Case Study: Implementing Social CRM and Enterprise 2.0. at Lyonnaise des Eaux

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Frederic Charles from Lyonnaise des Eaux explains how his company has implemented social CRM. Taken from his presentation at Social CRM Paris.

Lyonnaise des Eaux is working with two start-ups, JeeMeo, a European social CRM technology provider, and PlayApp, a French enterprise 2.0 change management consultancy, on a highly innovative project to adapt Social CRM to enterprise business processes. The project was selected in July 2011 by the French Ministry of Digital Economy as a priority investment. Hear Frederic Charles, explain the concept and strategy behind this fascinating project.

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Case Study: Implementing Social CRM and Enterprise 2.0. at Lyonnaise des Eaux

  1. 1. 12/13/11 L’eau c’est la vie La vie est sociale 6 Dec 2011
  2. 2. <ul><li>Là où ne peut/veut pas aller… </li></ul><ul><li>La dimension citoyenne à prendre en compte </li></ul><ul><li>Le dispositif de Lyonnaise des Eaux SCRM + Entreprise 2.0 </li></ul>AGENDA
  3. 3. Lyonnaise des Eaux, une société du groupe Suez Environnement présente au cœur des territoires
  4. 4. Une présence Internet « classique » ouvrant régulièrement des sites séparés pour répondre aux différentes demandes On parle de nous Et on vous répond On vous écoute Agence clientèle en ligne @lyonnaise_eaux Boutique en ligne On parle de vous Contrat pour la santé dé l’eau
  5. 5. Un contexte de changement et de création de réseaux multiples <ul><li>En interne </li></ul><ul><ul><li>Idées Neuves sur l’eau : refonder la stratégie </li></ul></ul><ul><ul><li>Une quinzaine d’entreprises régionales ancrées sur des territoires et organisées en réseau </li></ul></ul><ul><ul><li>Lancement de LIO.plaza en 2009: réseau social interne pour plus d’intelligence collective , d’innovation et de réaction rapide </li></ul></ul><ul><li>En externe </li></ul><ul><ul><li>Concurrence accrue entre opérateurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Evolution d’un modèle basé sur le volume a un modèle basé sur des engagements de services et environnementaux </li></ul></ul><ul><ul><li>Dialogue citoyen de 2010 à 2011: crowdsourcing www.idéesneuvessurleau.net </li></ul></ul><ul><ul><li>Contrat pour la santé de l’eau (21 Nov 2011) et engagements citoyens et collectivités : www.contratpourlasantedeleau.fr </li></ul></ul>
  6. 6. 1 - poursuivre l’engagement 2 - refondre notre présence internet <ul><li>Clients = facture </li></ul><ul><ul><li>Service client </li></ul></ul><ul><li>Gouteurs d’eau </li></ul><ul><ul><li>Consommateurs volontaires pour gouter l’eau et donner leur avis </li></ul></ul><ul><ul><li>Formations, visite de nos installations </li></ul></ul><ul><li>Consommateurs </li></ul><ul><ul><li>À l’intérieur du foyer </li></ul></ul><ul><ul><li>Dans les immeubles </li></ul></ul><ul><li>Citoyens </li></ul><ul><ul><li>Débat sur l’avenir de l’eau </li></ul></ul><ul><ul><li>Travaux, manifestations… </li></ul></ul>Citoyens (65 Millions) Clients (4 Millions) Consommateurs (12 Millions) Gouteurs d’eau
  7. 7. Mais dans nos métiers restons vigilants sur la méthode: ex. service client sur Facebook Des clients incités à aborder des questions personnelles
  8. 8. Risque de partage (involontaire) de données personnelles Question de la confidentialité
  9. 9. Approche court terme versus long terme <ul><li>Social CRM: les réseaux sociaux sont un nouveau canal pour le CRM </li></ul><ul><li>Engagement la relation avec les citoyens et la promesse du Social CRM </li></ul>EVOLUTION ? REVOLUTION ?
  10. 10. Mettre en place un modèle industriel <ul><li>Pour engager une la relation personnalisée avec 12 millions de consommateurs… dont une grande partie de nous connaissent pas! </li></ul>Y raccrocher le service client quand la demande sera là
  11. 11. Enjeux de long terme et non de vente à court terme <ul><ul><li>Contrats de services 10-12 ans en moyenne </li></ul></ul><ul><ul><li>Développement durable </li></ul></ul><ul><ul><li>Image </li></ul></ul>
  12. 12. Savoir gérer la « crise » <ul><ul><li>Phénomènes météorologiques, fragilité de la ressource, imprévus… </li></ul></ul><ul><ul><li>Les communautés créées aujourd’hui seront peut être un relais demain </li></ul></ul>
  13. 13. L’eau c’est la vie, la vie est sociale <ul><ul><li>- Proche de la vie pratique et des préoccupations des gens </li></ul></ul><ul><ul><li>- Une information localisée, pertinente, utile </li></ul></ul><ul><ul><li>- Assurer la confidentialité de certaines données </li></ul></ul>
  14. 14. L’entreprise 2.0 va rejoindre le Social CRM <ul><ul><li>Faire des employés des experts pouvant agir ou influencer via les réseaux sociaux </li></ul></ul><ul><ul><li>Sécuriser la communication sortante </li></ul></ul><ul><ul><li>- Etre en interne au même niveau de réactivité que les réseaux sociaux </li></ul></ul>
  15. 15. Refonder la présence Internet sur des « briques élémentaires » Fixe Mobile CONVERSATIONS CONTENU DATA AVIS Profils ECOUTE Web SUR INTERNET « CHEZ MOI » SUR INTERNET « CHEZ VOUS » REPONDRE PROMOUVOIR
  16. 16. L’approche explorée Ecoute Dialogue Echanges d’informations Marketing, vente, support, ressources humaines, communication Questions ? Réponses Processus internes Fluidifier l’information Aide à la prise de décision Réduction des temps de traitement Expertise Présence internet @ Reste du Web Entreprise 2.0 Valide Rôle du Système d’Information publication ? Validé ! Autorité de validation
  17. 17. Nos start-ups françaises ont des idées! Connecteur Médias sociaux Moteur d’analyse RSE KM Gestion des habilitations Réponses et validations Web et mobilité API CRM LIO.plaza LIO.doc Appel à projets national « Outils web innovants en entreprise » Interface utilisateurs Connecteur aux processus internes
  18. 18. Poursuivons ensemble le débat ! @fcharles Direction des Systèmes d’Information Stratégie & Gouvernance Lyonnaise des Eaux

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