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Establecimientos hoteleros

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  • 1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS. ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS. ASIGNATURA Metodología del trabajo intelectual. DOCENTE: Dr. López Regalado, Oscar. AUTORES: Florián Valladolid, Fiorella. Guevara Muñoz, Susana. Chiclayo, 2012 1
  • 2. DEDICATORIADedicado con inmenso cariño a nuestros estimadospadres, por su inmenso amor y abnegación paralograr hacer de nosotras unas personas útiles a lasociedad. Fiorella y Susana 2
  • 3. AGRADECIMIENTOA Dios Padre y a nuestro Señor Jesucristo, fuente de toda guíadivina, por habernos permitido escribir esta monografía yenseñarme que en los momentos de dificultades yadversidades Él es la luz, la verdad, la fortaleza, el valor, lapaciencia, el poder, la sabiduría y la abundante provisión ennuestras vidas, también a mi profesor Oscar López Regaladopor brindarnos muchas oportunidades. Fiorella y Susana 3
  • 4. INDICE1 Resumen Hoy en día los establecimientos de hospedaje cumplen un rol muy importanteen el turismo y la hotelería a nivel mundial debido a que este sector del turismo estaen pleno auge y crecimiento. Los establecimientos hoteleros se clasifican endiferentes categorías en atención a sus características y a la calidad de lasinstalaciones y servicios que ofrecen. 4
  • 5. Sin duda, la elección del hotel es una de las decisiones más importante quedebe tomar la persona consumidora cuando va a contratar sus vacaciones, ya que,durante el periodo vacacional este alojamiento se convertirá en su hogar. Siendo nuestro objetivo principal de este documento monográfico describir yexplicar la clasificación y categorización de los diferentes establecimientos hoteleros Para la elaboración del presente trabajo hemos recurrido a diferentes fuentesbibliográficas provenientes de bibliotecas, bases de datos y la internet, hacemos usotambién de las técnicas de subrayado para facilitarnos el resumen de nuestro tema,hemos hecho, con ayuda del profesor, un seguimiento de nuestras fichas de registroe investigación. Para la redacción del presente trabajo utilizamos el MS Word y parala sustentación de este recurriremos a organizadores visuales. Finalmente se llega a la conclusión de que la clasificación de hoteles en elmundo tiene que ser conocida por las personas para que así cuando se encuentrenen la situación de ir de vacaciones sepan qué lugar elegir para alojarse sabiendo lasactividades y servicios que ofrece. Las autoras. INTRODUCCION El desarrollo de la hotelería ha ido evolucionado, ya que en sus antepasados los incasya tenían un conocimiento especialmente de descanso, en todo alrededor de la ciudad seconstruían lugares de relajamiento, especialmente lindantes del inca. Eran muy agradablepara la nobleza por que gozaban en un mejor sitio de descanso con todos los lujos yservicios. Dado la importancia del tema nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Para qué esimportante los Establecimientos de hospedaje? 5
  • 6. Por lo tanto nos hemos establecido los siguientes objetivos: Conocer y describir laorganización y tipos de establecimientos hoteleros, describir y explicar la clasificación de loshoteles y conocer la organización de un hotel y sus diferentes servicios. Hemos elegido este tema porque los establecimientos de hospedaje brindan serviciode alojamiento al turista porque atrae a muchos huéspedes a nivel interior y exterior delpaís, por lo cual nuestro país tiene una variedad de lugares turísticos, pus ejerce un nivel decompetitividad, por el buen servicio al cliente. Finalmente en nuestro siguiente trabajo hablaremos de los siguientes capítulos: Tiposde establecimientos, organización de un hotel y los servicios que brindan. 6
  • 7. CAPITULO I:CLASIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE LOS HOTELES. 7
