La	  relaon	  client	  2.0	  de	  la	  SNCF    	   Prenez	  le	  train	  du	  Social	  CRM    	                           ...
Dimelo	                                                                                     SNCF	  Eric	  Dos	  Santos	   ...
Dimelo	  Eric	  Dos	  Santos	  Directeur	  Général	  &	  co-­‐fondateur	  @dimelo	  @ericdossantos	                       ...
Solution de gestion   de la Relation Client   sur le web et les médias sociaux!   Créée	  en	  juillet	  2006	  !   Distri...
DIMELO,	  éditeur	  Social	  CRM	  -­‐	  Présentaon	  !   Soluon	  logicielle	  de	  geson	  des	  interacons	  clients	  ...
DIMELO,	  éditeur	  Social	  CRM	  -­‐	  Présentaon	                                                    Social Media Conta...
DIMELO	  -­‐	  Offre	  Relaon	  Client	                                                     Relation Client                ...
Les	  principales	  références	  clients	  de	  Dimelo	      Opérateur Telecom              Banque & assurance            ...
La	  relaon	  client	  2.0	  de	  la	  SNCF    	   Prenez	  le	  train	  du	  Social	  CRM    	                           ...
SNCF	                                 Alexis	  Bernard	  Responsable	  Pôle	  Communicaon	  Web	  2.0	                    ...
SNCF,	  le	  groupe	    !   Le	  Groupe	  SNCF	  à	  vocaon	  de	  service	  public	  propose	        une	  offre	  complèt...
Historique	  sur	  les	  médias	  sociaux	    !   Avec	  l’apparion	  des	  médias	  sociaux,	        SNCF	  comme	  tous	...
SNCF	  :	  Opinions	  &	  Débats	       Déc.	  2007	  :	  ouverture	  de	  la	  plateforme	  Opinions	  &	  Débats	       ...
Une	  meilleure	  séparaon	  des	  sujets	    Nov.	  2011	  :	  La	  plateforme	  Opinions	  et	  débats	  est	  scindée	 ...
Quesons	  &	  Réponses	               	    !   C’est	  aussi	  l’oul	  de	  communicaon	        de	  prédilecon	  sur	  to...
Opinions	  &	  Débats	  (nouvelle	  formule)	               	    !   La	  plateforme	  a	  repris	  sa	  vocaon	  iniale	 ...
Comment	  gérer	  toutes	  ces	  interacons	  ?	    !   Ulisaon	  du	  Social	  Media	  Contact	  Center	  de	  DIMELO	   ...
Des	  changements	  organisaonnels	    !   Intégraon	  du	  fonconnement	  des	  médias	  sociaux	  par	  la	  structure	 ...
Stratégie	  de	  marque	  unique	                  Dans	  le	  cadre	  de	  la	  stratégie	  de	  marque	  unique   	     ...
Objecfs	  de	  la	  SNCF	  sur	  les	  réseaux	  sociaux	    !   Réussir	  à	  produire	  et	  maintenir	  une	  rela7on	 ...
Des	  awentes	  de	  part	  et	  d’autre	    !   Des	  clients	  qui	  disent	        	                                   ...
Merci	                                        	                              Quesons	  /	  Réponses	  Dimelo	             ...
Dimelo	                                                                                     SNCF	  Eric	  Dos	  Santos	   ...
