Integrantes:Oscar Eduardo Ayarza Zorrilla Juan Antonio Balboa Rojas
OFERTA DE VALOR•Mejorar la integración de TI con el negocio de TAFI.•Fortalecer las líneas de comunicación entre el área d...
OFERTA DE VALOR•Establecer una Base de Datos de Conocimiento de crecimiento continuo de servicios de TI.•Reducir impactos ...
COMPARACIÓN DE COSTOS          Costo TAFI Actual Costo TAFI - ITIL AHORRO  TOTAL   S/.      564,700 S/.      112,400     80%
GESTIÓN DE TI - TAFI
REQUERIMIENTOS DE TI - TAFI
I. SERVICE DESK
SERVICE DESK: VIRTUAL- Conocimiento Centralizado- Se evita duplicidad de Incidentes- Reducción de costos operativos- Siste...
LÍNEAS DE SOPORTE: 3 LÍNEAS                           - 1era Línea: Atención Inicial de Incidentes                        ...
II. GESTIÓN DE INCIDENTES
CATEGORÍA DE INCIDENTE    Se define cuadro de Impacto x Urgencia    Se define tiempo de resolución    Categorizamos los Si...
ESCALAMIENTO   Se registran los Incidentes   Verificación de Incidentes   ¿Afectan los SLA?   Escalamiento a 2da Línea de ...
GESTIÓN DE                PROBLEMASIII. GESTIÓN DE PROBLEMAS
IV. GESTIÓN DE CAMBIOS
   Implementación de esta suite será realizada por el proveedor    pero que tendrá como responsable al Jefe de Gestión de...
FechaFecha inicio:       10/11/2012                                     11/11/2012                                        ...
SISTEMA                                                            Mantención                    PRODIS                   ...
Aprueba y Autoriza                                         Solicitud de                                         Solicitud ...
PASOS DE LA GESTIÓN DE CAMBIOS                    Asignar Prioridad al Cambio                                             ...
V. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN              1. Planificación              2. Clasificación y                 Registro        ...
VI. GESTIÓN FINANCIERA
MODELO DE COSTOS    Modelo de Costos “por Cliente”: TAFI - Sede Casa Central y La Rioja   Servicios de                    ...
CUADRO DE DEFINICIÓN DE COSTOS PORSERVICIO DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)
CUADRO DE COSTOS DIRECTOS/INDIRECTOS DESERVICIOS DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)
COSTO A CARGAR A CADA ÁREA (EN NUEVOSSOLES - S/.)
VII. GESTIÓN DE VERSIONES
VERSIONES VS. CAMBIOS
VIII. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO
CATÁLOGO DE SERVICIOS DE NEGOCIO
SERVICIOS A SER UTILIZADOS
CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (I)
CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (II)
REQUERIMIENTO DE SERVICIO DENEGOCIO                                                                                SERV-01...
REQUERIMIENTO DE SERVICIO TÉCNICO                                                                            SERV-TI-0151....
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO:FECHA DE APROBACIÓN: 10/10/2012                                                              ...
AFECTACIÓN AL SERVICE DESK                              Orden          Estándares                        Acuerdos         ...
IX. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD
RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (I)Falla de Red WAN – Problemas de comunicaciónentre sedes de TAFI   Configuración de ...
RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (II)Caída de Correo Electrónico a nivel organizacional   Configuración de Correo Elect...
RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (III)Infección de Virus Servidores   Configuración de Antivirus   Actualización de Fi...
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Caso Implementación ITIL

  1. 1. Integrantes:Oscar Eduardo Ayarza Zorrilla Juan Antonio Balboa Rojas
  2. 2. OFERTA DE VALOR•Mejorar la integración de TI con el negocio de TAFI.•Fortalecer las líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la organización.•Clarificar y Alinear los costos de TI.•Mejorar la calidad, seguridad, fiabilidad, y disponibilidad del servicio de TI.
  3. 3. OFERTA DE VALOR•Establecer una Base de Datos de Conocimiento de crecimiento continuo de servicios de TI.•Reducir impactos negativos que puedan afectar al negocio.•Establecer acuerdos de servicio pactados con las áreas de negocio.