  • 8. La clasificación oficial del hotel por estrellas puede ser uno de los factores que determine su elección, sin embargo esta clasificación no despeja las dudas del consumidor en muchos casos. Desde el punto de vista de la calidad, el nivel de satisfacción del usuario de un establecimiento hotelero se determinara, no solo por su clasificación oficial sino también por la concurrencia de una serie de factores entre los que podemos destacar la atención amable y personalizada, la limpieza y comodidad de las instalaciones, especialmente de las habitaciones, el entorno cuidado y respeto por el medio ambiente.Concepto de hotel: Según (Navarro, 2008) considera que es un “Establecimiento dirigido por profesionales en el que se ofrece al cliente alojamiento con o sin servicios integrados, a cambio de una contraprestación económica”; asimismo (Mincetur, 2004) expresa que es un “edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y que permite a los viajeros, alojarse durante sus desplazamientos”. Clasificación de hoteles: Para (Mestres, 1999) le resulta difícil hablar de una única clasificación de los establecimientos hoteleros puesto que no todos los países disponen de una clasificación oficial y si la tienen no se aplican los mismos criterios. Por ello, puede apreciarse que una misma categoría presente características diferentes en función del país en el que nos hallemos. En España la clasificación tampoco es única puesto que algunas Comunidades Autónomas tienen una específica que siempre coincide con la estatal. La decisión ha sido tomar como referencia esta última, por cuanto es la más general. En concreto, en el art. 2 del Real Decreto 1634/1983 de 15 de junio se clasifican los establecimientos de alojamiento se clasifican en los siguientes dos grupos: • Grupo primero: Hoteles • Grupo segundo: Pensiones. Clasificación según estrellas: Hoteles de 1 estrella: 8
  • 9. En palabras de (Gonzales, 2003) nos dice que estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido y son estrictamente funcionales. Hoteles de 2 estrellas: Asimismo el antes citado autor dice que están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo. Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos. Hoteles de 3 estrellas: (Navarro, 2008) Manifiesta que a partir de 3 estrellas los hoteles deben ser de lujo, contando con baño obligatorio de acuerdo a las tendencias actuales la cual el cliente se sienta bien con los servicios ofrecidos en el establecimiento, dentro de las promociones que pueda brindar el hotel debe ofrecer al menos un menú al huésped, en las áreas del hotel donde el huésped acuda debe haber ventilación evitando que el cliente haga sus reclamos. Este establecimiento debe contar con salones de eventos, 1 restaurante mínimo, un lobby amplio promoviendo la comodidad de los huéspedes. Hoteles de 4 estrellas: Los establecimientos de 4 estrellas ya son un poco más avanzado, con valores agregados, en uno de estos es el servicio a la habitación, debe contar con 2 restaurantes como mínimo, contar con bares, contando también con música ambiental al gusto del cliente tomando en cuenta la comodidad de los huéspedes.Hoteles de 5 estrellas: Así mismo (Gonzales, 2003) refiere que para este establecimiento el servicio a habitación debe ser obligatoriamente las 24 horas del día, ya en este a diferencia de los 9
  • 10. otros cuenta mucho la infraestructura y fachada del hotel, este debe contar con ascensorpara la facilidad del traslado del cliente, contar con cochera en algunos de los casos puedaubicarse en el mismo establecimiento a poco metros del hotel, al igual que el de 4 estrellascontando con música ambiental al gusto del cliente sintiendo la comodidad de ellos, comomás avanzado este ya cuenta con un sauna, el restaurante contando con la mejorgastronomía de la ciudad.Clasificación según su tipo: Resort: También (Lattin, 2007) nos dice que este tipo de establecimiento fueron operacionesde verano que ofrecen habitaciones cómodas y un buen servicio de cocina, buscan unaubicación pintoresca, recreativa o terapéuticas. Este establecimiento también se clasifica eninvierno que mayormente es un hotel que se encuentra ubicado en un clima estable en todoel año. Albergue: Según (Gray & López, 2006) Este establecimiento va dirigido a publico que buscarelajamiento y diversión, este consta de dos categorías, la primera es una unidad autocontenida, con el fin de brindar todas las instalaciones recreacionales para los huéspedes yla otra categorización ubicada alrededor de las áreas recreacionales. Apart hotel: También (Navarro, 2008, pág. 28) sostiene que es un “Establecimiento de hospedajeque está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación yadministración. