Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
  • Save
Formacion EFQM Liceo Castilla
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply
Published

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
  • me justaría esa presentación estoy estudiando
    mi correo es josemurcia48@gmail.com
    Are you sure you want to
    Your message goes here
No Downloads

Views

Total Views
7,046
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
1
Likes
20

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Importante la idea de la economía. Ser lo más eficientes con el mínimo gasto de energía.
  • El paso inicial de la calidad: control de calidad: verificar los productos terminados cumplían las características definidas por la empresa. Solo se busca la calidad del producto. Implicación de las personas es mínima. Aseguramiento de la calidad: mayor implicación de los departamentos. Este es un camino bastante reciente desde los 80 (iso 9001 /87/94/00/08) Gestión de la calidad: integración más activa de todos los departamentos y se busca la mejora contínua (2000) El modelo iso es el paso inferior al EFQM. No hay una implicación por parte de las personas, mientras que en el EFQM las personas se implican y adhieren.
  • 1. Japón. Importancia de la II world war para mejorar y levantar el país. Mejorar las industrias se convierte en un programa nacional. Demig con unos criterios de evaluación definidos. 2. EEUU. Malcom Baldrige para compensar el auge de la industria japonesa. Para impulsar las empresas americanas en el campo de la excelencia. 3. Europa 1988 para frenar la competencia americana y japonesa EFQM. 1er premio en 1992: poco tiempo pero mucho arraigo por el reconocimiento que se obtiene. 4. Sudamérica: 1999 FUNDIBEQ. Este es un modelo prácticamente calcado del EFQM.
  • Es un modelo muy sistemático. Muy detallista. Permitiéndonos autoevaluarnos y diagnosticarnos. Instrumento de mejora. Instrumento para la comparación. Base para presentarse al premio de excelencia.
  • El modelo nos dice qué hay que hacer pero no cómo hacerlo, eso depende de cada una de las organizaciones. Es un ciclo de mejora.
  • 9 criterios con 32 subcriterios y elementos a considerar. Y asociado a esto hay una metodologia para puntuar: REDER ( r esultados, e nfoque, despliegue, evaluación y revisión)
  • 1 a actuar como modelos de referencia y desarrollar la política del centro. (misión visión y valores principios éticos) Revisión periódica de los mismos. (enfoque reder ( r esultados, e nfoque, despliegue, evaluación y revisión)) Esto exige la definición de un perfil de líder. Hay que medir la eficacia del liderazgo--- una encuesta, análisis del liderazgo (feedback 360º evaluado por superiores, al mismo nivel, personas a su cargo con las mismas preguntas obteniendo un perfil adecuado.) Es muy importante la implicación de los lideres con la mejora y la gestión de la misma. Delegación de responsabilidades (empowerment) implica formación en las responsabilidades y definir claramente las responsabilidades. 1 b Implicación interna: implicación de los líderes permanentemente. Líderes trabajando en la definición de los procesos: clave estratégicos y apoyo (soporte) estableciendo unos propietarios, indicadores, y unas actividades. 1 c Implicación externa: animar a clientes, partners, representantes de la sociedad y otras unidades. Contribución a la sociedad y medio ambiente. 1 d comportamiento: predicar con el ejemplo: comunitivos, soporte y ayuda, estimulantes y que den reconocimiento adecuado y oportuno. 1 e gestión del cambio: importancia en el mundo globalizado de los cambios, para adecuar el ritmo de la organización a los cambio exteriores. Definición de cambio, cómo se lidera, gestión y comunicación, el apoyo a las personas, y la revisión de la eficacia del cambio.
  • Fundamental: establecer un plan estratégico.
  • 2 a necesidades y expectativas de los grupos de interés. (clientes, orden marista, a través de encuestas, entrevistas, grupos de trabajo, herramientas DAFO, PEST( personales, economicas, sociales, teconologicas) y también personas. 2 b Indicadores de rendimiento: para controlar el lugar al que queremos llegar. Revisión de la demografía, investigación social que nos atañe: investigar a la competencia

Transcript

  • 1. FORMACIÓN SOBRE EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
  • 2. Introducción y objetivos La Calidad y su evolución El Modelo EFQM de Excelencia Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia El Esquema Lógico REDER El Proceso de Autoevaluación según el Modelo EFQM Contenido
  • 3. Introducción y objetivos Presentar el Modelo EFQM de Excelencia como marco de referencia de la Gestión de la Calidad Total Introducir al personal de LICEO CASTILLA en los conceptos generales de Calidad y Excelencia Formación al personal de LICEO CASTILLA en el Proceso, Metodología y Herramienta de la Autoevaluación Introducción a los beneficios de realizar un proceso de Autoevaluación EXCELENCIA
  • 4. Introducción y objetivos La Calidad y su evolución El Modelo EFQM de Excelencia Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia El Esquema Lógico REDER El Proceso de Autoevaluación según el Modelo EFQM Contenido
  • 5. La Calidad y su evolución Definiciones de Calidad Calidad ( Gestión de ): diseñar, producir, y mantener un producto que sea el más económico, más útil y siempre satisfactorio para el consumidor ( ISHIKAWA ). Calidad ( Sistema de..): Sistema eficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad, de los diversos grupos de la organización, haciendo posible la producción y el servicio a los niveles más económicos que den plena satisfacción al cliente. ( FEIGEMBAUM ).
