Huong Dan Ap Dung ISO 9001

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001:2000 trong doanh nghiÖp

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Môc lôc PhÇn Néi dung Trang PhÇn 1 Giíi thiÖu vÒ tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ - ISO 3 PhÇn 2 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa 5-6 PhÇn 3 Çc nguyªn t¾c cña cña qu¶n lý chÊt lîng 7 PhÇn 4 Bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 8-12 PhÇn 5 Çc yªu cÇu cña ISO 9001:2000 10-28 PhÇn 6 Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000 29 PhÇn 7 Çc bíc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng theo 30-32 ISO 9000 PhÇn 8 HÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña ISO 9000 32-33 PhÇn 9 §¸nh gi¸ 33-34 PhÇn 10 Duy tr× hÖ thèng 34-35 Phô lôc 1 B¶ng so s¸nh gi÷a ISO 9001:1994 vµ ISO 9001:2000 36-38 [Rev. 20-03-2001] 2

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 1 Giíi thiÖu vÒ Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ (ISO) vµ qu¸ tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000 Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ - tªn tiÕng anh lµ International Organization for Standardization viÕt t¾t lµ ISO ®îc thµnh lËp vµo n¨m 1947, trô së t¹i Geneva Thuþ sÜ. NhiÖm vô chÝnh cña tæ chøc nµy lµ thóc ®Èy ph¸t triÓn tiªu chuÈn ho¸ vµ çc ho¹t ®éng cã liªn quan nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc trao ®æi quèc tÕ vÒ hµng ho¸ vµ dÞch vô, ®ång thêi ph¸t triÓn hîp t¸c toµn cÇu vÒ çc ho¹t ®éng trÝ thøc, khoa häc, c«ng nghÖ vµ kinh tÕ. HiÖn nay tæ chøc nµy cã 130 quèc gia lµ thµnh viªn vµ ®∙ ban hµnh kho¶ng 12.000 tiªu chuÈn. ViÖt nam lµ thµnh viªn cña tæ chøc nµy vµo n¨m 1977. Bªn c¹nh thµnh c«ng cña viÖc ban hµnh bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý ISO 9000 vµ ISO 14000 ®îc ¸p dông réng r∙i trªn toµn thÕ giíi, çc tiªu chuÈn kh¸c ®∙ ®îc ¸p dông vµ t¹o thuËn lîi cho çc ho¹t ®éng c«ng nghiÖp, th¬ng m¹i vµ tiªu dïng cã thÓ ®îc kÓ ®Õn nh sau: ♦ Tiªu chuÈn tèc ®é film theo ISO. ♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch thíc thÎ ®iÖn tho¹i, thÎ tÝn dông. ♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch thíc container vËn t¶i qua ®êng hµng kh«ng, ®êng biÓn v.v… ♦ Qui ®Þnh vÒ hÖ ®o lêng quèc tÕ (hÖ SI) bao gåm: m, kg, s, A, K, mol, cd ♦ KÝch thíc giÊy ♦ Qui ®Þnh kiÓm so¸t biÓu tîng cña çc h∙ng chÕ t¹o xe h¬i. ♦ Qui ®Þnh vÒ an toµn d©y ®iÖn. ♦ Qui ®Þnh m∙ quèc tÕ vÒ tªn quèc gia, ®¬n vÞ tiÒn tÖ vµ ng«n ng÷. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000 Trong nh÷ng n¨m chiÕn tranh thÕ giíi, NATO ®∙ x©y dùng mét bé tµi liÖu quy ®Þnh hÖ thèng b¶o ®¶m chÊt lîng b¾t buéc ®èi víi çc nhµ thÇu phô cung cÊp thiÕt bÞ cho çc lùc lîng vò trang thuéc çc níc thµnh viªn NATO mang çc sè hiÖu AQAP1, AQAP4, AQAP9 (AQAP – Allied Quality Assurance Publications). T¹i níc Anh vµo nh÷ng n¨m 1970, Bé Quèc phßng ®∙ ban hµnh çc tiªu chuÈn b¶o ®¶m chÊt lîng dùa trªn c¬ së çc tiªu chuÈn cña NATO, sè hiÖu t¬ng øng DEF.STAN52-01, 52-04, 52-09. Trong thêi gian nµy nhiÒu ngµnh s¶n xuÊt ë nhiÒu quèc gia kh¸c nhau ®∙ ®∙ ®a ra m« h×nh ®¶m b¶o ®¶m b¶o chÊt lîng cho ho¹t ®éng cña m×nh. N¨m 1979 ViÖn Tiªu chuÈn Anh (BSI) ®∙ ban hµnh tiªu chuÈn BS 5750 cã cÊu tróc vµ çc yªu cÇu t¬ng tù bé tiªu chuÈn ISO 9000 khi ban hµnh lÇn ®Çu. Dù ®o¸n tríc nhu cÇu sö dông vÒ bé tiªu chuÈn nµy, cïng n¨m 1979 Tæ chøc Tiªu chuÈn ho¸ Quèc tÕ (ISO) ®∙ thµnh lËp Ban kü thuËt (TC 176) cã tr¸ch nhiÖm biªn so¹n bé ISO 9000 trªn c¬ së tiªu chuÈn BS 5750 cña Anh, tiªu chuÈn CSA Z 299 cña Canada vµ kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt lîng cña Mü, NhËt b¶n, Trung quèc ®Ò so¹n th¶o [Rev. 20-03-2001] 3

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ra bé tiªu chuÈn ISO 9000. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 bao gåm tiªu chuÈn ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003 chÝnh thøc ®îc ban hµnh vµo n¨m 1987. N¨m 1994, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc söa ®æi vµ c«ng bè thay thÕ cho bé tiªu chuÈn ISO 9000 n¨m 1987. MÆc dï kh«ng cã nhiÒu thay ®æi trong çc yªu cÇu c¬ b¶n cña çc tiªu chuÈn chÝnh (ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003), lÇn nµy ®∙ cã sù c¶i tiÕn c¬ b¶n vÒ cÊu tróc biªn so¹n, gi¶i thÝch mét sè thuËt ng÷ vµ chØ dÉn hÖ thèng sè phï hîp víi nhau trong c¶ 3 tiªu chuÈn nãi trªn. N¨m 2000, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc söa ®èi lÇn 2. Trong lÇn söa ®æi nµy, Çc tiªu chuÈn ISO 9001/2/3 ®îc hîp nhÊt l¹i thµnh mét tiªu chuÈn duy nhÊt ISO 9001:2000. TÊt c¶ çc tæ chøc ®Òu cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn nµy th«ng qua viÖc ®iÒu chØnh kh«ng ¸p dông nh÷ng yªu cÇu kh«ng phï hîp víi ®¬n vÞ m×nh. Ngoµi ra tiªu chuÈn ®∙ ®îc cÇu tróc l¹i theo m« h×nh qu¸ tr×nh, sö dông çc thuËt ng÷ ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu, nhÊn m¹nh c¶i tiÕn liªn tôc vµ bæ sung mét sè yªu cÇu míi nh ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch hµng v.v... ISO 9000 lµ bé tiªu chuÈn thµnh c«ng nhÊt cña ISO. HiÖn nay ®∙ ®îc tªn 350.000 tæ chøc ¸p dông trªn 115 quèc gia kh¸c nhau trong hÇu hÕt çc ngµnh s¶n xuÊt vµ dÞch vô kÓ c¶ dÞch vô hµnh chÝnh. [Rev. 20-03-2001] 4

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 2 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa Néi dung phÇn nµy ®îc trÝch tõ Tiªu chuÈn ViÖt nam TCVN ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng-c¬ së vµ tõ vùng. 1. ChÊt lîng Møc ®é cña mét tËp hîp çc ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng çc yªu cÇu. Chó thÝch 1: ThuËt ng÷ chÊt lîng cã thÓ sö dông víi çc tÝnh tõ nh kÐm, t«t, tuyÖt h¶o. Chó thÝch 2: “vèn cã” nghÜa lµ tån t¹i trong çi g× ®ã, ®Æc biÖt nh mét ®Æc tÝnh l©u bÒn hay vÜnh viÔn. 2. Kh¸ch hµng Tæ chøc hay ç nh©n nhËn mét s¶n phÈm. 3. ChÝnh s¸ch chÊt lîng ý ®å vµ ®Þnh híng chung cña mét tæ chøc cã liªn quan ®Õn chÊt lîng ®îc l∙nh ®¹o cao nhÊt c«ng bè chÝnh thøc. 4. Môc tiªu chÊt lîng §iÒu ®Þnh t×m kiÕm hay nh»m tíi cã liªn quan ®Õn chÊt lîng. 5. HÖ thèng qu¶n lý HÖ thèng ®Ó thiÕt lËp chÝnh s¸ch môc tiªu vµ ®Ó ®¹t ®îc çc môc tiªu ®ã. 6. HÖ thèng qu¶n lý chÊt HÖ thèng qu¶n lý ®Ó ®Þnh híng vµ kiÓm so¸t mét tæ lîng chøc vÒ chÊt lîng. 7. Qu¶n lý chÊt lîng Çc ho¹t ®éng cã phèi hîp ®Ó ®Þnh híng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt lîng. 8. KiÓm so¸t chÊt lîng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt lîng tËp trung vµo thùc hiÖn çc yªu cÇu chÊt lîng. 9. §¶m b¶o chÊt lîng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt lîng tËp trung vµo cung cÊp lßng tin r»ng çc yªu cÇu chÊt lîng sÏ ®îc thùc hiÖn. 10. C¶i tiÕn chÊt lîng Ho¹t ®éng lÆp l¹i ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn çc yªu cÇu. 11. HiÖu lùc Møc ®é thùc hiÖn çc ho¹t ®éng ®∙ ho¹ch ®Þnh vµ ®¹t ®îc çc kÕt qu¶ ®∙ ho¹ch ®Þnh. 12. HiÖu qu¶ Quan hÖ gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®îc vµ nguån lùc ®îc sö dông. 13. Tµi liÖu Th«ng tin vµ ph¬ng tiÖn hç trî. 14. Qui ®Þnh Tµi liÖu Ên ®Þnh çc yªu cÇu. 15. Sæ tay chÊt lîng Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cña mét tæ chøc. 16. Hå s¬ Tµi liÖu c«ng bè çc kÕt qu¶ ®¹t ®îc hay cung cÊp b»ng chøng vÒ çc ho¹t ®éng ®îc thùc hiÖn. [Rev. 20-03-2001] 5

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 17. §¸nh gi¸ Qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ®éc lËp vµ ®îc lËp thµnh v¨n b¶n ®Ó nhËn ®îc b»ng chøng ®¸nh gi¸ vµ xem xÐt ®¸nh gi¸ chóng mét çch kh¸ch quan ®Ó x¸c ®Þnh møc ®é thùc hiÖn çc chuÈn mùc ®∙ tho¶ thuËn. 18. ChuÈn mùc ®¸nh gi¸ TËp hîp çc chÝnh s¸ch, thñ tôc hay yªu cÇu ®îc x¸c ®Þnh lµ gèc so s¸nh. 19. B»ng chøng ®¸nh gi¸ Hå s¬, viÖc tr×nh bµy vÒ sù kiÖn hay th«ng tin kh¸c liªn quan tíi çc chuÈn mùc ®¸nh gi¸ vµ cã thÓ kiÓm tra x¸c nhËn. 20. Sù kh«ng phï hîp Sù kh«ng ®¸p øng mét yªu cÇu. 21. Hµnh ®éng phßng Hµnh ®éng ®îc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña ngõa sù kh«ng phï hîp tiÓm tµng hay çc t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn tiÒm tµng kh¸c. 22. Hµnh ®éng kh¾c phôc Hµnh ®éng thùc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp ®∙ ®îc ph¸t hiÖn hay çc t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn kh¸c. [Rev. 20-03-2001] 6

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 3 Çc nguyªn t¾c vÒ qu¶n lý chÊt lîng §Ó l∙nh ®¹o vµ ®iÒu hµnh thµnh c«ng mét tæ chøc cÇn ®Þnh híng vµ kiÓm so¸t tæ chøc mét çch hÖ thèng vµ râ rµng. Cã thÓ ®¹t ®îc thµnh c«ng nhê ¸p dông vµ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ thùc hiÖn trong khi vÊn chó ý tíi nhu cÇu cña çc bªn quan t©m. ViÖc qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm çc qui t¾c cña qu¶n lý chÊt lîng, trong sè çc lÜnh vùc qu¶n lý kh¸c. Díi ®©y lµ t¸m nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt lîng ®îc nhËn biÕt ®Ó l∙nh ®¹o cao nhÊt cã thÓ sö dông nh»m dÉn d¾t tæ chøc ®¹t ®îc kÕt qu¶ ho¹t ®éng cao h¬n. Nguyªn t¾c 1: Híng vµo kh¸ch hµng Ho¹t ®éng cña tæ chøc phô thuéc vµo kh¸ch hµng bëi vËy cÇn ph¶i t×m hiÓu nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®¸p øng çc nhu cÇu nµy vµ cè g¾ng vît qu¸ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o L∙nh ®¹o cÇn thiÕt lËp môc tiªu, ®Þnh híng thèng nhÊt trong tæ chøc. L∙nh ®¹o cÇn t¹o vµ duy tr× m«i trêng néi bé phï hîp ®Ó mäi ngêi cã thÓ tham gia ®Çy ®ñ nh»m ®¹t ®îc môc tiªu cña tæ chøc. Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ngêi Con ngêi ë tÊt c¶ çc cÊp lµ nßng cèt cña mét tæ chøc, sù tham gia ®Çy ®ñ cña hä lµm cho kh¶ n¨ng cña hä ®îc sö dông nhiÒu h¬n ®Ó t¹o ra lîi nhuËn cho tæ chøc. Nguyªn t¾c 4: M« h×nh qu¸ tr×nh KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®îc hiÖu qu¶ h¬n khi çc ho¹t ®éng vµ nguån lùc liªn quan ®îc qu¶n lý nh mét qu¸ tr×nh. Nguyªn t¾c 5: M« h×nh hÖ thèng trong c«ng t¸c qu¶n lý X¸c ®Þnh, hiÓu vµ qu¶n lý mét hÖ thèng çc qu¸ tr×nh liªn quan v× mét môc tiªu ®a ra nh»m c¶i tiÕn hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña tæ chøc. Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÕn thêng xuyªn C¶i tiÕn thêng xuyªn ph¶i lµ môc tiªu thêng trùc cña tæ chøc. Nguyªn t¾c 7: TiÕp cËn thùc tÕ ®Ó ®a ra quyÕt ®Þnh Mét quyÕt ®Þnh hiÖu qu¶ lµ dùa trªn c¬ së ph©n tÝch th«ng tin vµ d÷ liÖu. Nguyªn t¾c 8: Mèi quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi víi çc nhµ cung cÊp Tæ chøc vµ nhµ cung øng phô thuéc lÉn nhau, quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi n©ng cao kh¶ n¨ng cña 2 bªn trong viÖc t¹o ra gi¸ trÞ. [Rev. 20-03-2001] 7

