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                                  Escuchar	
  
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Debatamos:	
  

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Pequeña	
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  separación (Frigyes Karinthy)
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Social	
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Social Media Marketing es una nueva función corporativa que evalúa el impacto de
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Social	
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Es el proceso y estrategia social de una corporación por
el cual los social stakeholder...
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Estamos en un escenario en el que las redes sociales son
una esquina minúscula de algo mu...
Social	
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Definición	
  de	
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Social	
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Posicionamiento	
  de	
  Marca	
  
                              • Iden&ficar	
  	
  
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Dinamizar.	
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  Ilustrar	
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  Definir	
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  Ilustrar	
  las	
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ESERP eMarketing & Social Media Marketing Sesion II (Obsoleted)

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Seminario de eMarketing y Social Media Marketing impartido en los Masters de Dirección de Marketing y Comercial y MBA's de ESERP Business School.

Sesion II - Social Media Marketing

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ESERP eMarketing & Social Media Marketing Sesion II (Obsoleted)

  1. 1. eMarke&ng  y     Social  Media  Marke&ng   master  en  dirección  de  marke&ng  y  comerial.  ESERP  business  school  
  2. 2.   eMarke&ng y     Social  Media  Marke0ng   Segunda  sesión  
  3. 3. new  marke&ng   http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8
  4. 4. El  mundo  y  sus  herramientas  2.0  
  5. 5. Algo  más…  
  6. 6. …    
  7. 7. …  
  8. 8. Resumen.  Social  Media  en  España  
  9. 9. Web  2.0   El   término   Web   2.0   es   asociado   usualmente   con   Tim   O'Reilly   debido   a   la   referencia   hecha   en   la   conferencia   O'Reilly   Media   Web   2.0   en  2004.  El  término  fue  u&lizado  para  referirse   a   una   segunda   generación   en   la   historia   del   desarrollo   de   tecnología   Web   basada   en   comunidades  de  usuarios  y  una  gama  especial   de  servicios,  como  las  redes  sociales,  los  blogs,   los   wikis   o   las   folcsonomías,   que   fomentan   la   colaboración   y   el   intercambio   ágil   y   eficaz   de   información   entre   los   usuarios   de   una   comunidad  o  red  social.  La  Web  2.0  es  también   llamada  web  social  por  el  enfoque  colabora&vo   y  de  construcción  social  de  esta  herramienta.  
  10. 10. Web  2.0  
  11. 11. Web  2.0   Web  2.0  se  refiere  a  la  transición  en  Internet  desde  las  webs   tradicionales  a  aplicaciones  web  des&nadas  a  usuarios   Los  propulsores  de  este  pensamiento  esperan  que  los  servicios   de  la  Web  2.0  sus&tuyan  a  las  aplicaciones  de  escritorio  en   muchos  usos.   En  concepto  original  de  la  web  (en  este  contexto,  llamda  Web   1.0)  era  de  páginas  está&cas  HTML  que  no  eran  actualizadas   frecuentemente.   Los  propulsores  de  la  aproximación  de  la  Web  2.0  creen  que  el   uso  de  la  web  está  orientado  a  la  interacción  y  redes  sociales  que   pueden  generar  contenido  que  explota  los  efectos  de  las  redes   con  o  sin  crear  webs  interac&vas  y  visuales.   Es  decir,  los  si&os  web  2.0  actúan  más  como  puntos  de   encuentro,  o  webs  dependientes  de  usuarios,  que  como  webs   tradicionales  
  12. 12. Web  1.0  vs.  Web  2.0   Centrado  en   la  u&lidad   No  en  la   Centrado  en   funcionalidad   el  usuario   No  en  la   tecnología   Centrado  en   Mejora   la  Agilidad   No  en  la   Con&nua   Siempre   Reacción   versión  Beta  
  13. 13. Web  2.0   Web  1.0   Web  2.0   Leer   Modo   Escribir  /  Contribuir   Página   Unidad  Básica  de   Post   Contenido   Está&co   Condición   Dinámico   Navegador  Web   Herramienta   Navegadores,  RSS,   Agregadores,  Tags   Servicio  al  Cliente   Arquitectura   Servicios  Web   Programadores   Contenidos   Todos   creados  por   “Geeks”   Dominado  por   Alfabe&zación   digital  masiva  
  14. 14. Herramientas.  Blogs     si&o   web,   frecuentemente   actualizado,   compuesto   de   arbculos   generalmente   breves   que   se   disponen   en   orden   cronológico   inverso   donde   uno   o   varios   autores   escriben   con   libertad   mediante   una   herramienta   de   publicación  muy  sencilla  de  u&lizar.  
