Telecomunicaciones & Tecnologias

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Desarrollo de un Modelo de Automatización para
la Gestión de Servicios al Cliente, Aplicable a
Clientes, que permita el uso de las Mejores
Prácticas del Negocio

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Telecomunicaciones & Tecnologias

  1. 1. TELECOMUNICACIONES & TECNOLOGIAS MODERNAS Orlando Moreno [email_address] 408.656.2498
  2. 2. Sistema de Gestión Comercial Sistema Integral de Suscriptores Sistema Interactivo de Voz Administracion de minutos Sistema de Gestión Gerencial QUE ES EL PROYECTO [email_address] 408.656.2498
  3. 3. OBJETIVO <ul><li>Llamadas Nacionales e Internacionales </li></ul><ul><li>Corte y Reconexión de Suscriptores </li></ul><ul><li>Tendencias de Consumo de Clientes </li></ul><ul><li>Administración de llamadas por tarjetas </li></ul><ul><li>Detección temprana de Interrupciones </li></ul><ul><li>Detección de Violaciones y Fraudes </li></ul><ul><li>Desarrollo de un Modelo de Automatización para </li></ul><ul><li>la Gestión de Servicios al Cliente, Aplicable a </li></ul><ul><li>Clientes, que permita el uso de las Mejores </li></ul><ul><li>Prácticas del Negocio, en las areas de : </li></ul>[email_address] 408.656.2498
  4. 4. Visión Estratégica de la Gestión de Servicios al Cliente <ul><li>Eliminación del Error Humano </li></ul><ul><li>Registro de las Tendencias de Consumo del Suscriptor </li></ul><ul><li>Detección Dinámica de Violaciones y Fraudes </li></ul><ul><li>Avisos de Advertencia Telefónicos Automatizados </li></ul><ul><li>Corte y Reconexión en forma Dinámica </li></ul><ul><li>Reducción de Costos en el Proceso de Comercialización </li></ul><ul><li>Optimización del Recurso Humano </li></ul><ul><li>Mercadeo y Diversificacion de Tarifas </li></ul><ul><li>Alerta Automática cuando el Suscriptor está sin servicio </li></ul><ul><li>Aplicación de Innovaciones Tecnológicas </li></ul>[email_address] 408.656.2498
  5. 5. Retos de la Gestión de Servicios al Cliente <ul><li>Incremento de las Cobranzas </li></ul><ul><li>Controlar las Pérdidas Negras </li></ul><ul><li>Disminución de los Errores </li></ul><ul><li>Reducir los Reclamos No Técnicos </li></ul><ul><li>Optimizar el Uso de los Recursos </li></ul><ul><li>Seguimiento de la Gestión con Indicadores </li></ul><ul><li>Satisfacción del Cliente </li></ul><ul><li>Mejorar la Percepción sobre la Empresa </li></ul>[email_address] 408.656.2498
  6. 6. Estratégias para Alcanzar Los Retos Planteados <ul><li>No Hacer Nada y Continuar Igual </li></ul><ul><li>Mejoramiento Continuo de Procesos </li></ul><ul><li>Inclusión de más Recursos ( H, M , F ) </li></ul><ul><li>“ Benchmarking” con Otras Empresas </li></ul><ul><li>“ Outsourcing” y Concentración en el “Core Business” </li></ul><ul><li>Reingeniería del Proceso de Comercialización </li></ul><ul><li>Focalización en lo Importante </li></ul><ul><li>Uso de Tecnología para Automatizar Procesos </li></ul>[email_address] 408.656.2498
  7. 7. Evaluación Tecnológica de la Gestión de Servicios al Cliente <ul><li>Costos de los Procesos </li></ul><ul><li>Tiempos de Ejecución </li></ul><ul><li>Seguridad </li></ul><ul><li>Calidad </li></ul>[email_address] 408.656.2498
  8. 8. Porqué Ir a la Gestión de Servicios al Cliente <ul><li>Xxxx </li></ul><ul><li>xxxx </li></ul><ul><li>xxxx </li></ul><ul><li>xxx </li></ul>[email_address] 408.656.2498
  9. 9. Alternativas Tecnológicas Disponibles <ul><li>Xxxx </li></ul><ul><li>xxx </li></ul><ul><li>xxxx </li></ul><ul><li>xxx </li></ul><ul><li>xxx </li></ul>[email_address] 408.656.2498
  10. 10. Beneficios Colaterales <ul><li>Xxx </li></ul><ul><li>xxx </li></ul><ul><li>xxx </li></ul><ul><li>xx </li></ul><ul><li>X </li></ul><ul><li>x </li></ul>[email_address] 408.656.2498
  11. 11. Recomendaciones Finales <ul><li>Realización del Estudio de Implantación </li></ul><ul><li>Rediseño de la Gestión de Comercialización </li></ul><ul><li>Uso de Tecnología de HighPoint </li></ul><ul><li>Caracterización del Prototipo Final </li></ul><ul><li>Alianza Estratégica con Fabricante </li></ul><ul><li>Ejecución por Fases del Proyecto </li></ul><ul><li>Evaluación de Resultados </li></ul>[email_address] 408.656.2498
  12. 12. Modelo de Acción contra las Pérdidas Paradigmas Cultura Tecnológica Concentración de Decisiones Visión Futurística Estrategias Burocracia [email_address] 408.656.2498
  13. 13. SUSCRIPTORES DE SERVICIOS Red Pública Central Telefónica Sistema Interactivo de Voz Sistema de Gestión Comercial Sist. Integral de Suscriptores TECNOLOGIAS MODERNAS [email_address] 408.656.2498
  14. 14. [email_address] 408.656.2498 Orlando Moreno [email_address] 408.656.2498 TECNOLOGIAS MODERNAS

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