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Barcelona, noviembre 2008 CRM Choice RCL CRM
-   - Visión actual de Customer Relationship Management ¿Que es CRM? CRM  o  Customer Relationship management  no es un software ,  es una estrategia de negocio , centrando toda la actividad en el cliente, recopilando la mayor  información  posible , a través de su  interacción  y  comprensión  de sus  movimientos  dentro y fuera de nuestra empresa .  CRM  es Satisfacción y  fidelización   del  Cliente  a través de la gestión de los procesos de  ventas, marketing  y  servicios . CRM es entender al cliente , conocer sus  intereses , satisfacerle,  ofrecer  sus  necesidades  aun cuando la desconocen, es  asesoramiento , pero sobre todo es la necesidad de generar un  partnership  basado en la confianza al demostrar que  sabemos  lo  que  quieres , sabemos  cómo  lo quieres , sabemos cómo  quieres que te traten  y  sabemos  infórmarte  de  aquello  que   quieres
-   - Esto es CRM Manuel Domínguez
-   - El principal proceso de venta de los flujos de negocio se basaban en conocer qué exactamente vendemos, centralizando nuestro interés en nuestro producto y en su producción, sin generar la necesidad.  Sabemos qué hago y cómo lo vendo, pero y a ¿quién?, pues sólo a clientes que quieran mi producto Sé que vendo La transición Producto A
El conocimiento de la Necesidades de los clientes permite personalizar la Oferta Comercial Productos o Servicios personalizados según pedidos Canales de Atención Preferidos por el Cliente Precios Reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc. Facilita las ventas cruzadas ( Otro producto al mismo cliente( Midiendo la evolucion del Cliclo de Vida del Cliente se entablan relaciones duraderas en el tiempo Evolución y mejora del Marketing 1 to 1
Las empresas pierden entre el 15% y el 35%  de sus clientes al  año   10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual Un  incremento  del 5% en la Retencion del Cliente puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 6050 y un  100 % La probabilidad de Vender a un  Cliente nuevo  es 15% mientras que la probabilidad de Vender a un  Cliente propio  es del 35 % Un cliente bien atendido recomendara a su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido la recomendara a 10 de sus allegados, mientras que un cliente mal atendido lo comentara a 50 personas Algunas consideraciones
-   - El principal proceso de venta de los flujos de negocio se deben basar en encontrar aquellos productos que satisfagan a nuestros clientes, modelarlos para su satisfacción, es nuestro  cliente Sé a quien vendo La transición Producto A Producto B Producto A Producto B Producto C
-   - La adaptación a conocer las necesidades de nuestros clientes han requerido y requiren ajustes en la integración de los procesos de comunicación, venta y servicio centralizando el enfoque de los procesos en los clientes, saber como piensan y qué necesitan nos ayudarán a ofrecer nuestro producto Se requiere  ajustar ,  adaptar ,  cortar, modelar  y  afinar  el antiguo proceso orientado a producto para ofrecer el producto que el cliente desea y tal y como lo desea, para ello debemos aceptar el servicio iterativo al cliente Cambio de mentalidad del flujo de negocio y llegó CRM Producto A definir cortar modelar afinar
-   - Esto no es CRM La desintegración y desalineación de los procesos no deben existir. La visión y gestión del cliente debe ser centralizada . No independiente por departamento y área
-   - Ver a tus clientes como el centro de tu negocio y la generación de actividades de manera proactivas en base a la información y particularidad de los mismos. Cada cliente quiere ser tratado cómo único,  debemos centrarnos en él  a través de ciertos procesos de negocio CRM es   Ésto es CRM Ventas Marketing Colaboración Atención al cliente Actividades Leads Oportunidades Forecast Productos Campañas  Segmentación Comunicaciones Entregables Incidencias Reclamaciones Facturación Proyectos Tareas Calendario Documentos
-   - Clientes.  Definiciones y propiedad. Lead, Prospecto, Cliente, Owner Productos y Canales . Definición de productos, catalogo y canales Métricas . Resultados, Metodologías y objetivos Procesos.  Alineación de procesos. Enfoque en el cliente Organización . Estructura Operativa. Unidades de negocio. Canales Gente . Cultura, Gestión del cambio, estrategia y confiabilidad Tecnología . Operativa, Analítica, interactiva, Centralización e Integración  CRM como estrategia, CRM no es tecnología 8 áreas de análisis    Ésto es CRM
