More Related Content More from OPITZ CONSULTING Deutschland (20) Klassische BPM-Projekte und adaptive Ansätze – SOA | BPM Integration Days 2012 – OPITZ CONSULTING – Sven Hellmann und Dr. Gregor Scheithauer1. SOA | BPM Integration Days
Klassische BPM-Projekte und
adaptive Ansätze
Sven Hellmann Dr. Gregor Scheithauer
Solution Manager Senior Consultant
München, 29.02.2012
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 1
2. Agenda
1. Einführung
2. Spezielle Herausforderungen
3. Erkennen von adaptiven Prozessen
4. Dokumentation / Umsetzung von adaptiven Prozessen
5. Fazit
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 2
3. 1 Einführung
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 3
4. Klassische BPM-Projekte – Praxisbeispiele
Reaktion Internationales Projekt SNX Service
Provider 1
„Wir sind anders“ Auftrag an IT: einheitliches SOHB
Kernsystem ERV Group Global Frame
Kernprozessdefinition Agreement
Abgleich in allen Töchtern
Vorgehensmodell definieren
ERV Group SNX Service
Provider 2
Ergebnis Prozesslandkarte
Grob: Wir funktionieren alle Aufnahme der Prozesse
gleich nach Vorgehensmodell und
Im Detail Unterschiede festgelegten Definitionen
Diskussionen „Best Practice“ Abgleich international
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 4
5. Ausgangssituation
Nationale Notwendigkeit,
Konzentration der Produkte
Reisebüros in international
Ketten anzubieten
Vom multinationalen
Internationalisierung
Unternehmen zum
der Ketten und
internationalen
Anbieter
Unternehmen
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 5
6. Projektgegenstand
Reaktion Internationales Projekt
„Wir sind anders“ Auftrag an IT: einheitliches
Kernsystem ERV Group
Kernprozessdefinition
Abgleich in allen Töchtern
Vorgehensmodell definieren
ERV Group
Ergebnis Prozesslandkarte
Grob: Wir funktionieren alle Aufnahme der Prozesse
gleich nach Vorgehensmodell und
Unterschiede im Detail festgelegten Definitionen
Diskussionen „Best Practice“ Abgleich international
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 6
7. Prozessoptimierung
OPITZ CONSULTING Solution Engineering
für Geschäftsprozessoptimierung
Identi- Imple-
Definieren fizieren Analysieren Optimieren mentieren Steuern
Einspar-
potential
120 Tage jährlich
-> 100.000 Euro
Beispiel aus insgesamt 22 Maßnahmen
(7 Sofortmaßnahmen, 15 Umsetzungsmaßnahmen)
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 7
8. Ausgangssituation
SNX Service
Provider 1
Global Frame
Agreement
SNX Service
Provider 2
Global Frame Agreement:
Contract signed between Siemens SNX service providers and Siemens have SOHB
and each Service Provider
providing SNX services Generic and ITIL ® conform
processes
Provider specific processes
on the basis of the Global Frame
Agreement.
ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce,
and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 8
9. Projektgegenstand
Service Delivery Service Support
IT Service Incident SNX Supplier
Management Management
Finance
Management Problem
Management Service Desk
Customer Capacity
User
Management
Change
Management
Service Level
Management
“The Customer … is the Release “A person who uses the
Availability Management
person or group who Management IT Service on a day-to-
defines and agrees the day basis.” 1)
Continuity Configuration
Service Level Targets.” 1) Management Management
IT Service Management implies Service Delivery and Service
Support Processes. The SOHB contains these
10 ITIL Processes and the function Service Desk.
1)ITIL Glossaries/Acronyms © Crown Copyright Office of Government Commerce. Reproduced with the permission of
the Controller of HMSO and the Office of Government Commerce
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10. Lösungsansatz
ARIS2Document solution architecture supports easy realization of SOHB document lifecycle.
