Klassische BPM-Projekte und adaptive Ansätze – SOA | BPM Integration Days 2012 – OPITZ CONSULTING – Sven Hellmann und Dr. Gregor Scheithauer

SOA | BPM Integration Days
Klassische BPM-Projekte und
adaptive Ansätze

Sven Hellmann Dr. Gregor Scheithauer
Solution Manager Senior Consultant

München, 29.02.2012

SOA | BPM Integration Days 2012 – Hellmann & Scheithauer © OPITZ CONSULTING GmbH 2012 Seite 1

Agenda
1. Einführung

2. Spezielle Herausforderungen

3. Erkennen von adaptiven Prozessen

4. Dokumentation / Umsetzung von adaptiven Prozessen

5. Fazit


1 Einführung


Klassische BPM-Projekte – Praxisbeispiele

Reaktion Internationales Projekt SNX Service
Provider 1
 „Wir sind anders“  Auftrag an IT: einheitliches SOHB
Kernsystem ERV Group Global Frame
 Kernprozessdefinition Agreement
 Abgleich in allen Töchtern
 Vorgehensmodell definieren

ERV Group SNX Service
Provider 2

Ergebnis Prozesslandkarte
 Grob: Wir funktionieren alle  Aufnahme der Prozesse
gleich nach Vorgehensmodell und
 Im Detail Unterschiede festgelegten Definitionen
 Diskussionen „Best Practice“  Abgleich international


Ausgangssituation

Nationale Notwendigkeit,
Konzentration der Produkte
Reisebüros in international
Ketten anzubieten

Vom multinationalen
Internationalisierung
Unternehmen zum
der Ketten und
internationalen
Anbieter
Unternehmen


Projektgegenstand
Reaktion Internationales Projekt
 „Wir sind anders“  Auftrag an IT: einheitliches
Kernsystem ERV Group
 Kernprozessdefinition
 Abgleich in allen Töchtern
 Vorgehensmodell definieren

ERV Group

Ergebnis Prozesslandkarte
 Grob: Wir funktionieren alle  Aufnahme der Prozesse
gleich nach Vorgehensmodell und
 Unterschiede im Detail festgelegten Definitionen
 Diskussionen „Best Practice“  Abgleich international


Prozessoptimierung

OPITZ CONSULTING Solution Engineering
für Geschäftsprozessoptimierung

Identi- Imple-
Definieren fizieren Analysieren Optimieren mentieren Steuern

Einspar-
potential
120 Tage jährlich
-> 100.000 Euro

Beispiel aus insgesamt 22 Maßnahmen
(7 Sofortmaßnahmen, 15 Umsetzungsmaßnahmen)


Ausgangssituation
SNX Service
Provider 1
Global Frame
Agreement

SNX Service
Provider 2

Global Frame Agreement:
Contract signed between Siemens SNX service providers and Siemens have SOHB
and each Service Provider
providing SNX services Generic and ITIL ® conform
processes
 Provider specific processes
on the basis of the Global Frame
Agreement.

ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce,
and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office


Projektgegenstand

Service Delivery Service Support
IT Service Incident SNX Supplier
Management Management

Finance
Management Problem
Management Service Desk
Customer Capacity
User
Management
Change
Management
Service Level
Management
“The Customer … is the Release “A person who uses the
Availability Management
person or group who Management IT Service on a day-to-
defines and agrees the day basis.” 1)
Continuity Configuration
Service Level Targets.” 1) Management Management

IT Service Management implies Service Delivery and Service
Support Processes. The SOHB contains these
10 ITIL Processes and the function Service Desk.

1)ITIL Glossaries/Acronyms © Crown Copyright Office of Government Commerce. Reproduced with the permission of
the Controller of HMSO and the Office of Government Commerce


Lösungsansatz
ARIS2Document solution architecture supports easy realization of SOHB document lifecycle.
webdav-based
ARIS2Document
file sharing system
Solution
Development
ARIS2Document Report
Document
Introduction (static)

Release Process (generated)
Document
…. (static)

Aris2Document
ARISTM ARISTM User Interface
Design Tool Database

webdav-based
file-sharing-system
hand-written input

ARIS is a Registered Trade Mark of IDS Scheer


2 Spezielle Herausforderungen


Spezielle Herausforderungen

Identifikation Dokumentation Kommunikation

Management,
Level 1 Enterprise
core and support
Level
processes

Management,
Level 2 Business core and support
Level processes

Detailed
Level 3 Process business
Level 1 processes

Detailed
Level 2 (tbd) processes

Detailed
Level n Process business
Level n (tbd) processes

Vertikale Verfeinerung Veränderungs-
Prozessflexibilität
management


Klassische Herausforderung –
Vertikale Verfeinerung Identifikation

Prozesslandkarte
M a n a g e m e n t P ro c e s s e s

R e - I n s u ra n c e /
E n t e r p ris e S t ra t e g y E n t e r p ris e G o v e rn a n c e F in a n c e M a n a g e m e n t M a rk e t in g Q u a lit y M a n a g e m e n t U n d e r w ri t in g
C o -I n s u r a n c e

