O documento descreve os diferentes portfólios e programas de serviços da Cisco para canais, incluindo: (1) serviços avançados e de consultoria, (2) serviços técnicos como suporte ao hardware e software, e (3) pacotes de serviços como SMARTnet, Smart Foundation e Small Business Support Service.

1. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 1
Portifólio e Programas de
Serviços para Canais
Mariana Andriolo – PSDM
masalgad@cisco.com

2. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 2
Portifólio de
serviços da
Cisco

3. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 3
Advanced
Services (AS)
Advisory
Services
Technical
Services
(FTS e TSS)
Portifólio geral de serviços da Cisco

4. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 4
Atualizações de versões
de software aplicativo e
de sistema operacional
(IOS)
Acesso registrado ao
site Cisco.com
possibilitando o uso de
uma enorme gama de
ferramentas online.
Suporte técnico de
engenheiros da
Cisco
Troca de peças defeituosas
(equipamentos e placas)
Atualização
de software
Cisco.com
Cisco®
TAC
Troca de
hardware
Technical Support Services (TSS)
As 4 principais características (pilares de entrega)

5. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 5
 Melhora a disponibilidade,
confiabilidade e a estabilidade dos
equipamentos existentes
 Adiciona novas funcionalidades,
geralmente sem a necessidade de
investimento adicional em hardware
 Aumenta a performance das
funcionalidades atuais
 Estende a vida útil dos
equipamentos e softwares
aplicativos da Cisco
 Melhores práticas e recomendações
de atualização, diminuindo ao
máximo a interrupção da operação:
- Planejamento pró-ativo de atualizações
- Definição da melhor versão com o
Software Advisor
- Recomendação de critérios de testes
700
100
200
300
400
500
600
800
900
Quantidade de
funcionalidades
9.0 10.0 11.0 12.0Versão de
IOS da Cisco
Atualização de software

6. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 6
 Ferramentas de suporte a
configuração, instalação e resolução
de problemas técnicos (79% dos
casos são resolvidos com ele)
 Downloads de softwares
 Livraria de melhores práticas e
análise de casos de problemas
 Treinamentos online e
documentação sobre produtos que
aumentam a capacitação técnica
 Disponível mundialmente 24 x 7
 Desenhado para se obter fácil e
rápido acesso ao que se procura
Cisco.com
Também conhecido com CCO (Cisco Connection Online)

7. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 7
Caraterísticas do TAC da Cisco Valor para os parceiros e clientes
 Engenheiros de rede e de softwares aplicativos
altamente treinados
 Cada engenheiro tem em média 5 anos de
experiência na industria
 Mais de 450 profissionais com certificação CCIE®
Rápida solução de problemas
 Treinamento técnico interno contínuo e rotação em
média de 27 horas por trimestre
Ampla experiência nas tecnologias
da Cisco
 Alta especialização nas diversas tecnologias Gerência de problemas complexos
 Atendimento em português Facilidade de comunicação
Cisco TAC (Techinal Assistance Center)

8. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 8
Abertura de Service Requests (casos):
1. Por telefone
No Brasil: 0 800 891 4972
Para fones no mundo, acesse
http://www.cisco.com/tac/contact
2. Pela ferramenta SRT (Service Request Tool)
Acesse
http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/launch.do
3. Por E-mail ou WebForm
Envie mensagem para tac@cisco.com
Formas de acesso ao TAC

9. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 9
 Alta eficiência no gerenciamento do estoque de peças de reposição,
garantindo altíssima conformidade com os SLAs
 Entrega no Próximo Dia Útil (NBD – Next Busines Day) em todo o Brasil
 Entrega em 4 horas (24x7 ou 8x5) em 10 das principais capitais brasileiras
(sempre verificar disponibilidade)
Engenheiro Cisco on-site (opcional)
 Troca de peças com procedimentos documentados
 Possui notebooks com ferramentas Cisco para diagnósticos
 Carrega kits de ferramentas com conectores, cabos, etc.
Troca de hardware
Conhecido como RMA (Returned Material Authorization)
Notas:
1. O parceiro ou cliente deve devolver o hardware com defeito em até 10 dias úteis.
2. Para contratos 8x5xNBD ou 8x5x4, solicitações feitas após as 15:00 hrs serão considerados como
realizadas no dia seguinte (Cut Off Time).
3. O tempo do SLA começa a contar após a identificação de problema de hardware realizada pelo TAC.

10. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 10
O que é um RMA?O que é um RMA?
ClienteCliente
TACTAC
ParceiroParceiro
RMA #RMA # LogísticaLogística
Peça
Defeituosa
Reposta
Peça
Defeituosa
Reposta
TroubleshootingTroubleshooting
Retorno
da Parte
Retorno
da Parte
Análise
da Falha
Análise
da Falha ParceiroParceiro
CiscoCisco (Você tem 10 dias para
retornar as partes
defeituosas)

11. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 11
Pacotes de serviços disponíveis
SMARTnet
Cisco Services
for IPS
Smart Foundation
SAS e SASU
Suporte a
hardware
(inclui atualização de
versões de IOS)
Suporte a software
aplicativo
Small Business
Smart Care

12. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 12
 O SMARTnet é a oferta premium da Cisco e está disponível para
todas as linhas de produtos e tecnologias
 Dá suporte ao hardware (equipamentos e placas)
Componentes do pacote de serviços:
 Acesso registrado ao Cisco.com
 TAC (Technical Assistance Center) disponível 24x7
 Atualizações de versão software de IOS (Maintenance, Minor
Releases e Major Releases, desde que no mesmo Feature Set)
 Troca de hardware (vários SLAs)
 Engenheiro Cisco on-site (opcional)
Cisco SMARTnet

13. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 13
 O Smart Foundation é a oferta da Cisco específica para pequenas e
médias empresas (PME) e está disponível somente para a linha de
produtos low-end (Cisco SMB Class)
 Dá suporte ao hardware (equipamentos e placas)
Componentes do pacote de serviços:
 Acesso de convidado ao Cisco.com (ferramentas especiais para PME)
 TAC (Technical Assistance Center) para PME
 Atualizações de versão de de software de IOS (somente Maintenance)
 Troca de hardware (somente 8x5xNBD)
Cisco Smart Foundation
Também conhecido como START

14. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 14
SMARTnetSmart Foundation
Para linha de produtos low-end.
Sem suporte a VoIP ou QoS
Todos os produtos
Suporta todas tecnologias
+Acesso convidado ao Cisco.com Acesso completo
Ferrramentas, Bibliotecas,
Software Center, Fóruns, etc.
+Versões Maintenance (bug fixes) Acesso ao Software Center
Versões Maintenance, Minor
Releases e Major Releases
+ Suporte imediato (24x7)
Abertura de casos pode se por e-
mail ou telefone a quaquer hora
+ 2 tipos: somente troca
e on-site
8x5xNBD, 8x5x4 24x7x4
+
Suporte para PME (pode receber
retorno no próximo dia útil
Somente NBD
Cobertura
Suporte
on-line
IOS
TAC
Troca de
hardware
Cobertura
Suporte
on-line
IOS
TAC
Troca de
hardware
Smart Foundation x SMARTnet

15. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 15
 O Cisco Services for IPS é a oferta de serviços para equipamentos
IPS da Cisco (roteadores, switches Catalyst e seus respectivos
módulos).
 Este pacote combina o SMARTnet com a atualização de assinaturas
de segurança e alertas de disponibilidade.
 Dá suporte ao hardware (equipamentos e placas).
Componentes do pacote de serviços:
 Atualização de assinaturas de segurança e alertas de disponibilidade
 Acesso registrado ao Cisco.com (base de informações de segurança)
 TAC (Technical Assistance Center) disponível 24x7
 Atualizações de versão software de IOS (Maintenance, Minor
Releases e Major Releases, desde que no mesmo Feature Set)
 Troca de hardware (vários SLAs)
 Engenheiro Cisco on-site (opcional)
Cisco Services for IPS

16. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 16
 Network-level coverage on a single
contract
 Remote network monitoring of Cisco
devices on network
 Proactive notifications to simplify the
updating of Cisco devices
 Assess and repair services to identify
potential network issues
 Assess and prepare services to simplify
the addition of new technologies and
applications over time (Security & Voice)
Cisco Smart Care Service
 Cobertura da rede em um único contrato
- 24x7 Acesso do Parceiro ao TAC
- Troca do Hardware NBD (Serviço Padrão) ou
4 horas (Serviço Prêmio) para o End User
- IOS updates e upgrades
- Atualizações de suporte de aplicativos de
software
- Cisco.com, Smart Care Painel de Controle,
and Painel do Cliente
 Monitoramento de rede remota dos
produtos Cisco na rede
 Notificações Pró-ativas para simplificar a
atualização de dispositivos Cisco
 Acesso e Reparo serviços para identificar
possíveis problemas de rede
 Serviços de recuperação de desastres para
fazer backup de soluções de roteamento,
switching e segurança do cliente

17. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 17
Cisco Small Business Support Service
Três anos de suporte
Small Business Support Center
•Suporte Telefônico
•Chat Online
Atualizações de software
Troca do Hardware
Próximo dia útel
Brazil - 08008921019
Comunidade de Suporte
Small Business

18. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 18
Cisco Small Business Support Service
Quatro faixas de preços
$19
CON-SBS-SVC1
SPA525G2
$69 $149 $499
UC540200 Series Switches
CON-SBS-SVC2 CON-SBS-SVC3 CON-SBS-SVC4
NSS300
 Preço do serviço é baseado na complexidade do dispositivo
 Apenas um SKU por produto
Três anos de Tranquilidade

19. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 19
 Possibilita a atualização de versões de softwares aplicativos
 Possui 2 tipos de suporte:
Software Application Support (SAS)
Software Application Support plus Upgrades (SASU)
SAS e SASU
Componentes do pacote de serviços:
 Acesso registrado ao Cisco.com
 TAC (Technical Assistance Center) disponível 24x7
 Atualizações de versão software aplicativo (Maintenance e Minor
Releases para SAS e Major Releases para SASU)

20. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 20
Part Numbers de serviços
Tipo de serviço 8x5xNBD 8x5x4 24x7x4
SMARTnet CON-SNT CON-SNTE CON-SNTP
SMARTnet On-site CON-OS CON-OSE CON-OSP
Cisco Services for IPS CON-SU1 CON-SU2 CON-SU3
Cisco Services for IPS On-site CON-SUO1 CON-SUO2 CON-SUO3
Tipo de serviço PN NEW PN
SAS CON-SAS CON-ESW
SASU CON-SAU CON-ESW + UCSS
Tipo de serviço PN
Smart Foundation CON-SMBS
Small Business CON-SBS

21. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 21
Melhores práticas
com serviços

22. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 22
Novas vendas
(Produtos + Serviços)
Vendas recorrentes
(Renovações)
Base instalada
(Equipamentos não
cobertos por
serviços)
$$$$$
As 3 principais oportunidades

23. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 23
 Não! Existem diferenças
significativas entre a
garantia da Cisco e serviços.
 Sem polemizar, a troca de
hardware defeituoso demora
muito mais.
 Ainda, o suporte técnico é
mais caro e demora muito
mais.
“Porque eu preciso de serviços? A garantia não cobre
as minhas necessidades?”
Gerenciando as principais objeções

24. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 24
Garantia x Serviços
• Somente troca de Hardware se a peça estiver com
problemas
• Cobre somente 90 dias
• Sem compromisso de SLA
• Sem suporte do TAC da Cisco
• Sem acesso aos recursos de transferência de
conhecimento
• Sem updates e upgrades de software

25. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 25
 Quem suporta os seus técnicos,
casos eles não consigam resolver
algum problema crítico?
 Como os seus técnicos se
atualizam com as novas
tecnologias e novos produtos?
 Quando tempo eles demoram para
resolver problemas complexos?
 Como obtém atualizações de
versões de software?
“Eu tenho uma equipe interna de técnicos que resolve
todos problemas.”
Gerenciando as principais objeções

26. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 26
 A quem você recorre quando
tem problemas técnicos?
 Quanto tempo demora para
resolvê-los?
 Existe o Smart Foundation
que é desenhado
especialmente para pequenas
e médias empresas (PME) e
filiais regionais
(equipamentos de borda).
“Eu preciso de serviços, mas é muito caro e me
fornece mais do que eu necessito.”
Gerenciando as principais objeções

27. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 27
Serviços da Cisco
O real valor para os clientes e seus negócios
 Protege e maximiza o retorno do investimento em
tecnologia, estendendo a vida útil dos equipamentos e
sistemas.
 Minimiza o custo com possíveis paradas, aumentando
a eficiência operacional, disponibilidade e
confiabilidade da rede.
 Controla as despesas operacionais devido a custos de
manutenção mais baixos e previsíveis, reduzindo
assim o custo total de propriedade (TCO - Total Cost
of Ownership).
 Aumenta a produtividade da empresa, possibilitando
que foque no seu negócio principal.
 Complementa os recursos técnicos internos
(reduzindo a necessidade de atualização constante em
novas tecnologias e novos produtos e contribuindo
para sua auto-suficiência).
 Diminiu o tempo para solução de problemas técnicos
através do acesso a equipe de engenheiros altamente
qualificados da Cisco e ferramentas on-line.
 Reduz o custo de logística e estoque.

28. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 28
Programa de
Serviços

29. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 29
Serviços com
a marca Cisco®
Serviços colaborativos
Gerenciamento de
desempenho
Eligibilidade Compensação
Certificações e
especializações
Recompensa todos os parceiros
de forma consistente com
rebates baseados em
desempenho
Vendas de serviços
(métricas AR/RR)
Um plano globalUm plano global

30. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 30
Desempenho de vendas:
Meta de
desempenho
mínimo do
programa
Meta de
desempenho
máximo do
programa
Incentivo de
rebate mínimo
Incentivo de
rebate máximo
Taxa de
vinculação
(AR)
60% 90% 1% 10%
Taxa de
renovação
(RR)
50% 90% 1% 12%
Rebate de
serviço
Premium
N/A NA 1% 1%
Os parceiros também podem acessar as métricas e rebates em seu painel PMC.

31. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 31
Elementos da Recompensa
Cisco Branded Services
Technical Services Advanced Services
Flat Technical
Services
Discount
Sales Performance
Rebate
(0%–22%)
Premium Services
Rebate (1%)
Deal Based
Discount
List Price
Attach RateAttach Rate
ee
Renew RateRenew Rate
Attach RateAttach Rate
ee
Renew RateRenew Rate
8 x 5 x 4 h
24 x 7 x 4 h

32. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 32
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(Join) na parte inferior da
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registro do parceiro da Cisco®,
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Contrato de parceiro de canal
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33. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 33
Todos os parceiros começam aqui.
Se você for um parceiro da Cisco existente
e assinou seu Contrato de parceiro de canal
indireto antes de 13 de agosto de 2012, você
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Program®.

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de canal indireto
O Cisco Services Partner
Program® é mencionado no
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de canal indireto
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ICPA em sua inscrição Cisco
Services Partner Program.
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em até 24 horas.
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35. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 35
GLOBAL EASYPAY
(GEP)
PERFORMANCE
METRICS CENTRAL
(PMC)
PARTNER PROGRAM
INTELLIGENCE (PPI)
• Análise e gerencie as
métricas de desempenho
associadas ao Cisco®
Services Partner
Program de sua
localização central
www.cisco.com/go/pmc
Acompanhamento e
relatórios de rebates
Pagamentos de incentivos
da colocação de pedidos
de serviços
• O recurso do parceiro
global da Cisco para
gerenciar os pagamentos
de seus incentivos
• Os pagamentos são feitos
em forma de transferências
eletrônicas em dinheiro
www.cisco.com/go/gep
• Analise os detalhes da
colocação de pedidos de
serviços
• Analise os resultados
dos cálculos de
pagamento de incentivos
www.cisco.com/web/partners
/tools/partner_program_int
elligence.html#~4
Gerenciamento de
desempenho

36. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 36
Perguntas?

37. © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 37