  • 6. Control de Calidad Aseguramiento de Calidad Gestión de Calidad Detección Prevención Mejora Continua Personas Implicación Adhesión Comprensión Indiferencia Débil Estructurados Medidos Evolutivos e Integrados Procesos EXCELENCIA Q Producto / Servicio Q Producción Q Gestión La Calidad y su evolución
  • 7. La Calidad y su evolución
    • 1.999 SUDAMERICA:
    • MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
    Los Modelos de Excelencia
    • 1.987 USA:
    • MALCOM BALDRIGE
    • 1.988 EUROPA:
    • MODELO EUROPEO de EXCELENCIA (EFQM)
    • 1.951 JAPÓN:
    • DEMING
  • 8. Introducción y objetivos La Calidad y su evolución El Modelo EFQM de Excelencia Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia El Esquema Lógico REDER El Proceso de Autoevaluación según el Modelo EFQM Contenido
  • 9. El Modelo EFQM de Excelencia
    • La European Foundation for Quality Management es una organización sin ánimo de lucro, creada en 1988 por iniciativa de 14 empresas europeas, líderes en Excelencia en la Gestión ( BT, Bosch, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Philips, Olivetti, Renault, Sulzer y Volkswagen).
      • Sede Central en Bruselas.
      • Distribuidas en más de 36 países europeos.
      • Pertenecientes a diversos sectores y tamaños: Público, Privado y Organizaciones Gubernamentales; Grandes y Pymes.
  • 10. El Modelo EFQM de Excelencia
    • El Club Excelencia en Gestión es una Organización sin ánimo de lucro, creada en 1.991 por iniciativa de 22 empresas españolas, líderes en Excelencia en la Gestión ( 3M-España, Alcatel, Standard Eléctrica, Antena 3, BBV, BCH, Banesto, CASA, Sevillana de Electricidad, Enresa, Fasa Renault, GKN Transmisiones, Grupo Antolín, Sol Meliá, Huarte, IBM, La Caixa, Osborne, Rank Xerox, Renfe, Telefónica y Vallehermoso).
      • Sede Central en Madrid.
      • Distribuidas en todas las autonomías españolas.
      • Pertenecientes a diversos sectores y tamaños: Público, Privado y Organizaciones Gubernamentales; Grandes y Pymes.
  • 11. HERRAMIENTA UNIVERSAL de comparación y benchmarking Baremo objetivo de AUTOEVALUACIÓN y DIAGNÓSTICO Instrumento de Medición del progreso y seguimiento de acciones de mejora Base del Premio Europeo de Calidad El Modelo EFQM de Excelencia
  • 12. El Modelo EFQM de Excelencia RESULTADOS LO QUE LA ORGANIZACIÓN LOGRA CONSECUENCIA AGENTES LO QUE LA ORGANIZACIÓN HACE CAUSA
  • 13. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE , LOS EMPLEADOS Y LA SOCIEDAD SE CONSIGUEN MEDIANTE EL LIDERAZGO EN POLÍTICA Y ESTRATEGIA , GESTIÓN DEL PERSONAL , RECURSOS Y PROCESOS QUE CONDUCEN FINALMENTE A LA EXCELENCIA EN LOS RESULTADOS El Modelo EFQM de Excelencia
  • 14. 2 conceptos clave: Agentes Facilitadores y Resultados Un proceso de evaluación asociado El Modelo EFQM de Excelencia Estructurado en 9 Criterios y 32 Subcriterios Una metodología de puntuación (REDER)
  • 15. El Modelo EFQM de Excelencia
  • 16. Asignación de puntos El Modelo EFQM de Excelencia 14% 20% 6% 8% 9%
    • liderazgo
    10% 15% 9% 9% Agentes Facilitadores 50% Resultados 50% Innovación y Aprendizaje
  • 17. 1.- LIDERAZGO: El comportamiento de todos los directivos como líderes de la organización hacia la excelencia en la gestión. Todos somos líderes ya que tenemos alumnos a nuestro cargo. 2.- POLÍTICA Y ESTRATEGIA: La misión, valores, visión y orientación estratégica de la organización y los métodos utilizados para conseguirlos. 3.- PERSONAS: La gestión, desarrollo y aprovechamiento del potencial del personal de la organización, individual y en su conjunto. Uso del total de la población en la gestión del sistema de calidad. 4.- ALIANZAS Y RECURSOS: La planificación y gestión de las alianzas externas y el aprovechamiento y conservación de los recursos internos en apoyo de la política y estrategia y el eficaz funcionamiento de los procesos. 4 a alianzas, 4 b económicos, 4 c Infraestructuras, 4 d tecnología 4 e Información y conocimiento. 5.- PROCESOS: El apoyo de los procesos a la política y estrategia, generando valor a los clientes y resto de grupos de interés. CRITERIOS AGENTES El Modelo EFQM de Excelencia
  • 18. El Modelo EFQM de Excelencia Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas. CINCO subcriterios CRITERIO 1: LIDERAZGO
  • 19.
