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30 casos-imprescindibles uso web 2.0
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30 casos-imprescindibles uso web 2.0

  1. 1. iInnovation Labs observatorio social media social Media revolution 30 Casos Imprescindibles iª edición de Relación con el cliente en Redes sociales tán ías es nzan ompañLas c tando y ceficios de omie erdespprender los be n idioma a com mismohabl ar el clientes. us que s ién es un caso ¿el tuyo tamb des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en recopilatorio de las mejores prácticas ¡mándizo.noslo! es a w.izo. y casos de éxito [ iª edición - 1 semestre 2011] er g@ es - ww marketin
  2. 2. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCobjeto y Tampoco se pretende que esta ideas a sus propias iniciativas.estructura guía contenga las claves y detalles específicos sobre cómo cada una Sin embargo, no olvides que para ser diferente hay que innovar yde esta guía de estas iniciativas ha sido puesta crear cosas nuevas. Si conoces en marcha. otros ejemplos que considerasEl objetivo de este documento no que deberían estar incluidos, noes hacer un listado exhaustivo de Aunque existían otras formas dudes en hacérnoslos llegar paracasos de éxito de compañías en válidas, hemos estructurado que lo actualicemos en siguienteslas redes sociales, sino seleccionar la información en función del ediciones. Puedes contactar conúnicamente aquellas que nos han vertical o tipo de negocio al nosotros a través de:parecido más interesantes y que que pertenecen las compañías,destacan por algún elemento y se incluyen iniciativas que Teléfono: 902 11 68 33diferenciador concreto. En todos demuestran cómo las estrategias Web: www.izo.eslos casos entendemos que estos en redes sociales pueden ser Linkedin: www.linkedin.com/ejemplos constituyen buenas implementadas tanto por grandes company/izo-systemprácticas para generar relaciones como por pequeños negocios. Twitter: IZOSystemduraderas y rentables con losclientes aprovechando las redes Esperamos que esta guía sirvasociales como plataforma, más allá de inspiración y ayuda para quede las campañas de marketing. cualquiera pueda aplicar estas én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [2] marketin
  3. 3. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes socialesTelecomunicacionesmovistar. Acercando una marca enorme a los usuarios 5 selaicoS sedeR ne etneilC leVodafone. Formar parte de tu vida y la apuesta multimedia 6 noc nóicaleR edJazztel. La apuesta por el soporte técnico en foros 7 selbidnicserpmIsimyo. Una operadora 100% virtual 8 03 sosaCBanca y servicios FinancierosBanco sabadell. La Atención al Cliente más humana 10caja navarra. La Banca Cívica trasladada a la red 11administración Públicala moncloa. La magia del directo 13comisión del mercado de las Telecomunicaciones. Más que un blog 14Turismo de sevilla. La era de la geolocalización 15Turismo de madrid. La suma de todos 16aena. Convertir una situación de crisis en oportunidad 17Turismo & Viajesiberia. Aprendiendo de la experiencia 20Vueling. Un lenguaje propio y común para todos los canales 21alimentaciónTelepizza. Realiza tu pedido donde quieras 23starbucks españa. El mundo de la experiencia de cliente 24Baileys. Integración en un solo canal 25Gallina Blanca. Contenido de interés y fidelización 26media & entretenimientomTV. Conecta con tu público 29Hombres G. Famosos de carne y hueso 30autónomos y PymesTaxi oviedo. ¿Seguro que es un taxi? 32Bere casillas, sastre. De lo tradicional a lo online 33Turrones y dulces, Jijona. Yo me lo guiso, yo me lo como 34Tomates soloraf. Todo puede venderse en Internet 35sant Blai, agroturismo en mallorca. De lo local a lo internacional 36Hotel ofi. Coruña 37Top Rural. Como mantener la identidad en las redes sociales 38Viscoform. Creación de contenidos de interés 39internacionalesamerican express. Cada necesidad encuentra su canal 42comcast. Aprovechar la Base de Conocimiento 43Best Buy. La compañía somos todos 44 én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [3] marketin
  4. 4. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Telecomunicaciones El sector de las Telecomunicaciones se caracteriza por un númerorelativamente pequeño de compañías, un alto grado de penetración y, por tanto, compañías con millones de clientes. Además, es uno de los sectores que más interacciones entre clientes y compañías gestiona, debido a su dinamismo y a las características delservicio, que tiene un fuerte componente tecnológico y que genera un alto número de contactos, en su mayoría a través del canal telefónico. Actualmente, la mayoría de las compañías del sector están presentes de forma activa en las redes sociales a través de acciones combinadas de marketing, ventas y servicio al cliente. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [4] marketin
