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ORASI Fortaleciendo Capacidades Organizacionales Productividad Trabajadores Comprometidos Gestion de Controversias Competitividad

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Este breve documento presenta algunas ideas para fortalecer las estrategias y capacidades para reducir costos e incrementar la productividad organizacional y corporativa a través del mejoramiento de las relaciones laborales, el ambiente de trabajo, el compromiso de trabajadores y un efectivo sistema interno de resolución de controversias, que mejorará relaciones, prevendrá conflictos y generará el ambiente necesario para la innovación y adaptabilidad a cambios organizacionales y del mercado.

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ORASI Fortaleciendo Capacidades Organizacionales Productividad Trabajadores Comprometidos Gestion de Controversias Competitividad

  1. 1. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!Fortaleciendo Capacidades Organizacionales:Reducir Costos e Incrementar Productividad conTrabajadores Comprometidos y Mecanismos Efectivospara la Solución de Controversias y Disputas Internas* Luis E. Oré, Consultor Internacional en Negociaciones, Gestión de Relaciones y Proceso de ConsensoPresidente 2010-2011 de la Sección Internacional de la ACR, Association for Conflict ResolutionDOCUMENTO CONCEPTOORASI Consulting GroupEste breve documento presenta algunas ideas para fortalecer las estrategias y capacidadespara reducir costos e incrementar la productividad organizacional y corporativa a travésdel mejoramiento de las relaciones laborales, el ambiente de trabajo, el compromiso detrabajadores y un efectivo sistema interno de resolución de controversias, que mejorarárelaciones, prevendrá conflictos y generará el ambiente necesario para la innovación yadaptabilidad a cambios organizacionales y del mercado.ORASI Consulting Group es una organización especializada en negociación, consenso yprevención de conflicto dedicada a la consultoría, capacitación y desarrollo que trabajapara ayudar a comunidades, gobiernos, empresas y organizaciones a tomar mejoresdecisiones y gestionar conflictos. Ayudamos a colaborar y negociar estratégicamente,gestionar relaciones y resolver controversias de manera que se logren solucionessostenibles y relaciones fortalecidas. Ayudamos a comunidades, gobiernos yorganizaciones a realizar planeamientos estratégicos, facilitar procesos de consulta,construcción de consenso y dialogo, desarrollar política pública, y gestionar conflictossociales que involucren recursos naturales y proyectos de desarrollo. Ayudamos adesarrollar capacidades para lograr acuerdos, solucionar problemas, gestionar relaciones ydiseñar mecanismos efectivos para manejar conflictos.Presentamos estas ideas para iniciar una conversación, involucrar a los interesados ycontribuir con el fortalecimiento de sus capacidades y sistemas. Ofrecemos estas ideasiniciales para apoyar a diversas organizaciones para que aborden sus desafíos y logren susobjetivos de manera eficiente.I. Retos y Desafíos de la Situación Actual: Gestionando Diferencias, Disputas Internas,Conflictos Organizacionales y LaboralesLas economías en los países de Latinoamérica afrontan diversos retos y desafíos, paísesreciben inversiones, existe crecimiento económico pero también se percibe cierto gradoconflictividad organizacional y corporativa. Ya sea que se trate de organizaciones con o sinsindicatos, existen situaciones que se podrían gestionar de una manera más efectiva. LasORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  2. 2. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!controversias y conflictos organizacionales, corporativos y laborales generanincertidumbre y afectan la evaluación de riesgo y la toma de decisiones de las empresas.Algunos proyectos pueden enfrentar diversos retos, desafíos y dificultades, demoras en susoperaciones o incluso el bloqueo de sus actividades.Muchos se dan cuenta que los conflictos laborales y controversias en los centros de trabajoson costosas. Estudios indican que entre el 24 y 60 por ciento del tiempo las gerencias seocupan de lidiar con situaciones de conflictividad o controversia, lo que resulta enreducción de la productividad organizacional, incremento del estrés entre