• Like

#DiDo14 Online Service & Essent.be case - Michiel Jansen

  • 261 views
Uploaded on

Presentatie Michiel Jansen tijdens de 14e Dialogue Donderdag: online service & essent.be case. Meer informatie: http://ondi.me/do

Presentatie Michiel Jansen tijdens de 14e Dialogue Donderdag: online service & essent.be case. Meer informatie: http://ondi.me/do

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
261
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
3
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Michiel  Jansen  –  Online  Dialogue   #DiDo14  –  online  service  &  Essent.be  case   Service
  • 2. Wat  is  het  toppunt  van  ………?     •  Wat  is  het  toppunt  van  geduld?  Een  olifant   bekogelen  met  watjes  en  wachten  tot  hij   omvalt?   •  Op  je  kop  tegen  de  muur  gaan  staan  en   wachten  tot  je  sokken  afzakken…   •  Wat  is  het  toppunt  van  slechte  service?  
  • 3. Mijn  nr  1  kandidaat     •  Een  Landelijk  bekend,  woord!   •  Woekerpolis,  definiKe  van;   •  “  Beleggingsverzekering  waarvoor  de  kosten  die   de  verzekeringsmaatschappij  rekent,  zo  hoog  zijn   dat  er  voor  de  belegger  slechts  weinig  rendement   overblijO,  of,  in  het  ergste  geval,  aan  het  eind  van   de  loopKjd  een  flinke  restschuld.     Bron:  anw.inl.nl/arKcle/woekerpolis  
  • 4. Het  Zwitserleven  gevoel?  
  • 5. Zwitserleven  gevoel  
  • 6. Service  with  a  smile????????   •  Dit  voorbeeld  van  Zwitserleven   •  Transparant:     –  goede  service  zonder  eerlijk  is:  Beleefd  liegen!   •  Plat:     –  servicemedewerker  moet  mogen!   •  Focus  op  service:  KPI’s  nieuwe  klanten  of  blijvende   klanten   •  Meten?  
  • 7. Hypothese  van  vandaag!   •  Goede  service  is  niet   mogelijk  zonder  een  goed   en  transparant  bedrijf  met   klan:nterac:e  personeel   dat  wat  mag!      
  • 8. Service   •  Waarom  is  klantenservice  &   transparanKe  belangrijker  dan  ooit?   •  En….  Hoe  kan  je  er  beter  in  worden?                
  • 9. Hoe  ging  dat  nou  vroeger?  Slechte   service   •  Dus  in  de  ‘normale  gevallen’  
  • 10. Vroeger?  Goedemiddag…….    
  • 11. Vroeger:  Klachtenbrief  
  • 12. Vroeger:  onzichtbaar   Wanneer  werd  het  wel  zichtbaar?  
  • 13. Tenzij:  Je  het  héél  erg  bont  maakt….   bij  héél  veel  mensen,  en  niet  toegeeO  
  • 14. Mediageniek  enkel  geval:     goede  TV    
  • 15. Maar  goed,  is  dat  nog  steeds  zo?      
  • 16. The  suitcase  that  went  viral!  
  • 17. Talking  back  is  geen  uitzondering   meer!    
  • 18. Goede  Les,  merk!    
  • 19. Loud!!   Trends: Customer has (aggregated) voice!
  • 20. MulKple  channels!!  
  • 21. And  with  the  wisdom  of  the  crowds  
  • 22. Service   •  Waarom  is  klantenservice  &   transparanKe  belangrijker  dan  ooit?   •  En….  Hoe  kan  je  er  beter  in  worden?                
  • 23. En….  Hoe  kan  je  er  beter  in  worden?  
  • 24. Spreidstand!     Enerzijds  moet  men   tegemoet  komen  aan  de   steeds  hogere   verwachKngen  van  klanten   inzake  klantenervaring.     –  Anderzijds  is  er  de   noodzaak  aan   economische  efficiënKe.   Het  doel  van  de  customer   service  van  de  toekomst  is   een  uitdaging:  een  betere   klanten  service  tegen   lagere  kosten.   –  –  h"p://www.emerce.nl/achtergrond/evolu5e-­‐ customer-­‐service-­‐meer-­‐tevreden-­‐klanten-­‐lagere-­‐ kost   –  ACHTERGROND  -­‐  04  november  2013  12:34  Steven  van   Belleghem      
  • 25. Hoe  kom  je  in  twee  jaar  van  “wij   hebben  wel  bereik  tot”      
