H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001:2000
    trong doanh nghiÖp
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

                                         Môc lôc


    PhÇn                             ...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

PhÇn 1
Giíi thiÖu vÒ Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ (ISO) vµ qu¸
tr×nh h×nh thµnh tiª...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

ra bé tiªu chuÈn ISO 9000. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 bao gåm tiªu chuÈn ISO 9001, ISO
9002 ...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

PhÇn 2
ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa
Néi dung phÇn nµy ®­îc trÝch tõ Tiªu chuÈn ViÖt nam TCVN ...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

17. §¸nh gi¸              Qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ®éc lËp vµ ®­îc lËp thµnh v¨n
         ...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

PhÇn 3
C¸c nguyªn t¾c vÒ qu¶n lý chÊt l­îng
§Ó l∙nh ®¹o vµ ®iÒu hµnh thµnh c«ng mét tæ c...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

PhÇn 4
Bé tiªu chuÈn ISO 9000
Bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc ra ®êi lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 19...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

ISO 9001: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – C¸c yªu cÇu
ISO 9004: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­în...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

PhÇn 5
C¸c yªu cÇu cña ISO 9001:2000
N«i dung phÇn nµy ®­îc tr×nh bµy theo c¸c yªu cÇu c...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

Sè l­îng v¨n b¶n cô thÓ cÇn ph¶i viÕt phô thuéc vµo:
-   lo¹i h×nh cña tæ chøc, cã bao n...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

-   sæ tay chÊt l­îng
-   c¸c qui tr×nh, thñ tôc
-   c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc
-   c¸c qui...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

§Ó kiÓm so¸t tèt c¸c hå s¬ th× trong tõng thñ tôc, h­íng dÉn cã liªn quan cÇn x¸c ®Þnh
r...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

-     ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt
5.2     H­íng vµo kh¸ch hµng
L∙nh ®¹o cã tr¸ch nhi...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

Yªu cÇu vÒ môc tiªu chÊt l­îng ®­îc t¸ch riªng thµnh mét yªu cÇu so víi tiªu chuÈn
phiªn...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

5.5     Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi th«ng tin
5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n:
Chø...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

-     T¹p chÝ th«ng tin néi bé ...
-     M¹ng th«ng tin néi bé Intranet
5.6     Xem xÐt ...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

Qu¶n lý nguån lùc
6.1     Cung cÊp nguån lùc
Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊ...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

-     nhµ cöa, kh«ng gian n¬i lµm viÖc
-     trang thiÕt bÞ
-     dÞch vô hç trî
ViÖc x¸...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

-     yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô do kh¸ch hµng nªu ra
-     c¸c yªu cÇu kh¸ch hµng kh«...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

Mèi t­¬ng giao gi÷a c¸c nhãm liªn quan tíi qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®­îc qu¶n lý ®Ó
®¶m b...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

-   s½n cã c¸c th«ng tin vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm
-   cã c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc khi cÇn...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o c¸c s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó
thùc hiÖn ...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

§o l­êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn
8.1     Kh¸i qu¸t
CÇn ph¶i x¸c ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch vµ thù...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

Trong thùc tÕ viÖc ¸p dông hÖ thèng t¹i c¸c ho¹t ®éng lµ kh«ng gièng nhau (ho¹t ®éng
nµy...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

Môc ®Ých cña viÖc ph©n tÝch lµ ®­a ra c¸c th«ng tin vÒ:
-       Sù phï hîp vµ hiÖu lùc c...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

kh«ng ®­îc ®Ò cËp trong mÉu ®¬n. Hµnh ®éng kh¾c phôc ®­îc ®Ò ra lµ ph¶i thiÕt kÕ l¹i
c¸c...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

PhÇn 6
Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000
¸p dông tèt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo IS...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

PhÇn 7
C¸c b­íc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng
theo ISO 9000
Qua tr×nh x...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

Giai ®o¹n 3: TriÓn khai ¸p dông
ViÖc ¸p dông c¸c tµi liÖu cña hÖ thèng cã thÓ b¾t ®Çu ng...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

§¸nh gi¸ chÝnh thøc: tuú theo ph¹m vi ¸p dông, n¬i ®¸nh gi¸ lµ mét hay nhiÒu mµ thêi
gia...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

6) Hå s¬: Nªu lªn c¸c lo¹i hå s¬ liªn quan ®Õn qui tr×nh vµ c¸ch thøc l­u tr÷ c¸c hå s¬
...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

♦   Cã v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ViÖt nam kh«ng
C¸c tæ chøc cã thÓ ¸p dông c¸c kiÓu ®¸nh gi...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

ViÖc duy tr× hÖ thèng mang l¹i c¸c lîi Ých sau:
♦   T¨ng hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý c...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

Phô lôc 1: So s¸nh gi÷a ISO 9001: 2000 vµ ISO 9001 : 1994
                ISO 9001: 2000...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

6.2.1 Kh¸i qu¸t                             4.1.2.2
6.2.2 §µo t¹o, nhËn thøc vµ n¨ng lùc...
H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000

7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng               4.7
7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm                  ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Huong Dan Ap Dung ISO 9001

2,778 views

Published on

Published in: Technology, Education
2 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
2,778
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
35
Actions
Shares
0
Downloads
201
Comments
2
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Huong Dan Ap Dung ISO 9001