    • DESARROLLO
      • MISIÓN
      • VISIÓN
      • VALORES
    Guías de actuación
    • Principios y Cultura
    • Revisión de su liderazgo
    • Implicación con la mejora
    • Delegación
    1a Implicación Interna
    • Despliegue y actualización P&E
    • Asignación propiedad procesos
    • Sistema de medición de resultados
    • Estímulo innovación y creatividad
    • SISTEMA DE GESTIÓN
      • DESARROLLO
      • IMPLANTACIÓN
      • MEJORA
    1b CLIENTES, PARTNERS REP,s SOCIEDAD , OTRAS UNIDADES Implicación Externa
    • Respuesta a sus necesidades
    • Colaboración
    • Actividades de Mejora
    • Participación en eventos
    • Contribución a la Sociedad y Medio Ambiente
    1c REFUERZO CULTURA EXCELENCIA MOTIVACIÓN, APOYO, RECONOCIMIENTO Comportamiento
    • Comunicación Guías
    • Soporte y Ayuda
    • Estímulo Acciones de Mejora
    • Reconocimiento adecuado y oportuno
    1d DEFINICION E IMPULSO DEL CAMBIO Gestión del Cambio
    • Definición cambio
    • Liderazgo del cambio
    • Gestión y comunicación
    • Apoyo a personas
    • Revisión eficacia del cambio
    1 e 1. Liderazgo El Modelo EFQM de Excelencia
  • 20. CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DE LOS LÍDERES El Modelo EFQM de Excelencia 1. Liderazgo Impulsor El proceso de cambio de una organización empieza por los líderes Comprometido Demostrar un comportamiento adecuado con el ejemplo personal Facilitador Dotar de medios y reducir barreras
  • 21.
    • Cómo se llega a ser un líder:
    • Siendo coherente con lo que se predica.
    • Conociendo a las personas que se lidera y el trabajo que éstas desempeñan.
    • Siendo consciente de la influencia que se ejerce, tanto en el ámbito humano como a nivel laboral, sobre las personas que se lidera.
    • Asumiendo la responsabilidad de las decisiones que se toman.
    • Ganándose la confianza de sus colaboradores y reconociendo sus logros.
    • Formándose y formando.
    El Modelo EFQM de Excelencia 1. Liderazgo
  • 22. Criterio 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
    • Definición :
    • Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.
    • La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.
    • La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas.
    • La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.
    • La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave.
    El Modelo EFQM de Excelencia
  • 23. NECESIDADES EXPECTATIVAS Grupos de interés
    • Recogida y análisis de la información
    • Necesidades y expectativas de clientes, empleados y otras organizaciones
    • Mejores prácticas
    2a RENDIMIENTO APRENDIZAJE IN VESTIGACION Aprovechamiento información
    • Indicadores de rendimiento
    • Actividades de aprendizaje
    • Normativa y legislación
    • Sociedad y medio ambiente
    • Innovación y nuevas tecnologías
    2b ESQUEMA PROCESOS CLAVE Y COMUNICACION Comunicación y Despliegue
    • Definición de Procesos
    • Comunicación P&E y evaluar sensibilización
    • Alinear y Priorizar
    • Despliegue de planes y objetivos
    • Sistema de información y seguimiento
    2d EVALUACIÓN, REVISIÓN y MEJORA El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
    • Uso información relevante
    • Coherencia con Misión y Visión
    • Equilibrar todas las expectativas
    • Coherencia con Conceptos Fundamentales de la Excelencia
    • Identifica ción DAFO y Factores Críticos
    • Evaluación eficacia y revisión de la P&E
    DESARROLLO REVISIÓN ACTUALIZACIÓN 2c Planificación y Estrategia
  • 24. Política y Estrategia
  • 25. Política y Estrategia DEFINICIONES: Misión: se define como la finalidad o razón de ser de la organización. Visión: es la declaración que describe el tipo de organización en el que desea convertirse. Valores: son los conocimientos y expectativas que describen cómo se comportan las personas de la organización y sobre los que se basan todas las relaciones profesionales. Políticas: son los criterios o reglas de actuación que, dentro del marco de la misión, condicionan el establecimiento de objetivos. Objetivo: es la descripción de lo que se quiere conseguir, los resultados a alcanzar, la finalidad a la que se encaminan las acciones de una empresa. Deben ser concretos, fechados y tener un responsable. Estrategias: son el conjunto de acciones que tratan de conseguir un objetivo. Meta: es la determinación en cuantía, numérica y concreta, sea con valor absoluto o relativo de un objetivo. Planes: son las acciones y programas de actuación concretos fijados para alcanzar las metas y objetivos.
  • 26.
    • Definición :
    • Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
      • Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.
      • Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.
      • Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.
      • Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.
      • Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 3. PERSONAS
  • 27. IDENTIFICACIÓN DESARROLLO MANTENIMIENTO Conocimientos Competencias
    • Formación
    • Objetivos Individuales y de Grupo
    3b
    • Vertical
    • Horizontal
    DIÁLOGO 3d Comunicación PLANIFICACIÓN GESTIÓN MEJORA Personas
    • Políticas
    • Estrategias
    • Planes
    3a 2 PARTICIPACIÓN Involucración activa
    • Individual
    • Colectiva
    • Apoderamiento “empowerment”
    3c EVALUACIÓN, REVISIÓN y MEJORA 7 REMUNERACIÓN RECONOCIMIENTO ATENCIÓN Compensación
    • Remuneración
    • Beneficios sociales
    • Actividades culturales
    • Instalaciones y servicios
    3e El Modelo EFQM de Excelencia
  • 28. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 3. PERSONAS Claves Actividades Coherencia con la Política y Estrategia Definición de la Política de dirección de personas, encuadrada en la estrategia general de la organización Mejora Continua Establecimiento de objetivos, acciones, responsables y plazos para el cumplimiento de la Política de Recursos Humanos. Puesta en práctica de la Política. Seguimiento periódico de la evolución de los objetivos fijados e indicadores Revisión de los objetivos de la Política de Recursos Humanos.