  15. 15. Blogs     Funcionalidad  de  los  blogs:   •  Elemento  de  publicación.   Ventana  de  publicación  y  comunicación,  exponiendo   contenidos,  información  y/o  valores  que  el  individuo  o   empresa  desea  compar&r  o  divulgar     •  Elemento  de  Conversación   Obtener  una  comunicación  en  doble  sen&do,  con  feedback  de   los  lectores  del  blog  y  mantener  un  diálogo  con&nuo  que   enriquezca  tanto  al  lector  como  al  redactor  del  blog.   •  Elemento  de  influencia   Pretensión  de  generar  opinión  o  posicionamiento  de  una  idea   o  concepto.  
  16. 16. Blogs   •  Algunos  datos  de  uso  de  Blogs   España: • 77,8% son lectores de blogs • de esos un 31% los lee diariamente. •  1,4% de los usuarios Españoles han escrito alguna vez en un blog 4 • el 30% lo hace a diario. • el 26% de lecturas de blogs es para “Conocer opiniones sobre productos y marcas
  17. 17. Blogs   Tipo  de  Blogs   –  Personales:  Blog  que  como  único  obje&vo  o  propósito   es  incluir  opinión  individual  de  una  persona  (blogger)   –  Temá0cos/profesionales:  especializados  en  una   temá&ca  (marke&ng,  turismo,  polí&ca…)   habitualmente  escritos  por  profesionales,  a  btulo   personal,  con  gran  conocimiento  de  la  temá&ca   –  Corpora0vos:  Pertenecientes  a  una  empresa   •  Blog  corpora&vo  interno   •  Blog  corpora&vo  externo  
  18. 18. Blogs   Blog  Corpora0vo  interno   Pretenden  habilitar  nuevos  canales  de  comunicación  en  la   compañía,  definiendo  y  estableciendo  relaciones  internas   para  que  todas  las  unidades  de  negocio  se  impliquen  en  la   estrategia  de  comunicación  empresarial.   El  Blog  corpora0vo  interno  no  es  una  Intranet.   •  Intranet:  La  empresa  decide  el  enfoque  (top-­‐down)   •  Blog  Corp.  Interno:  Son  los  empleados  los  que   deciden,  son  todos  los  miembros  de  la  empresa  los   que  generan  y  aportan  el  contenido.  
  19. 19. Blogs   Blog  corpora0vo  externo   Aunque  su  función  es  establecer  una  comunicación  en  doble  sen&do   (conversación)  con  sus  clientes,  socios,  proveedores,  con  un  número   importante  de  clientes  potenciales,  y  por  qué  no,  también  con  su   competencia.   •  Enfoque  marke0ano   –  Incluye  posts  relacionados  o  enfocados  a  un  determinado  producto  o   servicio  que  requiere  un  apoyo  de  comunicación  directa  para  su   posicionamiento  dentro  del  mercado   –  Permite  la  descripción  de  productos  nuevos  o  actuales  y  facilitar  su   explicación  bajo  la  conversación  de  los  clientes  o  prospectos   –  Pre-­‐Lanzamiento  de  un  nuevo  producto,  y  su  estudio  previo  a  su   lanzamiento  final   –  Parte  de  su  estrategia  de  I+D  y  Coolhun&ng   •  Enfoque  Relacional   –  Finalidad  de  obtener  un  lazo  empresarial  con  su  publico  obje&vo,   estrechando  su  conocimiento   –  Determinar  preferencias  de  los  usuarios  y  consumidores   –  Parte  de  su  estrategia  de  CRM  2.0  
  20. 20. Blogs   Como  herramienta  de  Marke0ng   1.  Relacionarse   2.  Posicionamiento   3.  Op&mización  en  el  posicionamiento   4.  Contratación   5.  Probar   6.  Generación  de  marke&ng  viral   7.  Trabajo  en  equipo   8.  Conocimiento   9.  Networking   10. Obtener  Beneficios  económicos  
  21. 21. Blogs   Escuchar   • Iden&ficación   • Escenario   • Escuchar   Hablar   • Alineación  Obje&vos   • Involucrar  al  a   Organización   • Estructuración   •   Blogroll   • Citación  de  fuentes  
  22. 22. Herramientas.  Blog   Debatamos:   • Pérdida  de  Control  de  la  Marca     • El  miedo  a  la  transparencia     • Sinceridad    
