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  • 1. MANUAL DE CALIDAD EMPRESA “EMPANADAS LA DORADA” ESTE MANUAL ANUNCIA LA POLÍTICA GERENCIAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD DE EMPANADAS LA DORADA, CON UN ENFOQUE INTEGRAL ORIENTADO A SATISFACER LA NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES. 2-8-2013 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA. INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO”SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN MATURÍN ESCUELA: 45 OSMARLYN BETANCOURT C.I: 19 079 666
  • 2. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 0. INTRODUCCIÓN Nuestra empresa se dedica a la producción de empanadas, ofrece este delicioso producto para eventos sociales, empresariales, familiares o negocios a precios económicos. Las llevamos a cualquier parte de la ciudad a domicilio. 1. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL El manual de calidad es un documento que tiene por objeto dar a conocer los aspectos más relevantes que han de tenerse en cuenta para optimizar la rentabilidad del establecimiento comercial y así Alcanzar la calidad de los servicios,implementando estrategias para sí tener un manejo adecuado de materias primas e insumos, para lograr la satisfacción de los clientes. 2. RESEÑA HISTORICA Empanadas LA DORADA es una empresa familiar, 100% venezolana fundada el 21 de Julio de 2010.Inició con una idea casera de sostenimiento familiar y pasó a ser una empresa basada en la fabricación y comercialización de empanadas de harina frita.Esta empresa actualmente cuenta con 10 trabajadores. Empanadas LA DORADA utiliza productos de origen animal y vegetal de la mejor calidad para ofrecer un producto excelente al mercado nacional. 3. MISIÓN Nuestra misión es realizar el mejor trabajo de alimentación para todas las personas que necesiten de un buen desayuno, así como también mejorando de forma continua, la calidad de nuestros productos y manteniendo siempre el liderazgo y creatividad de nuestro talento humano y así proporcionar una buena imagen de nuestro
  • 3. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 Negocio enfocándonos en nuestros principios y valores: eficiencia, planificación, transparencia, calidad, comunicación y creatividad. 4. VISIÓN una organización dedicada a la comercialización de empanadas constituyéndonos en una empresa innovadora n nuestro arte culinario, contando con la estructura física y la autonomía necesaria para ampliar nuestros servicios y así contribuir al desarrollo integral del personal , manteniendo un crecimiento constante y guiando todas nuestras acciones de acuerdo a nuestros valores corporativos. 5. ESTRATEGIA CORPORATIVA Es beneficiar a toda la familia venezolana, elaborando ricas y deliciosas empanadas de varios sabores con el apoyo de toda la organización de igual forma solucionar cualquier problema que se presente en la empresa. Sobre todo siempre innovando hacia el proceso de transformación y ofrecer un servicio de calidad. 6. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD - Procesos estratégicos. - Procesos operativos. - Procesos claves.
  • 4. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 7. GESTIÓN DEL MANUAL 7.1 objetivos del manual de calidad - Describir el sistema de gestión de calidad de empanadas la dorada - El presente manual tiene por objeto mostrar una visión general del sistema de calidad y organización de la empresa. - Servir de guía para el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de sus procesos. 7.2 alcance del sistema de gestión de calidad Se basa en satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestros clientes brindándoles un servicio de calidad como: manteniendo el negocio con una seguridad intachable para el bienestar del cliente, Punto de venta, Venta directa. Con el fin de garantizar los servicios de evaluación y verificación de productos que brinda, empanadas la dorada la Alta Dirección decidió mantener la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con los estándares internacionales existentes norma ISO 9001:2000. 8. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad es de mucha importancia para el sistema de gestión de calidad de empanadas el dorado ya que permite conocer el manejo tanto interno como externo de la empresa.
