Klassische BPM-Projekte und adaptive Ansätze – SOA | BPM Integration Days 2012 – OPITZ CONSULTING – Sven Hellmann und Dr. Gregor Scheithauer

SOA | BPM Integration DaysKlassische BPM-Projekte undadaptive AnsätzeSven Hellmann Dr. Gregor ScheithauerSolution Manager Senior ConsultantMünchen, 29.02.2012 SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 1

Agenda1. Einführung2. Spezielle Herausforderungen3. Erkennen von adaptiven Prozessen4. Dokumentation / Umsetzung von adaptiven Prozessen5. Fazit SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 2

1 Einführung SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 3

Klassische BPM-Projekte – Praxisbeispiele Reaktion Internationales Projekt SNX Service Provider 1  „Wir sind anders“  Auftrag an IT: einheitliches SOHB Kernsystem ERV Group Global Frame  Kernprozessdefinition Agreement  Abgleich in allen Töchtern  Vorgehensmodell definieren ERV Group SNX Service Provider 2 Ergebnis Prozesslandkarte  Grob: Wir funktionieren alle  Aufnahme der Prozesse gleich nach Vorgehensmodell und  Im Detail Unterschiede festgelegten Definitionen  Diskussionen „Best Practice“  Abgleich international SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 4

Ausgangssituation Nationale Notwendigkeit, Konzentration der Produkte Reisebüros in international Ketten anzubieten Vom multinationalen Internationalisierung Unternehmen zum der Ketten und internationalen Anbieter Unternehmen SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 5

Projektgegenstand Reaktion Internationales Projekt „Wir sind anders“  Auftrag an IT: einheitliches Kernsystem ERV Group  Kernprozessdefinition  Abgleich in allen Töchtern  Vorgehensmodell definieren ERV Group Ergebnis Prozesslandkarte Grob: Wir funktionieren alle  Aufnahme der Prozesse gleich nach Vorgehensmodell und Unterschiede im Detail festgelegten Definitionen Diskussionen „Best Practice“  Abgleich international SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 6

Prozessoptimierung OPITZ CONSULTING Solution Engineering für Geschäftsprozessoptimierung Identi- Imple-Definieren fizieren Analysieren Optimieren mentieren Steuern Einspar- potential 120 Tage jährlich -> 100.000 Euro Beispiel aus insgesamt 22 Maßnahmen (7 Sofortmaßnahmen, 15 Umsetzungsmaßnahmen) SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 7

Ausgangssituation SNX Service Provider 1 Global Frame Agreement SNX Service Provider 2Global Frame Agreement:Contract signed between Siemens SNX service providers and Siemens have SOHBand each Service Providerproviding SNX services Generic and ITIL ® conform processes  Provider specific processes on the basis of the Global Frame Agreement. ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 8

Projektgegenstand Service Delivery Service Support IT Service Incident SNX Supplier Management Management Finance Management Problem Management Service Desk Customer Capacity User Management Change Management Service Level Management“The Customer … is the Release “A person who uses the Availability Managementperson or group who Management IT Service on a day-to-defines and agrees the day basis.” 1) Continuity ConfigurationService Level Targets.” 1) Management Management IT Service Management implies Service Delivery and Service Support Processes. The SOHB contains these 10 ITIL Processes and the function Service Desk. 1)ITIL Glossaries/Acronyms © Crown Copyright Office of Government Commerce. Reproduced with the permission of the Controller of HMSO and the Office of Government Commerce SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 9

Lösungsansatz ARIS2Document solution architecture supports easy realization of SOHB document lifecycle. webdav-based ARIS2Document file sharing system Solution Development ARIS2Document Report Document Introduction (static) Release Process (generated) Document …. (static) Aris2Document ARISTM ARISTM User Interface Design Tool Database webdav-based file-sharing-system hand-written inputARIS is a Registered Trade Mark of IDS Scheer SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 10

2 Spezielle Herausforderungen SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 11

Spezielle Herausforderungen Identifikation Dokumentation Kommunikation Management, Level 1 Enterprise core and support Level processes Management, Level 2 Business core and support Level processes Detailed Level 3 Process business Level 1 processes Detailed Level 4 Process business Level 2 (tbd) processes Detailed Level n Process business Level n (tbd) processesVertikale Verfeinerung Veränderungs- Prozessflexibilität management SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 12