  1. 1. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001:2000 trong doanh nghiÖp
  2. 2. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Môc lôc PhÇn Néi dung Trang PhÇn 1 Giíi thiÖu vÒ tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ - ISO 3 PhÇn 2 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa 5-6 PhÇn 3 C¸c nguyªn t¾c cña cña qu¶n lý chÊt l­îng 7 PhÇn 4 Bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 8-12 PhÇn 5 C¸c yªu cÇu cña ISO 9001:2000 10-28 PhÇn 6 Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000 29 PhÇn 7 C¸c b­íc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng chÊt l­îng theo 30-32 ISO 9000 PhÇn 8 HÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña ISO 9000 32-33 PhÇn 9 §¸nh gi¸ 33-34 PhÇn 10 Duy tr× hÖ thèng 34-35 Phô lôc 1 B¶ng so s¸nh gi÷a ISO 9001:1994 vµ ISO 9001:2000 36-38 [Rev. 20-03-2001] 2
  3. 3. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 1 Giíi thiÖu vÒ Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ (ISO) vµ qu¸ tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000 Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ - tªn tiÕng anh lµ International Organization for Standardization viÕt t¾t lµ ISO ®­îc thµnh lËp vµo n¨m 1947, trô së t¹i Geneva Thuþ sÜ. NhiÖm vô chÝnh cña tæ chøc nµy lµ thóc ®Èy ph¸t triÓn tiªu chuÈn ho¸ vµ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc trao ®æi quèc tÕ vÒ hµng ho¸ vµ dÞch vô, ®ång thêi ph¸t triÓn hîp t¸c toµn cÇu vÒ c¸c ho¹t ®éng trÝ thøc, khoa häc, c«ng nghÖ vµ kinh tÕ. HiÖn nay tæ chøc nµy cã 130 quèc gia lµ thµnh viªn vµ ®∙ ban hµnh kho¶ng 12.000 tiªu chuÈn. ViÖt nam lµ thµnh viªn cña tæ chøc nµy vµo n¨m 1977. Bªn c¹nh thµnh c«ng cña viÖc ban hµnh bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý ISO 9000 vµ ISO 14000 ®­îc ¸p dông réng r∙i trªn toµn thÕ giíi, c¸c tiªu chuÈn kh¸c ®∙ ®­îc ¸p dông vµ t¹o thuËn lîi cho c¸c ho¹t ®éng c«ng nghiÖp, th­¬ng m¹i vµ tiªu dïng cã thÓ ®­îc kÓ ®Õn nh­ sau: ♦ Tiªu chuÈn tèc ®é film theo ISO. ♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch th­íc thÎ ®iÖn tho¹i, thÎ tÝn dông. ♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch th­íc container vËn t¶i qua ®­êng hµng kh«ng, ®­êng biÓn v.v… ♦ Qui ®Þnh vÒ hÖ ®o l­êng quèc tÕ (hÖ SI) bao gåm: m, kg, s, A, K, mol, cd ♦ KÝch th­íc giÊy ♦ Qui ®Þnh kiÓm so¸t biÓu t­îng cña c¸c h∙ng chÕ t¹o xe h¬i. ♦ Qui ®Þnh vÒ an toµn d©y ®iÖn. ♦ Qui ®Þnh m∙ quèc tÕ vÒ tªn quèc gia, ®¬n vÞ tiÒn tÖ vµ ng«n ng÷. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000 Trong nh÷ng n¨m chiÕn tranh thÕ giíi, NATO ®∙ x©y dùng mét bé tµi liÖu quy ®Þnh hÖ thèng b¶o ®¶m chÊt l­îng b¾t buéc ®èi víi c¸c nhµ thÇu phô cung cÊp thiÕt bÞ cho c¸c lùc l­îng vò trang thuéc c¸c n­íc thµnh viªn NATO mang c¸c sè hiÖu AQAP1, AQAP4, AQAP9 (AQAP – Allied Quality Assurance Publications). T¹i n­íc Anh vµo nh÷ng n¨m 1970, Bé Quèc phßng ®∙ ban hµnh c¸c tiªu chuÈn b¶o ®¶m chÊt l­îng dùa trªn c¬ së c¸c tiªu chuÈn cña NATO, sè hiÖu t­¬ng øng DEF.STAN52-01, 52-04, 52-09. Trong thêi gian nµy nhiÒu ngµnh s¶n xuÊt ë nhiÒu quèc gia kh¸c nhau ®∙ ®∙ ®­a ra m« h×nh ®¶m b¶o ®¶m b¶o chÊt l­îng cho ho¹t ®éng cña m×nh. N¨m 1979 ViÖn Tiªu chuÈn Anh (BSI) ®∙ ban hµnh tiªu chuÈn BS 5750 cã cÊu tróc vµ c¸c yªu cÇu t­¬ng tù bé tiªu chuÈn ISO 9000 khi ban hµnh lÇn ®Çu. Dù ®o¸n tr­íc nhu cÇu sö dông vÒ bé tiªu chuÈn nµy, cïng n¨m 1979 Tæ chøc Tiªu chuÈn ho¸ Quèc tÕ (ISO) ®∙ thµnh lËp Ban kü thuËt (TC 176) cã tr¸ch nhiÖm biªn so¹n bé ISO 9000 trªn c¬ së tiªu chuÈn BS 5750 cña Anh, tiªu chuÈn CSA Z 299 cña Canada vµ kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt l­îng cña Mü, NhËt b¶n, Trung quèc ®Ò so¹n th¶o [Rev. 20-03-2001] 3
  4. 4. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ra bé tiªu chuÈn ISO 9000. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 bao gåm tiªu chuÈn ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003 chÝnh thøc ®­îc ban hµnh vµo n¨m 1987. N¨m 1994, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc söa ®æi vµ c«ng bè thay thÕ cho bé tiªu chuÈn ISO 9000 n¨m 1987. MÆc dï kh«ng cã nhiÒu thay ®æi trong c¸c yªu cÇu c¬ b¶n cña c¸c tiªu chuÈn chÝnh (ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003), lÇn nµy ®∙ cã sù c¶i tiÕn c¬ b¶n vÒ cÊu tróc biªn so¹n, gi¶i thÝch mét sè thuËt ng÷ vµ chØ dÉn hÖ thèng sè phï hîp víi nhau trong c¶ 3 tiªu chuÈn nãi trªn. N¨m 2000, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc söa ®èi lÇn 2. Trong lÇn söa ®æi nµy, C¸c tiªu chuÈn ISO 9001/2/3 ®­îc hîp nhÊt l¹i thµnh mét tiªu chuÈn duy nhÊt ISO 9001:2000. TÊt c¶ c¸c tæ chøc ®Òu cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn nµy th«ng qua viÖc ®iÒu chØnh kh«ng ¸p dông nh÷ng yªu cÇu kh«ng phï hîp víi ®¬n vÞ m×nh. Ngoµi ra tiªu chuÈn ®∙ ®­îc cÇu tróc l¹i theo m« h×nh qu¸ tr×nh, sö dông c¸c thuËt ng÷ ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu, nhÊn m¹nh c¶i tiÕn liªn tôc vµ bæ sung mét sè yªu cÇu míi nh­ ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch hµng v.v... ISO 9000 lµ bé tiªu chuÈn thµnh c«ng nhÊt cña ISO. HiÖn nay ®∙ ®­îc tªn 350.000 tæ chøc ¸p dông trªn 115 quèc gia kh¸c nhau trong hÇu hÕt c¸c ngµnh s¶n xuÊt vµ dÞch vô kÓ c¶ dÞch vô hµnh chÝnh. [Rev. 20-03-2001] 4
  5. 5. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 2 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa Néi dung phÇn nµy ®­îc trÝch tõ Tiªu chuÈn ViÖt nam TCVN ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng-c¬ së vµ tõ vùng. 1. ChÊt l­îng Møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng c¸c yªu cÇu. Chó thÝch 1: ThuËt ng÷ chÊt l­îng cã thÓ sö dông víi c¸c tÝnh tõ nh­ kÐm, t«t, tuyÖt h¶o. Chó thÝch 2: “vèn cã” nghÜa lµ tån t¹i trong c¸i g× ®ã, ®Æc biÖt nh­ mét ®Æc tÝnh l©u bÒn hay vÜnh viÔn. 2. Kh¸ch hµng Tæ chøc hay c¸ nh©n nhËn mét s¶n phÈm. 3. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng ý ®å vµ ®Þnh h­íng chung cña mét tæ chøc cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng ®­îc l∙nh ®¹o cao nhÊt c«ng bè chÝnh thøc. 4. Môc tiªu chÊt l­îng §iÒu ®Þnh t×m kiÕm hay nh»m tíi cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng. 5. HÖ thèng qu¶n lý HÖ thèng ®Ó thiÕt lËp chÝnh s¸ch môc tiªu vµ ®Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu ®ã. 6. HÖ thèng qu¶n lý chÊt HÖ thèng qu¶n lý ®Ó ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t mét tæ l­îng chøc vÒ chÊt l­îng. 7. Qu¶n lý chÊt l­îng C¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp ®Ó ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l­îng. 8. KiÓm so¸t chÊt l­îng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng tËp trung vµo thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l­îng. 9. §¶m b¶o chÊt l­îng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng tËp trung vµo cung cÊp lßng tin r»ng c¸c yªu cÇu chÊt l­îng sÏ ®­îc thùc hiÖn. 10. C¶i tiÕn chÊt l­îng Ho¹t ®éng lÆp l¹i ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c yªu cÇu. 11. HiÖu lùc Møc ®é thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®∙ ho¹ch ®Þnh vµ ®¹t ®­îc c¸c kÕt qu¶ ®∙ ho¹ch ®Þnh. 12. HiÖu qu¶ Quan hÖ gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®­îc vµ nguån lùc ®­îc sö dông. 13. Tµi liÖu Th«ng tin vµ ph­¬ng tiÖn hç trî. 14. Qui ®Þnh Tµi liÖu Ên ®Þnh c¸c yªu cÇu. 15. Sæ tay chÊt l­îng Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña mét tæ chøc. 16. Hå s¬ Tµi liÖu c«ng bè c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®­îc hay cung cÊp b»ng chøng vÒ c¸c ho¹t ®éng ®­îc thùc hiÖn. [Rev. 20-03-2001] 5
  6. 6. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 17. §¸nh gi¸ Qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ®éc lËp vµ ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n ®Ó nhËn ®­îc b»ng chøng ®¸nh gi¸ vµ xem xÐt ®¸nh gi¸ chóng mét c¸ch kh¸ch quan ®Ó x¸c ®Þnh møc ®é thùc hiÖn c¸c chuÈn mùc ®∙ tho¶ thuËn. 18. ChuÈn mùc ®¸nh gi¸ TËp hîp c¸c chÝnh s¸ch, thñ tôc hay yªu cÇu ®­îc x¸c ®Þnh lµ gèc so s¸nh. 19. B»ng chøng ®¸nh gi¸ Hå s¬, viÖc tr×nh bµy vÒ sù kiÖn hay th«ng tin kh¸c liªn quan tíi c¸c chuÈn mùc ®¸nh gi¸ vµ cã thÓ kiÓm tra x¸c nhËn. 20. Sù kh«ng phï hîp Sù kh«ng ®¸p øng mét yªu cÇu. 21. Hµnh ®éng phßng Hµnh ®éng ®­îc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña ngõa sù kh«ng phï hîp tiÓm tµng hay c¸c t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn tiÒm tµng kh¸c. 22. Hµnh ®éng kh¾c phôc Hµnh ®éng thùc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp ®∙ ®­îc ph¸t hiÖn hay c¸c t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn kh¸c. [Rev. 20-03-2001] 6
  7. 7. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 3 C¸c nguyªn t¾c vÒ qu¶n lý chÊt l­îng §Ó l∙nh ®¹o vµ ®iÒu hµnh thµnh c«ng mét tæ chøc cÇn ®Þnh h­íng vµ kiÓm so¸t tæ chøc mét c¸ch hÖ thèng vµ râ rµng. Cã thÓ ®¹t ®­îc thµnh c«ng nhê ¸p dông vµ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ thùc hiÖn trong khi vÊn chó ý tíi nhu cÇu cña c¸c bªn quan t©m. ViÖc qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm c¸c qui t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng, trong sè c¸c lÜnh vùc qu¶n lý kh¸c. D­íi ®©y lµ t¸m nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc nhËn biÕt ®Ó l∙nh ®¹o cao nhÊt cã thÓ sö dông nh»m dÉn d¾t tæ chøc ®¹t ®­îc kÕt qu¶ ho¹t ®éng cao h¬n. Nguyªn t¾c 1: H­íng vµo kh¸ch hµng Ho¹t ®éng cña tæ chøc phô thuéc vµo kh¸ch hµng bëi vËy cÇn ph¶i t×m hiÓu nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®¸p øng c¸c nhu cÇu nµy vµ cè g¾ng v­ît qu¸ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o L∙nh ®¹o cÇn thiÕt lËp môc tiªu, ®Þnh h­íng thèng nhÊt trong tæ chøc. L∙nh ®¹o cÇn t¹o vµ duy tr× m«i tr­êng néi bé phï hîp ®Ó mäi ng­êi cã thÓ tham gia ®Çy ®ñ nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu cña tæ chøc. Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ng­êi Con ng­êi ë tÊt c¶ c¸c cÊp lµ nßng cèt cña mét tæ chøc, sù tham gia ®Çy ®ñ cña hä lµm cho kh¶ n¨ng cña hä ®­îc sö dông nhiÒu h¬n ®Ó t¹o ra lîi nhuËn cho tæ chøc. Nguyªn t¾c 4: M« h×nh qu¸ tr×nh KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ h¬n khi c¸c ho¹t ®éng vµ nguån lùc liªn quan ®­îc qu¶n lý nh­ mét qu¸ tr×nh. Nguyªn t¾c 5: M« h×nh hÖ thèng trong c«ng t¸c qu¶n lý X¸c ®Þnh, hiÓu vµ qu¶n lý mét hÖ thèng c¸c qu¸ tr×nh liªn quan v× mét môc tiªu ®­a ra nh»m c¶i tiÕn hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña tæ chøc. Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÕn th­êng xuyªn C¶i tiÕn th­êng xuyªn ph¶i lµ môc tiªu th­êng trùc cña tæ chøc. Nguyªn t¾c 7: TiÕp cËn thùc tÕ ®Ó ®­a ra quyÕt ®Þnh Mét quyÕt ®Þnh hiÖu qu¶ lµ dùa trªn c¬ së ph©n tÝch th«ng tin vµ d÷ liÖu. Nguyªn t¾c 8: Mèi quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi víi c¸c nhµ cung cÊp Tæ chøc vµ nhµ cung øng phô thuéc lÉn nhau, quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi n©ng cao kh¶ n¨ng cña 2 bªn trong viÖc t¹o ra gi¸ trÞ. [Rev. 20-03-2001] 7
