Gestión de calidad
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  • 1. Gestión por procesos Ing. Percy Espino MenachoMBA – Auditor Líder de Calidad ISO 9001
  • 2. Sesión 5: Gestión de la calidad Ing. Percy Espino Menacho
  • 3. Historia de la calidad• Primeras civilizaciones Babilonia (Código de Hammurabi) Fenicios Antiguo Egipto• Fabricación Artesanal Gremios de artesanos Estandarización• La revolución industrial: Calidad como inspección Inspectores de calidad
  • 4. Historia de la calidad• Periodos de entreguerras Control estadístico de calidad La revolución de la calidad en Japón (Años 50) Años 50 - Deming y Juran (Control de calidad total) Años 60 – Control Estadístico de calidad Años 70 – Calidad Total La revolución de la calidad en Occidente (Años 80) Con años de retraso la Calidad Total llega a Occidente La calidad en la actualidad Sistemas integrados Gestión del conocimiento
  • 5. Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto. DE USUARIO: Satisfacción de las necesidades del usuario. DE PRODUCCIÓN: Conformidad con las especificaciones. DE VALOR: Mayor valor para el dinero.
  • 6. Concepto de calidad• Enfoque trascendente: La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para lograr un producto lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores proceso posibles• Enfoque basado en el producto: La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto• Enfoque basado en el cliente: Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente• Enfoque basado en la producción: La calidad es la conformidad con los requerimientos , con las especificaciones de fabricación• Enfoque basado en el valor: Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas
  • 7. Diagrama de las tres calidades Calidad de Proceso (Procedimientos oCalidad de servicios)diseño Calidad que desea el cliente
  • 8. La calidad como ventaja competitiva
  • 9. La calidad como ventaja competitiva
  • 10. La calidad como ventaja competitiva
  • 11. Principales enfoques de la gestión de la calidad Productos Procesos Sistemas Personas
  • 12. Historia de la gestión de la calidad Gestión calidad total1980 Personas1960 Aseguramiento Sistemas de la calidad Control1940 de la calidad Procesos1920 Inspección Productos
  • 13. Inspección• Surge a finales del siglo XIX• Una revisión o inspección al producto final, desechando aquellos productos no conformes a las especificaciones, pero sin ningún tipo de actividad de prevención ni planes de mejora• Los principales defectos de este enfoque serían: Se admite que el operario lo hace mal y el supervisor lo tiene que hacer bien Desmotivación No se aprovecha la inteligencia ni la creatividad del empleado La corrección del defecto puede resultar muy cara Enfrentamientos entre los objetivos de producción y calidad Deshumanización del trabajo (Al separar la calidad del trabajo hecho)
  • 14. Control de calidad• La revisión de todos los productos resulta inviable (inspección 100%) en las nuevas fábricas en serie• Control estadístico de la calidad (Shewart)- La variabilidad es inherente a la producción industrial, aunque dicha variabilidad puede ser controlada con métodos estadísticos• Etapas del control Evaluación del comportamiento real Se compara el comportamiento real con los objetivos Se actúa sobre las diferencias• Principales defectos .- Rigidez, carácter mecánico, no es preventivo y se limita a las funciones productivas no implicando al resto de la organización
  • 15. Aseguramiento de la calidad• Un sistema que pone énfasis en los productos, desde su diseño haste el momento de su envio al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones• Factores claves Prevención de errores Control total de la calidad Énfasis en el diseño de los productos Uniformidad y conformidad de productos y procesos Compromiso de los trabajadores
  • 16. Calidad total (TQM)• La calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales, a todas las organizaciones y también a todos los servicios, los productos intermedios y a todos los clientes tanto internos como externos• Origen en Japón: Deming y Juran –Empresa como cadena suministrador – cliente• Un sistema capaz de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción del cliente.