  5. 5. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCmovistaracercando una marca Prácticas destacadasenorme a los usuarios Lenguaje cercano y honesto.Aprovechar los canales sociales para conectar con los respuesta a todos los comentarios de los clientesclientes, relacionándose de forma informal y fomentando laparticipación de los clientes con la marca. seguir a todos los usuarios para comunicación a través de MensajesCanales integrados para la relación con la marca, donde se Directos (DM) en twitterhabla de noticias e información de la compañía, ofertas y Gestión y resolución de incidenciaspromociones y servicio al cliente. a través de DM equipo de back office operativoCanales específicos de atención al cliente para temas para dar soporte a las incidenciasconcretos: Centro de Atención Técnico para clientes ADSL. planteadas en los canales de social media 65% de los tweets sonCanal de Relación con Clientes de Movistar España en Twitter conversaciones con otros usuariosCanal de Soporte Técnico para Clientes de ADSL de Movistar España en Twitter én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [5] marketin
  6. 6. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCVodafoneFormar parte de tu vida y Prácticas destacadasla apuesta multimedia integración de los canales sociales,Aprovechar las redes sociales como parte de la estrategia con información de contactode la marca de integrarse en la vida del consumidor y cruzada en todos ellos.formar parte de tu vida. Publicación de los canales sociales en el home de la web para dirigir aFoco en multimedia, con presencia activa en Myspace. los clientes hacia estos canales.com. Blogs de carácter más general para construir blogs especializados en temáticasinformación de interés para la comunidad, vinculando a específicas, buscar posicionamientoVodafone como parte de tu vida. en nichos. Canales específicos como Myspace para posicionar la marca alrededor de conceptos muy vinculados al negocio como la música o los juegos. respuestas abiertas a las preguntas de usuarios en twitter para resolver posibles dudas de otros usuarios, aunque el canal no está definido como atención al Cliente.  Blog especializado en Smartphones parausuarios realizado por VodafonePortal especializado en patrociniomusical de Vodafone     én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [6] marketin
  7. 7. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIJazztel 03 sosaCLa apuesta por el soportetécnico en foros Prácticas destacadas identificar los espaciosJazztel ha sido pionera dentro del sector de las donde los usuarios yatelecomunicaciones en identificar los foros como estaban tratando de resolverun espacio donde participar junto con los usuarios problemas con la compañía.y resolver incidencias que evitan frustraciones y Crear canal oficial dentro de esecontactos en otros canales. espacio de forma transparente para tratar de ayudar a losA pesar de ser pionera y de lograr excelentes resultados usuarios.en los foros, por ejemplo en la encuesta de satisfacción 231 temas de debate abiertosde usuarios que hace el principal foro donde están por usuarios y más de 1 millónpresentes, que muestra con mucho que Jazztel es la de consultas de los casos.compañía mejor valorada, no han optado por ampliar su impacto en satisfacción de losestrategia a otros canales. clientes. Foro de Soporte Técnico de Jazztel en adslzone.net Encuesta de Satisfacción de Usuarios en adslzone.net én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [7] marketin
  8. 8. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCsimyoUna operadora 100% virtual Prácticas destacadasSimyo es un operador móvil virtual y, por tanto, Probablemente son el operador de telecomunicaciones que antestiene una estrategia de negocio claramente estableció los canales de atención alorientada a un determinado segmento específico. cliente en twitter y Facebook.Desde su publicidad a su estrategia de atención integración de comentarios positivosal cliente todo está alineado, y en este sentido de sus clientes en twitter en el homelas redes sociales son un canal tremendamente de la página web.relevante. otra apuesta de simyo es utilizar Facebook para dar soporte a través de foros, aunque parece que no estáIntegración de los comentarios de los clientes teniendo un gran impacto.en Twitter en el home de la web én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [8] marketin
  9. 9. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Banca y servicios Financieros A pesar de ser un sector tradicional y de encontrarse limitado por unaspolíticas de seguridad exhaustivas, algunas compañías del sector Banca han optado por el mundo de internet y las redes sociales como estrategia de diferenciación y valor agregado para sus clientes. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [9] marketin