  • 5. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 Tanto el administrador como el gerente se encargan de dar dirección a la empresa, coordinar las funciones administrativas, mantener buen a relación con los clientes y el buen funcionamiento de la empresa. El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad. En el cual se recoge la gestión de la empresa la dorada, además del compromiso hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales. 9. DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Es el compromiso de toda la organización de empanadas la dorada proponer por el mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la política de calidad en las actividades cotidianas y alcanzar los objetivos de calidad, formulados para el sistema de gestión de calidad. 9.1 Compromiso De La Dirección La dirección de empanadas la dorada hace expreso y publico su compromiso con el sistema de gestión de calidad como una herramienta de mejora para la satisfacción de sus clientes. Para su efecto esta implementara los distintos documentos de procesos tales como: manual de calidad, organigrama del sistema, mapa de procesos. 9.2 Política De Calidad Brindar a todos los sectores de la comunidad un producto de calidad que cumpla con todos los estándares de calidad posibles para así la empresa siga creciendo cada día más hacia la modernización y competitividad de la misma, a través de mejoramiento continuo de la eficacia y eficiencia de empanadas la dorada.
  • 6. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 El cumplimiento con los requisitos de nuestros clientes. La satisfacción de nuestros clientes con el material y el servicio que les prestamos, siempre teniendo en cuenta el coste. La mejora continua de nuestras actividades, del servicio que prestamos a nuestros clientes. El compromiso de todos los miembros de Empresa EMPANADAS LA DORADA. El mantenimiento de unas condiciones de trabajo adecuadas para desempeñar las actividades y que favorezca el buen ambiente entre todos los empleados y colaboradores de Empresa EMPANADAS LA DORADA. 9.3 Objetivos De Calidad - Satisfacer las necesidades de los clientes. - Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos. - Programas que fortalezcan a los trabajadores de la empresa. 9.4planificación Del Sistema De Gestión De Calidad La Gerencia, mediante la revisión del sistema de calidad y las herramientas de planificación, se asegura de que se cumplen tanto los objetivos como los requisitos del sistema de gestión de calidad. Las herramientas de planificación del sistema de calidad de
  • 7. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 Empresa EMPANADAS LA DORADA son: 9.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN - Responsabilidad Y Autoridad La Dirección de Empresa EMPANADAS LA DORADA. Ha definido las responsabilidades, la autoridad y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la calidad. Todo ello se ha recogido en el Manual de Organización. - Representante De La Dirección La Dirección de Empresa EMPANADAS LA DORADA. ha designado al gerente general y ha delegado en él la autoridad y responsabilidad para, con independencia de sus -La gestión de los procesos identificados en el Mapa de Procesos. -Los procedimientos documentados e instrucciones. -Objetivos de calidad. -Las acciones derivadas de las revisiones del sistema Los cambios que haya que realizar en el sistema de calidad se analizan en la revisión del sistema, tanto en lo que se refiere a cambios en las actividades de Empresa empanadas la dorada, cambios organizativos,de personal, de maquinaria e instalaciones según se define en el Procedimiento de Revisión y Planificación del Sistema.
  • 8. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 otras responsabilidades, asegurar que se ponen en práctica permanente los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. 9.6 Comunicación Interna El sistema de comunicación son las reuniones que se mantienen entre los responsables de la organización de la empresa , La gestión de estas actividades se recoge en el Procedimiento de comunicación Interna. 9.7 Revisión Por La Dirección La Dirección de Empresa EMPANADAS LA DORADA .revisa al menos una vez al año el Sistema de Gestión de Calidad establecido para asegurar que se mantiene de manera constante su ejecución y adecuación. Esta revisión se lleva a cabo según el Procedimiento de Revisión y Planificación del Sistema. 9.8 Enfoque Al Cliente EMPANADAS LA DORADA, a través de la alta dirección asegura que los requisitos relacionados con la prestación de servicios d comida, se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción de los clientes. 10. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Con el fin de establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad que cumpla con las necesidades de los clientes, empanadas la dorada definió los procesos clave con los que cuenta y convencidos de su beneficio se revisaron los controles específicos que permiten mejorar constantemente, siendo ésta la razón por la cual el proceso de mejora se encuentra envolviendo a todos los procesos.
