DIRECCIÓN COMERCIAL 2.0         Ing. Ricardo Garza Mendirichaga
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Liderazgo de EquipoMotivación Del Director                 Estrategia     Excelencia   Cultura de   Liderazgo             ...
Liderazgo de EquipoRealizar Cambios Críticos (Sales 1.0 – 2.0)           Estrategia                                       ...
Liderazgo de Equipo                                                       EvaluaciónEstrategia     Excelencia   Cultura de...
Evaluación e Incentivos5 Factores Clave de Éxito                                     44
Evaluación e IncentivosDiseñar los Indicadores Ideales        Estrategia   Excelencia   Cultura de   Liderazgo            ...
Evaluación e Incentivos    Crear Objetivos que impulsen las ventas         Estrategia                                     ...
Evaluación e IncentivosExposición de Resultados        Estrategia   Excelencia   Cultura de   Liderazgo                   ...
Evaluación e Incentivos         Buscar el mejor Incentivo             Estrategia   Excelencia    Cultura de   Liderazgo   ...
Evaluación e Incentivos                                                                                                   ...
Desarrollo del Director Comercial 2.0                                                                                     ...
LO QUE SE SIGUE Y SE PERSIGUE ……………….. SE CONSIGUE http:// today.msnb c.msn.com/ id/ 26184891/ vp/ 19023255#1 9023255 Ever...
Critical Business ChangeRenovada atención en los procesos con alto énfasis en las personas, enorganizaciones ágiles, respo...
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Dirección Comercial 2.0. BLEIN Consulting

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¿Qué es más importante el producto o el proceso comercial?
Ante un entorno de hiper-competencia donde los productos y servicios tienden a imitarse, la experiencia entregada al cliente en todos los puntos de contacto se convierte en un fuerte factor diferenciador, por lo que la gestión comercial tradicional está en riesgo. El modelo de Dirección Comercial 2.0 permite re-definir la gestión de clientes de afuera hacia adentro, soportado por herramientas tecnológicas y técnicas de optimización de procesos y de diseño de estructura y modelos de compensación de primer línea.

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  1. 1. DIRECCIÓN COMERCIAL 2.0 Ing. Ricardo Garza Mendirichaga
  2. 2. Área Comercial ¿QUE ELEMENTOS COMPONEN AL ÁREA COMERCIAL?Estrategia Comercial Promociones RecomendadosPropuesta de Valor Herramientas Administración de VentasPosicionamiento CRM Proceso VentasCompetencia Leads Cultivo de ClientesVentaja Competitiva Prospección Indicadores de MediciónSegmentación Seguimiento Niveles de VendedoresVendedores CLIENTE Esquema de CompensaciónLíderes Llamadas Exposición de ResultadosGerentes Cierre Venta MotivaciónProductos Servicio Post Venta ReconocimientosServicios Contactos IncentivosCampañas Administración CursosLiderazgo de Equipo Publicidad Concurso 2
  3. 3. Objetivo•  ¿Cúal es el objetivo de la sesión?Fortalecer las capacidades y habilidades directivas del área comercial , así como laadquisición de conocimientos con énfasis en el liderazgo, cultura de servicio, control ylogro de resultados. Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo del Evaluación yComercial 2.0 Operativa Servicio Equipo Compensación SALES 2.0 3
  4. 4. Southwest AirlinesCASO 4
  5. 5. Southwest AirlinesHerb KelleherEstrategia ComercialVentaja CompetitivaCultura de Servicio 5
  6. 6. Southwest Airlines Quién es Herb Kelleher?§  Un joven con más de 70 años de edad con enorme energía y ganas de sobresalir.§  Leía dos o tres libros por semana y dormía 4 horas al día.§  llevó hasta la suprema corte de justicia el caso para obtener el permiso para southwest§  Era simplemente “Herb” para sus trabajadores§  Tenía una habilidad especial para estar contigo, aunque seas una persona en una multitud de mil§  “El abogado más inteligente y más veloz” “El mejor juez de las personas” 6
  7. 7. Southwest Airlines Estrategia Comercial§  Entrar a mercados con precios altos y servicios bajos§  “Si llevas a los pasajeros a su destino cuando quieren estar ahí, puntualmente, con las tarifas más bajas, y te aseguras que se diviertan en el camino , la gente volará en tu aerolínea”§  “La gente siempre quiere servicio de mayor calidad a un precio menor, suministrado por gente que disfruta lo que hace.§  No competían con otras líneas aéreas, se enfocaron en sacar a las personas del tren, carros o autobuses.§  Aún y cuando mucha gente les pedía que iniciarán las operaciones en diferentes ciudades , la dirección decidía entrar a 2 0 3 ciudades máximo por año. (enfoque) 7