  8. 8. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 4 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc ra ®êi lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987. Theo qui ®Þnh cña Tæ chøc ISO th× c¸c tiªu chuÈn sÏ ®­îc söa ®æi 5 n¨m mét lÇn ®Ó ®¶m b¶o lu«n phï hîp víi nhu cÇu sö dông. LÇn söa ®æi thø nhÊt vµo n¨m 1994, lÇn söa ®æi thø 2 vµo n¨m 2000. T¹i ViÖt nam, tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1994 - TCVN ISO 9001:1994 (phiªn b¶n n¨m 1987 cña ISO). Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 ®­îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1996. Bé tiªu chuÈn n¨m 2000 ®­îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 2000. 1. ISO 9000 : 1994 Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 bao gåm 20 tiªu chuÈn. Trong sè ®ã 3 tiªu chuÈn mµ c¸c tæ chøc cã thÓ ¸p dông ®Ó xin chøng nhËn ®ã lµ: ISO 9001: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong thiÕt kÕ/triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt. ISO 9002: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt. ISO 9003: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng. C¸c tiªu chuÈn cßn l¹i lµ tiªu chuÈn h­íng dÉn ®Ó ¸p dông 3 m« h×nh trªn, vÝ dô bao gåm mét sè tiªu chuÈn sau: ISO 8402: ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa ISO 10011: H­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng C¸c tiªu chuÈn vÒ ®¶m b¶o chÊt l­îng ISO 9000-1: H­íng dÉn lùa chän vµ sö dông ISO 9000-2: H­íng dÉn thùc hiÖn ISO 9001/2/3 ISO 9000-3: H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001 trong ph¸t triÓn, cung cÊp vµ b¶o tr× phÇn mÒm. ISO 9000-4: h­íng dÉn qu¶n lý ®é tin cËy C¸c tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9004-1: Qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña qu¶n lý chÊt l­îng - PhÇn 1: H­íng dÉn chung; ISO 9004-2: H­íng dÉn cho dÞch vô ISO 9004-3: H­íng dÉn cho nguyªn vËt liÖu chÕ biÕn ISO 9004-4: H­íng dÉn cho c¶i tiÕn chÊt l­îng 2. ISO 9000 : 2000 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 2000 ®­îc x©y dùng trªn c¬ së kÕt hîp c¸c tiªu chuÈn trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 1994. Bao gåm c¸c tiªu chuÈn sau: ISO 9000: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – C¬ së vµ tõ vùng [Rev. 20-03-2001] 8
  9. 9. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ISO 9001: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – C¸c yªu cÇu ISO 9004: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng – H­íng dÉn c¶i tiÕn thùc hiÖn ISO 19011: H­íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt l­îng vµ m«i tr­êng (®ang dù th¶o) Trong ®ã ISO 9000 bao gåm ISO 8402 vµ ISO 9000-1 ISO 9001 gåm ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003 kÕt hîp l¹i thµnh mét tiªu chuÈn. ISO 9004 t­¬ng øng tiªu chuÈn ISO 9004-1 ISO 19011 bao gåm tiªu chuÈn ISO 10011 kÕt hîp víi tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ ISO 14004 trong bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý m«i tr­êng. C¸c tiªu chuÈn cßn l¹i trong bé tiªu chuÈn cò ®ang ®­îc xem xÐt ®Ó biªn so¹n l¹i thµnh c¸c h­íng dÉn hoÆc sÏ bÞ lo¹i bá. M« h×nh qu¸ tr×nh cña ISO 9000 : 2000 C¶i tiÕn liªn tôc cña HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng Tr¸ch nhiÖm Kh¸ch cña l·nh ®¹o Kh¸ch hµng hµng Qu¶n lý §o l­êng, nguån lùc ph©n tÝch Tho¶ vµ c¶i tiÕn m·n Yªu §Çu vµo T¹o §Çu ra cÇu S¶n phÈm s¶n phÈm [Rev. 20-03-2001] 9
  10. 10. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 5 C¸c yªu cÇu cña ISO 9001:2000 N«i dung phÇn nµy ®­îc tr×nh bµy theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. §©y kh«ng ph¶i lµ nguyªn v¨n yªu cÇu cña tiªu chuÈn mµ cã thªm phÇn gi¶i thÝch vµ h­íng dÉn c¸ch thùc hiÖn ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng: 4.1 C¸c yªu cÇu chung Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn liªn tôc tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. §Ó thùc hiÖn ®­îc ®iÒu nµy tæ chøc cÇn ph¶i: - x¸c ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong tæ chøc bao gåm c¸c qu¸ tr×nh chÝnh, qu¸ tr×nh hç trî, qu¸ tr×nh qu¶n lý vµ qu¸ tr×nh do bªn ngoµi thùc hiÖn. - x¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t¸c ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh, trong ®ã ®iÒu quan träng lµ ph¶i x¸c ®Þnh râ ®Çu ra, ®Çu vµo cña mçi qu¸ tr×nh. - x¸c ®Þnh chuÈn mùc vµ ph­¬ng ph¸p ®Ó kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh nµy. - ®¶m b¶o s½n cã c¸c nguån lùc (nguån nh©n lùc, nhµ x­ëng, trang thiÕt bÞ, ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng, m«i tr­êng lµm viÖc) vµ th«ng tin cÇn thiÕt. - theo dâi, ®o l­êng vµ gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh. - thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ nh­ m« t¶ trong thñ tôc, h­íng dÉn c«ng viÖc vµ c¸c môc tiªu ®Ò ra ®ång thêi th­êng xuyªn c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh nµy. 4.2 Yªu cÇu vÒ hÖ thèng tµi liÖu 4.2.1 Kh¸i qu¸t Khi x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, c¸c tµi liÖu b¾t buéc ph¶i cã lµ: - chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng - sæ tay chÊt l­îng - c¸c thñ tôc mµ tiªu chuÈn ®∙ nªu trong c¸c yªu cÇu bao gåm ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hå s¬ ♦ thñ tôc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp ♦ thñ tôc ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hµnh ®éng phßng ngõa - c¸c tµi liÖu cÇn thiÕt kh¸c ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn vµ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh mét c¸ch cã hiÖu qu¶. - c¸c hå s¬ mµ tiªu chuÈn yªu cÇu [Rev. 20-03-2001] 10
  11. 11. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Sè l­îng v¨n b¶n cô thÓ cÇn ph¶i viÕt phô thuéc vµo: - lo¹i h×nh cña tæ chøc, cã bao nhiªu qu¸ tr×nh chÝnh - møc ®é phøc t¹p vµ nguy c¬ cña c¸c qu¸ tr×nh, s¶n phÈm - kh¶ n¨ng cña ng­êi lµm 4.2.2 Sæ tay chÊt l­îng Ph¶i biªn so¹n sæ tay chÊt l­îng ®Ò cËp tíi c¸c néi dung sau: - ph¹m vi cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, gåm c¶ phÇn gi¶i thÝch cho c¸c yªu cÇu kh«ng ¸p dông. - c¸c thñ tôc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hoÆc viÖn dÉn tíi chóng - m« t¶ tr×nh tù vµ t­¬ng quan gi÷a c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Theo gi¶i thÝch thuËt ng÷ trong tiªu chuÈn ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - C¬ së vµ tõ vùng th× sæ tay chÊt l­îng lµ “Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña mét tæ chøc”. Sæ tay chÊt l­îng cá thÓ kh¸c nhau vÒ chi tiÕt vµ h×nh thøc ®Ó thÝch hîp víi qui m« vµ lo¹i h×nh cña mçi tæ chøc. Sæ tay chÊt l­îng nªn th­êng 30-40 trang, néi dung th­êng bao gåm: - Trang b×a - Trang phª duyÖt cña sæ tay chÊt l­îng - Môc lôc - Gi¶i thÝch tõ ng÷ - Môc ®Ých, ph¹m vi ¸p dông - Giíi thiÖu vÒ tæ chøc - ChÝnh s¸ch chÊt l­îng - S¬ ®å tæ chøc - Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña c¸c c¸n bé chñ chèt - Quan ®iÓm thùc hiÖn cña tæ chøc víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. 4.2.3 KiÓm so¸t tµi liÖu §©y lµ yªu cÇu b¾t buéc ph¶i cã qui ®Þnh b»ng v¨n b¶n vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ®Ó ®¶m b¶o: - tµi liÖu ®­îc phª duyÖt tr­íc khi sö dông - tµi liÖu ®­îc ph©n phèi tíi n¬i cÇn sö dông - kiÓm so¸t ®­îc t×nh tr¹ng söa ®æi tµi liÖu vµ cËp nhËt cho nh÷ng ng­êi sö dông - tµi liÖu lçi thêi ®­îc thu håi ®Ó tr¸nh sö dông nhÇm lÉn - c¸c tµi liÖu bªn ngoµi ®­îc kiÓm so¸t C¸c tµi liÖu ph¶i kiÓm so¸t trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng bao gåm: - chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng [Rev. 20-03-2001] 11
  12. 12. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - sæ tay chÊt l­îng - c¸c qui tr×nh, thñ tôc - c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc - c¸c qui ®Þnh néi bé - tiªu chuÈn, v¨n b¶n ph¸p qui ¸p dông trong c¸c ho¹t ®éng chÊt l­îng - c¸c biÓu mÉu sö dông trong hÖ thèng chÊt l­îng CÇn tr¸nh nhÇm lÇn gi÷a tµi liÖu vµ hå s¬ chÊt l­îng. Tµi liÖu: lµ c¸c v¨n b¶n qui ®Þnh cho viÖc thùc hiÖn mét ho¹t ®éng nµo ®ã, nã lµ mét d¹ng sèng v× cã thÓ thay ®æi vµ cËp nhËt cho phï hîp víi t×nh h×nh hiÖn t¹i. Khi thay ®æi tµi liÖu ph¶i ®¶m b¶o cËp nhËt tíi tÊt c¶ nh÷ng ng­êi sö dông. Hå s¬: lµ c¸c d¹ng biªn b¶n, b¸o c¸o, c¸c mÉu biÓu sau khi ®∙ sö dông. §©y lµ c¸c b»ng chøng cho mét ho¹t ®éng nµo ®ã ®∙ ®­îc thùc hiÖn hay mét kÕt qu¶ thu ®­îc. Thñ tôc vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ph¶i bao gåm c¸c qui ®Þnh vÒ: - C¸c th«ng tin ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu nh­: tªn tµi liÖu, m∙ sè, lÇn ban hµnh/söa ®æi, ngµy ban hµnh, sè trang. - Tr×nh tù c¸c b­íc ban hµnh tµi liÖu (cã thÓ ë d¹ng m« t¶ hoÆc l­u ®å) - Tr¸ch nhiÖm phª duyÖt tµi liÖu - C¸ch thøc ph©n phèi, kiÓm so¸t c¸c tµi liÖu ph©n phèi, vÝ dô c¸c tµi liÖu kiÓm so¸t khi ph©n phèi ph¶i ®ãng dÊu kiÓm so¸t cã sè cña c¸c bé phËn ®­îc nhËn tµi liÖu. - Tr×nh tù söa ®æi vµ c¸ch thøc cËp nhËt cho nh÷ng ng­êi sö dông tµi liÖu ®­îc kiÓm so¸t. - C¸ch thøc kiÓm so¸t tµi liÖu bªn ngoµi ®Ó ®¶m b¶o tµi liÖu ®ang sö dông lµ b¶n hiÖn hµnh. VÝ dô: DÊu tµi liÖu kiÓm so¸t (Tªn ®¬n vÞ) Tµi liÖu kiÓm so¸t B¶n sè: 01 4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬ Hå s¬ ph¶i ®­îc l­u gi÷ ®Ó chøng minh sù phï hîp cña s¶n phÈm vµ tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng chÊt l­îng. Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng qui tr×nh b»ng v¨n b¶n ®Ó qui ®Þnh vÒ c¸ch thøc l­u tr÷, b¶o qu¶n, thêi gian l­u vµ huû c¸c hå s¬. HÇu hÕt c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cÇn l­u tr÷ hå s¬. KiÓm so¸t tèt c¸c hå s¬ nµy gióp tæ chøc cã c¸c th«ng tin quÝ gi¸ ®Ó xem xÐt, ph©n tÝch vµ ®­a ra c¸c biÖn ph¸p nh»m c¶i tiÕn hÖ thèng chÊt l­îng, ngoµi ra hå s¬ cßn lµ b»ng chøng cho c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó c¸c bªn thø 2 (kh¸ch hµng) vµ thø 3 (tæ chøc chøng nhËn) cã thÓ ®¸nh gi¸ x¸c nhËn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp tiªu chuÈn ®∙ ¸p dông. [Rev. 20-03-2001] 12
  13. 13. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 §Ó kiÓm so¸t tèt c¸c hå s¬ th× trong tõng thñ tôc, h­íng dÉn cã liªn quan cÇn x¸c ®Þnh râ khi thùc hiÖn tõng ho¹t ®éng cô thÓ ph¶i l­u l¹i nh÷ng hå s¬ nµo, ai lµ ng­êi l­u gi÷ vµ l­u gi÷ trong bao l©u. Tuy nhiªn tiªu chuÈn yªu cÇu Ýt nhÊt ph¶i kiÓm so¸t c¸c hå s¬ sau: - hå s¬ xem xÐt cña l∙nh ®¹o - hå s¬ vÒ ®µo t¹o, kinh nghiÖm, kü n¨ng - hå s¬ vÒ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh - kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng - hå s¬ vÒ thiÕt kÕ - hå s¬ vÒ ®¸nh gi¸ nhµ thÇu phô - hå s¬ vÒ phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh - hå s¬ vÒ nhËn biÕt s¶n phÈm - b¸o c¸o vÒ tµi s¶n cña kh¸ch hµng - kÕt qu¶ hiÖu chuÈn, kiÓm ®Þnh - kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé - hå s¬ theo dâi, ®o l­êng s¶n phÈm - b¸o c¸o s¶n phÈm kh«ng phï hîp - kÕt qu¶ hµnh ®éng kh¾c phôc - kÕt qu¶ hµnh ®éng phßng ngõa Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh thêi gian l­u tr÷ cô thÓ cña tõng lo¹i hå s¬ mµ do tæ chøc tù x¸c ®Þnh dùa trªn c¬ së sau: - Yªu cÇu cña thÞ tr­êng - Yªu cÇu luËt ®Þnh - Vßng ®êi cña s¶n phÈm - Thêi gian b¶o hµnh víi kh¸ch hµng Tæ chøc cÇn chó ý ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c ph­¬ng tiÖn cÇn thiÕt nh­ cÆp ®ùng, tñ ®ùng v.v… ®Ó gióp kiÓm so¸t hå s¬ cã hiÖu qu¶. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o 5.1 Cam kÕt cña l·nh ®¹o L∙nh ®¹o cao nhÊt ph¶i thÓ hiÖn cam kÕt thiÕt lËp vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng b»ng c¸ch: - truyÒn ®¹t tÇm quan träng cña viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt ®Þnh th«ng qua c«ng bè trong chÝnh s¸ch, b¶n tin néi bé, häp giao ban ®Þnh kú v.v… - ®Ò ra chÝnh s¸ch, ®¶m b¶o môc tiªu chÊt l­îng ®­îc thùc hiÖn - tiÕn hµnh häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o [Rev. 20-03-2001] 13