webdav-based
ARIS2Document
file sharing system
Solution
Development
ARIS2Document Report
Document
Introduction (static)
Release Process (generated)
Document
…. (static)
Aris2Document
ARISTM ARISTM User Interface
Design Tool Database
webdav-based
file-sharing-system
hand-written input
ARIS is a Registered Trade Mark of IDS Scheer
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 10
11. 2 Spezielle Herausforderungen
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 11
12. Spezielle Herausforderungen
Identifikation Dokumentation Kommunikation
Management,
Level 1 Enterprise
core and support
Level
processes
Management,
Level 2 Business core and support
Level processes
Detailed
Level 3 Process business
Level 1 processes
Detailed
Level 4 Process business
Level 2 (tbd) processes
Detailed
Level n Process business
Level n (tbd) processes
Vertikale Verfeinerung Veränderungs-
Prozessflexibilität
management
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 12
13. Klassische Herausforderung –
Vertikale Verfeinerung Identifikation
Prozesslandkarte
M a n a g e m e n t P ro c e s s e s
R e - I n s u ra n c e /
E n t e r p ris e S t ra t e g y E n t e r p ris e G o v e rn a n c e F in a n c e M a n a g e m e n t M a rk e t in g Q u a lit y M a n a g e m e n t U n d e r w ri t in g
C o -I n s u r a n c e
C o re P r o c e s s e s
C o n tr a c t M a n a g e m e n t
P ro d u c t D e v e lo p m e n t S a le s C la im M a n a g e m e n t
P o lic y M a n a g e m e n t
S u p p o rt P r o c e s s e s
Prozesshierarchie
P a rt n e r a n d C u s t o m e r
R e la t io n s h ip M a n a g e m e n t
L e g a l A d v ic e
C o n s u lt in g
IT P ro c e s se s
H u m a n R e s so u rc e s
M a n a g e m e n t
A c c o u n ti n g (Top-Down-Ansatz)
Management,
Level 1 Enterprise
core and support
Level
processes
Management,
Level 2 Business core and support
Level processes
Detailed
Level 3 Process business
Level 1 processes
Detailed
Level 4 Process business
Level 2 (tbd) processes
Detailed
Level n Process business
Level n (tbd) processes
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 13
15. Klassische Herausforderung –
Kommunikation
Veränderungsmanagement
Hürden und Hindernisse
Verstanden ist
Gedacht ist Gesagt ist nicht Einverstanden ist Durchgeführt ist
nicht
nicht gesagt verstanden nicht durchgeführt nicht beibehalten
einverstanden
Zielgruppenorientierte Training
Stabilisierung
Kommunikation und Coaching
• Optimierung der Kommunikation • Erarbeitung und Umsetzung der • Ergebnisorientierte
• Bereitstellung von Informationen geeigneten Maßnahmen Methoden und
• Basis für einen flexiblen und • Mitarbeiter zu Multiplikatoren Maßnahmen
interaktiven Informationsaustausch entwickeln • Periodischer
schaffen Erfahrungs-
austausch
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 15
16. Praxisbeispiel Veranstaltungsprozess
Unterstützungsprozesse
Marketing Controlling Personal
Personal
Personal
Personal
Personal
Personal
Personal
Personal
Unternehmens-
Marketing- Veranstaltungen Fachbeiträge
informationen
strategie planen managen veröffentlichen
kommunizieren
Unternehmens- Operative
weite Veranstal- Durchführung
tungsplanung einer
entwickeln Veranstaltung
Verantwortlich- Veranstaltung Veranstaltung
keiten festlegen planen durchführen
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 16
17. Praxisbeispiel Veranstaltungsprozess
Verantwortlich- Veranstaltung Veranstaltung
keiten festlegen planen durchführen
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 17
18. Praxisbeispiel Veranstaltungsprozess
Verantwortlich- Veranstaltung Veranstaltung
keiten festlegen planen durchführen
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 18
19. Praxisbeispiel Veranstaltungsprozess
Verantwortlich- Veranstaltung Veranstaltung
keiten festlegen planen durchführen
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 19
20. Erkennen von
3 adaptiven Prozessen
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 20
21. Prozessumsetzung
Prozesswissen
ermitteln
Diagnose von
Verbesserungs-
potentialen
Prozess Design
Prozess Wissen
sammeln
Prozess-
ausführung & - Prozessdesign
monitoring Prozess
Diagnose von Monitoring
Verbessrungs-
potentialen
Prozess-
konfiguration
Normative Prozesse Adaptive Prozesse
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 21
22. Vielfalt von Prozessarten
Structured Structured Adaptive with Adaptive
Regulatory with ad hoc structured
exceptions Innovation
process snippets Management
Financial Insurance
services claims
transactions
[Kemsley, http://www.column2.com/2011/03/its-not-about-bpm-vs-acm-its-about-a-spectrum-of-process-functionality/ .]
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 22
23. Branchenbeispiele für adaptive Prozesse
Versicherungen Banken
• Kredite bearbeiten
• Beschwerden bearbeiten
• Versicherungspolicen erstellen • Kunden überprüfen
• Versicherungsrisiken zeichnen • Hypotheken erstellen
• Schadensfälle bearbeiten • Konten eröffnen
• Renten auszahlen • Kreditkarten überprüfen
• Kreditwürdigkeiten prüfen
• Investments managen
Gesundheitswesen Öffentliche Behörden Versorger
• Hoheitsaufgaben
• Leistungsbezüge managen
• Patientenfälle managen übernehmen
• Beihilfsanfragen bearbeiten
• Kunden-Management • Forderungsmanagement
• Steuerzahler betreuen
• Anbieter-Management • Bürgerschaft-Management
• Gerichtsverfahren managen
• Liegenschaften managen
[Wei-dong Zhu et al., IBM RedBooks 2011.]
