• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Private Content
Hoe verbeter je  structureel je online customer service dialogen
 

Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen

on

  • 523 views

Maurice Beerthuyzen presenteerde op 17 september 2013 op Marketingfacts Updates. Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen met behulp van data inzichten, dialoog inzichten en ...

Maurice Beerthuyzen presenteerde op 17 september 2013 op Marketingfacts Updates. Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen met behulp van data inzichten, dialoog inzichten en dialoog technieken.

Statistics

Views

Total Views
523
Views on SlideShare
517
Embed Views
6

Actions

Likes
3
Downloads
8
Comments
1

1 Embed 6

https://twitter.com 6

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

11 of 1 previous next

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Ha Maurice,
    Jammer dat ik er niet bij kon zijn :-(. Vraagje, wat was de relatie bij Liander tussen klantcontact en het weer?
    Alvast bedankt
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • © Rocksuzi | <a href="http://www.stockfreeimages.com/">Stock Free Images</a> & <a href="http://www.dreamstime.com/">Dreamstime Stock Photos</a>
  • Aangepasteslide

Hoe verbeter je  structureel je online customer service dialogen Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen Presentation Transcript

  • Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen met behulp van: Data inzichten Dialooginzichten Dialoogtechnieken Maurice Beerthuyzen (@Maurisico) Online Dialogue (@onlinedialogue) Guiding you to digital maturity Het minst interessante onderwerp voor de online marketeer
  • Vandaag: het minst interessante onderwerp voor de marketeer Online customer service:  wordt niet/of weinig gemeten  Testen wordt vaak 'eng' gevonden  Marketeers vinden het vaak ook niet leuk, zien service als beheer terwijl het laaghangend fruit is en bewezen is dat goede service bijdraagt aan positieve verkoopresultaten
  • Maurice Beerthuyzen Tilburg Online communicatie Chief social officer/ Dialogues strategist Conversie
  • De uitdaging van Online Dialogue  We proberen dialogen te meten..  daarnaast te begrijpen..  en vervolgens te verbeteren  Met behulp van:  Data  Conversaties en onderzoek  Psychologie
  • Wat zien wij als een online dialoog?  Het kopen van een product online  Het wijzigen van een adres in de „mijn omgeving‟  Het stellen van een vraag via Twitter …iedere interactie op een online platform is een dialoog
  • Onze ambitie: De offline dialoog in de online wereld brengen
  • Een hele uitdaging… …wij mensen zijn best onvoorspelbaar
  • Wij zijn complex, niet gecompliceerd
  • Onze hersenen zijn lui en subjectie 95% van ons handelen gebeurt op basis van emotie
  • Bijzonder wraakzuchtig „Onbeleefd‟ telefoon gesprek van 12 seconden zorgt al voor afwijkend gedrag Als we „wraak‟ nemen, nemen we wraak op zowel persoon als bedrijf. Klanten zien dat als één. …12 seconden… Dan Ariely
  • Wraak….
  • Wij zijn sociale wezens
  • We zijn sociale complexe wezens die „volmaakt onvoorspelbaar‟ zijn
  • En dus doen we dit als bedrijf
  • ..en is dit de reactie van de buitenwereld
  • Als we in al die jaren iets geleerd hebben…. …is het dat niets zeker is, ook al lijkt het zeker
  • Waar komt de tegenstelling tussen klanten en bedrijven vandaan?  Waarom vinden klanten communiceren zo fijn?  En waaromvinden bedrijven communiceren zo moeilijk? En begrijpen we elkaar vaak niet?
  • Even terug in de tijd
  • 17e eeuw: Kleinschaligheid is troef
  • 18e eeuw: Industriële revolutie verstoorde onderlinge communicatie en ruilhandel Ambachten verdwenen Machines kwamen ervoor in de plaats Maatwerk werd massawerk  Er ontstaan industriesteden
  • In eerste instantie gaat het mis  Industrie barst uitzijnvoegen  Men was niet gewend aan snelheid en omvang van productie  Gevolg:  problemen bij de fabrieken,  fouten bij overladen,  treinbotsingen,  zoekgeraakte voertuigen  Slechte arbeidsomstandigheden
  • Maar voor alles is een oplossing  De bureaucratische organisatie wordt bedacht  Nieuwe infrastructuur van transport en communicatie  Massacommunicatie en massaonderzoek Structuur en controle in de organisatie
  • En dus verdween de dialoog uit de samenleving…
  • De structuur zijn we niet kwijt
  • Internet ondermijnt deze oude organisatievormen • Klanten zijn 100% connectedmet elkaar, weten daarom meer en zijn daarom mondiger • Iedereen heeft toegang tot de wereld • Iedereen kan content maken • Opkomst van kleine flexibele bedrijven • Tendens: Maatwerk boven massa • Verlangen vanuit die hang naar maatwerk naar een persoonlijke dialoog Je moet als bedrijf dus aan de ‘persoonlijke ongestructureerde dialoog’. Een trendbreuk met de vorige beweging.
  • Nog even terug naar dit plaatje
  • We stoppen alles in hokjes
  • Waardoor we per hokje een andere servicelevel hebben Dank aan: Jan Willem Alphenaar
  • Algemene data
