Managing expectations&customer activation gastcollege 2014

315 views

Published on

Vorig jaar een gastcollege gegeven. Gezien nieuwe ontwikkelingen in de markt gekozen voor een andere focus voor het gast collega van dit jaar.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
315
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Filters!Create the right filters and interact on people. Example of lasvegas hotel
  • Managing expectations&customer activation gastcollege 2014

    1. 1. Managing Expectations & Customer Activation Oscar Persoon MSc – Gastcollege 2 april 2014
    2. 2. Oscar Persoon MSc Marketing Development
    3. 3. 2005 - 2007
    4. 4. Tell me, I forget Show me, I remember Involve me, I understand Carl Orff
    5. 5. Opening in 2016
    6. 6. • Al meer dan 30 actief in vastgoed ontwikkeling • Richt zich op restauratie en industrieel erfgoed • Heeft ruim 40 panden in beheer in de omgeving Overveen, Haarlem & Amsterdam.
    7. 7. Your Home away from Home
    8. 8. Waar was ik hier ook alweer voor? Managing Expectations & Customer Activation
    9. 9. Beste Hotelervaring?
    10. 10. Hoe manage je de ervaring in een hotel? Touchpoint (also touch point, contact point, point of contact) is a business term for any encounter where customers and business engage to exchange information, provide service, or handle transactions.
    11. 11. Welke touchpoints dan? Review Website Boeking Bevestiging OntvangstCheck-INF&BKamer Overnachting Check-OUT After Sales Behoud
    12. 12. Maak touchpoint inzichtelijk Functioneel Conversie gericht Informatief Ervaring Snel kunnen boeken Verwachtingen Functioneel Check-in Do it yourself Ervaring Makkelijke check-in Hoort bij het concept Functioneel Luxe en makkelijke gerechten Ervaring Even snel een hapje eten Functioneel Design uitstraling Eén ruimte Ervaring Ruimtelijk gevoel Prettig verblijf
    13. 13. Verwachtingen? HOTEL GAST
    14. 14. Match de verwachtingen
    15. 15. 2004
    16. 16. 2012
    17. 17. Verschil?
    18. 18. VIDEO FOTO NETWERKEN BLOG ALLES WORDT GEDEELD!
    19. 19. Social Media Revolution https://www.youtube.com/watch?v=0eUeL3n7fDs
    20. 20. Fundementale verschuiving in de manier van communiceren. • Faciliteren van gesprekken • Delen van kennis • Ervaringen • Uiteindelijk, een andere manier van communiceren 38 Jaar 13 Jaar 4 Jaar 100 miljoen gebruikers in 9 mnd
    21. 21. MERK GAST Betrokkenheid Branding Kennis Expertise Customer Service Top of Mind Merk loyaliteit Feedback Ambassadeurs Klanten inzicht Indirecte verkoop Een nieuwe manier van communiceren
    22. 22. • 9 miljoen gebruikers op facebook • 5 miljoen geregistreerde gebruikers op Twitter, waarvan 1,3 maandelijks actief. • LinkedIn heeft 4,5 miljoen gebruikers • Google+ wordt maandelijks door 3,2 miljoen mensen bezocht • Instagram, maandelijkse 1,4 miljoen gebruikers • Pinterest, 1,1 miljoen gebruikers In je ondernemersplan kan je niet zonder Social Media! Cracking some numbers
    23. 23. Facebookpagina opzetten en wachten… NEE! Geen persoonlijke pagina!
    24. 24. Met wie conversatie aangaan? PROFILING! Spencer Reid – criminal minds
    25. 25. Ga uit van 2 of 3 verschillende doelgroepen en maak voor elke doelgroep een profiel: - Leeftijd? - Geslacht? - Interesses? - Opleidingsniveau? - Inkomen? En nog belangrijkers: - Waar is deze ‘persoon’ online te vinden? - Waar offline te vinden? - Wat triggered hem/haar? - Gevoelig voor acties? - Vertrouwd op reviews van anderen? LET OP! De eindgebruiker is wellicht niet de beslissingsmaker! Indirect en Directe doelgroep: • Achter een zakelijke gast zit een secretaresse die boekt • Achter een familie trip zit de vrouw die bepaald en de man die betaald • Corporate bedrijven besteden het uit aan agenten
    26. 26. Welke touchpoints dan? Review Website Boeking Bevestiging OntvangstCheck-INF&BKamer Overnachting Check-OUT After Sales Behoud
    27. 27. Hoe zet je dan een strategie op? • Wat is ‘het verhaal’ van jouw hotel/merk? • Welke ervaring in je hotel wil je overbrengen? • Wie zijn je gasten? • Hoe zijn je gasten actief op social media? • Voor welke social media kanalen kies je? – Waarom? Voordelen? Nadelen? Tekortkomingen? • Wat weet je doelgroep over jouw hotel/merk? • Wat wil je dat ze weten? • Waarom zouden de gasten jou volgen op Social media? • What makes them click? Speciale weetjes? Korting? • Ga de conversatie aan met je doelgroep! • Zorg dat ze over je praten op Social Media!
    28. 28. Social Media Publisher Channel Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Twitter Facebook Linkedin Pinterest • Maak het jezelf makkelijk • Wanneer gebruik je welk kanaal en wat is de boodschap?
    29. 29. Oké! Een strategie en nu?
    30. 30. Creëer Ambassadeurs! Activeer je gasten! • Zorg dat gasten over je gaan praten! – Deel – Geef – Interactie Voice of the company C U S T O M E R
    31. 31. Voorbeelden: Proactief
    32. 32. Jij doet iets voor mij, ik iets voor jou!
    33. 33. Maak het persoonlijk!
    34. 34. De gast in huis krijgen via online marketing is 1 ding… Eigen Case: Htel
    35. 35. Klein duwtje in de rug Eigen Case: Office Hotel
    36. 36. Monitor! • Monitor, hoe? Gebruik een monitoring tool – Gebruik een dashboard: Hootsuite / Tweetdeck – Gebruik relevante keywords om mogelijke conversatie te starten zoals #overnachting #amsterdam/ – Wat doet je concurrentie? – Snelheid is key…
    37. 37. Waarom? • Geen directe sales, maar Indirecte sales. • Creëren van top of mind en expertise status belangrijk! • Is een onderdeel van het complete plaatje Uit de praktijk: 85% geeft aan de ‘exposure’ verhoogt te hebben 70% zag een toename in ‘traffic’ naar website 65% heeft nu meer inzicht in wensen van de klant 58% heeft meer leads gegenereerd 58% heeft nu loyale fans / brand ambassadeurs 55% zag een verbetering in vindbaarheid online 40% heeft sales verbeterd
    38. 38. Ga de conversatie aan en manage de verwachtingen! Mensen hebben de neiging om te praten over de positieve ervaringen, maar te schrijven over de negatieve ervaringen!
    39. 39. Laatste tips • Gebruik social media niet als verkoop kanaal • Zorg voor goede afspraken binnen de organisatie • Handel elk social media kanaal en haar volgers apart • Speciale promoties / acties per kanaal • Wees pro actief • Voeg relevante content toe • Blijf binnen je ‘Verhaal’ / biografie • Af en toe hebben ze een klein duwtje in de rug nodig • Durf te vragen naar hun feedback/review
    40. 40. Succes! www.linkedin.nl/in/oscarpersoon www.slideshare.net/oscarpersoon

    ×