Monitorizar la presencia online (komunika 2011)

Monitorizar la presencia on line Orreaga Aranburu Social Media Analyst KOMUNIKA 2011

Empresa/Institución Nota de prensa Medios Ciudadanos La importancia de la escucha activa
Las reglas han cambiado
Press-clipping de los medios principales para medir el impacto de la noticia generada Los ciudadanos tienen voz Clientes, antiguos clientes, usuarios, trabajadores… Hablan: informan, alaban, critican… Las empresas no son sólo quienes dicen ser, sino lo que los demás opinan de ellas. Antes Ahora

La importancia de la escucha activa
Con la integración de las redes sociales en las vidas de cada vez más gente, cualquier comentario de cualquier usuario tiene una alto potencial de propagación .
Los usuarios ‘activos’ están conectados entre sí a través de diferentes redes y generan e intercambian ideas . La influencia de estos grupos es enorme.
En muchas ocasiones, una breve respuesta a tiempo evita la propagación de malas noticias, fundadas o no, que pueden afectar a nuestra reputación y cuenta de resultados.
Además de alertarnos ante una posible crisis, la monitorización nos ayuda a evaluar nuestra presencia frente a la competencia .

Necesitamos saber… Who: ¿Quién habla sobre nuestra empresa /marca? What: ¿Qué dicen? Where: ¿Dónde hablan? Foros, blogs, Twitter, Facebook… When: ¿Hay eventos o fechas que hagan que hablen más? Why: ¿Están satisfechos? ¿Enfadados? Quejas, recomendaciones… How: ¿Cómo medimos y gestionamos todo esto?

Pero a grandes rasgos hay varios “elementos monitorizables” a tener en cuenta:
¿Qué debemos monitorizar?
No hay una respuesta universal  depende de las necesidades de cada empresa.
Nombre de la empresa y personal mediático (directivos, portavoces…)
Marcas propias / productos
Competidores / productos

Además, debemos mantenernos informados sobre las novedades de nuestro mercado a través de:
Monitorización de palabras clave que definan nuestro mercado
Seguimiento de medios y blogs especializados, a través de RSS

Monitorizar el sector además de nuestras marcas y competidores, nos ayuda a:
Estar alerta ante novedades y posibles problemas generales del sector
Formar parte de la conversación
Detectar y poder resolver dudas genéricas
 Nos posicionamos como expertos y generamos confianza

Herramientas gratuitas / Herramientas de pago
Podemos recibir menciones de nuestra marca combinando varias herramientas de búsqueda (blogs, Twitter, foros…)
… y muchas más
Mercado creciente
Y centralizarlo en nuestro lector de feeds, junto a los feeds de medios y blogs especializados del sector.
Algunas herramientas gratuitas también aportan valoraciones y gráficas , aunque son bastante básicas y poco flexibles.
Oferta variada /elección según necesidades
¿Queremos clasificar las menciones por temas?
¿Hacer ajustes manuales?
¿Responder desde la propia herramienta?

Socialmention
Socialmention nos permite buscar palabras clave en varias fuentes: blogs, microblogs, imágenes, vídeos, marcadores…
Aporta estadísticas sobre las palabras clave y hashtags más utilizadas, los usuarios que más hablan de la marca y los medios más frecuentes.
Aporta valoración de sentimiento positivo negativo
(Una herramienta automática no es capaz de comprender los matices del lenguaje)

Whostalkin

Blogpulse

Attentio
Nos permite monitorizar las menciones de varias marcas y temas a la vez
Podemos cambiar manualmente sus valoraciones
Configurar alertas por correo electrónico
Flexibilidad para generar gráficos según necesidades:
Presencia en internet por número de menciones (marca y competidores)
Evolución del número de menciones (marca y competidores)
Segmentación por medios
Posicionamiento temático
Temas destacados
Percepción /valoración
Evolución de la valoración
…

Attentio

La herramienta perfecta
¡No existe!
Ninguna herramienta es capaz de rastrear el 100% de las conversaciones
La valoración automática en español no es muy acertada.
No hay algoritmo capaz de detectar la ironía.
El contexto puede determinar si un contenido es positivo /negativo
La clasificación temática mediante palabras clave es limitada en medios como Twitter, dada la brevedad de los mensajes.
Pueden aparecer resultados no relevantes (anuncios o menús que rodean al texto principal, posts eliminados por el autor, textos que mencionan la marca con otro significado…)
Las herramientas sólo nos dan datos
La intervención humana es indispensable

Intervención humana
Antes de la recogida de datos
Es indispensable hacer un análisis previo de las palabras a incluir y excluir (con operadores booleanos) de las búsquedas
Establecer las marcas y temas a monitorizar
Palabras clave para cada marca y tema
Contemplando posibles errores ortográficos y demás variantes del nombre
Puede haber marcas problemáticas  términos muy genéricos, polisemia…
Pero también…
Equipo de fútbol
Ciudad de los Beatles
Pero también…
Grupo musical
Un modelo de Hyundai
Un libro sagrado
Un modelo de la consola Sega
El comienzo de algo…
Liverpool es una cadena mexicana de grandes almacenes. Génesis es una marca de seguros.

Intervención humana
Tras la recogida de datos
Filtrar los resultados no relevantes
Revisar la clasificación temática para detectar posibles errores
Revisar las valoraciones positivo / neutral / negativo
Responder a las quejas
Y por supuesto…
Hacer un análisis cualitativo de los datos
Los datos y gráficos son sólo datos
Es indispensable un buen análisis de la situación , de los porqués de esos resultados. Aspectos a reparar, mensajes a reforzar…
Trazar la estrategia a seguir en base a los objetivos de la empresa/institución y las conclusiones extraídas del análisis

¡Gracias! ¿Preguntas? [email_address] 943224901

http://www.analitica-web.com	160
http://www.komunika.info	80
http://aibarrondo.wordpress.com	11
https://twitter.com	1

Monitorizar la presencia online (komunika 2011)

by Overalia on Apr 15, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 252

Statistics

Monitorizar la presencia online (komunika 2011) — Presentation Transcript