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 4 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc ra ®êi lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987. Theo qui ®Þnh cña Tæ chøc ISO th× çc tiªu chuÈn sÏ ®îc söa ®æi 5 n¨m mét lÇn ®Ó ®¶m b¶o lu«n phï hîp víi nhu cÇu sö dông. LÇn söa ®æi thø nhÊt vµo n¨m 1994, lÇn söa ®æi thø 2 vµo n¨m 2000. T¹i ViÖt nam, tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1994 - TCVN ISO 9001:1994 (phiªn b¶n n¨m 1987 cña ISO). Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 ®îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1996. Bé tiªu chuÈn n¨m 2000 ®îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 2000. 1. ISO 9000 : 1994 Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 bao gåm 20 tiªu chuÈn. Trong sè ®ã 3 tiªu chuÈn mµ çc tæ chøc cã thÓ ¸p dông ®Ó xin chøng nhËn ®ã lµ: ISO 9001: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong thiÕt kÕ/triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt. ISO 9002: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt. ISO 9003: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng. Çc tiªu chuÈn cßn l¹i lµ tiªu chuÈn híng dÉn ®Ó ¸p dông 3 m« h×nh trªn, vÝ dô bao gåm mét sè tiªu chuÈn sau: ISO 8402: ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa ISO 10011: Híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt lîng Çc tiªu chuÈn vÒ ®¶m b¶o chÊt lîng ISO 9000-1: Híng dÉn lùa chän vµ sö dông ISO 9000-2: Híng dÉn thùc hiÖn ISO 9001/2/3 ISO 9000-3: Híng dÉn ¸p dông ISO 9001 trong ph¸t triÓn, cung cÊp vµ b¶o tr× phÇn mÒm. ISO 9000-4: híng dÉn qu¶n lý ®é tin cËy Çc tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt lîng ISO 9004-1: Qu¶n lý chÊt lîng vµ çc yÕu tè cña qu¶n lý chÊt lîng - PhÇn 1: Híng dÉn chung; ISO 9004-2: Híng dÉn cho dÞch vô ISO 9004-3: Híng dÉn cho nguyªn vËt liÖu chÕ biÕn ISO 9004-4: Híng dÉn cho c¶i tiÕn chÊt lîng 2. ISO 9000 : 2000 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 2000 ®îc x©y dùng trªn c¬ së kÕt hîp çc tiªu chuÈn trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 1994. Bao gåm çc tiªu chuÈn sau: ISO 9000: HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng – C¬ së vµ tõ vùng [Rev. 20-03-2001] 8

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ISO 9001: HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng – Çc yªu cÇu ISO 9004: HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng – Híng dÉn c¶i tiÕn thùc hiÖn ISO 19011: Híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt lîng vµ m«i trêng (®ang dù th¶o) Trong ®ã ISO 9000 bao gåm ISO 8402 vµ ISO 9000-1 ISO 9001 gåm ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003 kÕt hîp l¹i thµnh mét tiªu chuÈn. ISO 9004 t¬ng øng tiªu chuÈn ISO 9004-1 ISO 19011 bao gåm tiªu chuÈn ISO 10011 kÕt hîp víi tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ ISO 14004 trong bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý m«i trêng. Çc tiªu chuÈn cßn l¹i trong bé tiªu chuÈn cò ®ang ®îc xem xÐt ®Ó biªn so¹n l¹i thµnh çc híng dÉn hoÆc sÏ bÞ lo¹i bá. M« h×nh qu¸ tr×nh cña ISO 9000 : 2000 C¶i tiÕn liªn tôc cña HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng Tr¸ch nhiÖm Kh¸ch cña l·nh ®¹o Kh¸ch hµng hµng Qu¶n lý §o lêng, nguån lùc ph©n tÝch Tho¶ vµ c¶i tiÕn m·n Yªu §Çu vµo T¹o §Çu ra cÇu S¶n phÈm s¶n phÈm [Rev. 20-03-2001] 9

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 5 Çc yªu cÇu cña ISO 9001:2000 N«i dung phÇn nµy ®îc tr×nh bµy theo çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn. §©y kh«ng ph¶i lµ nguyªn v¨n yªu cÇu cña tiªu chuÈn mµ cã thªm phÇn gi¶i thÝch vµ híng dÉn çch thùc hiÖn ®Ó ®¸p øng çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng: 4.1 Çc yªu cÇu chung Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ c¶i tiÕn liªn tôc tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng phï hîp víi çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn. §Ó thùc hiÖn ®îc ®iÒu nµy tæ chøc cÇn ph¶i: - x¸c ®Þnh çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong tæ chøc bao gåm çc qu¸ tr×nh chÝnh, qu¸ tr×nh hç trî, qu¸ tr×nh qu¶n lý vµ qu¸ tr×nh do bªn ngoµi thùc hiÖn. - x¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t¸c ®éng cña çc qu¸ tr×nh, trong ®ã ®iÒu quan träng lµ ph¶i x¸c ®Þnh râ ®Çu ra, ®Çu vµo cña mçi qu¸ tr×nh. - x¸c ®Þnh chuÈn mùc vµ ph¬ng ph¸p ®Ó kiÓm so¸t çc qu¸ tr×nh nµy. - ®¶m b¶o s½n cã çc nguån lùc (nguån nh©n lùc, nhµ xëng, trang thiÕt bÞ, ph¬ng tiÖn truyÒn th«ng, m«i trêng lµm viÖc) vµ th«ng tin cÇn thiÕt. - theo dâi, ®o lêng vµ gi¸m s¸t çc qu¸ tr×nh. - thùc hiÖn çc hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®îc kÕt qu¶ nh m« t¶ trong thñ tôc, híng dÉn c«ng viÖc vµ çc môc tiªu ®Ò ra ®ång thêi thêng xuyªn c¶i tiÕn çc qu¸ tr×nh nµy. 4.2 Yªu cÇu vÒ hÖ thèng tµi liÖu 4.2.1 Kh¸i qu¸t Khi x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng, çc tµi liÖu b¾t buéc ph¶i cã lµ: - chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt lîng - sæ tay chÊt lîng - çc thñ tôc mµ tiªu chuÈn ®∙ nªu trong çc yªu cÇu bao gåm ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hå s¬ ♦ thñ tôc ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp ♦ thñ tôc ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc ♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hµnh ®éng phßng ngõa - çc tµi liÖu cÇn thiÕt kh¸c ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn vµ kiÓm so¸t çc qu¸ tr×nh mét çch cã hiÖu qu¶. - çc hå s¬ mµ tiªu chuÈn yªu cÇu [Rev. 20-03-2001] 10

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Sè lîng v¨n b¶n cô thÓ cÇn ph¶i viÕt phô thuéc vµo: - lo¹i h×nh cña tæ chøc, cã bao nhiªu qu¸ tr×nh chÝnh - møc ®é phøc t¹p vµ nguy c¬ cña çc qu¸ tr×nh, s¶n phÈm - kh¶ n¨ng cña ngêi lµm 4.2.2 Sæ tay chÊt lîng Ph¶i biªn so¹n sæ tay chÊt lîng ®Ò cËp tíi çc néi dung sau: - ph¹m vi cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng, gåm c¶ phÇn gi¶i thÝch cho çc yªu cÇu kh«ng ¸p dông. - çc thñ tôc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng hoÆc viÖn dÉn tíi chóng - m« t¶ tr×nh tù vµ t¬ng quan gi÷a çc qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. Theo gi¶i thÝch thuËt ng÷ trong tiªu chuÈn ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng - C¬ së vµ tõ vùng th× sæ tay chÊt lîng lµ “Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cña mét tæ chøc”. Sæ tay chÊt lîng cá thÓ kh¸c nhau vÒ chi tiÕt vµ h×nh thøc ®Ó thÝch hîp víi qui m« vµ lo¹i h×nh cña mçi tæ chøc. Sæ tay chÊt lîng nªn thêng 30-40 trang, néi dung thêng bao gåm: - Trang b×a - Trang phª duyÖt cña sæ tay chÊt lîng - Môc lôc - Gi¶i thÝch tõ ng÷ - Môc ®Ých, ph¹m vi ¸p dông - Giíi thiÖu vÒ tæ chøc - ChÝnh s¸ch chÊt lîng - S¬ ®å tæ chøc - Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña çc çn bé chñ chèt - Quan ®iÓm thùc hiÖn cña tæ chøc víi çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn. 4.2.3 KiÓm so¸t tµi liÖu §©y lµ yªu cÇu b¾t buéc ph¶i cã qui ®Þnh b»ng v¨n b¶n vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ®Ó ®¶m b¶o: - tµi liÖu ®îc phª duyÖt tríc khi sö dông - tµi liÖu ®îc ph©n phèi tíi n¬i cÇn sö dông - kiÓm so¸t ®îc t×nh tr¹ng söa ®æi tµi liÖu vµ cËp nhËt cho nh÷ng ngêi sö dông - tµi liÖu lçi thêi ®îc thu håi ®Ó tr¸nh sö dông nhÇm lÉn - çc tµi liÖu bªn ngoµi ®îc kiÓm so¸t Çc tµi liÖu ph¶i kiÓm so¸t trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng bao gåm: - chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt lîng [Rev. 20-03-2001] 11

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - sæ tay chÊt lîng - çc qui tr×nh, thñ tôc - çc híng dÉn c«ng viÖc - çc qui ®Þnh néi bé - tiªu chuÈn, v¨n b¶n ph¸p qui ¸p dông trong çc ho¹t ®éng chÊt lîng - çc biÓu mÉu sö dông trong hÖ thèng chÊt lîng CÇn tr¸nh nhÇm lÇn gi÷a tµi liÖu vµ hå s¬ chÊt lîng. Tµi liÖu: lµ çc v¨n b¶n qui ®Þnh cho viÖc thùc hiÖn mét ho¹t ®éng nµo ®ã, nã lµ mét d¹ng sèng v× cã thÓ thay ®æi vµ cËp nhËt cho phï hîp víi t×nh h×nh hiÖn t¹i. Khi thay ®æi tµi liÖu ph¶i ®¶m b¶o cËp nhËt tíi tÊt c¶ nh÷ng ngêi sö dông. Hå s¬: lµ çc d¹ng biªn b¶n, b¸o ço, çc mÉu biÓu sau khi ®∙ sö dông. §©y lµ çc b»ng chøng cho mét ho¹t ®éng nµo ®ã ®∙ ®îc thùc hiÖn hay mét kÕt qu¶ thu ®îc. Thñ tôc vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ph¶i bao gåm çc qui ®Þnh vÒ: - Çc th«ng tin ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu nh: tªn tµi liÖu, m∙ sè, lÇn ban hµnh/söa ®æi, ngµy ban hµnh, sè trang. - Tr×nh tù çc bíc ban hµnh tµi liÖu (cã thÓ ë d¹ng m« t¶ hoÆc lu ®å) - Tr¸ch nhiÖm phª duyÖt tµi liÖu - Çch thøc ph©n phèi, kiÓm so¸t çc tµi liÖu ph©n phèi, vÝ dô çc tµi liÖu kiÓm so¸t khi ph©n phèi ph¶i ®ãng dÊu kiÓm so¸t cã sè cña çc bé phËn ®îc nhËn tµi liÖu. - Tr×nh tù söa ®æi vµ çch thøc cËp nhËt cho nh÷ng ngêi sö dông tµi liÖu ®îc kiÓm so¸t. - Çch thøc kiÓm so¸t tµi liÖu bªn ngoµi ®Ó ®¶m b¶o tµi liÖu ®ang sö dông lµ b¶n hiÖn hµnh. VÝ dô: DÊu tµi liÖu kiÓm so¸t (Tªn ®¬n vÞ) Tµi liÖu kiÓm so¸t B¶n sè: 01 4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬ Hå s¬ ph¶i ®îc lu gi÷ ®Ó chøng minh sù phï hîp cña s¶n phÈm vµ tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng chÊt lîng. Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng qui tr×nh b»ng v¨n b¶n ®Ó qui ®Þnh vÒ çch thøc lu tr÷, b¶o qu¶n, thêi gian lu vµ huû çc hå s¬. HÇu hÕt çc qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cÇn lu tr÷ hå s¬. KiÓm so¸t tèt çc hå s¬ nµy gióp tæ chøc cã çc th«ng tin quÝ gi¸ ®Ó xem xÐt, ph©n tÝch vµ ®a ra çc biÖn ph¸p nh»m c¶i tiÕn hÖ thèng chÊt lîng, ngoµi ra hå s¬ cßn lµ b»ng chøng cho çc ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng ®Ó çc bªn thø 2 (kh¸ch hµng) vµ thø 3 (tæ chøc chøng nhËn) cã thÓ ®¸nh gi¸ x¸c nhËn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng phï hîp tiªu chuÈn ®∙ ¸p dông. [Rev. 20-03-2001] 12