  8. 8. Southwest Airlines Ventaja Competitiva§  Diferenciarse , estructura “Radial” vs “Telaraña” (Localidad en localidad en distancias cortas).§  Sus clientes eran familias que decidían tomar un vuelo en lugar de conducir su automóvil esa distancia§  Menor número de personas en la operación, todos hacían de todo (mayor productividad)§  No se tenía un verdadero centro de operaciones§  No hacían conexiones con otros vuelos§  No transferían equipaje, no servían comidas, no ofrecían reservaciones de asientos§  Cultura de servicio confiable, calidad a un menor precio , suministrado por gente que disfruta lo que hace 8
  9. 9. Southwest Airlines Cultura de Servicio§  Cultura de servicio transmitida a todos los empleados (1 día de cada trimestre Herb trabajaba en el mostrador)§  “Constantemente le estamos diciendo a nuestra gente, tienen que estar listos para el cambio”§  Los empleados sabían que tenían una participación muy importante en la operación de la empresa§  Filosofía SW “Trae tu personalidad y sentido del humor al trabajo”§  Capacitación en Programa (YSS) You, Southwest, and Success§  Su fuerza laboral era una de las mejores pagadas del sector. ( Esquema Compensación, Incentivos, fiestas disfrases ) 9
  10. 10. Southwest Airlines Cultura de Servicio§  Incluían a sus clientes para que entrevistarán candidatos que querían trabajar en Southwest§  “Contratamos a personas cuya personalidad se identifique con la de nuestros clientes”§  Mantuvo el menor porcentaje de quejas en la industria y obtuvo el primer lugar en el 2005 en satisfacción al cliente§  “ Nuestros clientes son tan protectores de nuestro nicho como nosotros”§  Recibe 5,000 cartas de clientes al mes, Herb leía entre 100 y 200 a la semana.§  Vuelos cortos que brindan un servicio confiable 10
  11. 11. Southwest AirlinesLiderazgo , Compensación e Incentivos§  Buscaba gente extrovertida que quisiera trabajar duro, divertirse y quieran romperse la cara allá afuera§  Se realizaban fiestas de disfrases en las que hasta Herb participaba (Elvis Presley).§  Acuerdo firmado por los pilotos en el que ligaban sus ingresos al éxito económico de la empresa.§  “La gente no quiere ser dirigida, quiere ser liderada” (Liderazgo Comercial)§  Los empleados estaban incentivados a adquirir acciones de la empresa, y al ser “dueños” de una parte de la empresa , se interesaban en la eficiencia de la aerolínea§  “Cuando crees que tienes todo resuelto, probablemente ya vas de bajada” Herb Kelleher 11 Cambios Críticos
  12. 12. DIRECTOR COMERCIAL 2.0 Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo del Evaluación yComercial 2.0 Operativa Servicio Equipo Compensación SALES 2.0 12
  13. 13. Estrategia Comercial 13
  14. 14. Estrategia Comercial EvaluaciónEstrategia Comercial Tradicional Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo e incentivos Sales 1.0 "old school selling" Modelo Tradicional en donde el vendedor de “calle” realiza toda la labor de la venta basada en el “face to face” con el cliente. Alto tiempo vendiéndole al cliente, en lugar de escucharlo y conocer sus necesidades Prospección lenta y costosa al realizar varias llamadas y visitas a los clientes. Seguimiento pesado y poco confiable. Enfoque en elaborar estrategias para el cierre de venta. Medición de actividades que no agregan valor. 14
  15. 15. Estrategia Comercial Evaluación Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo eEstrategia Comercial Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos “Sales 2.0” Modelo de ventas más rápido y efectivo enfocado en las necesidades del cliente Cuenta con un proceso bien definido y adaptable a cualquier cambio (CRM) Utiliza la tecnología para atraer clientes de una manera más fácil y rápida Cambio en la cultura de servicio del vendedor tradicional Le brinda un mejor experiencia y atención al cliente 15
  16. 16. Estrategia Comercial Evaluación Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo eEstrategia Comercial Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos “Sales 2.0” Utiliza las mejores herramientas y tecnología de la WEB 2.0 para mejorar y acelerar las ventas. Los clientes tienen oportunidad de conocer toda la oferta comercial a través del Internet. Incorpora al cliente para que colabore en la definición del producto. Enfoque del tiempo en los leads con alta probabilidad de cierre previamente clasificados. 16