También conocidos como tecnologías tipo de CRM, recuerda CRM no es un software o una tecnología, es un conjunto de procesos de negocio centrados en el cliente.  Tipos de CRM Tipologias de CRM Operativo Colaborativo Analítico Atención y soporte Ventas Marketing E-commerce Call center Tele Marketing e-business Web Teléfono SMS Self-Service Chat Mail CTI Fax oficinas Minería de Datos Documentación Data Warehouse Análisis de Mercado Predicción Toma de  decisiones
La gestión de la relación completa de nuestra organización con nuestro cliente nos permite definir la integración de una solución a las diferentes necesidades a través de marketing, de la gestión de la venta, y la gestión de los servicios post-venta y el control de la calidad del servicio y sobre todo la satisfacción del cliente o prospecto Integración de CRM con los flujos de la empresa CRM Operativo, Concepto de integración Canles de Comunicación Telefono Web Evento Campaña Correo E-mail Ventas Servicios Marketing Analítico Colaboración Integración
CRM Operativo, Contexto Red de Aplicaciones Universal Analítica Ventas Servicios Marketing Información del Cliente Call Center Ventas Servicios Partners Web & Email Gestión Ventas Operaciones De Venta Gestión de  Cuentas Gestión de  Oportunidades Order Entry & Validación Provision Order  Tracking Gestión de  Servicios Gestion Info. Cliente Modificación Servicios Calidad del  Servicio al  Cliente Gestión de la Facturación Gestión de Inventario Gestión de  Recursos y Operaciones Marketing  Planing y Presupuest. Gestión de Campañas Gestión de  Promociones Por Canal Fidelización Gestión de Eventos Operaciones  De Marketing Branding & Concienzación Facturac. Cliente Inventario ERP HR Legacy Systems
-   - Gestión de  Ventas Gestión de  iniciativas Gestión de  actividades Analisis de la Organización Gestión de los contactos Operaciones De Ventas Gestión de La cuenta Gestión de La  Oportunidad Order Entry  Y Validación Order Decomposition Y Provisión Order  Tracking Forecast de  Ventas Gestión del Pipeline Gestión del  Conocimiento Field Sales Compensación Gestión de Ofertas Gestión del performance Construcción De la propuesta Gestión del partner Análisis de los  Resultados de venta Formación Proveer Asistencia  Y coaching de ventas Creación de la  Cuenta cliente Creación cuentas De servicio del  cliente Creación cuentas  De facturacion del cliente Gestión global De la cuenta Gestión individual De la cuenta Colaboración y  Equipos de Venta De la inicitiva a la Oportunidad Asignar  Oportunidades Gestión de la  oportunidad Coordinación de Actividades de venta De la Oferta a la Orden Analisis de necesidades Captura registro del Servicio al cliente Seleccionar Servicio Crear y validar orden Solución del precio Solución de la propuesta Diseño del contrato Captura de la  Info. Base Instalada Descomposición  De la Orden Contruir tareas Del flujo de trabajo Configuración del producto Test del producto Activación del producto Instalación del  producto Proveer Historico  de ordenes Gestión del  Los riesgos Gestión de las excepciones Complementar  ordenes Proveer Estado de Las ordenes Actualización Proceso facturacion Actualización el Activo del cliente Notificación al Cliente CRM Operativo, Ventas
-   - Gestión Info. clientes Gestión Jerarquías De clientes Gestión del perfil Del cliente Gestión de los Perfiles de servicios Actualización Informacion cliente Gestión del servicio Modificación Del servicio Calidad del Servicio al  cliente Gestión de La Facturacion Gestión de Inventario Gestión de Recursos y Operaciones Mantenimiento Info Credito del cliente Gestión de la Cola Universal Análisis del  problema Gestión de la incidencia Gestión de la  Satisfaccion cliente Actualización  Perfil del servicio Gestión del proceso de análisis De  soluciones Revisión  Promociones  actuales Promociones Up-sell / cross sell Modificación  Servicio actual Desconexion  servicio Suspender servicio Restaurar servicio Análisis del uso  Por el cliente Análisis datos SLA Adhesión al SLA Presentación Factura Gestión perfil  De  facturación Creación pago Gestión de los Ajustes y creditos Gestión de los depósitos Gestión planes  re-pagos Gestión duplicacion De facturas Gestión Solicitudes De facturación Gestión mantenim. Y optimización del inventario Gestión del inventario Y  su recepcion Creación de activo Y seguimiento Gestión del Reabastecimiento Y compra Gestión de los  Recursos logisticos Gestión de los datos De recursos Monitorización De los recursos Mantencion y  Restauracion de rec. Gestión niveles de Los recursos Reslución de  Incidencias de personal CRM Operativo, Servicios
