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Customer Contact Solutions
présente
En prenant son bus, Pauline se souvient
qu’elle doit appeler Air Fly.
“Mince !... J’ai oublié
d’appeler Air Fly pour ma
ré...
Elle regarde dans son appli. annuaire (118 712)
comment joindre l’entreprise.
J’espère qu’ils sont
joignables par chat…
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chat
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hello
Elle demande à l’ICR si elle peut modifier
sa réservation…
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… mais Pauline a besoin de parler avec un
conseiller. Elle sélectionne le media vocal.
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voice
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Dès que le conseiller est disponible,
Pauline clique sur OK.
″ Agréable ! je n’ai pas de
temps d’attente en vocal… ″
Pauline est mise en relation avec le conseiller.
Le conseiller lui propose de nouveaux horaires.
Bonjour Pauline, bienvenue chez Air
Fly. Vous voulez modifier votre
réservation ?
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Bonjour, oui, je voudrais prendre
un vol plus tôt en journée
Pauline est mise en relation avec le conseiller.
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Bonjour, oui, je voudrais prendre
un vol plus tôt en journée
OK, pas de problème.
Je vous envoie les
horaires par chat
Pau...
Bonjour, oui, je voudrais prendre
un vol plus tôt en journée
OK, pas de problème.
Je vous envoie les
horaires par chat
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Durant toute la session, le media chat reste ouvert
pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
15h15 c’est parfait !
Durant toute la session, le media chat reste ouvert
pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu...
15h15 c’est parfait !
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votre e-billet sur votre smartphone ?
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15h15 c’est parfait !
Oui, volontiers.
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Oui, volontiers.
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votre e-billet sur votre smartphone ?
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Durant toute la session, le media chat reste ouvert
pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
15h15 c’est par...
Pauline télécharge son e-billet, son vol est
bouclé. Elle est satisfaite…
avec Joyn pour la relation client :
■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone
avec Joyn pour la relation client :
■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone
■ une communication ...
avec Joyn pour la relation client :
■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone
■ une communication ...
avec Joyn pour la relation client :
■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone
■ une communication ...
avec Joyn pour la relation client :
■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone
■ une communication ...
avec Joyn pour la relation client :
■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone
■ une communication ...
avec Joyn pour la relation client :
■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone
■ une communication ...
fonction 1 : appli. annuaire « Joyn enrichie »
Quelles fonctions
« Joyn for CCS »
le use case Air Fly
illustre-t-il ?
fonction 2 : choix d’un média sur le n° d’accueil de l’entreprise
(N° SVA ou autre)
Quelles fonctions
« Joyn for CCS »
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fonction 3 : message d’information tarifaire SVA
(si chat à tarification SVA majorée)
Quelles fonctions
« Joyn for CCS »
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fonction 4 : dialogue avec Interactive Chat Response (ICR)
pour chat automatisé en selfcare
Quelles fonctions
« Joyn for C...
fonction 5 : addition ou changement de media
en cours de communication
Quelles fonctions
« Joyn for CCS »
le use case Air ...
fonction 6 : notification temps d’attente et disponibilité téléconseiller
(par chat  pas de temps d’attente en vocal)
Que...
fonction 7 : possibilité de changer le tarif SVA
en cours de communication
Quelles fonctions
« Joyn for CCS »
le use case ...
fonction 8 : transfert de fichier & partage de contenu
en cours de communication
Quelles fonctions
« Joyn for CCS »
le use...
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Jean Prosperi d'Orange Business Services presentent les objectifs de joyn

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  1. 1. Customer Contact Solutions présente
  2. 2. En prenant son bus, Pauline se souvient qu’elle doit appeler Air Fly. “Mince !... J’ai oublié d’appeler Air Fly pour ma réservation !”
  3. 3. Elle regarde dans son appli. annuaire (118 712) comment joindre l’entreprise. J’espère qu’ils sont joignables par chat… Super ! Une icône Joyn ! Il est possible de les joindre par chat ou en vocal.
  4. 4. chat Pauline clique sur l’icône Joyn et sélectionne le media chat. Elle est mise en relation avec un ICR (Interactive Chat Response).
  5. 5. hello Elle demande à l’ICR si elle peut modifier sa réservation… ?...
