Your SlideShare is downloading. ×
Social media: meten en weten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Social media: meten en weten

780
views

Published on

Presentatie van Online Dialogue Partner Maurice Beerthuyzen over meten en weten in sociale dialogen voor de Social Media Summerschool

Presentatie van Online Dialogue Partner Maurice Beerthuyzen over meten en weten in sociale dialogen voor de Social Media Summerschool

Published in: Business

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
780
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Inhoud! 1. Introductie! 2. De uitdaging bij meten!3. Het 7-stappenplan!
  • 2. 38 jaar! Tilburg! Social! Conversie!Maurice Beerthuyzen!Senior internet consultant!
  • 3. Wie zijn wij?! Ton! Bart! Anouschka! Maurice!Measure! Strategy! Design! Social!  4 partners: “autoriteiten op het gebied van online rendement” !
  • 4. Over Online Dialogue!  Online Dialogue is een collectief van ervaren coaches en managers met inhoudelijke online rendement kennis.!  Zij delen de Online Dialogue visie over digitaal klantcontact en werken samen aan de verbetering van de bijbehorende methodische aanpak.!  Naast een sturende laag van partners beschikt zij over een kwalitatieve interim pool van online specialisten die zij inschakelen voor uitvoerende werkzaamheden.!
  • 5. Over Online Dialogue!  Online Dialogue heeft als doel om de kwaliteit van offline service en verkoop dialogen naar online te halen.! Strategie! Ontwerp! Optimalisatie! Onze diensten:!   Internet strategie.!   Het ontwerpen van online aanwezigheid.!   Gestructureerde online rendement verbetering.!
  • 6. Ons doel! Deliver valuable online experiences…! For the online user! CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!
  • 7. Ons doel! …while making money ! for our clients! CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!
  • 8. Onze focus! Continu rendement verbeteren!
  • 9. The online dialogue! Company  goals   €€€                     Customer  goals   Company   Prospect  /  client   Behavior   Behavior   Compe9tors   Media   Social  environment  theory © http://onlinedialogue.comicons © http://dryicons.com
  • 10. Dialogues…!
  • 11. Dialogues?!
  • 12. Online behavior = clicks & typing! No verbal! No non-verbal! Information freedom! Time & place freedom!
  • 13. We gaan meten!! 13
  • 14. Wie is al actief? ! Actief met social media voor je bedrijf?!
  • 15. In welke fase? ! Strategie Faciliteiten Webcare Campagnes Co creatie Hoe actief ben je?!
  • 16. En hoe meet je?! Strategie Faciliteiten Webcare Campagnes Co creatie Worden social media prestaties al gemeten?!
  • 17. Twee Vragen: ! Strategie Faciliteiten Webcare Campagnes Co creatie Waar kan ik jullie mee helpen?!Waar ontbreekt het in jullie ogen aan in je organisatie? !
  • 18. Mijn antwoorden! Het probleem van meten! Strategie Hoe begin je met meten?! Faciliteiten Webcare Welk stappenplan kun je doorlopen?! Campagnes Co creatie Hoe overtuig je je organisatie?!
  • 19. 1. De uitdaging! Strategie Faciliteiten Webcare Campagnes Co creatie Hoe meet je wat je wilt meten?!
