2. Que se requiere actuamente de IT
Mejorar los costes operacionales
“Actualmente las
Empresas afrontan un
entorno económico
desafiante debido a la
crisis. “
“En una economía
incierta como la actual,
se espera que los
departamentos de IT
contribuyan a reducir
sus costes. “
2
3. Soporte a las aplicaciones
La realidad de la situación
La calidad del El coste medio de las caídas de los sistemas es de 31.000€
servicio es la hora; La media de horas de caída al año es de 87*; El
mejorable coste medio de dichas caídas es de 2.5 Millones de euros
La mayoría de los proyectos de aplicaciones se entregan
Se demanda mas
tarde. La primera causa de tener los sistemas fuera de
agilidad
servicio son los cambios no controlados
Menor coste El 60%–70% del presupuesto de IT se dedica a operaciones
operacional y mantenimiento**; El 40% de los Directores consultados
echan en falta herramientas de automatización***
Cumplir Frecuente vemos que los objetivos de negocio no se
objetivos de cumplen debido a problemas en la disponibilidad de los
negocio sistemas ó por un mal rendimiento de los mismos
* Fuente: Gartner in Network World 2004; ** Fuente: CIO Magazine, 2007; *** Fuente: Enterprise Management Associates, 2007, **** Fuente:CIO Magazine 207
4. Una reunión cualquieratenido quejas deempresa
Jose, hemos en una los
clientes acerca del servicio que les
damos en el Call Center…¿Que me
cualquiera … puedes decir de esto?.
Déjadme investigar y os digo
algo en unos días…
Si, yo también soy consciente de que
frecuentemente los sistemas van muy
lentos o estan fuera de servicio.
Rafa, ¿Porqué tenemos tantos
problemas en el sistema de ventas y
atención al cliente?
Veronica José Rafa
Directora de Director Director
Ventas y marketing de operaciones de IT
5. Una reunión cualquiera en una empresa
!*%*!!
Siempre ocurre lo mismo.
cualquiera …
Perdemos clientes por no dar Ella le va a despedir!.
un servicio adecuado
Veronica, estamos investigando el fallo
de atención al Cliente después del
último pase a producción.
Él asunto de la lentitud de la aplicación
tambien nos trae de cabeza. No
sabemos si es algún proceso de Siebel,
el Web Server ó la red ..., en fín en
cuanto sepamos algo os informo.
Veronica José Rafa
Directora de Director Director
Ventas y marketing de operaciones de IT
6. La gestión de las aplicaciones
Los desafíos
Hay que mantener la calidad del servicio
Calidad del
asegurando la disponibilidad y el rendimiento
servicio de las aplicaciones
Hay que ser rápido en la solución de las
incidencias. La primera causa de tener los
Mas agilidad sistemas fuera de servicio son los cambios no
controlados.
Contener el coste asociado a la operación y
Costes mantenimiento de las aplicaciones es clave
operacionales especialmente en situaciones económicas
como la actual
Hay que alinear el departamento de IT con los
Objetivos de
objetivos del negocio. Mantener los niveles de
negocio satisfacción
7. Consecuencias.
Impacto de una mala experiencia de usuario
Un corte en el servicio ó un rendimiento bajo
Calidad del
en las aplicaciones CRM impacta
servicio directamente en la atención al Cliente
El 74% de los problemas de los
usuarios finales son reportados a
través del help desk y no detectados
por las herramientas de management*
Son necesarias una media de 6
llamadas a help desk para identificar al
responsable del problema*
Una media del 10% de los Clientes se
pierden por un mal funcionamiento de
las aplicaciones**
* Fuente: Forrester; ** Fuente: Response Tek
8. Consecuencias.
Impacto de los cambios no controlados
Generalmente no es fácil detectar la raíz del
Mas agilidad problema, lo que alarga la situación de crisis
“La causa nº 1 de tener fuera de
servicio los sistemas críticos son
los cambios no gestionados
adecuadamente”*
“Alrededor del 80% de los
problemas de IT están
relacionados con los cambios
en la configuración”
* CIO Magazine, 2007
9. Consecuencias.
Los costes de operación y escalado aumentan
Los cambios no controlados y una
Costes
monitorización pobre de los sistemas repercuten
operacionales negativamente en el coste operacional
El 60-70% del presupuesto de IT se
dedica a operaciones y
mantenimiento; cerca de la mitad de
esta cantidad se gasta en la gestión
de aplicaciones.