  10. 10. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIBanco sabadell 03 sosaCLa atención al Cliente más humana Prácticas destacadas establecer las condiciones delEs la compañía del sector Banca que más ha apostado servicio. Cuando inició el serviciopor este canal como medio de relacionarse con sus tenía un horario de atención definidoclientes y gestionar sus necesidades de servicio. (de 8 a 17h) que actualmente se haLlama especialmente la atención teniendo en cuenta convertido en un servicio 24x7.la complejidad que la banca tiene debido a sus identificar a las personas querequisitos de seguridad. atienden el servicio en twitter utilizando el fondo del perfil con sus nombres y sus fotos. al inicio eran 2 y actualmente son 4 las personas que gestionan twitter y el resto de canales sociales. Política de privacidad. también aprovechan el fondo de twitter para informar brevemente sobre la política de seguridad y las recomendaciones anti-fraude. integración de canales. todos los canales están referenciados entre sí. integración de twitter en Facebook. Los usuarios que entran en Facebook pueden ver la información que está siendo publicada en twitter. Facebook Banco Sabadell.- Integra Twitter y Youtube y genera conversación y participación de usuarios dentro del muro Twitter de Atención al Cliente del Banco Sabadell, con identificación de las personas que atienden la cuenta y política de seguridad én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 10 ] marketin
  11. 11. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCcaja navarraLa banca Cívica trasladada a la red Prácticas destacadas Cancha24h ofrece laAprovechar las redes sociales para impulsar su posibilidad de contactar conprincipal elemento diferenciador: La Banca Cívica. un gestor a través de correoLa Banca Cívica se basa en los conceptos de electrónico, skype, Messenger, Facebook o twitter.transparencia y participación y las redes socialesson un entorno perfecto para fomentar ambas Diferenciación del canal decaracterísticas. información y de atención al cliente. La atención al cliente es sólo para clientesCancha24.- Twitter de Atención al Cliente de Caja Navarra, y la cuenta de informaciónespecífico para funcionamiento como Oficina a Distancia de la para público en generalCaja para clientes online e información sobre la compañía. Diferenciar los canales es una práctica muy útil para que los usuarios reciban únicamente la información que quieren de la compañía. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 11 ] marketin
  12. 12. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC administración Pública Del mismo modo que cualquier organización privada tiene contacto con los consumidores o ciudadanos, la Administración Pública puede aprovechar las redes sociales como método de relación en tiempo real.A continuación veremos algunos ejemplos de cómo a través de las redes se han podido acercar a los ciudadanos temas complejos o en principio menos atractivos con enorme éxito. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 12 ] marketin
  13. 13. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIla moncloa 03 sosaCLa magia del directo Prácticas destacadasAcercar la información del gobierno a los ciudadanos a Cuenta oficial certificada por twitter.través de nuevos canales de comunicación, aprovechandolas capacidades de inmediatez de Twitter. El canal es Más de 100.000 seguidores gracias a la información engestionado por la Secretaría de Estado de Comunicación. tiempo real.Además de informar, se relaciona con los ciudadanosconversando y resolviendo dudas. Conversa y responde a las dudas de los usuarios en un tono cercano. Funcionando desde 2009, fue una iniciativa pionera en laTwitter @desdelamoncloa para comunicación de información y administración.conversación con ciudadano én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 13 ] marketin
  14. 14. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCcomisión del mercado de lasTelecomunicaciones Prácticas destacadasMás que un blog acercar un servicio público y de difícil entendimientoSegún aparece textualmente en el Blog de la CMT: para el público en general“Hablar de regulación y de telecomunicaciones en de forma abierta y transparente y fomentandogeneral, con el objetivo de explicar qué se esconde la participación.detrás de acrónimos impronunciables y de tecnicismos identificación de losamenazantes. Queríamos también abrir un nuevo canal responsables y posibilidadde comunicación con aquellas personas interesadas en el de contactar con ellos asector y el conjunto de los usuarios, con el fin de divulgar través de la información eny dar a conocer de manera directa las acciones de la el blog.Comisión.” Publicación de información de interés acerca del sector de las telecomunicaciones,Blog de información de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones más allá de la normativa y regulación. Conversación con usuarios y lenguaje claro y cercano. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 14 ] marketin