  4. 4. COMPARACIÓN DE COSTOS Costo TAFI Actual Costo TAFI - ITIL AHORRO TOTAL S/. 564,700 S/. 112,400 80%
  5. 5. GESTIÓN DE TI - TAFI
  6. 6. REQUERIMIENTOS DE TI - TAFI
  7. 7. I. SERVICE DESK
  8. 8. SERVICE DESK: VIRTUAL- Conocimiento Centralizado- Se evita duplicidad de Incidentes- Reducción de costos operativos- Sistema Integrado de Gestión de Cambios Service Desk TAFI – Casa Central Base de Datos SERVICE DESK Central VIRTUAL Service Desk TAFI – La Rioja Service Desk TAFI – Tucumán y Córdova
  9. 9. LÍNEAS DE SOPORTE: 3 LÍNEAS - 1era Línea: Atención Inicial de Incidentes - 2da Línea: Soporte especializado, soporte “on-site” - 3era Línea: Soporte dedicado, coordinación con Proveedores Reporte de Incidente 1era Línea SI Verificar Incidente Solucionado? 2 horasLíneas de Soporte - TAFI NO 2da Línea SI Verificar Incidente Solucionado? 4 horas NO 3era Línea Verificar Incidente De acuerdo a los SLA / OLA con los Proveedores Incidente Cerrado
  10. 10. II. GESTIÓN DE INCIDENTES
  11. 11. CATEGORÍA DE INCIDENTE Se define cuadro de Impacto x Urgencia Se define tiempo de resolución Categorizamos los Sistemas de TAFI Aplicaciones críticas usan tecnología cliente / servidor ¿Problemas con Explorador de Internet? CATEGORÍA: BAJO - MEDIO
  12. 12. ESCALAMIENTO Se registran los Incidentes Verificación de Incidentes ¿Afectan los SLA? Escalamiento a 2da Línea de Soporte ¿Sin solución? Escalamiento a Gestión de Problemas
  13. 13. GESTIÓN DE PROBLEMASIII. GESTIÓN DE PROBLEMAS
  14. 14. IV. GESTIÓN DE CAMBIOS
  15. 15.  Implementación de esta suite será realizada por el proveedor pero que tendrá como responsable al Jefe de Gestión de Aplicaciones RFC - SOLICITUD DE CAMBIO - TECNOLOGÍA INFORMÁTICA Fecha de Aprobación: N° de Formato: TA-TI-00-015 N° de Versión: 1 01.11.2012 Fecha de 28/10/2012 ActualizaciónTITULO Implementación de la Suite Speed OfficeCODIGO RFC-TI-GAP-098 Se procederá a implementar la Suite de Speed Office en las PCs del personal administrativo mediante la ejecución de un archivo .batch que realizará la instalación automática a las 210 PCs. Al serDESCRIPCION este trabajo de largo alcance, se coordinara con los responsablesDEL CAMBIO de cada área para que preparen a sus equipos de trabajo y todos puedan dejar sus PCs encendidas y listas para la instalación de la nueva suite.