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 23
24. Wissensarbeit vs. Routinearbeit
Hohe Interaktion
(Gruppenarbeit)
Integration Kollaboration
•Systematische •Improvisierte Arbeit
wiederholbare Arbeit •Angewiesen auf tiefe
•Abhängig von formalen funktionsübergreifende
Prozessen, Methoden oder Expertise
Standards •Abhängig von reibungsfreier
•Angewiesen auf eine Aufstellung von flexiblen
Integration verschiedener Teams
funktionaler Bereiche
Niedrige
Hohe Komplexität
Komplexität
der Arbeit
der Arbeit
Transaktion Experten
•Routinearbeit •Arbeiten nach eigenem
•Angewiesen auf formale Ermessen
Regeln, Prozesse und •Angewiesen auf individuelle
Training Expertise und Erfahrung
•Abhängig von detaillierten •Abhängig von hoher
Informationen und Performanz
Vorgaben
Niedrige Interaktion
(Individuelle Arbeit)
[Thomas H. Davenport, Harvard Business School Press, 2005.]
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 24
25. Adaptive Prozesse erkennen
Routinearbeit Wissensarbeit
Ist von allen Wiederholt sich selten
Beteiligten verstanden Nicht vorhersehbar
Wiederholbar Entfaltet sich
Planbar unvermittelt
Abbildbar in logischen Stabil in dynamischem
Sequenzabfolgen Umfeld
[Keith D. Swenson; Meghan-Kiffer Press, 2010.]
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 25
26. Dokumentation / Umsetzung von
4 adaptiven Prozessen
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 27
27. Drei Möglichkeiten der Dokumentation
Analyse von Prozess-
BPMN 2.0 CMMN
eigenschaften
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 28
28. Dokumentation mit BPMN 2.0
Ad-hoc-
Subprozesse
[BPMB, http://www.bpmb.de/images/BPMN2_0_Poster_EN.pdf.]
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 29
30. Analyse von Prozesseigenschaften
Ukelson Shepherd Khoyi und Zhu et al.
Swenson
Ziel x
Endtermin x
Mussregeln x
Kannregeln x
Geschäfts-
objekte x x
Dokumente x x x
Aufgaben x x
Rollen x
[Scheithauer und Schmiedel, 2012, IM Magazin]
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 31
31. Analyse von Prozesseigenschaften –
Veranstaltungsprozess
Ziel Kannregel Endtermin Mussregel
• Die Veranstaltungs-
Vor einer Personal- daten müssen
Planung und
planung kann 2 Wochen vor der ermittelt werden
Konzeption einer
Personalbedarf Veranstaltung • Es muss eine
Veranstaltung
geschätzt werden Kostenschätzung
erfolgen
Rolle Dokument Aufgabe
• Veranstaltungsdaten
ermitteln
• Personalaufwand schätzen
• Event Manager • Veranstaltungscheckliste
• Personal einplanen
• Marketingteam • Veranstaltungsplan
• Format bestimmen
• Vertriebsassistenz • Kostenschätzung
• Marketing einplanen
• Ort reservieren
• …
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 32
32. Case Management Model and Notation (CMMN)
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 33
33. CMMN-Veranstaltungsprozess
Fall • Planung und Konzeption einer Veranstaltung durchführen
• Veranstaltungscheckliste
Fall Akte • Veranstaltungsplan
• Verantwortlichkeiten sind festgelegt
Lebenszyklus • Veranstaltungsdaten sind ermittelt
•…
• Veranstaltungsdaten ermitteln
Aktivitäten • Personalaufwand schätzen
•…
• Event Manager
Rolle • Marketingteam
• Vertriebsassistenz
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 34
34. 5 Fazit
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 35
35. Modellierungsfazit
Klassische Vorgehensweisen überdenken
aber nicht verwerfen
Übersichtlichkeit im Sinne einer Ganzheitlichkeit von großem Wert
Vorsichtig agieren beim Top-Down-Ansatz (Detaillierungstiefe) für
normative Prozesse
Klare Bewertung von Modellierungsansätzen
als Erfolgsfaktor
Nutzenargumentation wichtigster Treiber der Modellierung
Entscheidungspunkte und Kriterien anwenden
Modellierungssymbiose von normativen und adaptiven
Prozessen
Modellierung auch als Erfolgsfaktor für adaptive Prozesse
Fokus auf Zielsetzungen und Verantwortlichkeiten
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 36
36. Automatisierung – Möglichkeiten und
Entwicklungen
Portallösungen Middleware
BPM-Lösungen
Hersteller
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 37
37. Für Interessierte
IT Management Computerwoche ACM 2012
5/2012 „Adaptive 3/2012 1st international
Case Management – „BPM: Annäherung Workshop im Rahmen
Berücksichtigung von statt normativer der BPM 2012
wissensintensiven Prozesse“ Konferenz
Prozessen“ 3. September 2012
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 38
38. Fragen und Antworten
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 39
39. Kontakt
Dr. Gregor Scheithauer
Senior Consultant
OPITZ CONSULTING München GmbH
Weltenburger Straße 4 - D-81677 München
gregor.scheithauer@opitz-consulting.com
http://member.acm.org/~scheithauer
+49 89 680098-1483
+49 173 7279433
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 40
40. Kontakt
Sven Hellmann
Solution Manager
OPITZ CONSULTING München GmbH
Weltenburger Straße 4 - D-81677 München
Sven.Hellmann@opitz-consulting.com
+49 89 680098-1445
+49 179 1388590
SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 41