trabajadores,perjudica el desempeño de equipos y empleados, afecta el índice de renuncias, incrementael ausentismo y lo que es peor, puede generar casos de violencia física. El conflicto es unaindustria que está creciendo y nos distrae de nuestros propósitos y objetivos personales yorganizacionales. Muchos dice que hay que trabajar de manera conjunta “trabajemosjuntos”, sin embargo muchos no tienen las capacidades ni han tenido la oportunidad dedesarrollar habilidades necesarias para esto. Cuando los equipos de trabajo se encuentranen situaciones difíciles, en situaciones controvertidas o de discrepancia no es extraño queno sepan cómo abordarlas efectivamente. Cuando las organizaciones involucran aabogados para lidiar con situaciones de conflicto los costos legales del conflicto seincrementan exponencialmente. Aparte del consumo de tiempo, energía y recursosvaliosos, los conflictos organizacionales, de trabajo y laborales, traen consecuenciasadicionales y los procedimientos disponibles para que los trabajadores aborden y resuelvasus diferencias pueden afectan directa y negativamente la satisfacción laboral de lostrabajadores y pueden reducir su moral laboral.Cuando los miembros de organizaciones tratan de abordar situaciones de conflictividad,estos no tienen muchas alternativas para enfrentar estos retos, desafíos o preocupaciones.Si a esto le añadimos la complejidad de la diversidad cultural la situación empeora. Cuandoexisten situaciones complejas o de conflictividad muchos utilizan algunos procedimientosbásicos como la Política de Puertas-Abiertas o mecanismos puramente legales pararesolver las diferencias y preocupaciones de los trabajadores. Algunas empresas líderesestán utilizando la mediación y otros mecanismos alternativos para la resolución decontroversias para un número limitado de casos. Sin embrago, existen algunasconsideraciones a tener en cuenta sobre los casos y enfoques expuestos.Preocupación sobre Política Puertas-Abiertas:Además de tener una gran oportunidad para ayudar a resolver conflictos con empleados alnivel más cercano a la cuestión conflictiva o disputa, una Política de Puertas Abiertas, aveces puede conducir a situaciones frustrantes porque las decisiones tienden a tener unenfoque contradictorio o antagónico donde se decide sobre lo que es correcto o incorrecto,o sobre quien tiene la razón y quien está equivocado. Un enfoque basado en la adjudicaciónde “derechos” o sobre quien tiene la razón y quien no podría generar situacionesdenominadas “ganar-perder” y que muchas veces puede intensificar los conflictos. Muchasveces los supervisores o las personas encargadas de ayudar a un empleado o trabajador enORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  3. 3. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!la solución de un asunto o controversia no cuentan con las capacidades adecuadas para lasolución de controversias o conflictos o no han tenido oportunidad de desarrollar lashabilidades necesarias para el manejo constructivo de los conflictos. La diversidad culturalen el centro de trabajo también es una cuestión que afecta la manera cómo las personasenfrente sus diferencias. El entendimiento cultural y la capacidad para gestionardiferencias también deben considerarse para lograr una efectiva formación en el manejoconstructivo de conflictos.Preocupación sobre procedimiento legales adjudicativos y punitivos:La característica más común de las personas que trabajan en organizaciones y que tieneuna preocupación o queja en el centro de trabajo es que simplemente desean que susproblemas desaparezcan, las personas piensan: “No quiero iniciar ningún procedimientoadministrativo de reclamo o queja". Muchas veces, las personas tienen miedo de hacerdenuncias pues temen que no tienen pruebas suficientes para prevalecer en unprocedimiento e investigación formal. Las personas con inquietudes, preocupaciones yquejas temen la pérdida de su privacidad, la pérdida del respeto de sus supervisores,compañeros de trabajo, e incluso sus familias. A veces el trabajador valora la relación quetienen con la misma persona con la que pareciera tener el problema pero a su vez, temeque su relación pueda ser puesta en riesgo en caso que presente algún tipo de queja oreclamo. Teniendo en cuenta los conflictos que ocurren en el trabajo, muchos de