  • 20. Data is niet interessant!•  De data zelf is niet interessant!•  Het gaat er om hoe je de data gebruikt!•  Je moet weten hoe je de data moet analyseren en wat je daarmee wilt bereiken!•  Alles draait om eenvoud en toegankelijkheid.! Een voorbeeld! 20  
  • 21. Zijn slanke mensen sportief?!•  Definieer slank!Gewicht, BMI, vetpercentage!•  Definieer sportief!Aantal trainingen, oefeningen, beweging? !•  Wat is de benchmark?!Wanneer is slank slank? En sportief sportief?!•  To do: !een methode die de stelling onderzoekt en aantoont! Terug in de tijd! 21  
  • 22. Bij social media terug in de tijd!•  Jippie! We did it!!•  Een account met 1000 volgers!!•  Doel is niet 1000 volgers!•  Vraag is: wat dragen 1000 volgers bij aanmijn doelstellingen!! Wat vinden we hiervan?! 22  
  • 23. Klinkt leuk = nutteloos! Koppelen aan je doelstellingen! 23  
  • 24. Social media onderdeel van je dialogen!•  Social media zijn onderdeel van je klantdialogen!•  Worden gedreven door je bedrijfsdoelstellingen!•  Waar mensen voorheen alleen belden en mailden, komt daar nu een nieuwe communicatiemogelijkheid bij!•  Social media dien je dan ook niet apart te positioneren binnen je bedrijf, maar is onderdeel van je bestaande communicatiestructuren! Je meet niet alleen via social media! 24  
  • 25. Meten: meerdere mogelijkheden!STATISTIEKENTOOL MONITORINGTOOL Conversie op de eigen Dialogen volgen website Optimalisatie Reputatiemanagement Activteiten op sociale Merkbekendheid volgen netwerken Autoriteit volgen Nedstats Finchline Google analyitcs Buzzcapture Hootsuite Klantprofielen verzamelen Websitegedrag begrijpen Online dialogen begrijpen Metrixlab Multiscope ONLINE ONDERZOEK
  • 26. Bijdrage social aan websitebezoeken! 26  
  • 27. Het meten van social media: 3manieren!•  Het monitoren van de dialoog!•  Het meten van gedrag op jouw sociale netwerken!•  Het meten van resultaten op je website die door social media worden beïnvloed! We gaan beginnen!! 27  
  • 28. Social mediameten! Rapporteren MonitorenMeten Doelstellingen bepalen Uitvoeren social media activiteitenOrganiseren, systemen en hulpmiddelen Evalueren en bijsturen Volgorde?!
  • 29. Social mediameten!1. Monitoren 5. Meten en evalueren2. Doelstellingen bepalen 6. Rapporteren3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen4. Uitvoeren social media activiteiten “ Mijn” volgorde!
  • 30. 1. Monitoren!1. Monitoren 5. Meten en evalueren2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen4. Uitvoeren social media activiteiten
  • 31. Monitoren waarom zou ik?!•  75% van de online consumenten kiest bedrijven/merken uit op basis van de ervaringen van anderen die ze online lezen !•  60% Wanneer een klant slechte ervaringen heeft met de klantenservice van een bedrijf, wordt daar in bijna 60% van de gevallen over geklaagd via een social network. 
 Monitoren jullie al? En hoe?! 31  
  • 32. Enkele voorbeelden uit de zaal! 32  
  • 33. Stedin vs. #stroomstoring! 33  
  • 34. #Hashtags voor Konica Minolta! Te weinig buzz! 34  
  • 35. Het monitoren van hashtags! De visie van Sony: Nederland is ʻTo be preferredʼ en men wil dit bereiken door de voorkeur te krijgen door anderen 
 te helpen zich te onderscheiden en succesvol te zijn.! Welke hashtag is dan interessant?! 35  
  • 36. To be preferred: #durftevragen ! 36  
  • 37. To be preferred: klantenhelpen? ! Niet alleen monitoren op @sonynederland. Pik ook andere dialogen op: #Sony #Vaio @Sony @Vaio Sony etc. Mission Statement wordt niet waargemaakt ! 37  
  • 38. Sony: Compliment voor hetlage aantal fails!! Hoe kan je sturen op fails?! 38  
  • 39. Het monitoren van #fails! Het reduceren van #fails! Het reduceren van klachten! via webcare. Kan alleen als! je je organisatie meehebt.! Niet altijd mogelijk: ! Voorbeeld Staatsloterij! Sommige fails hebben meer nodig dan excuus! 39  
  • 40. De waarde van monitoring: HEMA! 40  
  • 41. Is daar iets aan de hand? ! 41  
  • 42. Hashtags 7 maart:! 42  
  • 43. Eén dag later…..! 43  
  • 44. Meten van overlap! 44  
  • 45. Workload stroomstoringen: eenstroomstoring in Amsterdam!