-   - Plan Marketing y  Presupuest. Definir Estrategia MKT Investigación de Mercado Crear Plan  Marketing Presupuestación Desarrollar Programa de  Marketing Segmentación Desarrollar Ofertas Desarrollar Campañas de  Marketing Preparación  Ejecución de  Campaña Gestión de Campañas Desarrollo Promociones por Canal Desarrollo Ofertas De Promoción Preparación Ejecución  Promoción Ejecución Promoción Gestión Promociones Por Canal Desarrollo Plan de Fidelización Desarrollo Modelo De puntuación Ejecución Outbound Campaña Retencion Ejecución Inbound Campaña Retención Gestionar Rewards Program Fidelización Plan de Eventos Registros al  Evento Host Event Gestión de Eventos Gestionar  Prospectos /Lista Respuestas Importar Datos Externo Mantener Calidad  De los Datos Gstión de Assets y  Contenido Gestión de  Contenidos Set up  Administracion De Datos Gestionar Contenido Web Operaciones De Marketing Branding y  Concienciación Ejecución Campaña Gestión de Encuestas e  interacción CRM Operativo, Marketing
-   - CRM Operativo, Marketing
-   - CRM Operativo, Ventas
-   - CRM Operativo, Servicios
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-   - CRM en  España   67.9% considera utilizar una solución SaaS 67.9% considera utilizar una solución OpenSoure 75% de las empresas han definido una estrategia CRM definida por Dirección General. 69.6% de las empresas no tienen planes de adquirir o desarrollar su propia solución CRM, desean subcontratarla. Oracle, SAP y Microsoft dominan el mercado, pero otras soluciones estan en crecimiento como salesfoce.com La ausencia de planificación de limpieza de datos echo por tierra las implementaciones de CRM. Conclusiones estudio mercado en España 2008
-   - El futuro CRM 2.0 o Social CRM  CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 CRM Social CRM
Constuyendo  el futuro -   - CRM 1.0 CRM: Know How - Verticalización ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ejecución Estrategia Procesos, Gente  Tecnología Cultura, Métricas, Gestión del Cambio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Programa Fidelización Marketing Ventas Servicios Collections C A N A L E S BACK OFFICE Redes Sociales Wikis RSS Micro-Blogging Comments Blogs Podcasts Social Bookmarking Usuario  genera  el contenido CRM 2.0 Colaboración con el Cliente Experiencia con el Cliente  Ciclo de Vida del Cliente y Ciclo de Relación con el Cliente

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  • 3. - - Esto es CRM Manuel Domínguez
  • 4. - - El principal proceso de venta de los flujos de negocio se basaban en conocer qué exactamente vendemos, centralizando nuestro interés en nuestro producto y en su producción, sin generar la necesidad. Sabemos qué hago y cómo lo vendo, pero y a ¿quién?, pues sólo a clientes que quieran mi producto Sé que vendo La transición Producto A
  • 5. El conocimiento de la Necesidades de los clientes permite personalizar la Oferta Comercial Productos o Servicios personalizados según pedidos Canales de Atención Preferidos por el Cliente Precios Reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc. Facilita las ventas cruzadas ( Otro producto al mismo cliente( Midiendo la evolucion del Cliclo de Vida del Cliente se entablan relaciones duraderas en el tiempo Evolución y mejora del Marketing 1 to 1
  • 6. Las empresas pierden entre el 15% y el 35% de sus clientes al año 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual Un incremento del 5% en la Retencion del Cliente puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 6050 y un 100 % La probabilidad de Vender a un Cliente nuevo es 15% mientras que la probabilidad de Vender a un Cliente propio es del 35 % Un cliente bien atendido recomendara a su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido la recomendara a 10 de sus allegados, mientras que un cliente mal atendido lo comentara a 50 personas Algunas consideraciones
