0
Een CRM traject, waar start je en waareindig je?Willemijne van LammerenStichting Bibliotheek.nl19 mei 2011Tabia
24 mei 2011Bibliotheken anno nu?                        OfTabia          2
24 mei 2011Ontwikkelingen in bibliotheekbrancheEén beeldmerk                                Plug-in bibliotheekFranchise/ ...
CRM wensen vanuit de branche:    Wie ken ik naast mijn leden?    Wat is hun klantgedrag anders dan alleen    leengedrag, w...
Roadmap voor CRM                           Stap 3: Self service via                               bibliotheek.nlStap 2: CR...
24 mei 2011Waar begin je?1. Toepassen van klantdenken op bibliotheekprocessen2. Best practice CRM-processen als uitgangspu...
Werken aan CRM vanuit KlantprocessenKlantproces                     Oriëntatie                                            ...
24 mei 2011Lessons learned                      Bespaar                     niet op het                     voortraject   ...
24 mei 2011Vragen?    Dank voor jullie aandacht    Willemijne van Lammeren    Customer Experience & CRM-projectmanagement ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

"Een CRM traject, waar start je en waar eindig je" - Willemijne van Lammeren

375

Published on

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
375
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of ""Een CRM traject, waar start je en waar eindig je" - Willemijne van Lammeren"

  1. 1. Een CRM traject, waar start je en waareindig je?Willemijne van LammerenStichting Bibliotheek.nl19 mei 2011Tabia
  2. 2. 24 mei 2011Bibliotheken anno nu? OfTabia 2
  3. 3. 24 mei 2011Ontwikkelingen in bibliotheekbrancheEén beeldmerk Plug-in bibliotheekFranchise/ E-Books winkelconcept Kerndoelen: Inspelen op behoefte Personalisatie o.b.v.Self-service Beter aanbod & social media service profielen BetereMeer samenwerken infrastructuur & met onderwijs beschikbaarheid Landelijke catalogusSamenwerken met Landelijke ICT- culturele instellingen infrastructuurTabia 3
  4. 4. CRM wensen vanuit de branche: Wie ken ik naast mijn leden? Wat is hun klantgedrag anders dan alleen leengedrag, wat zijn hun voorkeuren? Hoe kan ik de relaties met scholen en andere instellingen professionaliseren?Het speelveld: 169 zelfstandige bibliotheken 12 provinciale service organisaties 2 landelijke sturingsorganen + OC&WTabia 4
  5. 5. Roadmap voor CRM Stap 3: Self service via bibliotheek.nlStap 2: CRM voor zakelijke relaties Stap 4: Klacht- /navraagbeheer Oriëntatie Evalueren Klantgroei Gebruiken Kopen & Klantontwikkeling KlantbehoudStap 1: Stap 5: CRM voor Campagne particuliere Management relaties Support ontvangen 2013Tabia 5
  6. 6. 24 mei 2011Waar begin je?1. Toepassen van klantdenken op bibliotheekprocessen2. Best practice CRM-processen als uitgangspunt3. Processen vertalen in Requirements: schuw het detail niet!4. Pakketselectie o.b.v. requirements en referentiebezoeken5. Dan pas IT-implementatie (Configuratie-ontwerp, Testen en Trainen, Uitrollen)Tabia 6
  7. 7. Werken aan CRM vanuit KlantprocessenKlantproces Oriëntatie Gebruiken Support ontvangen Evalueren Zoeken via Content (reviews) Anoniem content kopen Lenen (downloaden) Abonnement wijzigen Google, etc toevoegen op web Prospectmanagement, Community input Case management Communities Aanmelden op website Reserveren Verhuizen leveren/widgets raadplegen (Webaccount maken) overnemen Bestellingen Campagnes Rapporten Betaal-methode of - Nieuwsbrief Offertes NBC raadplegen Website personaliseren VerlengenSubprocessen gegevens wijzigen opzeggen Gebruiken Vraag stellen/Klacht Abonnement Widgets/ web (e-)Tickets kopen Inschrijven evenement melden Opzeggen content Aanmelden Storing/Fout Digitale Betalen, tegoed opwaarden Nieuwsbrief Bibliotheek melden Status van leentermijn, Nieuwsbrief lezen Retourneren bestelling, tegoed of betaling raadplegen Contactmomenten, Taken, Producten Tabia 7
  8. 8. 24 mei 2011Lessons learned Bespaar niet op het voortraject Betrek  de   Customize de   toekomstige   feel gebruikers   niet  de  logica intensiefTabia 8
  9. 9. 24 mei 2011Vragen? Dank voor jullie aandacht Willemijne van Lammeren Customer Experience & CRM-projectmanagement www.tabia.nlTabia 9
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×