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P omar vigetti e_tail brazil_2013

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eTail Brazil Presentación. #ecommerce and process. Impact at the #client #experience. Impact of #omnichannel strategy. …

eTail Brazil Presentación. #ecommerce and process. Impact at the #client #experience. Impact of #omnichannel strategy.
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  • 1. Cómo la mejora de procesos impacta en la rentabilidad del eCommerce Session C Precificação e Implementação de Processos Para Atingir Uma Melhora Na Rentabilidade 29 outubro, 2013 Milenium Convention Center, São Paulo, Brazil
  • 2. Presentado por Omar G. Vigetti eCommerce & Digital Experience Manager VTEX Latam
  • 3. Key Issues  Facts of Business life La experiencia de compra omnichannel El impacto de los procesos en los márgenes operacionales de un eCommerce Recommendations Q & A
  • 4. Facts of Business life Question # 1: ¿Está Ud. solo en su mercado? Fact # 1: Cuanto más grande sea su mercado y mejore la calidad de su servicio, se diferenciará de su competencia. Question # 2: ¿Está Ud. fomentando a que sus clientes vuelvan? Fact # 2: Sin clientes recurrentes, su negocio fallara en el mediano y largo plazo. Question # 3: ¿Está Ud. preocupado para que su modelo de negocios genere una excelente experiencia de compra? Fact # 3: Su modelo de negocios depende 100% que Ud. logre satisfacer las necesidades de quienes usan su eCommerce.
  • 5. The use of digital, mobile and social media is transforming business and consumer interaction We are all the eCommerce companies now… The day of e-commerce is finally here. Online sales of everyday items — soap, orange juice, toothpaste — more than doubled between 2006 and 2010, and are expected to double again by 2014. Nielsen estimates that online consumer packaged goods (CPG) sales in the US will reach 25 billion by 2014. A staggering figure, to be sure, but I believe this growth is grossly underestimated, because when it comes to CPGs, the e-commerce we are seeing today is not the e-commerce we were expecting just a few years ago...” HBR – Mayo 03/2012 – Bonin Bough
  • 6. La evolución de la experiencia de compra
  • 7. La experiencia de compra omnichannel El cambio en la validación de la decisión de compra Fuente: ZMOT- Google
  • 8. La experiencia de compra Omnichannel TV digital Múltiples canales de venta a elección del cliente Mobile Social Web Site Call Center Store Kiosk Store POS Limited Endless
  • 9. La experiencia de compra omnichannel La mayoría de nuestras interacciones son con una pantalla
  • 10. La experiencia de compra omnichannel La tecnología es disruptiva en la conducta del cliente para convertirlo en consumidor
  • 11. La experiencia de compra omnichannel La fidelización, retención y recurrencia del cliente se define a través de “ la experiencia”
  • 12. La experiencia de compra omnichannel Acciones que toma una empresa para generar una “experiencia de compra relevante” Escuchar Aprender Involucrarse Cambiar
  • 13. El impacto de los procesos en un eCommerce La estrategia/ tactica Estrategia eCommerce CAPTURA CONVERSIÓN RETENCIÓN  Visitantes Únicos.  Tasa de Conversión.  Promesa Despacho.  Fuentes de Tráfico.  Ventas, Margen & Contribución.  Frecuencia Compra.  % Rebote.  Usuarios Registrados.  Suscriptos a Ofertas/Newsletter  Ticket Promedio.  Customer Satisfaction Online  ROAS.  % Engagement.  Tiempo Carga / Site Uptime  % Reclamos. Cada parte de la estrategia tiene sus KPI´s para aumento de ventas, reducción de costos y mejora de procesos.
  • 14. El impacto de los procesos en un eCommerce Ejemplo de barreras/soluciones y coordinacion de areas para mejoras. Página Lenta Poca Confianza para Comprar Online Certificado de Seguridad Producto Difícil de Encontrar Buscador inteligente Poco Surtido de Productos Extensión de Mix productos Información poco Clara Gestión de Contenidos Potencia Promocional Cupones, Shipping, Packs, Dctos por Volumen, etc. Experiencia Mobile/tablets Optimización de todas las plataformas Conocimiento Comportamiento Compra Búsqued a y Selecció n de Producto s Optimización Peso Páginas, Dynamic Caché, etc. Analytics- Tableros de gestión Experiencia Compra Confusa Experiencia de de Compra Confusa Flujo de Compras Estudios Usabilidad Ayuda no no está Disponible Ayuda está Disponible Asistencia en Línea => Chat, Click to Call –Call center Despacho poco Claro / Eficiente Despacho poco Claro / Eficiente Módulos de Despacho/Gestión Inventarios Pocos Medios de de Pago Disponibles Pocos Medios Pago Disponibles Múltiples Medios de Pago
  • 15. El impacto de los procesos en un eCommerce La rentabilidad de un cliente. Que Que compran? compran? Cuanto Cuanto Gastan? Gastan? Con que Con que frecuencia? frecuencia? Cuanto nos Cuanto nos cuesta? cuesta?
  • 16. El impacto de los procesos en un eCommerce La rentabilidad de un cliente. DESAFÍO IDENTIFICAR AQUELLOS QUE LO SON, CAPTARLOS E INCENTIVAR SU RECOMPRA
  • 17. El impacto de los procesos en un eCommerce La rentabilidad de un cliente. CAC < CLV CAC = COSTO DE ADQUISICIÓN DEL CLIENTE INVERSIÓN DE MARKETING / # NUEVOS CLIENTES CLV = CUSTOMER LIFETIME VALUE (PRECIO - COSTO PRODUCTO - COSTO FULFILLMENT)* TASA DE RETORNO ROI+
