0
Michiel	
  Jansen	
  –	
  Online	
  Dialogue	
  
#DiDo14	
  –	
  online	
  service	
  &	
  Essent.be	
  case	
  

Service
Wat	
  is	
  het	
  toppunt	
  van	
  ………?	
  	
  
•  Wat	
  is	
  het	
  toppunt	
  van	
  geduld?	
  Een	
  olifant	
  
...
Mijn	
  nr	
  1	
  kandidaat	
  	
  
•  Een	
  Landelijk	
  bekend,	
  woord!	
  

•  Woekerpolis,	
  definiKe	
  van;	
  
...
Het	
  Zwitserleven	
  gevoel?	
  
Zwitserleven	
  gevoel	
  
Service	
  with	
  a	
  smile????????	
  
•  Dit	
  voorbeeld	
  van	
  Zwitserleven	
  
•  Transparant:	
  	
  
–  goede	...
Hypothese	
  van	
  vandaag!	
  
•  Goede	
  service	
  is	
  niet	
  
mogelijk	
  zonder	
  een	
  goed	
  
en	
  transpa...
Service	
  
•  Waarom	
  is	
  klantenservice	
  &	
  
transparanKe	
  belangrijker	
  dan	
  ooit?	
  
•  En….	
  Hoe	
  ...
Hoe	
  ging	
  dat	
  nou	
  vroeger?	
  Slechte	
  
service	
  
•  Dus	
  in	
  de	
  ‘normale	
  gevallen’	
  
Vroeger?	
  Goedemiddag…….	
  
	
  
Vroeger:	
  Klachtenbrief	
  
Vroeger:	
  onzichtbaar	
  

Wanneer	
  werd	
  het	
  wel	
  zichtbaar?	
  
Tenzij:	
  Je	
  het	
  héél	
  erg	
  bont	
  maakt….	
  
bij	
  héél	
  veel	
  mensen,	
  en	
  niet	
  toegeeO	
  
Mediageniek	
  enkel	
  geval:	
  	
  
goede	
  TV	
  	
  
Maar	
  goed,	
  is	
  dat	
  nog	
  steeds	
  zo?	
  	
  	
  
The	
  suitcase	
  that	
  went	
  viral!	
  
Talking	
  back	
  is	
  geen	
  uitzondering	
  
meer!	
  	
  
Goede	
  Les,	
  merk!	
  	
  
Loud!!	
  

Trends: Customer has (aggregated) voice!
MulKple	
  channels!!	
  
And	
  with	
  the	
  wisdom	
  of	
  the	
  crowds	
  
Service	
  
•  Waarom	
  is	
  klantenservice	
  &	
  
transparanKe	
  belangrijker	
  dan	
  ooit?	
  
•  En….	
  Hoe	
  ...
En….	
  Hoe	
  kan	
  je	
  er	
  beter	
  in	
  worden?	
  
Spreidstand!	
  
	
  

Enerzijds	
  moet	
  men	
  
tegemoet	
  komen	
  aan	
  de	
  
steeds	
  hogere	
  
verwachKngen	
...
Hoe	
  kom	
  je	
  in	
  twee	
  jaar	
  van	
  “wij	
  
hebben	
  wel	
  bereik	
  tot”	
  	
  	
  
Wat	
  is	
  het	
  toppunt	
  van	
  goede	
  service?	
  
Bijvoorbeeld:	
  OHRA	
  
•  “50	
  euro	
  schade?”	
  Dat	
 ...
Service	
  with	
  a	
  smile	
  
•  Dit	
  voorbeeld	
  van	
  Ohra?	
  
•  Transparant:	
  	
  

–  goede	
  service	
  ...
There’s	
  a	
  surprising	
  gap	
  between	
  the	
  brand	
  messages	
  
and	
  what	
  customers	
  really	
  w	
  an...
Dit	
  brengt	
  ons	
  bij	
  de	
  cases!	
  