  • 26. Wat  is  het  toppunt  van  goede  service?   Bijvoorbeeld:  OHRA   •  “50  euro  schade?”  Dat  is  gedekt  en  er  is   geen  formulier  nodig,  dit  staat  morgen  op   uw  rekening”     •  Inzicht:  dit  kan  je  alleen  doen  als  je  hebt   uitgerekend  wat  dit  kost  en  oplevert.   –  Dus  zonder  ‘meten’  en  operaKonal  efficiency   geen  goede  service  op  grote  schaal  mogelijk.    
  • 27. Service  with  a  smile   •  Dit  voorbeeld  van  Ohra?   •  Transparant:     –  goede  service  zonder  eerlijk  is:  Beleefd  liegen!   •  Plat:     –  servicemedewerker  moet  mogen!   •  Focus  op  service:  KPI’s  nieuwe  klanten  of   blijvende  klanten   •  Meten  
  • 28. There’s  a  surprising  gap  between  the  brand  messages   and  what  customers  really  w  ant  to  know.     hmp://www.mckinsey.com/insights/markeKng_sales/ how_b2b_companies_talk_past_their_customers  
  • 29. Dit  brengt  ons  bij  de  cases!   •  Leuk  zo’n  industry  best  pracKse  maar  we  willen  het  zelf  weten   •  Voor  onze  klant!  Niet  per  branche.       •  Beter  weten  wat  ze  willen!   –  Luisteren!   –  Achterhalen   –  Uitproberen   –  JA!  Zie  Kras  en  Essent   –  Maar  nog  niet  vaak  gemeten:  Valk  &  Essent  nu   onderweg!   –  Hadden  we  al  een  prakKsche  indicaKe  dat  ‘Service  de  nieuwe   markeKng  is?  
  • 30. Service  als  prospectmagneet  
  • 31. Service  als  prospectmagneet  
  • 32. Service  als  prospectmagneet  
  • 33. A/B-­‐TEST  032  |  Landingpage  met  Servicebeoordeling  VREG   A.  Control  
  • 34. A/B-­‐TEST  032  |  Landingpage  met  Servicebeoordeling  VREG   Testdetails:     •   Control  +  1  varianten   • 22  –februari  ‘13  –  08   april,  nu  100%  live    B.  Met  VREG   Learning:   •  Variant  1  met  Vreg   klantenservice  score   is  duidelijk  winnaar.  +   28%     •  Vreg  en  service  door   hele  site   prominenter?  
  • 35. Service  als  Service   ONDERZOEK          Kwalita:ef  bezoekersonderzoek   Michiel Jansen & Guy Stratermans Online Dialogue (@onlinedialogue) Guiding you to digital maturity"
  • 36. Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be Middels het bezoekersonderzoek willen we achterhalen hoe tevreden klanten zijn met de huidige website. Deze nulmeting geeft ons inzicht in het gemiddelde cijfer dat klanten de website van Essent.be geven. ! Data die inzichtelijk wordt gemaakt: ü  Gemiddelde waardering van Essent.be door de klant (uitgedrukt in een cijfer van 1 t/m 10); ü  Noden & behoeften van klanten onder de aandacht brengen; ü  Identificeren van problemen die klanten ervaren bij het voltooien van taken; Vervolgstappen: ü  Verantwoordelijkheden toekennen en doelen definiëren per probleemgebied / taak; ü  Oplossingsgerichte analyse van probleemgebieden (onderzoek, a/b-testen, optimalisatie); ü  Optimaliseren van de belangrijkste taken (sneller, beter vindbaar, copy wijzigingen,…) in teamverband (o.a. Marketing, design, communicatie & IT); ü  Lanceren bezoekersanalyse medio december 2013 voor bepalen actuele stand van zaken.
  • 37. Simpel
  • 38. Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be Testdetails ü  >30.000 unieke bezoekers hebben een uitnodiging gekregen voor deelname aan het bezoekersonderzoek (pop-up)! ! Het onderzoek is uitgevoerd onder Nederlandstalige bezoekers. Uitzonderingen! De uitnodiging werd getoond op alle pagina’s, met uitzondering van de momenten dat de Netmining pop-up werd getoond én indien de bezoeker op de volgende pagina zat: ü  Klant worden – Gegevens invullen –pagina ü  Campagne landingpagina – ‘Betaal niet langer te veel’
  • 39. KLANTEN  VAN  ESSENT.BE   Resultaten  van  het  kwalitaKef  bezoekersonderzoek  