  14. 14. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt 5.2 H­íng vµo kh¸ch hµng L∙nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng ®­îc chuyÓn thµnh c¸c yªu cÇu vµ thùc hiÖn nh»m n©ng cao sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. L∙nh ®¹o cã thÓ thùc hiÖn yªu cÇu nµy b»ng c¸ch: - trùc tiÕp tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng - kiÓm tra ngÉu nhiªn qu¸ tr×nh th«ng tin, trao ®æi víi kh¸ch hµng - hái, kiÓm tra nh÷ng ng­êi tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng - sè liÖu thèng kª 5.3 ChÝnh s¸ch chÊt l­îng Lµ ý ®å, ®Þnh h­íng chung vÒ chÊt l­îng cña tæ chøc vÒ chÊt l­îng. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­a ra cÇn ®¶m b¶o: - phï hîp víi môc tiªu tæng thÓ - bao gåm cam kÕt ®¸p øng yªu cÇu vµ c¶i tiÕn liªn tôc - t¹o c¬ së cho viÖc ®Ò ra c¸c môc tiªu chÊt l­îng - ®­îc mäi ng­êi th«ng hiÓu Th«ng th­êng ®©y lµ tµi liÖu ®Çu tiªn cÇn biªn so¹n ®Ó thÓ hiÖn sù cam kÕt cña l∙nh ®¹o ®èi víi chÊt l­îng. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cã thÓ do l∙nh ®¹o viÕt ra hoÆc cã sù tham gia cña c¸c c¸n bé phßng ban ®Ó khuyÕn khÝch sù tham gia cña c¸c c¸n bé qu¶n lý trong qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng kh«ng nªn viÕt qu¸ dµi, chØ nªn 4-5 c©u lµ ®ñ. Tõ ng÷ sö dông trong chÝnh s¸ch chÊt l­îng nªn sö dông c¸c tõ ®¬n gi¶n dÔ hiÓu v× chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®­îc th«ng tin ®Õn nhiÒu cÊp trong tæ chøc vµ cho kh¸ch hµng. Tæ chøc ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt l­îng nµy tíi c¸c cÊp thÝch hîp. Kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i häc thuéc chÝnh s¸ch chÊt l­îng mµ ®iÒu quan träng lµ mäi ng­êi hiÓu ®­îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó thùc hiÖn ®­îc chÝnh s¸ch ®∙ ®Ò ra. C¸c biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt l­îng th«ng th­êng bao gåm: ♦ Tr×nh bµy d­íi d¹ng thÎ lÞch hoÆc sæ tay ®Ó ph¸t cho tÊt c¶ mäi ng­êi; ♦ Tæ chøc c¸c buæi phæ biÕn trong toµn tæ chøc hoÆc t¹i c¸c phßng ban. ♦ ViÕt trªn b¶ng, khÈu hiÖu v.v... ♦ Tæ chøc häc vµ kiÓm tra cïng víi c¸c néi dung kh¸c 5.4 Ho¹ch ®Þnh 5.4.1 Môc tiªu chÊt l­îng Ph¶i x¸c ®Þnh môc tiªu cho tõng bé phËn thÝch hîp trong tæ chøc. Môc tiªu ph¶i phï hîp víi chÝnh s¸ch, ph¶i ®o l­êng ®­îc hoÆc ®¸nh gi¸ ®­îc. [Rev. 20-03-2001] 14
  15. 15. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Yªu cÇu vÒ môc tiªu chÊt l­îng ®­îc t¸ch riªng thµnh mét yªu cÇu so víi tiªu chuÈn phiªn b¶n n¨m 1994, vai trß cña môc tiªu chÊt l­îng ®­îc nhÊn m¹nh h¬n. Tr­íc khi ®Ò ra môc tiªu chÊt l­îng th× cÇn x¸c ®Þnh râ hiÖn nay m×nh ®ang ë ®©u? møc ®é mong muèn ®¹t ®­îc lµ g×. C¸c th«ng tin nµy cã thÓ thu thËp th«ng qua c¸c cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o, kÕt qu¶ cung cÊp s¶n phÈm, dÞch vô vµ c¸c th«ng tin ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng v.v... Sau khi ®¸nh gi¸ ®­îc t×nh tr¹ng hiÖn t¹i, l∙nh ®¹o sÏ cã c¬ së ®Ó ®Ò ra môc tiªu ®Ó c¶i tiÕn. Cã thÓ ®Ò ra môc tiªu chung cho toµn tæ chøc hoÆc cho tõng qu¸ tr×nh, phßng ban hoÆc vÞ trÝ cô thÓ. Khi ®Ò ra môc tiªu tæng qu¸t nh­ gi¶m 50 % khiÕu nai cña kh¸ch hµng th× cÇn cã c¸c ho¹t ®éng hç trî kh¸c nh­ ph©n tÝch c¸c nguyªn nh©n g©y ra khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng, ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn cho nguyªn nh©n ®­îc lùa chän. Ph©n c«ng cô thÓ tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn vµ l­u hå s¬ qu¸ tr×nh thùc hiÖn. 5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng L∙nh ®¹o ph¶i ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng ®­îc x¸c ®Þnh vµ lËp kÕ ho¹ch. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n. ViÖc lËp kÕ ho¹ch bao gåm: - NhËn biÕt qu¸ tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - X¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t­¬ng t¸c gi÷a c¸c qu¸ tr×nh - X¸c ®Þnh c¸ch thøc kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh - §¶m b¶o nguån lùc cÇn thiÕt - C¶i tiÕn liªn tôc cña hÖ thèng chÊt l­îng ISO 9000:2000 ®Þnh nghÜa ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng lµ: “mét phÇn cña qu¶n lý chÊt l­îng tËp trung vµo viÖc lËp môc tiªu chÊt l­îng vµ qui ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt vµ c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l­îng”. NÕu mét tæ chøc quan niÖm r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­a ra c¸c biÖn ph¸p kiÓm so¸t ®Ó x¸c ®Þnh vµ ®iÒu phèi c¸c ho¹t ®éng nh»m ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng ®∙ ®Ò ra, th× tr­êng hîp nµy toµn bé hÖ thèng chÊt l­îng sÏ thÓ hiÖn viÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng sÏ lµ sæ tay chÊt l­îng, thñ tôc vËn hµnh, h­íng dÉn c«ng viÖc, qui ®Þnh v.v... L∙nh ®¹o cÇn thÓ hiÖn r»ng c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng ®∙ ®­îc x¸c ®Þnh vµ cã kÕ ho¹ch cung cÊp. B»ng chøng viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu vÒ nguån lùc cã thÓ ®­îc thÓ hiÖn trong kÕ ho¹ch ho¹t ®éng tæng thÓ cña tæ chøc, kÕ ho¹ch tµi chÝnh hoÆc trong biªn b¶n häp cña l∙nh ®¹o. Khi cã mét dù ¸n, hîp ®ång hoÆc s¶n phÈm dÞch vô cô thÓ th× cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ c¸c yÕu tè trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn nay ®­îc ¸p dông ®Ó thùc hiÖn dù ¸n hoÆc s¶n phÈm cô thÓ nµy nh­ thÕ nµo. ViÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng (quality plan) lµ gi¶i ph¸p thÝch hîp ®èi víi yªu cÇu nµy, tuy nhiªn tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i cã kÕ ho¹ch chÊt l­îng. Tr­êng hîp kh«ng lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng th× trong phÇn xem xÐt hîp ®ång cÇn x¸c ®Þnh râ c¸c nguån lùc bæ sung, khi lËp kÕ ho¹ch s¶n xuÊt cÇn x¸c ®Þnh râ ph­¬ng ph¸p, tr×nh tù c¸c ho¹t ®éng sö dông ®Ó t¹o s¶n phÈm hoÆc thùc hiÖn dù ¸n. [Rev. 20-03-2001] 15
  16. 16. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi th«ng tin 5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n: Chøc n¨ng vµ mèi quan hÖ gi÷a c¸c phßng ban, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña c¸c vÞ trÝ c«ng viÖc ph¶i x¸c ®Þnh râ rµng. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tr­íc hÕt ph¶i lµm râ c¬ cÊu tæ chøc vµ chøc n¨ng cña c¸c phßng ban ®∙ x¸c ®Þnh. Trªn c¬ së nµy c¸c phßng, ban x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc phßng ban m×nh phï hîp víi chøc n¨ng ®∙ ®­îc giao ®ång thêi x©y dùng b¶n m« t¶ c«ng viÖc cho tõng vÞ trÝ c«ng t¸c (xem phô lôc). CÇn l­u ý lµ kh«ng nhÊt thiÕt m« t¶ l¹i nh÷ng g× ®ang cã mµ ph¶i xem xÐt x©y dùng m« h×nh ®Ó thùc hiÖn tèt c¸c nhiÖm vô ®­îc giao, tr­êng hîp kh«ng ®ñ nguån lùc sÏ ®­a vµo yªu cÇu xem xÐt vµ cung cÊp nguån lùc cña l∙nh ®¹o. B¶n m« t¶ c«ng viÖc th­êng cã c¸c môc sau: 1) VÞ trÝ c«ng t¸c: theo c¬ cÊu tæ chøc 2) B¸o c¸o tíi ai: lµm râ ai lµ ng­êi qu¶n lý trùc tiÕp 3) Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc: x¸c ®Þnh râ yªu cÇu vÒ tr×nh ®é, kü n¨ng, kinh nghiÖm cña vÞ trÝ ®ã lµ g× 4) Ng­êi thay thÕ khi v¾ng mÆt: cã thÓ chØ râ vÞ trÝ thay thÕ hoÆc lµ do phô tr¸ch ®¬n vÞ chØ ®Þnh 5) Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n: nãi râ nh÷ng c«ng viÖc ph¶i lµm vµ ®­îc phÐp lµm cña vÞ trÝ ®ã 5.5.2 §¹i diÖn cña l·nh ®¹o Ph¶i bæ nhiÖm ®¹i diÖn cña l∙nh ®¹o vÒ chÊt l­îng. §¹i diÖn l∙nh ®¹o lµ ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc l∙nh ®¹o vÒ viÖc thiÕt lËp vµ duy tr× hÖ thèng chÊt l­îng, theo dâi vµ b¸o c¸o víi ban l∙nh ®¹o vÒ ho¹t ®éng cña hÖ thèng chÊt l­îng. §¹i diÖn l∙nh ®¹o cã thÓ 1 hoÆc nhiÒu ng­êi tuú theo c¬ cÊu cña tõng tæ chøc. Tèt nhÊt lµ thµnh viªn trong ban l∙nh ®¹o. Theo c¸c m« h×nh hiÖn nay, ®¹i diÖn l∙nh ®¹o th­êng lµ Phã gi¸m ®èc nh­ng ng­êi ®­îc bæ nhiÖm nµy Ýt khi tham gia trùc tiÕp trong c«ng viÖc x©y dùng vµ duy tr× hÖ thèng mµ th«ng qua mét vÞ trÝ kh¸c nh­: ®iÒu phèi viªn chÊt l­îng, tr­ëng nhãm triÒn khai v.v... ViÖc bæ nhiÖm ®¹i diÖn l∙nh ®¹o cÇn cã quyÕt ®Þnh, trong quyÕt ®Þnh nªu râ tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña ®¹i diÖn l∙nh ®¹o ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®­îc x©y dùng cã hiÖu qu¶. 5.5.3 Trao ®æi th«ng tin néi bé Ph¶i x©y dùng c¸ch thøc ®Ó ®¶m b¶o th«ng tin liªn l¹c gi÷a l∙nh ®¹o víi phßng ban, gi÷a c¸c phßng ban víi nhau. §©y lµ yªu cÇu míi so víi phiªn b¶n 1994. C¸c h×nh th­c th«ng tin th«ng th­êng bao gåm: - B¶ng tin - Giao bao hµng ngµy - C¸c cuéc häp [Rev. 20-03-2001] 16
  17. 17. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - T¹p chÝ th«ng tin néi bé ... - M¹ng th«ng tin néi bé Intranet 5.6 Xem xÐt cña l·nh ®¹o 5.6.1 Kh¸i qu¸t Ban l∙nh ®¹o ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng trong thêi gian ®∙ ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o tÝnh ®Çy ®ñ, liªn tôc vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng. Khi xem xÐt ph¶i ®¸nh gi¸ nhu cÇu thay ®æi ®èi víi môc tiªu chÊt l­îng bao gåm c¶ chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng. Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh cô thÓ thêi gian ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt, tuy nhiªn th«ng th­êng c¸c §¬n vÞ ®Òu tæ chøc häp xem xÐt ®Þnh kú cña l∙nh ®¹o 6 th¸ng mét lÇn (t­¬ng øng sau c¸c lÇn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé). Ngoµi ra cßn cã c¸c cuéc häp ®ét xuÊt khi cÇn thiÕt. C¸c cuéc häp ®ét xuÊt nµy kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i xem xÐt toµn bé néi dung nh­ qui ®Þnh ë môc 5.6.2, mµ cã thÓ chØ xem xÐt 1 ho¹t ®éng nµo ®ã. 5.6.2 Th«ng tin ®Çu vµo Th«ng tin cho cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o bao gåm c¸c ho¹t ®éng hiÖn t¹i cña hÖ thèng vµ c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn. C¸c néi dung ph¶i ®­îc xem xÐt Ýt nhÊt bao gåm: - kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé - th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch hµng - kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh vµ møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm, dÞch vô - kÕt qu¶ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc, phßng ngõa - kÕt qu¶ thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp tr­íc - nh÷ng thay ®æi cã thÓ ¶nh h­ëng tíi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng C¸c néi dung xem xÐt cÇn cã ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ tr­íc b»ng v¨n b¶n, nÕu cã thÓ th× ph©n phèi tr­íc cho c¸c thµnh viªn tham gia trong cuéc häp. 5.6.3 KÕt qu¶ xem xÐt KÕt qu¶ xem xÐt cña l∙nh ®¹o th«ng th­êng ®­îc ghi l¹i d¹ng biªn b¶n häp. Trong biªn b¶n cÇn ®Ò cËp ®Õn: - c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan. - c¶i tiÕn s¶n phÈm theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng - c¸c nguån lùc cÇn thiÕt. Khi ®¸nh gi¸ chøng nhËn, chuyªn gia ®¸nh gi¸ c¨n cø vµo c¸c hå s¬ l­u tr÷ ®Ó xem xÐt viÖc thùc hiÖn yªu cÇu nµy. C¸c vÊn ®Ò th­êng ®­îc xem xÐt bao gåm: ♦ Nh÷ng néi dung ®­îc xem xÐt trong cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o ♦ C¸c b¸o c¸o kÌm theo cña c¸c néi dung xem xÐt ♦ Biªn b¶n xem xÐt ♦ Theo dâi thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp [Rev. 20-03-2001] 17
  18. 18. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Qu¶n lý nguån lùc 6.1 Cung cÊp nguån lùc Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp kÞp thêi c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn vµ c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng chÊt l­îng vµ h­íng tíi tho¶ m∙n kh¸ch hµng. Mét sè dÊu hiÖu cho thÊy cã thiÕu vÒ nguån lùc mµ tæ chøc ph¶i quan t©m bao gåm: ♦ Kh«ng thùc hiÖn ®óng thêi gian giao hµng, cung cÊp dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng. ♦ ChËm trÔ trong viÖc xem xÐt, xö lý khiÕu n¹i kh¸ch hµng ♦ C¸c cuéc häp xem xÐt vÒ chÊt l­îng th­êng xuyªn bÞ tr× ho∙n nh­ xem xÐt cña l∙nh ®¹o, c¸c cuéc häp vÒ c¶i tiÕn chÊt l­îng. ♦ §¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé th­êng kh«ng ®­îc tæ chøc theo lÞch ®∙ ®Ò ra. 6.2 Nguån nh©n lùc 6.2.1 Kh¸i qu¸t Tiªu chuÈn yªu cÇu khi ph©n c«ng c¸n bé ph¶i dùa trªn c¬ së ®­îc huÊn luyÖn, ®µo t¹o vµ cã kü n¨ng, kinh nghiÖm thÝch hîp víi c«ng viÖc. Tr­íc khi ph©n c«ng c¸n bé vµo mét vÞ trÝ c«ng viÖc cô thÓ, b¾t buéc ph¶i x¸c ®Þnh tr­íc yªu cÇu vÒ n¨ng lùc tèi thiÓu cña vÞ trÝ ®ã. Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc bao gåm c¸c yªu cÇu vÒ b»ng cÊp, c¸c kho¸ ®µo t¹o, kü n¨ng vµ c¸c kinh nghiÖm cÇn thiÕt. ViÖc x¸c ®Þnh yªu cÇu vÒ n¨ng lùc cña mét vÞ trÝ cô thÓ cã thÓ ®­îc x¸c ®Þnh th«ng qua b¶n m« t¶ c«ng viÖc - xem môc 5.5.2 phÇn tiªu chuÈn. 6.2.2 N¨ng lùc, nhËn thøc vµ ®µo t¹o Ph¶i x¸c ®Þnh yªu cÇu n¨ng lùc cho tõng vÞ trÝ c«ng viÖc, tiÕn hµnh ®µo t¹o ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu nµy, kÕt qu¶ ®µo t¹o ph¶i ®­îc ®¸nh gi¸. Ngoµi ra cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p ®Ó mäi ng­êi ®Òu thÊy ®­îc tÇm quan träng trong c«ng viÖc cña hä ®ång thêi ph¶i h­íng dÉn ®Ó mäi ng­êi biÕt ®­îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó cã thÓ ®¹t ®­îc môc tiªu ®∙ ®­a ra. Yªu cÇu ®µo t¹o cña tiªu chuÈn chó träng vµo n©ng cao n¨ng lùc cña mäi vÞ trÝ c«ng viÖc chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ chØ ®µo t¹o. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn qui ®Þnh râ c¸ch thøc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o, lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ tæ chøc thùc hiÖn, ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®µo t¹o vµ l­u hå chøng minh n¨ng lùc cña c¸n bé theo yªu cÇu cña vÞ trÝ c«ng viÖc. ViÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o cã thÓ c¨n cø vµo: ♦ §Ó ®¹t yªu cÇu vÒ n¨ng lùc qui ®Þnh cho tõng chøc danh c«ng viÖc ♦ Theo yªu cÇu cña c«ng viÖc ♦ Theo nhu cÇu ph¸t triÓn cña tæ chøc ♦ Theo nhu cÇu c¸ nh©n 6.3 C¬ së h¹ tÇng CÇn x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ cã chÕ ®é b¶o tr× thÝch hîp c¸c c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc sù phï hîp ®èi víi c¸c yªu cÇu vÒ s¶n phÈm. C¬ së h¹ tÇng cã thÓ bao gåm: [Rev. 20-03-2001] 18