•  Leuk	
  zo’n	
  industry	
  best	
  pracKse	
  maar	
  we	
  willen	
  ...
Service	
  als	
  prospectmagneet	
  
Service	
  als	
  prospectmagneet	
  
Service	
  als	
  prospectmagneet	
  
A/B-­‐TEST	
  032	
  |	
  Landingpage	
  met	
  Servicebeoordeling	
  VREG	
  

A.	
  Control	
  
A/B-­‐TEST	
  032	
  |	
  Landingpage	
  met	
  Servicebeoordeling	
  VREG	
  

Testdetails:	
  	
  
• 	
  Control	
  +	
 ...
Service	
  als	
  Service	
  

ONDERZOEK	
  	
  	
  	
  	
  Kwalita:ef	
  bezoekersonderzoek	
  
Michiel Jansen & Guy Stra...
Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be
Middels het bezoekersonderzoek willen we achterhalen hoe tevreden klanten zijn me...
Simpel
Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be
Testdetails
ü 

>30.000 unieke bezoekers hebben een uitnodiging gekregen voor de...
KLANTEN	
  VAN	
  ESSENT.BE	
  
Resultaten	
  van	
  het	
  kwalitaKef	
  bezoekersonderzoek	
  
Kwalitatief bezoekersonderzoek: Interactie uitnodiging
Cijfers = unieke bezoekers	
  

4,1%	
  

Bezoekers	
  klikken	
  o...
Kwalitatief bezoekersonderzoek: Uitnodiging

Na	
  de	
  klik	
  tot	
  deelname	
  aan	
  
het	
  bezoekersonderzoek	
  
...
Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):!

Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
Vraag 5.3. (alle bezoekers):!

Wat is uw situatie ten opzichte van Essent.be?!
KLANTEN	
  VAN	
  ESSENT.BE	
  
Resultaten	
  van	
  het	
  kwalitaKef	
  bezoekersonderzoek	
  
X

	
  

/	
  10	
  

Gemiddelde	
  beoordeling	
  van	
  Essent.be	
  
door	
  bestaande	
  klanten	
  
Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):!

Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):!

Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag?

17	
  personen	
  

4	
  pe...
-­‐36%

	
  

Gemiddelde	
  beoordeling	
  van	
  Essent.be	
  
door	
  bestaande	
  klanten	
  die	
  niet	
  succesvol	
...
Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):!

Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol 
waren naar Essent.be?
PROSPECTS	
  OP	
  ESSENT.BE	
  
Resultaten	
  van	
  het	
  kwalitaKef	
  bezoekersonderzoek	
  
X

	
  

Gemiddelde	
  beoordeling	
  van	
  Essent.be	
  
door	
  prospects	
  
Vraag 1 (prospects op essent.be):!

Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
Vraag 2 (prospects op essent.be):!

Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag?

110	
  personen	
  
17	
  personen	
...
Vraag 3 (prospects op essent.be):!

Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol 
waren naar Essent.be?

!	
  
-­‐17%

	
  

Gemiddelde	
  beoordeling	
  van	
  Essent.be	
  
door	
  prospects	
  die	
  niet	
  succesvol	
  waren.	
 ...
Essent.be: Conclusie
1. Bestaande klanten tonen meer commitment en zijn eerder geneigd te participeren aan
een bezoekerson...
VERVOLGSTAPPEN	
  
Concrete	
  vervolgstappen	
  n.a.v.	
  resultaten	
  	
  
kwalitaKef	
  bezoekersonderzoek	
  
Vervolg	
  
•  RegelmaKg	
  doen	
  
•  Behavioral	
  targewng	
  niet	
  alleen	
  voor	
  
conversie	
  inzemen	
  maar	...
Hypothese	
  van	
  vandaag!	
  