  16. 16. FechaFecha inicio: 10/11/2012 11/11/2012 Termino: HoraHora Inicio: 21:00 00:00 Termino:Lugar de Trabajo: Planificado: El trabajo se desarrolla de acuerdo a un requisitoTipo de Trabajo documentado y aprobado por el Comité de Cambios (Ver Requisito REQ-TI-GAP-087).Área Líder del TI - Gestión de AplicacionesProyectoSolicitante del Gerencia General Teléfono (S): Anexo 5000Cambio:Áreas Gerencia General, Asesoría Comercial, Marketing y Ventas, Producción,Involucradas Administración y Finanzas, Tecnología Informática.Responsable 9929-56789 / AnexoGestión de Juan Gómez Teléfono (S): 2005Aplicaciones:Ejecutor Gestión 9929-56789 / Anexo Juan Gómez Teléfono (S):de Aplicaciones: 2005ResponsableAsesoría Martha Cáceres Teléfono (S): Anexo 7900Comercial:ResponsableMarketing y Raúl Ortega Teléfono (S): Anexo 4200
  17. 17. SISTEMA Mantención PRODIS Correctiva FACTIS Ampliación de Red Mantención ADMISSISTEMA TIPO Preventiva E-MAIL Modificación de Red OTROS SISTEMAS Mejoras de Servicios Nuevo Proyecto Especial Usuarios no podrán hacer uso de sus estaciones de trabajoIndisponibilidad: mientras se produzca la instalación y se supere la fase de validación automática.Servicios No afecta ningún servicio.Afectados:DetallesAdicionales La suite ya fue probada e implementada en el área de TI sinObservaciones dificultades Bajo MedioPRIORIDAD Alto
  18. 18. Aprueba y Autoriza Solicitud de Solicitud deComité de GestiónComité de Gestión Cambio Cambio de Cambios de Cambios
  19. 19. PASOS DE LA GESTIÓN DE CAMBIOS Asignar Prioridad al Cambio Implementación Detalla y agenda el cambio a realizarse Nueva Suite Presenta la Solicitud de Cambio al Comité - RFC Speed Office Jefe de Jefe deCambiosCambios Estiman los Recursos Actualiza Agenda el cambio Registros Autorizan el cambio Jefe de Jefe de Configuración Configuración Solicitud de Solicitud de Comité de Gestión Comité de Gestión Cambio Cambio de Cambios de Cambios
  20. 20. V. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
  21. 21. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN 1. Planificación 2. Clasificación y Registro 3. Monitorización y Control 4. Auditorías
  22. 22. VI. GESTIÓN FINANCIERA
  23. 23. MODELO DE COSTOS Modelo de Costos “por Cliente”: TAFI - Sede Casa Central y La Rioja Servicios de Hardware e Software y/o Acceso y TI Base de Datos Proveedores de TI Infraestructura Aplicaciones Conectividad Tipo de Costos Costos Indirectos Costos Indirectos Costos Directos Absorbidos No Absorbidos Áreas usuarias Marketing y Administración y Producción Ventas Finanzas Costo Total de TI por Área Costo Total del Costo Total del Costo Total del Área de Área de Marketing Área de Administración y y Ventas Producción Finanzas Costo Total de Servicios de TI para la Sede Casa Central y La Rioja - TAFI
  24. 24. CUADRO DE DEFINICIÓN DE COSTOS PORSERVICIO DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)
  25. 25. CUADRO DE COSTOS DIRECTOS/INDIRECTOS DESERVICIOS DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)
  26. 26. COSTO A CARGAR A CADA ÁREA (EN NUEVOSSOLES - S/.)
  27. 27. VII. GESTIÓN DE VERSIONES
  28. 28. VERSIONES VS. CAMBIOS
  29. 29. VIII. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO
  30. 30. CATÁLOGO DE SERVICIOS DE NEGOCIO
  31. 31. SERVICIOS A SER UTILIZADOS
  32. 32. CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (I)
  33. 33. CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (II)
  34. 34. REQUERIMIENTO DE SERVICIO DENEGOCIO SERV-0101. SERVICIO SUITE SPEED OFFICE2. DESCRIPCION DEL SERVICIO La suite Speed Office constituye un ambiente de trabajo para utilidades de escritorio, como por ejemplo aplicaciones de diseño gráfico y plantilla de cálculo, esta suite ha sido implementada para todos los usuarios (no operarios) de la organización. Comercial y la Gerencia determinaron que debe recuperarse el costo de la implementación.3. RESPONSABLE JUAN GOMEZ EN EL AREA DE TI4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ÁREA USUARIA SLA RESPONSABLE ÁREA SLA-MYV-010 PATRICIA VERA MARKETING Y VENTAS ÁREA DE SLA-PRO-010 JORGE OQUENDO PRODUCCIÓN ÁREA ADMIN. Y SLA-ADF-010 RAÚL MIRANDA FINANZAS