Klassische Herausforderung –Vertikale Verfeinerung Identifikation ProzesslandkarteM a n a g e m e n t P ro c e s s e s R e - I n s u ra n c e / E n t e r p ris e S t ra t e g y E n t e r p ris e G o v e rn a n c e F in a n c e M a n a g e m e n t M a rk e t in g Q u a lit y M a n a g e m e n t U n d e r w ri t in g C o -I n s u r a n c e C o re P r o c e s s e s C o n tr a c t M a n a g e m e n t P ro d u c t D e v e lo p m e n t S a le s C la im M a n a g e m e n t P o lic y M a n a g e m e n tS u p p o rt P r o c e s s e s Prozesshierarchie P a rt n e r a n d C u s t o m e r R e la t io n s h ip M a n a g e m e n t L e g a l A d v ic e C o n s u lt in g IT P ro c e s se s H u m a n R e s so u rc e s M a n a g e m e n t A c c o u n ti n g (Top-Down-Ansatz) Management, Level 1 Enterprise core and support Level processes Management, Level 2 Business core and support Level processes Detailed Level 3 Process business Level 1 processes Detailed Level 4 Process business Level 2 (tbd) processes Detailed Level n Process business Level n (tbd) processes SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 13

Klassische Herausforderung –Prozessflexibilität Dokumentation Rücksprünge zu vorherigen Kein stringenter Sequenzfluss Aktivitäten SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 14

Klassische Herausforderung – KommunikationVeränderungsmanagement Hürden und Hindernisse Verstanden ist Gedacht ist Gesagt ist nicht Einverstanden ist Durchgeführt ist nicht nicht gesagt verstanden nicht durchgeführt nicht beibehalten einverstanden Zielgruppenorientierte Training Stabilisierung Kommunikation und Coaching • Optimierung der Kommunikation • Erarbeitung und Umsetzung der • Ergebnisorientierte • Bereitstellung von Informationen geeigneten Maßnahmen Methoden und • Basis für einen flexiblen und • Mitarbeiter zu Multiplikatoren Maßnahmen interaktiven Informationsaustausch entwickeln • Periodischer schaffen Erfahrungs- austausch SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 15

Praxisbeispiel Veranstaltungsprozess Unterstützungsprozesse Marketing Controlling Personal Personal Personal Personal Personal Personal Personal Personal Unternehmens- Marketing- Veranstaltungen Fachbeiträge informationen strategie planen managen veröffentlichen kommunizieren Unternehmens- Operative weite Veranstal- Durchführung tungsplanung einer entwickeln Veranstaltung Verantwortlich- Veranstaltung Veranstaltung keiten festlegen planen durchführen SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 16

Praxisbeispiel Veranstaltungsprozess Verantwortlich- Veranstaltung Veranstaltung keiten festlegen planen durchführen SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 17

Erkennen von3 adaptiven Prozessen SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 20

Prozessumsetzung Prozesswissen ermitteln Diagnose von Verbesserungs- potentialen Prozess Design Prozess Wissen sammeln Prozess- ausführung & - Prozessdesign monitoring Prozess Diagnose von Monitoring Verbessrungs- potentialen Prozess- konfiguration Normative Prozesse Adaptive Prozesse SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 21

Vielfalt von Prozessarten Structured Structured Adaptive with Adaptive  Regulatory with ad hoc structured exceptions  Innovation process snippets Management  Financial  Insurance services claims transactions [Kemsley, http://www.column2.com/2011/03/its-not-about-bpm-vs-acm-its-about-a-spectrum-of-process-functionality/ .] SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 22

Branchenbeispiele für adaptive Prozesse Versicherungen Banken • Kredite bearbeiten • Beschwerden bearbeiten • Versicherungspolicen erstellen • Kunden überprüfen • Versicherungsrisiken zeichnen • Hypotheken erstellen • Schadensfälle bearbeiten • Konten eröffnen • Renten auszahlen • Kreditkarten überprüfen • Kreditwürdigkeiten prüfen • Investments managen Gesundheitswesen Öffentliche Behörden Versorger • Hoheitsaufgaben • Leistungsbezüge managen• Patientenfälle managen übernehmen • Beihilfsanfragen bearbeiten• Kunden-Management • Forderungsmanagement • Steuerzahler betreuen• Anbieter-Management • Bürgerschaft-Management • Gerichtsverfahren managen • Liegenschaften managen [Wei-dong Zhu et al., IBM RedBooks 2011.] SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 23

Wissensarbeit vs. Routinearbeit Hohe Interaktion (Gruppenarbeit) Integration Kollaboration •Systematische •Improvisierte Arbeit wiederholbare Arbeit •Angewiesen auf tiefe •Abhängig von formalen funktionsübergreifende Prozessen, Methoden oder Expertise Standards •Abhängig von reibungsfreier •Angewiesen auf eine Aufstellung von flexiblen Integration verschiedener Teams funktionaler Bereiche Niedrige Hohe Komplexität Komplexität der Arbeit der Arbeit Transaktion Experten •Routinearbeit •Arbeiten nach eigenem •Angewiesen auf formale Ermessen Regeln, Prozesse und •Angewiesen auf individuelle Training Expertise und Erfahrung •Abhängig von detaillierten •Abhängig von hoher Informationen und Performanz Vorgaben Niedrige Interaktion (Individuelle Arbeit) [Thomas H. Davenport, Harvard Business School Press, 2005.] SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 24

