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Atendimento caixa econômica federal (aula 03)

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Apostila curso preparatório para concurso público

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  • 1. Aula 03 Atendimento p/ Caixa Econômica Federal - 2014 (com videoaulas) Professor: Carlos Xavier 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 2. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 1 de 67 AULA 03: Propaganda e promoção. Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário. Telemarketing. Resolução CMN/Bacen nº 3.694/2009. SUMÁRIO PÁGINA 1. Palavras iniciais. 2 2. Propaganda e promoção. 3 3. Telemarketing. 11 4. Venda. 15 5. Técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros no setor bancário. 18 6. Noções de administração de vendas. 22 7. O processo administrativo. 38 8. Resolução CMN/BACEN 3.695/2009 41 9. Questões comentadas. 47 10. Lista de questões. 59 11. Gabarito. 65 12. Bibliografia principal. 66 Observação importante: Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências. Grupos de rateio e pirataria são clandestinos, violam a lei e prejudicam os professores que elaboram os cursos. Valorize o trabalho de nossa equipe adquirindo os cursos honestamente através do site Estratégia Concursos. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 3. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 2 de 67 1. Palavras iniciais. Oi pessoal! Estudando muito?! Olha, consegui adiantar a aula de hoje em uma semana para que vocês já possam ir estudando desde antes do início do carnaval! =) Esclareço apenas que as videoaulas serão disponibilizadas posteriormente, devido à disponibilidade para gravação... mas vocês já podem ir adiantando os estudos pelo PDF, que representa o núcleo central para um estudo de sucesso! Vamos lá! Boa aula! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 4. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 3 de 67 2. Propaganda e promoção. Para Kotler (1996) o marketing moderno exige mais do que desenvolver um bom produto, estabelecer um preço atraente e torná-lo acessível aos consumidores atuais e potenciais. Inevitavelmente, qualquer empresa exerce o papel de comunicadora ou promotora. Entretanto, o que é comunicado não deve ser deixado ao acaso. Para comunicar bem, agências de propaganda são geralmente contratadas para desenvolver anúncios eficazes, juntamente com especialistas em promoção de vendas e em marketing direto, que criam programas de incentivo de compras e geram maior interação com os consumidores. Além disso, as empresas treinam seus vendedores para serem cordiais e capacitados. Para a maioria das empresas, o problema não é comunicar, mas o que dizer, como fazê-lo e quando fazê-lo. De forma geral, uma empresa administra um complexo sistema de comunicação de marketing. Ela se comunica com vários públicos diferentes como clientes, consumidores, distribuidores, etc.. Neste contexto, o composto de comunicação em marketing (também chamado de composto promocional ou composto de promoção) é o conjunto de ferramentas que servem para comunicar aos clientes sobre os produtos e serviços da empresa. Trata-se de promover (daí o nome “promoção”) a empresa, suas marcas, seus produtos e serviços. Este composto consiste nas seguintes ferramentas (KOTLER, 2006): 1. Propaganda: qualquer forma paga de apresentação impessoal e de promoção de idéias ou serviços por um patrocinador identificado. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 5. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 4 de 67 2. Promoção de vendas: uma variedade de incentivos de curto prazo para estimular a experimentação ou a compra de um produto ou serviço. 3. Eventos e experiências: atividades e programas patrocinados pela empresa e projetador para criar interações relacionadas à marca, diariamente ou em ocasiões especiais. 4. Relações públicas e assessoria de imprensa: uma variedade de programas preparados para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos. 5. Marketing direto: utilização de correio, telefone, fax, e-mail ou internet para se comunicar diretamente com clientes específicos e potenciais ou lhes solicitar uma resposta direta. 