  • 7. - - El principal proceso de venta de los flujos de negocio se deben basar en encontrar aquellos productos que satisfagan a nuestros clientes, modelarlos para su satisfacción, es nuestro cliente Sé a quien vendo La transición Producto A Producto B Producto A Producto B Producto C
  • 8. - - La adaptación a conocer las necesidades de nuestros clientes han requerido y requiren ajustes en la integración de los procesos de comunicación, venta y servicio centralizando el enfoque de los procesos en los clientes, saber como piensan y qué necesitan nos ayudarán a ofrecer nuestro producto Se requiere ajustar , adaptar , cortar, modelar y afinar el antiguo proceso orientado a producto para ofrecer el producto que el cliente desea y tal y como lo desea, para ello debemos aceptar el servicio iterativo al cliente Cambio de mentalidad del flujo de negocio y llegó CRM Producto A definir cortar modelar afinar
  • 9. - - Esto no es CRM La desintegración y desalineación de los procesos no deben existir. La visión y gestión del cliente debe ser centralizada . No independiente por departamento y área
  • 10. - - Ver a tus clientes como el centro de tu negocio y la generación de actividades de manera proactivas en base a la información y particularidad de los mismos. Cada cliente quiere ser tratado cómo único, debemos centrarnos en él a través de ciertos procesos de negocio CRM es Ésto es CRM Ventas Marketing Colaboración Atención al cliente Actividades Leads Oportunidades Forecast Productos Campañas Segmentación Comunicaciones Entregables Incidencias Reclamaciones Facturación Proyectos Tareas Calendario Documentos
  • 11. - - Clientes. Definiciones y propiedad. Lead, Prospecto, Cliente, Owner Productos y Canales . Definición de productos, catalogo y canales Métricas . Resultados, Metodologías y objetivos Procesos. Alineación de procesos. Enfoque en el cliente Organización . Estructura Operativa. Unidades de negocio. Canales Gente . Cultura, Gestión del cambio, estrategia y confiabilidad Tecnología . Operativa, Analítica, interactiva, Centralización e Integración CRM como estrategia, CRM no es tecnología 8 áreas de análisis Ésto es CRM
  • 12. También conocidos como tecnologías tipo de CRM, recuerda CRM no es un software o una tecnología, es un conjunto de procesos de negocio centrados en el cliente. Tipos de CRM Tipologias de CRM Operativo Colaborativo Analítico Atención y soporte Ventas Marketing E-commerce Call center Tele Marketing e-business Web Teléfono SMS Self-Service Chat Mail CTI Fax oficinas Minería de Datos Documentación Data Warehouse Análisis de Mercado Predicción Toma de decisiones
  • 13. La gestión de la relación completa de nuestra organización con nuestro cliente nos permite definir la integración de una solución a las diferentes necesidades a través de marketing, de la gestión de la venta, y la gestión de los servicios post-venta y el control de la calidad del servicio y sobre todo la satisfacción del cliente o prospecto Integración de CRM con los flujos de la empresa CRM Operativo, Concepto de integración Canles de Comunicación Telefono Web Evento Campaña Correo E-mail Ventas Servicios Marketing Analítico Colaboración Integración
  • 14. CRM Operativo, Contexto Red de Aplicaciones Universal Analítica Ventas Servicios Marketing Información del Cliente Call Center Ventas Servicios Partners Web & Email Gestión Ventas Operaciones De Venta Gestión de Cuentas Gestión de Oportunidades Order Entry & Validación Provision Order Tracking Gestión de Servicios Gestion Info. Cliente Modificación Servicios Calidad del Servicio al Cliente Gestión de la Facturación Gestión de Inventario Gestión de Recursos y Operaciones Marketing Planing y Presupuest. Gestión de Campañas Gestión de Promociones Por Canal Fidelización Gestión de Eventos Operaciones De Marketing Branding & Concienzación Facturac. Cliente Inventario ERP HR Legacy Systems