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas” Motel: En palabras de (Gray & López, 2006) Este establecimiento brinda las necesidades delviajero y se encuentra mayormente situado en carreteras. Este tipo de hotel principalmentese construye con restaurantes y salones para reuniones y algunos eventos de lujo, con el finde competir con instalaciones ofrecidas por hoteles de la ciudad. 10
  • 11. Hotel boutique: (Navarro, 2008, pág. 28) Expresa: “Atrae actualmente tanto a las cadenas hotelerascomo hoteles independientes, Ofrece servicios limitados, precios medios y diseñosinnovadores y creativos.” Bed and breakfast (B&B): (Mincetur, 2004) Manifiesta que es un alojamiento que ofrece servicio de “cama ydesayuno” por un precio moderado donde el huésped exige una atención personalizada yambiente cálido, con un servicio especial, donde cada detalle es cuidadosamente pensadopara su confort. A su vez (Gallego, 2002) reconoce que el concepto de B&B nació en Europa y en losaños 60 se introdujo en Estados Unidos y hoy es conocido en todo el mundo. Básicamentese trata de un alojamiento simple en un edificio o casa grande con no más de 8 a 15habitaciones que ha sido restaurada o acondicionada para estos efectos. Se caracteriza porun ambiente hogareño y privado.Este tipo de hoteles se suele conectar activamente con agencias de viajes para que lestraigan viajeros, a cambio de una comisión. Ecolodge: (Mincetur, 2004) Justifica que es un tipo de establecimiento que está ubicado en zonasnaturales para realizar actividades al aire libre. Este establecimiento debe cumplir una seriede requisitos para el Ecoturismo, con el fin de disfrutar y apreciar los atractivos naturales.Estos hoteles deben tener la preocupación de no dañar el medio ambiente, y en su placalleva una “E” indicando que es un ecolodge.Clasificación según su ubicación: Hoteles spa: 11
  • 12. Según (Navarro, 2008) precisa que este establecimiento es un tipo de hotel vacacionaly se relaciona con la salud ya que posee las instalaciones adecuadas para mejorar lasaludad y calidad de vida tanto de sus clientes interiores y exteriores. Hoteles balnearios: También (Gallego, 2002) deduce que son establecimientos que ofrecen un productodiferente, que tiene enormes ventajas competitivas para el turismo de ocio y cultural. Esteestablecimiento tienen dos áreas definidas: una área del propio hotel que ofrecehabitaciones y servicios de comida y la otra área corresponde al balneario con ofertasrelacionadas a médicos especialistas. Hoteles monumento: (Navarro, 2008, pág. 35) Define: “Ubicados en antiguos palacios o edificios históricosrehabilitados tanto en la cuidad como en el campo”Hoteles casino: Cabe agregar lo siguiente estos hoteles están “Relacionados directamente con suespecialidad. Establecimiento típico de las vegas” Hoteles aeropuerto: Del mismo modo (Gray & López, 2006) este establecimiento normalmente seencuentra fuera de la cuidad. El viajero necesita un lugar para descansar y este tipo de hotelbrinda un buen servicio con muy buenas habitaciones, con el fin de atraer las funcionessociales de los clientes que algunas veces abandonan otros hoteles por el área, lasfunciones y reuniones sociales de las empresas ubicadas en la cercanía y llegan habitarseen este tipo de establecimiento que satisfacen al cliente. Hoteles temáticos: Además (Gallego, 2002) indica que este alojamiento es una de las tendencias másdesarrolladas por unas empresas de turismo y ocio que buscan satisfacer al cliente, un hotel 12