C o re P r o c e s s e s

C o n tr a c t M a n a g e m e n t

P ro d u c t D e v e lo p m e n t S a le s C la im M a n a g e m e n t

P o lic y M a n a g e m e n t

S u p p o rt P r o c e s s e s
Prozesshierarchie
P a rt n e r a n d C u s t o m e r
R e la t io n s h ip M a n a g e m e n t
L e g a l A d v ic e
C o n s u lt in g
IT P ro c e s se s
H u m a n R e s so u rc e s
M a n a g e m e n t
A c c o u n ti n g (Top-Down-Ansatz)

Management,
Level 1 Enterprise
core and support
Level
processes

Management,
Level 2 Business core and support
Level processes

Detailed
Level 1 processes

Detailed
Level 2 (tbd) processes

Detailed
Level n Process business
Level n (tbd) processes


Prozessflexibilität Dokumentation

Rücksprünge zu vorherigen
Kein stringenter Sequenzfluss
Aktivitäten


Kommunikation
Veränderungsmanagement

Hürden und Hindernisse

Verstanden ist
Gedacht ist Gesagt ist nicht Einverstanden ist Durchgeführt ist
nicht
nicht gesagt verstanden nicht durchgeführt nicht beibehalten
einverstanden

Zielgruppenorientierte Training
Stabilisierung
Kommunikation und Coaching

• Optimierung der Kommunikation • Erarbeitung und Umsetzung der • Ergebnisorientierte
• Bereitstellung von Informationen geeigneten Maßnahmen Methoden und
• Basis für einen flexiblen und • Mitarbeiter zu Multiplikatoren Maßnahmen
interaktiven Informationsaustausch entwickeln • Periodischer
schaffen Erfahrungs-
austausch


Praxisbeispiel Veranstaltungsprozess
Unterstützungsprozesse

Marketing Controlling Personal
Personal
Personal
Personal
Personal
Personal
Personal
Personal

Unternehmens-
Marketing- Veranstaltungen Fachbeiträge
informationen
strategie planen managen veröffentlichen
kommunizieren

Unternehmens- Operative
weite Veranstal- Durchführung
tungsplanung einer
entwickeln Veranstaltung

Verantwortlich- Veranstaltung Veranstaltung
keiten festlegen planen durchführen


Erkennen von
3 adaptiven Prozessen


Prozessumsetzung

Prozesswissen
ermitteln
Diagnose von
Verbesserungs-
potentialen

Prozess Design

Prozess Wissen
sammeln
Prozess-
ausführung & - Prozessdesign
monitoring Prozess
Diagnose von Monitoring
Verbessrungs-
potentialen

Prozess-
konfiguration

Normative Prozesse Adaptive Prozesse


Vielfalt von Prozessarten

Structured Structured Adaptive with Adaptive
 Regulatory with ad hoc structured
exceptions  Innovation
process snippets Management
 Financial  Insurance
services claims
transactions

[Kemsley, http://www.column2.com/2011/03/its-not-about-bpm-vs-acm-its-about-a-spectrum-of-process-functionality/ .]

Branchenbeispiele für adaptive Prozesse
Versicherungen Banken
• Kredite bearbeiten
• Beschwerden bearbeiten
• Versicherungspolicen erstellen • Kunden überprüfen
• Versicherungsrisiken zeichnen • Hypotheken erstellen
• Schadensfälle bearbeiten • Konten eröffnen
• Renten auszahlen • Kreditkarten überprüfen
• Kreditwürdigkeiten prüfen
• Investments managen

Gesundheitswesen Öffentliche Behörden Versorger

• Hoheitsaufgaben
• Leistungsbezüge managen
• Patientenfälle managen übernehmen
• Beihilfsanfragen bearbeiten
• Kunden-Management • Forderungsmanagement
• Steuerzahler betreuen
• Anbieter-Management • Bürgerschaft-Management
• Gerichtsverfahren managen
• Liegenschaften managen

[Wei-dong Zhu et al., IBM RedBooks 2011.]

Wissensarbeit vs. Routinearbeit
Hohe Interaktion
(Gruppenarbeit)

Integration Kollaboration
•Systematische •Improvisierte Arbeit
wiederholbare Arbeit •Angewiesen auf tiefe
•Abhängig von formalen funktionsübergreifende
Prozessen, Methoden oder Expertise
Standards •Abhängig von reibungsfreier
•Angewiesen auf eine Aufstellung von flexiblen
Integration verschiedener Teams
funktionaler Bereiche
Niedrige
Hohe Komplexität
Komplexität
der Arbeit
der Arbeit
Transaktion Experten
•Routinearbeit •Arbeiten nach eigenem
•Angewiesen auf formale Ermessen
Regeln, Prozesse und •Angewiesen auf individuelle
Training Expertise und Erfahrung
•Abhängig von detaillierten •Abhängig von hoher
Informationen und Performanz
Vorgaben

Niedrige Interaktion
(Individuelle Arbeit)
[Thomas H. Davenport, Harvard Business School Press, 2005.]