  15. 15. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR edTurismo de sevilla selbidnicserpmI 03 sosaCLa era de la geolocalización Prácticas destacadas Conversación abierta.Según se recoge en el Blog del Consorcio de Turismo de Punto de acceso en tiempoSevilla: “Sentimos pasión por nuestra ciudad y por llevar real de los visitantes desu esencia allá donde llegue este blog. Queremos mejorar sevilla a información.cada día, innovar en los contenidos que mostramos al Una cuenta en español y otramundo y conversar con vosotros. Queremos que sepáis diferente en inglés.más acerca de cómo somos, de la vida y el ocio en nuestraciudad y, al final, queremos encontraros en nuestras calles, Presencia en Foursquare.paseando y disfrutando con nosotros.” integración de Canales 2.0 (blog, Facebook, twitter, Utilización de Foursquare por Turismo de Sevilla para Tips e Foursquare, Youtube…). Información geolocalizada para los usuarios én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 15 ] marketin
  16. 16. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCTurismo de madrid Prácticas destacadasLa suma de todos alto volumen de conversación dentro del Muro de Facebook.Promocionarse como destino turístico y ofrecer todo tipo de integración de información en Facebook -> videos deinformación de interés a los visitantes. Abrir la participación Youtube integrados enactiva de los madrileños y los turistas, e intervenir de forma Facebook.directa aportando contenidos de interés en Internet y integración de fotos de otrosllegando a un mayor número de usuarios. sobre la ciudad de Madrid. estrategia consistente en los Blog de información de Turismo de la Comunidad de Madrid diferentes canales 2.0. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 16 ] marketin
  17. 17. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIaena 03 sosaCConvertir una situación de Prácticas destacadascrisis en oportunidad surge como respuesta a la crisis generada por los controladores de primeros deLanzamiento a las redes sociales como mecanismo de diciembre y aprovechamientorespuesta ante una situación de crisis provocada por la de esta situación parahuelga de controladores aéreos, y a continuación tras el prolongar el éxito del canal.éxito conseguido en la información en tiempo real a los reacción inmediata parausuarios. responder a las necesidades de los usuarios.La estrategia de atención e información a través de twitter como canal deTwitter tuvo mayor capacidad de respuesta que la información en tiempo real.propia web oficial de AENA, colapsada por las visitas de Mayor capacidad de soportelos usuarios. que la propia página web de aeNa.Twitter de AENA, con 3.000 seguidores en las primeras horas de funcionamiento én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 17 ] marketin
  18. 18. incremente y mejore las www.izo.esexperiencias publicadas porsus consumidoresen las redes socialesel análisis de experiencia más fiableGarantizar la evaluación y captación de experiencias más fiables en social mediaimplica utilizar una amplia variedad de métodos de búsqueda. De un lado empleamos rastreadores de la web automáticos convenientemente configurados, que obtienen las menciones sobre marca, producto o servicios a investigar. Estos rastreadores son aplicaciones tipo SAAS (Software as a Service) internacionales, que actúan como una araña similar a Google, volcando millones de páginas webs en nuestras bases de datos. Una vez obtenidos estos primeros datos, realizamos una búsqueda semi-manual en los mayores medios de publicación Social Media (blogs, twitter, foros, redes sociales, etc.). maPa de solUciones social media están Las compañías sMa benchmark o y comienzan despertands beneficios de a comprender lo o idioma Clipping online real time hablar el mism anÁlisis sma Clipping online es. que sus client sistema de alertas Plan Director sM consUlToRÍa Formación, seminarios y workshops esTRaTÉGica seminario de evaluación de proveedores estrategias de Gestión de Crisis Community Management inTeGRación atención al Cliente 2.0 social Media CrM MRC aideM laicoS NóICARGETNI 0.2 etneilC la nóicnetA tnemeganaM ytinummoC sisirC ed nóitseG ed saigetartsE ACIGÉTARTSE serodeevorp ed nóicaulave ed oiranimeS AÍROTLUSNOC spohskrow y soiranimes ,nóicamroF MS rotceriD nalP BRASIL COLOMBIA CHILE ESPAÑA MEXICO VENEZUELA PORTUGAL satrelA ed ametsiS enilnO gnippilC AMS SISILÁNA emiT laeR enilnO gnippilC kramhcneB AMS
