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Provisioning und Customer Self Service in der Cloud

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    openExperts Talk - Kunden an die Macht openExperts Talk - Kunden an die Macht Presentation Transcript

    • Kunden an die Macht Provisioning und Self Service in der Cloud 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 1
    • Wer ist NeoTel? • Gründung 2005 durch Walter Schober und Kurt Palles - Initial Projekt „Outsourcing Residential VoIP“ für SAG • Mitarbeiter: 7 (Stand 2014) • Ausrichtung als Unternehmen - 29.01.2014 Outsourcer für Telekom Dienstleistungen White Label Provider, keine eigenen Endkunden Anpassung an die Bedürfnisse unserer Auftraggeber Flexibel durch maßgeschneiderte Lösung Consulting für Partner, Entwicklung von Lösungen Verfügbar, Erreichbar, Responsive, Commited NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 2
    • Was macht NeoTel? • Turn Key Lösung - Komplettservice Telefonie (VoIP, Provisioning, Porting, Billing) • Spezifische Funktionen - Routing, Interconnect, Billing, Rufnummernportierung (Export / Import) - Order Processing, Rechnungserstellung, Druck und Versand - SIP Trunking - Interconnect, Routing, Billing, Rufnummernportierung - Hosting (Virtual Hosting) - IP Centrex, VoIP Residential 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 3
    • NeoTel als Netzbetreiber • Betrieb einer Class 4 Plattform (Trunking) - SS7 Interconnection - SIP Trunk Interconnection • Betrieb einer C5 Residential Plattform (Einzelanschlüsse) - POTS Services over Cable/DSL/Fiber - ISDN Basic Rate und Primary Rate Access • Basic Featues: CLIP/CLIR/COLP/COLR, PtP/PtMP (MSN), AoC • Enhanced ISDN Features: Partial Rerouting, 64k Unrestricted, Liftsysteme - SIP Trunking Services • Interconnections mit Alcatel, Siemens, Panasonic, Asterisk, u.a. • Betrieb einer C5 IP Centrex Plattform (Geschäftskunden mit PBX) - Mandantenfähig - Skalierbar - Self-Provisioning 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 4
    • NeoTel Plattformübersicht • Class 4 Interconnect • Class 5 Residential VoiP • Class 5 IP Centrex • Class 5 mobile Centrex • Session Border Controllers SS7/INAP Core SIP-I/T Network SIP Email/Fax • Partner Management • Kunden Billing 29.01.2014 SOAP/REST NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 5
    • Was ist die Cloud? (in der Telekom Branche) • Outsourcing - Daten, Funktionen, Wissen, Resourcen - Beispiele: • Steuerberater (Wissen und Resourcen) • VoIP Lösung (teilw. Daten, Funktion, Wissen, Resourcen) • Zentralisierung - Meine Daten an einer Stelle - Mein Service bei einem Partner - Beispiele: • Hosted Exchange, Dropbox • Hosted PBX • Planbarkeit - Kosten werden kalkulierbar (Planung und Kontrolle) - Eigene Ressourcen können optimiert werden - Fokussierung auf Kernbereiche 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 6
    • Cloud Provisioning? Bei NeoTel in verschiedenen Ausprägungen • Endgeräte Auto-Provisioning - Für Snom, Unify OpenStage, (ehemals Siemens), Cisco SPA • Order and Configuration Management, Billing - Kundenanlage, Produktzuweisung, Features, Portierung • Self-Service Portal - Für Reseller zur Selbstverwaltung der eigenen Kunden - Für Kunden Administratoren zur Selbstverwaltung ihrer Anlage - Für Endkunden zur Selbstverwaltung des Anschlusses 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 7
    • Gründe für ein Self-Service Portal • KISS - „Keep It Simple & Stupid“ (im positiven Sinn) - „Hilfe zur Selbsthilfe“ für den Kunden - Reduktion von Komplexität • DWIM - „Do What I Mean“ Werkzeuge auch für Administratoren Funktionen direkt erreichen, intuitiv nutzen Unsere Sicht der Kundenanforderung umsetzen • Flexibilty - Einfachere Integration weiterer Elemente (Billing, Rating) - Spezifische Schnittstellen - Keine direkte Herstellerabhängigkeit 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 8
    • Support Call vs. Self Service Support Call (vereinfacht) Self Service • Call Center Agents für das Produkt • • Bestimmung des Änderungswunsches bzw. Fehlerbild Standardanwendungsfall direkt über Web Portal oder Clients • Reduktion der Support Calls - um die häufigsten „Änderungswünsche“ - die häufigsten Fehlerbilder • Weitergabe an internen 2nd Level • Bearbeitung durch Verwendung Portal • oder Weitergabe an nächsten Level ... 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 9
    • Anforderungen an das „AIC Portal“ • • • • • Großprojekt für Selbstverwaltung im Fixed-Mobile Convergence Von überall erreichbar Einfache Bedienung Verwaltung aller relevanter Funktionen Rollenbasiertes Berechtigungssystem - Provider, Kundenadmin, Endkunde • • Änderungsverfolgung (Journalling) Spezifische Schnittstellen Anbindung für Kundenaktivierung - Rein projektspezifische Schnittstelle • • Branding der Oberfläche Sicherheit und Datenschutz (Identity Management) - Integration von Cryptoticket 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 10
    • „AIC Portal“ - In der Praxis 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 11
    • Zahlen und Fakten zum Projekt „AIC Portal“ • Tickets • - Für Portal / Schnittstelle > 600 Tickets bearbeitet - Gesamtprojekt über 1700 bearbeitet Projektzeitraum - Portal: 8 Monate - Gesamt: 11 Monate • User Stories - Portal: > 70 - Schnittstelle: > 40 • Nutzung - übliche Verteilung von • Poweruser • Self-Service Verweigerer 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 12
    • Weitere Zahlen aus der Praxis • NeoTel Betriebsteam - 3-4 Mitarbeiter • Tickets / Support Calls - 2nd Level, Aktivierung - ca. 500 Calls / Monat - ca. 250 Portierungen / Monat • Endkunden > 25000 - 22 Mio Call Minuten / Monat - 10 Mio Calls / Monat • Nutzung Selfservice (Hosted PBX) - > 5000 Änderungen durch Kunden - > 39000 Views durch Kunden 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 13
    • Kontakt Roland Lammel Kurt Palles System Engineer Geschäftsführung / Vertrieb T: +43 1 409 41 81-86 T: +43 1 409 41 81-83 E: roland.lammel@neotel.at E: kurt.palles@neotel.at Walter Schober Geschäftsführung / Technik T: +43 1 409 41 81-81 E: walter.schober@neotel.at 29.01.2014 NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG Seite 14