
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  • 1. Descubrimiento de Clientes y sus Necesidades
    Mario Reyes S.
    mreyes@p3-ventures.biz
  • 2. ¿Cómo Contactarnos?
    Email:
    sebastian@p3-ventures.biz
    mreyes@p3-ventures.biz
    Twitter:
    @P3Ventures
    Facebook:
    http://www.facebook.com/p3ventures
  • 3. Encuentranos en Facebook
    http://www.facebook.com/p3ventures
    Haz clic en
    “ME GUSTA”
  • 4. Ganadores
    v/s
    Perdedores
  • 5. Reproductor Mini Disc - Sony
    Un éxito rotundo en Japón…!!!
    …Un terrible fracaso en USA
    Costo:
    US$ 500 millones
    en 10 años
  • 6. Webvan.com – Delivery de compras
    Compras de abarrotes a domicilio (supermercados y tiendas)
    Mercado de US $450 Billones
    La gente no cambió sus hábitos de consumo
    Costo:
    US$ 800 millones
  • 7. Cigarrillos sin humo “Premier” – R.J. Reynolds
    Entendió lo que la mayoría quería
    Pero la mayoría no eran sus clientes
    Costo:
    US$ 450 millones
  • 8. Teléfono Satelital Iridium - Motorola
    Un éxito de la ingeniería…
    …Un fracaso Comercial
    El plan de Negocios se siguió al pie de la letra…
    Costo:
    US$ 5.000 millones
  • 9. ¿Que tienen en común estos casos?
    Grandes desarrollos…
    Inversiones importantes…
    Mercados gigantescos…
    Pero… Muy poco contacto con el cliente
  • 10. ¿Que tanto conozco a mis clientes?
    ¿Estoy ofreciendo un producto o servicio que satisface alguna…
    …necesidad real?
    ¿Me consta que los clientes valorarán mi producto o servicio considerando que…
    …existen otras alternativas?
  • 11. Entonces…
    ...Cuál es el desafío?
  • 12. Desafío
    Desarrollar una ofertainnovadoraque esté basada en necesidades realesde los clientes
    Pero…!
    ¿Cómopuedopredecir el éxitofuturo de un producto o servicioinnovador, del cualno existenreferentes en el mercado?
  • 13. Tendría que “preguntarle”al cliente…
    Hagounaencuesta y listo!!
  • 14. NO
    ...El clientemiente
  • 15. El ClienteMiente!!!
    15
  • 16. Escasopoderpredictivo
  • 17. Investigación de Mercado Tradicional
    Innumerablesproductos y serviciosquecadaaño son lanzados al mercadofallan, a pesar de la altainversión en estudios de mercado, por no considerar la perspectiva del cliente.
    La evidenciaindicaque los emprendedoresquecomprendenlasnecesidadesdel clientetienenmayoresprobabilidades de éxitoqueaquellosqueparten de un desarrollo o producto
  • 18. Vicios de la Investigación de mercados tradicional
    La gente no va a pedir algo que no sabe que es técnicamente posible
    1
    ...Sin embargo, puede existir un problema sin solución
  • 19. “Si le hubierapreguntado a la gente lo quequerían, me hubierandichoqueun caballomásrápido”
    Henry Ford
  • 20. Vicios de la Investigación de mercados tradicional
    La gentetienepocacapacidad de explicarsupropiocomportamiento
    2
  • 21. En el supermertcado
  • 22. La gente no va a pedir aquello que no sabe que es técnicamente posible
    La gente demuestra muy poca capacidad para explicar su propio comportamiento
    La gente tiende a dar respuestas que creen que son las esperadas o deseadas.
    La gente no retiene fácilmente las emociones sobre características intangibles de los productos o servicios cuando no están usándolos.
    La imaginación y deseos de la gente están teñidos por su experiencia; aceptan como normales las imperfecciones de su entorno.
    Las preguntas suelen estar sesgadas y reflejan los supuestos no reconocidos del encuestador
    Otros vicios...*
    *Fuente: "Taking and Expanded View of Costumers Needs" (María Flores, Charles Spinosa y Bobby Calder; Marketing Research, Winter 2000)
  • 23. ¿Tenemos el Control de Nuestras Deciciones?
    Dan Ariely
    http://www.ted.com/talks/lang/eng/dan_ariely_asks_are_we_in_control_of_our_own_decisions.html
  • 24. En este taller deberíamos poder...
    Mejorar mi idea de negocios.
    Orientar mi oferta de valor a necesidades reales identificadas para mis clientes.
    Dotar a mi emprendimiento de una componente diferenciadora / innovadora.
    Mostrar evidencia de consumo
  • 25. ¿Como podemos hacerlo?
    Veamos ejemplos...
    25
  • 26. Caso Drava
    Observación: no hay ropadeportivaapropiadaparalas aficionadas al futbolfemenino
    Oferta: Drava, marca de ropadeportiva con diseñofemenino
    Evidencia de consumo: se les pidequedemuestren con evidencia de queestánrespondiendo a unanecesidad real
    Resultado: Registran video con entrevistas a susclientes, lasfutbolistas aficionadas
  • 27. CasoBackmedia
    Observaciones:
    Los estudiantesUniversitariostienenrecursoslimitados
    Las marcas de consumomasivo no puedenacceder a estesegmento con los canalestradiciones
    Oferta: Backmedia, Fotocopias gratis con publicidad en el reverso
    Registranvideo con observaciones y entrevistas…
  • 28. Video Backmedia
    http://www.youtube.com/watch?v=6o4j9HV6z9A
    28
  • 29. ¿Quétienen en comúnestos dos casos?
