Facebook: from value to engagement. Are your fans your tomorrow’s customers?

6,977 views

Published on

A fascinating presentation from Nicholas Saintagne (CRM Metrix) at Our Social Times' Social CRM 2011 (Paris) conference.

With 55% of Internet users using it at least once a week, Facebook has become a key digital touch point for brands. However, after 3 years of gold – fans – rush, a new era will begin in 2012. A more mature era with a strong focus on the strategic review of the brand presence in the network. Therefore, understanding who are your fans, what is their actual relationship to the brand and what could be their potential business value will become crucial in order to deepen relationships with existing and potential clients in the midterm. In this presentation, we will reveal, through keys figures taken from CRM Metrix benchmarks, a few leads for using Facebook in a global Social CRM perspective.”

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
6,977
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5,650
Actions
Shares
0
Downloads
32
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Facebook: from value to engagement. Are your fans your tomorrow’s customers?

  1. 1. De la valeur à l’engagementVos fans sont-ils vos clients de demain ? 6 Décembre 2011
  2. 2. Fans ou clients, il (faut) va falloir choisir !
  3. 3. Fanpages : points de contact obligatoires pour les marques  3 ans d’existence propre en France pour Facebook  23,2 millions d’utilisateurs (Socialbakers.com)  Déjà Plus de 200 pages de marque à plus de 20 000 fans (Socialbakers.com)  Des dépenses (achat d’espace, applications, community management, etc.) estimées à 1% de l’ensemble des dépenses marketing des annonceurs (01net.com)
  4. 4. Fanpages : la lente émergence d’un vrai dialogue  Plus de 50% des fans ont déjà unliké une page (DDB/OpinionWay)  Les taux d’engagement (nb d’interactions likes ou comments / nb de fans) peinent à dépasser les 1 à 2% en fonction des pages (Socialbakers.com)  Moins de 10% des fans sont susceptibles de voir un statut de marque publié sur leur mur et ce chiffre diminue avec le nombre de fans de la marque (Pagelever.com)
  5. 5. Fanpages : quelle connaissance réelle des fans ? (1/3)  Facebook Insights est un outil assez pauvre  Facebook Insights n’est pas un outil user centric  Facebook Insights propose des metrics publicitaires de reach mais rien sur le profil client ou son rapport à la marque/catégorie  Facebook Insights propose des metrics propres déconnectées de la réalité business et donc du CRM (modèle F. R. Y.)
  6. 6. Fanpages : quelle connaissance réelle des fans ? (2/3)  Une connaissance qui reste donc centrée sur des impressions  Une connaissance qui peut rester entre les mains de trop peu de gens  Une connaissance qui n’est pas aisément partageable  Une connaissance qui reste encore trop déconnectée des individus en charge du CRM d’un point de vue business
  7. 7. Fanpages : passer d’un fan à un client une évidence CRM  Sans clients pas de CRM (Applaudissements !)  Le CRM n’est PAS UN TRAVAIL PUBLICITAIRE : il est centré sur la connaissance individuelle de l’interaction, pas sur la méconnaissance collective de la diffusion (j ’écoute ce qu’ils me disent vs. je dis et ils écoutent)  Tous vos clients sont différents donc vos fans doivent l’être, non ?
  8. 8. Fanpages : connaître ses clients pour orienter sa présence  Tous vos fans ne sont pas clients (et vice versa) et ne viennent donc pas pour les mêmes raisons !  Tous ont pourtant une valeur potentielle qui (merci @thebrandbuilder)…  n’équivaut pas simplement à leur coût d’acqusition  dépend de leur capacité d’achat présente et à venir  est donc élastique dans le temps
  9. 9. Fanpage et Social CRM, quel cheminement ?
  10. 10. Mesurer les 6 dimensions d’efficacité Impact Profil CRM des Fans Impact Impact Impact Impact Impact Motivations CRM Business Business CRM Business des Fans Impact Impact Impact Expérience Expérience CRM Branding CRM utilisateurs Utilisateurs Impact Impact CRM CRM
  11. 11. 3 dimensions comportementales: Impact Profil Au-delà des datas sociodémographiques, quelle relation à la CRM des Fans marque/à la catégorie/à la concurrence ? Impact ImpactMotivations CRM des Fans Business Quels drivers pour l’engagement ? ImpactExpérience CRMUtilisateurs Quels usages et contenus pour satisfaire les fans ?
  12. 12. 3 dimensions d’impact: ImpactImpact Quelles interactions pour quelle valeur de relation? CRM CRM Impact Impact CRMBranding Quels lifts sur les dimensions d’image? Impact Impact Impact CRMBusiness Business Quels lifts sur la recommandation et les intentions d’achat?
  13. 13. Première dimension clé: la valeur sociale  Niveau d’interaction  niveau d’implication  Lien à la marque  niveau de proximité  Recommandation marque et page  vecteurs de socialisation
  14. 14. Seconde dimension clé: la valeur business  Modes et lieux de conversion  destination du trafic  Niveau de conversion actuel  qualité de ciblage  Niveau de conversion future  valeur potentielle
  15. 15. Valeur business Logique de Logique de génération Social CRM de leads Logique de Logique de trafic branding Valeur sociale
  16. 16. Quelques chiffres pour nourrir la réflexion
  17. 17. Un peu de technique  Une mesure basée sur l’interrogation des fans via une sollicitation à répondre sur la page par le community manager  Un taux de réponse moyen de 1%  Sur des périodes de réponse de 1 mois en moyenne
  18. 18. Quelles pages mesurées ?
  19. 19. Certains fans sont de vrais fans ! 82% Sont des promoteurs de la marque (notes 9 et 10) 36% Isoler les promoteurs pour en faire des ambassadeurs
  20. 20. Un potentiel de clients à révéler 68% Ont l’intention de consommer la marque dans un délai court 27% Proposer des offres permettant d’accélérer le cycle d’achat
  21. 21. La fréquentation comme variable d’implication 70% Visitent la page au moins une fois par semaine 22% Une implication qu’il faut rechercher et développer
  22. 22. Montrer son enthousiasme comme marqueurd’appartenance 47% Sont devenus fans pour montrer leur enthousiasme à leur entourage 14% Socialiser la passion pour la marque des fans les plus impliqués
  23. 23. Donner son opinion comme signe d’engagement 28% Sont devenus fans pour parler à la marque 10% Donner la parole le plus possible, en multiplier les occasions
  24. 24. Partager des évènements pour cultiver l’exclusivité 46% A déjà partagé des informations relatives aux évènements de la marque 21% Une politique éditoriale qui doit privilégier les contenus exclusifs
  25. 25. Pour conclure
  26. 26. Utiliser une page Facebook dans une logique de Social CRM  Savoir faire la part des choses entre simples fans et clients  Mieux connaître la valeur potentielle de ses clients fans  Adresser, voire isoler, les fans à valeur et participatifs  Proposer des contenus et animations orientés business et conversion
  27. 27. Et pour finir une citation “The advent of social media hasn’t really changed the basic principles of CRM. Instead, it has validated them. Loyalty - true customer loyalty - is more important in a social media environment where customers can simply bypass carefully crafted advertising and marketing messages” Rob Markey, partner at Bain & Company - Global customer strategy & marketing practice
  28. 28. Retrouvez nous sur blog.crmmetrix.com 55, rue Raspail 92300 Levallois-Perret facebook.com/crmmetrix @crmmetrix Nicolas SAINTAGNE nsaintagne@crmmetrix.com @nicolaSaintagne

×