  • 46. Aantal aansluitingen: 1000,maar impact veel groter! ‘Slechts’ 1000 aansluitingen Meer dan 300 opmerkingen!
  • 47. Case Nijmegen! 47  
  • 48. Workload stroomstoringNijmegen!•  Om 14.00 eerste vraag op Twitter:!•  Het betreft hier een stroomstoring die 39.000 huishoudens trof. Liander meldt deze storing echter niet op Twitter! •  Oorzaak hiervan kan zijn dat storing niet langer duurde dan vijf minuten! •  Advies: gezien de grote impact ( relatief veel pers, en veel tweets) een korte feedback geven en het succes te delen via Liander.nl? !•  Geen directe vragen aan Liander.! •  Heeft ook weer te maken met de duur van de storing !•  Wel veel algemene opmerkingen over de stroomstoring!
  • 49. Social media en stroomstoringen!Hypothesen  rond  stroomstoringen  Het  aantal  aanslui=ngen  van  een  gebied  zorgt  niet  al9jd  voor  de  meeste  buzz  op  social  media  De  loca=e  die  getroffen  wordt  is  van  groot  belang.  Het  aantal  mensen  aanwezig  op  de  loca9e  in  combina9e  met  mobiele  devices  zorgt  voor  buzz  HeeC  een  stroomstoring  een  exo=sche  of  een  ‘drama=sche’  reden  (  een  muis,  een  brand)  dat  zorgt  dat  voor  meer  aandacht  Een  stroomstoring  s’  avonds  krijgt  meer  aandacht  dan  een  stroomstoring  ‘s  nachts  Hoe  langer    een  stroomstoring  duurt,  hoe  meer  mensen  er  vragen  gaan  stellen.   Inspireer en vertel het verhaal! Maak je data levend!
  • 50. 2.Doelstellingen!1. Monitoren 5. Meten en evalueren2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen4. Uitvoeren social media activiteiten
  • 51. Bedrijfsdoelstellingen high level! INKOMSTEN MINDER KOSTEN MEER KLANTTEVREDENHEID
  • 52. Ontwikkelpad: Waar bevindt jouworganisatie zich?!Stadium: Houding: Resultaat:   Jouw houding:Scare Je  negeert  online  dialogen Geen  aanwezigheid,   Zorg  dat  je  9jd  krijgt  om   negeren inzichten  te  verzamelen  Aware Je  ziet  in  dat  je  iets  met   We  zijn  nog  niet  ac9ef.   Inspireer  je  management   dialogen  moet  doen.  Begint   Maar  sense  of  urgency  om   met  voorbeelden  uit  de   met  het  inzichtelijk  maken  van   te  gaan  handelen  is   prak9jk.  #fails   dialogen  d.m.v.  monitoring. aanwezig. #durCevragen,  blogs  Care Je  gaat  de  interac9e  aan  en   Vragen  beantwoorden,   Maak  duidelijk  dat  je  er  met   zoekt  naar  echte  oplossingen.   oplossingen  bieden,  maar   excuses  aanbieden  niet   Echter  nog  niet  alles  is  meteen   vaak  terugkerende  issues.   bent.  Stel  processen  en   oplosbaar. ‘Produc9e’  is  nog  niet  al9jd   producten  ter  discussie.   aangesloten.Dare Klantsignalen  worden  meteen   Vragen  beantwoorden,   Verleid  productmanagers   opgepakt.  Social  media  wordt   oplossing  bieden  en   om  niet  alleen  producten  te   een  onderdeel  van  je   product,  communica9e  of   veranderen,  maar  om  dit   bedrijfsvoering. dienst  aanpassen. samen  met  klanten  te  doen.  Share Social  media  is  een  verrijking.   Klanten  en  medewerkers   Begin  voor  jezelf.  Ieder   Meer  inzicht  in  klantwensen  en   worden  proac9ef  bij   bedrijf  maakt  graag  gebruik   productkwaliteit. bedrijfsbeslissingen   van  je  ervaringen  ;-­‐)   betrokken  d.m.v.  dialogen. 52  
