Bva gestion insatisfactions
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Bva gestion insatisfactions Bva gestion insatisfactions Presentation Transcript

  • Mieux comprendre les demandes et réclamations pour optimiser la relation avec vos clients. Etude Relation Clients Demandes Clients, insatisfactions et réclamations. Vos enjeux : • • Aujourd’hui, une part importante des insatisfactions ne sont pas adressées aux marques et les banques ne font pas exception. Face à l’enjeu croissant d’une expression directe sur les réseaux sociaux, certains acteurs prennent des initiatives pour favoriser les remontées clients et plus particulièrement les réclamations. Ce contexte, ainsi que le nouveau cadre réglementaire fixé par l’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) rendent ce sujet particulièrement d’actualité pour les banques. Un rapport... Quels sont les types de demandes, contacts, décisions  qui  génèrent  le  plus  d’insatisfactions  ? Vous sont-elles remontées ? Le sont-elles auprès des réseaux sociaux ? Optimisez-vous la gestion de vos clients réclamants ? Etes-vous en situation de sur ou sous-qualité à chacune des étapes et quels sont les leviers prioritaires à activer ? …incluant la typologie des réclamants Attitude plutôt positive vis-à-vis de l’offre des marques L’approche BVA : • Banque Nous proposons une approche en souscription en 2 étapes itératives : • Volet 1 -> étude grand public auprès de 8000 Français, • Volet 2 -> ad-hoc sous forme d’un workshop capitalisant sur le volet précédent et vous permettant de déterminer votre plan d’actions. Non réclam ants Réclamants Ce qu’elle vous apporte : • • • • Une anticipation des risques liés à l’exploration détaillée de 15 domaines de demandes déclinés par famille de produits (moyens de paiement, placements, crédits…) Une identification des principaux facteurs d’irritation, de leur remontée et la performance du traitement Une comparaison aux acteurs de votre secteur et identification des bonnes pratiques Une sensibilisation de l’interne et une priorisation de vos ressources. Les livrables, réunissant, selon le module souscrit : • • Volet 1 : un rapport détaillé contenant : • les grands indicateurs et la comparaison avec les principaux acteurs de la place • l’identification des principaux problèmes rencontrés et le fait qu’ils soient adressés ou non, en partant de l’exhaustivité des demandes • la typologie générale des familles de réclamants appliquée à votre secteur • une synthèse détaillée. Volet 2 (ad-hoc) : une synthèse des actions prioritaires telles que redéfinies par le groupe de travail interne Marie-Laurence GUENA – Directrice Générale Adjointe BVA Services marie-laurence.guena@bva.fr 01 71 16 89 70 Attitude plutôt négative vis-à-vis de l’offre des marques + Un workshop INSTITUT D’ÉTUDES DE MARCHÉ ET D’OPINION
  • Etude Relation Clients Détail de l’étude 15 domaines traités Demande  d’information  sur  un  produit Demande de devis, réalisation de simulations de crédit Demande  d’adhésion ou souscription à un produit Banque Chacun de ces 15 domaines sera décliné selon les différentes catégories de produits : • • • • • Les moyens de paiement Les comptes et services liés L’épargne La prévoyance et assurance auto / habitation Le crédit Demande de virement Demande  de  prise  en  compte  d’un  changement  sur  un  produit Demande  de  prise  en  compte  d’un  changement  administratif Clôture  de  compte  /  résiliation  d’un  contrat Les enseignes étudiées (et ayant des bases de lecture suffisantes) sont : Demande  d’opération  sur  un  produit  existant  hors  clôture  de   compte ou résiliation d’un  contrat Commande ou demande de de document administratif Demande de rendez-vous ou annulation de rendez-vous Demande de geste commercial Demande  de  justification,  d’explication  ou  de  clarification Demande suite à un incident bancaire Déclaration de sinistre Demande de cadeau en lien avec votre système de fidélité INSTITUT D’ÉTUDES DE MARCHÉ ET D’OPINION