  35. 35. REQUERIMIENTO DE SERVICIO TÉCNICO SERV-TI-0151. SERVICIO SOPORTE SUITE SPEED OFFICE2. DESCRIPCION DEL SERVICIO La suite Speed Office es una suite de escritorio instalada en cada PC de los usuarios administrativos de nuestra organización; al ser capaz de abarcar aplicaciones útiles para el trabajo cotidiano, debe ser soportada de forma adecuada, conociendo sus principales usos. Se debe también manejar una base de datos de problemas frecuentes y específicos para cada aplicación de la suite.3. RESPONSABLE CARLOS OCHOA EN EL AREA DE TI4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ÁREA SLA RESPONSABLE RESPONSABLE ÁREA DE TI SLA-TI-015 CARLOS OCHOA
  36. 36. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO:FECHA DE APROBACIÓN: 10/10/2012 SLA-MYV-0101. SLA ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO – SOPORTE SUITE SPEED OFFICE - ÁREA MARKETING Y VENTAS2. DESCRIPCIÓN DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO Asegurar el servicio de la suite Speed Office, resolviendo incidencias, problemas y brindando apoyo y capacitaciones a los usuarios en el manejo y trabajo con la Suite. Speed Office es una suite de aplicaciones recién implementada por lo que no se posee una base de conocimientos de incidentes y problemas extensa.3 RESPONSABLE EN EL AREA DE TI JUAN GOMEZ4 TIPO DE SERVICIO MEDIO5 HORARIO DE SERVICIO GARANTIZADO Lunes a Viernes de 8.30am a 06.00pm6. CANTIDAD DE USUARIOS ASIGNADOS 210 usuarios7. INCREMENTO DE SI Mediante solicitud al área de TI (máximo 5 usuarios). La instalación se USUARIOS realizará dentro de las 24 horas de presentada la solicitud.8. TIEMPO DE RESPUESTA ANTE 60 minutos INCIDENTES9. HORARIO DE SOPORTE Lunes a Viernes de 8.30 am a 06.00pm10. EXTENSIÓN DE SOPORTE SI Mediante solicitud al área de TI11 RESTRICCIONES Incidencias y problemas nuevos no documentados.12. PENALIDADES DE USO El uso de la suite Speed Office es exclusivo para temas laborales y cada documento o archivo creado en dicha suite será responsabilidad del autor pero propiedad de TAFI.12. PENALIDADES DE USO Ninguna.13. COBRANZA DEL SERVICIO En función al número de usuarios con licencias para la suite.14. CAMBIOS EN EL NIVEL DE ACUERDO DE Previa aprobación entre el área de Producción y el área de TI SERVICIO15. PARTICIPANTES EN LA APROBACIÓN ÁREA DE TI ÁREA DE PRODUCCIÓN JUAN GOMEZ JORGE OQUENDO
  37. 37. AFECTACIÓN AL SERVICE DESK Orden Estándares Acuerdos con Cliente Gestión de TI
  38. 38. IX. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD
  39. 39. RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (I)Falla de Red WAN – Problemas de comunicaciónentre sedes de TAFI Configuración de WAN Soporte de Red Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)Alto Índice de ataque hacker a la red de TAFI Configuración del Firewall Configuración del Proxy
  40. 40. RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (II)Caída de Correo Electrónico a nivel organizacional Configuración de Correo Electrónico (MS Exchange, OWA, Móvil) Soporte de Correo Electrónico Soporte Agente Anti-Spam Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)Corrupción de Aplicaciones / Base de datos deAplicaciones TAFI Soporte SIC, Soporte SIP, Soporte SIS, Soporte FACTIS, Soporte ADMIS, Soporte PRODIS, Soporte Suite Speed Office, Soporte Otras Aplicaciones, Soporte de Base de Datos, Optimización de la Base de Datos, Generación de Backups de Datos de Aplicaciones, Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)
  41. 41. RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (III)Infección de Virus Servidores Configuración de Antivirus Actualización de Firmas del Antivirus Detección de Códigos MaliciososCaída de Servidor Principal y/o Mini Computer Configuración de Redundancia de Servidores Configuración de Servidores de Backup Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)Caída de Estaciones de Trabajo por Accidentes Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter) Gestión Suministro Eléctrico para operaciones de TI
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