  • 53. Stel dus in eerste instantieʻsimpeleʼ doelen!•  Door webcare meer klanttevredenheid en minder fails!•  Door actief te worden op Twitter en Facebook, meer !Traffic naar de website en meer volgers!•  Door actief te worden op Twitter en Facebook meer 
 volgers en dus retweets en likes!•  Door inzicht in klantdialogen meer input voor proces-
 verbetering en innovatie! Klein beginnen!! 53  
  • 54. Wel de juiste doelstellingen 
bepalen!•  Aantal volgers zegt iets over je populariteit!•  Maar niets over het succes van je content! •  Aantal retweets! •  Reacties! •  Interactie/ replies!•  Een volger met 10.000 vrienden zegt niets, het gaat om de aantal volgers van zijn vrienden!•  Uiteindelijk wil je retweets en replies meten = engagement! Het aantal volgers! 54  
  • 55. Later: hangen aan je overalldoelstellingen!•  Welk probleem gaan we oplossen?!•  Wat draagt de doelstelling bij aan onze inkomsten, !Kostenvermindering of klanttevredenheid? !•  Dat wat je niet kunt meten, kun je niet managen!Doelstellingen worden niet alleen door ʻjouʼ bepaald, !Ook door je klanten ( denk aan voorbeelden Sony en!Konica)!Wat voor bedrijf ben je? In welke fase zit je bedrijf qua
 social media ervaring?! Fasering bedrijf afhankelijkheid bij ʻroadmapʼ ! 55  
  • 56. Onthoud je vertrekpunt! Aantal Begin webcare vernoemingen Aantal klachten Aantal telefoontjes 56  
  • 57. 3. Systemen!1. Monitoren 5. Meten en evalueren2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen4. Uitvoeren social media activiteiten
  • 58. Tools, tools, tools! Is er niet één overzicht? ! 58  
  • 59. Monitoren kan gratis! Free !   Search.Twitter en IGoogle! 59  
  • 60. Monitoren: Social media zoekmachines!Reach, Sentiment, keywords, hashtags! Free !  
  • 61. Informatie uit Twitter en Facebook! Free !  Analyseer Facebook InsightsVeel social media kanalen hebben hun eigenanalyse-instrumenten. Facebook was er al snel bijmet zijn Facebook Insights. Wanneer je eenfanpagina aanmaakt kan je via rapporten informatiekrijgen over die pagina. Dit geeft je als administratoreen overzicht van je fans en likes. 61  
  • 62. Informatie uit YouTube! Free !   Bekijk YouTube Insights Ook YouTube heeft een pagina met een overzicht van het verkeer op je account. Bekijk demografische en geografische gegevens en het aantal weergaves. 62  
  • 63. Informatie uit Twitter! Free !   63  
  • 64. De status van je Twitter account! 64  
  • 65. Klout.com: Engagement en reach! Houd altijd in de gaten:Wat wil je meten?! 65  
  • 66. Sentimentanalyse! Free !   66  
  • 67. S h or t   URL   servi ce!   Zorg voor broodkruimels!67
  • 68. Workflow/ Metrictool: Sprout social! 68  
  • 69. Crowdbooster: het meten van invloed! 69  
  • 70. Compleet: Hootsuite analytics!! 70  
  • 71. Een dashboard! 71  
  • 72. Berichten ʻschedulenʼ ! 72  
  • 73. En meten!! 73  
  • 74. Gepersonaliseerde templates! 74  
  • 75. Veel gegevens vanuit Twitter in te stellen! 75  
  • 76. Ook voor Facebook! 76  
  • 77. Koppeling met Google Analytics! 77  
  • 78. Vanaf € 50,- per maand! 78  
  • 79. Betaalde monitoringtools!