  • 17. Conceptos de Calidad• Dr. W. Edwards Deming dice: “ el control de la Calidad no implica lograr la perfección. Implica la producción eficiente de la calidad que el mercado demanda”.• El –DR. Joseph M. Juran “adaptación para su uso”.• El Dr. Armand V. Feigenbaum “ el compuesto global de las características me mercadotecnia, ingeniería, producción y mantenimiento que conformar productos y servicios y según el cual, al momento de usarlos satisfarán las expectativas de los clientes”.• Philip Crosby la define como “conformidad con los requerimientos”.• Los clientes están dispuestos a pagar más si van a obtener mejor calidad.• Con esta amplia perspectiva del cliente en mente, una definición de calidad podría ser: “Cumplir las expectativas de los clientes o excederlas, a un precio que puedan pagar y en el momento en que requieran de nuestro producto o servicio.
  • 18. Filósofos de la Calidad Gurús Guru ContribuciónPhilip B. Crosby Involucramiento de la dirección ID, 4 absolutos de la calidad, evaluar costo de calidad.W. Edwards Deming Ciclo de mejora PHRA, enfoque a mejorar el sistema, constancia de propósito.Armand v. Control total de calidad / Gestión e IDFeigenbaumKaoru Ishikawa Diagrama causa efecto, CWQC, enfoque al clienteJoseph Juran ID, trilogía de la calidad, mejoramiento por proyecto, medir costo de calidad, ParetoWalter A. Shewhart Causas asignables vs comunes, Cartas de control, ciclo PHVA, usar estadística para mejoraGenichi Taguchi Función de pérdida, relación señal a ruido, Diseños de experimentos, diseños robustos
  • 19. Gurus de la Calidad Guru ContribuciónPhilip B. Crosby Involucramiento de la dirección ID, 4 absolutos de la calidad, evaluar costo de calidad.W. Edwards Deming Ciclo de mejora PHRA, enfoque a mejorar el sistema, constancia de propósito.Armand Feigenbaum Control total de calidad / Gestión e IDKaoru Ishikawa Diagrama causa efecto, CWQC, enfoque al clienteJoseph Juran ID, trilogía de la calidad, mejoramiento por proyecto, medir costo de calidad, ParetoWalter A. Shewhart Causas asignables vs comunes, Cartas de control, ciclo PHVA, usar estadística para mejoraGenichi Taguchi Función de pérdida, relación señal a ruido, Diseños de experimentos, diseños robustos
  • 20. Dr. Walter A. Shewhart• Aportación: – Desarrolló las cartas de control que permiten reconocer cuando actuar sobre el proceso y cuando no actuar. – Identifica causas especiales y causas comunes de variación en las cartas de control – Desarrolló el Círculo de mejora PDCA
  • 21. Dr. Walter A. Shewhart• Ciclo de mejora Plan – Do – Check – Act – Plan: ¿qué cambios de desean?, ¿qué datos se requieren? – Do: realizar los cambios o pruebas de preferencia en pequeña escala Actuar Planificar – Check: Observar los efectos del cambio o prueba. Deming Study ¿Qué aprendimos y qué podemos predecir de lo Verificar Hacer aprendido? – Act: En base a lo aprendido, ¿es necesario mejorar todo o parte del proceso para satisfacer a clientes internos o externos?. Puede ser que no se requiera cambio alguno
  • 22. Dr. William Edwards Deming• Fundador de la tercera ola de la revolución industrial Un producto o servicio tiene calidad si proporciona valor y goza de un mercado sustentable• 14 obligaciones de la dirección Constancia de propósito para mejora de productos Adoptar la nueva filosofía, estamos en la nueva era Cesar la dependencia de la inspección Finalizar la práctica de negocios basadas en precios Continuamente mejorar los procesos y sistemas Instituir entrenamiento en el puesto Instituir una supervisión con liderazgo Eliminar el miedo a participar por los empleados Eliminar barreras entre departamentos Eliminar eslogans sin proporcionar los métodos Eliminar cuotas numéricas Eliminar los obstáculos que impiden a los empleados sentirse orgullosos de su trabajo Instituir programas de educación y reentrenamiento Enfatizar lo anterior para transformar a la organización