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 §Ó kiÓm so¸t tèt çc hå s¬ th× trong tõng thñ tôc, híng dÉn cã liªn quan cÇn x¸c ®Þnh râ khi thùc hiÖn tõng ho¹t ®éng cô thÓ ph¶i lu l¹i nh÷ng hå s¬ nµo, ai lµ ngêi lu gi÷ vµ lu gi÷ trong bao l©u. Tuy nhiªn tiªu chuÈn yªu cÇu Ýt nhÊt ph¶i kiÓm so¸t çc hå s¬ sau: - hå s¬ xem xÐt cña l∙nh ®¹o - hå s¬ vÒ ®µo t¹o, kinh nghiÖm, kü n¨ng - hå s¬ vÒ kiÓm so¸t çc qu¸ tr×nh - kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt çc yªu cÇu cña kh¸ch hµng - hå s¬ vÒ thiÕt kÕ - hå s¬ vÒ ®¸nh gi¸ nhµ thÇu phô - hå s¬ vÒ phª duyÖt çc qu¸ tr×nh - hå s¬ vÒ nhËn biÕt s¶n phÈm - b¸o ço vÒ tµi s¶n cña kh¸ch hµng - kÕt qu¶ hiÖu chuÈn, kiÓm ®Þnh - kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé - hå s¬ theo dâi, ®o lêng s¶n phÈm - b¸o ço s¶n phÈm kh«ng phï hîp - kÕt qu¶ hµnh ®éng kh¾c phôc - kÕt qu¶ hµnh ®éng phßng ngõa Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh thêi gian lu tr÷ cô thÓ cña tõng lo¹i hå s¬ mµ do tæ chøc tù x¸c ®Þnh dùa trªn c¬ së sau: - Yªu cÇu cña thÞ trêng - Yªu cÇu luËt ®Þnh - Vßng ®êi cña s¶n phÈm - Thêi gian b¶o hµnh víi kh¸ch hµng Tæ chøc cÇn chó ý ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp ®Çy ®ñ çc ph¬ng tiÖn cÇn thiÕt nh cÆp ®ùng, tñ ®ùng v.v… ®Ó gióp kiÓm so¸t hå s¬ cã hiÖu qu¶. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o 5.1 Cam kÕt cña l·nh ®¹o L∙nh ®¹o cao nhÊt ph¶i thÓ hiÖn cam kÕt thiÕt lËp vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng b»ng çch: - truyÒn ®¹t tÇm quan träng cña viÖc ®¸p øng çc yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt ®Þnh th«ng qua c«ng bè trong chÝnh s¸ch, b¶n tin néi bé, häp giao ban ®Þnh kú v.v… - ®Ò ra chÝnh s¸ch, ®¶m b¶o môc tiªu chÊt lîng ®îc thùc hiÖn - tiÕn hµnh häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o [Rev. 20-03-2001] 13

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - ®¶m b¶o çc nguån lùc cÇn thiÕt 5.2 Híng vµo kh¸ch hµng L∙nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng ®îc chuyÓn thµnh çc yªu cÇu vµ thùc hiÖn nh»m n©ng cao sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. L∙nh ®¹o cã thÓ thùc hiÖn yªu cÇu nµy b»ng çch: - trùc tiÕp tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng - kiÓm tra ngÉu nhiªn qu¸ tr×nh th«ng tin, trao ®æi víi kh¸ch hµng - hái, kiÓm tra nh÷ng ngêi tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng - sè liÖu thèng kª 5.3 ChÝnh s¸ch chÊt lîng Lµ ý ®å, ®Þnh híng chung vÒ chÊt lîng cña tæ chøc vÒ chÊt lîng. ChÝnh s¸ch chÊt lîng ®a ra cÇn ®¶m b¶o: - phï hîp víi môc tiªu tæng thÓ - bao gåm cam kÕt ®¸p øng yªu cÇu vµ c¶i tiÕn liªn tôc - t¹o c¬ së cho viÖc ®Ò ra çc môc tiªu chÊt lîng - ®îc mäi ngêi th«ng hiÓu Th«ng thêng ®©y lµ tµi liÖu ®Çu tiªn cÇn biªn so¹n ®Ó thÓ hiÖn sù cam kÕt cña l∙nh ®¹o ®èi víi chÊt lîng. ChÝnh s¸ch chÊt lîng cã thÓ do l∙nh ®¹o viÕt ra hoÆc cã sù tham gia cña çc çn bé phßng ban ®Ó khuyÕn khÝch sù tham gia cña çc çn bé qu¶n lý trong qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng. ChÝnh s¸ch chÊt lîng kh«ng nªn viÕt qu¸ dµi, chØ nªn 4-5 c©u lµ ®ñ. Tõ ng÷ sö dông trong chÝnh s¸ch chÊt lîng nªn sö dông çc tõ ®¬n gi¶n dÔ hiÓu v× chÝnh s¸ch chÊt lîng ®îc th«ng tin ®Õn nhiÒu cÊp trong tæ chøc vµ cho kh¸ch hµng. Tæ chøc ph¶i cã çc biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt lîng nµy tíi çc cÊp thÝch hîp. Kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i häc thuéc chÝnh s¸ch chÊt lîng mµ ®iÒu quan träng lµ mäi ngêi hiÓu ®îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó thùc hiÖn ®îc chÝnh s¸ch ®∙ ®Ò ra. Çc biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt lîng th«ng thêng bao gåm: ♦ Tr×nh bµy díi d¹ng thÎ lÞch hoÆc sæ tay ®Ó ph¸t cho tÊt c¶ mäi ngêi; ♦ Tæ chøc çc buæi phæ biÕn trong toµn tæ chøc hoÆc t¹i çc phßng ban. ♦ ViÕt trªn b¶ng, khÈu hiÖu v.v... ♦ Tæ chøc häc vµ kiÓm tra cïng víi çc néi dung kh¸c 5.4 Ho¹ch ®Þnh 5.4.1 Môc tiªu chÊt lîng Ph¶i x¸c ®Þnh môc tiªu cho tõng bé phËn thÝch hîp trong tæ chøc. Môc tiªu ph¶i phï hîp víi chÝnh s¸ch, ph¶i ®o lêng ®îc hoÆc ®¸nh gi¸ ®îc. [Rev. 20-03-2001] 14

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Yªu cÇu vÒ môc tiªu chÊt lîng ®îc t¸ch riªng thµnh mét yªu cÇu so víi tiªu chuÈn phiªn b¶n n¨m 1994, vai trß cña môc tiªu chÊt lîng ®îc nhÊn m¹nh h¬n. Tríc khi ®Ò ra môc tiªu chÊt lîng th× cÇn x¸c ®Þnh râ hiÖn nay m×nh ®ang ë ®©u? møc ®é mong muèn ®¹t ®îc lµ g×. Çc th«ng tin nµy cã thÓ thu thËp th«ng qua çc cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o, kÕt qu¶ cung cÊp s¶n phÈm, dÞch vô vµ çc th«ng tin ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng v.v... Sau khi ®¸nh gi¸ ®îc t×nh tr¹ng hiÖn t¹i, l∙nh ®¹o sÏ cã c¬ së ®Ó ®Ò ra môc tiªu ®Ó c¶i tiÕn. Cã thÓ ®Ò ra môc tiªu chung cho toµn tæ chøc hoÆc cho tõng qu¸ tr×nh, phßng ban hoÆc vÞ trÝ cô thÓ. Khi ®Ò ra môc tiªu tæng qu¸t nh gi¶m 50 % khiÕu nai cña kh¸ch hµng th× cÇn cã çc ho¹t ®éng hç trî kh¸c nh ph©n tÝch çc nguyªn nh©n g©y ra khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng, ®Ò ra çc biÖn ph¸p c¶i tiÕn cho nguyªn nh©n ®îc lùa chän. Ph©n c«ng cô thÓ tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn vµ lu hå s¬ qu¸ tr×nh thùc hiÖn. 5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng L∙nh ®¹o ph¶i ®¶m b¶o çc nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu chÊt lîng ®îc x¸c ®Þnh vµ lËp kÕ ho¹ch. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n. ViÖc lËp kÕ ho¹ch bao gåm: - NhËn biÕt qu¸ tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng - X¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t¬ng t¸c gi÷a çc qu¸ tr×nh - X¸c ®Þnh çch thøc kiÓm so¸t çc qu¸ tr×nh - §¶m b¶o nguån lùc cÇn thiÕt - C¶i tiÕn liªn tôc cña hÖ thèng chÊt lîng ISO 9000:2000 ®Þnh nghÜa ho¹ch ®Þnh chÊt lîng lµ: “mét phÇn cña qu¶n lý chÊt lîng tËp trung vµo viÖc lËp môc tiªu chÊt lîng vµ qui ®Þnh çc qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt vµ çc nguån lùc cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn çc môc tiªu chÊt lîng”. NÕu mét tæ chøc quan niÖm r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®a ra çc biÖn ph¸p kiÓm so¸t ®Ó x¸c ®Þnh vµ ®iÒu phèi çc ho¹t ®éng nh»m ®¹t ®îc môc tiªu chÊt lîng ®∙ ®Ò ra, th× trêng hîp nµy toµn bé hÖ thèng chÊt lîng sÏ thÓ hiÖn viÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng sÏ lµ sæ tay chÊt lîng, thñ tôc vËn hµnh, híng dÉn c«ng viÖc, qui ®Þnh v.v... L∙nh ®¹o cÇn thÓ hiÖn r»ng çc nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu chÊt lîng ®∙ ®îc x¸c ®Þnh vµ cã kÕ ho¹ch cung cÊp. B»ng chøng viÖc ®¸p øng çc yªu cÇu vÒ nguån lùc cã thÓ ®îc thÓ hiÖn trong kÕ ho¹ch ho¹t ®éng tæng thÓ cña tæ chøc, kÕ ho¹ch tµi chÝnh hoÆc trong biªn b¶n häp cña l∙nh ®¹o. Khi cã mét dù ¸n, hîp ®ång hoÆc s¶n phÈm dÞch vô cô thÓ th× cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ çc yÕu tè trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng hiÖn nay ®îc ¸p dông ®Ó thùc hiÖn dù ¸n hoÆc s¶n phÈm cô thÓ nµy nh thÕ nµo. ViÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng (quality plan) lµ gi¶i ph¸p thÝch hîp ®èi víi yªu cÇu nµy, tuy nhiªn tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i cã kÕ ho¹ch chÊt lîng. Trêng hîp kh«ng lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng th× trong phÇn xem xÐt hîp ®ång cÇn x¸c ®Þnh râ çc nguån lùc bæ sung, khi lËp kÕ ho¹ch s¶n xuÊt cÇn x¸c ®Þnh râ ph¬ng ph¸p, tr×nh tù çc ho¹t ®éng sö dông ®Ó t¹o s¶n phÈm hoÆc thùc hiÖn dù ¸n. [Rev. 20-03-2001] 15

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi th«ng tin 5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n: Chøc n¨ng vµ mèi quan hÖ gi÷a çc phßng ban, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña çc vÞ trÝ c«ng viÖc ph¶i x¸c ®Þnh râ rµng. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tríc hÕt ph¶i lµm râ c¬ cÊu tæ chøc vµ chøc n¨ng cña çc phßng ban ®∙ x¸c ®Þnh. Trªn c¬ së nµy çc phßng, ban x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc phßng ban m×nh phï hîp víi chøc n¨ng ®∙ ®îc giao ®ång thêi x©y dùng b¶n m« t¶ c«ng viÖc cho tõng vÞ trÝ c«ng t¸c (xem phô lôc). CÇn lu ý lµ kh«ng nhÊt thiÕt m« t¶ l¹i nh÷ng g× ®ang cã mµ ph¶i xem xÐt x©y dùng m« h×nh ®Ó thùc hiÖn tèt çc nhiÖm vô ®îc giao, trêng hîp kh«ng ®ñ nguån lùc sÏ ®a vµo yªu cÇu xem xÐt vµ cung cÊp nguån lùc cña l∙nh ®¹o. B¶n m« t¶ c«ng viÖc thêng cã çc môc sau: 1) VÞ trÝ c«ng t¸c: theo c¬ cÊu tæ chøc 2) B¸o ço tíi ai: lµm râ ai lµ ngêi qu¶n lý trùc tiÕp 3) Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc: x¸c ®Þnh râ yªu cÇu vÒ tr×nh ®é, kü n¨ng, kinh nghiÖm cña vÞ trÝ ®ã lµ g× 4) Ngêi thay thÕ khi v¾ng mÆt: cã thÓ chØ râ vÞ trÝ thay thÕ hoÆc lµ do phô tr¸ch ®¬n vÞ chØ ®Þnh 5) Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n: nãi râ nh÷ng c«ng viÖc ph¶i lµm vµ ®îc phÐp lµm cña vÞ trÝ ®ã 5.5.2 §¹i diÖn cña l·nh ®¹o Ph¶i bæ nhiÖm ®¹i diÖn cña l∙nh ®¹o vÒ chÊt lîng. §¹i diÖn l∙nh ®¹o lµ ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm tríc l∙nh ®¹o vÒ viÖc thiÕt lËp vµ duy tr× hÖ thèng chÊt lîng, theo dâi vµ b¸o ço víi ban l∙nh ®¹o vÒ ho¹t ®éng cña hÖ thèng chÊt lîng. §¹i diÖn l∙nh ®¹o cã thÓ 1 hoÆc nhiÒu ngêi tuú theo c¬ cÊu cña tõng tæ chøc. Tèt nhÊt lµ thµnh viªn trong ban l∙nh ®¹o. Theo çc m« h×nh hiÖn nay, ®¹i diÖn l∙nh ®¹o thêng lµ Phã gi¸m ®èc nhng ngêi ®îc bæ nhiÖm nµy Ýt khi tham gia trùc tiÕp trong c«ng viÖc x©y dùng vµ duy tr× hÖ thèng mµ th«ng qua mét vÞ trÝ kh¸c nh: ®iÒu phèi viªn chÊt lîng, trëng nhãm triÒn khai v.v... ViÖc bæ nhiÖm ®¹i diÖn l∙nh ®¹o cÇn cã quyÕt ®Þnh, trong quyÕt ®Þnh nªu râ tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña ®¹i diÖn l∙nh ®¹o ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®îc x©y dùng cã hiÖu qu¶. 5.5.3 Trao ®æi th«ng tin néi bé Ph¶i x©y dùng çch thøc ®Ó ®¶m b¶o th«ng tin liªn l¹c gi÷a l∙nh ®¹o víi phßng ban, gi÷a çc phßng ban víi nhau. §©y lµ yªu cÇu míi so víi phiªn b¶n 1994. Çc h×nh thc th«ng tin th«ng thêng bao gåm: - B¶ng tin - Giao bao hµng ngµy - Çc cuéc häp [Rev. 20-03-2001] 16