  23. 23. Herramientas.  Blog   Esto  también  es  hablar  en  un  blog:   • Realizar  comentarios  en  otros  blogs     • Contactar  o  establecer  una  relación  con  Bloggers:     •  stablecer  qué  bloggers  deseamos  contactar   E • Temá&ca     • Referencia     • Trascendencia     • Determinar  el  modelo  de  comunicación  que  el     Blogger  desea  establecer   • Dar  libertad  al  blogger  para  opinar  sobre  tu  marca  o     producto     • No  consideres  un  blog  un  medio  de  comunicación       • No  remi&r  de  forma  indiscriminada  notas  de  prensa     • NUNCA  MENOSPRECIES  EL  PODER  DE  UN  BLOG  o     BLOGGER  
  24. 24. Herramientas.  RSS   Sindicación  de  contenidos   Método  sencillo  que  permite  a  todos  los  usuarios  suscribirse  a  los   contenidos  de  cuantos  fuentes  deseen,  de  tal  forma  que  tengan   en  un  solo  lugar  los  datos  que  le  interesan.   RSS  nos  permite:   • Estar  al  día:  actualización  de  nuevos  contenidos     • Vinculación:  consumidor  –  generador  de  contenido     • Accesibilidad    
  25. 25. Herramientas.  RSS   Sindicación  de  contenidos   Desde  el  punto  de  vista  corpora&vo:   • Conversar:  Distribución  del  Dato     Requiere  determinar  el  modelo  de  comunicación  y  distribución   de  la  información,  su  clasificación  y  su  formato   • Escuchar:  Agregación  del  Dato     Permite  establecer  un  modelo  poco  costoso  de  escucha  ac&va.   Requerirá  determinar  el  modelo  de  escucha:   • Temá&cas     • Corpora&vas:  nuestra  empresa/competencia     • Independencia  de  la  herramienta:  El  valor  es  del  contenido  a     escuchar  o  a  publicar.  
  26. 26. Herramientas.  Widgets   Pequeña  aplicación  que  los  usuarios  pueden   instalar  en  su  web,  blog,  red  social  favorita,  o   incluso,  descargar  en  su  ordenador  o  teléfono   móvil.     Su  Contenido  pueden  ser  texto,  imagen,  audio  o   video  
  27. 27. Herramientas.  Widgets   Tipos   • De  escritorio     Windows  Vista,  Apple  (apple  Dashboard  Widgets)   • Navegadores     Fire  Fox  Add-­‐ons   •   Páginas  de  inicio  personalizables     iGoogle,  Netvibes,  Windows  Live   • Redes  Sociales     Facebook,  My  Space,  Friendster   • Plataformas  de  blogging     Blogger,  Wordpress,  Typepad   • Widgets  insertados     video  Youtube,  mensajes  Twirer,  lassm   • Mobile  Widgets     iPhone,  HTC,  Android  
  28. 28. Herramientas.  Widgets   Obje0vos   • Branding     • Engagement     • Distribución     • Conversación     • Fidelidad  de  usuarios     • VIRALIDAD    
  29. 29. Herramientas.  microblogging   Modo   de   comunicación   en   internet   que   consiste   en   el   envío  de  mensajes  de  texto  con  una  logitud  máxima  de  140   c a rá c te re s   a   t ravé s   d e   h e r ra m i e nta s   c re a d a s   específicamente  para  esta  función.   Los   mensajes   están   dirigidos   a   usuarios   que   u&lizan   este   servicio,  que  no  requiere  la  instalación  de  ningún  sotware   o  aplicación   @marcvidal   “la   capacidad   de   aportar   reflexión   sinté0ca,   veloz  y  encapsulada  en  píldoras  de  140  letras  ha  resultado   ser  un  descubrimiento”  (Marc  Vidal,  CEO  de  Cink)  
  30. 30. Herramientas.  microblogging   Twi]er:  herramienta  de  microbloging  más  popular  en  todo  el   mundo  con  más  de  8  millones  de  usuarios   Según  su  propia  definición:  “ Twirer  es  un  servicio  para   amigos,  familiares  y  compañeros  de  trabajo  puedan   comunicarse  y  estar  conectados  mediante  el  intercambio   rápido  y  frecuente  de  respuestas  a  una  simple  preguntan   ¿Qué  estás  haciendo?   Twirer  es  abierto  a  cualquier  usuario   Operaciones:   • Publicar  mensajes     • Enviar  mensajes  directos     • Contestar  :  @<usuarios>     • Retuitear:  “RT  @<usuario>”     • Favoritos    