  • 29. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 3. PERSONAS Sistemas Descripción Selección y contratación Definición de las personas necesarias en la empresa, su perfil y cómo se puede cubrir Formación Asegurar que la organización tiene las personas con las capacidades y conocimientos que necesita Promoción y desarrollo Definición de la trayectoria profesional de las personas contemplando tanto los intereses de la organización como los intereses individuales de cada empleado.
  • 30. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 3. PERSONAS Tipos de equipos Definición Equipos de mejora de la calidad Son equipos de carácter temporal propuestos por la dirección de la organización cuya función es clarificar, estudiar y solucionar un asunto específico, llevando a cabo las acciones de mejora. Círculos de Calidad Son equipos, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo. En su expresión más avanzada, trabajan como una pequeña empresa, con proveedores y clientes (internos), objetivos, medios, indicadores, etc.
  • 31. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 3. PERSONAS Comunicación Qué temas comunicar Descendente Misión, visión y valores Planes, objetivos y presupuestos Requerimientos y condiciones de trabajo. Resultados de la organización. Ascendente Propuestas, sugerencias, soluciones, comentarios. Desempeño y resultados Horizontal Problemas interfuncionales, gestión de procesos,…
  • 32.
    • Definición : Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.
      • Gestión de las alianzas externas.
      • Gestión de los recursos económicos y financieros.
      • Gestión de los edificios, equipos y materiales.
      • Gestión de la tecnología.
      • Gestión de la información y del conocimiento.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS
  • 33. TECNOLOGÍA I + D
    • Innovación
    • Aplicación
    • Explotación
    4d INFORMACIÓN CONOCIMIENTO
    • Accesibilidad
    • Integridad
    • Creatividad
    4e
    • Rendimiento
    • Seguridad
    • Medio ambiente
    ACTIVOS 4c Bienes materiales
    • Estrategias
    • Estructura
    • Inversiones
    ECONOMICO- FINANCIEROS 4b Recursos GESTIÓN INTERNA EVALUACIÓN, REVISIÓN y MEJORA 5,3,7,9 PROVEEDORES ALIANZAS
    • Relaciones
    • Parteners
    • Sinergias
    4a GESTIÓN EXTERNA 2 El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS
  • 34. Qué tener en cuenta El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS Eficacia Es el logro, en el mejor grado, de los objetivos previamente establecidos Economía Es el consumo mínimo de recursos reales respecto a los previstos Eficiencia Es el óptimo consumo de recursos para alcanzar los objetivos
  • 35. Tipología de recursos El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS Recursos Financieros Los recursos financieros son imprescindibles y en general escasos. Una gestión inadecuada de los mismos puede limitar la consecución de resultados económicos positivos. Información La información es una fuente de ventaja competitiva y mejora continua. Es necesario definir sistemas que aseguren la disponibilidad de datos accesibles y fiables con la mayor rapidez. Recursos materiales Adecuación de los recursos materiales (inmovilizado, aprovisionamientos, existencias) a las necesidades de la organización. Tecnología Incorporación de tecnologías y Know-how propio o adquirido a todos los procesos. Custodia de estos elementos.
  • 36.
    • Proceso de gestión del conocimiento:
      • Inventariar el conocimiento explícito y tácito de la organización.
      • Identificar, en base a las directrices estratégicas, cuál será el conocimiento que necesitaremos en el futuro.
      • Contrastar el conocimiento futuro con el existente e identificar necesidades.
      • Buscar fuentes de información para proveer del conocimiento necesario y planificar la captación del mismo.
      • Compartir en la organización el conocimiento existente y el recogido de fuentes externas.
      • Emplear el conocimiento adquirido.
      • Verificar eficacia y eficiencia del proceso y repetir el sistema periódicamente.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS
  • 37.
    • Definición : Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
      • Diseño y gestión sistemática de los procesos.
      • Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.
      • Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.
      • Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.
      • Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 5. PROCESOS
  • 38. MEJORA Procesos
    • Prioridades
    • Innovación
    • Despliegue
    5b
    • Comunicación
    • Necesidades y expectativas
    • Disconformidades
    • Seguimiento
    RELACIONES CON CLIENTE 5e Enfoque Clientes EVALUACIÓN, REVISIÓN y MEJORA 6,9 DISEÑO DESARROLLO Productos y Servicios
    • Anticipación
    • Creatividad
    • Innovación
    5c PRODUCCIÓN DISTRIBUCIÓN POSTVENTA Productos y Servicios
    • Conformidad
    • Comunicación
    • Atención
    5d DISEÑO GESTIÓN Procesos
    • ISO
    • Mediciones
    • Interfases
    5a 2 El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 5. PROCESOS
  • 39. CRITERIOS RESULTADOS El Modelo EFQM de Excelencia 6.- EN CLIENTES: Logros relacionados con los clientes externos. 7.- EN LAS PERSONAS: Logros relacionados con las personas que forman parte de la organización. 8.- EN LA SOCIEDAD: Logros de la organización que impactan en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional, según proceda. 9.- RESULTADOS CLAVE: Logros de la organización en relación al rendimiento planificado.
