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Enterprise Social Networks: Social CRM Essentials
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Enterprise Social Networks: Social CRM Essentials

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An excellent presentation from Anthony Poncier (Lecko) at Our Social Times' Social CRM 2011 Paris event. …

An excellent presentation from Anthony Poncier (Lecko) at Our Social Times' Social CRM 2011 Paris event.

One of Social CRM's primary goals is to use clients as communication channels. By blending social networking and corporate social networks (CSN), Enterprise 2.0, with its incoming and outgoing information flow supports the organisation towards this objective. To achieve this close cooperation between staff, clients, suppliers and partners, companies have to change the way they work, not only to meet the needs of the various groups involved but also to make better use of the information received.

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  • 1. Le Réseau Social dEntreprise - Fondations du Social CRM LeckoConseil en organisation et une marque de USEO SARLassistance opérationnelle à 149 rue Saint Honoré la conduite de projets 75001 Paris
  • 2. Lecko en quelques motsUn cabinet de conseil en organisation et nouvelles @cboreetechnologies20% de nos ressources investies en R&D :Benchmark et modélisation des usages @aponcierAnalyse des solutions du marchéProduction d’études de l’état de l’art @nicolasgoinSerious GameAnimation pédagogique @arayroleIls nous font confiance : GDF Suez, Ifop,Assemblée Nationale, Ministère de laCommunication, Saur, JC Decaux, Michelin,BNPP, Société Générale…Retrouvez nous sur communaute.useo.frpour accéder à l’ensemble des études etressources partagées. 2
  • 3. SCRM QUESAKO ?la réponse de l’entreprise à la prisede pouvoir du consommateur sur laconversation 3
  • 4. Les demandes sontmultiples et neviennent pas quedes médias sociaux(multicanal) 4
  • 5. Votre community manager peut répondre à toutes 5 les demandes ?
  • 6. Tous les services sont concernés Marketing Communication Clients Prospects Service R&D clientIl va falloir les faire travailler ensemble 6
  • 7. la réponse d’un expert est la seulevalable… 7
  • 8. … en un minimum de temps 8
  • 9. Lesconsommateurss’organisent,nous devonsl’être aussi ! 9
  • 10. Tous voscollaborateurssont aux servicesdu clients 10
  • 11. Remettre en questions les silos de l’entreprise 11
  • 12. Mettre les acteurs en réseau et placer laconversation autour du processus Placer la conversation autour du processus Fluidifier le déroulement du processusMettre les acteurs duprocessus en réseau Optimiser le processus 12
  • 13. Démultiplier sa capacité d’écoute et d’analyse Une collecte qui devient vaine face à l’explosion du flux d’information Fédérer la veille individuelle Organiser en réseau les experts et leurs référentiels informationnels Qualifier et hiérarchiser l’information collectée en fonction des besoins de l’entreprise 13
  • 14. 14
  • 15. Tout cela passe par un RSE… 15
  • 16. 16… mais surtout une nouvelle forme d’organisation
  • 17. Réagir c’est bien, proposer c’est mieux (co-création,co-innovation…) 17
  • 18. FournisseursRevendeurs Partenaires Clients 18
  • 19. There is no place like home ! Médias sociaux : contacts/informations Site : usagers/clients Communauté privé : ambassadeurs, fournisseurs, partenaires, revendeurs… Confidentiel 19
  • 20. MerciAnthony Poncieraponcier@lecko.frEgalement sur Twitter,Linkedin, Facebook,Viadeo 20

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