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - T¹p chÝ th«ng tin néi bé ... - M¹ng th«ng tin néi bé Intranet 5.6 Xem xÐt cña l·nh ®¹o 5.6.1 Kh¸i qu¸t Ban l∙nh ®¹o ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng trong thêi gian ®∙ ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o tÝnh ®Çy ®ñ, liªn tôc vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng. Khi xem xÐt ph¶i ®¸nh gi¸ nhu cÇu thay ®æi ®èi víi môc tiªu chÊt lîng bao gåm c¶ chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt lîng. Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh cô thÓ thêi gian ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt, tuy nhiªn th«ng thêng çc §¬n vÞ ®Òu tæ chøc häp xem xÐt ®Þnh kú cña l∙nh ®¹o 6 th¸ng mét lÇn (t¬ng øng sau çc lÇn ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé). Ngoµi ra cßn cã çc cuéc häp ®ét xuÊt khi cÇn thiÕt. Çc cuéc häp ®ét xuÊt nµy kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i xem xÐt toµn bé néi dung nh qui ®Þnh ë môc 5.6.2, mµ cã thÓ chØ xem xÐt 1 ho¹t ®éng nµo ®ã. 5.6.2 Th«ng tin ®Çu vµo Th«ng tin cho cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o bao gåm çc ho¹t ®éng hiÖn t¹i cña hÖ thèng vµ çc c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn. Çc néi dung ph¶i ®îc xem xÐt Ýt nhÊt bao gåm: - kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé - th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch hµng - kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña çc qu¸ tr×nh vµ møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm, dÞch vô - kÕt qu¶ thùc hiÖn çc biÖn ph¸p kh¾c phôc, phßng ngõa - kÕt qu¶ thùc hiÖn çc vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp tríc - nh÷ng thay ®æi cã thÓ ¶nh hëng tíi hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng Çc néi dung xem xÐt cÇn cã ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ tríc b»ng v¨n b¶n, nÕu cã thÓ th× ph©n phèi tríc cho çc thµnh viªn tham gia trong cuéc häp. 5.6.3 KÕt qu¶ xem xÐt KÕt qu¶ xem xÐt cña l∙nh ®¹o th«ng thêng ®îc ghi l¹i d¹ng biªn b¶n häp. Trong biªn b¶n cÇn ®Ò cËp ®Õn: - çc ho¹t ®éng c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ çc qu¸ tr×nh cã liªn quan. - c¶i tiÕn s¶n phÈm theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng - çc nguån lùc cÇn thiÕt. Khi ®¸nh gi¸ chøng nhËn, chuyªn gia ®¸nh gi¸ c¨n cø vµo çc hå s¬ lu tr÷ ®Ó xem xÐt viÖc thùc hiÖn yªu cÇu nµy. Çc vÊn ®Ò thêng ®îc xem xÐt bao gåm: ♦ Nh÷ng néi dung ®îc xem xÐt trong cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o ♦ Çc b¸o ço kÌm theo cña çc néi dung xem xÐt ♦ Biªn b¶n xem xÐt ♦ Theo dâi thùc hiÖn çc vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp [Rev. 20-03-2001] 17

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Qu¶n lý nguån lùc 6.1 Cung cÊp nguån lùc Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp kÞp thêi çc nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn vµ c¶i tiÕn çc qu¸ tr×nh trong hÖ thèng chÊt lîng vµ híng tíi tho¶ m∙n kh¸ch hµng. Mét sè dÊu hiÖu cho thÊy cã thiÕu vÒ nguån lùc mµ tæ chøc ph¶i quan t©m bao gåm: ♦ Kh«ng thùc hiÖn ®óng thêi gian giao hµng, cung cÊp dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng. ♦ ChËm trÔ trong viÖc xem xÐt, xö lý khiÕu n¹i kh¸ch hµng ♦ Çc cuéc häp xem xÐt vÒ chÊt lîng thêng xuyªn bÞ tr× ho∙n nh xem xÐt cña l∙nh ®¹o, çc cuéc häp vÒ c¶i tiÕn chÊt lîng. ♦ §¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé thêng kh«ng ®îc tæ chøc theo lÞch ®∙ ®Ò ra. 6.2 Nguån nh©n lùc 6.2.1 Kh¸i qu¸t Tiªu chuÈn yªu cÇu khi ph©n c«ng çn bé ph¶i dùa trªn c¬ së ®îc huÊn luyÖn, ®µo t¹o vµ cã kü n¨ng, kinh nghiÖm thÝch hîp víi c«ng viÖc. Tríc khi ph©n c«ng çn bé vµo mét vÞ trÝ c«ng viÖc cô thÓ, b¾t buéc ph¶i x¸c ®Þnh tríc yªu cÇu vÒ n¨ng lùc tèi thiÓu cña vÞ trÝ ®ã. Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc bao gåm çc yªu cÇu vÒ b»ng cÊp, çc kho¸ ®µo t¹o, kü n¨ng vµ çc kinh nghiÖm cÇn thiÕt. ViÖc x¸c ®Þnh yªu cÇu vÒ n¨ng lùc cña mét vÞ trÝ cô thÓ cã thÓ ®îc x¸c ®Þnh th«ng qua b¶n m« t¶ c«ng viÖc - xem môc 5.5.2 phÇn tiªu chuÈn. 6.2.2 N¨ng lùc, nhËn thøc vµ ®µo t¹o Ph¶i x¸c ®Þnh yªu cÇu n¨ng lùc cho tõng vÞ trÝ c«ng viÖc, tiÕn hµnh ®µo t¹o ®Ó ®¸p øng çc yªu cÇu nµy, kÕt qu¶ ®µo t¹o ph¶i ®îc ®¸nh gi¸. Ngoµi ra cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p ®Ó mäi ngêi ®Òu thÊy ®îc tÇm quan träng trong c«ng viÖc cña hä ®ång thêi ph¶i híng dÉn ®Ó mäi ngêi biÕt ®îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó cã thÓ ®¹t ®îc môc tiªu ®∙ ®a ra. Yªu cÇu ®µo t¹o cña tiªu chuÈn chó träng vµo n©ng cao n¨ng lùc cña mäi vÞ trÝ c«ng viÖc chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ chØ ®µo t¹o. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn qui ®Þnh râ çch thøc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o, lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ tæ chøc thùc hiÖn, ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®µo t¹o vµ lu hå chøng minh n¨ng lùc cña çn bé theo yªu cÇu cña vÞ trÝ c«ng viÖc. ViÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o cã thÓ c¨n cø vµo: ♦ §Ó ®¹t yªu cÇu vÒ n¨ng lùc qui ®Þnh cho tõng chøc danh c«ng viÖc ♦ Theo yªu cÇu cña c«ng viÖc ♦ Theo nhu cÇu ph¸t triÓn cña tæ chøc ♦ Theo nhu cÇu ç nh©n 6.3 C¬ së h¹ tÇng CÇn x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ cã chÕ ®é b¶o tr× thÝch hîp çc c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®îc sù phï hîp ®èi víi çc yªu cÇu vÒ s¶n phÈm. C¬ së h¹ tÇng cã thÓ bao gåm: [Rev. 20-03-2001] 18

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - nhµ cöa, kh«ng gian n¬i lµm viÖc - trang thiÕt bÞ - dÞch vô hç trî ViÖc x¸c ®Þnh çc thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho c«ng viÖc cÇn ®îc xem xÐt ë 2 khÝa c¹nh: ♦ Xem xÐt cña ban l∙nh ®¹o - liÖu çc thiÕt bÞ cã ®ñ cho c«ng viÖc trong thêi gian tíi? ♦ ThiÕt bÞ cÇn thiÕt theo yªu cÇu cña tõng hîp ®ång 6.4 M«i trêng lµm viÖc CÇn chó ý vµ qu¶n lý çc yÕu tè t©m lý, vËt lý cã ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm. Çc yÕu tè vËt lý cã thÓ bao gåm: - nhiÖt ®é - ®é Èm - ®é rung - chÊt lîng kh«ng khÝ - ¸nh s¸ng - v.v... §èi víi çc yÕu tè t©m lý, tiªu chuÈn yªu cÇu cÇn x¸c ®Þnh vµ cã ®ñ çc trang thiÕt bÞ b¶o hé lao ®éng cÇn thiÕt. §Ó hoµn thiÖn vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng, tiªu chuÈn ISO 9004:2000 cßn yªu cÇu thªm çc khÝa c¹nh t©m lý cÇn ph¶i quan t©m ®ã lµ viÖc t¹o ra ph¬ng ph¸p lµm viÖc s¸ng t¹o, çc c¬ héi ®Ó tÊt c¶ mäi ngêi cã thÓ tham gia vµ ph¸t huy kh¶ n¨ng tiÒm tµng cña m×nh. T¹o s¶n phÈm 7.1 Ho¹ch ®Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. ViÖc lËp kÕ ho¹ch çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i nhÊt qu¸n víi çc yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n díi h×nh thøc phï hîp çch thøc qu¶n lý cña tæ chøc. LËp kÕ ho¹ch çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i x¸c ®Þnh çc yÕu tè sau (nÕu thÝch hîp): - môc tiªu chÊt lîng cho s¶n phÈm, dù ¸n hoÆc hîp ®ång - nhu cÇu thiÕt lËp çc qu¸ tr×nh vµ tµi liÖu cÇn thiÕt vµ cung cÊp çc nguån lùc vµ ph¬ng tiÖn cô thÓ víi s¶n phÈm. - çc ho¹t ®éng kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông vµ çc tiªu chuÈn chÊp nhËn. - hå s¬ cÇn thiÕt ®Ó chøng minh sù phï hîp cña qu¸ tr×nh vµ s¶n phÈm liªn quan. 7.2 Çc qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn kh¸ch hµng 7.2.1 X¸c ®Þnh çc yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm Ph¶i x¸c ®Þnh çc yªu cÇu cña kh¸ch hµng, bao gåm: [Rev. 20-03-2001] 19

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô do kh¸ch hµng nªu ra - çc yªu cÇu kh¸ch hµng kh«ng nªu nhng cÇn thiÕt ®Ó tho¶ m∙n kh¸ch hµng - çc yªu cÇu luËt ®Þnh cã liªn quan kh¸c - yªu cÇu bæ sung do tæ chøc x¸c ®Þnh Môc tiªu cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®a ra mét bøc tranh râ rµng vÒ nh÷ng g× kh¸ch hµng muèn vµ mong ®îi sÏ ®îc nhËn c¶ vÒ khÝa c¹nh s¶n phÈm/ dÞch vô vµ çc yªu cÇu liªn quan giao hµng. Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i xem xÐt thªm çc th«ng tin kh¸c chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn dùa vµo nh÷ng th«ng tin kh¸ch hµng ®a ra trong ®¬n hµng. 7.2.2 Xem xÐt çc yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm Ph¶i xem xÐt çc yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®∙ x¸c ®Þnh vµ çc yªu cÇu bæ sung kh¸c. ViÖc xem xÐt ph¶i ®îc thùc hiÖn tríc khi cam kÕt cung cÊp s¶n phÈm cho kh¸ch hµng (vd: göi hå s¬ thÇu, chÊp nhËn hîp ®ång vµ ®¬n ®Æt hµng) vµ ph¶i ®¶m b¶o r»ng: - yªu cÇu s¶n phÈm ®îc x¸c ®Þnh - khi yªu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng b»ng v¨n b¶n th× çc yªu cÇu nµy ph¶i ®îc x¸c nhËn tríc khi chÊp thuËn. - sù kh¸c biÖt cña hîp ®ång hoÆc ®¬n ®Æt hµng víi çc th«ng tin tríc (nh b¸o gi¸ hoÆc hå s¬ thÇu) ph¶i ®îc gi¶i quyÕt. - ph¶i cã ®ñ n¨ng lùc ®Ó ®¸p øng çc yªu cÇu ®∙ x¸c ®Þnh KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®îc lu hå s¬. Khi yªu cÇu thay ®æi, ph¶i ®¶m b¶o r»ng çc tµi liÖu liªn quan ph¶i ®îc söa ®æi vµ nh÷ng ngêi cã liªn quan ph¶i ®îc th«ng b¸o nh÷ng thay ®æi nµy. 7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hµng CÇn x©y dùng çch thøc th«ng tin liªn l¹c víi kh¸ch hµng vÒ çc th«ng tin liªn quan tíi s¶n phÈm, dÞch vô; yªu cÇu hîp ®ång, söa ®æi hîp ®ång; th«ng tin ph¶n håi, khiÕu n¹i kh¸ch hµng. Çc yªu cÇu liªn quan tíi hîp ®ång vµ th«ng tin cña kh¸ch hµng ®∙ ®îc thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt hîp ®ång vµ xö lý khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. Çc th«ng tin vÒ s¶n phÈm cã thÓ díi d¹ng híng dÉn sö dông, giíi thiÖu vÒ s¶n phÈm, b¶ng th«ng sè kü thuËt v.v... dïng ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng (kÓ c¶ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng) ph¶i ®îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o chØ cung cÊp çc th«ng tin hiÖn hµnh. 7.3 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm. LËp kÕ ho¹ch thiÕt kÕ cÇn ®Ò cËp: Çc giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ Xem xÐt, kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông t¹i çc giai ®o¹n thÝch hîp Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cho tõng ho¹t ®éng thiÕt kÕ [Rev. 20-03-2001] 20

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Mèi t¬ng giao gi÷a çc nhãm liªn quan tíi qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®îc qu¶n lý ®Ó ®¶m b¶o th«ng tin cã hiÖu qu¶ râ rµng vÒ tr¸ch nhiÖm. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®îc cËp nhËt thÝch hîp theo tiÕn ®é cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ. Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o tÊt c¶ çc c«ng viÖc cÇn thiÕt trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®îc x¸c ®Þnh vµ chØ nh÷ng ngêi cã ®ñ n¨ng lùc ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ çc nguån lùc ®îc ph©n c«ng thùc hiÖn çc c«ng viÖc nµy. 7.3.2 §Çu vµo cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn §Çu vµo liªn quan tíi yªu cÇu vÒ s¶n phÈm ph¶i ®îc x¸c ®Þnh vµ lËp thµnh v¨n b¶n. Çc yªu cÇu nµy bao gåm: - yªu cÇu vÒ chøc n¨ng, c«ng dông cña s¶n phÈm - yªu cÇu luËt ®Þnh ®îc ¸p dông - th«ng tin lÊy tõ lÇn thiÕt kÕ tríc - yªu cÇu cÇn thiÕt kh¸c cho qu¸ tr×nh thiÕt kÕ §Çu vµo thiÕt kÕ lµ tÊt c¶ çc th«ng tin hoÆc yªu cÇu ph¶i ®îc xem xÐt khi x¸c ®Þnh ®Æc tÝnh cña mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ t¹o ra. 7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn KÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n theo çch ®Ó cã thÓ kiÓm tra x¸c nhËn theo theo çc yÕu tè ®Çu vµo. KÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i: - ®¸p øng yªu cÇu ®Çu vµo cña thiÕt kÕ - cã çc th«ng tin thÝch hîp vÒ ho¹t ®éng cña s¶n phÈm, dÞch vô - nªu ra hoÆc viÖn dÉn tíi çc tiªu chuÈn chÊp nhËn cña s¶n phÈm - x¸c ®Þnh çc ®Æc tÝnh c¬ b¶n cña s¶n phÈm ®Ó sö dông thÝch hîp vµ an toµn Tµi liÖu vÒ kÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i ®îc phª duyÖt tríc khi sö dông. 7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Ph¶i xem xÐt thiÕt kÕ mét çch cã hÖ thèng t¹i çc giai ®o¹n thÝch hîp ®Ó: - ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ®¸p øng yªu cÇu - x¸c ®Þnh vÊn ®Ò vµ ®Ò nghÞ hµnh ®éng kh¾c phôc Nh÷ng ngêi tham gia xem xÐt ph¶i ®¹i diÖn çc chøc n¨ng liªn quan tíi tõng giai ®o¹n thiÕt kÕ ®îc xem xÐt. KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®îc lu hå s¬. 7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ ph¶i ®îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o ®Çu ra ®¸p øng ®îc ®Çu vµo cña thiÕt kÕ. KÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®îc lu hå s¬. [Rev. 20-03-2001] 21