  31. 31. Herramientas.  microblogging   Yammer:  herramienta  de  microbloging  dirigido  a   grupos  y  empresas  que  puedan  comunicarse  y   estar  conectados  a  través  de  mensajes  cortos.   Restringida  a  grupos  o  empresas,  restringido  a  las   personas  que  dispongan  de  la  misma  extensión  de   la  cuenta  de  correo  electrónico  con  la  que  se  ha   dado  de  alta.   Operaciones:   • Administración  de  la  cuenta       • Invitaciones  a  miembros  del  grupo     • Uso  de  Tags    
  32. 32. Herramientas.  microblogging   Resultados  Corpora0vos   •  fecto  democra&zador  de  la  empresa.   E No  por  mayor  facturación  tendrás  un  mayor  número  de  seguidores   (o  followers)   • Lazo  emocional  entre  la  marca  y  el  seguidor     • Branding     • Análisis  de  la  Reputación  Corpora&va  (Escucha)     • Seguimiento  Promoción  (Escucha)     • Canal  de  comunicación     Como  canal  de  comunicación  establece  una  dimensión  adicional   Opinión  de   Comunicación   los  usuarios/ DIALOGO   consumidores  
  33. 33. Twirer   10  recomendaciones  de  uso  corpora&vo  de  twirer   1.  No  olvides  ser  una  persona   2.  Conversa.     3.  Aporta  y  divierte.     4.  Enlaza  sin  parar.     5.  Se  interesante,  no  interesado.     6.  Haz  de  tu  twi]er,  el  twi]er  de  TODOS.     7.  Crea  tu  propio  Twi]er  personal.     8.  Limita  el  autobombo  impuro.     9.  No  prac0ques  el  spam  tuitero.     10.  omenta  el  don  de  la  ubicuidad.     F Herramientas  de  interés  para  la  ges&ón  corpora&va  de   twirer:   •  Hootsuite:  www.hootsuite.com   •  Tinyurl:  www.&nyurl.com   •  Tinypic:  www.&nypic.com  
  34. 34. Twirer   • Algunos  números  del  uso  de  Twirer     • 52%  u&liza  twirer  para  diseminar  ideas  o  reflexiones     • 41%  compar&r  contenido  que  encuentra  en  la  Red     • 40%  comunicar  no&cias  de  interés     • 38%  con  la  finalidad  de  estrechar  relaciones     profesionales   Registro  de  empresas  en  twirer:   •  SA:  hrp://blog.fluentsimplicity.com/twirer-­‐brand-­‐ U index   •  spaña:  hrp://www.registromarcastwirer.com   E
  35. 35. Herramientas.  microblogging  
  36. 36. Herramientas.  Redes  sociales  
  37. 37. Herramientas.  Redes  sociales  
  38. 38. Herramientas.  Redes  sociales  
  39. 39. Redes  sociales   6  grados  de  separación (Frigyes Karinthy)
  40. 40.  Redes  sociales   6  grados  de  separación   ¿A cuantos grados estáis de Barack Obama?
  41. 41.  Redes  sociales   6  grados  de  separación   Vosotros Oshcar Alana Vidal Moceri Terry Lierman Barack Obama
  42. 42.  Redes  sociales  
  43. 43.  Redes  sociales   http://www.youtube.com/watch?v=klln71HuAFQ
  44. 44.  Redes  sociales   Ac&vidades  básicas  que  definen  una  red  social   1. Comunicación:  para  establecer  relaciones  con   independencia  de  su  &po  o  función,  en  el   fundamento  básico  de  toda  red  social   2.   Cooperación:  Consecución  de  un  fin  a  través  de   la  par&cipación  colabora&va   3. Comunidad:  Creación  de  lazos  entre  personas   afines.  
  45. 45.  Redes  sociales   by Cocktail Analisys
  46. 46.  Redes  sociales  
  47. 47. Mapa  de  uso  de  Redes  sociales   Establecer,  mantener  y   ampliar  las  vias  de   Redes  de   comunicación  y  de   Exposición   contacto   Tipo  de  Redes   Sociales   -­‐  Generalistas   -­‐  Profesionales   -­‐  Especializadas   Redes  de   Comunidades   comunicación   de  Contenidos   Inmediata   Servicios  Sociales,  con   Finalidad  principal  de   una  finalidad  de   comunicación   compar&r  contenidos  
  48. 48.  Redes  sociales   La  trascendencia  de  las  Redes  Sociales  (España)   http://www.slideshare.net/IAB_Spain/informe-sobre-redes-sociales-en-espaa
  49. 49.  Redes  sociales   ¿Como  entrar  en  las  redes  sociales?  
