Analyse	  des	  flux	  de	  clientèle	  	                                                                                su...
Churntracker@mobile   INDICATEURS AVANCES – www.churntracker.Fr                       LE	  TERRAIN	  –	  2012	  –	  Docume...
LE CONTEXTE                                    Un	  marché	  mature	  :	  	                         1	            Une	  c...
PRESENTATION – L’OFFRE                                      Churntracker@mobile	  est	  un	  tracking	  hebdomadaire	  des...
1/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA                      MESURE.                                                          ...
2/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE.                                                      Des	  indicateurs	  simpl...
3/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE.                                           Des	  indicateurs	  décrits	  sur	  ...
4/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE.                                              détecter	  des	  opportunités	  e...
METHODOLOGIE                      La	  méthode	  u7lisée	  est	  celle	  de	  la	  mesure	  par	  sondage.	               ...
Churntracker@mobile   1/2 STRUCTURE DU QUESTIONNAIRE                      LE	  TERRAIN	  –	  2012	  –	  Document	  confiden...
Churntracker@mobile   2/2 STRUCTURE DU QUESTIONNAIRE                      LE	  TERRAIN	  –	  2012	  –	  Document	  confiden...
ECHANTILLONNAGE                      L’échan7llonnage	  des	  numéros	  de	  téléphone	  est	  réalisé	  à	  par7r	  des	 ...
Churntracker@mobile   ECHANTILLONNAGE – mode d’exploitation                       LE	  TERRAIN	  –	  2012	  –	  Document	 ...
ECHANTILLONNAGE – REPARTITION DES                      EZABPQM                                                            ...
PLANNING TERRAIN 	                                L’opéra7on	  est	  réalisée	  par	  vague	  de	  4	  semaines.	         ...
PLANNING PREVISIONNEL – 1er TRIMESTRE 2012 	                                                                              ...
INDICATEURS	  AVANCES	                                                                                       JANVIER	  201...
NOTICE TECHNIQUE – JANVIER 2012	                          1	          Le	  terrain	  a	  été	  réalisé	  du	  12	  janvier...
INDICATEURS AVANCES	                           1	           	  18020	  appels	  ont	  fait	  l’objet	  d’un	  contact	  hu...
Répar77on	  selon	  l’opérateur	  principal	  du	  client.	                                                               ...
INDICATEURS AVANCES	                          Indicateur	  1	  :	  Taux	  de	  résilia7on	                         	  Taux...
INDICATEURS AVANCES	                         Indicateur	  2	  :	  Taux	  d’inten7on	  de	  résilia7on.	                   ...
RAPPEL	  METHOLOGIQUE	  	                          Les	  résultats	  présentés	  ont	  été	  obtenus	  à	  par7r	  de	  do...
Obtenir                                                                                                                les...
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  1. 1. Analyse  des  flux  de  clientèle     sur  le  marché  de  la  téléphonie  mobile  :   Créa7on,  Migra7on,  Résilia7on  Churntracker@mobile LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   1  
  2. 2. Churntracker@mobile INDICATEURS AVANCES – www.churntracker.Fr LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   2  
  3. 3. LE CONTEXTE Un  marché  mature  :     1     Une  conquête  difficile  et  coûteuse.     Une  poli7que  des  opérateurs  favorisant  le  switch.     Un  environnement  concurren7el  difficile  :     2     Une  mul7plica7on  des  opérateurs  et  des  offres.     Un  turn-­‐over  important  des  offres  pour  augmenter  ou  maintenir  l’Arpu.       Un  marché  fluide  :   3     Une  simplifica7on  des  solu7ons  de  rupture.   Un  marché  évolu7f  :     4     Un  besoin  des  clients  changeant  naturellement  ou  sous  la  pression  des  opérateurs.  Churntracker@mobile La  connaissance  de  la  volumétrie  des  flux  de  clientèle  est  stratégique.     LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   3  