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ ph¶i ®îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm ®a ra ®¸p øng ®îc yªu cÇu sö dông. NÕu thÝch hîp, x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ph¶i ®îc thùc hiÖn hoµn chØnh tríc khi giao hµng hoÆc sö dông s¶n phÈm. Khi kh«ng thÓ kiÓm tra x¸c nhËn hoµn toµn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ tríc khi giao hµng hoÆc sö dông th× ph¶i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông tõng phÇn nÕu ¸p dông ®îc. KÕt qu¶ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®îc lu hå s¬. 7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Thay ®æi thiÕt kÕ ph¶i ®îc nhËn biÕt, lËp v¨n b¶n vµ kiÓm so¸t. 7.4 Mua hµng 7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hµng Çc qu¸ tr×nh mua b¸n ph¶i ®îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm mua phï hîp víi yªu cÇu qui ®Þnh. Møc ®é kiÓm so¸t phô thuéc vµo ¶nh hëng cña s¶n phÈm mua lªn s¶n phÈm cuèi cïng. Ph¶i ®¸nh gi¸ lùa chän çc nhµ cung øng cung cÊp s¶n phÈm mua. Ph¶i x¸c ®Þnh çc chØ tiªu cÇn ®¸nh gi¸, thêi gian ®Þnh kú ®¸nh gi¸ l¹i. KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ vµ ho¹t ®éng theo dâi cÇn lu hå s¬. Tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i lËp danh môc çc nhµ cung øng ®îc lùa chän, nhng trong thùc tÕ çc tæ chøc ®Òu duy tr× danh môc nµy. Danh môc çc nhµ cung øng ®îc lùa chän chØ míi x¸c nhËn çc ®¬n vÞ chøc trong danh s¸ch cã ®ñ n¨ng lùc cung øng lo¹i hµng ho¸, dÞch vô nµo ®ã. ViÖc chän cô thÓ ®¬n vÞ nµo cho tõng lÇn mua hµng lµ tuú thuéc vµo ngêi mua vµ çc qui ®Þnh cña tæ chøc. CÇn ph¶i cã b»ng chøng lµ çc nhµ cung øng ®îc lùa chän trong danh môc ®∙ ®îc ®¸nh gi¸ vµ lùa chän theo çc qui ®Þnh ®Ò ra. VÝ dô tiªu chuÈn lùa chän qui ®Þnh ®¬n vÞ cung øng ph¶i cã giÊy phÐp kinh doanh th× trong hå s¬ vÒ nhµ cung øng ®∙ ®îc lùc chän ph¶i cã b¶n sao giÊy phÐp nµy lµm b»ng chøng. 7.4.2 Th«ng tin mua hµng Khi yªu cÇu mua hµng cÇn m« t¶ ®Çy ®ñ çc th«ng tin vÒ s¶n phÈm ®îc mua nh tªn gäi, chñng lo¹i, th«ng sè kü thuËt v.v... Çc th«ng tin mua hµng ph¶i ®îc xem xÐt ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c tríc khi göi cho nhµ cung øng. 7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua vµo Ph¶i x¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn çc ho¹t ®éng cÇn thiÕt ®Ó kiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm ®îc mua. Khi tæ chøc muèn hoÆc kh¸ch hµng ®Ò nghÞ kiÓm tra x¸c nhËn t¹i c¬ së cña nhµ thÇu phô, cÇn ®Ò cËp râ trong th«ng tin mua hµng. 7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô 7.5.1 KiÓm so¸t s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô Ph¶i kiÓm so¸t çc ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô th«ng qua: [Rev. 20-03-2001] 22

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 - s½n cã çc th«ng tin vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm - cã çc híng dÉn c«ng viÖc khi cÇn thiÕt - sö dông vµ b¶o dìng çc thiÕt bÞ thÝch hîp cho çc ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô. - s½n cã vµ sö dông çc thiÕt bÞ theo dâi, kiÓm tra - thùc hiÖn viÖc ®o lêng vµ theo dâi - thùc hiÖn çc ho¹t ®éng th«ng qua giao hµng vµ çc ho¹t ®éng sau b¸n hµng. Yªu cÇu nµy mang tÝnh tæng qu¸t, tõng yªu cÇu cô thÓ ®∙ ®îc thùc hiÖn trong çc môc kh¸c cña tiªu chuÈn nµy. 7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña çc qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô Ph¶i phª duyÖt çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm, dÞch vô mµ kÕt qu¶ kh«ng thÓ kiÓm tra, ®¸nh gi¸ b»ng çc ph¬ng tiÖn kiÓm tra, thö nghiÖm th«ng thêng. ViÖc phª duyÖt bao gåm çc qu¸ tr×nh mµ khuyÕt tËt chØ ph¸t hiÖn ®îc sau khi s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®∙ ®îc sö dông. Môc ®Ých cña phª duyÖt qu¸ tr×nh lµ ®Ó ®¶m b¶o çc qu¸ tr×nh cã ®ñ n¨ng lùc t¹o ra çc kÕt qu¶ ®∙ ®Þnh. NÕu thÝch hîp, viÖc phª duyÖt qu¸ tr×nh ph¶i bao gåm: - çc chuÈn mùc ®Ó xem xÐt vµ phª duyÖt çc qu¸ tr×nh - yªu cÇu vÒ thiÕt bÞ vµ con ngêi - sö dông ph¬ng ph¸p vµ thñ tôc ®∙ x¸c ®Þnh - çc yªu cÇu vÒ hå s¬ - t¸i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông 7.5.3 NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån g«c Khi cÇn thiÕt ph¶i nhËn biÕt s¶n phÈm b»ng çc biÖn ph¸p thÝch hîp trong suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô. Ph¶i nhËn biÕt ®îc tr¹ng th¸i cña s¶n phÈm liªn quan tíi yªu cÇu theo dâi vµ ®o lêng. Khi yªu cÇu truy t×m nguån gèc ph¶i kiÓm so¸t vµ lu hå s¬ qu¸ tr×nh nhËn biÕt cña s¶n phÈm. Yªu cÇu nµy ®îc thùc hiÖn nhiÒu trong çc ®¬n vÞ s¶n xuÊt, trong dÞch vô Ýt ®îc ¸p dông h¬n. Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ nh»m cung cÊp viÖc nhËn biÕt vÒ s¶n phÈm ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc truy t×m nguån gèc khi xuÊt hiÖn s¶n phÈm kh«ng phï hîp hoÆc khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. 7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng Tµi s¶n do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó thùc hiÖn hîp ®ång ký kÕt ph¶i ®îc kiÓm tra x¸c nhËn vµ b¶o qu¶n. Khi x¶y ra m¸t m¸t, h háng hoÆc kÐm phÈm chÊt ph¶i ghi nhËn l¹i vµ th«ng b¸o cho kh¸ch hµng. [Rev. 20-03-2001] 23

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o çc s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó thùc hiÖn yªu cÇu cña kh¸ch hµng ph¶i ®îc kiÓm so¸t. Ph¶i lµm râ çch tiÕp nhËn, b¶o qu¶n vµ xö lý khi cã h háng, mÊt m¸t xÈy ra. 7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm Ph¶i ®¶m b¶o chÊt lîng cña s¶n phÈm bao gåm nhËn biÕt, xÕp dì, lu kho vµ b¶o qu¶n thÝch hîp. §iÒu nµy ¸p dông c¶ ®èi víi b¸n thµnh phÈm. Yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm ®îc sö dông trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt hoÆc cung cÊp dÞch vô lu«n trong t×nh tr¹ng tèt. Môc ®Ých lµ tr¸nh h háng, mÊt m¸t s¶n phÈm do xÕp dì kh«ng ®óng qui çch, n¬i lu tr÷ kh«ng ®¹t yªu cÇu, bao gãi b¶o qu¶n kh«ng phï hîp. VÝ dô: t¹i mét bÖnh viÖn, qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n ph¶i ®îc kiÓm so¸t tõ khi nhËn thuèc tõ çc c«ng ty dîc phÈm. Çc thuèc nhËn vÒ ph¶i ®îc lu tr÷ trong ®iÒu kiÖn phï hîp nh Vaxcin phßng bÖnh d¹i ph¶i ®îc b¶o qu¶n ë 00C. Toµn bé c¬ sè thuèc lu trong kho ph¶i cã dÊu hiÖu nhËn biÕt phï hîp, qu¸ tr×nh xuÊt nhËp ph¶i ®îc kiÓm so¸t, ngoµi ra qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n còng ph¶i cã qui ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o bÖnh nh©n nhËn ®îc ®óng thuèc vµ çc thuèc ®Òu cßn gi¸ trÞ ch÷a bÖnh. 7.6 KiÓm so¸t ph¬ng tiÖn theo dâi vµ ®o lêng Ph¶i x¸c ®Þnh çc phÐp ®o cÇn thiÕt vµ çc thiÕt bÞ ®o lêng thö nghiÖm yªu cÇu ®Ó ®¶m b¶o sù phï hîp cña s¶n phÈm víi çc yªu cÇu cô thÓ. ThiÕt bÞ ®o lêng gi¸m s¸t ph¶i ®îc sö dông vµ kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c theo yªu cÇu cña phÐp ®o. NÕu thÝch hîp, thiÕt bi ®o lêng gi¸m s¸t ph¶i: - hiÖu chuÈn vµ ®iÒu chØnh ®Þnh kú hoÆc tríc khi sö dông. ChuÈn sö dông ph¶i ®îc nèi víi chuÈn quèc gia hoÆc quèc tÕ, khi kh«ng cã çc chuÈn nµy th× c¬ së dïng cho viÖc hiÖu chuÈn ph¶i ®îc lu hå s¬. - gi÷ g×n tr¸nh bÞ ®iÒu chØnh cã thÓ lµm thay ®æi ®é chÝnh x¸c. - b¶o qu¶n tr¸nh h háng trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn, b¶o dìng hoÆc lu kho. - çc kÕt qu¶ hiÖu chuÈn ph¶i ®îc lu gi÷ Khi ph¸t hiÖn thiÕt bÞ ®o bÞ sai sè, ph¶i x¸c ®Þnh hiÖu lùc cña lÇn hiÖu chuÈn tríc vµ hµnh ®éng kh¾c phôc thùc hiÖn. Trong hÇu hÕt çc ®¬n vÞ dÞch vô th× yªu cÇu nµy rÊt Ýt khi ®îc ¸p dông, trõ mét sè ®¬n vÞ nh c«ng an giao th«ng dïng m¸y ®Ó kiÓm tra tèc ®é xe lu hµnh trªn ®êng, Ban qu¶n lý trÞ trêng kiÓm tra c©n v.v... th× ph¶i thùc hiÖn ®iÒu nµy. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ph¶i x¸c ®Þnh râ çc thiÕt bÞ nµo ph¶i hiÖu chuÈn hoÆc kiÓm ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch hiÖu chuÈn/kiÓm ®Þnh, thùc hiÖn vµ lu hå s¬. [Rev. 20-03-2001] 24

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 §o lêng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn 8.1 Kh¸i qu¸t CÇn ph¶i x¸c ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch vµ thùc hiÖn çc ho¹t ®éng kiÓm tra ®¸nh gi¸ cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o sù phï hîp vµ c¶i tiÕn thÝch hîp. Çc ho¹t ®éng nµy ph¶i bao gåm c¶ viÖc x¸c ®Þnh vµ ¸p dông çc kü thuËt thèng kª thÝch hîp. ViÖc lËp kÕ ho¹ch kh«ng chØ ®èi víi s¶n phÈm mµ ph¶i c¶ ®èi víi çc qu¸ tr×nh cña tæ chøc vµ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. 8.2 Theo dâi vµ ®o lêng 8.2.1 Sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng Ph¶i theo dâi çc th«ng tin vÒ tho¶ m∙n vµ kh«ng tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. Kh¸c víi phiªn b¶n 1994 lµ tiÕp thu vµ xö lý ý kiÕn, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét çch thô ®éng th× yªu cÇu nµy ®ßi hái tæ chøc ph¶i cã biÖn ph¸p chñ ®éng ®¸nh gi¸ sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm, dÞch vô cña m×nh. Mét sè h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch hµng ®îc sö dông nh: ♦ Thu thËp khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ♦ Sö dông phiÕu hái ♦ Héi nghÞ kh¸ch hµng ♦ GÆp gì trùc tiÕp víi kh¸ch hµng ♦ B¸o ço cña çc tæ chøc ®¹i diÖn cña kh¸ch hµng ♦ Do tæ chøc ®éc lËp ®iÒu tra ♦ §¸nh gi¸ cña çc ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ViÖc sö dông h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n nµo lµ tuú thuéc vµo lo¹i h×nh ho¹t ®éng, tuy nhiªn biÖn ph¸p sö dông ph¶i cã hiÖu qu¶. 8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé Ph¶i tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ ®Þnh kú hÖ thèng chÊt lîng ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®îc x©y dùng phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ ®îc thùc hiÖn vµ duy tr× mét çch cã hiÖu qu¶. KÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ ph¶i dùa trªn tÇm quan träng cña ho¹t ®éng ®îc ®¸nh gi¸ vµ kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ lÇn tríc. Ngêi ®¸nh gi¸ ph¶i ®éc lËp víi ho¹t ®éng ®îc ®¸nh gi¸. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn cã çc ®¸nh gi¸ viªn ®ñ n¨ng lùc. Th«ng thêng yªu cÇu ®Ò ra ®èi víi ®¸nh gi¸ viªn ®îc qui ®Þnh nh sau: ♦ Cã kinh nghiÖm lµm viÖc ♦ Am hiÓu vÒ ISO 9000 (®∙ qua çc líp ®µo t¹o nhËn thøc vÒ ISO 9000) ♦ §∙ ®îc ®µo t¹o vÒ ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé ♦ Cã kinh nghiÖm vÒ ®¸nh gi¸ th«ng qua quan s¸t ngíi kh¸c ®¸nh gi¸ §¸nh gi¸ néi bé th«ng thêng ®îc tiÕn hµnh 2 lÇn trong mét n¨m (phï hîp víi çc lÇn ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t cña tæ chøc chøng nhËn), trong giai ®o¹n x©y dùng hÖ thèng th× sè lÇn ®¸nh gi¸ cã thÓ nhiÒu h¬n. [Rev. 20-03-2001] 25