•  Goede	
  service	
  is	
  niet	
  
mogelijk	
  zonder	
  een	
  goed	
  
en	
  transpa...
#DiDo14 Online Service & Essent.be case - Michiel Jansen
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

#DiDo14 Online Service & Essent.be case - Michiel Jansen

389

Published on

Presentatie Michiel Jansen tijdens de 14e Dialogue Donderdag: online service & essent.be case. Meer informatie: http://ondi.me/do

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
389
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "#DiDo14 Online Service & Essent.be case - Michiel Jansen"

  1. 1. Michiel  Jansen  –  Online  Dialogue   #DiDo14  –  online  service  &  Essent.be  case   Service
  2. 2. Wat  is  het  toppunt  van  ………?     •  Wat  is  het  toppunt  van  geduld?  Een  olifant   bekogelen  met  watjes  en  wachten  tot  hij   omvalt?   •  Op  je  kop  tegen  de  muur  gaan  staan  en   wachten  tot  je  sokken  afzakken…   •  Wat  is  het  toppunt  van  slechte  service?  
  3. 3. Mijn  nr  1  kandidaat     •  Een  Landelijk  bekend,  woord!   •  Woekerpolis,  definiKe  van;   •  “  Beleggingsverzekering  waarvoor  de  kosten  die   de  verzekeringsmaatschappij  rekent,  zo  hoog  zijn   dat  er  voor  de  belegger  slechts  weinig  rendement   overblijO,  of,  in  het  ergste  geval,  aan  het  eind  van   de  loopKjd  een  flinke  restschuld.     Bron:  anw.inl.nl/arKcle/woekerpolis  
  4. 4. Het  Zwitserleven  gevoel?  
  5. 5. Zwitserleven  gevoel  
  6. 6. Service  with  a  smile????????   •  Dit  voorbeeld  van  Zwitserleven   •  Transparant:     –  goede  service  zonder  eerlijk  is:  Beleefd  liegen!   •  Plat:     –  servicemedewerker  moet  mogen!   •  Focus  op  service:  KPI’s  nieuwe  klanten  of  blijvende   klanten   •  Meten?  
  7. 7. Hypothese  van  vandaag!   •  Goede  service  is  niet   mogelijk  zonder  een  goed   en  transparant  bedrijf  met   klan:nterac:e  personeel   dat  wat  mag!      
  8. 8. Service   •  Waarom  is  klantenservice  &   transparanKe  belangrijker  dan  ooit?   •  En….  Hoe  kan  je  er  beter  in  worden?                
  9. 9. Hoe  ging  dat  nou  vroeger?  Slechte   service   •  Dus  in  de  ‘normale  gevallen’  
  10. 10. Vroeger?  Goedemiddag…….    
  11. 11. Vroeger:  Klachtenbrief  
  12. 12. Vroeger:  onzichtbaar   Wanneer  werd  het  wel  zichtbaar?  
  13. 13. Tenzij:  Je  het  héél  erg  bont  maakt….   bij  héél  veel  mensen,  en  niet  toegeeO  
  14. 14. Mediageniek  enkel  geval:     goede  TV    
  15. 15. Maar  goed,  is  dat  nog  steeds  zo?      
  16. 16. The  suitcase  that  went  viral!  
  17. 17. Talking  back  is  geen  uitzondering   meer!    
  18. 18. Goede  Les,  merk!    
  19. 19. Loud!!   Trends: Customer has (aggregated) voice!
  20. 20. MulKple  channels!!  
  21. 21. And  with  the  wisdom  of  the  crowds  
  22. 22. Service   •  Waarom  is  klantenservice  &   transparanKe  belangrijker  dan  ooit?   •  En….  Hoe  kan  je  er  beter  in  worden?                
  23. 23. En….  Hoe  kan  je  er  beter  in  worden?  
  24. 24. Spreidstand!     Enerzijds  moet  men   tegemoet  komen  aan  de   steeds  hogere   verwachKngen  van  klanten   inzake  klantenervaring.     –  Anderzijds  is  er  de   noodzaak  aan   economische  efficiënKe.   Het  doel  van  de  customer   service  van  de  toekomst  is   een  uitdaging:  een  betere   klanten  service  tegen   lagere  kosten.   –  –  h"p://www.emerce.nl/achtergrond/evolu5e-­‐ customer-­‐service-­‐meer-­‐tevreden-­‐klanten-­‐lagere-­‐ kost   –  ACHTERGROND  -­‐  04  november  2013  12:34  Steven  van   Belleghem      
  25. 25. Hoe  kom  je  in  twee  jaar  van  “wij   hebben  wel  bereik  tot”      
