Orange Partner day joyn - objectifs

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Jean Prosperi d'Orange Business Services presentent les objectifs de joyn

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  • 1. Customer Contact Solutions présente
  • 2. En prenant son bus, Pauline se souvient qu’elle doit appeler Air Fly. “Mince !... J’ai oublié d’appeler Air Fly pour ma réservation !”
  • 3. Elle regarde dans son appli. annuaire (118 712) comment joindre l’entreprise. J’espère qu’ils sont joignables par chat… Super ! Une icône Joyn ! Il est possible de les joindre par chat ou en vocal.
  • 4. chat Pauline clique sur l’icône Joyn et sélectionne le media chat. Elle est mise en relation avec un ICR (Interactive Chat Response).
  • 5. hello Elle demande à l’ICR si elle peut modifier sa réservation… ?...
  • 6. hello Elle demande à l’ICR si elle peut modifier sa réservation… ?...
  • 7. … mais Pauline a besoin de parler avec un conseiller. Elle sélectionne le media vocal. voice ″Je vais négocier les frais de modification avec un conseiller…″
  • 8. voice … mais Pauline a besoin de parler avec un conseiller. Elle sélectionne le media vocal. ″Je vais négocier les frais de modification avec un conseiller…″
  • 9. voice Dès que le conseiller est disponible, Pauline clique sur OK. ″ Agréable ! je n’ai pas de temps d’attente en vocal… ″
  • 10. Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires.
  • 11. Bonjour Pauline, bienvenue chez Air Fly. Vous voulez modifier votre réservation ? Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires.
  • 12. Bonjour, oui, je voudrais prendre un vol plus tôt en journée Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires. Bonjour Pauline, bienvenue chez Air Fly. Vous voulez modifier votre réservation ?
  • 13. Bonjour, oui, je voudrais prendre un vol plus tôt en journée OK, pas de problème. Je vous envoie les horaires par chat Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires. Bonjour Pauline, bienvenue chez Air Fly. Vous voulez modifier votre réservation ?
  • 14. Bonjour, oui, je voudrais prendre un vol plus tôt en journée OK, pas de problème. Je vous envoie les horaires par chat Pauline est mise en relation avec le conseiller. Le conseiller lui propose de nouveaux horaires. Bonjour Pauline, bienvenue chez Air Fly. Vous voulez modifier votre réservation ?
  • 15. Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  • 16. 15h15 c’est parfait ! Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  • 17. 15h15 c’est parfait ! Très bien. Voulez-vous télécharger votre e-billet sur votre smartphone ? Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  • 18. 15h15 c’est parfait ! Oui, volontiers. Très bien. Voulez-vous télécharger votre e-billet sur votre smartphone ? Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  • 19. 15h15 c’est parfait ! Oui, volontiers. Très bien. Voulez-vous télécharger votre e-billet sur votre smartphone ? Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc.
  • 20. Durant toute la session, le media chat reste ouvert pour s’envoyer des fichiers, partager du contenu, etc. 15h15 c’est parfait ! Oui, volontiers. Très bien. Voulez-vous télécharger votre e-billet sur votre smartphone ?
  • 21. Pauline télécharge son e-billet, son vol est bouclé. Elle est satisfaite…
  • 22. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone
  • 23. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée
  • 24. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques
  • 25. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques ■ les numéros spéciaux (SVA) s’enrichissent du multimodal (voix, chat..)
  • 26. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques ■ les numéros spéciaux (SVA) s’enrichissent du multimodal (voix, chat..) ■ le Serveur Vocal (SVI) devient Serveur Chat Interactif “SCI”, identifie l’appelant et lui transmet des informations simples sur son écran
  • 27. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques ■ les numéros spéciaux (SVA) s’enrichissent du multimodal (voix, chat..) ■ le Serveur Vocal (SVI) devient Serveur Chat Interactif “SCI”, identifie l’appelant et lui transmet des informations simples sur son écran ■ la combinaison chat + voix supprime le temps d’attente en vocal
  • 28. avec Joyn pour la relation client : ■ l’appelant et l’appelé sont identifiés par leur n° de téléphone ■ une communication multimédia (chat, voix…) est établie entre l’appelant depuis son Smartphone et l’entreprise appelée ■ les entreprises continuent à utiliser leurs numéros d’accueil SVA et géographiques ■ les numéros spéciaux (SVA) s’enrichissent du multimodal (voix, chat..) ■ le Serveur Vocal (SVI) devient Serveur Chat Interactif “SCI”, identifie l’appelant et lui transmet des informations simples sur son écran ■ la combinaison chat + voix supprime le temps d’attente en vocal ■ la combinaison chat + voix accroît l’efficacité des échanges
  • 29. fonction 1 : appli. annuaire « Joyn enrichie » Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  • 30. fonction 2 : choix d’un média sur le n° d’accueil de l’entreprise (N° SVA ou autre) Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  • 31. fonction 3 : message d’information tarifaire SVA (si chat à tarification SVA majorée) Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  • 32. fonction 4 : dialogue avec Interactive Chat Response (ICR) pour chat automatisé en selfcare Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  • 33. fonction 5 : addition ou changement de media en cours de communication Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  • 34. fonction 6 : notification temps d’attente et disponibilité téléconseiller (par chat  pas de temps d’attente en vocal) Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  • 35. fonction 7 : possibilité de changer le tarif SVA en cours de communication Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?
  • 36. fonction 8 : transfert de fichier & partage de contenu en cours de communication Quelles fonctions « Joyn for CCS » le use case Air Fly illustre-t-il ?