  • 40. Kwalitatief bezoekersonderzoek: Interactie uitnodiging Cijfers = unieke bezoekers   4,1%   Bezoekers  klikken  op  de   “Deelnemen”-­‐knop.   78%   Geklikt  op  het  kruisje  om   de  pop-­‐up  te  sluiten.   3%   Kliks  op  de  melding   “Uitnodiging  niet  meer   weergeven”.   <1%   Bezoekersuitnodiging  niet  getoond  aangezien   de  Netmining  pop-­‐up  in  beeld  stond.  
  • 41. Kwalitatief bezoekersonderzoek: Uitnodiging Na  de  klik  tot  deelname  aan   het  bezoekersonderzoek   opent  zich  de  vragenlijst.       Het  invullen  van  de   vragenlijst  duurt  gemiddeld   een  5-­‐tal  minuten.   Sommige  bezoekers  hebben   de  introducKetekst  niet   gelezen  en  hebben  de  vragen   beantwoord  vooraleer  ze  hun   bezoek  aan  Essent.be  hadden   afgerond.  
  • 42. Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):! Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
  • 43. Vraag 5.3. (alle bezoekers):! Wat is uw situatie ten opzichte van Essent.be?!
  • 44. KLANTEN  VAN  ESSENT.BE   Resultaten  van  het  kwalitaKef  bezoekersonderzoek  
  • 45. X   /  10   Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be   door  bestaande  klanten  
  • 46. Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):! Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
  • 47. Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):! Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag? 17  personen   4  personen   5  personen  
  • 48. -­‐36%   Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be   door  bestaande  klanten  die  niet  succesvol  waren.   +12%   Bezoekers  die  wel  succesvol  waren  beoordelen  de  website  met  een  
  • 49. Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):! Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol waren naar Essent.be?
  • 50. PROSPECTS  OP  ESSENT.BE   Resultaten  van  het  kwalitaKef  bezoekersonderzoek  
  • 51. X   Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be   door  prospects  
  • 52. Vraag 1 (prospects op essent.be):! Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
  • 53. Vraag 2 (prospects op essent.be):! Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag? 110  personen   17  personen   315  personen   4  personen   5  personen  
  • 54. Vraag 3 (prospects op essent.be):! Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol waren naar Essent.be? !  
  • 55. -­‐17%   Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be   door  prospects  die  niet  succesvol  waren.   +4%   Bezoekers  die  wel  succesvol  waren  beoordelen  de  website  met  een  
  • 56. Essent.be: Conclusie 1. Bestaande klanten tonen meer commitment en zijn eerder geneigd te participeren aan een bezoekersonderzoek. Ze zijn echter ook kritischer; indien informatie niet wordt gevonden of de service naar hun mening onvoldoende is, uit men dit door een laag punt te geven. Als bezoekers wel tevreden geven ze een hoger punt dan gemiddeld. 2. Kritisch naar de sie kijken en de top-taken en top-faaltaken !
  • 57. VERVOLGSTAPPEN   Concrete  vervolgstappen  n.a.v.  resultaten     kwalitaKef  bezoekersonderzoek  
  • 58. Vervolg   •  RegelmaKg  doen   •  Behavioral  targewng  niet  alleen  voor   conversie  inzemen  maar  ook  voor  sales   •  Testen  op  de  Mijn-­‐omgeving   •  Aanhaken  markeKng,  service:  customer   journeys     •  Op  termijn   – Churn  relateren  aan  gegeven  cijfer  
  • 59. Hypothese  van  vandaag!   •  Goede  service  is  niet   mogelijk  zonder  een  goed   en  transparant  bedrijf  met   klan:nterac:e  personeel   dat  wat  mag!       Michiel  Jansen  –  Online  Dialogue