  • 80. 5. Meten!1. Monitoren 5. Meten en evalueren2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen4. Uitvoeren social media activiteiten
  • 81. Voorbeelden van KPIʼs bij reputatiemanagement! •  Aantal reacties die webcare behoeven •  Het sentiment van de tweets •  Doorlooptijd van een case •  % hashtags #durftevragen #fails •  Aanbevelingen •  Buzz rond je merk Koppelen aan: Het verminderen van het aantal telefoontjes en email Maar ook: doorzetten naar de juiste verantwoordelijken, leren van fouten, aanpassen producten en diensten Leg je KPIʼs vast in een dashboard!81
  • 82. Doelstellingen bij de klantenservice!Doelstelling: service aanbieden daar waar de klant is (online)
KPIʼs:!•  20% daling in het aantal telefoontjes naar het call centrum!•  5% stijging in algehele klanttevredenheid!•  15% meer positieve uitingen over het bedrijf of merk online! 82  
  • 83. Marketing & Sales
Doelstelling: leads genereren en verkopen
KPIʼs:!•  30 extra leads per maand via social media!•  5.000 euro additionele omzet per maand m.b.v. social media!•  Toename van het aantal verkochte producten die direct aan ht sociale kanaal kunnrn wordne toegewezen! 83  
  • 84. 6. Rapporteren!1. Monitoren 5. Meten en evalueren2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen4. Uitvoeren social media activiteiten
  • 85. Rapporteer niet alleen ʻpie chartsʼ!•  Piecharts en grafieken in een dashboard! •  Om de maandelijkse voortgang te kunnen volgen! •  Voor management!•  Maandelijkse monitoring! •  Ter verklaring online dialogen! •  Voor Marketing, communicatie en klantenservice!•  Inspirerende rapportages! •  Om zieltjes te winnen! •  Voor alle medewerkers!•  Diepgaande rapportages ! •  Om een specifieke afdeling of onderwerp te helpen! •  Afdelingen die hierom vragen! Je hebt verschillende doelgroepen, onderken dat! 85  
  • 86. Dagboe k van e Webcar en e mede werkerMaurice Beerthuyzen/ Online Dialoguein opdracht van Digitale Kanalen en innovatie
  • 87. Verdieping voor de klantenservice! Inhoudsanalyse! 88  
  • 88. 7. Bijsturen!1. Monitoren 5. Meten en evalueren2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 6. Rapporteren3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 7. Bijsturen4. Uitvoeren social media activiteiten
  • 89. Ontwikkelpad: Van negeren naaroptimale betrokkenheid!Stadium: Houding: Resultaat:  Scare Je  negeert  online  dialogen Geen  aanwezigheid,  negerenAware Je  ziet  in  dat  je  iets  met  dialogen  moet   We  zijn  nog  niet  ac9ef.  Maar  sense  of   doen.  Begint  met  het  inzichtelijk  maken  van   urgency  om  te  gaan  handelen  is   dialogen  d.m.v.  monitoring. aanwezig.Care Je  gaat  de  interac9e  aan  en  zoekt  naar  echte   Vragen  beantwoorden,  oplossingen   oplossingen.  Echter  nog  niet  alles  is  meteen   bieden,  maar  vaak  terugkerende  issues.   oplosbaar. ‘Produc9e’  is  nog  niet  al9jd   aangesloten.Dare Klantsignalen  worden  meteen  opgepakt.   Vragen  beantwoorden,  oplossing   Social  media  wordt  een  onderdeel  van  je   bieden  en  product,  communica9e  of   bedrijfsvoering. dienst  aanpassen.Share Social  media  is  een  verrijking.  Meer  inzicht   Klanten  en  medewerkers  worden   in  klantwensen  en  productkwaliteit. proac9ef  bij  bedrijfsbeslissingen   betrokken  d.m.v.  dialogen. 90  
  • 90. Learnings:! Maak je dialogen levend, data zelf zegt niets! Leer je dialogen lezen. Interpretatie is belangrijk!Iedereen binnen je organisatie heeft een andere agenda!Durf klein en snel te beginnen, de klant praat wel verder !
  • 91. www.onlinedialogue.nl!info@onlinedialogue.nl!Tel: 030 4100 170!Fax: 030 4100 171!Bezoekadres:!Moreelsepark 65, Utrecht!Postadres:!Postbus 26, 3500 AA, Utrecht!Maurice Beerthuyzen/ @maurisico!maurice@onlinedialogue.nl / 030 4100 177!