Adaptive Prozesse erkennen Routinearbeit Wissensarbeit  Ist von allen  Wiederholt sich selten Beteiligten verstanden  Nicht vorhersehbar  Wiederholbar  Entfaltet sich  Planbar unvermittelt  Abbildbar in logischen  Stabil in dynamischem Sequenzabfolgen Umfeld [Keith D. Swenson; Meghan-Kiffer Press, 2010.] SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 25

Dokumentation / Umsetzung von4 adaptiven Prozessen SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 27

Drei Möglichkeiten der Dokumentation Analyse von Prozess- BPMN 2.0 CMMN eigenschaften SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 28

Dokumentation mit BPMN 2.0 Ad-hoc- Subprozesse [BPMB, http://www.bpmb.de/images/BPMN2_0_Poster_EN.pdf.] SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 29

BPMN 2.0 Veranstaltungsprozess Ad-hoc Subprozess SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 30

Analyse von Prozesseigenschaften Ukelson Shepherd Khoyi und Zhu et al. Swenson Ziel x Endtermin x Mussregeln x Kannregeln x Geschäfts- objekte x x Dokumente x x x Aufgaben x x Rollen x [Scheithauer und Schmiedel, 2012, IM Magazin] SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 31

Analyse von Prozesseigenschaften –Veranstaltungsprozess Ziel Kannregel Endtermin Mussregel • Die Veranstaltungs- Vor einer Personal- daten müssenPlanung und planung kann 2 Wochen vor der ermittelt werdenKonzeption einer Personalbedarf Veranstaltung • Es muss eineVeranstaltung geschätzt werden Kostenschätzung erfolgen Rolle Dokument Aufgabe • Veranstaltungsdaten ermitteln • Personalaufwand schätzen • Event Manager • Veranstaltungscheckliste • Personal einplanen • Marketingteam • Veranstaltungsplan • Format bestimmen • Vertriebsassistenz • Kostenschätzung • Marketing einplanen • Ort reservieren • … SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 32

Case Management Model and Notation (CMMN) SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 33

CMMN-Veranstaltungsprozess Fall • Planung und Konzeption einer Veranstaltung durchführen • Veranstaltungscheckliste Fall Akte • Veranstaltungsplan • Verantwortlichkeiten sind festgelegt Lebenszyklus • Veranstaltungsdaten sind ermittelt •… • Veranstaltungsdaten ermitteln Aktivitäten • Personalaufwand schätzen •… • Event Manager Rolle • Marketingteam • Vertriebsassistenz SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 34

Modellierungsfazit Klassische Vorgehensweisen überdenken aber nicht verwerfen  Übersichtlichkeit im Sinne einer Ganzheitlichkeit von großem Wert  Vorsichtig agieren beim Top-Down-Ansatz (Detaillierungstiefe) für normative Prozesse Klare Bewertung von Modellierungsansätzen als Erfolgsfaktor  Nutzenargumentation wichtigster Treiber der Modellierung  Entscheidungspunkte und Kriterien anwenden Modellierungssymbiose von normativen und adaptiven Prozessen  Modellierung auch als Erfolgsfaktor für adaptive Prozesse  Fokus auf Zielsetzungen und Verantwortlichkeiten SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 36

Automatisierung – Möglichkeiten undEntwicklungen Portallösungen Middleware BPM-Lösungen Hersteller SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 37

Für InteressierteIT Management Computerwoche ACM 20125/2012 „Adaptive 3/2012 1st internationalCase Management – „BPM: Annäherung Workshop im RahmenBerücksichtigung von statt normativer der BPM 2012wissensintensiven Prozesse“ KonferenzProzessen“ 3. September 2012 SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 38

KontaktDr. Gregor ScheithauerSenior ConsultantOPITZ CONSULTING München GmbHWeltenburger Straße 4 - D-81677 Münchengregor.scheithauer@opitz-consulting.comhttp://member.acm.org/~scheithauer+49 89 680098-1483+49 173 7279433 SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 40

KontaktSven HellmannSolution ManagerOPITZ CONSULTING München GmbHWeltenburger Straße 4 - D-81677 MünchenSven.Hellmann@opitz-consulting.com+49 89 680098-1445+49 179 1388590 SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 41

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