  • Top 3 van irritaties:  In de wacht worden gezet zonder enig idee te hebben hoe lang dat kan gaan duren (26%)  Het gebruik van betaalde nummers (25%)  Meerdere keren moeten bellen of e- mailen om een probleem opgelost te krijgen (15%). Bron: YouGov/Rightnow Technologies SurveyResults, Onderzoeksrapport, december 2009
  • Telefonie de grootste uitdaging
  • Is digitalisering wel de juiste oplossing?  Mensen van telefoon naar self service pushen  Succesvol of niet?  Gaan de kosten omlaag?  Hoe zit het met de klanttevredenheid?
  • Laten we in ieder geval alles gaan meten en testen
  • Data, insights en persuasion! Inzicht in cijfers Inzicht in klantmeningen De complexiteit van de dialoog wetenschappelijk doorgronden en testen Hoe kunnen we deze gebieden ons helpen bij het verbeteren van onze online customer service?
  • Methodisch werken aan een betere customer service De vier O‟s:  Onderzoek  Organisatie  Ontwerp  Optimalisatie
  • Onderzoek & Analyse Hoe data analyse je helpt bij het begrijpen van je klanten
  • Bank: tagmanagement • Via tagging verschillende kanalen en systemen aan elkaar geknoopt • Hierdoor meer inzicht in gedrag klant over meerdere kanalen • en bovendien minder beheer
  • Essent: klantonderzoek • 25% niet succesvol in de serviceomgeving • Meest voorkomende vragen – Uitleg over de factuur – Beheren van mijn gegevens – Op zoek naar contactgegevens Essent (!)
  • Onderzoek zorgt voor meer conversie
  • Achterhaal „laaghangend fruit‟  Voorkom „makkelijke‟ fouten  Achterhalen via meten en onderzoek  Klant weet niet hoe hij in „mijn omgeving‟ taken moet uitvoeren  Hij komt er niet al te vaak en dus… gaat hij bellen of haakt hij af
  • McGoverntool: ontdek de wensen van je bezoeker “Wat zijn voor jou de belangrijkste redenen om de website te bezoeken?”  Onderzoek naar toptaken bezoeker  Alleen statistieken voldoen niet
  • Liander:Correlatie tussen klantcontact en weer
  • Organisatie Om zaken te verbeteren heb je mensen en middelen nodig
  • Organisatie: Wordt Customer service gezien als een dialoog? Mag je de „mijn‟ omgeving meten? Vaak geen zicht op gedrag bij inloggen Verschillende devices: gedrag wordt niet eenduidig gemeten Klantenservice zorgt voor excuses, maar niet voor structurele verbetering
  • Digitalisering is niet dé oplossing, wel betere communicatie  Opvolging geven via track and trace  Een „mijn omgeving‟ waar „alles‟ in staat  Zorg dat klanten snel en makkelijk feedback kunnen geven op gemak en functionaliteiten van de omgeving
  • Makkelijke feedback: Coosto verlaagt de drempel
  • Blijf verbeteren: Van care naar dare  Problemen signaleren  Problemen oplossen Maar ook:  Intern aan de kaak stellen?  Verbeteringen aandragen?  Verwachtingen overtreffen?
  • NAB belt na
  • Ontwerp en Optimalisatie Denk na hoe en waar je je dialogen wilt voeren en test ze
  • Wat kun je allemaal testen en optimaliseren?  Usability Tone of voice Feedbacktools Timing richting de klant  Content Pro actieve service Beinvloedings- en beslistechnieken
  • Tone of voice richting klant  Persoonlijk  Menselijk  Onbevangen
  • Liander: persoonlijk
  • Communities zijn nuttig Als sociale wezens willen we graag ergens bijhoren
  • Steeds meer verantwoordelijkheid aan de klant
  • Feedback as a snack
  • Ratings en reviews Je kunt beter minder reviews hebben, maar kwalitatief goed  Dan een hele hoop reviews met minder kwaliteit  Laat mensen altijd inloggen voor een review  Waarom niet me Facebook?
  • Timing: Doorbreek de stilte
  • Timing: zend je boodschap als het juist niet druk is
  • Timing: gebruik fluidfaqsbij een crisis
  • Content: mag leuk zijn, soms gek
  • Content: “Ben positief, maar nooit neutraal” OPTIE KEUZE Positief of Negatief Positief Neutraal of Negatief Negatief Positiviteit werkt het best. Je gaat niet op sociale media voor gezever  Maar vermijd neutraliteit, dat is de slechtste optie zegt Dan Zarrella
  • Content: Vraag gewoon wat je wilt Geef mensen aan wat je van ze verwacht en ze doen het
  • Zet je service pro actief in Promoted tweets voor service. Je klanten doen het ook:
  • Zet je service pro actief in Je klanten benaderen via Facebook via de Power editor.  Customaudience  Look a likeaudience
  • Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving Gazecueing: gebruik je visuals slim Gebruik uberhauptvisuals,waarom ook niet in de „mijn omgeving‟? Bron: Wheelofpersuasion.com
  • Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving Breng je klanten in de ‟yes-flow‟
  • Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving Bij Liander: Peak end rule via webcare op Twitter Testen met: • Zonder „eindbelofte‟ • Belofte voor „gratis tips‟ • Belofte tegoedbon
  • Conclusie  Service is leuk  Meten moet  Testen mag Als je uitdagingen rondom je dialogenmaar oplost en er van leert #lerendeorganisatie
  • @onlinedialogue @maurisico Subscribe to our free newsletter at our site! Maurice Beerthuyzen www.onlinedialogue.com info@onlinedialogue.com Tel: +3130 4100 177 Vragen?