6. Venda pessoal: interação pessoal (cara a cara) com um ou mais compradores potenciais com vistas a apresentar produtos ou serviços, responder a perguntas e tirar pedidos. Apresento, abaixo, algumas ferramentas comuns de promoção e comunicação são mostradas na relação abaixo: 1. Propaganda: Anúncios impressos e de rádio e televisão; anúncios nas embalagens; encartes nas embalagens; anúncios em salas de cinema; catálogos e folhetos; anuários; reproduções de anúncios; anúncios luminosos; anúncios em lojas; displays de ponto de venda; materiais audiovisuais; símbolos e logotipos; 2. Promoção de vendas: concursos, sorteios, loterias; brindes; amostra grátis; feiras e convenções; exposições; cupons; descontos; financiamentos a juros baixos; entretenimento; promoções de trocas; selos; adesivos; 3. Eventos e experiências: feiras, esportes, congressos, passeios guiados pela fábrica, etc; 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 6. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 5 de 67 4. Relações públicas: Kits para a imprensa; seminários; relatórios anuais; doações; publicações; relações com a comunidade; lobbying; mídias especiais; revista da empresa; eventos; 5. Venda pessoal: apresentações de vendas, convenções de vendas, programas de incentivo, amostragens de clientes, feiras e exposições, etc. 6. Marketing direto: catálogos; listas de clientes; telemarketing; compra eletrônica; compra por televisão; Especificamente quanto ao plano de propaganda, os administradores de marketing devem sempre iniciar pela identificação dos mercados-alvo e dos motivos do comprador. Assim, podem prosseguir para tomar as cinco principais decisões envolvidas no programa de propaganda, conhecidas como os cinco M: • Quais os objetivos de propaganda? (Missão) • Quanto pode ser gasto? (moeda/ dinheiro) • Que mensagem deve ser divulgada? (mensagem) • Quais os veículos que devem ser utilizados? (mídia) • Como os resultados devem ser avaliados? (mensuração) Os 5M’s devem ser sempre estabelecidos tendo em conta qual o objetivo da propaganda em questão. Para Kotler (1996), os três objetivos de propaganda são: 1. Informar: Comunicar ao mercado sobre novo produto ou serviço; sugerir novos usos para produtos existentes; informar uma mudança de preço; explicar como o produto funciona; 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 7. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 6 de 67 descrever os serviços disponíveis; corrigir falsas impressões; reduzir receios dos consumidores; desenvolver uma imagem da empresa; 2. Persuadir: Desenvolver preferência de marca; encorajar a mudança para sua marca; mudar a percepção dos compradores com relação aos atributos do produto; persuadir o consumidor a comprar agora; persuadir o comprador a receber a visita de um vendedor; 3. Lembrar: lembrar os compradores de que o produto pode ser necessário em breve; conservar a consciência de marca em primeiro lugar (top of mind); lembrar os compradores sobre onde comprar o produto; manter o produto nas mentes dos consumidores, mesmo fora das épocas de venda. Em um livro mais recente, Kotler (2006, p.565) afirma que são quatro as funções da propaganda, e não apenas três como afirmara anteriormente: informar, persuadir, lembrar e reforçar. Sobre este assunto, o autor afirma que (KOTLER, 2006, p.567): • A propaganda informativa busca criar conscientização e conhecimento de marca no caso de novos produtos ou novos recursos de produtos já existentes (...) • A propaganda persuasiva procura criar simpatia, preferência, convicção e a compra de um produto ou serviço (...) • A propaganda de lembrança tenciona estimular a repetição da compra de produtos e serviços. A Coca-Cola publica anúncios caros em revistas para lembrar as pessoas de comprar o refrigerante. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 8. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 7 de 67 • A propaganda de reforço visa convencer atuais compradores de que fizeram a escolha certa. Os anúncios de carro geralmente apresentam clientes satisfeitos que usufruem as vantagens exclusivas de seu novo automóvel. Veja que os conceitos gerais de informar, persuadir e lembrar continuam os mesmos. A novidade é o conceito de propaganda de reforço! Independentemente do objetivo que busquem atingir, as propagandas podem ser realizadas em diferentes veículos como a televisão, os meios impressos (revistas, jornais, etc.) ou em rádio. Na determinação da campanha é importante que se busque definir o número de exposições que serão necessárias para se atingir o objetivo da propaganda. Essas exposições de um anúncio gerarão efeitos a depender de sua cobertura, frequência e impacto. Vamos entender o que significa cada um desses conceitos: • Cobertura: é o número de pessoas (público) que foi exposto ao menos uma vez no período de tempo específico. • Frequência: é o número de vezes que o referido público foi exposto à propaganda, em média. • Impacto: é uma análise qualitativa de qual o impacto gerado por um meio específico (fazer propaganda de um CDB disponível exclusivamente pelo internet banking por meio de panfletos entregues na rua gera menos impacto do que se a propaganda fosse feita em meio digital no próprio acesso ao internet banking). 