  26. 26. Wat  is  het  toppunt  van  goede  service?   Bijvoorbeeld:  OHRA   •  “50  euro  schade?”  Dat  is  gedekt  en  er  is   geen  formulier  nodig,  dit  staat  morgen  op   uw  rekening”     •  Inzicht:  dit  kan  je  alleen  doen  als  je  hebt   uitgerekend  wat  dit  kost  en  oplevert.   –  Dus  zonder  ‘meten’  en  operaKonal  efficiency   geen  goede  service  op  grote  schaal  mogelijk.    
  27. 27. Service  with  a  smile   •  Dit  voorbeeld  van  Ohra?   •  Transparant:     –  goede  service  zonder  eerlijk  is:  Beleefd  liegen!   •  Plat:     –  servicemedewerker  moet  mogen!   •  Focus  op  service:  KPI’s  nieuwe  klanten  of   blijvende  klanten   •  Meten  
  28. 28. There’s  a  surprising  gap  between  the  brand  messages   and  what  customers  really  w  ant  to  know.     hmp://www.mckinsey.com/insights/markeKng_sales/ how_b2b_companies_talk_past_their_customers  
  29. 29. Dit  brengt  ons  bij  de  cases!   •  Leuk  zo’n  industry  best  pracKse  maar  we  willen  het  zelf  weten   •  Voor  onze  klant!  Niet  per  branche.       •  Beter  weten  wat  ze  willen!   –  Luisteren!   –  Achterhalen   –  Uitproberen   –  JA!  Zie  Kras  en  Essent   –  Maar  nog  niet  vaak  gemeten:  Valk  &  Essent  nu   onderweg!   –  Hadden  we  al  een  prakKsche  indicaKe  dat  ‘Service  de  nieuwe   markeKng  is?  
  30. 30. Service  als  prospectmagneet  
  31. 31. Service  als  prospectmagneet  
  32. 32. Service  als  prospectmagneet  
  33. 33. A/B-­‐TEST  032  |  Landingpage  met  Servicebeoordeling  VREG   A.  Control  
  34. 34. A/B-­‐TEST  032  |  Landingpage  met  Servicebeoordeling  VREG   Testdetails:     •   Control  +  1  varianten   • 22  –februari  ‘13  –  08   april,  nu  100%  live    B.  Met  VREG   Learning:   •  Variant  1  met  Vreg   klantenservice  score   is  duidelijk  winnaar.  +   28%     •  Vreg  en  service  door   hele  site   prominenter?  
  35. 35. Service  als  Service   ONDERZOEK          Kwalita:ef  bezoekersonderzoek   Michiel Jansen & Guy Stratermans Online Dialogue (@onlinedialogue) Guiding you to digital maturity"
  36. 36. Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be Middels het bezoekersonderzoek willen we achterhalen hoe tevreden klanten zijn met de huidige website. Deze nulmeting geeft ons inzicht in het gemiddelde cijfer dat klanten de website van Essent.be geven. ! Data die inzichtelijk wordt gemaakt: ü  Gemiddelde waardering van Essent.be door de klant (uitgedrukt in een cijfer van 1 t/m 10); ü  Noden & behoeften van klanten onder de aandacht brengen; ü  Identificeren van problemen die klanten ervaren bij het voltooien van taken; Vervolgstappen: ü  Verantwoordelijkheden toekennen en doelen definiëren per probleemgebied / taak; ü  Oplossingsgerichte analyse van probleemgebieden (onderzoek, a/b-testen, optimalisatie); ü  Optimaliseren van de belangrijkste taken (sneller, beter vindbaar, copy wijzigingen,…) in teamverband (o.a. Marketing, design, communicatie & IT); ü  Lanceren bezoekersanalyse medio december 2013 voor bepalen actuele stand van zaken.
  37. 37. Simpel
  38. 38. Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be Testdetails ü  >30.000 unieke bezoekers hebben een uitnodiging gekregen voor deelname aan het bezoekersonderzoek (pop-up)! ! Het onderzoek is uitgevoerd onder Nederlandstalige bezoekers. Uitzonderingen! De uitnodiging werd getoond op alle pagina’s, met uitzondering van de momenten dat de Netmining pop-up werd getoond én indien de bezoeker op de volgende pagina zat: ü  Klant worden – Gegevens invullen –pagina ü  Campagne landingpagina – ‘Betaal niet langer te veel’
  39. 39. KLANTEN  VAN  ESSENT.BE   Resultaten  van  het  kwalitaKef  bezoekersonderzoek  