  19. 19. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - nhµ cöa, kh«ng gian n¬i lµm viÖc - trang thiÕt bÞ - dÞch vô hç trî ViÖc x¸c ®Þnh c¸c thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho c«ng viÖc cÇn ®­îc xem xÐt ë 2 khÝa c¹nh: ♦ Xem xÐt cña ban l∙nh ®¹o - liÖu c¸c thiÕt bÞ cã ®ñ cho c«ng viÖc trong thêi gian tíi? ♦ ThiÕt bÞ cÇn thiÕt theo yªu cÇu cña tõng hîp ®ång 6.4 M«i tr­êng lµm viÖc CÇn chó ý vµ qu¶n lý c¸c yÕu tè t©m lý, vËt lý cã ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. C¸c yÕu tè vËt lý cã thÓ bao gåm: - nhiÖt ®é - ®é Èm - ®é rung - chÊt l­îng kh«ng khÝ - ¸nh s¸ng - v.v... §èi víi c¸c yÕu tè t©m lý, tiªu chuÈn yªu cÇu cÇn x¸c ®Þnh vµ cã ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ b¶o hé lao ®éng cÇn thiÕt. §Ó hoµn thiÖn vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng, tiªu chuÈn ISO 9004:2000 cßn yªu cÇu thªm c¸c khÝa c¹nh t©m lý cÇn ph¶i quan t©m ®ã lµ viÖc t¹o ra ph­¬ng ph¸p lµm viÖc s¸ng t¹o, c¸c c¬ héi ®Ó tÊt c¶ mäi ng­êi cã thÓ tham gia vµ ph¸t huy kh¶ n¨ng tiÒm tµng cña m×nh. T¹o s¶n phÈm 7.1 Ho¹ch ®Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. ViÖc lËp kÕ ho¹ch c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i nhÊt qu¸n víi c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n d­íi h×nh thøc phï hîp c¸ch thøc qu¶n lý cña tæ chøc. LËp kÕ ho¹ch c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè sau (nÕu thÝch hîp): - môc tiªu chÊt l­îng cho s¶n phÈm, dù ¸n hoÆc hîp ®ång - nhu cÇu thiÕt lËp c¸c qu¸ tr×nh vµ tµi liÖu cÇn thiÕt vµ cung cÊp c¸c nguån lùc vµ ph­¬ng tiÖn cô thÓ víi s¶n phÈm. - c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông vµ c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn. - hå s¬ cÇn thiÕt ®Ó chøng minh sù phï hîp cña qu¸ tr×nh vµ s¶n phÈm liªn quan. 7.2 C¸c qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn kh¸ch hµng 7.2.1 X¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng, bao gåm: [Rev. 20-03-2001] 19
  20. 20. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô do kh¸ch hµng nªu ra - c¸c yªu cÇu kh¸ch hµng kh«ng nªu nh­ng cÇn thiÕt ®Ó tho¶ m∙n kh¸ch hµng - c¸c yªu cÇu luËt ®Þnh cã liªn quan kh¸c - yªu cÇu bæ sung do tæ chøc x¸c ®Þnh Môc tiªu cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®­a ra mét bøc tranh râ rµng vÒ nh÷ng g× kh¸ch hµng muèn vµ mong ®îi sÏ ®­îc nhËn c¶ vÒ khÝa c¹nh s¶n phÈm/ dÞch vô vµ c¸c yªu cÇu liªn quan giao hµng. Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i xem xÐt thªm c¸c th«ng tin kh¸c chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn dùa vµo nh÷ng th«ng tin kh¸ch hµng ®­a ra trong ®¬n hµng. 7.2.2 Xem xÐt c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm Ph¶i xem xÐt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®∙ x¸c ®Þnh vµ c¸c yªu cÇu bæ sung kh¸c. ViÖc xem xÐt ph¶i ®­îc thùc hiÖn tr­íc khi cam kÕt cung cÊp s¶n phÈm cho kh¸ch hµng (vd: göi hå s¬ thÇu, chÊp nhËn hîp ®ång vµ ®¬n ®Æt hµng) vµ ph¶i ®¶m b¶o r»ng: - yªu cÇu s¶n phÈm ®­îc x¸c ®Þnh - khi yªu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng b»ng v¨n b¶n th× c¸c yªu cÇu nµy ph¶i ®­îc x¸c nhËn tr­íc khi chÊp thuËn. - sù kh¸c biÖt cña hîp ®ång hoÆc ®¬n ®Æt hµng víi c¸c th«ng tin tr­íc (nh­ b¸o gi¸ hoÆc hå s¬ thÇu) ph¶i ®­îc gi¶i quyÕt. - ph¶i cã ®ñ n¨ng lùc ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu ®∙ x¸c ®Þnh KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc l­u hå s¬. Khi yªu cÇu thay ®æi, ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c tµi liÖu liªn quan ph¶i ®­îc söa ®æi vµ nh÷ng ng­êi cã liªn quan ph¶i ®­îc th«ng b¸o nh÷ng thay ®æi nµy. 7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hµng CÇn x©y dùng c¸ch thøc th«ng tin liªn l¹c víi kh¸ch hµng vÒ c¸c th«ng tin liªn quan tíi s¶n phÈm, dÞch vô; yªu cÇu hîp ®ång, söa ®æi hîp ®ång; th«ng tin ph¶n håi, khiÕu n¹i kh¸ch hµng. C¸c yªu cÇu liªn quan tíi hîp ®ång vµ th«ng tin cña kh¸ch hµng ®∙ ®­îc thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt hîp ®ång vµ xö lý khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. C¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm cã thÓ d­íi d¹ng h­íng dÉn sö dông, giíi thiÖu vÒ s¶n phÈm, b¶ng th«ng sè kü thuËt v.v... dïng ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng (kÓ c¶ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng) ph¶i ®­îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o chØ cung cÊp c¸c th«ng tin hiÖn hµnh. 7.3 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm. LËp kÕ ho¹ch thiÕt kÕ cÇn ®Ò cËp: C¸c giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ Xem xÐt, kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cho tõng ho¹t ®éng thiÕt kÕ [Rev. 20-03-2001] 20
  21. 21. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Mèi t­¬ng giao gi÷a c¸c nhãm liªn quan tíi qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®­îc qu¶n lý ®Ó ®¶m b¶o th«ng tin cã hiÖu qu¶ râ rµng vÒ tr¸ch nhiÖm. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®­îc cËp nhËt thÝch hîp theo tiÕn ®é cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ. Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc cÇn thiÕt trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh vµ chØ nh÷ng ng­êi cã ®ñ n¨ng lùc ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c nguån lùc ®­îc ph©n c«ng thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nµy. 7.3.2 §Çu vµo cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn §Çu vµo liªn quan tíi yªu cÇu vÒ s¶n phÈm ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh vµ lËp thµnh v¨n b¶n. C¸c yªu cÇu nµy bao gåm: - yªu cÇu vÒ chøc n¨ng, c«ng dông cña s¶n phÈm - yªu cÇu luËt ®Þnh ®­îc ¸p dông - th«ng tin lÊy tõ lÇn thiÕt kÕ tr­íc - yªu cÇu cÇn thiÕt kh¸c cho qu¸ tr×nh thiÕt kÕ §Çu vµo thiÕt kÕ lµ tÊt c¶ c¸c th«ng tin hoÆc yªu cÇu ph¶i ®­îc xem xÐt khi x¸c ®Þnh ®Æc tÝnh cña mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ t¹o ra. 7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn KÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n theo c¸ch ®Ó cã thÓ kiÓm tra x¸c nhËn theo theo c¸c yÕu tè ®Çu vµo. KÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i: - ®¸p øng yªu cÇu ®Çu vµo cña thiÕt kÕ - cã c¸c th«ng tin thÝch hîp vÒ ho¹t ®éng cña s¶n phÈm, dÞch vô - nªu ra hoÆc viÖn dÉn tíi c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn cña s¶n phÈm - x¸c ®Þnh c¸c ®Æc tÝnh c¬ b¶n cña s¶n phÈm ®Ó sö dông thÝch hîp vµ an toµn Tµi liÖu vÒ kÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i ®­îc phª duyÖt tr­íc khi sö dông. 7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Ph¶i xem xÐt thiÕt kÕ mét c¸ch cã hÖ thèng t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp ®Ó: - ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ®¸p øng yªu cÇu - x¸c ®Þnh vÊn ®Ò vµ ®Ò nghÞ hµnh ®éng kh¾c phôc Nh÷ng ng­êi tham gia xem xÐt ph¶i ®¹i diÖn c¸c chøc n¨ng liªn quan tíi tõng giai ®o¹n thiÕt kÕ ®­îc xem xÐt. KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc l­u hå s¬. 7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ ph¶i ®­îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o ®Çu ra ®¸p øng ®­îc ®Çu vµo cña thiÕt kÕ. KÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc l­u hå s¬. [Rev. 20-03-2001] 21
  22. 22. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ ph¶i ®­îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm ®­a ra ®¸p øng ®­îc yªu cÇu sö dông. NÕu thÝch hîp, x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ph¶i ®­îc thùc hiÖn hoµn chØnh tr­íc khi giao hµng hoÆc sö dông s¶n phÈm. Khi kh«ng thÓ kiÓm tra x¸c nhËn hoµn toµn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ tr­íc khi giao hµng hoÆc sö dông th× ph¶i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông tõng phÇn nÕu ¸p dông ®­îc. KÕt qu¶ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®­îc l­u hå s¬. 7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Thay ®æi thiÕt kÕ ph¶i ®­îc nhËn biÕt, lËp v¨n b¶n vµ kiÓm so¸t. 7.4 Mua hµng 7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hµng C¸c qu¸ tr×nh mua b¸n ph¶i ®­îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm mua phï hîp víi yªu cÇu qui ®Þnh. Møc ®é kiÓm so¸t phô thuéc vµo ¶nh h­ëng cña s¶n phÈm mua lªn s¶n phÈm cuèi cïng. Ph¶i ®¸nh gi¸ lùa chän c¸c nhµ cung øng cung cÊp s¶n phÈm mua. Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c chØ tiªu cÇn ®¸nh gi¸, thêi gian ®Þnh kú ®¸nh gi¸ l¹i. KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ vµ ho¹t ®éng theo dâi cÇn l­u hå s¬. Tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i lËp danh môc c¸c nhµ cung øng ®­îc lùa chän, nh­ng trong thùc tÕ c¸c tæ chøc ®Òu duy tr× danh môc nµy. Danh môc c¸c nhµ cung øng ®­îc lùa chän chØ míi x¸c nhËn c¸c ®¬n vÞ chøc trong danh s¸ch cã ®ñ n¨ng lùc cung øng lo¹i hµng ho¸, dÞch vô nµo ®ã. ViÖc chän cô thÓ ®¬n vÞ nµo cho tõng lÇn mua hµng lµ tuú thuéc vµo ng­êi mua vµ c¸c qui ®Þnh cña tæ chøc. CÇn ph¶i cã b»ng chøng lµ c¸c nhµ cung øng ®­îc lùa chän trong danh môc ®∙ ®­îc ®¸nh gi¸ vµ lùa chän theo c¸c qui ®Þnh ®Ò ra. VÝ dô tiªu chuÈn lùa chän qui ®Þnh ®¬n vÞ cung øng ph¶i cã giÊy phÐp kinh doanh th× trong hå s¬ vÒ nhµ cung øng ®∙ ®­îc lùc chän ph¶i cã b¶n sao giÊy phÐp nµy lµm b»ng chøng. 7.4.2 Th«ng tin mua hµng Khi yªu cÇu mua hµng cÇn m« t¶ ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm ®­îc mua nh­ tªn gäi, chñng lo¹i, th«ng sè kü thuËt v.v... C¸c th«ng tin mua hµng ph¶i ®­îc xem xÐt ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c tr­íc khi göi cho nhµ cung øng. 7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua vµo Ph¶i x¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt ®Ó kiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm ®­îc mua. Khi tæ chøc muèn hoÆc kh¸ch hµng ®Ò nghÞ kiÓm tra x¸c nhËn t¹i c¬ së cña nhµ thÇu phô, cÇn ®Ò cËp râ trong th«ng tin mua hµng. 7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô 7.5.1 KiÓm so¸t s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô Ph¶i kiÓm so¸t c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô th«ng qua: [Rev. 20-03-2001] 22