  17. 17. Estrategia Comercial Evaluación Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo eEstrategia Comercial Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos “Sales 2.0” Traspaso de información y conocimientos entre los vendedores y otras áreas. Enfoque en crear campañas exitosas utilizando las herramientas (WEB2.0) para atraer a los prospectos, no se basa solo en el teléfono. Proceso de venta alineado a las necesidades del cliente para conocer su comportamiento. Medición de actividades que agreguen valor y ayudan para la toma de decisiones (desempeño del vendedor, medición de campañas, etc). 17
  18. 18. Estrategia Comercial EvaluaciónHerramientas Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo e incentivos “Sales 2.0” 18
  19. 19. Estrategia Comercial 2.0 19
  20. 20. Estrategia Comercial 2.0 20
  21. 21. Estrategia Comercial 2.0Ejemplo Estrategia Comercial Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo Evaluación e incentivos “Sales 2.0” Herramientas Adecuadas CRM “Salesforce” Collaboración entre Equipo Interno y Externo “Chatter” Blog de sesiones “blein crece” Casoso de Exito y Productos “ pagina blein” Busquedas en Google ( Leads para Salesforce) 21
  22. 22. Estrategia Comercial 2.0 EjercicioI.  Formar equipos de 3 personas para desarrollar el casoII.  Elegir una empresa que cuente con una estrategia Comercial 2.0III.  Presentar en 3 min los siguientes puntos: a)  Herramientas que Utiliza Sales 2.0 b)  Colaboración con los Clientes y Equipo Interno c)  Que se pudiera Mejorar en Blein Consuting? 7 Minutos de Planeación
  23. 23. Excelencia Operativa Preguntas para el Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo Evaluación e Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos Director “Sales 1.0”¿Cuántos prospectos pierdes por ¿Cuentas con exposición deno contar con las herramientas resultados que fomenten unanecesarias de seguimiento? competencia?¿Cuánto tiempo inviertes en ¿Cuántas ventas se pierden porleads de poca calidad que no se falta de una cultura de servicio?vuelven venta?¿Cuentas con los indicadores ¿Existe Colaboración entre losideales para evaluar la vendedores, casos de éxito?productividad de tu equipo?¿Cada cuanto obtienes los ¿Estas preparado para realizarindicadores y que haces con cambios críticos en el áreaellos? comercial (Sales 2.0)? 23
  24. 24. Excelencia Operativa Excelencia Operativa“Implementación Blein Consulting” Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo Evaluación e incentivos ANALISIS DEFINICION DISEÑO IMPLEMENTACION DOCUMENTACION Milestone Milestone Levantamiento del Proceso Definición de (Brown Paper) Proceso Ventas Ideal (Pasos de la venta) Milestone Milestone Capacitación y Diagnostico Area Definición de Entrenamiento Comercial Proceso Perfiles y Roles Hombro con Hombro Actividades e Indicadores Diseño de Implementació Puesta Herramienta n en marcha y aseguramiento Del Uso Cambio Crítico Medición y de Negocio Resultados Administración del Cambio 24
  25. 25. Excelencia Operativa CRM 2.0“El corazón del Sales 2.0” 25
  26. 26. Excelencia Operativa Sales Cloud 2 La aplicación de Ventas #1 del Mundo Real-­time Real-­time Clean Data Email & Calendaring Real-­time Opportunities & Real-­time Quotes Partner Management Real-­timeMarketing & Leads Real-­time Analytics Real-­timeAccounts & Contacts 26
  27. 27. Excelencia Operativa Implementación Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo Evaluación e incentivos BLEIN CONSULTING OTROS Ó SIN IMPLEMENTACIÓN Rediseño e Cambio Crítico de Implementación ????? Implementación Negocio Beneficios Riesgos"  Mayor Productividad al tener el proceso • Mayor costo de licenciasde ventas ideal • Re trabajo en captura de información"  Ventaja sobre competidores al contar con innecesariael diseño de la herramienta a la medida • Bajo uso de la herramienta al no"  Implementación Hombro con Hombro conocerla a detalleasegurando el correcto funcionamiento • Información poco relevante capturada"  Cambio en cultura del vendedor, • Productividad estancada“Aseguramos que el área comercial confíe • Baja credibilidad del área comercial en laen Salesforce”. herramienta 27
  28. 28. Excelencia OperativaPorcentaje Promedio de Beneficios Reportados por los Clientes 28
  29. 29. Excelencia Operativa CRM: ¿Motor Estratégico o una Herramienta más? Pasos para que el CRM se convierta en el motor estratégico:Ø Diseñar el CRM de acuerdo a las necesidades de tu procesocomercialØ Crear un cambio crítico en la cultura de trabajo del área comercialØ Contar con la medición adecuada en tiempo para la toma dedecisiones 29
  30. 30. Cultura de Servicio Cultura de Servicio Tradicional Cuando el Conejo corre detrás del Cazador…La venta concluye cuando se entrega el 30producto.