  4. 4. PRESENTATION – L’OFFRE Churntracker@mobile  est  un  tracking  hebdomadaire  des  flux  de  clientèle  dans  le  domaine  de   1   la  téléphonie  mobile.     Churntracker@mobile  permet  à  ses  souscripteurs  de  disposer  de  données  quan7ta7ves  de   2   mesure  des  flux  de  clientèle  liés  à  la  créa7on  de  ligne,  à  la  résilia7on    et  au  changement   d’offre  ou  de  formule  Churntracker@mobile Un  disposi7f  en  mul7-­‐souscrip7on   LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   4  
  5. 5. 1/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE. Trois  champs  de  mesure       Résilia7on  :     %  des  clients  ayant  résilié  leur  contrat  au  cours  des  3  derniers  mois     %  des  clients  ayant  l’inten7on  de  résilier  leur  contrat       Raisons  de  résilia7on  :                  (insa7sfac7on,  meilleure  offre  concurrente  ou  changement  de  mobile)       Migra7on  :     %  de  clients  ayant  changé  de  formule  au  cours  des  3  derniers  mois     %  de  clients  ayant  l’inten7on  de  changer  de  formule.  Churntracker@mobile   Créa7on  :     %    de  personnes  ayant  souscrit  à  une  offre  de  téléphonie  mobile.     %  de  personnes  ayant  l’inten7on  de  souscrire  à  une  formule  de  téléphonie  mobile.   LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   5  
  6. 6. 2/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE. Des  indicateurs  simples.     Clients  :     Profil  des  clients  Résiliés     Profils  des  Rupturistes  (changement  d’opérateur)     Profils  des  Migrants  (changement  de  formules  chez  le  même  opérateur,  down  grade  et  up  grade)     Profils  des  Entrants     Marché  :     taux  de  résilia7on  brute  :  %  des  clients  ayant  répondu  OUI  à  la  ques7on  «au  cours  des  3  derniers   mois,  avez-­‐vous  résilié  une  ou  plusieurs  de  vos  lignes  de  téléphonie  mobile  ?  »       taux  de  résilia7on  neae  :  %  de  clients  ayant  résilié  une  ligne  de  téléphonie  mobile  ET  ré  ouvert   une  ligne  de  téléphonie  mobile  chez  leur  opérateur  ou  un  opérateur  concurrent.     taux  de  résilia7on  vraie  :  %  de  clients  ayant  résilié  une  ligne  de  téléphonie  mobile  et  créer  une   ligne  de  téléphonie  mobile  chez  un  concurrent.     taux  de  migra7on  (switch).     taux  de  créa7on  (ventes  brutes).  Churntracker@mobile   Marque  :     Indice  de  résilia7on  vraie  d’un  opérateur  :  part  des  sortants  (s’équipant  chez  un  concurrent)  d’un   opérateur  sur  la  totalité  des  sortants  des  opérateurs  du  marché.     Indice  d’aarac7on  vraie  d’un  opérateur  :  part  des  entrants  (résiliés  autres  opérateurs)  sur   l’ensemble  des  entrants  chez  les  opérateurs  du  marché.   6  
  7. 7. 3/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE. Des  indicateurs  décrits  sur  des  variables  opéra7onnelles       Résilia7on     Migra7on     Créa7on       Opérateur  résilié    opérateur     Opérateur       Opérateur  choisi       de  des7na7on       Formule  abandonnée       Sexe       Formule  abandonnée     Formule  de  des7na7on     Age     Formule  de  des7na7on     Montant  ancien    Montant     Montant     nouveau       Localisa7on  géographique     Localisa7on  géographique     Sexe       Sexe     Age       Age  Churntracker@mobile LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   7  
  8. 8. 4/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE. détecter  des  opportunités  et  des  leviers  d’ac7ons.   Dynamique  du  marché     Profils    des  clients       taux  de  résilia7on     résiliés       inten7on  de  résilia7on       migrants       taux  de  migra7on     entrants       inten7on  de  migra7on.   Performance  des  offres     Performance  de  la  marque     Indicateur  de  résilia7on  vraie       Un  monitoring  permanent  des     Indicateur  d’aarac7on  vraie  Churntracker@mobile marchés.       en  termes  de  flux     en  termes  d’offres         LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   8  