  23. 23. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - s½n cã c¸c th«ng tin vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm - cã c¸c h­íng dÉn c«ng viÖc khi cÇn thiÕt - sö dông vµ b¶o d­ìng c¸c thiÕt bÞ thÝch hîp cho c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô. - s½n cã vµ sö dông c¸c thiÕt bÞ theo dâi, kiÓm tra - thùc hiÖn viÖc ®o l­êng vµ theo dâi - thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng th«ng qua giao hµng vµ c¸c ho¹t ®éng sau b¸n hµng. Yªu cÇu nµy mang tÝnh tæng qu¸t, tõng yªu cÇu cô thÓ ®∙ ®­îc thùc hiÖn trong c¸c môc kh¸c cña tiªu chuÈn nµy. 7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô Ph¶i phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm, dÞch vô mµ kÕt qu¶ kh«ng thÓ kiÓm tra, ®¸nh gi¸ b»ng c¸c ph­¬ng tiÖn kiÓm tra, thö nghiÖm th«ng th­êng. ViÖc phª duyÖt bao gåm c¸c qu¸ tr×nh mµ khuyÕt tËt chØ ph¸t hiÖn ®­îc sau khi s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®∙ ®­îc sö dông. Môc ®Ých cña phª duyÖt qu¸ tr×nh lµ ®Ó ®¶m b¶o c¸c qu¸ tr×nh cã ®ñ n¨ng lùc t¹o ra c¸c kÕt qu¶ ®∙ ®Þnh. NÕu thÝch hîp, viÖc phª duyÖt qu¸ tr×nh ph¶i bao gåm: - c¸c chuÈn mùc ®Ó xem xÐt vµ phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh - yªu cÇu vÒ thiÕt bÞ vµ con ng­êi - sö dông ph­¬ng ph¸p vµ thñ tôc ®∙ x¸c ®Þnh - c¸c yªu cÇu vÒ hå s¬ - t¸i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông 7.5.3 NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån g«c Khi cÇn thiÕt ph¶i nhËn biÕt s¶n phÈm b»ng c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp trong suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô. Ph¶i nhËn biÕt ®­îc tr¹ng th¸i cña s¶n phÈm liªn quan tíi yªu cÇu theo dâi vµ ®o l­êng. Khi yªu cÇu truy t×m nguån gèc ph¶i kiÓm so¸t vµ l­u hå s¬ qu¸ tr×nh nhËn biÕt cña s¶n phÈm. Yªu cÇu nµy ®­îc thùc hiÖn nhiÒu trong c¸c ®¬n vÞ s¶n xuÊt, trong dÞch vô Ýt ®­îc ¸p dông h¬n. Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ nh»m cung cÊp viÖc nhËn biÕt vÒ s¶n phÈm ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc truy t×m nguån gèc khi xuÊt hiÖn s¶n phÈm kh«ng phï hîp hoÆc khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. 7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng Tµi s¶n do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó thùc hiÖn hîp ®ång ký kÕt ph¶i ®­îc kiÓm tra x¸c nhËn vµ b¶o qu¶n. Khi x¶y ra m¸t m¸t, h­ háng hoÆc kÐm phÈm chÊt ph¶i ghi nhËn l¹i vµ th«ng b¸o cho kh¸ch hµng. [Rev. 20-03-2001] 23
  24. 24. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o c¸c s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó thùc hiÖn yªu cÇu cña kh¸ch hµng ph¶i ®­îc kiÓm so¸t. Ph¶i lµm râ c¸ch tiÕp nhËn, b¶o qu¶n vµ xö lý khi cã h­ háng, mÊt m¸t xÈy ra. 7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm Ph¶i ®¶m b¶o chÊt l­îng cña s¶n phÈm bao gåm nhËn biÕt, xÕp dì, l­u kho vµ b¶o qu¶n thÝch hîp. §iÒu nµy ¸p dông c¶ ®èi víi b¸n thµnh phÈm. Yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm ®­îc sö dông trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt hoÆc cung cÊp dÞch vô lu«n trong t×nh tr¹ng tèt. Môc ®Ých lµ tr¸nh h­ háng, mÊt m¸t s¶n phÈm do xÕp dì kh«ng ®óng qui c¸ch, n¬i l­u tr÷ kh«ng ®¹t yªu cÇu, bao gãi b¶o qu¶n kh«ng phï hîp. VÝ dô: t¹i mét bÖnh viÖn, qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n ph¶i ®­îc kiÓm so¸t tõ khi nhËn thuèc tõ c¸c c«ng ty d­îc phÈm. C¸c thuèc nhËn vÒ ph¶i ®­îc l­u tr÷ trong ®iÒu kiÖn phï hîp nh­ Vaxcin phßng bÖnh d¹i ph¶i ®­îc b¶o qu¶n ë 00C. Toµn bé c¬ sè thuèc l­u trong kho ph¶i cã dÊu hiÖu nhËn biÕt phï hîp, qu¸ tr×nh xuÊt nhËp ph¶i ®­îc kiÓm so¸t, ngoµi ra qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n còng ph¶i cã qui ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o bÖnh nh©n nhËn ®­îc ®óng thuèc vµ c¸c thuèc ®Òu cßn gi¸ trÞ ch÷a bÖnh. 7.6 KiÓm so¸t ph­¬ng tiÖn theo dâi vµ ®o l­êng Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c phÐp ®o cÇn thiÕt vµ c¸c thiÕt bÞ ®o l­êng thö nghiÖm yªu cÇu ®Ó ®¶m b¶o sù phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu cô thÓ. ThiÕt bÞ ®o l­êng gi¸m s¸t ph¶i ®­îc sö dông vµ kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c theo yªu cÇu cña phÐp ®o. NÕu thÝch hîp, thiÕt bi ®o l­êng gi¸m s¸t ph¶i: - hiÖu chuÈn vµ ®iÒu chØnh ®Þnh kú hoÆc tr­íc khi sö dông. ChuÈn sö dông ph¶i ®­îc nèi víi chuÈn quèc gia hoÆc quèc tÕ, khi kh«ng cã c¸c chuÈn nµy th× c¬ së dïng cho viÖc hiÖu chuÈn ph¶i ®­îc l­u hå s¬. - gi÷ g×n tr¸nh bÞ ®iÒu chØnh cã thÓ lµm thay ®æi ®é chÝnh x¸c. - b¶o qu¶n tr¸nh h­ háng trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn, b¶o d­ìng hoÆc l­u kho. - c¸c kÕt qu¶ hiÖu chuÈn ph¶i ®­îc l­u gi÷ Khi ph¸t hiÖn thiÕt bÞ ®o bÞ sai sè, ph¶i x¸c ®Þnh hiÖu lùc cña lÇn hiÖu chuÈn tr­íc vµ hµnh ®éng kh¾c phôc thùc hiÖn. Trong hÇu hÕt c¸c ®¬n vÞ dÞch vô th× yªu cÇu nµy rÊt Ýt khi ®­îc ¸p dông, trõ mét sè ®¬n vÞ nh­ c«ng an giao th«ng dïng m¸y ®Ó kiÓm tra tèc ®é xe l­u hµnh trªn ®­êng, Ban qu¶n lý trÞ tr­êng kiÓm tra c©n v.v... th× ph¶i thùc hiÖn ®iÒu nµy. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ph¶i x¸c ®Þnh râ c¸c thiÕt bÞ nµo ph¶i hiÖu chuÈn hoÆc kiÓm ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch hiÖu chuÈn/kiÓm ®Þnh, thùc hiÖn vµ l­u hå s¬. [Rev. 20-03-2001] 24
  25. 25. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 §o l­êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn 8.1 Kh¸i qu¸t CÇn ph¶i x¸c ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra ®¸nh gi¸ cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o sù phï hîp vµ c¶i tiÕn thÝch hîp. C¸c ho¹t ®éng nµy ph¶i bao gåm c¶ viÖc x¸c ®Þnh vµ ¸p dông c¸c kü thuËt thèng kª thÝch hîp. ViÖc lËp kÕ ho¹ch kh«ng chØ ®èi víi s¶n phÈm mµ ph¶i c¶ ®èi víi c¸c qu¸ tr×nh cña tæ chøc vµ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. 8.2 Theo dâi vµ ®o l­êng 8.2.1 Sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng Ph¶i theo dâi c¸c th«ng tin vÒ tho¶ m∙n vµ kh«ng tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. Kh¸c víi phiªn b¶n 1994 lµ tiÕp thu vµ xö lý ý kiÕn, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch thô ®éng th× yªu cÇu nµy ®ßi hái tæ chøc ph¶i cã biÖn ph¸p chñ ®éng ®¸nh gi¸ sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm, dÞch vô cña m×nh. Mét sè h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch hµng ®­îc sö dông nh­: ♦ Thu thËp khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ♦ Sö dông phiÕu hái ♦ Héi nghÞ kh¸ch hµng ♦ GÆp gì trùc tiÕp víi kh¸ch hµng ♦ B¸o c¸o cña c¸c tæ chøc ®¹i diÖn cña kh¸ch hµng ♦ Do tæ chøc ®éc lËp ®iÒu tra ♦ §¸nh gi¸ cña c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ViÖc sö dông h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n nµo lµ tuú thuéc vµo lo¹i h×nh ho¹t ®éng, tuy nhiªn biÖn ph¸p sö dông ph¶i cã hiÖu qu¶. 8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé Ph¶i tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ ®Þnh kú hÖ thèng chÊt l­îng ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®­îc x©y dùng phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ ®­îc thùc hiÖn vµ duy tr× mét c¸ch cã hiÖu qu¶. KÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ ph¶i dùa trªn tÇm quan träng cña ho¹t ®éng ®­îc ®¸nh gi¸ vµ kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ lÇn tr­íc. Ng­êi ®¸nh gi¸ ph¶i ®éc lËp víi ho¹t ®éng ®­îc ®¸nh gi¸. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn cã c¸c ®¸nh gi¸ viªn ®ñ n¨ng lùc. Th«ng th­êng yªu cÇu ®Ò ra ®èi víi ®¸nh gi¸ viªn ®­îc qui ®Þnh nh­ sau: ♦ Cã kinh nghiÖm lµm viÖc ♦ Am hiÓu vÒ ISO 9000 (®∙ qua c¸c líp ®µo t¹o nhËn thøc vÒ ISO 9000) ♦ §∙ ®­îc ®µo t¹o vÒ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé ♦ Cã kinh nghiÖm vÒ ®¸nh gi¸ th«ng qua quan s¸t ng­íi kh¸c ®¸nh gi¸ §¸nh gi¸ néi bé th«ng th­êng ®­îc tiÕn hµnh 2 lÇn trong mét n¨m (phï hîp víi c¸c lÇn ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t cña tæ chøc chøng nhËn), trong giai ®o¹n x©y dùng hÖ thèng th× sè lÇn ®¸nh gi¸ cã thÓ nhiÒu h¬n. [Rev. 20-03-2001] 25
  26. 26. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Trong thùc tÕ viÖc ¸p dông hÖ thèng t¹i c¸c ho¹t ®éng lµ kh«ng gièng nhau (ho¹t ®éng nµy tèt h¬n ho¹t ®éng kh¸c) ®ång thêi viÖc thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn còng cã thÓ kh¸c nhau. Bëi vËy ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®∙ x©y dùng lµ cã hiÖu qu¶ th× ngoµi c¸c lÇn ®¸nh gi¸ néi bé ®Þnh kú nh­ trªn cÇn thªm c¸c lÇn ®¸nh gi¸ bæ sung ®èi víi c¸c ho¹t ®éng cßn yÕu, nhiÒu sai sãt. C¸c ®iÓm kh«ng phï hîp sau ph¸t hiÖn trong cuéc ®¸nh gi¸ cÇn ph¶i theo dâi viÖc thùc hiÖn biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa vµ kiÓm tra l¹i ®Ó ®¶m b¶o ®iÓm kh«ng phï hîp ®∙ ®­îc kh¾c phôc. 8.2.3 Theo dâi vµ ®o l­êng c¸c qu¸ tr×nh Ph¶i ¸p dông c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ vµ gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. C¸c ph­¬ng ph¸p nµy ph¶i ®¶m b¶o tÝnh liªn tôc cña mçi qu¸ tr×nh nh»m ®¸p øng c¸c môc tiªu ®∙ ®Þnh. VÝ dô trong s¶n xuÊt ®Ó theo dâi c¸c qu¸ tr×nh th× cã thÓ th«ng qua c¸c ®ång hå ®o v.v..., mét tæ chøc ®µo t¹o ph¶i cã ng­êi theo dâi lóc gi¶ng viªn tr×nh bµy ®Ó x¸c ®Þnh c¸c khÝa c¹nh cÇn c¶i tiÕn. 8.2.4 Theo dâi vµ ®o l­êng s¶n phÈm Ph¶i theo dâi, kiÓm tra c¸c th«ng sè cña s¶n phÈm ®Ó x¸c nhËn c¸c yªu cÇu cña s¶n phÈm ®∙ ®­îc ®¸p øng. ViÖc kiÓm tra nµy ®­îc thùc hiÖn t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp cña qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm. B»ng chøng cña sù phï hîp víi c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n. Hå s¬ ph¶i chØ râ thÈm quyÒn x¸c nhËn s¶n phÈm ®∙ phï hîp. S¶n phÈm, c¸c b¸n thµnh phÈm ®Òu kh«ng ®­îc sö dông cho ®Õn khi c¸c ho¹t ®éng ®Ò ra ®∙ hoµn toµn tho¶ m∙n, trõ khi kh¸ch hµng ®ång ý. ViÖc ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t lµ ®Ó x¸c ®Þnh s¶n phÈm cã ®­îc chÊp nhËn hay kh«ng. Trong dÞch vô hµnh chÝnh yªu cÇu nµy t­¬ng ®èi khã x¸c ®Þnh khi thùc hiÖn nh­ mét qu¸ tr×nh riªng biÖt (nh­ ho¹t ®éng kiÓm tra cña KCS trong lÜnh vùc s¶n xuÊt). NÕu cã thÓ cÇn x¸c ®Þnh râ c¸c chÆng kiÓm tra trong mét qu¸ tr×nh, tÇn xuÊt kiÓm tra, tiªu chuÈn kiÓm tra, ®¸nh gi¸ vµ l­u kÕt qu¶. 8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp S¶n phÈm kh«ng phï hîp ph¶i ®­îc nhËn diÖn, kiÓm so¸t tr¸nh sö dông nhÇm lÉn, s¶n phÈm sau khi söa ch÷a l¹i ph¶i ®­îc kiÓm tra l¹i tÝnh phï hîp. Tr­êng hîp s¶n phÈm kh«ng phï hîp ®∙ ®­îc sö dông hoÆc giao hµng th× ph¶i cã biÖn ph¸p nh»m ng¨n ngõa hËu qu¶ cã thÓ x¶y ra do sù kh«ng phï hîp g©y nªn. §Ó thùc hiÖn cÇn thiÕt kÕ biÓu mÉu ®Ó ghi nhËn c¸c tr­êng hîp kh«ng phï hîp, ®ång thêi qui ®Þnh râ thÈm quyÒn cho phÐp xö lý vµ l­u l¹i hå s¬ lµm d÷ liÖu ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa. 8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu Ph¶i thu thËp vµ ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é phï hîp vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®ång thêi x¸c ®Þnh c¸c vÊn ®Ò cÇn ph¶i c¶i tiÕn. D÷ liÖu ®­îc thu thËp th«ng qua c¸c ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t vµ c¸c nguån thÝch hîp kh¸c. [Rev. 20-03-2001] 26