Adaptive Prozesse erkennen

Routinearbeit Wissensarbeit

 Ist von allen  Wiederholt sich selten
Beteiligten verstanden  Nicht vorhersehbar
 Wiederholbar  Entfaltet sich
 Planbar unvermittelt
 Abbildbar in logischen  Stabil in dynamischem
Sequenzabfolgen Umfeld

[Keith D. Swenson; Meghan-Kiffer Press, 2010.]

Dokumentation / Umsetzung von
4 adaptiven Prozessen


Drei Möglichkeiten der Dokumentation

Analyse von Prozess-
BPMN 2.0 CMMN
eigenschaften


Dokumentation mit BPMN 2.0

Ad-hoc-
Subprozesse

[BPMB, http://www.bpmb.de/images/BPMN2_0_Poster_EN.pdf.]

BPMN 2.0 Veranstaltungsprozess

Ad-hoc
Subprozess


Analyse von Prozesseigenschaften

Ukelson Shepherd Khoyi und Zhu et al.
Swenson

Ziel x
Endtermin x
Mussregeln x
Kannregeln x
Geschäfts-
objekte x x

Dokumente x x x
Aufgaben x x
Rollen x

[Scheithauer und Schmiedel, 2012, IM Magazin]

Analyse von Prozesseigenschaften –
Veranstaltungsprozess
Ziel Kannregel Endtermin Mussregel
• Die Veranstaltungs-
Vor einer Personal- daten müssen
Planung und
planung kann 2 Wochen vor der ermittelt werden
Konzeption einer
Personalbedarf Veranstaltung • Es muss eine
Veranstaltung
geschätzt werden Kostenschätzung
erfolgen

Rolle Dokument Aufgabe
• Veranstaltungsdaten
ermitteln
• Personalaufwand schätzen
• Event Manager • Veranstaltungscheckliste
• Personal einplanen
• Marketingteam • Veranstaltungsplan
• Format bestimmen
• Vertriebsassistenz • Kostenschätzung
• Marketing einplanen
• Ort reservieren
• …


Case Management Model and Notation (CMMN)


CMMN-Veranstaltungsprozess

Fall • Planung und Konzeption einer Veranstaltung durchführen

• Veranstaltungscheckliste
Fall Akte • Veranstaltungsplan

• Verantwortlichkeiten sind festgelegt
Lebenszyklus • Veranstaltungsdaten sind ermittelt
•…

• Veranstaltungsdaten ermitteln
Aktivitäten • Personalaufwand schätzen
•…

• Event Manager
Rolle • Marketingteam
• Vertriebsassistenz


5 Fazit


Modellierungsfazit
 Klassische Vorgehensweisen überdenken
aber nicht verwerfen
 Übersichtlichkeit im Sinne einer Ganzheitlichkeit von großem Wert
 Vorsichtig agieren beim Top-Down-Ansatz (Detaillierungstiefe) für
normative Prozesse

 Klare Bewertung von Modellierungsansätzen
als Erfolgsfaktor
 Nutzenargumentation wichtigster Treiber der Modellierung
 Entscheidungspunkte und Kriterien anwenden

 Modellierungssymbiose von normativen und adaptiven
Prozessen
 Modellierung auch als Erfolgsfaktor für adaptive Prozesse
 Fokus auf Zielsetzungen und Verantwortlichkeiten


Automatisierung – Möglichkeiten und
Entwicklungen

Portallösungen Middleware
BPM-Lösungen
Hersteller


Für Interessierte

IT Management Computerwoche ACM 2012
5/2012 „Adaptive 3/2012 1st international
Case Management – „BPM: Annäherung Workshop im Rahmen
Berücksichtigung von statt normativer der BPM 2012
wissensintensiven Prozesse“ Konferenz
Prozessen“ 3. September 2012


Fragen und Antworten


Kontakt
Dr. Gregor Scheithauer
Senior Consultant
OPITZ CONSULTING München GmbH
Weltenburger Straße 4 - D-81677 München

gregor.scheithauer@opitz-consulting.com
http://member.acm.org/~scheithauer
+49 89 680098-1483
+49 173 7279433


Kontakt
Sven Hellmann
Solution Manager
OPITZ CONSULTING München GmbH
Weltenburger Straße 4 - D-81677 München

Sven.Hellmann@opitz-consulting.com
+49 89 680098-1445
+49 179 1388590


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