  • 23. Dr. William Edwards Deming• Las 7 enfermedades que deben curarse: Falta de constancia de propósito para planear y mantener productos y servicios Énfasis en utilidades a corto plazo Evaluación de desempeño del personal Movilidad de los gerentes Uso de figuras no conocidas por la gerencia Costos médicos excesivos Costos de garantía y legales excesivos• Otras aportaciones: Ciclo Deming, concepto de 85% de la mejora por la administración y 15% por el operario
  • 24. Dr. William Edwards Deming• La reacción en cadena: La calidad del producto se incrementa; decrece el costo Se reduce el tiempo de desarrollo y producción Se tiene un sistema de costos Se hace división de tareas y especialización El futuro cercano es más predecible Mejora el nivel de vida El sistema proporciona más y mejores empleos
  • 25. Dr. William Edwards Deming• Respuesta del mercado a la reacción en cadena: El cliente obtiene precios reducidos Hay cooperación del cliente Se proporcionan nuevos productos y servicios Se logra mayor satisfacción de clientes Hay una reducción de la competencia
  • 26. Dr. William Edwards Deming• Proporciona una guía para la mejora de procesos o Conocimiento del sistema y de la interdependencia de sus componentes o Conocimiento de la variación y el poder del pensamiento estadístico y sus métodos o Teoría del conocimiento, la llave esencial del aprendizaje o Sicología, los poderosos efectos del factor humano en el desempeño del sistema
  • 27. Dr. Joseph M. Juran• Filosofía de calidad: Adoptar una tasa revolucionaria de mejora en calidad, haciendo miles de mejoras año tras año Calidad es adecuación al uso• Recomendaciones para el éxito Compromiso de la alta dirección en tiempo y recursos Las metas específicas de mejora de la calidad deben estar integradas en el plan de negocios de la empresa La responsabilidad de las mejoras debe ser asignada a individuos Los trabajadores deben tener empowerment para participar en los proyectos de mejora El personal debe ser entrenado para la gestión y la mejora de la calidad
  • 28. Dr. Joseph M. Juran• Trilogía de Juran. Sugiere que la calidad debe atenderse en forma similar que otras funciones: Planeación de la calidad: crear los procesos que permitan lograr los objetivos Control de la calidad: control y monitoreo de procesos atendiendo problemas esporádicos Mejora de la calidad: proyectos de mejora para reducir las pérdidas crónicas y estar en mejor posición• La dirección debe seguir estos pasos tal como lo hace para los presupuestos financieros, control de costos y mejora de las utilidades
  • 29. Dr. Armand V. Feigenbaum• Define al Total Quality Control como: – El TQC es un sistema efectivo para integrar el desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad por los diversos grupos de la organización de tal manera de poder producir productos u ofertar servicios en los niveles más económicos enfocados a obtener la satisfacción plena del cliente• Factores de éxito del TQC: Es un proceso que involucra a todas las funciones La calidad es eso que el cliente dice que es Los costos de calidad y de producción están relacionados, a mayor calidad menores costos Se requiere el compromiso individual y de equipo La calidad es una forma de dirección por liderazgo La calidad y la innovación pueden trabajar juntos en el desarrollo del producto Por ética todos los gerentes deben estar involucrados en la calidad y no solo los especialistas Requiere mejora continua, con el uso de tecnologías actuales y nuevas Es la ruta más económica hacia la productividad implementada con clientes y proveedores
  • 30. Algunas frases célebres:– La calidad es responsabilidad de todos, pero puede transformarse en la responsabilidad de nadie, sin el liderazgo adecuado en la organización.– Sin defectos ni problemas, nos estamos moviendo hacia los procesos de trabajo perfecto.