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Trong thùc tÕ viÖc ¸p dông hÖ thèng t¹i çc ho¹t ®éng lµ kh«ng gièng nhau (ho¹t ®éng nµy tèt h¬n ho¹t ®éng kh¸c) ®ång thêi viÖc thùc hiÖn çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn còng cã thÓ kh¸c nhau. Bëi vËy ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®∙ x©y dùng lµ cã hiÖu qu¶ th× ngoµi çc lÇn ®¸nh gi¸ néi bé ®Þnh kú nh trªn cÇn thªm çc lÇn ®¸nh gi¸ bæ sung ®èi víi çc ho¹t ®éng cßn yÕu, nhiÒu sai sãt. Çc ®iÓm kh«ng phï hîp sau ph¸t hiÖn trong cuéc ®¸nh gi¸ cÇn ph¶i theo dâi viÖc thùc hiÖn biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa vµ kiÓm tra l¹i ®Ó ®¶m b¶o ®iÓm kh«ng phï hîp ®∙ ®îc kh¾c phôc. 8.2.3 Theo dâi vµ ®o lêng çc qu¸ tr×nh Ph¶i ¸p dông çc biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ vµ gi¸m s¸t çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Çc ph¬ng ph¸p nµy ph¶i ®¶m b¶o tÝnh liªn tôc cña mçi qu¸ tr×nh nh»m ®¸p øng çc môc tiªu ®∙ ®Þnh. VÝ dô trong s¶n xuÊt ®Ó theo dâi çc qu¸ tr×nh th× cã thÓ th«ng qua çc ®ång hå ®o v.v..., mét tæ chøc ®µo t¹o ph¶i cã ngêi theo dâi lóc gi¶ng viªn tr×nh bµy ®Ó x¸c ®Þnh çc khÝa c¹nh cÇn c¶i tiÕn. 8.2.4 Theo dâi vµ ®o lêng s¶n phÈm Ph¶i theo dâi, kiÓm tra çc th«ng sè cña s¶n phÈm ®Ó x¸c nhËn çc yªu cÇu cña s¶n phÈm ®∙ ®îc ®¸p øng. ViÖc kiÓm tra nµy ®îc thùc hiÖn t¹i çc giai ®o¹n thÝch hîp cña qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm. B»ng chøng cña sù phï hîp víi çc tiªu chuÈn chÊp nhËn ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n. Hå s¬ ph¶i chØ râ thÈm quyÒn x¸c nhËn s¶n phÈm ®∙ phï hîp. S¶n phÈm, çc b¸n thµnh phÈm ®Òu kh«ng ®îc sö dông cho ®Õn khi çc ho¹t ®éng ®Ò ra ®∙ hoµn toµn tho¶ m∙n, trõ khi kh¸ch hµng ®ång ý. ViÖc ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t lµ ®Ó x¸c ®Þnh s¶n phÈm cã ®îc chÊp nhËn hay kh«ng. Trong dÞch vô hµnh chÝnh yªu cÇu nµy t¬ng ®èi khã x¸c ®Þnh khi thùc hiÖn nh mét qu¸ tr×nh riªng biÖt (nh ho¹t ®éng kiÓm tra cña KCS trong lÜnh vùc s¶n xuÊt). NÕu cã thÓ cÇn x¸c ®Þnh râ çc chÆng kiÓm tra trong mét qu¸ tr×nh, tÇn xuÊt kiÓm tra, tiªu chuÈn kiÓm tra, ®¸nh gi¸ vµ lu kÕt qu¶. 8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp S¶n phÈm kh«ng phï hîp ph¶i ®îc nhËn diÖn, kiÓm so¸t tr¸nh sö dông nhÇm lÉn, s¶n phÈm sau khi söa ch÷a l¹i ph¶i ®îc kiÓm tra l¹i tÝnh phï hîp. Trêng hîp s¶n phÈm kh«ng phï hîp ®∙ ®îc sö dông hoÆc giao hµng th× ph¶i cã biÖn ph¸p nh»m ng¨n ngõa hËu qu¶ cã thÓ x¶y ra do sù kh«ng phï hîp g©y nªn. §Ó thùc hiÖn cÇn thiÕt kÕ biÓu mÉu ®Ó ghi nhËn çc trêng hîp kh«ng phï hîp, ®ång thêi qui ®Þnh râ thÈm quyÒn cho phÐp xö lý vµ lu l¹i hå s¬ lµm d÷ liÖu ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa. 8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu Ph¶i thu thËp vµ ph©n tÝch çc d÷ liÖu thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é phï hîp vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®ång thêi x¸c ®Þnh çc vÊn ®Ò cÇn ph¶i c¶i tiÕn. D÷ liÖu ®îc thu thËp th«ng qua çc ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t vµ çc nguån thÝch hîp kh¸c. [Rev. 20-03-2001] 26

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Môc ®Ých cña viÖc ph©n tÝch lµ ®a ra çc th«ng tin vÒ: - Sù phï hîp vµ hiÖu lùc cña hÖ thèng - Tho¶ m∙n hoÆc kh«ng tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng - Sù phï hîp víi çc yªu cÇu cña s¶n phÈm - §Æc tÝnh vµ khuynh híng cña qu¸ tr×nh, s¶n phÈm - Qu¸ tr×nh thùc hiÖn cña nhµ thÇu phô KÕt qu¶ cña ph©n tÝch d÷ liÖu sÏ cho tæ chøc biÕt ®îc t×nh h×nh thùc tÕ cña qu¸ khø vµ hiÖn t¹i vµ theo dâi ®îc kh¶ n¨ng ®¹t ®îc môc tiªu chÊt lîng. §Ó viÖc ph©n tÝch ®îc thuËn lîi vµ cã hiÖu qu¶, viÖc thu thËp d÷ liÖu cÇn ph©n lo¹i thµnh çc nhãm nh: ♦ D÷ liÖu vÒ hÖ thèng ♦ Qu¸ tr×nh ♦ S¶n phÈm ♦ Kh¸ch hµng çc d÷ liÖu nµy ®îc thu thËp trong kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh nh hµng thµng, quÝ, nöa n¨m hoÆc hµng n¨m. 8.5 C¶i tiÕn 8.5.1 C¶i tiÕn thêng xuyªn Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ qu¶n lý çc qu¸ tr×nh cÇn thiÕt cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng chÊt lîng. Ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng chÊt lîng th«ng quan viÖc sö dông chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt lîng, kÕt qu¶ ®¸nh gi¸, ph©n tÝch d÷ liÖu, hµnh ®éng kh¾c phôc, hµnh ®éng phßng ngõa vµ xem xÐt cña l∙nh ®¹o. 8.5.2 Hµnh ®éng kh¾c phôc Ph¶i ®Ò ra çc hµnh ®éng kh¾c phôc lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp ®Ó ng¨n ngõa sù t¸i diÔn. Hµnh ®éng kh¾c phôc ph¶i t¬ng xøng víi vÊn ®Ò gÆp ph¶i. Qui tr×nh cÇn ®Ò cËp: - NhËn biÕt sù kh«ng phï hîp - X¸c ®Þnh nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp - §¸nh gi¸ hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó sù kh«ng phï hîp kh«ng tiÕp tôc x¶y ra - X¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc cÇn thiÕt - Ghi kÕt qu¶ hµnh ®éng thùc hiÖn - Xem xÐt hµnh ®éng ®∙ ®îc thùc hiÖn Ph¶i x©y dùng thñ tôc b»ng v¨n b¶n ®Ó ®¸p øng yªu cÇu nµy. VÝ dô: Mét vÊn ®Ò thêng xuyªn gÆp ph¶i ë mét Së lµ qu¸ tr×nh cÊp giÊy chøng nhËn lu«n bÞ chËm trÔ so víi thêi gian yªu cÇu. Qua ®iÒu tra cho thÊy r»ng nh÷ng ngêi thùc hiÖn lu«n ph¶i mÊt thêi gian ®Ó hái thªm mét sè th«ng tin mµ çc th«ng tin nµy l¹i [Rev. 20-03-2001] 27

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 kh«ng ®îc ®Ò cËp trong mÉu ®¬n. Hµnh ®éng kh¾c phôc ®îc ®Ò ra lµ ph¶i thiÕt kÕ l¹i çc mÉu ®¬n yªu cÇu kh¸ch hµng cung cÊp tríc ®Ó nh÷ng ngêi cã tr¸ch nhiÖm cã thÓ xem xÐt cÊp chøng nhËn trong thêi gian ®∙ ®Þnh. 8.5.3 Hµnh ®éng phßng ngõa Ph¶i x¸c ®Þnh çc hµnh ®éng ng¨n ngõa nh»m lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp. Hµnh ®éng phßng ngõa ®Ò ra ph¶i t¬ng xøng víi vÊn ®Ò tiÒm Èn. Thñ tôc ®Ó thùc hiÖn çc hµnh ®éng phßng ngõa ph¶i x¸c ®Þnh çc yªu cÇu ®Ó: - NhËn biÕt çc trêng hîp kh«ng phï hîp tiÒm tµng vµ nguyªn nh©n cña chóng - X¸c ®Þnh vµ ®¶m b¶o thùc hiÖn çc hµnh ®éng ng¨n ngõa cÇn thiÕt - Lu hå s¬ hµnh ®éng ®∙ thùc hiÖn - Xem xÐt hµnh ®éng ®∙ thùc hiÖn §©y lµ yªu cÇu b¾t buéc ph¶i x©y dùng thñ tôc b»ng v¨n b¶n, viÖc thùc hiÖn t¹i çc tæ chøc ¸p dông ISO 9000 hÇu hÕt lµ rÊt yÕu. VÝ dô: Sù cè m¸y tÝnh Y2K cha tõng x¶y ra qua t×m hiÓu çc chuyªn gia m¸y tÝnh thÊy r»ng cã thÓ cã sù cè m¸y tÝnh kh«ng ph©n biÖt ®îc n¨m 2000 vµ n¨m 1900 v× çc m¸y tÝnh cò ®Òu thÓ hiÖn n¨m b»ng 2 ký tù. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn, ngêi ta ®∙ ph¶i thay ®æi sang çc m¸y tÝnh t¬ng thÝch hoÆc dïng çc phÇn mÒm ®Ó söa lçi trªn. [Rev. 20-03-2001] 28

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 6 Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000 ¸p dông tèt hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000 sÏ mang l¹i çc lîi Ých sau: ♦ Mäi ngêi trong tæ chøc c¶m thÊy tho¶i m¸i h¬n trong c«ng viÖc: v× b¶n m« t¶ c«ng viÖc ®∙ qui ®Þnh râ rµng c«ng viÖc ph¶i lµm, ®îc phÐp lµm. Cïng víi hÖ thèng v¨n b¶n ®Ó biÕt ®îc thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã nh thÕ nµo. ViÖc qui ®Þnh râ rµng trong b¶n m« t¶ c«ng viÖc vµ hÖ thèng v¨n b¶n cßn gióp ngêi thùc hiÖn tù tin h¬n v× biÕt m×nh ®ang lµm ®óng theo qui ®Þnh. ♦ C«ng viÖc cã chÊt lîng h¬n, gi¶m sai sãt: çch lµm viÖc ®∙ ®îc lùa chän ph¬ng ¸n tèt nhÊt, gióp mäi ngêi lµm ®óng c«ng viÖc ngay tõ ®Çu. ♦ C¶i tiÕn ®îc tèt h¬n: çc ho¹t ®éng hiÖn t¹i ®∙ ®îc m« t¶ trong hÖ thèng chÊt lîng, mäi vÊn ®Ò kh«ng phï hîp ®Òu ®îc c¶i tiÕn vµ cËp nhËt trong hÖ thèng. Ngoµi ra th«ng qua viÖc thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa ®Ó x¸c ®Þnh vµ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nh»m ng¨n ngõa çc sai sãt t¸i diÔn. ♦ §µo t¹o çn bé nhanh chãng h¬n: Toµn bé c«ng viÖc, bÝ quyÕt lµm viÖc ®∙ ®îc v¨n b¶n ho¸. Nh÷ng ngêi míi vµo lµm viÖc, ngêi chuyÓn vÞ trÝ c«ng t¸c dÔ dµng tiÕp thu ®Ó lµm tèt c«ng viÖc ®îc giao. ♦ Cung cÊp çc d÷ liÖu ®Ó ®¸nh gi¸ çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm, dÞch vô tõ ®ã cã thÓ c¶i tiÕn qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ n©ng co møc ®é tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. Qu¸ tr×nh nµy ®îc thùc hiÖn th«ng qua viÖc thu thËp, xem xÐt vµ ph©n tÝch çc hå s¬ cña hÖ thèng chÊt lîng. ♦ N©ng cao uy tÝn: Chøng chØ ISO 9000 lµ b»ng chøng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng trong tæ chøc gióp kh¸ch hµng cã niÒm tin h¬n vµo s¶n phÈm, dÞch vô ®îc cung cÊp. [Rev. 20-03-2001] 29

