WEB 2.0 NELL’IMPRESA
29/06/2009 Modelli Organizzativi e Pratiche Emergenti

Web 2.0
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Web 2.0: la diffusione di API che seguono il paradigma REST, di tecnologie
standard quali AJAX, feed RSS/Atom, di nuove tecnologie (tagging), strumenti
per la mobilità (smartphone), e di applicazioni di vecchia data quali forum,
blog e wiki.
Internet + Web 2.0: partecipazione di massa (Facebook, Digg, Youtube, …),
formazione di comunità virtuali, diffusione di servizi remixabili, …
Alberto Fiore 29/06/2009

Motivazioni
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Consumatori Dipendenti
 Si organizzano in comunità,  Spinta allo ‘shadow IT’:
sperimentano con i prodotti tecnologie Web 2.0
consumer usate per
e creano innovazione. supportare l’attività
 Il consumatore è una risorsa, lavorativa.
grazie agli strumenti Web 2.0  Pericoloso per un’impresa.
(Facebook, Digg, Youtube, …).  Gli attuali strumenti di
produttività e di gestione delle
 Cosa sta facendo l’azienda? informazioni sono adeguati? Si
Ha deciso di guidare questo possono applicare i medesimi
trend? strumenti in un ambiente con
esigenze diverse, quale
l’azienda? Con che risultati?
Alberto Fiore 29/06/2009

La ricerca
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 Analisi di casi di studio, suddividendoli per tipologia di
tecnologia e applicazione (distinzione fondamentale
esterno/interno rispetto ai confini aziendali).
 I casi sono desunti principalmente da interviste, presentazioni a
convegni, articoli, bibliografia.
Alberto Fiore 29/06/2009

Organizzazione della tesi
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 Introduzione: analizzare la letteratura scientifica pre-esistente
e ricostruire le radici teoriche di un fenomeno tecnologico.
 Knowledge Management: catturare la conoscenza utilizzando
strutture dati oppure privilegiando le interazioni (Web 2.0).
 Open Innovation: aprire i confini aziendali incorporando idee non
originate internamente (Web 2.0).
 Social Network Analysis: visualizzare le interazioni tra persone di
un’organizzazione e la rispondenza alle strategie e gli obiettivi di
business e correggere i problemi (Web 2.0).
 Le tecnologie: osservare le differenze con strumenti in uso, i
campi d’applicazione, le difficoltà di implementazione.
 Conclusioni: sintesi dei risultati ottenuti in seno alle aziende,
verificare se le tecnologie rappresentano un’innovazione usabile
in ambito lavorativo.
Alberto Fiore 29/06/2009

Tecnologie Web 2.0
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Asse x: modalità
di creazione
delle
informazioni.
Asse y:
preponderanza
utenti
dell’applicazione
(esterni/interni
all’azienda).
Alberto Fiore 29/06/2009

Social Network Analysis
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 Gli organigrammi aziendali sono diversi dalla realtà.
 Visualizzare le mancanze di collaborazione tra aree, uffici,
divisioni.
 Sintomi: opportunità di vendita sprecate, alto turnover, esperti
e manager anziani isolati, livelli operativi scarsamente connessi,
manager di medio livello sovraccaricati da richieste, gruppi di
ricerca poco integrati.
 Osservare quali nodi e gruppi devono scambiare conoscenza per
rispondere alle esigenze aziendali, dove intervenire con gli
strumenti Web 2.0.
 L’analisi permette di verificare la rispondenza agli obiettivi degli
strumenti e delle pratiche adottate.
Alberto Fiore 29/06/2009

Oltre e-mail e CMS
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Blog Wiki
 Strumento per  Adatta a strutturare e
esternalizzare conoscenza. finalizzare la conoscenza,
rispettando la compliance,
 Applicazione (interno): senza imporre procedure e
rapporti, notizie, direttive, struttura a priori.
note personali, raccolta  Applicazione (interno): SGQ
feedback (es. opinioni, (Motorola), internal audit
soluzioni), competetive (Gabetti), knowledge base,
condivisione di best practice,
intelligence. analisi requisiti.
 Applicazione (esterno):  Applicazione (esterno):
public relations. knowledge base arricchita da
clienti, partner.
Alberto Fiore 29/06/2009

Social Network
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 Forma virtuale delle Communities of Practice, per connettere
dipendenti e partner sparsi in uffici e filiali, per ottenere
supporto reciproco.
 Supportare significa fornire adeguata formazione ai dipendenti, aiutarli
a condividere best practice, a risolvere problemi.
 Filiali catena di negozi (Best Buy), operatori di call center (TIM),
partner (BTicino, Citroen).
 Feedback sulle direttive e strategie aziendali, mappatura delle
competenze delle risorse sul territorio.
 All’esterno, le comunità si formano per risolvere tematiche di
supporto (Linksys), oppure per effettuare ricerche di mercato
mirate (sostituendo i focus group).
Alberto Fiore 29/06/2009