  • 31. Dr. Kaoru Ishikawa• Define el Control Total de la Calidad como: – TQC es el desarrollo, diseño, producción y servicio de un producto que es el más económico, más útil, y siempre satisfactorio al cliente• Algunos estatutos recomendados: El siguiente proceso es el cliente Entrenamiento de los empleados Enfoque a la satisfacción del cliente Eliminación de seccionismo (no es mi responsabilidad) Supervisión humana
  • 32. Dr. Kaoru Ishikawa• Características distintivas del CWQC japonés: • Mayor educación y entrenamiento en control de calidad • Los círculos de calidad sólo representan el 20% del CWQC • Participación por todos los miembros de la empresa • Realizar auditorias de calidad • Uso de las 7 herramientas básicas y métodos estadísticos avanzados • Promoción nacional de actividades de control de calidad• Aportaciones: Diagrama de Ishikawa, es conocido como el padre del control de calidad japonés
  • 33. Dr. Genichi Taguchi• Es el padre de la Ingeniería de Calidad• Filosofía de calidad – La calidad está relacionada con la pérdida financiera a la sociedad causada por un producto durante su ciclo de vida
  • 34. Dr. Genichi Taguchi• Evaluación de la calidad – La función de pérdida y la relación señal a ruido son formas de evaluar el costo de no cumplir con la meta establecida. El costos se incrementa parabólicamente conforme la característica del producto se aleja del valor meta• Mejora de la calidad y factores de costo – Usar métodos estadísticos para el diseño del sistema, diseño de parámetros y diseño de tolerancias del producto, incluyendo QFD, relación S/N y DOE con arreglos ortogonales
  • 35. Dr. Genichi Taguchi• Monitoreo y mantenimiento de la calidad – Reducir la variabilidad de la línea de producción. Tomar mediciones y usar la información como retroalimentación para la mejora• Sugiere el diseño de productos y procesos robustos: – Hacerlos insensibles a aquellas variables que son incontrolables o con control deficiente, deben cumplir la meta establecida – Sus métodos mejoran productos y procesos
  • 36. Philip B. Crosby• Filosofía de calidad: – Calidad es conformidad con los requisitos• Cuatro absolutos: • Calidad significa conformidad a los requerimientos • La calidad viene de la prevención • El desempeño estándar en calidad es cero defectos • La medición de la calidad es el costo de la no conformidad• Los 14 pasos: o Compromiso de la dirección o Equipos de mejora de calidad o Medición o Costo de calidad o Concientización en calidad o Acción correctiva o Planeación cero defectos o Educación de los empleados o Día cero defectos o Establecimiento de metas o Remoción de causa de error o Reconocimiento o Consejos de calidad o Repetir el ciclo
  • 37. NORMAS: ¿Qué es ISO?• ISO etimológicamente proviene de la palabra griega IGUAL.• Organización cuyo objetivo se basa en: • Desarrollar y promover estándares para uso internacional en los sectores industriales, seguridad, protección ambiental, de servicios y calidad.• ISO es la denominación que recibe la Organización Internacional de Estandarización (International Organization Standarization)
  • 38. ¿Qué es Calidad?• Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.• Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita.• Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que si lo hacen.
  • 39. ¿Que son los estándares ISO-9000?• Los estándares ISO-9000, son genéricos y no aplican a ningún producto o servicio en especial.• Además del Aseguramiento de Calidad del Producto o servicio, también pretenden aumentar la Satisfacción del Cliente (usuario).• Ayudan a dar confiabilidad a los usuarios de que se les puede suministrar “productos” que cumplan con los requisitos especificados.
  • 40. ¿Cómo funciona?• La serie ISO 9000 fue concebida para ser adoptada por cualquier organización.• Una vez obtenido el certificado, las instituciones deben demostrar, que su sistema de calidad sigue siendo efectivo y han mejorado sus resultados.• El certificado puede perderse si una auditoría demuestra que el sistema es deficiente y no cumple con los requisitos de la norma.
  • 41. Principios de la Norma ISO 9001:2000
  • 42. La familia de normas ISO 9000• Comprende cuatro documentos principales: ISO 9000:2000 – Fundamentos y Vocabulario – Sistemas de gestión de la calidad - ISO 9001:2000 Requisitos ISO 9004:2000 – Recomendaciones para la mejora del desempeño ISO 19011:2000 – Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental
  • 43. ¿Qué es un sistema de calidad? • El Sistema de Calidad de una Institución debe entenderse como el conjunto de estructura organizacional, responsabilidades, procesos y recursos necesarios para lograr la implantación de la administración de la calidad.