  • 40. CRITERIOS RESULTADOS El Modelo EFQM de Excelencia 12 © 1998 EFQM CRITERIOS SUBCRITERIOS 6 Resultados en Clientes 7 Resultados en Personas 8 Resultados en Sociedad 9 Resultados Clave 6a (75%) Datos de Percepción 7a (75%) Datos de Percepción 8a (25%) Datos de Percepción 9a (50%) Resultados Clave del Rendimiento 6b (25%) Indicadores de Rendimiento 7b (25%) Indicadores de Rendimiento 8b (75%) Indicadores de Rendimiento 9b (50%) Indicadores Clave del Rendimiento
  • 41.
    • Definición : Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes
      • 6a. Medidas de percepción.
      • Estas medidas se refieren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y quejas.
      • Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:
        • Imagen general:
        • Accesibilidad, Comunicación, Transparencia, Flexibilidad, Comportamiento proactivo, capacidad de respuesta.
        • Productos y servicios:
        • Calidad, Valor añadido, Fiabilidad, Innovación en el diseño, Entrega, Perfil Medioambiental.
        • Ventas y servicio de atención:
        • Capacidad y conducta de las personas de la organización, Asesoramiento y apoyo, Publicaciones para el cliente y documentación técnica, tratamiento de quejas y reclamaciones, Formación sobre los productos y servicios, Tiempo de respuesta, Apoyo técnico, Garantías en los productos y servicios.
        • Fidelidad:
        • Intención de volver a comprar, voluntad de comprar otros productos y servicios de la organización, voluntad de recomendar la organización.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
  • 42.
      • 6b. Indicadores de rendimiento
      • Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos.
      • Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:
        • Imagen externa:
        • Número de premios y nominaciones otorgados por clientes, cobertura de prensa.
        • Productos y servicios:
        • Competitividad, Índices de defectos, errores y rechazos; Sellos de aprobación, marcas de garantía o etiquetas medioambientales; Garantías en los productos y servicios; Quejas y reclamaciones; Indicadores Logísticos; Ciclo de vida de los productos; Innovación en el diseño; Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.
        • Ventas y servicio de atención:
        • Demanda de formación; Tratamiento de quejas y reclamaciones; Índices de respuesta.
        • Fidelidad:
        • Duración de la relación; recomendaciones eficaces; Frecuencia o valor de los pedidos; Negocios nuevos y/o perdidos.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
  • 43. El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES MEDIDAS DE PERCEPCIÓN Opinión 6a PRODUCTOS SERVICIOS INDICADORES DE RENDIMIENTO Mediciones objetivas 6b 2, 5 IMAGEN VENTAS POSTVENTA FIDELIDAD
    • Tendencias
    • Comparaciones
    • Ámbito
    • Objetivos
    • Causa-efecto (agentes)
  • 44. El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 6b Indicadores de Rendimiento Medidas Internas 6a Medidas de Percepción Opinión del Cliente Rendimiento Feedback
  • 45.
    • Definición : Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.
    • 7a. Medidas de percepción.
    • Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeño estructuradas.
    • Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:
      • Motivación:
      • Desarrollo de carreras profesionales, Comunicación, Delegación y asunción de responsabilidades, Igualdad de oportunidades, Implicación, Liderazgo, Oportunidades para aprender y lograr objetivos, Reconocimiento, Establecimiento de objetivos y evaluación del desempeño, Valores, misión, visión, política y estrategia de la organización, Formación y desarrollo.
      • Satisfacción:
      • Sistema administrativo de la organización, Condiciones de empleo, Instalaciones y servicios, Condiciones de higiene y seguridad, Seguridad del puesto de trabajo, Salario y beneficios, Relaciones entre personas del mismo nivel laboral, Gestión del cambio, Política e impacto medioambiental de la organización, Papel de la organización en la comunidad y sociedad en general, Entorno de trabajo.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
  • 46.
    • 7b. Indicadores de rendimiento.
    • Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones.
    • Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:
      • Logros:
      • Competencias necesarias frente a competencias existentes, Productividad, Índices de éxito de la formación y el desarrollo a la hora de alcanzar los objetivos fijados, Reconocimientos y premios externos.
      • Motivación e implicación:
      • Implicación en equipos de mejora, Implicación en programas de sugerencias, Niveles de formación y desarrollo, Efectos beneficiosos y medibles del trabajo en equipo, Reconocimiento a personas y equipos, Índices de respuesta a las encuestas de empleados.
      • Satisfacción:
      • Índices de absentismo y bajas por enfermedad, Índices de accidentes, Quejas y reclamaciones, Selección de personal, Rotación del personal y fidelidad, Huelgas, Utilización de las instalaciones y beneficios que ofrece la organización.