  • 13. temático transmite una idea principal de alentar a sus colaboradores la misión del establecimiento que es de conseguir huéspedes donde se sientan satisfechos y que disfruten que ofrecen algo más que una habitación. (ver anexo n°3)Cadenas hoteleras: Por consiguiente (Báez, 2005) nos aclara que son empresas que buscan expandirse nacional e internacionalmente por el motivo del mercado actual, abarcan todo tipo de hoteles tanto urbanos como vacacionales. Los hoteles que son independientes buscan asociarse a otros para no quedar desplazados. Importancia del alojamiento: (Gallego, 2002) Juegan un papel muy importante en la popularización de cualquier destino turístico. Los propietarios de hoteles y alojamientos han creado asociaciones hoteleras con el fin de mejorar los servicios prestados y unificar los conceptos de alojamiento en cada país o ciudad. Estas asociaciones ayudan a fomentar el turismo en cada ciudad, aprovechándose de los eventos culturales que se realizan frecuentemente. 13
  • 14. CAPÍTULO 2:ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL. 14
  • 15. En hotelería existen dos puntos muy importantes: las áreas y servicios en la organización interna de un hotel, Ambas tienen la finalidad de hacerlo sentir como en casa, atendiendo hasta el mínimo posible sus necesidades de alojamiento, comida, confort y seguridad, A su vez, éstos dos grupos están divididos en grandes áreas cuya finalidad es la de agrupar los departamentos por funciones específicas El servicio, en suma, es el principal motor y bandera de un hotel, sin un eficiente personal que garantice la satisfacción del cliente, no habrá instalación moderna o suntuosa que retenga a un huésped.Áreas principales de un hotel: Departamento de reservaciones: Según (Ramos, 2006) este departamento está encargado de controlar día a día el inventario de las habitaciones y de procesar todas su reservas en el sistema del hotel. Este departamento se encuentra ubicado dentro de la división de cuartos, en algunos hoteles en el área de ventas, y está conformado por un gerente de reservaciones, por un reservacioncita, que se encarga de recibir las solicitudes de reservas y por los auxiliares que reciben y archivan en el sistema los documentos de este departamento. Departamento de recepción: También llamada “cara del hotel”, es el área que se encarga de recibir a las personas que llegan a hospedarse, aquí también se le brinda información del hotel, este departamento está encabezado por el jefe de recepción. La intención de esta área es hacer sentir al cliente como en casa, tratándolos de la mejor forma posible, atendiendo a todas sus necesidades desde el momento de llegada hasta la salida. Departamento de personal uniformado: Llamado también conserjería o botones, se encarga de todo el manejo de equipaje de los huéspedes y también de localizarlos en caso no se encuentren en sus habitaciones, otra de sus funciones es mantener la limpiezas en las áreas de lobby y la zona de entrada como brindarles información a los huéspedes sobre los diversos servicios del hotel, mostrando una 15
  • 16. imagen positiva con cortesía y amabilidad. Al igual que recepción se encuentra ubicado dela división de cuartos y esta encabezado por el capitán de botones. Departamento de teléfonos: Por consiguiente (Lattin, 2007) nos aclara que este departamento esta encargado dela comunicación dentro del hotel, tiene como funciones principales recibir y realizar lasllamadas al exterior. Este servicio que brinda tiene que ser exclusivamente profesional ytambién respetando las normas y políticas del hotel, es el departamento que da la buenaimagen al hotel. El departamento de teléfonos se encuentra ubicado en el área de divisiónde cuartos y esta dirigido por un jefe de teléfonos.Departamento de ama de llaves: Este departamento se encarga de toda la limpieza de las áreas principales del hotelcomo las habitaciones, áreas de servicios, entre otros. Otra función importante de estedepartamento es tener el control de la ropa de habitaciones, mantelería, uniformes, ytambién se encarga de realizar inspecciones periódicas a las habitaciones para que todo seencuentre en orden. Este departamento, en la organización del hotel, se encuentra dentrode la División de cuartos y está encabezado por el Ama de llaves ejecutiva. Y esta demás decir que brindan un servicio de calidad, esmero al igual