  • 9. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Actividades que aportan valor. Flujo de información 11. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Empanadas la dorada cuenta con un subproceso eficaz l cual se identifica de la siguiente manera: Identificando y clasificando sus procesos acorde al esquema de presentación llamado documental 1. el cual se encarga de cumplir con los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, donde los
  • 10. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 Procesos se clasifican en: procesos estratégicos, procesos de apoyo y procesos claves. 12. ESTRUCTURA DOCUMENTAL 12.1 Manual de Calidad Describe los criterios de calidad a utilizar, incluye los lineamientos necesarios para el desarrollo de todas las actividades que le competen al personal, así como la responsabilidad hacia la calidad y la infraestructura, determinando de esta forma el correcto funcionamiento del Sistema de Calidad. El presente documento fue establecido Manual de la gestión de calidad manual de organización Procedimientos operativos e instruccionales Registro de calidad
  • 11. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 con el fin de dar a conocer la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad ya que responde a las normas mencionadas en el alcance adicionalmente su mantenimiento depende de las ampliaciones al Sistema y de las adecuaciones a los servicios que prestamos. 12.2 Manual de Organización Establece la responsabilidad, autoridad y funciones administrativas y técnicas de todo el personal; contiene el organigrama. 12.3 Procedimientos del Sistema de Calidad Identifica las actividades funcionales y específicas para alcanzar las metas deseadas para la operación del sistema. Describen de una manera sistemática, las medidas que mpanadas la dorada emplea para llevar a cabo el control de la calidad a través de un sistema. 12.4 Procedimientos Operativos Contienen la descripción de las actividades que se realizan en empanadas la dorada 12.5 Registros de Calidad Constituyen evidencia de las actividades y resultados realizados y obtenidos en empanadas la dorada.
  • 12. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 13. REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD N REQUISITOS PROCESOS OBSERVACIONES DOCUMENTOS 1 requisitos generales todos los procesos El manual describe e identifica los procesos del sistema de gestión de calidad empanadas la dorada. Manual de calidad 2 Describe los criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y control de los procesos son eficacez. 3 Requisitos de documentos se encarga de cumplir con los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad La documentación del sistema de gestión de calidad se encuentra documentada en: manual de calidad, manu de organización, procedimientos operativos y registros de calidad. El manual de calidad
  • 13. define el alcance, la presentación de la empresa de empanadas el dorado, cumplimiento de cada uno de sus requisitos de la norma.
  • 14. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 14. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN N° REQUISITOS PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO 1 compromiso de la dirección gestión estratégica la alta dirección de empanadas la dorada se compromete a: -Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. -Implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad. -Realizar revisiones al Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de identificar las fortalezas y debilidades de empanadas la dorada, de la misma forma aprobando los Servicios conociendo las necesidades de recursos y buscando proporcionarlas. -No permitir la continuación de
  • 15. actividades que presenten desviaciones respecto a la calidad. -Establecer los procesos de comunicación a todos los niveles considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Enfoque al cliente Gestión estratégica Todos los servicios que brinda empanadas la dorada. son aprobados por la Dirección General con el fin de establecer claramente los alcances de cada servicio y reconocer los recursos necesarios así como los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para garantizar el cumplimiento del mismo, tales como las normas aplicables al producto, la capacitación de los investigadores y el desarrollo de metodologías. Caracterizaciones de proceso.
  • 16. Política de la calidad La Alta Dirección empresas empanadas loa dorada ha establecido la siguiente política de calidad: “Es compromiso del personal que integra empanadas la dorada mantener la calidad e imparcialidad en la verificación y evaluación del cumplimiento de normas y especificaciones a través de la realización de análisis de productos que se ofertan en el mercado. Para ello se mantiene un sistema de Gestión de la Calidad que cumpla con las normas iso 90001:2000 para lograr una mejora continua, con el fin de proteger al consumidor”. Documentación de la política de calidad Planificación (objetivos de calidad) Gestión estratégica Empanadas la dorada Con el fin de lograr el cumplimiento de la política, empanadas la dorada ha establecido los
  • 17. Siguientes objetivos de calidad: mantenernos siempre innovados con el fin de optimizar la producción y mejoras en los servicios. Para garantizar el cumplimiento de los compromisos adquiridos tanto de manera interna como externa se ha establecido el proceso directivo a través del cual se realiza la planeación de las actividades del Laboratorio. Esta planificación toma en cuenta tanto a los procesos identificados como a los objetivos y a la política de calidad, por lo que tanto los mapas de proceso como los planes de calidad muestran la forma de cumplir. Responsabilidades, autoridades y comunicación Todos los procesos Las responsabilidades y autoridades están definidas en empanadas la dorada en el manual de
  • 18. organización. La alta dirección a signado como representante de la dirección al gerente general que tiene autoridad y responsabilidad para: - Debe diseñar las políticas y procedimientos generales de la empresa, tomar decisiones, y preparar reportes periódicos de los resultados, avances, proyectos y necesidades de la compañía. -informar a la alta direccionalidad sobre el desempeño dl sistema de gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora. Impulsadoras Dar a conocer las características, beneficios y precios del producto. Distribuir muestras. Elaborar inventarios, hacer pedidos e informes de ventas diarias en el
  • 19. punto de venta. Organizar los puntos de degustación y exhibición para así tener una mejor comunicación de nuestros productos. Revisión por la dirección Gestión estratégica La Dirección General ha designado como su representante de la dirección al Coordinador del Comité de Calidad, para que establezca, implante y mantenga el SGC. Adicionalmente debe mantener informando al Director General sobre el desempeño del sistema. Los boletines informativos y la sensibilización, durante su difusión, le permiten asegurarse de que se entienden los requisitos del cliente; adicionalmente en el servicio se monitorean mediante la cadena de custodia. De esta revisión del
  • 20. sgcse derivan decisiones y acciones relacionadas con: -la mejora de la eficiencia y efectividad del sistema de gestión de calidad y sus procesos. -la mejora del producto y servicio en relación con los requisitos del cliente.
  • 21. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 15. GESTIÓN DE LOS RECURSOS N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIÓN DOCUMENTO 1 suministro de recursos Todos los procesos La dirección de la empresa se compromete a determinar y proporcionar, en el momento adecuado, los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de calidad y para lograr la satisfacción del cliente. Características del proceso 2 Recursos humanos -Competencia, toma de conciencia y formación. -Gestión del conocimiento del talento humano Para ello la dirección de empanadas la dorada: -determina las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades que afectan a la calidad. -proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades.
  • 22. En el procedimiento de formación, se detalla la metodología para la gestión de la formación del personal y se describe el establecimiento de registros relativos a la formación. En caso de detectarse necesidades de formación al momento de la selección esta es prevista en el programa de formación y se procede de igual manera si se detectan necesidades de formación en la evaluación de desempeño, o en la ejecución diaria de las funciones o actividades. 3 infraestructura Gestión estratégica. Todos los procesos. La dirección de la empresa empanadas la dorada, proporciona las instalaciones, el espacio de trabajo, los equipos y los servicios de apoyo necesarios para lograr la conformidad del producto. La cual cuenta Planificación avanzada de calidad.
  • 23. con un personal competente, sistemas de comunicación. 4 Ambiente de trabajo Gestión estratégica. Todos los procesos. Empresa la dorada se encarga de lograr un ambiente de trabajo adecuado. Cuenta con la capacitación de una cocina con todas sus instalaciones los utensilios de cocina adecuado los cuales contribuyen al mejoramiento de las condiciones de trabajo. Programas de bienestar. 5 Realización del producto Todos los procesos Empanadas la dorada proporciona toda las planificaciones de sus actividades como: -Los objetivos de calidad para el producto. - conocimiento del mercado. - los registros que sean necesarios para proporcionar confianza con la conformidad de los procesos y de los productos resultantes. Manual de calidad. Caracterización de los procesos. 6 Procesos relacionados con el -Identificación de los Para dar cumplimientos con los procesos
  • 24. cliente requisitos del cliente. -Comunicación con los clientes. relacionados con el clientea definido los siguientes procesos: -la información sobre los productos. -contratos y pedidos incluyendo sus gusto. -se dedicara a la producción y comercialización de empanadas. - Entregar un excelente producto a un bajo precio, ideal para cualquier ocasión 7 Adquisición de bienes y servicios Adquisición y administración de bienes y servicios. Empresas empanadas la dorada asegura que el productor y el servicio cumplen todos los requisitos exigidos y todas las normas de seguridad. La verificación de los productos y servicios se realiza a través de los supervisores que se encargan que se cumplan todos los parámetros establecidos para la elaboración las Manual de adquisición y administración de bienes y servicios.