“Los costes asociados a la
solución de problemas en
multiplican por 10.000 en el
caso de sistemas en
producción*”
Fuente: Gartner
10. Consecuencias.
Objetivos de negocio incumplidos
Cuando los departamentos de IT no están
Objetivos de
alineados con los objetivos de negocio de la
negocio compañía …
Gap
Objetivos
de negocio
Respuesta de IT
Tiempo
2001 2005 2010
11. Siebel es un entorno complejo
Siebel Siebel
Gateway Server Enterprise
Web Web
Server 1 Server 2
Siebel Siebel Siebel Siebel
App Server 1 App Server 2 App Server 3 App Server 4
Call Center
OM
Call Center
Call Center
OM
eService
eService OM
EAI
Siebel DB
12. Siebel y el desafío tecnológico
• Asegurar que el servidor de aplicaciones y sus componentes
están activos
• Monitorizar el estado de las aplicaciones de terceros
• Mantener un correcto dimensionamiento del sistema
• Monitorizar la respuesta del aplicativo al usuario final
• Analizar los cuellos de botella en las transacciones
• Seguir la pista a los cambios de parámetros de los servidores
y sus componentes
• Modelar y monitorizar los niveles de servicio de la aplicación
Fuente: Gartner
13. La solución esta en la unión
Herramientas Oracle Oracle Applications
de monitorización Consulting
RUEI
EM Grid Control
ATS
Best in class Nuestra experiencia
14. Le ayudamos a superar estos retos
Calidad del
servicio
Agilidad en
la solución Oracle
Consulting
Costes
operacionales
Objetivos de
negocio
14
15. Servicios de diagnóstico
•Visión completa del rendimiento que le proporciona su
aplicación desde el punto de vista del usuario final
•Análisis de cumplimiento de KPI’s y SLA’s
•Análisis de cuellos de botella
•Análisis uso de la aplicación
•Identificar errores potenciales ó problemas de rendimiento
•Performance Overview de las distintas áreas de la
infraestructura Siebel
•Rendimiento de los procesos de workflow
•Informes de disponibilidad
15
17. Proyectos de implementación de
herramientas SAM para entornos Siebel
•Análisis y diseño de la solución final del cliente
•Configuración de dashboards
•Definición de KPI’s/SLA’s
•Desarrollo de alertas e informes de monitorización
•Despliegue de todos los agentes en su plataforma
•Workshops y formación de usuarios
17
18. Una reunión cualquieraque clientesreducido
Jose, parece
en unaha
las quejas de los
se han
y
empresa
mejorado la satisfacción con
cualquiera … nuestros servicios. ¿Que me
puedes decir de esto?.
Si, realmente ha mejorado el
rendimiento de la aplicación lo cual
nos ha permitido mejorar los costes
operacionales.
Rafa, ¿es que habeis hecho horas
extra?
Veronica José Rafa
Directora de Director Director
Ventas y marketing de operaciones de IT
19. Una reunión cualquiera en una empresa
Enhorabuena Rafa!. Creo que
por fín estamos alineados !*%*!!
cualquiera …
para cumplir nuestros Ya no tengo excusa
objetivos de negocio. para hacer las entregas
con retraso.
No. Realmente ha cambiado
nuestra situación desde que
tenemos perfectamente
monitorizados nuestros
sistemas.
Somos capaces de responder
con mucha mas agilidad a los
Veronica Rafa problemas diarios.
José
Directora de Director Director
Ventas y marketing de operaciones de IT