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Case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo

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Case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo

  1. 1. La  relaon  client  2.0  de  la  SNCF   Prenez  le  train  du  Social  CRM   www.dimelo.com
  2. 2. Dimelo   SNCF  Eric  Dos  Santos   Alexis  Bernard  Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Responsable  Pôle  Communicaon  Web  2.0  @dimelo   @SNCF_QR  @ericdossantos   @alexosada   www.dimelo.com
  3. 3. Dimelo  Eric  Dos  Santos  Directeur  Général  &  co-­‐fondateur  @dimelo  @ericdossantos   www.dimelo.com
  4. 4. Solution de gestion de la Relation Client sur le web et les médias sociaux!   Créée  en  juillet  2006  !   Distribuon  de  la  suite  logicielle  DIMELO  en  mode  SaaS  !   Plus  de  100  clients  Grands  Comptes   (Orange,  Bouygues  Telecom,  BNP,  Crédit  Agricole,  SNCF,  Total,  …)  !   2011  :  22  collaborateurs  |  2012  :  37  collaborateurs  !   R&D  :  30%  de  l’effecf   www.dimelo.com
  5. 5. DIMELO,  éditeur  Social  CRM  -­‐  Présentaon  !   Soluon  logicielle  de  geson  des  interacons  clients  sur  le  web,  le  canal  mail   et  les  réseaux  sociaux.   @   Web     !   2  objecfs     •  Rela7on  Client   Réduire  les  coûts  de  la  relaon  client  &  augmenter  la  sasfacon  client   •  Marke7ng   Générer  de  la  préférence  de  marque,  maîtriser  sa  (e-­‐)réputaon   enrichir  ses  campagnes  markeng    !   Mission    Apporter  une  soluon  globale  et  transcanale  aux  entreprises   qui  veulent  rer  profit  de  leur  capital  client.   www.dimelo.com
  6. 6. DIMELO,  éditeur  Social  CRM  -­‐  Présentaon   Social Media Contact Center www.dimelo.com
  7. 7. DIMELO  -­‐  Offre  Relaon  Client   Relation Client Communautés ‘one-to-many’ d’Entraide et ‘one-to-one’ Campagne marketing FAQ statique Co-innovation FAQ ‘pas-à-pas’ Réponses d’Experts Gestion de crise www.dimelo.com
  8. 8. Les  principales  références  clients  de  Dimelo   Opérateur Telecom Banque & assurance Autres références ! Orange !   BNP Paribas !   Canal+ !   Bouygues Telecom !   Crédit Agricole !   SNCF !   Virgin Mobile !   La Banque Postale !   La Poste !   NRJ Mobile !   Barclays !   Total ! Numéricable ! Fortuneo !   Danone ! Meditelecom !   Cofidis !   Caisse des Dépôts !   Maaf !   APEC Constructeur !   AG2R La Mondiale !   Aéroport de Nice !   Renault !   Groupama !   ARC !   Peugeot !   Lafarge E-commerce !   3 Suisses Editeur logiciel !   Boulanger ! Crossknowledge !   Manutan !   Project Place !   Bruneau ! Neotys !   Lyra Qobus !   Redcats www.dimelo.com
  9. 9. La  relaon  client  2.0  de  la  SNCF   Prenez  le  train  du  Social  CRM   www.dimelo.com
  10. 10. SNCF   Alexis  Bernard  Responsable  Pôle  Communicaon  Web  2.0   @SNCF_QR   @alexosada   www.dimelo.com
  11. 11. SNCF,  le  groupe   !   Le  Groupe  SNCF  à  vocaon  de  service  public  propose   une  offre  complète  de  soluons  de  mobilité,   grâce  à  ses  cinq  branches  d’acvité.   !   Un  Groupe,  5  branches   •  SNCF  INFRA   Créaon  en   1937   •  SNCF  proximités   32  000  km  de  réseau   •  •  SNCF  VOYAGES   SNCF  GEODIS   1,1  milliard   de  voyageurs  par  an   •  GARES  &  CONNEXIONS   240  000  salariés  groupe   !   Cœur  de  méer  :  le  train   www.dimelo.com
  12. 12. Historique  sur  les  médias  sociaux   !   Avec  l’apparion  des  médias  sociaux,   SNCF  comme  tous  les  sujets  de  vie  quodienne,   n’a  pas  été  épargnée.   !   Beaucoup  d’occurrences   •  Expl  :  «  J’ai  pris  un  train,  j’ai  eu  du  retard,  merci  SNCF  !  »   •  Expl  :  «  J’ai  acheté  mes  billets  SNCF  pour  le  week-­‐end.  »   !   Des  pointes  circonstancielles/saisonnières   •  Incidents  de  producon   •  Chutes  de  neige   •  Retards   Web   •  Grèves   •  Suicides   www.dimelo.com
  13. 13. SNCF  :  Opinions  &  Débats   Déc.  2007  :  ouverture  de  la  plateforme  Opinions  &  Débats   debats.sncf.com   !   Grands  thèmes  de  société   une  actualité  dense   !   Débats  de  fond   !   Une  équipe  d’experts  SNCF   (tous  méers)     Mais  :  le  grand  public  a  perçu   cewe  plateforme  comme   une  porte  d’entrée  vers  SNCF.   Arrivée  de  quesons  de  rela7on  client  :     le  1er  sujet  en  volume  d’internautes     concernant  l’entreprise  en  ligne.   www.dimelo.com