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 PhÇn 7 Çc bíc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000 Qua tr×nh x©y dùng ISO 9000 ®îc tÝnh tõ khi mét tæ chøc cã ý ®Þnh ¸p dông ISO 9000 cho ®Õn khi ®îc cÊp chøng chØ, hoÆc ®îc ®¸nh gi¸ vµ x¸c nhËn phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Qu¸ tr×nh nµy bao gåm nhiÒu c«ng viÖc ph¶i thùc hiÖn, trong tµi liÖu nµy ®îc chia lµm 5 giai ®o¹n. Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ Cam kÕt cña l∙nh ®¹o: ChÊt l¬ng b¾t ®Çu tõ l∙nh ®¹o, bëi vËy ban l∙nh ®¹o ph¶i thÓ hiÖn râ cam kÕt ¸p dông hÖ thèng nµy. Cam kÕt nµy ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n vµ tuyªn truyÒn tíi tÊt c¶ mäi ngêi cã liªn quan. Thµnh lËp ban chØ ®¹o vµ bæ nhiÖm ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh: thµnh phÇn ban chØ ®¹o ph¶i cã thµnh viªn cña ban l∙nh ®¹o, tèt nhÊt lµ l∙nh ®¹o cao nhÊt lµ trëng ban. Çc thµnh viªn cßn l¹i ph¶i cã ®¹i diÖn cña çc ®¬n vÞ ¸p dông ®Ó thuËn lîi cho viÖc chØ ®¹o vµ triÓn khai sau nµy. Ngoµi ra cÇn thµnh lËp nhãm th ký (hoÆc gäi lµ nhãm gióp viÖc) ®Ó trîc tiÕp biªn so¹n çc tµi liÖu hiÖn çc ho¹t ®éng cha ®Ò cËp tíi, nhãm th ký cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ®«n ®èc vµ hç trî çc ®¬n vÞ trong qu¸ tr×nh biªn so¹n tµi liÖu vµ ¸p dông. Trëng nhãm gióo viÖc lµ ngêi cã ¶nh hëng ®¸ng kÓ tíi qu¸ tr×nh x©y dùng ISO 9000 §¸nh gi¸ thùc tr¹ng: Lµ viÖc so s¸nh çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn víi thùc tr¹ng cña tæ chøc ¸p dông, tõ ®ã biÕt ®îc nh÷ng ®iÓm cßn khiÕm khuyÕt so víi yªu cÇu cÇu tiªu chuÈn gióp x¸c ®Þnh ®îc chÝnh x¸c çc c«ng viÖc ph¶i lµm ®Ó lËp ra kÕ ho¹ch cho phï hîp. §µo t¹o vÒ ISO 9000: Bao gåm ®µo t¹o nhËn thøc chung vµ çch viÕt v¨n b¶n theo yªu cÇu cña ISO 9000. Thµnh phÇn tham dù kh«ng cÇn thiÕt tÊt c¶ mäi ngêi trong tæ chøc, tuy nhiªn nh÷ng ngêi trong ban chØ ®¹o vµ ng÷ng ngêi viÕt tµi liÖu b¾t buéc ph¶i tham dù. Giai ®o¹n 2: ViÕt tµi liÖu LËp kÕ ho¹ch viÕt v¨n b¶n: Trªn c¬ së hiÓu çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ thùc tr¹ng qua ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ®Ó lËp ra kÕ ho¹ch chi tiÕt çc v¨n b¶n cÇn x©y dùng ®Ó hoµn thiÖn theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Trong kÕ ho¹ch ph¶i ph©n c«ng râ ngêi viÕt vµ thêi gian ph¶i hoµn thµnh. ViÕt tµi liÖu: Tríc khi viÕt ban chØ ®¹o cÇn häp ®Ó thèng nhÊt h×nh thøc tµi liÖu, çch ®¸nh ký m∙ hiÖu tµi liÖu vµ kiÓm so¸t. Sau ®ã tÊt c¶ mäi ngêi theo kÕ ho¹ch ®∙ ph©n c«ng cÇn b¾t tay vµo viÕt dù th¶o. Tµi liÖu dù th¶o cÇn ®îc xem xÐt bëi nh÷ng ngêi cã liªn quan ®Ó ®¶m b¶o t×nh phï hîp víi ho¹t ®éng hiÖn t¹i. Çc tµi liÖu nµy thêng ®îc söa ®æi trong qu¸ tr×nh ¸p dông, bëi vËy khi xem xÐt thÊy tµi liÖu ®∙ t¬ng ®èi ®¹t yªu cÇu thi cÇn sím ban hµnh ®Ó ¸p dông, trong qu¸ tr×nh ¸p dông nÕu cã ®iÓm kh«ng phï hîp hoÆc cha ®Çy ®ñ sÏ xem xÐt hoµn chØnh sau. Kh«ng nªn ®Ó tÊt c¶ çc tµi liÖu hoµn chØnh råi ban hµnh cung mét lóc v× sÏ kÐo dµi qu¸ tr×nh x©y dùng vµ kÐm hiÖu qu¶ ®èi víi nh÷ng qui ®Þnh nÕu ¸p dông sÏ cã lîi cho tæ chøc. [Rev. 20-03-2001] 30

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Giai ®o¹n 3: TriÓn khai ¸p dông ViÖc ¸p dông çc tµi liÖu cña hÖ thèng cã thÓ b¾t ®Çu ngay sau khi tõng tµi liÖu ®îc ban hµnh, mét sè tæ chøc thêng ®îi khi toµn bé tµi liÖu ®îc ban hµnh míi ra quyÕt ®Þnh chÝnh thøc ¸p dông. §èi víi çch thø 2 th× thêng kh«ng t¹o ®îc sù liªn tiÕp trong qu¸ tr×nh triÓn khai (mét sè tæ chøc ph¶i chê cho ¸p dông) ®ång thêi lµm kÐo dµi thêi gian ¸p dông. Phæ biÕn çc tµi liÖu: Çc tµi liÖu sau khi ban hµnh cÇn ®îc phæ biÕn tíi nh÷ng ngêi cã liªn quan, viÖc phæ biÕn nµy ph¶i ®îc lËp thµnh kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t vµ theo dâi viÖc thùc hiÖn, ®ång thêi ph¶i lu l¹i hå s¬ tõng lÇn phæ biÕn. Phæ biÕn vÒ ISO 9000: §Ó qu¸ tr×nh thùc hiÖn ®îc tèt cÇn ph¶i ®µo t¹o çc kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ ISO 9000 cho tÊt c¶ mäi ngêi cã liªn quan trong hÖ thèng chÊt lîng. ViÖc phæ biÕn cÇn chó träng vµo nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ ISO 9000, lîi Ých cña viÖc ¸p dông vµ çc c«ng viÖc mäi ngêi ph¶i lµm ®Ó ®îc chøng nhËn. Söa ®æi hoµn chØnh hÖ thèng chÊt lîng: Sau giai ®o¹n phæ biÕn, tù phô tr¸ch çc phßng ban ph¶i kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn t¹i ®¬n vÞ m×nh ®Ó ph¸t hiÖn sím ®iÓm kh«ng phï hîp tiÒm tµng (do qui ®Þnh trong v¨n b¶n kh«ng ®óng hoÆc kh«ng thÓ thùc hiÖn næi trong ®iÒu kiÖn hiÖn t¹i). Tõ ®ã cã thÓ söa ®æi tµi liÖu kÞp thêi. Giai ®o¹n 4: §¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé §µo t¹o ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé: §îc thùc hiÖn nh»m ®¶m b¶o nguån nh©n lùc phôc vô cho qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸, sè lîng ngêi tham gia tïy thuéc vµo qui m« cña tæ chøc thùc hiÖn. Khi tham gia nªn cã tõ 15-20 ngêi sau ®ã sÏ lùa chän nh÷ng ngêi phï hîp. LËp kÕ ho¹ch, tiÕn hµnh ®¸nh gi¸: Tríc khi chøng nhËn cÇn cã 2-3 lÇn ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé (theo yªu cÇu cña tæ chøc chøng nhËn th× ph¶i cã Ýt nhÊt 1 cuéc). KÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ cÇn ®¶m b¶o çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn ®îc ®¸nh gi¸ t¹i çc phßng ban liªn quan. Kh¾c phôc çc ®iÓm kh«ng phï hîp sau ®¸nh gi¸: Tríc lÇn ®¸nh gi¸ tiÕp theo cÇn ®¶m b¶o çc ®iÓm kh«ng phï hîp ph¸t hiÖn trong lÇn ®¸nh gi¸ tríc ®∙ ®îc kh¾c phôc Häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o: Ph¶i cã Ýt nhÊt 1 lÇn häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o tríc khi ®¸nh gi¸ chøng nhËn. Giai ®o¹n 5: §¸nh gi¸ chÝnh thøc Lùa chän çch ®¸nh gi¸: Tuú theo môc tiªu cña tæ chøc ¸p dông ®Ó quyÕt ®Þnh çch ®¸nh gi¸ bao gåm: Tù ®¸nh gi¸, ®¸nh gi¸ cña ®¹i diÖn kh¸ch hµng, ®¸nh gi¸ cña tæ chøc chøng nhËn - (Xem thªm phÇn 11). ViÖc quyÕt ®Þnh lùa chän nªn tríc khi kÕt thóc 2 th¸ng ®Ó ®¶m b¶o cã sù chuÈn bÞ cÇn thiÕt. §¸nh gi¸ thö: Th«ng thêng do tæ chøc chøng nhËn tiÕn hµnh víi môc ®Ých ®¶m b¶o hÖ thèng chÊt lîng ®îc x©y dùng kh«ng cßn lçi lín, ngoµi ra viÖc ®¸nh gi¸ thö cßn gióp mäi ngêi lµm quen víi cuéc ®¸nh gi¸, víi çch hái cña chuyªn gia ®¸nh gi¸ nh»m chuÈn bÞ tèt h¬n cho ®¸nh gi¸ chÝnh thøc. ChuÈn bÞ ®¸nh gi¸ chÝnh thøc: cÇn ph¶i kiÓm tra lÇn cuèi ®Ó ®¶m b¶o r»ng çc tµi liÖu ®∙ s½n cã t¹i çc vÞ trÝ cÇn thiÕt. KiÓm tra lu tr÷ hå s¬ vÒ b»ng chøng cña çc ho¹t ®éng. [Rev. 20-03-2001] 31

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 §¸nh gi¸ chÝnh thøc: tuú theo ph¹m vi ¸p dông, n¬i ®¸nh gi¸ lµ mét hay nhiÒu mµ thêi gian ®¸nh gi¸ cã thÓ kh¸c nhau, th«ng thêng kÐo dµi tõ 1-3 ngµy (phÇn lín lµ 2 ngµy). Qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ sÏ do ®oµn ®¸nh gi¸ chñ tr×. Thêi gian ®¸nh gi¸ nªn cã sù tham gia cña ban l∙nh ®¹o trong cuéc häp khai m¹c vµ kÕt thóc ®Ó thÓ hiÖn cam kÕt cña l∙nh ®¹o ®èi víi hÖ thèng chÊt lîng. PhÇn 8 HÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc thùc hiÖn th«ng qua hÖ thèng v¨n b¶n ®îc qui ®Þnh t¹i çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Vd: môc 4.2.1 qui ®Þnh “Bªn cung øng ph¶i lËp sæ tay chÊt lîng bao qu¸t çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy” HÖ thèng v¨n b¶n thªo yªu cÇu cña ISO 9000 bao gåm çc tµi liÖu sau: ♦ Sæ tay chÊt lîng ♦ Çc qui tr×nh, thñ tôc cña hÖ thèng ♦ Híng dÉn c«ng viÖc ♦ BiÓu mÉu ♦ Çc tµi liÖu bªn ngoµi ¸p dông trong hÖ thèng Sæ tay chÊt lîng: Sæ tay chÊt lîng lµ tµi liÖu bËc 1 nh»m nªu ra chÝnh s¸ch chung cña tæ chøc ®èi víi çc yªu cÇu cña ISO 9000. §èi tîng sö dông sæ tay chÊt lîng bao gåm: ♦ L∙nh ®¹o; ♦ Phô tr¸ch çc tæ chøc; ♦ Kh¸ch hµng; ♦ Tæ chøc chøng nhËn. Qui tr×nh, thñ tôc cña hÖ thèng Lµ tµi liÖu m« t¶ tr×nh tù thùc hiÖn çc c«ng viÖc cô thÓ. Vd: qu¸ tr×nh tuyÓn dông çn bé ®îc m« t¶ qua çc bíc: Nhu cÇu tuyÓn dông → xem xÐt nhu cÇu → th«ng b¸o tuyÓn dông → nhËn hå s¬ → s¬ tuyÓn hå s¬ → pháng vÊn, kiÓm tra → tr×nh duyÖt kÕt qu¶ → th«ng b¸o tiÕp nhËn, ký kÕt hîp ®ång. Néi dung qui tr×nh thêng cã çc môc sau: 1) Môc ®Ých: Nªu lªn môc ®Ých cña tµi liÖu 2) Ph¹m vi ¸p dông: Nªu lªn ph¹m vi mµ tµi liÖu ®îc ¸p dông 3) Tµi liÖu viÖn dÉn: LiÖt kª nh÷ng tµi liÖu ®îc sö dông khi thùc hiÖn qui tr×nh 4) Gi¶i thÝch tõ ng÷: Nªu lªn ®Þnh nghÜa hoÆc çc ch÷ viÕt t¾t trong tµi liÖu, nÕu cã. 5) Néi dung: Nªu lªn néi dung chi tiÕt cña qui tr×nh [Rev. 20-03-2001] 32

