Kam driv skocit: konverze nebo retence?

Kam dřívskočit:konverzeneboretence?
Jiří Brázda
25. 5. 2011

Jiří Brázda
Web analytics & customer intelligence expert
5 let zkušeností jako konzultant i jako zástupce klienta (HVB Bank, DIRECT Pojišťovna)
Regionální manažerWeb AnalyticsAssociation
Web Analytics Wednesday CZ
twitter.com/jiribrazda
Kam dřív skočit: konverze nebo retence? | www.optimics.cz
2

3
2010 v USA a v Evropě
všechny zásilkové obchody dohromady
$34 mld>
$20 mld
http://j.mp/jak-uspel-amazon
Online prodej vzrostl o 24 %
Prodej z katalogu vzrostl o 7 %.
“E-commerce has becomethe most importantsaleschannelforthe group.”
Hans-Otto Schrader, Otto Group CEO
zdroj: www.internetretailer.com

4

zdroj: whichtestwon.com
5
+44 % paidpurchases
+67 %revenue per purchase

6
+13 % totalpurchases

7
+39 % added to shoppingcart

http://j.mp/jak-na-ab-testovani
8

V čem se liší eshop a katalog?
Eshop
Dostatek nových zákazníků, kteří nakupují stále víc
Nulové variabilní náklady na přímou komunikaci (email)
Eshop využívámasový přístup,který spoléhá nanízké ceny a šířisortimentu, zekteré si každý vybere, a mezizákazníkynerozlišuje
9
Katalog
Málo nových zákazníků a stávající stárnou
Vysoké variabilní náklady na tisk
Katalog se naučil segmentovat a cílit komunikaci na segmenty, aby udržel zákazníky a snížil náklady

„Email nám vždy zvýší prodeje“
Eshopy nepřevzali zkušenosti katalogů se segmentací a direct marketingem
A možná si zatím nevšimli, že efektivita email marketingu (response rate) jim často dlouhodobě klesá?
10

Ale co až skončí organický růst?
Trh se rozevírá na ty eshopy, které těží z růstu trhu a zároveň ho akcelerují růstem na úkor konkurence, a ty které začínají stagnovat
11
simulace špatné a dobré retence
!

Vždy bude někdo (nej)levnější
… (nej)větší
… (nej)lepší v SEO
… (nej)víc vidět
12

Vy můžete být (nej)chytřejší!díky využití dat o zákaznících (zejména behaviorální, transakční a socdemo)
13

14
Všichni máte něco společného…

Google má data téměř o všech online nákupech na českém internetu.
15
Král českého online retailu
99 % českých eshopů používá službu na měření návštěvnosti Google Analytics
1 % = +

„Doprava zdarma nám vždy funguje“
Být chytrý v datech ale neznamená dělat jen krátkozraké závěry bez dlouhodobého pohledu
16
Doprava zdarma

Chytře ≠ složitě
Chování (zákazníků) v minulosti velmi spolehlivě predikuje chování v budoucnosti
17

Recency = čas od posledního nákupu
Dynamic Customer Management and the Value of One-to-One Marketing, MARKETING SCIENCEVol. 28, No. 6, 2009
18

19
Kdy a komu nabídnout slevu?
1
2
Zákazníci, kteří nakoupili v uplynulých 30 dnech, vysoká pravděpodobnost, že nakoupí znova, sleva není nutná, zbytečně byste přišli o vlastní marži
3
Zákazníci, kteří se přehoupli přes vrchol, může to být začátek odchodu zákazníka ke konkurenci –> zde musíte začít komunikovat akční nabídku
4
Riziko ztráty zákazníka se zvyšuje, musíte znovu komunikovat
5
4. a 5. Snižuje se pravděpodobností dalšího nákupu –> musíte přitlačit na zajímavosti akční nabídky (discountladder)

20
Interval mezi 1. a 2. objednávkou má 2 vrcholy v 1. a 5. týdnu
Interval mezi 2. a 3. objednávkou má jen 1 vrchol v 4.-5. týdnu
Interval mezi 3. a 4. objednávkou viditelně vykazuje měsíční cyklus

Začněte, zkoušejte, učte se z chyb! I veliký Amazon to umí dělat blbě :-)
21
Spam, spam, spam každý 3. den
60% off
Top bargains
Hugesavings
Hotoffers
Nákup prstenu

Akční plán – začněte hned zítra

1) Conversionrate
Zjistěte, jak dobře umíte prodávat na webu stávajícím zákazníkům oproti novým
23
5 % návštěv
83 % objednávek

2) Repurchaserate
Zjistěte, jaký podíl zákazníků, kteří u vás nakoupili v roce 2009, nakoupil také v 2010
a jaký to má dopad na celkový vývoj obratu
24

25
konkurence

Díky za pozornost!
Jiří Brázda
jiri.brazda@optimics.cz
(+420) 602 345 620

Kam driv skocit: konverze nebo retence?

by Optimics s.r.o.

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 2

Statistics

Kam driv skocit: konverze nebo retence? Presentation Transcript