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Presentacion SBL Customers Day 3 Monitorización y Diagnósticos
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Presentacion SBL Customers Day 3 Monitorización y Diagnósticos

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  • 1. Carlos Estero López Siebel - Monitorización y Diagnóstico Oracle Consulting Day 16 de marzo de 2010
  • 2. Que se requiere actuamente de IT Mejorar los costes operacionales “Actualmente las Empresas afrontan un entorno económico desafiante debido a la crisis. “ “En una economía incierta como la actual, se espera que los departamentos de IT contribuyan a reducir sus costes. “ 2
  • 3. Soporte a las aplicaciones La realidad de la situación La calidad del El coste medio de las caídas de los sistemas es de 31.000€ servicio es la hora; La media de horas de caída al año es de 87*; El mejorable coste medio de dichas caídas es de 2.5 Millones de euros La mayoría de los proyectos de aplicaciones se entregan Se demanda mas tarde. La primera causa de tener los sistemas fuera de agilidad servicio son los cambios no controlados Menor coste El 60%–70% del presupuesto de IT se dedica a operaciones operacional y mantenimiento**; El 40% de los Directores consultados echan en falta herramientas de automatización*** Cumplir Frecuente vemos que los objetivos de negocio no se objetivos de cumplen debido a problemas en la disponibilidad de los negocio sistemas ó por un mal rendimiento de los mismos * Fuente: Gartner in Network World 2004; ** Fuente: CIO Magazine, 2007; *** Fuente: Enterprise Management Associates, 2007, **** Fuente:CIO Magazine 207
  • 4. Una reunión cualquieratenido quejas deempresa Jose, hemos en una los clientes acerca del servicio que les damos en el Call Center…¿Que me cualquiera … puedes decir de esto?. Déjadme investigar y os digo algo en unos días… Si, yo también soy consciente de que frecuentemente los sistemas van muy lentos o estan fuera de servicio. Rafa, ¿Porqué tenemos tantos problemas en el sistema de ventas y atención al cliente? Veronica José Rafa Directora de Director Director Ventas y marketing de operaciones de IT
  • 5. Una reunión cualquiera en una empresa !*%*!! Siempre ocurre lo mismo. cualquiera … Perdemos clientes por no dar Ella le va a despedir!. un servicio adecuado Veronica, estamos investigando el fallo de atención al Cliente después del último pase a producción. Él asunto de la lentitud de la aplicación tambien nos trae de cabeza. No sabemos si es algún proceso de Siebel, el Web Server ó la red ..., en fín en cuanto sepamos algo os informo. Veronica José Rafa Directora de Director Director Ventas y marketing de operaciones de IT
  • 6. La gestión de las aplicaciones Los desafíos Hay que mantener la calidad del servicio Calidad del asegurando la disponibilidad y el rendimiento servicio de las aplicaciones Hay que ser rápido en la solución de las incidencias. La primera causa de tener los Mas agilidad sistemas fuera de servicio son los cambios no controlados. Contener el coste asociado a la operación y Costes mantenimiento de las aplicaciones es clave operacionales especialmente en situaciones económicas como la actual Hay que alinear el departamento de IT con los Objetivos de objetivos del negocio. Mantener los niveles de negocio satisfacción
  • 7. Consecuencias. Impacto de una mala experiencia de usuario Un corte en el servicio ó un rendimiento bajo Calidad del en las aplicaciones CRM impacta servicio directamente en la atención al Cliente El 74% de los problemas de los usuarios finales son reportados a través del help desk y no detectados por las herramientas de management* Son necesarias una media de 6 llamadas a help desk para identificar al responsable del problema* Una media del 10% de los Clientes se pierden por un mal funcionamiento de las aplicaciones** * Fuente: Forrester; ** Fuente: Response Tek