  31. 31. Cultura de ServicioEfectos de una cultura de Evaluación Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo e Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos Servicio Tradicional Perdida de confianza por parte del cliente al no visualizar sus necesidades Mala relación con los clientes al no escuchar lo que el cliente requiere Alta devolución o quejas por incumplimientos Falta de seguimiento post venta Perdidas de Clientes 31
  32. 32. Cultura de Servicio Cultura de Servicio “Sales 2.0” Cuando el Cazador corre detrás del Conejo…La venta no concluye hasta tener al cliente satisfecho
  33. 33. Cultura de Servicio Pasos para Crear una Cultura de Servicio “Sales 2.0” Selección de empleados orientados al servicio Crear sistemas de Compromiso de los Reconocimiento Empleados Medir la Satisfacción Satisfacción de los del Cliente empleados Herramientas Cultura de Servicio Adecuadas End to End Conocer las necesidades Del Cliente“Lo que hagas, hazlo tan bien que ellosquieran verlo otra vez y traer a susamigos”. Walt Disney 33
  34. 34. Cultura de Servicio¿Cómo logramos pasar de una cultura de Evaluación Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo eservicio buena a excelente? Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos Saber que es lo que quiere el cliente antes de ofrecerle un precio bajo Cuando nos aseguramos que una venta no concluya nunca, la meta es tener al cliente siempre satisfecho Realizando encuestas de satisfacción para medir la calidad del servicio de la venta Realizar un excelente servicio de post venta pensando en una relación a largo plazo Obteniendo indicadores de medición del servicio post venta brindado por los vendedores Cuando es tiempo de dejar de vender y comenzar a servir a los clientes 34
  35. 35. Cultura de ServicioHerramientas Cultura Servicio 2.0 35
  36. 36. Cultura de ServicioEfectos de una cultura de Evaluación Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo e Servicio 2.0 Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio , la empresa obtiene como beneficio una publicidad gratuita El cliente satisfecho deja de lado a la competencia, la empresa obtiene como beneficio un cliente para largo plazo 36
  37. 37. Cultura de Servicio Frases de Cultura de Servicio 2.0 Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo Evaluación e incentivosTus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje. (BillGates)Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, esque los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultadode un buen negocio es un cliente satisfecho. (Peter Druker)Hay únicamente un jefe: el cliente. Y este puede despedir a todo el mundo en laempresa, desde el presidente hasta el de más abajo, simplemente gastando sudinero en otra parte. (Sam Walton) 37
  38. 38. Cultura de ServicioEjemplo Cultura de Servicio 2.0 Ø  Satisfacción primero de los empleados, luego del cliente Ø  Orientación Total hacia el Cliente “ Nuestra meta es crear una experiencia inspiradora cada vez que usted entra a nuestra casa” Jim Alling Vicepresidente venta minorista Ø  Atmósfera Starbucks “Las personas vienen por el café , pero el ambiente es lo que los hace quedarse” 38
  39. 39. Liderazgo de Equipo Elementos de un Líder Comercial 2.0 Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo Evaluación e Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivosSi bien no existe un enfoque único para liderar a las personas, los lídereseficaces 2.0 tienen tres elementos en común: La capacidad de hacer que la gente lo siga (credibilidad) •  La capacidad de motivar a la gente La capacidad realizar cambios críticos (Sales 1.0 – 2.0)“La gente no quiere ser dirigida, quiere ser liderada” Herb 39 Kelleher
  40. 40. Liderazgo de Equipo Evaluación Credibilidad, el requisito para ganar la Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo e incentivos confianza de los vendedores. Conoce cada vendedor para saber venderle la idea del cambio “Habilidad especial de estar contigo, aunque seas una persona en una multitud de mil” Herb Kelleher Comunica la visión en el lenguaje de la gente de manera que puedan entenderla, identificarse con ella y creer en ella“El mejor Juez de las Personas” Herb Kelleher 40