  27. 27. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Môc ®Ých cña viÖc ph©n tÝch lµ ®­a ra c¸c th«ng tin vÒ: - Sù phï hîp vµ hiÖu lùc cña hÖ thèng - Tho¶ m∙n hoÆc kh«ng tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng - Sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña s¶n phÈm - §Æc tÝnh vµ khuynh h­íng cña qu¸ tr×nh, s¶n phÈm - Qu¸ tr×nh thùc hiÖn cña nhµ thÇu phô KÕt qu¶ cña ph©n tÝch d÷ liÖu sÏ cho tæ chøc biÕt ®­îc t×nh h×nh thùc tÕ cña qu¸ khø vµ hiÖn t¹i vµ theo dâi ®­îc kh¶ n¨ng ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng. §Ó viÖc ph©n tÝch ®­îc thuËn lîi vµ cã hiÖu qu¶, viÖc thu thËp d÷ liÖu cÇn ph©n lo¹i thµnh c¸c nhãm nh­: ♦ D÷ liÖu vÒ hÖ thèng ♦ Qu¸ tr×nh ♦ S¶n phÈm ♦ Kh¸ch hµng c¸c d÷ liÖu nµy ®­îc thu thËp trong kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh nh­ hµng thµng, quÝ, nöa n¨m hoÆc hµng n¨m. 8.5 C¶i tiÕn 8.5.1 C¶i tiÕn th­êng xuyªn Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng chÊt l­îng. Ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng chÊt l­îng th«ng quan viÖc sö dông chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng, kÕt qu¶ ®¸nh gi¸, ph©n tÝch d÷ liÖu, hµnh ®éng kh¾c phôc, hµnh ®éng phßng ngõa vµ xem xÐt cña l∙nh ®¹o. 8.5.2 Hµnh ®éng kh¾c phôc Ph¶i ®Ò ra c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp ®Ó ng¨n ngõa sù t¸i diÔn. Hµnh ®éng kh¾c phôc ph¶i t­¬ng xøng víi vÊn ®Ò gÆp ph¶i. Qui tr×nh cÇn ®Ò cËp: - NhËn biÕt sù kh«ng phï hîp - X¸c ®Þnh nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp - §¸nh gi¸ hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó sù kh«ng phï hîp kh«ng tiÕp tôc x¶y ra - X¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc cÇn thiÕt - Ghi kÕt qu¶ hµnh ®éng thùc hiÖn - Xem xÐt hµnh ®éng ®∙ ®­îc thùc hiÖn Ph¶i x©y dùng thñ tôc b»ng v¨n b¶n ®Ó ®¸p øng yªu cÇu nµy. VÝ dô: Mét vÊn ®Ò th­êng xuyªn gÆp ph¶i ë mét Së lµ qu¸ tr×nh cÊp giÊy chøng nhËn lu«n bÞ chËm trÔ so víi thêi gian yªu cÇu. Qua ®iÒu tra cho thÊy r»ng nh÷ng ng­êi thùc hiÖn lu«n ph¶i mÊt thêi gian ®Ó hái thªm mét sè th«ng tin mµ c¸c th«ng tin nµy l¹i [Rev. 20-03-2001] 27
  28. 28. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 kh«ng ®­îc ®Ò cËp trong mÉu ®¬n. Hµnh ®éng kh¾c phôc ®­îc ®Ò ra lµ ph¶i thiÕt kÕ l¹i c¸c mÉu ®¬n yªu cÇu kh¸ch hµng cung cÊp tr­íc ®Ó nh÷ng ng­êi cã tr¸ch nhiÖm cã thÓ xem xÐt cÊp chøng nhËn trong thêi gian ®∙ ®Þnh. 8.5.3 Hµnh ®éng phßng ngõa Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c hµnh ®éng ng¨n ngõa nh»m lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp. Hµnh ®éng phßng ngõa ®Ò ra ph¶i t­¬ng xøng víi vÊn ®Ò tiÒm Èn. Thñ tôc ®Ó thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng phßng ngõa ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu ®Ó: - NhËn biÕt c¸c tr­êng hîp kh«ng phï hîp tiÒm tµng vµ nguyªn nh©n cña chóng - X¸c ®Þnh vµ ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng ng¨n ngõa cÇn thiÕt - L­u hå s¬ hµnh ®éng ®∙ thùc hiÖn - Xem xÐt hµnh ®éng ®∙ thùc hiÖn §©y lµ yªu cÇu b¾t buéc ph¶i x©y dùng thñ tôc b»ng v¨n b¶n, viÖc thùc hiÖn t¹i c¸c tæ chøc ¸p dông ISO 9000 hÇu hÕt lµ rÊt yÕu. VÝ dô: Sù cè m¸y tÝnh Y2K ch­a tõng x¶y ra qua t×m hiÓu c¸c chuyªn gia m¸y tÝnh thÊy r»ng cã thÓ cã sù cè m¸y tÝnh kh«ng ph©n biÖt ®­îc n¨m 2000 vµ n¨m 1900 v× c¸c m¸y tÝnh cò ®Òu thÓ hiÖn n¨m b»ng 2 ký tù. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn, ng­êi ta ®∙ ph¶i thay ®æi sang c¸c m¸y tÝnh t­¬ng thÝch hoÆc dïng c¸c phÇn mÒm ®Ó söa lçi trªn. [Rev. 20-03-2001] 28
  29. 29. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 6 Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000 ¸p dông tèt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 9000 sÏ mang l¹i c¸c lîi Ých sau: ♦ Mäi ng­êi trong tæ chøc c¶m thÊy tho¶i m¸i h¬n trong c«ng viÖc: v× b¶n m« t¶ c«ng viÖc ®∙ qui ®Þnh râ rµng c«ng viÖc ph¶i lµm, ®­îc phÐp lµm. Cïng víi hÖ thèng v¨n b¶n ®Ó biÕt ®­îc thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã nh­ thÕ nµo. ViÖc qui ®Þnh râ rµng trong b¶n m« t¶ c«ng viÖc vµ hÖ thèng v¨n b¶n cßn gióp ng­êi thùc hiÖn tù tin h¬n v× biÕt m×nh ®ang lµm ®óng theo qui ®Þnh. ♦ C«ng viÖc cã chÊt l­îng h¬n, gi¶m sai sãt: c¸ch lµm viÖc ®∙ ®­îc lùa chän ph­¬ng ¸n tèt nhÊt, gióp mäi ng­êi lµm ®óng c«ng viÖc ngay tõ ®Çu. ♦ C¶i tiÕn ®­îc tèt h¬n: c¸c ho¹t ®éng hiÖn t¹i ®∙ ®­îc m« t¶ trong hÖ thèng chÊt l­îng, mäi vÊn ®Ò kh«ng phï hîp ®Òu ®­îc c¶i tiÕn vµ cËp nhËt trong hÖ thèng. Ngoµi ra th«ng qua viÖc thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa ®Ó x¸c ®Þnh vµ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nh»m ng¨n ngõa c¸c sai sãt t¸i diÔn. ♦ §µo t¹o c¸n bé nhanh chãng h¬n: Toµn bé c«ng viÖc, bÝ quyÕt lµm viÖc ®∙ ®­îc v¨n b¶n ho¸. Nh÷ng ng­êi míi vµo lµm viÖc, ng­êi chuyÓn vÞ trÝ c«ng t¸c dÔ dµng tiÕp thu ®Ó lµm tèt c«ng viÖc ®­îc giao. ♦ Cung cÊp c¸c d÷ liÖu ®Ó ®¸nh gi¸ c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm, dÞch vô tõ ®ã cã thÓ c¶i tiÕn qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ n©ng co møc ®é tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. Qu¸ tr×nh nµy ®­îc thùc hiÖn th«ng qua viÖc thu thËp, xem xÐt vµ ph©n tÝch c¸c hå s¬ cña hÖ thèng chÊt l­îng. ♦ N©ng cao uy tÝn: Chøng chØ ISO 9000 lµ b»ng chøng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng trong tæ chøc gióp kh¸ch hµng cã niÒm tin h¬n vµo s¶n phÈm, dÞch vô ®­îc cung cÊp. [Rev. 20-03-2001] 29
  30. 30. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 7 C¸c b­íc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 9000 Qua tr×nh x©y dùng ISO 9000 ®­îc tÝnh tõ khi mét tæ chøc cã ý ®Þnh ¸p dông ISO 9000 cho ®Õn khi ®­îc cÊp chøng chØ, hoÆc ®­îc ®¸nh gi¸ vµ x¸c nhËn phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Qu¸ tr×nh nµy bao gåm nhiÒu c«ng viÖc ph¶i thùc hiÖn, trong tµi liÖu nµy ®­îc chia lµm 5 giai ®o¹n. Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ Cam kÕt cña l∙nh ®¹o: ChÊt l­¬ng b¾t ®Çu tõ l∙nh ®¹o, bëi vËy ban l∙nh ®¹o ph¶i thÓ hiÖn râ cam kÕt ¸p dông hÖ thèng nµy. Cam kÕt nµy ph¶i ®­îc lËp thµnh v¨n b¶n vµ tuyªn truyÒn tíi tÊt c¶ mäi ng­êi cã liªn quan. Thµnh lËp ban chØ ®¹o vµ bæ nhiÖm ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh: thµnh phÇn ban chØ ®¹o ph¶i cã thµnh viªn cña ban l∙nh ®¹o, tèt nhÊt lµ l∙nh ®¹o cao nhÊt lµ tr­ëng ban. C¸c thµnh viªn cßn l¹i ph¶i cã ®¹i diÖn cña c¸c ®¬n vÞ ¸p dông ®Ó thuËn lîi cho viÖc chØ ®¹o vµ triÓn khai sau nµy. Ngoµi ra cÇn thµnh lËp nhãm th­ ký (hoÆc gäi lµ nhãm gióp viÖc) ®Ó tr­îc tiÕp biªn so¹n c¸c tµi liÖu hiÖn c¸c ho¹t ®éng ch­a ®Ò cËp tíi, nhãm th­ ký cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ®«n ®èc vµ hç trî c¸c ®¬n vÞ trong qu¸ tr×nh biªn so¹n tµi liÖu vµ ¸p dông. Tr­ëng nhãm gióo viÖc lµ ng­êi cã ¶nh h­ëng ®¸ng kÓ tíi qu¸ tr×nh x©y dùng ISO 9000 §¸nh gi¸ thùc tr¹ng: Lµ viÖc so s¸nh c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn víi thùc tr¹ng cña tæ chøc ¸p dông, tõ ®ã biÕt ®­îc nh÷ng ®iÓm cßn khiÕm khuyÕt so víi yªu cÇu cÇu tiªu chuÈn gióp x¸c ®Þnh ®­îc chÝnh x¸c c¸c c«ng viÖc ph¶i lµm ®Ó lËp ra kÕ ho¹ch cho phï hîp. §µo t¹o vÒ ISO 9000: Bao gåm ®µo t¹o nhËn thøc chung vµ c¸ch viÕt v¨n b¶n theo yªu cÇu cña ISO 9000. Thµnh phÇn tham dù kh«ng cÇn thiÕt tÊt c¶ mäi ng­êi trong tæ chøc, tuy nhiªn nh÷ng ng­êi trong ban chØ ®¹o vµ ng÷ng ng­êi viÕt tµi liÖu b¾t buéc ph¶i tham dù. Giai ®o¹n 2: ViÕt tµi liÖu LËp kÕ ho¹ch viÕt v¨n b¶n: Trªn c¬ së hiÓu c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ thùc tr¹ng qua ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ®Ó lËp ra kÕ ho¹ch chi tiÕt c¸c v¨n b¶n cÇn x©y dùng ®Ó hoµn thiÖn theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Trong kÕ ho¹ch ph¶i ph©n c«ng râ ng­êi viÕt vµ thêi gian ph¶i hoµn thµnh. ViÕt tµi liÖu: Tr­íc khi viÕt ban chØ ®¹o cÇn häp ®Ó thèng nhÊt h×nh thøc tµi liÖu, c¸ch ®¸nh ký m∙ hiÖu tµi liÖu vµ kiÓm so¸t. Sau ®ã tÊt c¶ mäi ng­êi theo kÕ ho¹ch ®∙ ph©n c«ng cÇn b¾t tay vµo viÕt dù th¶o. Tµi liÖu dù th¶o cÇn ®­îc xem xÐt bëi nh÷ng ng­êi cã liªn quan ®Ó ®¶m b¶o t×nh phï hîp víi ho¹t ®éng hiÖn t¹i. C¸c tµi liÖu nµy th­êng ®­îc söa ®æi trong qu¸ tr×nh ¸p dông, bëi vËy khi xem xÐt thÊy tµi liÖu ®∙ t­¬ng ®èi ®¹t yªu cÇu thi cÇn sím ban hµnh ®Ó ¸p dông, trong qu¸ tr×nh ¸p dông nÕu cã ®iÓm kh«ng phï hîp hoÆc ch­a ®Çy ®ñ sÏ xem xÐt hoµn chØnh sau. Kh«ng nªn ®Ó tÊt c¶ c¸c tµi liÖu hoµn chØnh råi ban hµnh cung mét lóc v× sÏ kÐo dµi qu¸ tr×nh x©y dùng vµ kÐm hiÖu qu¶ ®èi víi nh÷ng qui ®Þnh nÕu ¸p dông sÏ cã lîi cho tæ chøc. [Rev. 20-03-2001] 30
  31. 31. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Giai ®o¹n 3: TriÓn khai ¸p dông ViÖc ¸p dông c¸c tµi liÖu cña hÖ thèng cã thÓ b¾t ®Çu ngay sau khi tõng tµi liÖu ®­îc ban hµnh, mét sè tæ chøc th­êng ®îi khi toµn bé tµi liÖu ®­îc ban hµnh míi ra quyÕt ®Þnh chÝnh thøc ¸p dông. §èi víi c¸ch thø 2 th× th­êng kh«ng t¹o ®­îc sù liªn tiÕp trong qu¸ tr×nh triÓn khai (mét sè tæ chøc ph¶i chê cho ¸p dông) ®ång thêi lµm kÐo dµi thêi gian ¸p dông. Phæ biÕn c¸c tµi liÖu: C¸c tµi liÖu sau khi ban hµnh cÇn ®­îc phæ biÕn tíi nh÷ng ng­êi cã liªn quan, viÖc phæ biÕn nµy ph¶i ®­îc lËp thµnh kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t vµ theo dâi viÖc thùc hiÖn, ®ång thêi ph¶i l­u l¹i hå s¬ tõng lÇn phæ biÕn. Phæ biÕn vÒ ISO 9000: §Ó qu¸ tr×nh thùc hiÖn ®­îc tèt cÇn ph¶i ®µo t¹o c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ ISO 9000 cho tÊt c¶ mäi ng­êi cã liªn quan trong hÖ thèng chÊt l­îng. ViÖc phæ biÕn cÇn chó träng vµo nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ ISO 9000, lîi Ých cña viÖc ¸p dông vµ c¸c c«ng viÖc mäi ng­êi ph¶i lµm ®Ó ®­îc chøng nhËn. Söa ®æi hoµn chØnh hÖ thèng chÊt l­îng: Sau giai ®o¹n phæ biÕn, tù phô tr¸ch c¸c phßng ban ph¶i kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn t¹i ®¬n vÞ m×nh ®Ó ph¸t hiÖn sím ®iÓm kh«ng phï hîp tiÒm tµng (do qui ®Þnh trong v¨n b¶n kh«ng ®óng hoÆc kh«ng thÓ thùc hiÖn næi trong ®iÒu kiÖn hiÖn t¹i). Tõ ®ã cã thÓ söa ®æi tµi liÖu kÞp thêi. Giai ®o¹n 4: §¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé §µo t¹o ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé: §­îc thùc hiÖn nh»m ®¶m b¶o nguån nh©n lùc phôc vô cho qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸, sè l­îng ng­êi tham gia tïy thuéc vµo qui m« cña tæ chøc thùc hiÖn. Khi tham gia nªn cã tõ 15-20 ng­êi sau ®ã sÏ lùa chän nh÷ng ng­êi phï hîp. LËp kÕ ho¹ch, tiÕn hµnh ®¸nh gi¸: Tr­íc khi chøng nhËn cÇn cã 2-3 lÇn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé (theo yªu cÇu cña tæ chøc chøng nhËn th× ph¶i cã Ýt nhÊt 1 cuéc). KÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ cÇn ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn ®­îc ®¸nh gi¸ t¹i c¸c phßng ban liªn quan. Kh¾c phôc c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp sau ®¸nh gi¸: Tr­íc lÇn ®¸nh gi¸ tiÕp theo cÇn ®¶m b¶o c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp ph¸t hiÖn trong lÇn ®¸nh gi¸ tr­íc ®∙ ®­îc kh¾c phôc Häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o: Ph¶i cã Ýt nhÊt 1 lÇn häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o tr­íc khi ®¸nh gi¸ chøng nhËn. Giai ®o¹n 5: §¸nh gi¸ chÝnh thøc Lùa chän c¸ch ®¸nh gi¸: Tuú theo môc tiªu cña tæ chøc ¸p dông ®Ó quyÕt ®Þnh c¸ch ®¸nh gi¸ bao gåm: Tù ®¸nh gi¸, ®¸nh gi¸ cña ®¹i diÖn kh¸ch hµng, ®¸nh gi¸ cña tæ chøc chøng nhËn - (Xem thªm phÇn 11). ViÖc quyÕt ®Þnh lùa chän nªn tr­íc khi kÕt thóc 2 th¸ng ®Ó ®¶m b¶o cã sù chuÈn bÞ cÇn thiÕt. §¸nh gi¸ thö: Th«ng th­êng do tæ chøc chøng nhËn tiÕn hµnh víi môc ®Ých ®¶m b¶o hÖ thèng chÊt l­îng ®­îc x©y dùng kh«ng cßn lçi lín, ngoµi ra viÖc ®¸nh gi¸ thö cßn gióp mäi ng­êi lµm quen víi cuéc ®¸nh gi¸, víi c¸ch hái cña chuyªn gia ®¸nh gi¸ nh»m chuÈn bÞ tèt h¬n cho ®¸nh gi¸ chÝnh thøc. ChuÈn bÞ ®¸nh gi¸ chÝnh thøc: cÇn ph¶i kiÓm tra lÇn cuèi ®Ó ®¶m b¶o r»ng c¸c tµi liÖu ®∙ s½n cã t¹i c¸c vÞ trÝ cÇn thiÕt. KiÓm tra l­u tr÷ hå s¬ vÒ b»ng chøng cña c¸c ho¹t ®éng. [Rev. 20-03-2001] 31