  9. 9. METHODOLOGIE La  méthode  u7lisée  est  celle  de  la  mesure  par  sondage.   La  collecte  des  données    est  réalisée  quo7diennement  du  jeudi  au  mercredi  suivant,  en  soirée  entre  18h00  et  21h30  du  lundi  au   vendredi  et  de  10h00  à  21h00  le  samedi.   Les  ques7onnaires  sont  administrés  par  téléphone.  Les  enquêteurs  sont  assistés  d’un  logiciel  d’enquête  (Système  CATI).   La  méthode  d’échan7llonnage  u7lisée  est  la  méthode  aléatoire  simple.   Elle  repose  sur  le  principe  du  7rage  au  hasard  des  numéros  de  téléphone.     Les  numéros  de  téléphone  sont  7rés  au  aléatoirement  dans  la  base  générale  de  tous  les  numéros  de  téléphone  mobile  possibles.     Au  moment  du  7rage,  le  poids  de  chaque  racine  de  numéro  de  téléphone  (EZABPQM)  est  respecté.     Les  séquences  de  numéros  de  téléphone  non  exploitées  par  les  opérateurs  (taux  de  faux  numéros  très  élevé)  sont  écartées.  Churntracker@mobile LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   9  
  10. 10. Churntracker@mobile 1/2 STRUCTURE DU QUESTIONNAIRE LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   10  
  11. 11. Churntracker@mobile 2/2 STRUCTURE DU QUESTIONNAIRE LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   11  
  12. 12. ECHANTILLONNAGE L’échan7llonnage  des  numéros  de  téléphone  est  réalisé  à  par7r  des  EZABPQM  aaribués  aux  opérateurs  par  l’ARCEP.   Les  opérateurs  sont  représentés  dans  la  base  de  départ  selon  leur  poids  respec7f.     Le  poids  est  calculé  à  par7r  du  nombre  de  numéros  aaribués  par  l’ARCEP  qu’ils  soient  ou  non  mis  en  circula7on.   LE  TERRAIN  sélec7onne  chaque  semaine  aléatoirement  dans  tous  les  EZABPQM,  20000  numéros.   Chaque  numéro  de  téléphone  est  exploité  pendant  la  vague  d’enquête.  Churntracker@mobile LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   12  
  13. 13. Churntracker@mobile ECHANTILLONNAGE – mode d’exploitation LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   13  
  14. 14. ECHANTILLONNAGE – REPARTITION DES EZABPQM 36,22%     99  169  587   Numéros  aWribués   3,73%     35  919  009   3  699  990   30,05%     20,77%     2,96%     1,41%     29  799  963   20  599  947   2  929  950   Autres   1  399  986   opérateurs   2,72%     2,14%    Churntracker@mobile 2  699  955   2  119  887   LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   14  
  15. 15. PLANNING TERRAIN   L’opéra7on  est  réalisée  par  vague  de  4  semaines.   Les  recueils  de  données  sont  réalisés  du  jeudi  au  mercredi  suivant  à  l’excep7on  du  dimanche.   Planning  détaillé  du  mois  de  janvier  2011  Churntracker@mobile Ce  modèle  est  reconduit  chaque  mois.   LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   15  
  16. 16. PLANNING PREVISIONNEL – 1er TRIMESTRE 2012   Date  début   Date  fin   Date  livraison   Recueil  des  données  vague  1   12  janvier  2012   8  février  2012   Res7tu7on  par7elle   10  février  2012   Res7tu7on  complète   15  février  2012   Recueil  des  données  vague  2   9  février  2012   7  mars  2012   Res7tu7on  par7elle   9  mars  2012   Res7tu7on  complète   14  mars  2012   Recueil  des  données  vague  3   8  mars  2012   4  avril  2012   Res7tu7on  par7elle   6  avril  2012   Res7tu7on  complète   11  avril  2012  Churntracker@mobile Chaque  semaine,  un  indicateur  avancé  sera  publié  sur  le  site  www.churntracker.fr  sur  la    base  du  traitement  d’un  quart  de  l’échan7llon   total  (20000  numéros  de  téléphone.)   LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   16  
  17. 17. INDICATEURS  AVANCES   JANVIER  2012  Churntracker@mobile LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   17  