  50. 50.  Redes  sociales  
  51. 51.  Redes  sociales  
  52. 52.  Redes  sociales   Qué  implica  ser  el  propietario  de  nuestra  red  social     -­‐ Iden&ficación  social  media  corpora&va         -­‐ Representante  del  perfil  corpora&vo     -­‐ Delimitar  el  mensaje       -­‐ Permite  el  DIALOGO     -­‐ Permite  el  feedback     -­‐ Guiar  la  reputación  corpora&va     -­‐ Branding     -­‐ Alineado  al  Plan  de  Marke&ng  y/o  al  SMP     -­‐ En  ningún  caso  controlaremos  las  opiniones      
  53. 53.  Redes  sociales   Y  todo  lo  contrario,  ¿qué  ocurre?  
  54. 54.  Redes  sociales   En  ningún  caso,  nadie  olvida  las  redes  sociales  
  55. 55.  Redes  sociales   La  creación  de  una  red  social  propia  
  56. 56.  Redes  sociales   Red  social  temá0ca  de  IKEA:  elhogar.de  
  57. 57.  Redes  sociales   Caso  IKEA   + +
  58. 58.  Redes  sociales   Caso  IKEA  
  59. 59.  Redes  sociales   Existe  la  opción  de  considerar  fuera  de  su  plan  de   marke0ng,  y/o  social  media  plan,  y  carecer  de:   • Tener  perfiles  propios  en  una  red  social  generalista       • Tener  su  propia  red  social  especializada     • Tener  cuenta  propia  en  todas  las  aplicaciones  o     herramientas  de  social  media   • Considerar  importante  su  reputación  online  o  social     • Dialogar  de  tú  a  tú  dentro  de  la  social  media     Pero  en  ningún  se  debe  dejar  de  lado  la  transcendencia   de  la  social  media    
  60. 60.  Redes  sociales   Entrar  en  las  redes  sociales  requiere  de  una  estrategia  calculada  
  61. 61.  Redes  sociales   La  par0cipación  o  creación  en  una  red  social   corpora0va  debe  tener  presente  las  siguientes  pautas   •  as  Redes  Sociales  las  crean  y  las  construyen  las   L personas   • Las  Redes  Sociales  Corpora&vas  son  orientadas  a  las     personas   • La  tecnología  no  crea  la  Red  Social,  es  el  canal     • Una  red  social  no  es  una  funcionalidad  sino  un     contenido   • Estar  en  una  red  generalista  no  es  estar  presente  en     las  redes  sociales  como  estrategia  corpora&va   •  l  usuario  (la  persona)  deberá  tener  un  mo&vo  para  el   E cual  estará  ligado  o  par&cipará  en  tu  red  social   • La  Empresa  no  es  la  protagonista  de  tu  red  Social  si     no  los  usuarios  
  62. 62.  Redes  sociales   Planteamiento  de  relación  de  la  empresa  o  marca  con  las   redes  sociales   Generar  Comunidad   Generar  Presencia   Creación  de  un   Obje&vo  de   vinculo  común   vincular  un   entre  la  empresa   mensaje   y  el  usuario,  que   corpora&vo  y  un   le  permita  a  éste   concepto  de   dedicar  su   branding  con  el   &empo  en   grupo  de   par&cipar  en   usuarios  de  la   este  entorno   red  social  
  63. 63. Herramientas.  Wikis   Es   una   forma   de   si&o   web   en   donde   se   acepta   que   usuarios   creen,   editen,   borren   o   modifiquen   el   contenido   de   una   página   web,   de   una   forma   interac&va,   fácil   y   rápida.   Dichas   facilidades   hacen   de   una   wiki   una   herramienta   efec&va   para   la   escritura   colabora&va.   El   contenido   puede   mostrarse   según   una   clasificación   determinada,   a   diferencia   de   los   blogs   que   se   muestran  de  forma  cronológica  
  64. 64. Herramientas.  Wikis   U&lidad  y  obje&vo   • Atención  al  Cliente     • Pruebas  de  Producto     • Desarrollo  de  productos     • Creación  de  Comunidad     • Compar&ción  de  conocimiento    
  65. 65. Herramientas.  Marcadores  Sociales   Los  marcadores  sociales  son  una  forma  de  almacenar,   clasificar  y  compar&r  enlaces  en  Internet  o  en  una   Intranet.   En  resumen  es  el  concepto  “Favorito”  y  de  ponderación   de  no&cias,  conocidos  como  agregadores.   U0lidad  y  obje0vo   • Estudio  de  Reputación  Corpora&va     • Análisis  de  notoriedad  de  marca      
  66. 66. Herramientas.  Publicación  de   Contenidos   El  uso  de  herramientas  de  Publicación  de  contenidos   (Fotos,  videos,  podcasts…)  se  han  conver&do  de  uno  de   los  medios  más  u&lizados  por  usuarios  y  empresas  para   compar&r/mostrar  conceptos  determinados.   Obje&vos:   • Compar&ción  de  contenido  corpora&vo     • Desarrollo  de  producto     • Publicidad     • Desarrollo  de  canal       • Componente  de  Viralidad  
  67. 67. Social  media  marke&ng   Social Media Marketing es una nueva función corporativa que evalúa el impacto de los medios sociales para una empresa en particular, y los introduce conforme a dicha evaluación, en las componentes de la estrategia corporativa que tocan el marketing, como son la publicidad, la comunicación, el desarrollo de producto (e investigación de mercado), y la atención al cliente (y la fidelización). (www.TerritorioCreativo.es)
  68. 68. Social  media  marke&ng   Es el proceso y estrategia social de una corporación por el cual los social stakeholders (grupos e individuos) satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar opiniones, perspectivas y sensaciones de un modo colaborativo a través de las herramientas tecnológicas de la social media.
