Case Study: Implementing Social CRM and Enterprise 2.0. at Lyonnaise des Eaux
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Case Study: Implementing Social CRM and Enterprise 2.0. at Lyonnaise des Eaux

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Frederic Charles from Lyonnaise des Eaux explains how his company has implemented social CRM. Taken from his presentation at Social CRM Paris. ...

Frederic Charles from Lyonnaise des Eaux explains how his company has implemented social CRM. Taken from his presentation at Social CRM Paris.

Lyonnaise des Eaux is working with two start-ups, JeeMeo, a European social CRM technology provider, and PlayApp, a French enterprise 2.0 change management consultancy, on a highly innovative project to adapt Social CRM to enterprise business processes. The project was selected in July 2011 by the French Ministry of Digital Economy as a priority investment. Hear Frederic Charles, explain the concept and strategy behind this fascinating project.

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Case Study: Implementing Social CRM and Enterprise 2.0. at Lyonnaise des Eaux Presentation Transcript

  • 1. 12/13/11 L’eau c’est la vie La vie est sociale 6 Dec 2011
  • 2.
    • Là où ne peut/veut pas aller…
    • La dimension citoyenne à prendre en compte
    • Le dispositif de Lyonnaise des Eaux SCRM + Entreprise 2.0
    AGENDA
  • 3. Lyonnaise des Eaux, une société du groupe Suez Environnement présente au cœur des territoires
  • 4. Une présence Internet « classique » ouvrant régulièrement des sites séparés pour répondre aux différentes demandes On parle de nous Et on vous répond On vous écoute Agence clientèle en ligne @lyonnaise_eaux Boutique en ligne On parle de vous Contrat pour la santé dé l’eau
  • 5. Un contexte de changement et de création de réseaux multiples
    • En interne
      • Idées Neuves sur l’eau : refonder la stratégie
      • Une quinzaine d’entreprises régionales ancrées sur des territoires et organisées en réseau
      • Lancement de LIO.plaza en 2009: réseau social interne pour plus d’intelligence collective , d’innovation et de réaction rapide
    • En externe
      • Concurrence accrue entre opérateurs
      • Evolution d’un modèle basé sur le volume a un modèle basé sur des engagements de services et environnementaux
      • Dialogue citoyen de 2010 à 2011: crowdsourcing www.idéesneuvessurleau.net
      • Contrat pour la santé de l’eau (21 Nov 2011) et engagements citoyens et collectivités : www.contratpourlasantedeleau.fr
  • 6. 1 - poursuivre l’engagement 2 - refondre notre présence internet
    • Clients = facture
      • Service client
    • Gouteurs d’eau
      • Consommateurs volontaires pour gouter l’eau et donner leur avis
      • Formations, visite de nos installations
    • Consommateurs
      • À l’intérieur du foyer
      • Dans les immeubles
    • Citoyens
      • Débat sur l’avenir de l’eau
      • Travaux, manifestations…
    Citoyens (65 Millions) Clients (4 Millions) Consommateurs (12 Millions) Gouteurs d’eau
  • 7. Mais dans nos métiers restons vigilants sur la méthode: ex. service client sur Facebook Des clients incités à aborder des questions personnelles
  • 8. Risque de partage (involontaire) de données personnelles Question de la confidentialité
  • 9. Approche court terme versus long terme
    • Social CRM: les réseaux sociaux sont un nouveau canal pour le CRM
    • Engagement la relation avec les citoyens et la promesse du Social CRM
    EVOLUTION ? REVOLUTION ?
  • 10. Mettre en place un modèle industriel
    • Pour engager une la relation personnalisée avec 12 millions de consommateurs… dont une grande partie de nous connaissent pas!
    Y raccrocher le service client quand la demande sera là
  • 11. Enjeux de long terme et non de vente à court terme
      • Contrats de services 10-12 ans en moyenne
      • Développement durable
      • Image
  • 12. Savoir gérer la « crise »
      • Phénomènes météorologiques, fragilité de la ressource, imprévus…
      • Les communautés créées aujourd’hui seront peut être un relais demain
  • 13. L’eau c’est la vie, la vie est sociale
      • - Proche de la vie pratique et des préoccupations des gens
      • - Une information localisée, pertinente, utile
      • - Assurer la confidentialité de certaines données
  • 14. L’entreprise 2.0 va rejoindre le Social CRM
      • Faire des employés des experts pouvant agir ou influencer via les réseaux sociaux
      • Sécuriser la communication sortante
      • - Etre en interne au même niveau de réactivité que les réseaux sociaux
  • 15. Refonder la présence Internet sur des « briques élémentaires » Fixe Mobile CONVERSATIONS CONTENU DATA AVIS Profils ECOUTE Web SUR INTERNET « CHEZ MOI » SUR INTERNET « CHEZ VOUS » REPONDRE PROMOUVOIR
  • 16. L’approche explorée Ecoute Dialogue Echanges d’informations Marketing, vente, support, ressources humaines, communication Questions ? Réponses Processus internes Fluidifier l’information Aide à la prise de décision Réduction des temps de traitement Expertise Présence internet @ Reste du Web Entreprise 2.0 Valide Rôle du Système d’Information publication ? Validé ! Autorité de validation
  • 17. Nos start-ups françaises ont des idées! Connecteur Médias sociaux Moteur d’analyse RSE KM Gestion des habilitations Réponses et validations Web et mobilité API CRM LIO.plaza LIO.doc Appel à projets national « Outils web innovants en entreprise » Interface utilisateurs Connecteur aux processus internes
  • 18. Poursuivons ensemble le débat ! @fcharles Direction des Systèmes d’Information Stratégie & Gouvernance Lyonnaise des Eaux