los quepodrían reclamar se sienten incómodos al sentir que no pueden hacer nada al respecto,muchos se sienten incómodos frente a la decisión de tomar cualquier tipo de acciónrelacionada a sus preocupaciones, reclamos o quejas. Los miembros organizacionales sepueden sentir molestos o frustrados si consideran que no tiene otra alternativa que haceralgo o renunciar a su trabajo. Los individuos sólo quieren que el problema se detenga.En general, la experiencia y los resultados de numerosas investigaciones demuestra que laspersonas que quieren plantear una inquietud o queja, de manera abrumadora desean tenerdiferentes alternativas para hacer frente a sus problemas, y prefieren que uno mismos seaquien pueda seleccionar la mejor alternativa sobre el cómo y cuándo hacerlo y quémecanismo utilizar para abordar sus preocupaciones y quejas. Por supuesto, haysituaciones y problemas, tales como el comportamiento criminal, que requierenprocedimientos formales. Sin embargo, hay muchas razones por las cuales la gente noquiere utilizar estos procedimientos formales.Preocupación sobre el limitado uso de Mecanismos Alternativos para la Resolución deControversias:Algunas organizaciones deciden utilizar mecanismos alternativos de solución decontroversias, pero muchas veces estos procedimientos se utilizan de manera muy limitadacon una lista corta y exclusiva con limitados asuntos a tratar. La mayoría de las veces estosprocedimientos no están disponibles para ser utilizados como un primer paso en losprocesos de reclamación. Si se tiene un número limitado de temas que pueden ser tratadosen un procedimiento alternativo de solución de controversias como la mediación pero queORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  4. 4. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!solo puede ser utilizado después de que se haya utilizado un mecanismo basado en quientiene la razón y quien está equivocado o luego de que algún derecho haya sido determinadoy adjudicado, es posible que las partes involucradas en la disputa tenga la menteenfrascada en una batalla antagónica que ha hecho que las partes se aferren a susposiciones que hacen que la solución de cualquier controversias sea menos eficiente. Hastapuede ser demasiado tarde para cambiar de canal o foro y procesar las quejas ypreocupaciones de los trabajadores en un proceso eficiente en base a la reconciliación deintereses como la mediación.Los empleados y trabajadores sólo quieren que el problema se detenga. ¿Cómo esta suorganización tratando la conflictividad organizacional? ¿Qué enfoques de manejo dediferencias, procedimientos de gestión de conflictos y mecanismos de solución decontroversias y políticas para abordar disputas utiliza? ¿Se están logrando los resultadosque se desean y que se están esperando? ¿Cómo están ayudando los departamentos legal yde recursos humanos de su organización a reducir los costos y las consecuencias negativasde disputas organizacionales? ¿Cómo se manejan las diferencias culturales entre losmiembros de su organización y cómo estas diferencias afectan el desempeño de suorganización y equipos de trabajo? ¿Cómo está ayudando su sistema actual de gestión deconflictos a que su organización involucre a sus trabajadores y se sientan comprometidoscon la organización, reduzca gastos y riesgos, y cómo está ayudando a aumentar suproductividad organizacional o corporativa?II. Estrategias para Apoyar a Empresas y Organizaciones: Una Mejor Alternativa¿Qué pueden hacer las empresas y organizaciones frente a este desafío? Los costos de losconflictos son innegables incluyendo la perdida en productividad. Los costos podría serreducidos con un sistema adecuado para la resolución de controversias, las organizacionesy sus miembros podrían utilizar enfoques y estrategias para avanzar sus intereses y lograrlos objetivos de las organizaciones mientras previenen las consecuencias negativas delconflicto. Empresas líderes preocupadas sobre el binomio costo-beneficio han buscadomejorar su desempeño ofreciendo mecanismos alternativos para la resolución y disputas ycon el desarrollo de sistemas integrales de gestión y soluciones de controversia internas yorganizacionales. Las empresas y organizaciones pueden ofrecer a sus trabajadores,empleados y colaboradores internos una gama amplia de mecanismos para abordar susdiferencias.ORASI Consulting Group sugiere algunas ideas para apoyar a empresas y organizacionespara que aborden efectivamente sus retos y desafíos para el logro de sus objetivos y elmejoramiento de sus relaciones internas, lo que traerá como resultado trabajadores máscomprometidos, responsable y capaces de abordar situaciones difíciles y conflictivas demanera más eficiente. Esperamos que podamos compartir estas ideas con suscolaboradores, liderazgo y quizá abordar otras ideas que puedan surgir.ORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  5. 5. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!A. Diagnostico y Evaluación de Conflictos y Controversias Organizacionales y Laboralesy su Gestión InternaEvaluar la situación desde una perspectiva neutral e independiente es fundamental. No esresponsable tratar de resolver un desafío o dificultad si el problema no ha sido claramentedefinido, así como tampoco las preocupaciones, inquietudes, intereses, aspiraciones ymotivaciones de las partes involucradas. Se debe que es lo que motiva las posiciones de laspartes. Es crucial evaluar los mecanismos organizacionales utilizados para manejar losconflictos y resolver controversias y quejas de los diversos colaboradores internos y susintereses. Es importante entender la respuesta institucional y organizacional a losconflictos y controversias en el centro de trabajo entre trabajadores, unidades,departamentos, divisiones, etc., así como sus estructuras, procesos, y procedimientos ypolíticas e incluso cómo están funcionando a fin de aclarar si están alineados yarmonizados con las metas y objetivos organizacionales.B. Evaluación de Capacidades de Gestión de Diferencias y Resolución de Conflictos delos Colaboradores Internos, Trabajadores y Miembros de la OrganizaciónCon el fin de lograr mayores beneficios y lograr alcanzar los objetivos estratégicos de lasempresas y organizaciones, se recomienda diagnosticar las fortalezas y capacidades para lagestión de diferencias y resolución de conflictos de los líderes, ejecutivos, gerentes,supervisores, equipos, trabajadores, empleados, y otros colaboradores internos, así comosu personal de recursos humanos y la gerencia de negociaciones, así como sus capacidadespara la prevención de conflictos y manejo de controversias organizacionales. Con un mejorentendimiento, las organizaciones pueden fortalecer las capacidades de sus miembros ydesarrollar equipos de alto rendimiento.C. Prevención de Conflictos y Acompañamiento en la Negociación y Gestión deConflictos (Coaching en Negociaciones y Conflictos)El coaching o acompañamiento en negociaciones y situaciones de conflictos es un nichoespecializado en el campo del coaching. Es un mecanismo de abordaje único para tratarsituaciones importantes, desafiantes y difíciles con negociaciones complejas, gestión dediferencias, controversias, disputas y conflictos. Se trata de un proceso individualizado deuno-a-uno en el que un coach o acompañante especialista en negociaciones y gestión dediferencias y conflictos ayuda a las personas para abordar con eficacia conflictosorganizacionales, internos, interpersonales, con gerentes, supervisores, colaboradores,trabajadores subcontratados, y otros para que los individuos ganen mayor competencia ensus habilidades de manejo y gestión de conflictos. Coaching o acompañamiento ennegociaciones y conflictos tiene una amplia aplicación, no sólo en el contextoorganizacional, sino también, para ayudar y preparar a las personas para su participaciónen negociaciones, procesos de mediación, dialogo y consenso. Ejecutivos, gerentes,supervisores, trabajadores y otros colaboradores pueden beneficiarse de la experiencia delcoach o acompañante en negociaciones y gestión de conflictos para ayudar a lograr susobjetivos organizacionales.ORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  6. 6. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!D. Fortalecimiento de Capacidades y Desarrollo Capacidades Organizacionales deNegociación y Gestión de Conflictos: Más Creatividad, Innovación, Flexibilidad yCapacidad de Respuesta a Cambios.El fortalecimiento o capacitación, entrenamiento y desarrollo de capacidades denegociación para lograr ganancias mutuas, capacidades de facilitación de negociacionesasistidas y mediación, utilización efectiva de estrategias y herramientas para el manejo desituaciones de crisis y conflictos, así como, la capacidad de trabajar de manera colaborativay conjunta ayuda a las organizaciones a trabajar más eficientemente, da rienda suelta a lacreatividad de sus miembros, y fomenta la innovación para alcanzar los objetivosorganizacionales y responder al cambio con mayor eficacia. El fortalecimiento y desarrollode capacidad también pueden contribuir al mejoramiento de la Política de Puertas-Abiertasal equipar a los supervisores y gerente con habilidades de manejo de situaciones complejasy conflictos. El fortalecimiento de la competencia intercultural también puede ayudar aresolver diferencias interculturales con colaboradores y trabajadores y facilitar la soluciónde sus controversias.E. Diseño e Implementación de Mecanismos Efectivos de Quejas, Preocupaciones,Reclamos y Solución de Controversias parte del Sistema de Gestión Organizacional.Las consecuencias de los problemas, controversias y conflictos pueden ser: Una crisis o unaoportunidad. Todo depende de la manera cómo las organizaciones decidan manejar ygestionar las situaciones complejas, conflictivas y controversias. Una manera eficaz deprevenir los impactos negativos de los conflictos es que sean gestionados con losmecanismos adecuados. Las empresas y organizaciones pueden diseñar e implementarmejores formas de atender las preocupaciones, quejas, reclamos, intereses e inquietudes delos trabajadores e implementar mejores formas de resolver diferencias, controversias yconflictos de manera que relaciones de colaboración con y entre los varios interesados seafortalecidas. Las organizaciones pueden establecer un enfoque sistemático, integral y organizacionalpara la gestión de conflictos organizacionales y quejas de los trabajadores y colaboradores.Las empresas pueden desarrollar sistemas de gestión de conflictos que permitan a losempleados decidir la mejor manera de abordar sus preocupaciones, quejas y disputas. Lasorganizaciones pueden lograr esto mediante el establecimiento de un sistema que ofrezcala posibilidad de abordar sus problemas con un enfoque de reconciliación de intereses y/ode adjudicación de derechos. La reconciliación de intereses intenta abordar las causasreales, necesidades y preocupaciones de quien presenta su queja en lugar de definir susproblemas y posibles soluciones en términos legales o en base a la simple asignación dederechos legales. Este enfoque de reconciliación de intereses es más directo y ofrece máscontrol a las partes para que estas aborden soluciones que satisfagan sus reales intereses.Esto ayuda a los colaboradores y trabajadores a ayudarse a sí mismos para resolver susdiferencias.ORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  7. 7. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!Un sistema de gestión de los conflictos va más allá de un simple procedimiento único deadministración de quejas concretas, ayuda a los trabajadores y colaboradores a tratar susdiferencias de manera más eficiente y rentable, reducir el estrés emocional, aumentar lasatisfacción laboral, aumentar la productividad y reducir los índices de renuncia de lostrabajadores. En un procedimiento único y tradicional de quejas formales (con un enfoquebasado en la asignación de derechos o únicamente en términos legales), el personal derecursos humanos, por ejemplo, elige la forma como las quejas o las preocupaciones de losempleados deben ser gestionadas y manejadas. En un sistema de gestión depreocupaciones y quejas como el sugerido, los trabajadores mismos son quienes deberánseleccionar entre varias alternativas la manera cómo enfocar, manejar y gestionar susquejas y preocupaciones. Un sistema de gestión de los conflictos organizacionales puedetener un Defensor Organizacional de Colaboradores (Ombudsman), que es una personaneutral profesional especialista en mecanismos de gestión y resolución de quejas que estacomprometida con la confidencialidad, y que puede "informalmente" ayudar a loscolaboradores y trabajadores a facilitar la resolución de sus quejas y preocupaciones.F. Utilizar Servicios de un Defensor Organizacional de Colaboradores (Ombudsman)Interno o Subcontratado (Tercerizado).Las organizaciones pueden contar con la asistencia de un Defensor Organizacional deColaboradores o Defensor