  69. 69. Social  media  marke&ng   Del  2D  a  las  5  Dimensiones  del  SMM   Vertebrar:    seguimiento  del  día  a  día,  la  “atención   al  fan”,  al  cliente  y  a  la  sociedad  en  general.  Es  la   escucha   ac&va,   la   canalización   interna   de   feedback,   la   respuesta   ágil,   la   interpelación   no   intrusiva,   la   cháchara   insustancial,   la   generación   de  contenido  en  diferentes  medios  sociales   Dinamizar:  son  acciones  con  en&dad  propia.  Con   planificación,   presupuestos   y   obje&vos   específicos  y  definidos  (incrementar  base  de  fans,   mejorar  la  vitalidad  y  las  interacciones,  etc).  
  70. 70. Social  media  marke&ng   Del  2D  a  las  5  Dimensiones  del  SMM   Estrategia   Seguimiento   Ajuste   Dinamización   o   Vertebración   Monitoriz Análisis   ación  
  71. 71. Social  media  marke&ng   Estamos en un escenario en el que las redes sociales son una esquina minúscula de algo mucho más complejo y sofisticado. Vivimos tiempos de redes. Las redes percibidas y las distribuidas poseen mucho más poder de estimulación para las marcas y las comunidades que la propia social media. Es en ese encaje de valores por equilibrar donde la dinamización o agitación de contenidos y acciones digitales adquiere su relevancia. Los territorios agitados se diferencian de los estáticos por su capacidad de implementar campañas sociales con mayor velocidad y efectividad. Marc Vidal (CEO Cink)
  72. 72. Social  media  marke&ng  
  73. 73. Social  Media  Marke&ng  
  74. 74. Community  manager   Responsable  dentro  de  la  organización  de  llevar  a   cabo   y   moderar   la   polí&ca   de   marke&ng   social   de   la   empresa.   Conocedor   de   los   obje&vos   corpora&vos   globales   de   la   corporación,   de   la   visión,   misión   e   imagen   corpora&va   y,   en   defini&va,   Defensor   de   las   relaciones   de   la   empresa   con   sus   clientes   o   usuarios   en   el   ámbito   digital  
  75. 75. Community  manager   Qué  no  es  un  Community  Manager   • Empleado  sin  responsabilidad  del  Dpto.  de  Marke&ng  o     Comunicación   • El  administrador  o  simple  responsable  de  abrir  una  página     en  Facebook,  twirer,  y  su  actualización   • Quien  escribe  en  el  blog  y  man&ene  sus  comentarios  o     quien  es  responsable  de  mantener  o  responder  el  feedback   de  los  usuarios/clientes   • Un  animador  en  las  redes  sociales     • el  responsable  del  Dpto.  de  marke&ng  que  ejerce  su  figura     en  las  redes  sociales   •  l  friky  de  la  organización   E
  76. 76. Community  manager   Jerarquía  Organiza0va   Community  Manager   Social  Media   Community  Senior   Analyst   Dinamizador   Moderador  
  77. 77. Community  manager   Dependencia  Organiza0va   Dpto  MKT   Community   Manager   Dpto  IT  /   Dpt.   Innovación   Comuniación  
  78. 78. Community  manager   Misión  del  Community  Manager     • Escuchar.  Monitorizar  y  analizar  la  red  en  busca  de  conversaciones   sobre  las  empresa,  los  compe&dores  y  el  mercado   • Transmi0r  internamente  la  situación  social  corpora&va     • Máximo  responsable  de  la  empresa  dentro  de  la  social  media.  Es  la     voz  de  la  empresa  hacia  la  comunidad   • Encontrar  vías  de  colaboración  entre  la  comunidad  y  la  empresa.       • Responsable  del  diseño  de  la  estrategia  de  empresa  dentro  de  la     social  media   • Y  actualmente:  Evangelizador  y  responsable  de  mostrar  el  ROI  y  las     ventajas  de  diseñar  y  alinear  la  estrategia  de  marke0ng,  de   comunicación  y  de  imagen  corpora0va  en  el  entorno  de  la  social   media  a  la  corporación  