  6. 6. hello Elle demande à l’ICR si elle peut modifier sa réservation… ?...
  7. 7. … mais Pauline a besoin de parler avec un conseiller. Elle sélectionne le media vocal. voice ″Je vais négocier les frais de modification avec un conseiller…″
  8. 8. voice … mais Pauline a besoin de parler avec un conseiller. Elle sélectionne le media vocal. ″Je vais négocier les frais de modification avec un conseiller…″
  9. 9. voice Dès que le conseiller est disponible, Pauline clique sur OK. ″ Agréable ! je n’ai pas de temps d’attente en vocal… ″
  10. 10. Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires.
  11. 11. Bonjour Pauline, bienvenue chez Air Fly. Vous voulez modifier votre réservation ? Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires.
  12. 12. Bonjour, oui, je voudrais prendre un vol plus tôt en journée Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires. Bonjour Pauline, bienvenue chez Air Fly. Vous voulez modifier votre réservation ?
  13. 13. Bonjour, oui, je voudrais prendre un vol plus tôt en journée OK, pas de problème. Je vous envoie les horaires par chat Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires. Bonjour Pauline, bienvenue chez Air Fly. Vous voulez modifier votre réservation ?
  14. 14. Bonjour, oui, je voudrais prendre un vol plus tôt en journée OK, pas de problème. Je vous envoie les horaires par chat Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires. Bonjour Pauline, bienvenue chez Air Fly. Vous voulez modifier votre réservation ?
  15. 15. Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  16. 16. 15h15 c’est parfait ! Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  17. 17. 15h15 c’est parfait ! Très bien. Voulez-vous télécharger votre e-billet sur votre smartphone ? Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  18. 18. 15h15 c’est parfait ! Oui, volontiers. Très bien. Voulez-vous télécharger votre e-billet sur votre smartphone ? Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  19. 19. 15h15 c’est parfait ! Oui, volontiers. Très bien. Voulez-vous télécharger votre e-billet sur votre smartphone ? Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  20. 20. Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc. 15h15 c’est parfait ! Oui, volontiers. Très bien. Voulez-vous télécharger votre e-billet sur votre smartphone ?
  21. 21. Pauline télécharge son e-billet, son vol est bouclé. Elle est satisfaite…
  22. 22. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone
  23. 23. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée
  24. 24. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques
  25. 25. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques ■ les numéros spéciaux (SVA) s’enrichissent du multimodal (voix, chat..)
  26. 26. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques ■ les numéros spéciaux (SVA) s’enrichissent du multimodal (voix, chat..) ■ le Serveur Vocal (SVI) devient Serveur Chat Interactif “SCI”, identifie l’appelant et lui transmet des informations simples sur son écran
  27. 27. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques ■ les numéros spéciaux (SVA) s’enrichissent du multimodal (voix, chat..) ■ le Serveur Vocal (SVI) devient Serveur Chat Interactif “SCI”, identifie l’appelant et lui transmet des informations simples sur son écran ■ la combinaison chat + voix supprime le temps d’attente en vocal
  28. 28. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques ■ les numéros spéciaux (SVA) s’enrichissent du multimodal (voix, chat..) ■ le Serveur Vocal (SVI) devient Serveur Chat Interactif “SCI”, identifie l’appelant et lui transmet des informations simples sur son écran ■ la combinaison chat + voix supprime le temps d’attente en vocal ■ la combinaison chat + voix accroît l’efficacité des échanges
  29. 29. fonction 1 : appli. annuaire « Joyn enrichie » Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  30. 30. fonction 2 : choix d’un média sur le n° d’accueil de l’entreprise (N° SVA ou autre) Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  31. 31. fonction 3 : message d’information tarifaire SVA (si chat à tarification SVA majorée) Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  32. 32. fonction 4 : dialogue avec Interactive Chat Response (ICR) pour chat automatisé en selfcare Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  33. 33. fonction 5 : addition ou changement de media en cours de communication Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  34. 34. fonction 6 : notification temps d’attente et disponibilité téléconseiller (par chat  pas de temps d’attente en vocal) Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  35. 35. fonction 7 : possibilité de changer le tarif SVA en cours de communication Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  36. 36. fonction 8 : transfert de fichier & partage de contenu en cours de communication Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
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