  14. 14. Une  meilleure  séparaon  des  sujets   Nov.  2011  :  La  plateforme  Opinions  et  débats  est  scindée  en  2  ! pour  les  débats  de  fond   ! pour  les  quesons  de  voyageurs   •  550  débats  depuis  nov.  2011   •  en  9  mois  :  7600  quesons   •  25  000  visiteurs  uniques/mois   &  13000  réponses  (réponses  du  public,   réponses  cerfiées,  réponses  d’experts)   •  280  000  visiteurs  uniques/mois   debats.sncf.com   quesons.sncf.com   www.dimelo.com
  15. 15. Quesons  &  Réponses     !   C’est  aussi  l’oul  de  communicaon   de  prédilecon  sur  tous  les  sujets   praques  concernant   une  entreprise  du  quodien.   !   La  FAQ  (créée  en  été  2012)  recense   les  quesons  praques   les  plus  courantes.   www.dimelo.com
  16. 16. Opinions  &  Débats  (nouvelle  formule)     !   La  plateforme  a  repris  sa  vocaon  iniale  :   parler  des  sujets  de  société.   !   Elle  a  cependant  perdu  beaucoup  de  trafic   au  profit  de  SNCF  Ques7ons  &  Réponses.   !   Opinions  &  Débats  va  être  repensée  sous  une  autre  forme.     www.dimelo.com
  17. 17. Comment  gérer  toutes  ces  interacons  ?   !   Ulisaon  du  Social  Media  Contact  Center  de  DIMELO   depuis  février  2012   !   Une  console  d’engagement  pour  les  experts  SNCF   Social  Media  Contact  Center  (SMCC)   !   Sont  connectés  au  SMCC  :     •  Opinions  &  Débats   •  Quesons  &  Réponses   •  Facebook  voyages-­‐sncf.com   •  Facebook  SNCF  Recrutement   •  Compte  Twiwer  @Sncf_QR   •  Compte  Twiwer  @clt_voyagessncf   •  Bientôt…  les  différents  blogs  et  communautés  SNCF   www.dimelo.com
  18. 18. Des  changements  organisaonnels   !   Intégraon  du  fonconnement  des  médias  sociaux  par  la  structure   rela7on  client   formaon  2.0  (langage,  temporalité)  des  agents   qui  répondaient  jusqu’alors  par  des  canaux  tradionnels.   !   Reconsidéraon  des  rôles  de  l’agent   et  du  community  manager   qui  portent  la  parole  de  l’entreprise  sur  le  2.0.   !   Invesssement  progressif  du  2.0  par  les  équipes   de  la  relaon  client.   !   L’équipe  2.0  intervient  en  tant  que  conseil  auprès  des  ac7vités,   branches  et  direc7ons  régionales  de  l’entreprise.   !   Objecf  de  mise  en  cohérence  de  l’ensemble  de  l’acvité  SNCF   sur  ces  supports.   www.dimelo.com
  19. 19. Stratégie  de  marque  unique   Dans  le  cadre  de  la  stratégie  de  marque  unique     (avant  :  SNCF,  Transilien,  Intercité,  TGV…) les  traits  de  caractère  qui  doivent  ressorr  sont  :   la  simplicité  et  la  bienveillance.   www.dimelo.com
  20. 20. Objecfs  de  la  SNCF  sur  les  réseaux  sociaux   !   Réussir  à  produire  et  maintenir  une  rela7on  plus  forte,  plus  vraie,   plus  humaine  où  l’agent  doit  garder  sa  personnalité,   voire  un  peu  d’impernence.     !   S’adapter  aux  besoins  du  client   (et  ne  pas  lui  demander  de  s’adapter  à  une  organisaon  complexe).     !   Le  SMCC  nous  permet  de  respecter  l’organisaon  de  l’entreprise   tout  en  fournissant  au  client  le  point  d’entrée  unique  SNCF   qu’il  réclame.   www.dimelo.com
  21. 21. Des  awentes  de  part  et  d’autre   !   Des  clients  qui  disent     Merci  !   Ça  fait  plaisir  de  voir  que  la  SNCF   est  sur  le  2.0   et  qu’ils  se  bougent.   !   Les  mentalités  passent  du  one-­‐to-­‐one  au  one-­‐to-­‐many.   www.dimelo.com
  22. 22. Merci     Quesons  /  Réponses  Dimelo   SNCF  Eric  Dos  Santos   Alexis  Bernard  Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Responsable  Pôle  Communicaon  Web  2.0  @dimelo   @SNCF_QR  @ericdossantos   @alexosada   www.dimelo.com
  23. 23. Dimelo   SNCF  Eric  Dos  Santos   Alexis  Bernard  Directeur  Général  &  co-­‐fondateur   Responsable  Pôle  Communicaon  Web  2.0  @dimelo   @SNCF_QR  @ericdossantos   @alexosada   www.dimelo.com

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