  79. 79. Community  manager   Skills  del  Community  Manager   Ap&tudes  técnicas   Habilidades  Sociales   Ac&tud   • Conocimiento   • Buen  conversador   • Ú&l   Sectorial   • Resolu&vo   • Abierto   • Conoc.  Marke&ng,   • Agitador   • Accesible   publicidad,   • Empá&co   • Alway  On   comunicación   • Aser&vo   • Early  Adopter   corpora&va   • Comprensivo   • Evangelista   • Redacción   • Trabajo  en  equipo   • Defensor  de  la   • Pasión  por  las   • Líder   comunidad   nuevas  tecnologías   y  la  web  2.0   • Moderador   • Transparente   • Crea&vidad   • Incen&vador   • Experiencia  en   comunicación  2.0   • Cultura  2.0  
  80. 80. Social  Media  Plan   Entrar  en  la  social  media  requiere  de  una  estrategia   calculada   Fases  SMP   Definición  de   Obje&vos   Medición  de   Posicionamiento   Resultados   de  Marca   Dinamización  
  81. 81. Social  Media  Plan   Definición  de  Obje0vos     • Nivel  de  ac&vismo  social  (escuchar  vs.  Hablar)     • Mensaje     • Comunicación     • Propagación     • Repercusión  social     • Engagement  entre  marca  y  usuario      
  82. 82. Social  Media  Plan   Posicionamiento  de  Marca   • ¿Qué  se  dice  de  mi?     • ¿Quién  lo  dice?     • ¿Dónde  lo  dice?    
  83. 83. Social  Media  Plan   Posicionamiento  de  Marca   • Iden&ficar     Blogs   • Seguir  RSS  (Techonar&,  Google  Blog  Search)   • Iden&ficar   No&cias   • RSS  (Google  Alerts)   • Iden&ficación  de  Redes  Sociales  (cliente  y  empresa)   Redes  Sociales   • Iden&ficación  de  Comunidades  (cliente  y  empresa)   • Usuarios  Relevantes  (twirer  Grader)   Microblogging   • Establecer  conversación  y  Monitorizar   • Seguimiento  marcadores  Sociales,  fotogra•a,  video…   Tags   • Seguimiento  rankings  no&cias  sociales  (menéame)   • Monitorización  de  ruido  (estrategia  boca-­‐oreja)   Buzz   •   Herramientas  como  buzztrends  y  buzzmetrics  
  84. 84. Social  Media  Plan   Dinamizar.  Presencia  en  la  social  media   By Marc Cortes
  85. 85. Social  Media  Plan   Medición  de  Resultados   Métricas  obtenidas  según  el  medio  u0lizado  (entre  otras…)   Soporte   Métrica  obtenida   Blog   Numero  de  visitantes  únicos   #  páginas  vistas   #  usuarios  que  repiten   #  Suscriptores  RSS   #  Comentarios   NanoBlogging   #  followers   #  Replies   #  Retuits   Contenido   #  de  contenidos  visualizados   #  suscriptores   #  comentarios   Widgets   #  de  descargas   Redes  Sociales   #  de  amigos  o  suscriptores   #  de  comentarios   #  de  menciones   By Marc Cortes
  86. 86. Social  Media  Plan   Medición  de  Resultados  
  87. 87. ROI,  medir  lo  imposible   Medición  de  Resultados  
  88. 88. ROI,  medir  lo  inmedible   Beneficios post inversión – Coste de inversión ROI = Coste de inversión ROI  es  una  métrica  financiera,  no  una  métrica  de  medios  sociales  
  89. 89. ROI,  medir  lo  inmedible   Debemos   considerar   que   las   métricas   de   negocio   y   por   lo   tanto  el  ROI  obtenido  ha  cambiado  durante  los  úl&mos  años   con  la  introducción  de  las  web  2.0   Transformación  de  las  métricas  de  valor  
  90. 90. ROI   ¿Cual  es  el  coste  de  no  hacer  nada?   En   la   social   media   no   puede   medirse   el   retorno  de  inversión  basándose  sólo  en   el  contraste  de  Coste  vs.  Beneficio.  