  • 15. - - Gestión de Ventas Gestión de iniciativas Gestión de actividades Analisis de la Organización Gestión de los contactos Operaciones De Ventas Gestión de La cuenta Gestión de La Oportunidad Order Entry Y Validación Order Decomposition Y Provisión Order Tracking Forecast de Ventas Gestión del Pipeline Gestión del Conocimiento Field Sales Compensación Gestión de Ofertas Gestión del performance Construcción De la propuesta Gestión del partner Análisis de los Resultados de venta Formación Proveer Asistencia Y coaching de ventas Creación de la Cuenta cliente Creación cuentas De servicio del cliente Creación cuentas De facturacion del cliente Gestión global De la cuenta Gestión individual De la cuenta Colaboración y Equipos de Venta De la inicitiva a la Oportunidad Asignar Oportunidades Gestión de la oportunidad Coordinación de Actividades de venta De la Oferta a la Orden Analisis de necesidades Captura registro del Servicio al cliente Seleccionar Servicio Crear y validar orden Solución del precio Solución de la propuesta Diseño del contrato Captura de la Info. Base Instalada Descomposición De la Orden Contruir tareas Del flujo de trabajo Configuración del producto Test del producto Activación del producto Instalación del producto Proveer Historico de ordenes Gestión del Los riesgos Gestión de las excepciones Complementar ordenes Proveer Estado de Las ordenes Actualización Proceso facturacion Actualización el Activo del cliente Notificación al Cliente CRM Operativo, Ventas
  • 16. - - Gestión Info. clientes Gestión Jerarquías De clientes Gestión del perfil Del cliente Gestión de los Perfiles de servicios Actualización Informacion cliente Gestión del servicio Modificación Del servicio Calidad del Servicio al cliente Gestión de La Facturacion Gestión de Inventario Gestión de Recursos y Operaciones Mantenimiento Info Credito del cliente Gestión de la Cola Universal Análisis del problema Gestión de la incidencia Gestión de la Satisfaccion cliente Actualización Perfil del servicio Gestión del proceso de análisis De soluciones Revisión Promociones actuales Promociones Up-sell / cross sell Modificación Servicio actual Desconexion servicio Suspender servicio Restaurar servicio Análisis del uso Por el cliente Análisis datos SLA Adhesión al SLA Presentación Factura Gestión perfil De facturación Creación pago Gestión de los Ajustes y creditos Gestión de los depósitos Gestión planes re-pagos Gestión duplicacion De facturas Gestión Solicitudes De facturación Gestión mantenim. Y optimización del inventario Gestión del inventario Y su recepcion Creación de activo Y seguimiento Gestión del Reabastecimiento Y compra Gestión de los Recursos logisticos Gestión de los datos De recursos Monitorización De los recursos Mantencion y Restauracion de rec. Gestión niveles de Los recursos Reslución de Incidencias de personal CRM Operativo, Servicios
  • 17. - - Plan Marketing y Presupuest. Definir Estrategia MKT Investigación de Mercado Crear Plan Marketing Presupuestación Desarrollar Programa de Marketing Segmentación Desarrollar Ofertas Desarrollar Campañas de Marketing Preparación Ejecución de Campaña Gestión de Campañas Desarrollo Promociones por Canal Desarrollo Ofertas De Promoción Preparación Ejecución Promoción Ejecución Promoción Gestión Promociones Por Canal Desarrollo Plan de Fidelización Desarrollo Modelo De puntuación Ejecución Outbound Campaña Retencion Ejecución Inbound Campaña Retención Gestionar Rewards Program Fidelización Plan de Eventos Registros al Evento Host Event Gestión de Eventos Gestionar Prospectos /Lista Respuestas Importar Datos Externo Mantener Calidad De los Datos Gstión de Assets y Contenido Gestión de Contenidos Set up Administracion De Datos Gestionar Contenido Web Operaciones De Marketing Branding y Concienciación Ejecución Campaña Gestión de Encuestas e interacción CRM Operativo, Marketing
  • 18. - - CRM Operativo, Marketing
  • 19. - - CRM Operativo, Ventas
  • 20. - - CRM Operativo, Servicios
  • 21.
  • 22. - - CRM en España 67.9% considera utilizar una solución SaaS 67.9% considera utilizar una solución OpenSoure 75% de las empresas han definido una estrategia CRM definida por Dirección General. 69.6% de las empresas no tienen planes de adquirir o desarrollar su propia solución CRM, desean subcontratarla. Oracle, SAP y Microsoft dominan el mercado, pero otras soluciones estan en crecimiento como salesfoce.com La ausencia de planificación de limpieza de datos echo por tierra las implementaciones de CRM. Conclusiones estudio mercado en España 2008
  • 23. - - El futuro CRM 2.0 o Social CRM CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 CRM Social CRM
  • 24.