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 6) Hå s¬: Nªu lªn çc lo¹i hå s¬ liªn quan ®Õn qui tr×nh vµ çch thøc lu tr÷ çc hå s¬ ®ã 7) Phô lôc: Nªu lªn çc lo¹i biÓu mÉu vµ tµi liÖu diÔn gi¶i cÇn thiÕt kÌm theo (nÕu cã). Híng dÉn c«ng viÖc Lµ tµi liÖu m« t¶ çch thøc thùc hiÖn mét c«ng viÖc cô thÓ. ViÖc quyÕt ®Þnh sè lîng híng dÉn c«ng viÖc cÇn thiÕt hoµn toµn tuú thuéc vµo tæ chøc. CÇn dùa trªn çc yÕu tè sau: ♦ Møc ®é phøc t¹p cña c«ng viÖc ♦ Møc ®é thµnh th¹o cña ngêi thùc hiÖn PhÇn 9 §¸nh gi¸ §¸nh gi¸ x¸c nhËn phï hîp víi çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn chØ ®îc tiÕn hµnh sau khi tæ chøc ®∙ ®¸nh gi¸ ch©t lîng néi bé vµ cã Ýt nhÊt 1 lÇn häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o. Tuú theo môc ®Ých cña tõng tæ chøc, ®¸nh gi¸ ®îc chia lµm 3 lo¹i sau: 1. Tù ®¸nh gi¸ vµ c«ng bè: Sau khi xem xÐt thÊy r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®∙ ®îc x©y dùng vµ thùc hiÖn phï hîp víi çc yªu cÇu cña tiªu chuÈn, tæ chøc cã thÓ tù c«ng bè ®∙ x©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng phï hîp theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9000. H×nh thøc nµy Ýt ®îc ¸p dông v× ®é tin cËy kh«ng cao, ngoµi ra ®Ó lµm ®îc ®iÒu nµy ®ßi hái tæ chøc ¸p dông ph¶i cã mét ®éi ngò ®¸nh gi¸ viªn cã ®ñ n¨ng lùc vd: ®îc ®¨ng ký lµ chuyªn gia ®¸nh gi¸ hoÆc chuyªn gia ®¸nh gi¸ trëng víi mét tæ chøc ®îc c«ng nhËn nh IRCA cña Anh quèc, qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ ph¶i cã sù gi¸m s¸t cña c¬ quan cÊp trªn hoÆc ®¹i diÖn kh¸ch hµng. 2. §¸nh gi¸ cña bªn thø 2: do ®¹i diÖn kh¸ch hµng ®¸nh gi¸. H×nh thøc nµy cã thÓ phï hîp víi çc ®¬n vÞ qu¶n lý hµnh chÝnh, tuy nhiªn nh÷ng ngêi ®¸nh gi¸ cña ®¹i diÖn kh¸ch hµng còng cÇn ph¶i ®îc ®µo t¹o vµ cã ®ñ n¨ng lùc theo yªu cÇu, chuÈn mùc cho ®¸nh gi¸ ph¶i ®îc x¸c ®Þnh râ rµng. 3. §¸nh gi¸ cña bªn thø 3 (®¸nh gi¸ cña tæ chøc chøng nhËn): HiÖn nay cã nhiÒu tæ chøc chøng nhËn ®îc c«ng nhËn quèc tÕ nh Lloyd (Anh), BVQI (Anh), SGS (Thuþ sÜ), TUV (§øc), DNV (Na uy), AFAQ (Ph¸p) v.v... Çc tæ chøc chøng nhËn nµy ®Òu ph¶i thùc hiÖn theo yªu cÇu cña ISO/IEC Giude 62 – Yªu cÇu chung cho tæ chøc tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ vµ chøng nhËn hÖ thèng chÊt lîng vµ ®îc ®¸nh gi¸ bëi mét c¬ quan c«ng nhËn quèc tÕ nh UKAS (Anh Quèc), RvA (Hµ lan), RAB (Mü). Çc chuyªn gia ®¸nh gi¸ cña çc tæ chøc ®µo t¹o ®Òu ®îc ®µo t¹o vµ thùc hµnh ®¸nh gi¸ thùc tÕ theo mét qui ®Þnh chÆt chÏ bëi vËy viÖc mêi tæ chøc chøng nhËn ®Õn ®¸nh gi¸ cÊp chøng chØ sÏ ®îc ®¶m b¶o h¬n, tuy nhiªn viÖc nµy cã nh÷ng ®iÓm khã kh¨n v× chi phÝ hiÖn nay cßn cao; kho¶ng 2.000-5.000 USD cho çc doanh nghiÖp s¶n xuÊt hiÖn nay. Khi tiÕn hµnh lùa chän tæ chøc chøng nhËn cÇn chó ý çc yÕu tè sau: ♦ Tæ chøc chøng nhËn ®∙ ®îc c«ng nhËn cha ♦ Uy tÝn cña tæ chøc chøng nhËn cã phï hîp víi lÜnh vùc ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kh«ng ♦ Gi¸ c¶ [Rev. 20-03-2001] 33

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ♦ Cã v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ViÖt nam kh«ng Çc tæ chøc cã thÓ ¸p dông çc kiÓu ®¸nh gi¸ trªn tuú theo môc ®Ých vµ lo¹i h×nh ho¹t ®éng. Theo qui ®Þnh cña çc tæ chøc chøng nhËn th× khi ®Õn ®¸nh gi¸ nh÷ng trêng hîp sau ®©y sÏ ®îc c©n nh¾c lµ lçi: ♦ Kh«ng cã cã ho¹t ®éng theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn vd: tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé nhng kh«ng cã qui ®Þnh ®Ó thùc hiÖn ♦ Tµi liÖu qui ®Þnh hiÖn nay kh«ng ®óng víi thùc tÕ çc c«ng viÖc hiÖn t¹i ♦ Kh«ng thùc hiÖn theo ®óng çc qui ®Þnh ®∙ ®Ò ra trong çc tµi liÖu cña hÖ thèng chÊt lîng. Lçi trong çc trêng hîp trªn thêng ®îc ph©n chia lµm 3 lo¹i: Lçi nÆng (Major); Lçi nhÑ (Minor) vµ ®iÓm lu ý (Observation). Mét trong nh÷ng çch ph©n lo¹i ®îc qui ®Þnh nh sau: Lçi nÆng: lµ lçi hÖ thèng, x¶y ra ë nhiÒu phßng ban, ho¹t ®éng kh¸c nhau, ¶nh hëng nghiªm träng tíi hÖ thèng chÊt lîng, tæ chøc ph¶i cÇn nhiÒu thêi gian ®Ó kh¾c phôc. Lçi nhÑ: lµ lçi x¶y ra ®¬n lÎ, kh«ng g©y ¶nh hëng nghiªm träng tíi hÖ thèng chÊt lîng, tæ chøc cã thÓ nhanh chãng kh¾c phôc, kiÓm so¸t chóng. §iÓm lu ý: lµ lçi kh«ng ¶nh hëng ®¸ng kÓ tíi hÖ thèng chÊt lîng nhng nÕu kh¾c phôc sÏ c¶i tiÕnhÖ thèng chÊt lîng cña tæ chøc. ViÖc xö lý çc lçi tuú theo qui ®Þnh cña tõng tæ chøc chøng nhËn, tuy nhiªn th«ng thêng nÕu cã lçi nÆng sÏ ph¶i ®¸nh gi¸ l¹i. Trêng hîp lçi nhÑ, tæ chøc sÏ ®îc ®Ò nghÞ cÊp chøng chØ víi ®iÒu kiÖn ph¶i kh¾c phôc vµ göi çc b»ng chøng vÒ viÖc kh¾c phôc cho tæ chøc chøng nhËn. §èi víi ®iÓm lu ý, tæ chøc kh«ng ph¶i b¸o ço vÒ hµnh ®éng kh¾c phôc víi tæ chøc chøng nhËn. Tæ chøc ®îc ®¸nh gi¸ sÏ ®îc cÊp chøng chØ th«ng thêng sau kho¶ng 3-4 tuÇn sau sau khi ®¸nh gi¸ hoÆc sau khi kh¾c phôc çc ®iÓm kh«ng phï hîp nÕu cã. Chøng chØ ®îc cÊp chØ cã gi¸ trÞ trong vßng 3 n¨m, trong 3 n¨m nµy sÏ cã ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t ®Þnh kú thêng lµ 6 th¸ng 1 lÇn. NÕu tæ chøc kh«ng duy tr× viÖc thùc hiÖn sÏ bÞ thu håi giÊy chøng nhËn. PhÇn 10 Duy tr× hÖ thèng T¹i thêi ®iÓm chøng nhËn, tæ chøc cã ¸p dông ®îc hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng phï hîp vµ hiÖu qu¶ cho c«ng t¸c qu¶n lý hay kh«ng cßn tuú thuéc kh¶ n¨ng x©y dùng hÖ thèng cña tõng ®¬n vÞ vµ kh¶ n¨ng chuyªn m«n cña chuyªn gia t vÊn. Th«ng thêng sau khi chøng nhËn th× hÖ thèng cha thùc sù cã hiÖu qu¶ mµ cßn nhiÒu ®iÓm qui ®Þnh kh«ng hîp lý, ®«i khi cßn g©y phiÒn phøc cho çc c«ng viÖc hµng ngµy. HiÖu qu¶ thùc sù cho c«ng t¸c qu¶n lý thêng chØ cã ®îc khi tÊt c¶ mäi ngêi hiÓu râ quan ®iÓm cña ISO 9000 vµ hÖ thèng qu¶n lý ®∙ ®îc thiÕt lËp. Mét sè tæ chøc trong qu¸ tr×nh x©y dùng tËp trung rÊt nhiÒu vµo hÖ thèng chÊt lîng, sau khi chøng nhËn l¹i kh«ng ®îc quan t©m ®óng møc vµ kÕt qu¶ lµ bÞ thu håi chøng chØ hoÆc xuÊt hiÖn mét hÖ thèng thø 2 tõ viÖc lµm tuú tiÖn cña mét sè ngêi. [Rev. 20-03-2001] 34

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 ViÖc duy tr× hÖ thèng mang l¹i çc lîi Ých sau: ♦ T¨ng hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®∙ thiÕt lËp ♦ Kh«ng cã nguy c¬ bÞ thu håi giÊy phÐp sau çc lÇn ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t ♦ Gi÷ v÷ng kü c¬ng trong tæ chøc §Ó duy tr× ®îc hÖ thèng tæ chøc cÇn lµm tèt çc c«ng viÖc sau: ♦ Ban l∙nh ®¹o ph¶i duy tr× ®îc cam kÕt ®èi víi hÖ thèng chÊt lîng ♦ Nªn cã mét ngêi dµnh kho¶ng 30% quÜ thêi gian hµng ngµy ®Ò theo dâi hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ♦ T¨ng cêng ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé víi çc ho¹t ®éng cã nhiÒu lçi trong çc lÇn ®¸nh gi¸ tríc. ♦ Ph¶i triÖt ®Ó thùc hiÖn mét çch cã hiÖu qu¶ çc biªn ph¸t kh¾c phôc phßng ngõa ®Ò ra. ♦ T¹o çc ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ò thay ®æi tµi liÖu, cËp nhËt hÖ thèng khi cÇn thiÕt. ✯✯✯ [Rev. 20-03-2001] 35

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 Phô lôc 1: So s¸nh gi÷a ISO 9001: 2000 vµ ISO 9001 : 1994 ISO 9001: 2000 ISO 9001 : 1994 1 Ph¹m vi 1 1.1 Kh¸i qu¸t 1.2 øng dông 2 Tiªu chuÈn viÖn dÉn 2 3 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa 3 4 HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng 4.1 Çc yªu cÇu chung 4.2.1 4.2 Çc yªu cÇu chung vÒ tµi liÖu 4.2.1 Kh¸i qu¸t 4.2.2 4.2.2 Sæ tay chÊt lîng 4.2.1 4.2.3 KiÓm so¸t tµi liÖu 4.5 4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬ 4.16 5 Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o 5.1 Cam kÕt cña l∙nh ®¹o 4.1.1 5.2 Híng vµo kh¸ch hµng 4.3.2 5.3 ChÝnh s¸ch chÊt lîng 4.1.1 5.4 Ho¹ch ®Þnh 5.4.1 Môc tiªu chÊt lîng 4.1.1 5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt 4.2.3 lîng 5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi th«ngtin 5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n 4.1.2.1 5.5.2 §¹i diÖn l∙nh ®¹o 4.1.2.3 5.5.3 Th«ng tin néi bé 5.6 Xem xÐt cña l∙nh ®¹o 4.1.3 5.6.1 Kh¸i qu¸t 5.6.2 §Çu vµo xem xÐt 5.6.3 KÕt qu¶ xem xÐt 6 Qu¶n lý nguån lùc 6.1 Cung cÊp çc nguån lùc 4.1.2.2 6.2 Nguån nh©n lùc [Rev. 20-03-2001] 36

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 6.2.1 Kh¸i qu¸t 4.1.2.2 6.2.2 §µo t¹o, nhËn thøc vµ n¨ng lùc 4.18 6.3 C¬ së vËt chÊt 4.9 6.4 M«i trêng lµm viÖc 4.9 7 T¹o s¶n phÈm 7.1 Ho¹ch ®Þnh çc qu¸ tr×nh t¹o s¶n 4.2.3 + 4.10.1 phÈm 7.2 Çc qu¸ tr×nh liªn quan tíi kh¸ch hµng 7.2.1 X¸c ®Þnh çc yªu cÇu liªn quan ®Õn 4.3.2 + 4.4.4 s¶n phÈm 7.2.2 Xem xÐt çc yªu cÇu liªn quan ®Õn 4.3.2 + 4.3.3 + 4.4.4 s¶n phÈm 7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hµng 4.3.2 7.3 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4 7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.2 + 4.4.3 7.3.2 §Çu vµo cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.4 7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.5 7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.6 7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ ph¸t 4.4.7 triÓn 7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ 4.4.8 vµ ph¸t triÓn 7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vµ ph¸t 4.4.9 triÓn 7.4 Mua hµng 7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hµng 4.6.2 7.4.2 Th«ng tin mua hµng 4.6.3 7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua 4.6.4 + 4.10.2 vµo 7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô 7.5.1 KiÓm so¸t ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ 4.9 + 4.15.6 + 4.19 cung cÊp dÞch vô 7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña çc 4.9 qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô 7.5.3 NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån gèc 4.8 + 4.10.5 + 4.12 [Rev. 20-03-2001] 37

Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000 7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng 4.7 7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm 4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5 7.6 KiÓm so¸t ph¬ng tiÖn theo dâi vµ ®o 4.11 lêng 8 §o lêng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn 8.1 Kh¸i qu¸t 4.10 + 4.17 + 4.20.1 8.2 Theo dâi vµ ®o lêng 8.2.1 Sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng 8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé 4.17 8.2.3 Theo dâi vµ ®o lêng c¸c qu¸ tr×nh 4.9 + 4.17 + 4.20.1 8.2.4 Theo dâi vµ ®o lêng s¶n phÈm 4.10 + 4.20 8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp 4.13.1 + 4.13.2 8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu 4.20.1 + 4.20.2 8.5 C¶i tiÕn 8.5.1 C¶i tiÕn thêng xuyªn 4.1.3 8.5.2 Hµnh ®éng kh¾c phôc 4.14.1 + 4.14.2 8.5.3 Hµnh ®éng phßng ngõa 4.14.1 + 4.14.3 [Rev. 20-03-2001] 38

Huong Dan Ap Dung ISO 9001

1 comments

Notes on slide 1

2 Favorites