  91. 91. ROI   http://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI
  92. 92. ROI   La  social  media  no  es  gra0s   Requiere  Recursos   Requiere  estructura  y  formación   Requiere  &empo  y  dedicación   Requiere  tecnología   Inversión    acción    reacción      impacto  no  Financiero  -­‐>      Impacto  Financiero   $$$ $$$
  93. 93. ROI   Impacto  No  financiero  
  94. 94. ROI   Clasificación  de  la  medición  de  métricas   Cualita0va:  Métrica  de  medición  en  la  que  se  pretende   obtener  un  ra&o,  margen  o  resultado  desde  un  punto  de   vista  poco  tangible.   -­‐ Nivel  de  Reputación  corpora&va     -­‐ Calidad  de  interacción  frente  a  la  competencia     Cuan0ta0vo:  el  nivel  o  valor  de  la  métrica  es  medible  por  el   que  podremos  determinar  un  valor  de  referencia    -­‐  Numero  de  seguidores   -­‐   Número  de  transacciones  realizadas     -­‐ Número  de  comentarios     -­‐ Ingresos  obtenidos      
  95. 95. ROI,  método  de  medición  marginal   Establecer  una  baseline  
  96. 96. ROI,  método  de  medición  marginal   Ilustrar  los  deltas  (variaciones)  
  97. 97. ROI,  método  de  medición  marginal   Definir  la  secuencia  de  acciones  en  el  &empo  
  98. 98. ROI,  método  de  medición  marginal   Ilustrar  los  ingresos  por  Ventas   Ingreso por Ventas
  99. 99. ROI,  método  de  medición  marginal   Ilustrar  las  transacciones   Transacciones
  100. 100. ROI,  método  de  medición  marginal   Medir  nuevos  clientes  netos   Cliente Nuevos
  101. 101. ROI,  método  de  medición  marginal   Métricas  de  rendimiento  obtenido   F.R.Y.   Frecuencia,  Alcance,  Rendimiento   Frecuencia  transacciones/cliente  (transacciones/mes)   Número  de  clientes  obtenidos  (nuevos  clientes  netos)   Gasto  ($  por  transacción)  
  102. 102. ROI   Determinar  los  patrones  precursores   Tráfico tiendas retail
  103. 103. ROI,  método  de  medición  marginal   Determinar  los  patrones  precursores  
  104. 104. ROI,  método  de  medición  marginal   Obtención  de  relaciones  de  patrones     Que afectó por SM
  105. 105. Social  Media  ROI   Estímulos tras inversión – Coste de inversión ROI = Coste de inversión
  106. 106. CRM  2.0  o  Social  CRM   CRM  o  Customer  Rela&onship  management  no  es  un  sotware,  es  una   estrategia  de  negocio,  centrando  toda  la  ac&vidad  en  el  cliente,  recopilando  la  mayor   información  posible,  a  través  de  su  interacción  y  comprensión  de  sus   movimientos  dentro  y  fuera  de  nuestra  empresa.     CRM  es  Sa&sfacción  y  fidelización  del   Cliente   a  través  de  la  ges&ón  de  los   procesos  de  ventas,  marke&ng  y  servicios.   CRM  es  entender  al  cliente,  conocer  sus  intereses,  sa&sfacerle,  ofrecer  sus   necesidades  aun  cuando  la  desconocen,  es  asesoramiento,  pero  sobre  todo  es  la  necesidad  de   partnership  basado  en  la  confianza  al  demostrar  que  sabemos  lo  que   generar  un   quieres,  sabemos  cómo  lo  quieres,  sabemos  cómo  quieres  que  te  traten  y   sabemos  infórmarte  de  aquello   que   quieres  
  107. 107. CRM  2.0  o  Social  CRM  
  108. 108. Caso  El  Infierno  de  Dell   Ahora  es  vuestro  momento.  
  109. 109. Muchas  gracias   Oshcar  Vidal   Email:  oshcar.vidal@gmail.com                          ovidal@choice.es   Blog:  hrp://oshcarvidal.typepad.com   Twirer:  twirer.com/ovidal   Linkedin:  hrp://es.linkedin.com/in/oshcarvidal  
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