que los demásempleados.Departamento de lavandería: (Ramos, 2006) Pone en manifiesto que se encarga de brindar el servicio de lavado yplanchado tanto de la ropa de las habitaciones como de los huéspedes y funcionarios delhotel, también tiene bajo su responsabilidad el lavado de la mantelería. Este departamentoforma parte de la división de cuartos y esta a cargo del jefe de lavandería y formado por elasistente de lavandería, el valet, el planchador, lavador y el mecánico de lavandería.Servicios en un hotel:Departamento de seguridad: Para (Báez, 2005), expresa que la seguridad en un hotel es muy importante, y estedepartamento se encarga de brindar dicho servicio ya, que hacen que los huéspedes sesientan protegidos y no tengan que preocuparse por nada. El departamento de seguridad 16
  • 17. está encabezado por un jefe de seguridad donde su principal función es capacitar, evaluar yasignar turnos de trabajo a sus subordinados. otros puestos dentro de este departamentoson el agente de seguridad y el tomador de tiempos que cumplen diversas funciones y laprincipal es evitar y prevenir los robos tanto en caso de los huéspedes como del hotel.Departamento de mantenimiento: Así mismo el citado autor anteriormente afirma que este departamento es elencargado de tener todas las instalaciones del hotel en las mejores condiciones yfuncionamiento posibles para que así brinden un buen servicio al huésped ya que esimportante que no presenten queja alguna de un mal funcionamiento o reportar molestiacuando se encuentren en la implementación de algún sistema. Este departamento está almando de un jefe de mantenimiento que a su vez posee a distintos subordinados como elplomero, el jardinero, electricista, carpintero, albañil, entre otros. Departamento de relaciones públicas: Así mismo (Gallego, 2002) da a conocer que este departamento se encuentra divididoen dos tipos: relaciones externas, las que se centran en las relaciones con personas que noforman parte del hotel; e internas, aquellas relaciones que se dirigen directamente a loshuéspedes. En un gran hotel las relaciones públicas están al mando de un gerente derelaciones publicas cuya principal función es presentar un programa anual de todas lasactividades que se darán en el hotel tales como eventos, conferencias, fiestas, publicidad,etc. ya sea con las empresas del exterior como los clientes o huéspedes. (ver anexo n°2) . 17
  • 18. CONCLUSIONES: Descubrimos que en el mundo existen gran variedad de establecimientos de diferentes modalidades clasificados según estrellas, tipo y ubicación; donde el cliente tiene la oportunidad de escoger según su preferencia el tipo de hotel donde quiere alojarse. Estos hoteles en su interior se encuentran organizados en áreas separadas o departamentos que a su vez están jerárquicamente organizadas donde cada uno cumple una función distinta dentro del hotel y ofrecen distintos servicios a los huéspedes. El servicio en el hotel cumple un rol muy importante ya que necesita crear una buena imagen para las personas tanto del exterior como interior del hotel. Por eso el hotel tiene que capacitar a sus empleados para que ofrezcan un buen servicio y trato. 18
  • 19. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BIBLIOGRAPHY Báez. (2005). Hoteleria. Mexico: Continental.Gallego. (2002). Gestion de hoteles: una nueva vision . España: paraninfo.Gonzales. (2003). Clasificacion de hoteles. Argentina: Trebol.Gray, & López, O. (2006). Hoteles y moteles: administracion y funcionamiento. Mexico: Trillas.Lattin. (2007). La industria del hospedaje y el servicio de alimentos. Columbia: Planeta.Mestres. (1999). Tecnicas de gestion y administracion hotelera. Barcelona: Barcino.Mincetur. (2004). Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. Recuperado de http://www.cenfotur.edu.pe/documentos/regl_establecimientoshospedaje2004.pdfNavarro. (2008). Gestion de hoteles, Hostelería y turismo. España: Vértice.Ramos. (2006). Operacion de hoteles 1: division de cuartos. Mexico: Trillas. 19
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  • 22. Anexos 22
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