      • Servicios que la organización proporciona a las personas que lo integran:
      • Exactitud y precisión de la administración del personal, Eficacia de la comunicación, Rapidez de respuesta a las peticiones, Evaluación de la formación.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
  • 47. El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS MEDIDAS DE PERCEPCIÓN Opinión 7a LOGROS INDICADORES DE RENDIMIENTO Mediciones objetivas 7b 1, 2, 3 MOTIVACIÓN IMPLICACIÓN SATISFACCIÓN
    • Tendencias
    • Comparaciones
    • Ámbito
    • Objetivos
    • Causa-efecto (agentes)
    SERVICIOS INTERNOS
  • 48. El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 7b Indicadores de Rendimiento Medidas Internas 7a Medidas de Percepción Punto de vista de los empleados Rendimiento Feedback
  • 49.
    • Definición : Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.
    • 8a. Medidas de percepción.
    • Estas medidas se refieren a la percepción que tiene la sociedad de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, artículos de prensa, reuniones públicas, representantes sociales y autoridades de la Administración. Algunas de las medidas que aparecen en este subcriterio, Medidas de percepción, resultan también aplicables al subcriterio 8b, Indicadores de rendimiento y viceversa.
      • Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:
      • Imagen general:
      • Respuesta a los contactos con la organización; Como generadora de empleo; Como miembro responsable de la comunidad.
      • Actividades como miembro responsable de la sociedad:
      • Difusión de información relevante para la comunidad; Política de igualdad de oportunidades; Incidencia en la economía local, nacional y mundial; Relaciones con las autoridades relevantes; Comportamiento ético.
      • Implicación en las comunidades donde opera.
      • Actividades encaminadas a reducir y evitar las molestias y daños provocados por sus actividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos y servicios.
      • Información sobre las actividades de la organización que contribuyen a la preservación y mantenimiento de los recursos
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
  • 50.
    • 8b. Indicadores de rendimiento.
    • Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad.
      • Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:
      • Tratamiento de los cambios en los niveles de empleo.
      • Relaciones con las autoridades en cuestiones como:
      • Certificaciones; permisos y autorizaciones administrativas, licencias de importación / exportación; Planificación; Autorizaciones para el lanzamiento de productos.
      • Felicitaciones y premios recibidos:
      • Intercambio de información sobre buenas prácticas, auditorías e informes públicos en el ámbito de la Responsabilidad Social.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
  • 51.
    • Pacto Mundial (Global Compact) de las Naciones Unidas en materia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC).
    • Los diez principios del Pacto Mundial:
    • Derechos Humanos :
    • Las empresas deben:
    • Apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales a nivel internacional dentro de su esfera de influencia.
    • Asegurarse de que sus propias corporaciones no actúan como cómplices en la violación de los derechos humanos.
    • Condiciones Laborales :
    • Se pide que las empresas apoyen:
    • 3. La libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.
    • 4. La eliminación de todo tipo de trabajo forzoso u obligado.
    • 5. La erradicación del trabajo infantil.
    • 6. La eliminación de la discriminación con respecto al empleo y la ocupación.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
  • 52. Pacto Mundial (Global Compact) de las Naciones Unidas en materia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC). (y II) Medio Ambiente : Se pide a las empresas que: 7. Fomenten los enfoques preventivos ante los desafíos medioambientales. 8. Lleven a cabo iniciativas para fomentar una mayor responsabilidad medioambiental y 9. Faciliten el desarrollo y la divulgación de medios tecnológicos respetuosos con el medio ambiente. Anticorrupción : Se pide que las empresas apoyen: 10. Actúen contra todas las formas de corrupción, incluyendo la extorsión y el soborno. El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
  • 53.
    • Definición : Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia
    • 9a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización.
    • Dependiendo del objeto y los objetivos de la organización, algunas de las medidas que aparecen en este subcriterio, Resultados Clave del Rendimiento de la Organización, resultan también aplicables al subcriterio 9b, Indicadores Clave del rendimiento de la Organización, y viceversa.
      • Estas medidas son los resultados clave definidos por la organización y acordados en su política y estrategia.
      • Los resultados económicos y financieros pueden incluir:
      • Datos de carácter general o del mercado (ventas, precio de la acción, dividendos, etc.). – Rentabilidad (márgenes brutos, beneficios por acción, beneficios antes de intereses e impuestos, margen de explotación). – Información relativa a inversiones y activos (rentabilidad del capital invertido, rentabilidad del capital empleado, etc.). – Gestión y control del presupuesto (resultados con relación a los de la organización o unidad).
      • Los resultados no económicos pueden incluir:
      • - Cuota de mercado. – Tiempo de lanzamiento de nuevos productos; - Índices de éxito; - Volúmenes; - Rendimiento de los procesos.
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 9. RESULTADOS CLAVE
  • 54.
    • 9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.
    • Son las medidas operativas que utiliza la organización para supervisar y entender los procesos y predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma.
      • Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a medidas:
      • Económicas y Financieras:
      • Tesorería, - Depreciación, - Costes de mantenimiento, - Costes de los proyectos; - calificación crediticia.