  19. 19. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Turismo & ViajesUn sector que cuenta por lo general con el mayor número de interacciones con los usuarios y que, por sus características concretas, ofreceposibilidades únicas de proporcionar información que para sus clientes es imprescindible recibir en tiempo real. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 19 ] marketin
  20. 20. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCiberiaaprendiendo de la experiencia Prácticas destacadas Horario de atención enOfrecer información en tiempo real a los usuarios twitter establecido y canalacerca de la compañía y la última hora de vuelos e alternativo de contacto fueraincidencias. Como el resto de compañías en este sector, de ese horario.su relevancia y utilidad ha crecido significativamente atención al Cliente a travéstras las últimas incidencias en las que estos canales de este canal, con resoluciónhan mostrado una gran capacidad de reacción. de dudas e información ampliada en la web o fuente de origen. actualización de información útil para varios usuarios al mismo tiempo en tiempo Canal de información y atención al viajero de Iberia en Twitter real. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 20 ] marketin
  21. 21. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR edVueling selbidnicserpmI 03 sosaCUn lenguaje propio y comúnpara todos los canales Prácticas destacadas Canales diferenciados paraEl caso de Vueling es similar al del resto de las aerolíneas, ofertas y Promociones ocon la diferencia de que para Vueling estos canales de información de la compañía (@vueling) y para atencióncomunicación más directa e informal están incluso más al Cliente (@vuelingClients).alineados con su posicionamiento. en el canal de atención al Cliente aparece publicadoVueling se muestra a los usuarios como una aerolínea joven, -> horario, alternativas desencilla y dinámica y por tanto para ellos las redes sociales contacto, otros canales deademás de útiles son parte de su imagen. vueling.Se puede decir que al igual que hablamos de los nativosdigitales, como aquella generación que ha nacido en la eradigital y para los que estas formas de comunicación no sonnuevas sino naturales, podemos hablar también de los nativosdigitales en el mundo de las empresas, dentro de los cualesVueling podría ser un ejemplo. Cuentas de Información y Atención al Cliente de Vueling en Twitter én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 21 ] marketin
  22. 22. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC alimentación El sector de consumo y en concreto el de Alimentación es uno de los que más rápidamente y de forma más completa ha entendido las redes sociales como medio de conectar y relacionarse con los consumidores. En un entorno donde los consumidores son anónimos y donde no existía una forma de comunicación directa con los mismos, las empresas de estesector están aprovechando las redes sociales para crear contenido de valor alrededor de sus productos y servicios de forma indirecta. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 22 ] marketin
  23. 23. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03Telepizza sosaCrealiza tu pedido donde quieras Prácticas destacadas realización de pedidos aUna de las marcas más activas en las redes sociales que través de twitter.está aprovechando este canal como punto de contacto tienda online en Facebookpara relacionarse con los consumidores, pero también donde el usuario puedecomo punto de venta. registrarse, seleccionar dirección de envío, escogerTelepizza es una de las primeras multinacionales los productos de la carta yespañolas en crear una tienda totalmente integrada en finalizar la compra.Facebook y de recibir pedidos a través de Twitter. Promociones y ofertas especiales para los canales sociales. Telepizza también presente en Tuenti aplicación para iPhone. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 23 ] marketin
  24. 24. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR edstarbucks españa selbidnicserpmI 03 sosaCel mundo de la experiencia de cliente Prácticas destacadasStarbucks es una de las marcas más innovadoras en la traslada la experiencia en locales al mundo virtual.experiencia del cliente y que ha tenido un importanteéxito utilizando las redes sociales y comunidades de Fomenta la participación de los consumidores parainternet como My Starbucks Idea. que, junto a la marca, se creen y direccionenEn España, Starbucks está presente en las redes canales y decisiones quesociales para dinamizar la relación con los acostumbran a tomarseconsumidores y generar una experiencia completa. desde la cúpula interna de las organizaciones.Portal internacional de innovación co-creada de Starbucks én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 24 ] marketin

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