  40. 40. Kwalitatief bezoekersonderzoek: Interactie uitnodiging Cijfers = unieke bezoekers   4,1%   Bezoekers  klikken  op  de   “Deelnemen”-­‐knop.   78%   Geklikt  op  het  kruisje  om   de  pop-­‐up  te  sluiten.   3%   Kliks  op  de  melding   “Uitnodiging  niet  meer   weergeven”.   <1%   Bezoekersuitnodiging  niet  getoond  aangezien   de  Netmining  pop-­‐up  in  beeld  stond.  
  41. 41. Kwalitatief bezoekersonderzoek: Uitnodiging Na  de  klik  tot  deelname  aan   het  bezoekersonderzoek   opent  zich  de  vragenlijst.       Het  invullen  van  de   vragenlijst  duurt  gemiddeld   een  5-­‐tal  minuten.   Sommige  bezoekers  hebben   de  introducKetekst  niet   gelezen  en  hebben  de  vragen   beantwoord  vooraleer  ze  hun   bezoek  aan  Essent.be  hadden   afgerond.  
  42. 42. Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):! Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
  43. 43. Vraag 5.3. (alle bezoekers):! Wat is uw situatie ten opzichte van Essent.be?!
  44. 44. KLANTEN  VAN  ESSENT.BE   Resultaten  van  het  kwalitaKef  bezoekersonderzoek  
  45. 45. X   /  10   Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be   door  bestaande  klanten  
  46. 46. Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):! Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
  47. 47. Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):! Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag? 17  personen   4  personen   5  personen  
  48. 48. -­‐36%   Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be   door  bestaande  klanten  die  niet  succesvol  waren.   +12%   Bezoekers  die  wel  succesvol  waren  beoordelen  de  website  met  een  
  49. 49. Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):! Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol waren naar Essent.be?
  50. 50. PROSPECTS  OP  ESSENT.BE   Resultaten  van  het  kwalitaKef  bezoekersonderzoek  
  51. 51. X   Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be   door  prospects  
  52. 52. Vraag 1 (prospects op essent.be):! Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
  53. 53. Vraag 2 (prospects op essent.be):! Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag? 110  personen   17  personen   315  personen   4  personen   5  personen  
  54. 54. Vraag 3 (prospects op essent.be):! Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol waren naar Essent.be? !  
  55. 55. -­‐17%   Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be   door  prospects  die  niet  succesvol  waren.   +4%   Bezoekers  die  wel  succesvol  waren  beoordelen  de  website  met  een  
  56. 56. Essent.be: Conclusie 1. Bestaande klanten tonen meer commitment en zijn eerder geneigd te participeren aan een bezoekersonderzoek. Ze zijn echter ook kritischer; indien informatie niet wordt gevonden of de service naar hun mening onvoldoende is, uit men dit door een laag punt te geven. Als bezoekers wel tevreden geven ze een hoger punt dan gemiddeld. 2. Kritisch naar de sie kijken en de top-taken en top-faaltaken !
  57. 57. VERVOLGSTAPPEN   Concrete  vervolgstappen  n.a.v.  resultaten     kwalitaKef  bezoekersonderzoek  
  58. 58. Vervolg   •  RegelmaKg  doen   •  Behavioral  targewng  niet  alleen  voor   conversie  inzemen  maar  ook  voor  sales   •  Testen  op  de  Mijn-­‐omgeving   •  Aanhaken  markeKng,  service:  customer   journeys     •  Op  termijn   – Churn  relateren  aan  gegeven  cijfer  
  59. 59. Hypothese  van  vandaag!   •  Goede  service  is  niet   mogelijk  zonder  een  goed   en  transparant  bedrijf  met   klan:nterac:e  personeel   dat  wat  mag!       Michiel  Jansen  –  Online  Dialogue  
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×