      • No financieras:
      • - Procesos (rendimiento, evaluaciones, innovaciones, duración de los ciclos), - Recursos externos, incluidas las alianzas (rendimiento de los proveedores, precios de los proveedores, número y valor añadido de las alianzas, número y valor añadido de las mejoras conjuntas logradas con los partners), - Edificios, equipos y materiales (índice de defectos, rotación de inventarios, uso), - Tecnología (ritmo de innovación, valor de la propiedad intelectual, patentes, royalties), - Información y conocimiento (accesibilidad, integridad, valor del capital intelectual).
    El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 9. RESULTADOS CLAVE
  • 55. El Modelo EFQM de Excelencia Criterio 9. RESULTADOS CLAVE RESULTADOS 9a NO ECONÓMICOS INDICADORES 9b 2, 4, 5 ECONÓMICOS FINANCIEROS PROCESOS ECONOMÍA FINANZAS TECNOLOGÍA RECURSOS EXTERNOS BIENES MATERIALES INFORMACIÓN CONOCIMIENTO
    • Tendencias
    • Comparaciones
    • Ámbito
    • Objetivos
    • Causa-efecto (agentes)
  • 56. Introducción y objetivos La Calidad y su evolución El Modelo EFQM de Excelencia Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia El Esquema Lógico REDER El Proceso de Autoevaluación según el Modelo EFQM Contenido
  • 57. “ UNA ORGANIZACIÓN VERDADERAMENTE EXCELENTE SE ESFUERZA EN SATISFACER A TODOS SU GRUPOS DE INTERÉS Y SU ÉXITO SE MEDIRÁ EN FUNCIÓN DE LOS RESULTADOS QUE ALCANZA, LA MANERA DE ALCANZARLOS Y LO QUE SEA CAPAZ DE ALCANZAR” © European Fundation for Quality Management “ MODO SOBRESALIENTE DE GESTIONAR LA ORGANIZACIÓN Y OBTENER RESULTADOS, MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LOS LOS 8 CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA” © European Fundation for Quality Management Los conceptos fundamentales de la Excelencia Responsabilidad Social de la Organización Desarrollo de Alianzas Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora Desarrollo e Implicación de las Personas Gestión por Procesos y Hechos Liderazgo y Coherencia Orientación al Cliente Orientación hacia resultados EXCELENCIA
  • 58. Los conceptos fundamentales de la Excelencia Vínculos entre los Conceptos Fundamentales de la Excelencia y el Modelo EFQM
  • 59. Introducción y objetivos La Calidad y su evolución El Modelo EFQM de Excelencia Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia El Esquema Lógico REDER El Proceso de Autoevaluación según el Modelo EFQM Contenido
  • 60. El Esquema Lógico REDER
    • El esquema lógico REDER establece lo que una organización necesita realizar:
    • Determinar los Resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia.
    • Planificar y desarrollar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados.
    • Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar una implantación completa.
    • Evaluar y Revisar los enfoques, incluyendo la realización de mejoras según se necesiten.
  • 61. El Esquema Lógico REDER
    • Medición
    • Aprendizaje
    • Mejora
    E valuación y R evisión
    • Implantado
    • Sistemático
    D espliegue
    • Sólidamente Fundamentado
    • Integrado
    E nfoque
    • Tendencias
    • Objetivos
    • Comparaciones
    • Causas
    • Ámbito de aplicación
    R esultados Atributos Elementos
  • 62. El Esquema Lógico REDER
  • 63. El Esquema Lógico REDER
  • 64. Introducción y objetivos La Calidad y su evolución El Modelo EFQM de Excelencia Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia El Esquema Lógico REDER El Proceso de Autoevaluación según el Modelo EFQM Contenido
  • 65. AUTOEVALUACIÓN
    • La autoevaluación es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización, comparándolos con un Modelo de Referencia (Modelo EFQM de Excelencia).
    • Objetivos:
      • Diagnóstico de la excelencia de la gestión
      • Identificación de puntos fuertes y áreas de mejora .
      • Soporte a la definición de planes de acción
      • Medida de progreso en el tiempo.
      • Base objetiva para la comparación con organizaciones “líderes”.
      • Formación e implicación de la Organización.
      • Opción a presentación a un reconocimiento externo (Sellos CEG).
  • 66. AUTOEVALUACIÓN
    • Enfoques de Evaluación:
      • Enfoque de Cuestionario de Autoevaluación.
      • Enfoque de Reunión de Trabajo.
      • Autoevaluación por formularios.
      • Enfoque de Simulación de Presentación al Premio
      • Autoevaluación con PERFIL CEG
  • 67. AUTOEVALUACIÓN POR CUESTIONARIO
    • Respuesta a una relación de preguntas, clasificadas según los Criterios de Modelo EFQM de Excelencia, de acuerdo a unos baremos preestablecidos
    • Características del cuestionario:
      • Correlación Preguntas – Criterios y Subcriterios
      • Criterios de Ponderación (según el Modelo u otras)
      • Sugerencias para las respuestas
    • Escalas de Calibración:
      • Escala simple (sí / no)
      • Escala a 5 niveles
      • Escala compleja ( 0 a 100 puntos, con intervalos de 5)
  • 68. AUTOEVALUACIÓN POR CUESTIONARIO
    • Respuesta a una relación de preguntas, clasificadas según los Criterios de Modelo EFQM de Excelencia, de acuerdo a unos baremos preestablecidos
    • Ventajas:
      • Rapidez y facilidad de uso
      • Suficiente una formación básica a los evaluadores
      • Permite involucrar a gran parte de la organización
      • Preguntas adaptables (a la organización/sector).