  32. 32. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 §¸nh gi¸ chÝnh thøc: tuú theo ph¹m vi ¸p dông, n¬i ®¸nh gi¸ lµ mét hay nhiÒu mµ thêi gian ®¸nh gi¸ cã thÓ kh¸c nhau, th«ng th­êng kÐo dµi tõ 1-3 ngµy (phÇn lín lµ 2 ngµy). Qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ sÏ do ®oµn ®¸nh gi¸ chñ tr×. Thêi gian ®¸nh gi¸ nªn cã sù tham gia cña ban l∙nh ®¹o trong cuéc häp khai m¹c vµ kÕt thóc ®Ó thÓ hiÖn cam kÕt cña l∙nh ®¹o ®èi víi hÖ thèng chÊt l­îng. PhÇn 8 HÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9000 ®­îc thùc hiÖn th«ng qua hÖ thèng v¨n b¶n ®­îc qui ®Þnh t¹i c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Vd: môc 4.2.1 qui ®Þnh “Bªn cung øng ph¶i lËp sæ tay chÊt l­îng bao qu¸t c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy” HÖ thèng v¨n b¶n thªo yªu cÇu cña ISO 9000 bao gåm c¸c tµi liÖu sau: ♦ Sæ tay chÊt l­îng ♦ C¸c qui tr×nh, thñ tôc cña hÖ thèng ♦ H­íng dÉn c«ng viÖc ♦ BiÓu mÉu ♦ C¸c tµi liÖu bªn ngoµi ¸p dông trong hÖ thèng Sæ tay chÊt l­îng: Sæ tay chÊt l­îng lµ tµi liÖu bËc 1 nh»m nªu ra chÝnh s¸ch chung cña tæ chøc ®èi víi c¸c yªu cÇu cña ISO 9000. §èi t­îng sö dông sæ tay chÊt l­îng bao gåm: ♦ L∙nh ®¹o; ♦ Phô tr¸ch c¸c tæ chøc; ♦ Kh¸ch hµng; ♦ Tæ chøc chøng nhËn. Qui tr×nh, thñ tôc cña hÖ thèng Lµ tµi liÖu m« t¶ tr×nh tù thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cô thÓ. Vd: qu¸ tr×nh tuyÓn dông c¸n bé ®­îc m« t¶ qua c¸c b­íc: Nhu cÇu tuyÓn dông → xem xÐt nhu cÇu → th«ng b¸o tuyÓn dông → nhËn hå s¬ → s¬ tuyÓn hå s¬ → pháng vÊn, kiÓm tra → tr×nh duyÖt kÕt qu¶ → th«ng b¸o tiÕp nhËn, ký kÕt hîp ®ång. Néi dung qui tr×nh th­êng cã c¸c môc sau: 1) Môc ®Ých: Nªu lªn môc ®Ých cña tµi liÖu 2) Ph¹m vi ¸p dông: Nªu lªn ph¹m vi mµ tµi liÖu ®­îc ¸p dông 3) Tµi liÖu viÖn dÉn: LiÖt kª nh÷ng tµi liÖu ®­îc sö dông khi thùc hiÖn qui tr×nh 4) Gi¶i thÝch tõ ng÷: Nªu lªn ®Þnh nghÜa hoÆc c¸c ch÷ viÕt t¾t trong tµi liÖu, nÕu cã. 5) Néi dung: Nªu lªn néi dung chi tiÕt cña qui tr×nh [Rev. 20-03-2001] 32
  33. 33. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 6) Hå s¬: Nªu lªn c¸c lo¹i hå s¬ liªn quan ®Õn qui tr×nh vµ c¸ch thøc l­u tr÷ c¸c hå s¬ ®ã 7) Phô lôc: Nªu lªn c¸c lo¹i biÓu mÉu vµ tµi liÖu diÔn gi¶i cÇn thiÕt kÌm theo (nÕu cã). H­íng dÉn c«ng viÖc Lµ tµi liÖu m« t¶ c¸ch thøc thùc hiÖn mét c«ng viÖc cô thÓ. ViÖc quyÕt ®Þnh sè l­îng h­íng dÉn c«ng viÖc cÇn thiÕt hoµn toµn tuú thuéc vµo tæ chøc. CÇn dùa trªn c¸c yÕu tè sau: ♦ Møc ®é phøc t¹p cña c«ng viÖc ♦ Møc ®é thµnh th¹o cña ng­êi thùc hiÖn PhÇn 9 §¸nh gi¸ §¸nh gi¸ x¸c nhËn phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn chØ ®­îc tiÕn hµnh sau khi tæ chøc ®∙ ®¸nh gi¸ ch©t l­îng néi bé vµ cã Ýt nhÊt 1 lÇn häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o. Tuú theo môc ®Ých cña tõng tæ chøc, ®¸nh gi¸ ®­îc chia lµm 3 lo¹i sau: 1. Tù ®¸nh gi¸ vµ c«ng bè: Sau khi xem xÐt thÊy r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®∙ ®­îc x©y dùng vµ thùc hiÖn phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn, tæ chøc cã thÓ tù c«ng bè ®∙ x©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9000. H×nh thøc nµy Ýt ®­îc ¸p dông v× ®é tin cËy kh«ng cao, ngoµi ra ®Ó lµm ®­îc ®iÒu nµy ®ßi hái tæ chøc ¸p dông ph¶i cã mét ®éi ngò ®¸nh gi¸ viªn cã ®ñ n¨ng lùc vd: ®­îc ®¨ng ký lµ chuyªn gia ®¸nh gi¸ hoÆc chuyªn gia ®¸nh gi¸ tr­ëng víi mét tæ chøc ®­îc c«ng nhËn nh­ IRCA cña Anh quèc, qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ ph¶i cã sù gi¸m s¸t cña c¬ quan cÊp trªn hoÆc ®¹i diÖn kh¸ch hµng. 2. §¸nh gi¸ cña bªn thø 2: do ®¹i diÖn kh¸ch hµng ®¸nh gi¸. H×nh thøc nµy cã thÓ phï hîp víi c¸c ®¬n vÞ qu¶n lý hµnh chÝnh, tuy nhiªn nh÷ng ng­êi ®¸nh gi¸ cña ®¹i diÖn kh¸ch hµng còng cÇn ph¶i ®­îc ®µo t¹o vµ cã ®ñ n¨ng lùc theo yªu cÇu, chuÈn mùc cho ®¸nh gi¸ ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh râ rµng. 3. §¸nh gi¸ cña bªn thø 3 (®¸nh gi¸ cña tæ chøc chøng nhËn): HiÖn nay cã nhiÒu tæ chøc chøng nhËn ®­îc c«ng nhËn quèc tÕ nh­ Lloyd (Anh), BVQI (Anh), SGS (Thuþ sÜ), TUV (§øc), DNV (Na uy), AFAQ (Ph¸p) v.v... C¸c tæ chøc chøng nhËn nµy ®Òu ph¶i thùc hiÖn theo yªu cÇu cña ISO/IEC Giude 62 – Yªu cÇu chung cho tæ chøc tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ vµ chøng nhËn hÖ thèng chÊt l­îng vµ ®­îc ®¸nh gi¸ bëi mét c¬ quan c«ng nhËn quèc tÕ nh­ UKAS (Anh Quèc), RvA (Hµ lan), RAB (Mü). C¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸ cña c¸c tæ chøc ®µo t¹o ®Òu ®­îc ®µo t¹o vµ thùc hµnh ®¸nh gi¸ thùc tÕ theo mét qui ®Þnh chÆt chÏ bëi vËy viÖc mêi tæ chøc chøng nhËn ®Õn ®¸nh gi¸ cÊp chøng chØ sÏ ®­îc ®¶m b¶o h¬n, tuy nhiªn viÖc nµy cã nh÷ng ®iÓm khã kh¨n v× chi phÝ hiÖn nay cßn cao; kho¶ng 2.000-5.000 USD cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt hiÖn nay. Khi tiÕn hµnh lùa chän tæ chøc chøng nhËn cÇn chó ý c¸c yÕu tè sau: ♦ Tæ chøc chøng nhËn ®∙ ®­îc c«ng nhËn ch­a ♦ Uy tÝn cña tæ chøc chøng nhËn cã phï hîp víi lÜnh vùc ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kh«ng ♦ Gi¸ c¶ [Rev. 20-03-2001] 33
  34. 34. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ♦ Cã v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ViÖt nam kh«ng C¸c tæ chøc cã thÓ ¸p dông c¸c kiÓu ®¸nh gi¸ trªn tuú theo môc ®Ých vµ lo¹i h×nh ho¹t ®éng. Theo qui ®Þnh cña c¸c tæ chøc chøng nhËn th× khi ®Õn ®¸nh gi¸ nh÷ng tr­êng hîp sau ®©y sÏ ®­îc c©n nh¾c lµ lçi: ♦ Kh«ng cã cã ho¹t ®éng theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn vd: tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé nh­ng kh«ng cã qui ®Þnh ®Ó thùc hiÖn ♦ Tµi liÖu qui ®Þnh hiÖn nay kh«ng ®óng víi thùc tÕ c¸c c«ng viÖc hiÖn t¹i ♦ Kh«ng thùc hiÖn theo ®óng c¸c qui ®Þnh ®∙ ®Ò ra trong c¸c tµi liÖu cña hÖ thèng chÊt l­îng. Lçi trong c¸c tr­êng hîp trªn th­êng ®­îc ph©n chia lµm 3 lo¹i: Lçi nÆng (Major); Lçi nhÑ (Minor) vµ ®iÓm l­u ý (Observation). Mét trong nh÷ng c¸ch ph©n lo¹i ®­îc qui ®Þnh nh­ sau: Lçi nÆng: lµ lçi hÖ thèng, x¶y ra ë nhiÒu phßng ban, ho¹t ®éng kh¸c nhau, ¶nh h­ëng nghiªm träng tíi hÖ thèng chÊt l­îng, tæ chøc ph¶i cÇn nhiÒu thêi gian ®Ó kh¾c phôc. Lçi nhÑ: lµ lçi x¶y ra ®¬n lÎ, kh«ng g©y ¶nh h­ëng nghiªm träng tíi hÖ thèng chÊt l­îng, tæ chøc cã thÓ nhanh chãng kh¾c phôc, kiÓm so¸t chóng. §iÓm l­u ý: lµ lçi kh«ng ¶nh h­ëng ®¸ng kÓ tíi hÖ thèng chÊt l­îng nh­ng nÕu kh¾c phôc sÏ c¶i tiÕnhÖ thèng chÊt l­îng cña tæ chøc. ViÖc xö lý c¸c lçi tuú theo qui ®Þnh cña tõng tæ chøc chøng nhËn, tuy nhiªn th«ng th­êng nÕu cã lçi nÆng sÏ ph¶i ®¸nh gi¸ l¹i. Tr­êng hîp lçi nhÑ, tæ chøc sÏ ®­îc ®Ò nghÞ cÊp chøng chØ víi ®iÒu kiÖn ph¶i kh¾c phôc vµ göi c¸c b»ng chøng vÒ viÖc kh¾c phôc cho tæ chøc chøng nhËn. §èi víi ®iÓm l­u ý, tæ chøc kh«ng ph¶i b¸o c¸o vÒ hµnh ®éng kh¾c phôc víi tæ chøc chøng nhËn. Tæ chøc ®­îc ®¸nh gi¸ sÏ ®­îc cÊp chøng chØ th«ng th­êng sau kho¶ng 3-4 tuÇn sau sau khi ®¸nh gi¸ hoÆc sau khi kh¾c phôc c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp nÕu cã. Chøng chØ ®­îc cÊp chØ cã gi¸ trÞ trong vßng 3 n¨m, trong 3 n¨m nµy sÏ cã ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t ®Þnh kú th­êng lµ 6 th¸ng 1 lÇn. NÕu tæ chøc kh«ng duy tr× viÖc thùc hiÖn sÏ bÞ thu håi giÊy chøng nhËn. PhÇn 10 Duy tr× hÖ thèng T¹i thêi ®iÓm chøng nhËn, tæ chøc cã ¸p dông ®­îc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng phï hîp vµ hiÖu qu¶ cho c«ng t¸c qu¶n lý hay kh«ng cßn tuú thuéc kh¶ n¨ng x©y dùng hÖ thèng cña tõng ®¬n vÞ vµ kh¶ n¨ng chuyªn m«n cña chuyªn gia t­ vÊn. Th«ng th­êng sau khi chøng nhËn th× hÖ thèng ch­a thùc sù cã hiÖu qu¶ mµ cßn nhiÒu ®iÓm qui ®Þnh kh«ng hîp lý, ®«i khi cßn g©y phiÒn phøc cho c¸c c«ng viÖc hµng ngµy. HiÖu qu¶ thùc sù cho c«ng t¸c qu¶n lý th­êng chØ cã ®­îc khi tÊt c¶ mäi ng­êi hiÓu râ quan ®iÓm cña ISO 9000 vµ hÖ thèng qu¶n lý ®∙ ®­îc thiÕt lËp. Mét sè tæ chøc trong qu¸ tr×nh x©y dùng tËp trung rÊt nhiÒu vµo hÖ thèng chÊt l­îng, sau khi chøng nhËn l¹i kh«ng ®­îc quan t©m ®óng møc vµ kÕt qu¶ lµ bÞ thu håi chøng chØ hoÆc xuÊt hiÖn mét hÖ thèng thø 2 tõ viÖc lµm tuú tiÖn cña mét sè ng­êi. [Rev. 20-03-2001] 34
  35. 35. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ViÖc duy tr× hÖ thèng mang l¹i c¸c lîi Ých sau: ♦ T¨ng hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®∙ thiÕt lËp ♦ Kh«ng cã nguy c¬ bÞ thu håi giÊy phÐp sau c¸c lÇn ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t ♦ Gi÷ v÷ng kü c­¬ng trong tæ chøc §Ó duy tr× ®­îc hÖ thèng tæ chøc cÇn lµm tèt c¸c c«ng viÖc sau: ♦ Ban l∙nh ®¹o ph¶i duy tr× ®­îc cam kÕt ®èi víi hÖ thèng chÊt l­îng ♦ Nªn cã mét ng­êi dµnh kho¶ng 30% quÜ thêi gian hµng ngµy ®Ò theo dâi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ♦ T¨ng c­êng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé víi c¸c ho¹t ®éng cã nhiÒu lçi trong c¸c lÇn ®¸nh gi¸ tr­íc. ♦ Ph¶i triÖt ®Ó thùc hiÖn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ c¸c biªn ph¸t kh¾c phôc phßng ngõa ®Ò ra. ♦ T¹o c¸c ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ò thay ®æi tµi liÖu, cËp nhËt hÖ thèng khi cÇn thiÕt. ✯✯✯ [Rev. 20-03-2001] 35
  36. 36. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Phô lôc 1: So s¸nh gi÷a ISO 9001: 2000 vµ ISO 9001 : 1994 ISO 9001: 2000 ISO 9001 : 1994 1 Ph¹m vi 1 1.1 Kh¸i qu¸t 1.2 øng dông 2 Tiªu chuÈn viÖn dÉn 2 3 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa 3 4 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng 4.1 C¸c yªu cÇu chung 4.2.1 4.2 C¸c yªu cÇu chung vÒ tµi liÖu 4.2.1 Kh¸i qu¸t 4.2.2 4.2.2 Sæ tay chÊt l­îng 4.2.1 4.2.3 KiÓm so¸t tµi liÖu 4.5 4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬ 4.16 5 Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o 5.1 Cam kÕt cña l∙nh ®¹o 4.1.1 5.2 H­íng vµo kh¸ch hµng 4.3.2 5.3 ChÝnh s¸ch chÊt l­îng 4.1.1 5.4 Ho¹ch ®Þnh 5.4.1 Môc tiªu chÊt l­îng 4.1.1 5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt 4.2.3 l­îng 5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi th«ngtin 5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n 4.1.2.1 5.5.2 §¹i diÖn l∙nh ®¹o 4.1.2.3 5.5.3 Th«ng tin néi bé 5.6 Xem xÐt cña l∙nh ®¹o 4.1.3 5.6.1 Kh¸i qu¸t 5.6.2 §Çu vµo xem xÐt 5.6.3 KÕt qu¶ xem xÐt 6 Qu¶n lý nguån lùc 6.1 Cung cÊp c¸c nguån lùc 4.1.2.2 6.2 Nguån nh©n lùc [Rev. 20-03-2001] 36
  37. 37. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 6.2.1 Kh¸i qu¸t 4.1.2.2 6.2.2 §µo t¹o, nhËn thøc vµ n¨ng lùc 4.18 6.3 C¬ së vËt chÊt 4.9 6.4 M«i tr­êng lµm viÖc 4.9 7 T¹o s¶n phÈm 7.1 Ho¹ch ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n 4.2.3 + 4.10.1 phÈm 7.2 C¸c qu¸ tr×nh liªn quan tíi kh¸ch hµng 7.2.1 X¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn 4.3.2 + 4.4.4 s¶n phÈm 7.2.2 Xem xÐt c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn 4.3.2 + 4.3.3 + 4.4.4 s¶n phÈm 7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hµng 4.3.2 7.3 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4 7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.2 + 4.4.3 7.3.2 §Çu vµo cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.4 7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.5 7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.6 7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ ph¸t 4.4.7 triÓn 7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ 4.4.8 vµ ph¸t triÓn 7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vµ ph¸t 4.4.9 triÓn 7.4 Mua hµng 7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hµng 4.6.2 7.4.2 Th«ng tin mua hµng 4.6.3 7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua 4.6.4 + 4.10.2 vµo 7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô 7.5.1 KiÓm so¸t ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ 4.9 + 4.15.6 + 4.19 cung cÊp dÞch vô 7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña c¸c 4.9 qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô 7.5.3 NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån gèc 4.8 + 4.10.5 + 4.12 [Rev. 20-03-2001] 37
  38. 38. H­íng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng 4.7 7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm 4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5 7.6 KiÓm so¸t ph­¬ng tiÖn theo dâi vµ ®o 4.11 l­êng 8 §o l­êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn 8.1 Kh¸i qu¸t 4.10 + 4.17 + 4.20.1 8.2 Theo dâi vµ ®o l­êng 8.2.1 Sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng 8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé 4.17 8.2.3 Theo dâi vµ ®o l­êng c¸c qu¸ tr×nh 4.9 + 4.17 + 4.20.1 8.2.4 Theo dâi vµ ®o l­êng s¶n phÈm 4.10 + 4.20 8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp 4.13.1 + 4.13.2 8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu 4.20.1 + 4.20.2 8.5 C¶i tiÕn 8.5.1 C¶i tiÕn th­êng xuyªn 4.1.3 8.5.2 Hµnh ®éng kh¾c phôc 4.14.1 + 4.14.2 8.5.3 Hµnh ®éng phßng ngõa 4.14.1 + 4.14.3 [Rev. 20-03-2001] 38

×