  • 25. empanadas.
  • 26. EMPANADAS LA DORADA MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN:1 CODIGO: MDC MANUAL DE CALIDAD FECHA: 02/08/2013 16. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA N° REQUISITOS PROCESOS OBSERVACIONES DOCUMENTO 1 generalidades Todos los procesos La empresa empanadas la dorada, define, planifica e implanta las actividades de preparación y mejora: -demostrar la conformidad del producto. -evaluaciones de la satisfacción del cliente. -acciones correctivas y preventivas. Informes y procedimientos. 2 Medición y seguimientos Todos los procesos -satisfacción del cliente: en la descripción del cliente se describe la metodología de la empresa empanada la dorada todos los métodos que utiliza para hacer un seguimiento de la satisfacción y insatisfacción del cliente como una de las medidas Métodos para conocer la satisfacción del cliente.
  • 27. del sistema de gestión de calidad. -auditorias interna: se describe la metodología para llevar a cabo de forma periódica auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de calidad: -es conforme con los requisitos de la normas iso 9001:2000. Ha sido implantado de manera efectiva y si se mantiene actualizado. -medición y seguimientos de los procesos: la empresa aplica métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del sistema de gestión de calidad para dar cumplimientos a los requisitos. Seguimiento y medición del producto o servicio: empanadas la dorada aplica métodos apropiados para la medida y el seguimiento
  • 28. de las características de los productos para verificar que se cumplan los requisitos del mismo. 3 Control del producto y servicio no conforme Procesos de apoyo Empanadas la dorada cuando detecta un producto no conforme con las características preestablecidas. Estos tienden a desecharse y a nuevamente corregirlos en caso de que sea posible y sometidos a una nueva corrección para demostrar su conformidad. Procedimientos de productos y servicios no conformes 4 Análisis de datos Todos los procesos La empresa empanadas la dorada debe recopilar y analizar todos los datos apropiados para determinar la adecuación y la eficiencia del sistema de gestión de calidad y identificar donde pueden realizarse esa mejoras. Se pueden proporcionar información en: -la satisfacción i insatisfacción del cliente. -las características del Informes
  • 29. producto. Los proveedores. 5 Mejora Todos los procesos La empresa empanadas la dorada facilita la mejora continua del sistema de gestión de calidad por medio de la utilización de las normas de calidad, objetivos, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. La mejora continua del proceso de producción se enfoca en el control a la hora de la realización del producto que se desea elabora. Actas informes. Procedimiento de acción es correctivas y preventivas.
  • 30. ANEXOS. (DOCUMENTO 1) MAPA DE PROCESOS MEJORA CONTINUA CONTROL DE GESTIÓN CALIDAD MEDIO AMBIENTE PROCESOS ESTRATEGICOS LOGISTICACOMERCIAL PRODUCCIÓNCOMPRAS PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS CLAVE SERVICIOCOCINALIMPIEZA CARTAS Y MENUS CLIENTE Producto, servicio PERSONAL Motivación, eficiencia RECURSOS Eficiencia CLIENTE -Diseño del producto. -Aprobaciones -Costes SOCIEDAD Leyes, reglamentos, competencias REQUISITOS SATISFACCIÓN
  • 31. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA DUEÑOS GERENCIA dUEOSGERENC IA GESTIÓN DE CALIDAD ALMACEN SERVICIOS BASICOS COMPRAS ADMINISTRADOR CONTROL DE GESTIÓN BUENA MANIPULACIÓN DE LOS ALIMENTOS MANTENIMIENTO CONTROL DE CALIDAD Inventario STAFF CONFORTABLE DEPTO VENTAS DEPTO ADMINISTRACIÓN Proveedores SueldosCocineras Mesonero encargado Ayudantes de cocina Mesoneros Seguridad Limpieza Caja Balance

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