      • Proceso individual o en grupo
    • Inconvenientes:
      • No relaciona puntos fuertes ni áreas de mejora
      • La precisión es muy dependiente de la calidad/claridad de las preguntas.
      • Nos registra los “por qués” que justifican las puntuaciones.
  • 69. ENFOQUE DE REUNIÓN DE TRABAJO
    • Reunión de Trabajo en la que el equipo directivo recoge y presenta evidencias que apoyan una determinada valoración:
    • Etapas de trabajo:
      • Formación del equipo directivo y asignación de responsable por criterio/subcriterio.
      • Recopilación de datos/evidencias a nivel de subcriterio
      • Reunión de presentación de evidencias y puntuación
      • Propuesta y acuerdo sobre Áreas de Mejora.
      • Elaboración de Planes de Acción.
      • Presentación de Planes de Acción y aprobación de los mismos
      • Revisión del progreso de los Planes de Acción
  • 70. ENFOQUE DE REUNIÓN DE TRABAJO
    • Ventajas:
      • Comprensión y compromiso por parte de la Dirección
      • Visión común y unificada del equipo directivo
      • La Dirección es la propietaria de los resultados
      • Oportunidad de reforzar el espíritu de equipo entre los miembros de la Dirección.
    • Inconvenientes:
      • Requiere una formación en profundidad de los conceptos del Modelo EFQM de Excelencia.
      • La labor de facilitación y consenso es más crítica (recomendable la participación de un moderador externo con excelente conocimiento del Modelo y experiencia en moderar consensos)
  • 71. ENFOQUE DE FORMULARIOS
    • Preparación y cumplimentación de cuestionarios detallados a nivel de subcriterio del Modelo EFQM de Excelencia.
    • Etapas de trabajo:
      • Creación de formularios de autoevaluación, a nivel de cada uno de los 32 subcriterios del Modelo EFQM (descripción del criterio y subcriterio, áreas a abordar, evidencias registradas, puntos fuertes y áreas de mejora, puntuación REDER).
      • Selección y formación de los responsables de cumplimentar los cuestionarios.
      • Recopilación de datos/evidencias a nivel de cada subcriterio.
      • Evaluación de cuestionarios por evaluadores expertos.
      • Presentación de resultados.
  • 72. ENFOQUE DE FORMULARIOS
    • Ventajas:
      • Evidencias basas en datos y hechos.
      • Plena identificación de Puntos Fuertes y Áreas de Mejora.
      • Perfiles de puntuación muy aproximados al os de simulación de presentación al premio.
    • Inconvenientes:
      • La calidad y precisión de la recogida de datos son críticas para la credibilidad de la evaluación.
      • La adecuada selección y formación de los responsables de la recogida de datos es uno de los factores críticos de éxito del proceso.
      • El conocimiento y experiencia del evaluador externo son otras de las claves del éxito de la evaluación.
  • 73. ENFOQUE DE PRESENTACIÓN A PREMIO
    • Elaboración de una Memoria siguiendo los criterios de presentación al Premio de la EFQM o similares
    • Etapas de trabajo:
      • Nombramiento de Director del Proyecto de redacción.
      • Asignación de responsabilidades de redacción de cada criterio a miembros del equipo directivo.
      • Selección y formación del Equipo de Redacción
      • El equipo de redacción recopila datos e informaciones y redacta el primer borrador de cada criterio.
      • El director del proyecto los fusiona y da coherencia.
      • Presentación de la memoria a la Dirección.
      • Evaluación de la memoria por evaluadores expertos
      • Presentación de resultados a la Dirección.
  • 74. ENFOQUE DE PRESENTACIÓN A PREMIO
    • Ventajas:
      • Enfoque completo y muy preciso.
      • Favorece la implicación de la organización.
      • Excelente correlación de puntos fuertes y áreas de mejora con las evidencias aportadas.
      • Vehículo de comunicación hacia la organización.
      • Permite comparaciones objetivas con otras organizaciones / unidades.
      • Sirve de referencia para la posible presentación a un premio o reconocimiento.
    • Inconvenientes:
      • El proceso requiere más tiempo que cualquiera de los anteriores
      • Se requieren más recursos que los métodos anteriores
  • 75. AUTOEVALUACIÓN CON PERFIL CEG
    • Proceso específico, desarrollado por el CEG, que aprovecha las múltiples ventajas del enfoque de autoevaluación por cuestionario, minimizando sus inconvenientes.
    • Etapas de trabajo:
      • Tutorial a la Dirección.
      • Selección/Formación del Equipo Evaluador.
      • Autoevaluación individual tutorizada
      • Preparación/moderación del Consenso.
      • Elaboración del Informe de Diagnóstico.
      • Presentación de resultados a la Dirección.
  • 76. Modelo EFQM de Excelencia Liderazgo 10 % Personas 9 % Procesos Resultados en las Personas 9 % Resultados en los Clientes 20 % Resultados en la Sociedad 6 % Resultados Clave 15% AGENTES FACILITADORES RESULTADOS 14 % Política y Estrategia % 8 Alianzas y Recursos 9 % 50 % 50 % INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE