Monitorizar la presencia online (komunika 2011)
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Monitorizar la presencia online (komunika 2011)

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Presentación sobre monitorizar la presencia on line, para las jornadas Komunika 2011, sobre gestión de la reputación

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Monitorizar la presencia online (komunika 2011) Monitorizar la presencia online (komunika 2011) Presentation Transcript

  • Monitorizar la presencia on line Orreaga Aranburu Social Media Analyst KOMUNIKA 2011
  • Empresa/Institución Nota de prensa Medios Ciudadanos La importancia de la escucha activa
    • Las reglas han cambiado
    Press-clipping de los medios principales para medir el impacto de la noticia generada Los ciudadanos tienen voz Clientes, antiguos clientes, usuarios, trabajadores… Hablan: informan, alaban, critican… Las empresas no son sólo quienes dicen ser, sino lo que los demás opinan de ellas. Antes Ahora
  • La importancia de la escucha activa
    • Con la integración de las redes sociales en las vidas de cada vez más gente, cualquier comentario de cualquier usuario tiene una alto potencial de propagación .
    • Los usuarios ‘activos’ están conectados entre sí a través de diferentes redes y generan e intercambian ideas . La influencia de estos grupos es enorme.
    • En muchas ocasiones, una breve respuesta a tiempo evita la propagación de malas noticias, fundadas o no, que pueden afectar a nuestra reputación y cuenta de resultados.
    • Además de alertarnos ante una posible crisis, la monitorización nos ayuda a evaluar nuestra presencia frente a la competencia .
  • Necesitamos saber… Who: ¿Quién habla sobre nuestra empresa /marca? What: ¿Qué dicen? Where: ¿Dónde hablan? Foros, blogs, Twitter, Facebook… When: ¿Hay eventos o fechas que hagan que hablen más? Why: ¿Están satisfechos? ¿Enfadados? Quejas, recomendaciones… How: ¿Cómo medimos y gestionamos todo esto?
      • Pero a grandes rasgos hay varios “elementos monitorizables” a tener en cuenta:
    ¿Qué debemos monitorizar?
      • No hay una respuesta universal  depende de las necesidades de cada empresa.
    • Nombre de la empresa y personal mediático (directivos, portavoces…)
    • Marcas propias / productos
    • Competidores / productos
  • ¿Qué debemos monitorizar?
      • Además, debemos mantenernos informados sobre las novedades de nuestro mercado a través de:
    • Monitorización de palabras clave que definan nuestro mercado
    • Seguimiento de medios y blogs especializados, a través de RSS
  • ¿Qué debemos monitorizar?
      • Monitorizar el sector además de nuestras marcas y competidores, nos ayuda a:
    • Estar alerta ante novedades y posibles problemas generales del sector
    • Formar parte de la conversación
    • Detectar y poder resolver dudas genéricas
     Nos posicionamos como expertos y generamos confianza
  • Herramientas gratuitas / Herramientas de pago
      • Podemos recibir menciones de nuestra marca combinando varias herramientas de búsqueda (blogs, Twitter, foros…)
    … y muchas más
    • Mercado creciente
    • Y centralizarlo en nuestro lector de feeds, junto a los feeds de medios y blogs especializados del sector.
    • Algunas herramientas gratuitas también aportan valoraciones y gráficas , aunque son bastante básicas y poco flexibles.
    • Oferta variada /elección según necesidades
      • ¿Queremos clasificar las menciones por temas?
    • ¿Hacer ajustes manuales?
    • ¿Responder desde la propia herramienta?
  • Socialmention
    • Socialmention nos permite buscar palabras clave en varias fuentes: blogs, microblogs, imágenes, vídeos, marcadores…
    • Aporta estadísticas sobre las palabras clave y hashtags más utilizadas, los usuarios que más hablan de la marca y los medios más frecuentes.
    • Aporta valoración de sentimiento positivo negativo
    (Una herramienta automática no es capaz de comprender los matices del lenguaje)
  • Whostalkin
  • Blogpulse
  • Attentio
      • Nos permite monitorizar las menciones de varias marcas y temas a la vez
    • Podemos cambiar manualmente sus valoraciones
    • Configurar alertas por correo electrónico
    • Flexibilidad para generar gráficos según necesidades:
    • Presencia en internet por número de menciones (marca y competidores)
    • Evolución del número de menciones (marca y competidores)
    • Segmentación por medios
    • Posicionamiento temático
    • Temas destacados
    • Percepción /valoración
    • Evolución de la valoración
  • Attentio
  • La herramienta perfecta
      • ¡No existe!
    • Ninguna herramienta es capaz de rastrear el 100% de las conversaciones
    • La valoración automática en español no es muy acertada.
      • No hay algoritmo capaz de detectar la ironía.
      • El contexto puede determinar si un contenido es positivo /negativo
    • La clasificación temática mediante palabras clave es limitada en medios como Twitter, dada la brevedad de los mensajes.
    • Pueden aparecer resultados no relevantes (anuncios o menús que rodean al texto principal, posts eliminados por el autor, textos que mencionan la marca con otro significado…)
    • Las herramientas sólo nos dan datos
        • La intervención humana es indispensable
  • Intervención humana
      • Antes de la recogida de datos
    Es indispensable hacer un análisis previo de las palabras a incluir y excluir (con operadores booleanos) de las búsquedas
    • Establecer las marcas y temas a monitorizar
    • Palabras clave para cada marca y tema
    • Contemplando posibles errores ortográficos y demás variantes del nombre
    • Puede haber marcas problemáticas  términos muy genéricos, polisemia…
    Pero también…
    • Equipo de fútbol
    • Ciudad de los Beatles
    Pero también…
    • Grupo musical
    • Un modelo de Hyundai
    • Un libro sagrado
    • Un modelo de la consola Sega
    • El comienzo de algo…
    Liverpool es una cadena mexicana de grandes almacenes. Génesis es una marca de seguros.
  • Intervención humana
      • Tras la recogida de datos
    • Filtrar los resultados no relevantes
    • Revisar la clasificación temática para detectar posibles errores
    • Revisar las valoraciones positivo / neutral / negativo
    • Responder a las quejas
    • Y por supuesto…
    Hacer un análisis cualitativo de los datos
    • Los datos y gráficos son sólo datos
    • Es indispensable un buen análisis de la situación , de los porqués de esos resultados. Aspectos a reparar, mensajes a reforzar…
    • Trazar la estrategia a seguir en base a los objetivos de la empresa/institución y las conclusiones extraídas del análisis
  • ¡Gracias! ¿Preguntas? [email_address] 943224901