Tag, Web Syndication
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 Tag
 Creano sistemi di classificazione bottom-up derivati per via statistica
(folksonomie). Arricchiscono le statiche tassonomie.
 Trovano impiego in contesti di ricerca (Mitre) e mappatura delle
competenze (IBM).
 Integrati in altre applicazioni, stabiliscono canali attraverso i quali
converge contenuto da fonti diverse.
 Web feed (RSS/Atom)
 Formato standard per le notifiche in tempo reale e la catalogazione del
contenuto.
 Gli strumenti Web 2.0 supportano questi formati ma le applicazioni
legacy no.
Alberto Fiore 29/06/2009

Mashup
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 La necessità operativa di breve termine guida l’integrazione, il
dipartimento IT ritorna a un ruolo di supporto.
 Piccole comunità open-source intra-aziendali.
 Data Mashup
 Servono a creare conoscenza: usati in ambito di intelligence (DIA).
 Business Process Mashup
 Orchestrazione processi: riduce il numero di passaggi e fornisce
visibilità al management.
 Necessità di ‘componenti’ (servizi).
 I servizi sono parte di strategie aperte a nuove sinergie (editoria/logistica).
Alberto Fiore 29/06/2009

Idea Sharing
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 Condividere le idee dei clienti, elaborarle, valutarle e implementarle
(Dell, Barilla).
 Nuovi prodotti, nuove politiche commerciali, rispondenti alle attese dei
clienti.
 Anche i dipendenti possono avere delle idee (Cisco iZone).
 Crowd Sourcing: i compiti vengono affidati a gruppi di persone.
 I singoli possono competere tra di loro (InnoCentive), collaborare (Cisco
iPrize), cooperare (TopCoder).
 InnoCentive:
 Nata per risolvere problemi di natura scientifica.
 Processo strutturato per proteggere la confidenzialità dei dati e la
proprietà intellettuale.
 Sviluppi: social networking, gestione delle risorse umane esterne e
mapparle ai problemi.
Alberto Fiore 29/06/2009

Sperimentazioni
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 Virtual World: ospitare eventi, realizzare prototipi e
collaborare su di essi in tempo reale coinvolgendo anche i
clienti, simulazione di strutture accessibili in maniera
distribuita, simulare processi complessi.
 Difficile supportare geometrie complesse.
 Necessità di integrazione con altre applicazioni.
 Prediction market: aggregare l’informazione di gruppi di
persone, ottenendo stime affidabili su indicatori strategici
(Google, HP).
 Microblog: sistema di instradamento di messaggi, utile in
situazioni di criticità, con time frame ridotto.
Alberto Fiore 29/06/2009

Risultati - 1
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12 secondi in meno per ogni ricerca.
Da aggiornamenti SGQ biennali ad aggiornamenti mensili.
Documentazione procedure IT con 4 mesi di anticipo sulla
data prevista.
Certificazione ISO 9001 in meno di 12 mesi.
Alberto Fiore 29/06/2009

Risultati - 2
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Risparmio costi gestione per una nave pari a 1,2 mln di
USD/anno.
Fatturato di 30 mln di USD.
50% di successo (dal 2001). Su un campione di 166
problemi, il tempo di soluzione medio è stato 74 ore.
Alberto Fiore 29/06/2009

Conclusioni - 1
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 Cosa cambia tra azienda e …
 Clienti: collaborazione nei processi di R&D, supporto, marketing, fino a
modelli di business innovativi (Threadless).
 Partner: feedback strategie commerciali, bisogni dei clienti resi noti,
acquisizione di idee per nuovi prodotti.
 Dipendenti: riduzione silo informativi, conoscenza elaborata attraverso un
preciso percorso e attraverso interazioni in un contesto visibile,
connessione con senior management, eliminazione barriere burocratiche.
 Cosa cambia a livello organizzativo:
 Formazione di comunità informali a fianco di team formali.
 Nuove competenze: gestire comunità e mapparla alle risorse interne.
 Il middle management e l’IT tornano a un ruolo di direzione e supporto.
 Sperimentare sulla tecnologia porta ad usi inattesi: SGQ, geotag.
 Future integrazioni: wiki-virtual world, geotag-microblog.
Alberto Fiore 29/06/2009

Conclusioni - 2
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 Metriche dei risultati:
 Economiche: incentrate sul risparmio di costi/tempo, la generazione di
valore viene misurata da esperienze specifiche (best practice), o dal
numero di lead/opportunità generati (es. referral), tasso di
conversione.
 I dati d’uso rimangono i principali indicatori di performance, insieme
alla percezione della direzione e dei dipendenti.
 Il dipartimento HR e la dirigenza necessitano di maggiore
coinvolgimento
 SNA raramente utilizzata come strumento di diagnosi.
 Valutazione performance e incentivi basati sulla collaborazione,
mappatura competenze emergenti dai sistemi Web 2.0, mettere in
connessione persone che possono generare innovazione e valore.
Alberto Fiore 29/06/2009