  • 8. Consecuencias. Impacto de los cambios no controlados Generalmente no es fácil detectar la raíz del Mas agilidad problema, lo que alarga la situación de crisis “La causa nº 1 de tener fuera de servicio los sistemas críticos son los cambios no gestionados adecuadamente”* “Alrededor del 80% de los problemas de IT están relacionados con los cambios en la configuración” * CIO Magazine, 2007
  • 9. Consecuencias. Los costes de operación y escalado aumentan Los cambios no controlados y una Costes monitorización pobre de los sistemas repercuten operacionales negativamente en el coste operacional El 60-70% del presupuesto de IT se dedica a operaciones y mantenimiento; cerca de la mitad de esta cantidad se gasta en la gestión de aplicaciones. “Los costes asociados a la solución de problemas en multiplican por 10.000 en el caso de sistemas en producción*” Fuente: Gartner
  • 10. Consecuencias. Objetivos de negocio incumplidos Cuando los departamentos de IT no están Objetivos de alineados con los objetivos de negocio de la negocio compañía … Gap Objetivos de negocio Respuesta de IT Tiempo 2001 2005 2010
  • 11. Siebel es un entorno complejo Siebel Siebel Gateway Server Enterprise Web Web Server 1 Server 2 Siebel Siebel Siebel Siebel App Server 1 App Server 2 App Server 3 App Server 4 Call Center OM Call Center Call Center OM eService eService OM EAI Siebel DB
  • 12. Siebel y el desafío tecnológico • Asegurar que el servidor de aplicaciones y sus componentes están activos • Monitorizar el estado de las aplicaciones de terceros • Mantener un correcto dimensionamiento del sistema • Monitorizar la respuesta del aplicativo al usuario final • Analizar los cuellos de botella en las transacciones • Seguir la pista a los cambios de parámetros de los servidores y sus componentes • Modelar y monitorizar los niveles de servicio de la aplicación Fuente: Gartner
  • 13. La solución esta en la unión Herramientas Oracle Oracle Applications de monitorización Consulting RUEI EM Grid Control ATS Best in class Nuestra experiencia
  • 14. Le ayudamos a superar estos retos Calidad del servicio Agilidad en la solución Oracle Consulting Costes operacionales Objetivos de negocio 14
  • 15. Servicios de diagnóstico •Visión completa del rendimiento que le proporciona su aplicación desde el punto de vista del usuario final •Análisis de cumplimiento de KPI’s y SLA’s •Análisis de cuellos de botella •Análisis uso de la aplicación •Identificar errores potenciales ó problemas de rendimiento •Performance Overview de las distintas áreas de la infraestructura Siebel •Rendimiento de los procesos de workflow •Informes de disponibilidad 15
  • 16. ¿Quiere implementar estas herramientas en su empresa?
  • 17. Proyectos de implementación de herramientas SAM para entornos Siebel •Análisis y diseño de la solución final del cliente •Configuración de dashboards •Definición de KPI’s/SLA’s •Desarrollo de alertas e informes de monitorización •Despliegue de todos los agentes en su plataforma •Workshops y formación de usuarios 17
  • 18. Una reunión cualquieraque clientesreducido Jose, parece en unaha las quejas de los se han y empresa mejorado la satisfacción con cualquiera … nuestros servicios. ¿Que me puedes decir de esto?. Si, realmente ha mejorado el rendimiento de la aplicación lo cual nos ha permitido mejorar los costes operacionales. Rafa, ¿es que habeis hecho horas extra? Veronica José Rafa Directora de Director Director Ventas y marketing de operaciones de IT
  • 19. Una reunión cualquiera en una empresa Enhorabuena Rafa!. Creo que por fín estamos alineados !*%*!! cualquiera … para cumplir nuestros Ya no tengo excusa objetivos de negocio. para hacer las entregas con retraso. No. Realmente ha cambiado nuestra situación desde que tenemos perfectamente monitorizados nuestros sistemas. Somos capaces de responder con mucha mas agilidad a los Veronica Rafa problemas diarios. José Directora de Director Director Ventas y marketing de operaciones de IT
  • 20. ¿Tiene quien le corrija todos los problemas detectados?

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