  • 18. El impacto de los procesos en un eCommerce En la satisfaccion del cliente UN CLIENTE SATISFECHO TIENE MAYOR VALOR! POR ELLO LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPERIENCIA DE COMPRA COMPRA MÁS SEGUIDO (>2,5x EN SIG. 12 meses) GASTA MÁS (+28% SEGÚN ZAPPOS) NOS RECOMIENDA A SUS CONOCIDOS
  • 19. El impacto de los procesos en un eCommerce En el ejemplo AMAZON “Reinventing the retail game in terms of customer service, business practices … and the value equation.” Ask a number of retail insiders why Amazon.com “wins,” and their answers are likely to sound very similar. “It’s the first place you think of when you need something”… “Amazon is all about efficiency — in, out and on your way in a few clicks or less”… A Fortune article from November 2012 reported “a strong strain of pragmatism, or practicality, runs through Bezos’ decision-making … he has his credos, and he cites them frequently. ‘The three big ideas at Amazon are long-term thinking, customer obsession, and a willingness to invent,’ he says.” Invention and innovation are vital components in Amazon’s competitive arsenal. Just when rivals think they’ve gained an edge, Bezos reinvents, re-engineers and reclaims the top spot. Amazon Prime, Amazon Associates, one-click ordering, the Kindle e-tablet, Amazon Cloud, Instant Video, personalized product recommendations, the acquisitions of Quidsi and Kiva Systems and forays into businesses like the recently announced Amazon Art marketplace are just a few of the ways Amazon constantly rewrites the rules of retail … and wins.
  • 20. El impacto de los procesos en un eCommerce Ejemplo de un minorista electrónico con buenos índices operacionales
  • 21. El impacto de los procesos en un eCommerce En los Parámetros de conversión y ROI para Brasil
  • 22. El impacto de los procesos en un eCommerce En los parámetros de un SLA
  • 23. El impacto de los procesos en un eCommerce En el fulfillment
  • 24. El impacto de los procesos en un eCommerce En los Recursos Humanos
  • 25. El impacto de los procesos en un eCommerce En la mejora de ingresos
  • 26. What are the building blocks to the eCommerce transformation?
  • 27. El impacto de los procesos en un eCommerce La transformación promueve nuevos desafíos… y nuevas oportunidades En la estrategia y en la táctica de cada empresa. En la forma coordinada y colaborativa de las áreas de la empresa, buscando que el cliente tenga una experiencia única de compra. En la capacitacion de los Recursos Humanos involucrados, buscando la excelencia y la innovacion permanente. En la logistica, manejo de inventarios, Centros de Distribucion, planificacion financiera.
  • 28. El impacto de los procesos en un eCommerce Todas las áreas de una organización trabajando colaborativamente, con criterio omnichannel.
  • 29. El impacto de los procesos en un eCommerce La optimización de procesos requiere vincular datos, análisis y plan de operaciones de todas las áreas. Atributos del modelo. Social Performance. Interacciones Operaciones
  • 30. El impacto de los procesos en un eCommerce Es clave reconocer el impacto de las mejoras en la organización Recursos Humanos capacitados Cada área como Profit Center Aplicar tecnología y automatizar procesos Medir y optimizar performance
  • 31. El impacto de los procesos en un eCommerce 5 temas claves en la mejora de procesos Planificación Financiera Analytics/ KPI´s Innovation Tecnología Logistics/Fulfillment
  • 32. El impacto de los procesos en un eCommerce El análisis y la planificación en la mejora continua
  • 33. El impacto de los procesos en un eCommerce El análisis y desarrollos de Dashboards en la mejora continua
  • 34. Recomendaciones    Ubicar al cliente como centro de las operaciones  Plataforma integrada que proporcione una vista ÚNICA al cliente/consumidor y para los asociados,generando “one – one relationship” Proporcionar al cliente/consumidor, una experiencia relevante única independiente del Canal. Personalizar ofertas por clientes/consumidores y conocer en todo momento, su rutina de productos. Ajustar los productos en las gondolas/estantes/catálogo, de acuerdo a la demanda, tomando acciones en tiempo real . Trabajar con conceptos de fuente compartida de abastecimiento, con reglas y KPI´s. Entrenar en los puntos de ventas, al asociado para que se transforme en un “vendedor”, a través de la visión única del cliente/consumidor y ayudando a mejorar la experiencia de compra. Conocer, controlar y ejercer acciones sobre el nivel de inventario de sus productos, a través de conocer demanda en origen por canal, para eficientizar decisiones de reposición, a través de las distintas alternativas de suministro. Coordinar el trabajo del CIO y del CMO. La tecnología se traslado desde el Back end al Front end
  • 35. “Construya la base correcta para un eCommerce eficaz, busque siempre las mejores practicas en todos los procesos operacionales.” Omar Vigetti Muchas Gracias! Presentado por Omar G. Vigetti eCommerce & Digital Experience Manager LA VTEX          @ovigetti            Skype: omar.vigetti            Linkedin: ar.linkedin.com/in/omarvigetti/ 
  • 36. Revenue/ Benefits & Costs . Revenue conversion Revenue retention Customer profit Brand Value Customer satisfaction  & Loyalty Human  Resources Operational  Costs Tech Costs Logistics &  Fulfillment
  • 37. Optimize the Omnichannel Ecommerce Mix optimization Resources Mix traditional/digital Target    Channels Offers

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