Empresarial de Colaboradores. El Defensor Organizacional deColaboradores o Defensor Empresarial de Colaboradores a diferencia del personal derecursos humanos no tramita denuncias ni sigue una investigación formal. Un DefensorOrganizacional de Colaboradores no es un juez ni arbitro. El Defensor Empresarial deColaboradores ofrece coaching y acompaña a los trabajadores y colaboradores para queestos logren su auto-ayuda o también puede convocar a las partes correspondientes opuede referirlos a otros canales de solución de controversias, como por ejemplo, la revisiónpor parte de sus pares o un proceso de mediación. El Defensor Organizacional deColaboradores es quien informará sobre las diversas alternativas para que loscolaboradores o trabajadores puedan manejar sus quejas y conflictos, y ayuda a lostrabajadores para que ellos mismos aborden sus problemas de manera directa. Una oficinainterna de Defensor Organizacional de Colaboradores o uno subcontratado o contratadoexternamente (tercerizado) puede hacer recomendaciones para mejorar el sistema degestión de conflictos internos. El Defensor Organizacional de Colaboradores ayuda a lostrabajadores con sus reclamos y facilita la solución de conflictos utilizando capacidades demediación en mediaciones informales.Las organizaciones pueden equipar y entrenar a miembros de la organización para servircomo Defensores Organizacionales de Colaboradores o como Coaches Internos deConflictos Organizacionales. El Defensor Organizacional de Colaboradores puede tambiénactuar como un neutral encargado de recolectar información o como un evaluador neutrale informal para darle una idea a las partes de lo que podría ocurrir si es que las partes noresuelven el asunto de manera interna y el problema fuera a los procedimientos de quejaformal o ante los tribunales. En general, los Defensor Organizacional de Colaboradores sonORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  8. 8. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!profesionales en la gestión de conflictos, que han sido designados en su calidad deprofesionales neutrales, que tienen casi todas las funciones del personal de recursoshumanos que manejan denuncias, sin embargo no realizan ninguna investigación formal yni toman decisiones que resulten en la adjudicación de derechos en términos legales.G. Intervención en Conflictos por Expertos a la orden (Servicio de Turno – On-call).Un experto en intervención de conflictos puede ser llamado para realizar un proceso deintervención en un conflicto determinado, la intervención podría incluir consultaría y/oformación y capacitación o un proceso de mediación diseñado para resolver los conflictosque podría involucrar a todo tipo de colaboradores y trabajadores miembros de laorganización.Si un proceso de intervención se recomienda, una propuesta para brindar los serviciossería preparada para la aprobación de la organización. Las propuestas de asistencia para laintervención en conflictos van desde entrenamiento in-situ y acompañamiento de unequipo de trabajo o grupo pequeño hasta una intervención más amplia que podría incluircapacitación, acompañamiento, y procesos de mediación y otros procesos que podríanincluir a la organización en su totalidad.En efecto, una vez que ha ocurrido un incidente o una crisis ha ocurrido, los enfoquestradicionales de relaciones públicas o mensajes en un solo sentido no producirán losefectos positivos que las organizaciones esperan. Las organizaciones deben ser conscientesque deben incluir e involucrar a diversos colaboradores en un proceso integral para lograrentendimiento y acuerdos sostenibles que satisfagan a las partes y que a su vez fortalezcarelaciones de trabajo positivas que creara un mejor espacio conductivo a la productividadorganizacional.H. Utilización de Servicios de Mediación en el Centro de Trabajo y Locales de lasOrganizaciones.La mediación es un proceso o mecanismo para la resolución de conflictos en el que unmediador neutral e independiente ayuda a que los participantes puedan tener unaconversación difícil de una manera más eficiente, ayuda a que las partes tengan claridadsobre lo que es importante para cada una de las partes, y facilita que las partes tomen suspropias decisiones que satisfagan sus intereses y necesidades. La mediación es un procesoque permite