    Al observar la realidadcotidiana de las personas, se identifica un problema no resuelto
    La importancia de observar personas reales en contextosreales
  • 30. Observarparaidentificaroportunidades
    “Chairless”es un proyectoinnovador, la sillamásliviana (y pequeña) del mundo
  • 31. ¿Cómo es la silla más pequeña del mundo?
  • 32. ¿Así…?
  • 33. La observación es la clave…
    Observar prácticas que no estan en mi industria…
    Que no están en los paradigmas que poseo…
    …Estasillafuecreadapor un diseñadorqueobservócomovivían los indiosAyoreo
  • 34. …Los indios Ayoreo, en Paraguay, realizan largas caminatas por la selva, y para descanzar, utilizan “sogas” fabricadas con cuero de animal, las que les permiten mejorar la posición de la espalda al sentarse…
  • 35.
  • 36. Entonces… No importatanto lo quedicen…
    Importamás lo quehacen!
  • 37. Akio MoritaFundador de Sony
    “Observencuidadosamentecomo la gente vive, adquieran un sentidointuitivosobre lo quepuedanquerer y quédense con eso. No haganinvestigación de mercado”
  • Comprender y Observar al Cliente
    Consiste en comprender la experiencia del consumidor.
    Para ello se mira el mundo, se observa lo que la gente hace, piensa, dice, necesita y quiere.
  • 41. Mapa de la Empatía(Xplane)
  • 42.
  • 43. ¿Como se Construye?
    Defina su cliente
    Nombre
    Edad
    Carácterísticas de personalidad
    Otros
    Construya Mapa
  • 44. Cosmetofood
    Línea de elixires bebestibles para la salud y belleza de la piel basados en moléculas extraídas de berries y uvas Chilenas.
  • 45. 1. Definición de perfil
    Nombre:
    Margarita Mejía
    Edad:
    35
    Otra información:
    Madre de 1 hijo
    Casada
    Trabaja todo el día
    Preocupada por el bienestar de su familia.
  • 46. Busca productos de belleza en el supermercado
    No encontrar productos de belleza naturales
    Tengo poco tiempo para mi
    Tengo poco tiempo para mi
    Recomendaciones de mis amigas
    Publicidad para captar mi atención
    Te estas poniendo vieja
    No tengo tiempo para el gimnasio
    No tener tiempo para ella
    No existen productos naturales
    Un planeta contaminado
    Mi familia es lo primero
    Estoy sobrepasada
    Mi marido no me apoya
    Tener tiempo para ella
    El bienestar de su familia
    Sentirse joven
    envejecer
    2. Construcción del Mapa
  • 47. 45
  • 48. 46
  • 49. Actividad
    Primero, identifique cual es el principal cliente para su oferta (piense en alguien que conozca, con nombre y apellido)
    Trazando el diagrama (mapa de la empatía) en un papelógrafo, construya un perfil de su cliente respondiendo a las preguntas anteriores, que permita entender:
    que problemas y necesidades enfrenta,
    las alternativas de que dispone,
    y quien influye en el o ella (a quien escucha)
    Utilice los post-it y marcadores para responder a las preguntas anotando las respuestas en el papelógrafo.
    20 minutos
  • 50. Comenzar a pensar como diseñadores
  • 51. Pensamiento de Diseño
    Observar - Descubrir
    2. Idear
    3. Prototipear rápido
    4. Iterar y refinar
    5. Implementar
  • 52. ObservaciónEtnográfica
  • 53. ObservaciónEtnográfica
    El objetivo de la etnografíaes el comprender el punto de vista del otro
    La etnografíautilizaherramientascomo la observación, observaciónparticipante y entrevistas
    La unidad de análisis no es la persona individual, sino el contexto, lasinteracciones, lasrelaciones
  • 54. Claves de la Observación
    Los observadores deben tener un conocimiento de sus propias competencias (técnicas)
    Los observadores se basan en acciones reales
    La observación permite registrar el lenguaje no verbal, así como comentarios espontáneos y no solicitados
    Mediante el uso del producto o de un prototipo en una situación de uso real, se estimulan comentarios sobre intangibles como los olores o las emociones asociadas al uso del producto
  • 55. Claves de la Observación
    Un observadorentrenadopuedeversoluciones a necesidades no articuladas
    La observación se enriquece con más de un observador (sobretodositieneotraformación)
    La observacióninterrumpemenoslasactividadescotidianasque un cuestionario
    El observadorpuedeidentificarusosinnovadoresque den lugar a nuevassoluciones en el mercado
  • 56.
  • 57. Importancia del Contexto
    Lo queellasquieren(3847)
    55
  • 58. Caso 0: African Mongoose y ratas en Hawaii:
    Importancia del contexto
    En Hawaii existía un problema de plagas de ratas
    Se importó a un depredador a la isla, el African Mongoose
    Resultado: hoy existen dos plagas en Hawaii
    ¿Por qué sucedió esto?
  • 59. ¡Jamás se conocieron!
  • 60. Reunirse en grupos de 6 a 8 personas
    A le cuenta a B, de sunegocio en 3 minutos
    B escucha a A y le hacenlassiguientespreguntas:
    ¿Quiénestucliente y/o usuario?
    ¿En quecontexto (momento y lugar) de consumo se encuentra?
    ¿Dónde?
    ¿Cuando?
    ¿Quétipo de evidenciadedemosbuscar?
    Actividad

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