  41. 41. Liderazgo de EquipoMotivación Del Director Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo Evaluación e Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos Sales 2.0 Reconocer y apoyar el éxito del equipo de ventas Apoyar a la fuerza de ventas en los momentos difíciles Facilidad para motivar y alinear hacia la meta a la gente que no depende directamente de el. Capacidad de perseguir las metas con energía y persistencia por razones que van más allá del dinero o el estatus 41
  42. 42. Liderazgo de EquipoRealizar Cambios Críticos (Sales 1.0 – 2.0) Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo Evaluación e incentivos Apoyar los esfuerzos de los vendedores para hacer realidad el cambio crítico proporcionando entrenamiento, retroalimentación y estableciendo modelos a seguir Crea las condiciones que permitan que los vendedores sobresalgan Se flexible y adapta tu estilo de liderazgo a la situación Construye a partir de las cualidades positivas de la gente y no lamentando sus limitaciones Dirige a los demás como te gustaría que te dirigieran a ti. (Brian 42 Tracy)
  43. 43. Liderazgo de Equipo EvaluaciónEstrategia Excelencia Cultura de Liderazgo eComercial Operativa Servicio del Equipo incentivos 43
  44. 44. Evaluación e Incentivos5 Factores Clave de Éxito 44
  45. 45. Evaluación e IncentivosDiseñar los Indicadores Ideales Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo Evaluación e Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos No se tienen los mejores indicadores Cada empresa debe buscar cuáles son los óptimos 45
  46. 46. Evaluación e Incentivos Crear Objetivos que impulsen las ventas Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Liderazgo del Equipo Evaluación e incentivos Servicio Objetivos claros, medibles, retadores y alcanzables Que impulsen cada día más a la fuerza De ventas“Dame un empleado del montón pero con una meta y yo te daré un hombre quehaga historia. Dame un hombre excepcional que no tenga metas y yo te daré unempleado del montón”. (James Cash Penney) 46
  47. 47. Evaluación e IncentivosExposición de Resultados Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo Evaluación e Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos Exposición de Resultados quincenal o mensual con el director y el equipo de venta Crear competencia entre los vendedores 47
  48. 48. Evaluación e Incentivos Buscar el mejor Incentivo Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo Evaluación e Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivosIncentivos Económicos Premios Premios Simbólicos 48
  49. 49. Evaluación e Incentivos EvaluaciónAsegurar el Éxito, no poner Barreras Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo e incentivos El esquema debe tener niveles que incentiven el crecimiento en la organización Querer ver crecer a tu equipo , hará que crezcas más sin darte cuenta Si detienes el crecimiento, buscarán crecer en otro lado 49
  50. 50. Desarrollo del Director Comercial 2.0 Evaluación Conclusiones Estrategia Comercial Excelencia Operativa Cultura de Servicio Liderazgo del Equipo e incentivosEl mundo está cambiando muy rápido. Ya no será el grandequien golpe al pequeño, será el rápido quien golpeará al lentoSi los procesos y tecnologías del “Sales 2.0” no estánalineados con las necesidades del cliente, la compañia estaráen problemasSe pueden conseguir todas las herramientas del Sales 2.0 perosi no se consigue el cambio de cultura del vendedor noservirá de nadaPrimero ten contenta a tu gente, despues ellos tendráncontentos a los clientes 50
  51. 51. LO QUE SE SIGUE Y SE PERSIGUE ……………….. SE CONSIGUE http:// today.msnb c.msn.com/ id/ 26184891/ vp/ 19023255#1 9023255 Everest , Montaña peligrosa, señor 69 años, consultor , ha habido muertes y muchos no han llegado, 4 Lugar hay 3 más viejos . 51
  52. 52. Critical Business ChangeRenovada atención en los procesos con alto énfasis en las personas, enorganizaciones ágiles, responsables, inteligentes y con capacidad decambio y adaptación. Re-­pensar de afuera Teoría + Implementación Critical Thinking for CBC hacia adentro •  Operación y Procesos Personas + Conocimiento Enfoque •  Organización “Los Toros más Bravos” •  Modelo de Negocio Auto-­Continuidad
  53. 53. BLEIN es la empresa de consultoría líder enla especialización de generar cambio,implementarlo y comprometerse aresultados.
  54. 54. Cadena de valor +Cadena de sentido www.bleinconsulting.com

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