a las personas que hablen por sí mismas y tomen sus propias decisiones. Lamediación ofrece a las personas la oportunidad de hablar y de ser escuchados (y deescucharse los unos a los otros), proporciona una oportunidad para que las personas seentiendan entre sí, asegura que los participantes tomen sus propias decisiones sobre elresultado del conflicto, ayuda a las personas a desarrollar soluciones a largo plazo quesatisfagan las necesidades de todos los involucrados. La mediación se produce en unmomento y lugar que sea conveniente para todos participantes. Entre las muchas virtudesde la mediación esta la posibilidad de ahorrar tiempo y dinero a los participantes. Lamediación tiene características convincentes: Los mediadores escuchan, hacen preguntas,ORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  9. 9. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!y tratan de aclarar qué es lo que es importante para todos. No dan consejos, no decidensobre quién tiene la razón o no, y no van a tomar partido o preferencia por ninguna de laspartes. Los mediadores tienen el deber de mantener la confidencialidad, excepto sobrecrímenes o cuestiones de abuso infantil, maltrato a personas mayores y las amenazascreíbles de violencia (Esto depende de la normatividad legal de cada país). Los Mediadoresdeben destruir sus apuntes y notas al final del proceso de mediación. La mediación esvoluntaria. Los participantes están en la mesa de mediación por su propia voluntad y puedeabandonar el proceso en cualquier momento. Nadie será obligado a hacer lo que no quierehacer en el proceso. Nadie será obligado a aceptar algo que no quieren aceptar.La mediación organizacional o laboral es un proceso mediante el cual las partes en unconflicto organizacional o laboral, disputa o controversia o problema en el trabajo uorganización intentan resolver con la ayuda de un tercero neutral e imparcial.Comúnmente, la mediación se maneja sin la presencia de los abogados y sin la intervencióndel sistema judicial, pero nada impide que las partes participen con sus abogados si lodesean, sin embargo este es un proceso en el que las partes deciden, no sus abogados.Cuando el conflicto se produce en el lugar de trabajo, un mediador especializado en temasorganizacionales o laborales puede ser llamado para ayudar a las partes a resolver elproblema y encontrar una manera eficiente de que las partes puedan seguir trabajandojuntas de manera productiva. Preocupaciones, quejas y controversias siempre ocurrirán enel centro de trabajo y dentro de las organizaciones. Por ejemplo, un empleado puede sentirque ha sido tratado injustamente o en desacuerdo con las políticas de la empresa. Unapersona puede sentirse acosada o intimidada por otra. Por ejemplo, los esfuerzos decolaboración de los equipos puede debilitarse o detenerse, y los colaboradores ytrabajadores pueden volverse menos cooperativos de lo normal. Muchas situacionespueden necesitar la ayuda de la mediación.Incluso, la mediación puede ser utilizada de forma paralela a los enfoques basados en laasignación o adjudicación de derechos. Las organizaciones pueden incorporar procesos demediación interna dentro de sus procedimientos formales. Los departamentos de recursoshumanos o los de solución de controversias deberían alentar o financiar la utilización deservicios externos de solución de controversias como la mediación o incluso arbitraje ypermitir que sus ejecutivos, gerentes y colaboradores enfrentando problemas retos odesafíos utilicen estos mecanismos antes de que estos problemas terminen endependencias y agencias de gobierno o en los tribunales con significativos costos yprocesos judiciales.Estas son algunas ideas que podrían contribuir al logro de los objetivos estratégicos y delas organizaciones. Estas estrategias pueden contribuir a fomentar un clima laboral máseficientes y productivos, con trabajadores más comprometidos, tomar mejores decisiones,definir mejor las acciones estratégicas y desarrollar mecanismos internos efectivos para laresolución de disputas y que a su vez puede dar lugar a las organizaciones más eficaces,flexibles y productivas.ORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  10. 10. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!III. Experiencias previas con la utilización de metodologías y procesos estratégicosDurante los últimos 15 años, estos procesos y metodologías han ayudado a grupos yorganizaciones alrededor de todo el mundo a colaborar de manera más eficaz, mejorarniveles de relacionamiento y gestionar conflictos de manera eficiente, y han probado darresultados exitosos en escenarios diversos tales como la negociación de acuerdoscomunitarios en Nigeria entre Chevron-Nigeria y comunidades productoras de petróleo; lagestión de preocupaciones comunitarias para resolver conflictos sobre el impacto de plantahidroeléctrica en la India; el diseño de mecanismos efectivos para abordar conflictos yquejas en torno a proyectos de inversión; la transformación relaciones deterioradas concomunidades insatisfechas y colindantes a refinería de petróleo; la evaluación depercepciones de comunidades en torno al desempeño de diversos proyectos; etc.En el Perú, hemos trabajado explorando con diversos actores de qué manera un proceso dediálogo facilitado en torno a la creación del Ministerio del Medio Ambiente podríacontribuir con el fortalecimiento de su creación y reforzar su viabilidad y eficacia. Hemostrabajado evaluando los intereses de la oficina del presidencia del consejo de ministros enel desarrollo de las capacidades del gobierno para el manejo de conflictos y el diseño de unnuevo sistema de solución de controversias para identificar en forma temprana losconflictos sociales y monitorear el seguimiento y cumplimiento de acuerdos. Hemosevaluado las necesidades e intereses de la red de municipalidades rurales más grande de laregión andina del Perú y diseñado el proyecto para fortalecer las capacidades deintervención para la prevención de conflictos y resolución de conflictos de sus miembros ydiseñar un sistema para la intervención temprana y resolución efectiva de disputas ycontroversias. Hemos brindado asesoría a consultor de una agencia de cooperaciónextranjera en el diseño y desarrollo del proyecto de fortalecimiento de capacidades para laoficina del primer ministro Peruano (PCM) y otros funcionarios del gobierno. Hemosdiseñado programas de capacitación sobre estrategias para la construcción de consenso ynegociaciones con beneficios mutuo el contexto Peruano. También hemos desarrollado unprograma para el desarrollo de capacidades de gestión pública concertada parte delproyecto de diplomado en gestión pública concertada local y regional en una universidaden la región andina, y hemos contribuido con el desarrollo del proyecto de creación de unprograma en gestión de conflictos a nivel postgrado con una universidad en el Perú.ORASI Consulting Group ofrece servicios altamente personalizados incluyendo diagnosticoy evaluación de conflictos, negociaciones con múltiples actores, desarrollo de capacidades,diseño de procesos de resolución de controversias, planificación estratégica, ydiseño/facilitación de procesos de consulta y procesos de construcción de consenso. Nosespecializamos en disputas y conflictos organizacionales, sociales y complejos queinvolucran proyectos vinculados a las distintas actividades económicas, incluyendo laexploración, utilización y explotación de recursos naturales, actividades extractivas,industriales, de infraestructura, de energía, entre otras.ORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com
  11. 11. … Negocie Mejores Resultados! Mejores Procesos, Mejores Relaciones!IV. Información de contactoPara mayor información sírvase contactar a Luis Ore, Director Ejecutivo de ORASIConsulting Group al correo electrónico: luis.ore@orasicg.com o vía Skype al nombre deusuario orasicgContáctenos para entender sus actividades y objetivos estratégicos y explorar juntos dequé manera podrían utilizarnos en su propio beneficio para lograr alcanzar sus metas yobjetivos personales, institucionales y organizacionalesORASI Consulting Groupwww.orasicg.com732 Constellation DriveBowling Green, KY 42101Estados Unidos de AméricaTeléfonos en EE.UU.:Director Ejecutivo: + 1 (270) 799-2314Oficinas: + 1 (270) 495.8335Skype ID: orasicg (en www.skype.com)ORASI Consulting Group: Fortaleciendo Capacidades Organizacionales: Reducir Costos e Incrementar Productividad con TrabajadoresComprometidos y Mecanismos Efectivos para la Solución de Controversias y Disputas Internas www.orasicg.com

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