  18. 18. NOTICE TECHNIQUE – JANVIER 2012   1   Le  terrain  a  été  réalisé  du  12  janvier  2012  au  7  février  2012.   Les  ques7onnaires  ont  été  administrés  par  téléphone,  les  enquêteurs  étaient  assistés  dun   2   logiciel  denquêtes  (CATI).    Le  fichier  dappels  :     3   -­‐    Les  numéros  de  téléphone  ont  été  fabriqués  aléatoirement  à  par7r  des  radicaux  ouverts  ou  mis  en  circula7on  par   les  opérateurs    (4  premiers  chiffres).    Léchan7llon   4   -­‐    numéros  de  téléphones  représenta7fs  des  parts  des  EZABPQM  aaribués  aux  opérateurs  ayant  obtenu  l’agrément   de  lautorité  de  régula7on  (ARCEP).   Racine  Bouygues  Télécoms   16093   19,7  %   Racine  FREE   899   1,1  %   Racine  Orange   31803   38,9  %  Churntracker@mobile Racine  SFR   24077   29,4  %   Racine  autres  opérateurs   8945   10,9  %   Total   81817   100  %   LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   18  
  19. 19. INDICATEURS AVANCES   1    18020  appels  ont  fait  l’objet  d’un  contact  humain   2   5596  personnes  ont  répondu  au  ques7onnaire.   3   22,89  %    des  clients  ont  résilié  ou  ont  l’inten7on  de  résilier  dans  une  échéance  à  3  mois.   Base  :  5596   12,66  %  des  clients  ont  changé  de  formules  ou  ont  l’inten7on  de  changer  de  formules  dans   4   une  échéance  à  3  mois.     Base  :  5596  Churntracker@mobile LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   19  
  20. 20. Répar77on  selon  l’opérateur  principal  du  client.   18,75%   7,90%   2,37%   byt   Free   OrF   Sfr   Autres   32,70%   38,29%  Churntracker@mobile LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   20  
  21. 21. INDICATEURS AVANCES   Indicateur  1  :  Taux  de  résilia7on    Taux  de  résilia7on  brute  :  pourcentage  des  clients  ayant  répondu  OUI  à  la  ques7on  «  au   cours  des  trois  derniers  mois,  avez-­‐vous  résilié  une  ou  plusieurs  de  vos  lignes  de  téléphonie   5.9  %     mobile  ?  »   Base  :  5596    Taux  de  résilia7on  neWe  :  pourcentage  de  clients  ayant  résilié  une  ligne  de  téléphonie   mobile  ET  ré  ouvert  une  ligne  de  téléphonie  mobile  chez  leur  opérateur  ou  chez  un   4.9  %   opérateur  concurrent.     Base  :  5596    Taux  de  résilia7on  réel  :  pourcentage  de  clients  ayant  résilié  une  ligne  de  téléphonie  mobile   4.0  %     et  créer  une  ligne  de  téléphonie  mobile  chez  un  opérateur  concurrent.       Base  :  5596  Churntracker@mobile LE TERRAIN – 2012 – Document confidentiel 21  
  22. 22. INDICATEURS AVANCES   Indicateur  2  :  Taux  d’inten7on  de  résilia7on.    Taux  d’inten7on    de  résilia7on  brute  :  pourcentage  des  clients  ayant  répondu  OUI  à  la   ques7on  «  au  cours  des    prochains  mois,  avez-­‐vous  l’inten7on  de  résilier  une  ou  plusieurs  de   17.00  %     vos  lignes  de  téléphonie  mobile  ?  »   Base  :  5596    Taux  d’inten7on  de  résilia7on  neWe  :  pourcentage  de  clients  ayant  l’inten7on  de  résilié  une   ligne  de  téléphonie  mobile  ET  l’inten7on  de  ré  ouvrir  une  ligne  de  téléphonie  mobile  chez   14.4  %   leur  opérateur  ou  chez  un  opérateur  concurrent.     Base  :  5596  Churntracker@mobile LE TERRAIN – 2012 – Document confidentiel 22  
  23. 23. RAPPEL  METHOLOGIQUE     Les  résultats  présentés  ont  été  obtenus  à  par7r  de  données  issues  de  sondages   téléphoniques  mis  en  œuvre  selon  la  méthode  aléatoire  simple.   Base  :  5596   En  ma7ère  de  sondage  les  règles  sta7s7ques  indiquent  qu’il  convient  lors  de   l’interpréta7on  des  résultats  de  prendre  en  compte  une  marge  d’erreur.   Celle-­‐ci  est  calculée  selon  la  formule  suivante  :         (Pour  un  seuil  de  confiance  de  :  95%)   Sur  les  résultats  publiés  la  marge  d’erreur  est  comprise  entre  :   Pour  une  propor7on  observée  de  :  5  %        +/-­‐  0,57  %   Pour  une  propor7on  observée  de  :  50  %      +/-­‐  1,31  %  Churntracker@mobile LE TERRAIN – 2012 – Document confidentiel 23  
  24. 24. Obtenir les autres résultats ! Contact     Mustapha  Smail  :  33  (1)  53  36  60  91   mustapha.smail@leterrain.fr   Le  Terrain  Churntracker@mobile 6  bis,  allée  verte   75011  Paris   France   +33  (0)1  53  36  60  60                   LE  TERRAIN  –  2012  –  Document  confiden7el   24  
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