  • 44. Modelo de sistema de calidad ISO 9000:2000• Se basa en tres conceptos principales: – Ciclo de mejora continua – Enfoque al cliente – Enfoque a procesos Ciclo PHVA
  • 45. El ciclo de mejora continua Ciclo PHVA Establecer y generar Definir y habilitar de mejoras hacia los acuerdo a los objetivos, recursos y requisitos y medios prácticas futuras Actuar Planificar •Qué hacer •Cómo hacerlo •Cuando hacerlo Verificar Hacer Evaluar y demostrar conformidad con lo Ejecutar tal como se planificado, así como ha planeadodesempeño de acuerdo a los objetivos
  • 46. El enfoque al cliente• El modelo ISO 9001:2000 está basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfacción del cliente. Procesos Productos/ de la Servicios institución
  • 47. Enfoque a Procesos Un proceso tiene un inicio y un final definidos por dos limites ENTRADA SALIDA Cliente que tiene Cliente que tiene una necesidad una necesidad satisfecha y una cadena de actividades entre esos dos limites Paso Paso Paso Paso 1 2 3 “N” Entrada Salida
  • 48. MODELO ISO 9001:2000MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CALIDAD Responsabilidades de la dirección S C C a R t L L e i q s I I u Administración Medición, análisis, f E E i de recursos mejora a s c N N i c t i T T o ó E E s Realización de n Producto productos entradas salidas
  • 49. Anteproyectos ALTA DIRECCIÓN Generación de Recursos Informes FinancierosREQUISITOSDEL ALUMNO REALIZACIÓN DEL SERVICIO P l a n e Inscripción y a Vida Servicio Residencias c Titulación i Escolarizada Social Profesionales ó del Alumno nCumplimientode los Planes SATISFACCIÓN DEL ALUMNOy Programas P de Estudio l a n e a ACADÉMICO c Eval, y Seg. De i Selección de Competencia ó Impartición de Personal Docente Docente n Clases APOYO Servicios Escolares Actividades Prestación de Servicios Conservación de Extraescolares en el Centro de Cómputo Vinculación Insumos Instalaciones en Administración en el Centro de el ITSSP Información Eventos Recursos Humanos MEJORA CONTINUA
  • 50. Sistemas de Gestión de la Calidad –Requisitos ISO 9001:20000. Introducción1. Objeto y campo de aplicación2. Referencias normativas3. Términos y definiciones4. Sistemas de gestión de la calidad5. Responsabilidad de la dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto8. Medición, análisis y mejora9. Bibliografía10. Concordancia con normas internacionales
  • 51. Requerimientos del sistema de calidad4. 5. 6. Sistema de gestión Responsabilidad de Gestión de los de la calidad la dirección recursos A) Compromiso Dirección B) Requerimientos C) Política D) Planeación E) Sistemas Admon. F) Revisión Dirección 7. 8. Realización del Medición, análisis y producto (prestación mejora del servicio educativo)
  • 52. Los Requisitos de ISO 9001: 2000 4.1 Requisitos Generales 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.2 Requisitos de la Documentación 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección
  • 53. Los Requisitos de ISO 9001: 2000 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos6. Gestión de los Recursos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7.1 Planeación de la Realización del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.3 Diseño y Desarrollo7. Realización del Producto 7.4 Compras 7.5 Producción y Realización del Servicio 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición
  • 54. Los Requisitos de ISO 9001: 2000 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición8. Medición, Análisis y Mejora 8.3 Control del Producto No Conforme 8.4 Análisis de los Datos 8.5 Mejora Total 5 Requisitos 23 Subrequisitos
  • 55. Metodología de Implementación 1. Planeación del sistema de Gestión de calidad 7. Certificación 2. Auditorías de 7 servicio 6. Auditorias 3. Documentación Internas del sistema 5. Implementación 4. Revisión del sistema documental