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 9. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 8 de 67 A escolha da mídia a ser utilizada para veicular uma propaganda deve levar em consideração diversos fatores ligados à propaganda em si e ao público alvo. Destacam-se os hábitos do publico alvo, que deverão ter exposição à mídia específica, as características do produto ou serviço anunciado, as características da mensagem a ser transmitida e o custo da mídia. Outro ponto fundamental a ser levado em conta no estabelecimento de um programa de comunicação de forma geral é quanto se deseja investir para que a organização e seus produtos e serviços sejam efetivamente comunicados ao mercado. O resultado dessa decisão será a elaboração de um orçamento geral para o composto de comunicação da empresa. Existem diferentes métodos disponíveis para se investir em comunicação. Vamos conhecê-los: 1. Método dos recursos disponíveis: neste caso, as empresas simplesmente “chutam” o valor que acham que terão disponíveis para “gastar” com comunicação, ajustando-o conforme a disponibilidade de recursos. Esta técnica ignora o fato de que a comunicação é - na realidade - um investimento. 2. Método da porcentagem de vendas: as empresas que utilizam este método estabelecem um percentual sobre o valor de suas vendas para reverterem em comunicação. O método possui várias vantagens, como ser automaticamente ajustado aos recursos disponíveis, não gerar problemas de caixas e estar alinhados às vendas. Apesar disso, quando as vendas caem, os investimentos em comunicação também caem, aprofundando o movimento de queda nas vendas e impossibilitando um investimento anticíclico. Este método vê a comunicação como resultado das vendas, e não o contrário! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 10. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 9 de 67 3. Método da paridade com a concorrência: trata-se no estabelecimento de valores para investir em comunicação com base nos orçamentos de empresas concorrentes. As empresas que fazem isso buscam evitar guerras de comunicação, mas não há provas de que isso realmente seja evitado. Além disso, cada organização possui recursos e capacidades distintas que fazem com que a decisão de basear seus investimentos em comunicação apenas nos concorrentes não faça muito sentido. 4. Método dos objetivos e tarefas: é um método interessante, que se baseia nos objetivos que a organização busca alcançar com a comunicação e nas tarefas que deverão ser realizadas para que esses objetivos sejam atingidos. Assunto bem interessante este, não é pessoal?! Para fechar esta parte da aula, vamos fazer um corte no assunto anterior e falar um pouco mais sobre promoção: A promoção está associada a proporcionar incentivos para os clientes e assim aumentar as vendas - por isso este conceito também é chamado de promoção de vendas. - E que tipos de incentivos são esses? -R.: Lembra-se da última vez que você foi ao shopping e viu uma placa em uma loja afirmando que seus produtos estavam em “promoção”? Qual foi o incentivo dado naquele caso? O preço estava mais baixo, ou seja, havia um claro incentivo monetário para que você realizasse a compra naquele momento, aumentando as vendas da loja. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 11. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 10 de 67 Só que a promoção de vendas vai além disso, incluindo diversos outros aspectos que incentivem as vendas como a disponibilização de brindes para quem comprar, a oferta de um sorteio de viagens internacionais para os clientes que comprarem mais de R$100,00, a melhoria temporária das condições de pagamento, etc. Você deve saber ainda que, hoje em dia, a promoção de vendas responde por um orçamento muito maior do que a propaganda dentro das grandes organizações, uma vez que o foco das mesmas tem se voltado cada vez mais para o aumento das vendas no presente. Apesar disso, não se deve desconsiderar a importância da propaganda, pois produtos colocados sempre em promoção podem fazer com que o cliente se habitue aos preços ou condições mais vantajosas e deixem de comprar em outras condições. Além disso, sabe-se que uma diminuição de preços pode estar associada à diminuição da qualidade percebida pelo cliente no produto ou serviço, que pode vê-lo como “barato” em um sentido depreciativo - ou seja: ruim! Por isso, a promoção de vendas deve ser uma ferramenta usada com cuidado dentro de uma preocupação geral da organização com seu composto de comunicação. Vamos estudar uma importante ferramenta do marketing direto, especificamente cobrada no seu concurso: o telemarketing. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 12. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 11 de 67 3. Telemarketing. O telemarketing é uma ferramenta do marketing direto que permite que a organização entre em contato direto com os seus clientes, incentivando as vendas. É através do telemarketing que as empresas entram em contato telefônico com seus clientes com o objetivo de realizar novas vendas imediatamente ou simplesmente comunicar sobre novos produtos e serviços disponíveis - informando ainda sobre os canais de venda disponíveis. Trata-se, neste caso, do telemarketing ativo. Há uma outra forma básica de telemarketing, chamada de telemarketing receptivo (ou passivo). Neste caso, as organizações criam uma estrutura de atendimento telefônico onde recebem o contato dos clientes para que estes mantenham bom relacionamento com a empresa, podendo deixar críticas, sugestões, reclamações, tirar dúvidas, realizar compras, etc., tudo via telefone! Durante um atendimento de telemarketing, o atendente deve estar sempre atento ao tratamento que deve ser dispensado ao cliente. No caso do telemarketing ativo o atendente deve buscar concretizar a venda do produto ou serviço oferecido pela organização, mas sempre respeitando o direito do cliente que está recebendo a ligação, tentando atender suas necessidades da melhor forma e dando ouvidos ao que ele tem a dizer. No telemarketing receptivo, além dos fatores já mencionados, é necessário que o atendente tenha em mente que, muitas vezes, o cliente que está ligando está insatisfeito com um serviço ou produto que comprou e deseja realizar uma reclamação ou esclarecer dúvidas sobre a própria empresa, por isso a atenção aos detalhes e a busca pela empatia no atendimento devem ser ainda maiores! Nos momentos em que o cliente demonstra mais irritação o 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 13. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 12 de 67 atendente deve ter paciência, estar aberto para receber as reclamações e ao reafirmá-las, obter a empatia do cliente. Trata-se de uma forma de buscar colocar-se no lugar do cliente para entender as suas razões de reclamar ou de apresentar objeções ao atendimento. Após tudo isso, o atendente deve, calmamente, explicar ao cliente o que pode ser feito para sanar a situação, tomando nota das vontades do cliente e registrando uma ocorrência em seu sistema de informação, devendo ainda prover ao cliente que fez a ligação um número de protocolo para acompanhamento futuro da demanda. Além disso, o atendente em telemarketing nunca deve interromper o pensamento do cliente para tentar convencê-lo de alguma coisa. O papel do atendente deve ser o de escutar o cliente com o máximo de atenção, realizar anotações e, assim que tiver a possibilidade na conversa, informar ao cliente qual a posição da organização sobre determinada questão. Caso necessite da ajuda de colegas ou de seu supervisor para resolver a demanda do cliente, o atendente deverá esperar o cliente terminar de realizar sua exposição para, só então, pedir que este aguarde um pouco enquanto o atendente busca resolver sua demanda. Geralmente a empresa já terá previsto várias situações que podem acontecer durante o atendimento, já tendo treinado os vários atendentes de telemarketing para as várias situações, mas em outros momentos podem acontecer situações imprevistas ou os clientes podem solicitar coisas que não são possíveis de ser feitas pelo atendente. Neste momento, o atendente deve explicar ao cliente que o que está sendo solicitado não pode ser realizado porque não está em conformidade com os procedimentos da própria organização, mas que o cliente poderá realizar uma reclamação formal para que a organização receba e dê o devido tratamento às demandas realizadas pelos clientes. Trata-se de uma maneira da organização aprender sobre os clientes e suas necessidades, assim como planejar novas rotinas de atendimento telefônico - se isso for necessário. Em todas as situações, de 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 14. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 13 de 67 qualquer forma, o atendente deverá tratar o cliente adequadamente e buscar que ele compreenda a situação da melhor forma possível. De forma independente da perspectiva de telemarketing ativo e receptivo já explicada anteriormente, Kotler (2006, p.613) afirma que existem quatro tipos de telemarketing: • Televendas. Para receber pedidos de produtos divulgados em catálogos ou anúncios, assim como para contatar clientes. A empresa também pode fazer venda cruzada, incrementar pedidos, apresentar novos produtos, ou ainda abrir novas contas e reativar contas antigas. • Telecobertura. Para contatar clientes importantes, manter e estimular o relacionamento com essas contas, assim como dar mais atenção a contas negligenciadas. • Teleprospecção. Para gerar e qualificar novos clientes potenciais, com o objetivo de concretizar vendas por outros canais. • Serviço ao cliente e suporte técnico. Para responder a perguntas sobre serviços e questões técnicas. O telemarketing bem sucedido tem sido de fundamental importância para as vendas de algumas organizações. Chama a atenção o fato de que pouco a pouco as vendas pessoais vão sendo substituídas pelo bom telemarketing - associado a um treinamento bem feito e a incentivos aos vendedores/operadores de telemarketing para que realizem suas vendas. Isto tudo se desenvolve em um contexto no qual a tecnologia deixa cada vez mais barata a realização de telemarketing enquanto os custos com serviços de transporte e hospedagem se tornam cada vez mais caros - o que encarecem as vendas pessoais típicas de algumas organizações. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 15. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 14 de 67 Mais do que isso, o desenvolvimento tecnológico têm permitido aos vendedores o uso de tecnologia para a realização de verdadeiras “reuniões telepresenciais”, onde podem ver e ouvir o cliente e ser vistos e ouvidos por eles. Neste caso, a internet, webcams, microfones, telas e sons apontam para um desenvolvimento do telemarketing aliado a função de vendas - aumentando as vendas e diminuindo os custos para a organização. Vamos agora ao estudo das vendas. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 16. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 15 de 67 4. Venda. A venda é o “momento da verdade” que acontece quando o cliente e a empresa se encontram na prestação de serviços. De forma geral é neste momento que o vendedor, que representa a empresa, busca identificar quais as necessidades do cliente e qual a oferta da organização que melhor pode atendê-las. É aqui também que o vendedor interage com o cliente criando impressões sobre seu serviço e os seus produtos. Atenção: Enquanto a empresa com foco em vendas busca maximizar as vendas mesmo que elas não tenham relação direta com as necessidades do consumidor, as empresas com foco em marketing estão preocupadas sobretudo com o atendimento dessas necessidades. A postura considerada mais correta hoje em dia é a segunda, pois busca tratar os consumidores de maneira mais ética e preocupada com sua satisfação! O foco da venda está sempre no encontro entre o vendedor (pessoa representante da empresa) e o comprador. A interação entre estes dois é que gera a concretização de uma venda. Podemos dizer que a venda tem foco no produto/serviço a ser vendido e como a organização deve fazer para vendê-lo, enquanto o marketing tem o foco em como o produto/serviço deve se adequar às necessidades dos clientes. Apesar disso, é importante que os vendedores adotem uma pontura de consultor, onde a preocupação com as necessidades do cliente também se mostra presente! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 17. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 16 de 67 Pode-se dizer que os vendedores desempenham diversas tarefas quando estão trabalhando para a organização em contato com os clientes, destacando-se: • Prospecção de clientes: os vendedores descobrem, cultivam e conseguem novos clientes para a empresa; • Definição de alvo: os vendedores decidem como alocar seu tempo entre os clientes atuais e os novos clientes em potencial para a organização; • Comunicação: os vendedores se comunicam de forma hábil com seus clientes no sentido de informar-lhes sobre os produtos e serviços que a empresa dispõe para satisfazer suas necessidades; • Venda: os vendedores conhecem a “arte de vender” que consiste em abordar, apresentar, argumentar e dar resposta às objeções que os clientes possam fazer, tudo isso no sentido de concretizar uma venda para a empresa; • Serviço: os vendedores prestam serviços diversos para os clientes da empresa tais como resposta às consultas, assistência técnica, orientação sobre financiamentos, custos, entregas, etc. • Coleta de informações: os vendedores realizam pesquisas de mercado e reúnem diversas informações sobre o ambiente externo da organização em seus relatórios de visitação de clientes; • Alocação de produtos: os vendedores decidem sobre os clientes que devem receber produtos escassos durante períodos em que a produção da organização esteja em baixa ou seus estoques para vendas estejam reduzidos. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 18. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 17 de 67 São diversas as maneiras que os vendedores podem agir para chegar aos clientes certos e da forma correta. Geralmente eles trabalham de uma das seguintes formas estratégicas ao entrar em contato com os clientes: • Abordam um comprador – nesta perspectiva, o vendedor entra em contato pessoalmente com um comprador ou lhe faz uma abordagem direta por telefone, buscando concretizar negócios para a organização; • Abordam um grupo de compradores – o vendedor entra em contato com um grupo de compradores que agem em conjunto. • Uma equipe de vendas aborda um grupo de compradores – nesta perspectiva, uma equipe de vendedores entra em contato diretamente com os vários participantes de um grupo de compradores de uma empresa cliente; • Realizam uma reunião de vendas – um vendedor cria uma reunião entre pessoas de sua empresa e compradores em potencial para discutirem as possibilidades da empresa provê- los com soluções que lhes sejam adequadas; • Realizam seminários de vendas – uma equipe da empresa vendedora realiza um seminário para os clientes visando colocá-los a par do que está acontecendo recentemente nos seus negócios. Este tópico busca dar uma visão mais ampla sobre “venda”, conforme pedido no Edital. Mais detalhes sobre como se realizam as vendas, suas técnicas, a motivação dos vendedores, etc. serão dados nos próximos tópicos! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 19. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 18 de 67 5. Técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros no setor bancário. As técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros no setor bancário nada mais são do que a aplicação do conhecimento sobre gestão de vendas (que estudaremos ao longo desta aula como um todo) ao contexto bancário, que é intensivo em serviço e requer grande interação entre o prestador de serviços e o cliente. É importante ter em mente que o banco, como todas as empresas privadas bem estruturadas, estabelece o planejamento de seus objetivos de modo global e destrincha estes objetivos em metas que podem atingir o nível da agência ou até o nível de cada um dos indivíduos que lá trabalham. Essas metas estabelecem valores para as vendas que cada pessoa deverá fazer, seja em valor monetário (investido, aplicado, emprestado, financiado, etc.) ou em número de produtos bancários vendidos em cada linha de produtos, como por exemplo: • Fundos; • CDBs; • Linhas de crédito; • Título de capitalização; • Etc. Sendo mais específicas ainda, as metas podem estar relacionadas às categorias de produtos e até aos produtos bancários individuais vendidos. Vamos imaginar um exemplo. O Banco do Brasil (apenas como exemplo, pessoal!) possui diferentes fundos que ele disponibiliza para que o cliente faça suas aplicações. Entre eles, existem os fundos nas áreas de: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 20. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 19 de 67 • Curto Prazo • Renda Fixa • Referenciado DI • Multimercado • Ações • Cambial • Etc. Dentro dos fundos de “curto prazo”, o BB apresenta os seguintes produtos específicos para o cliente de varejo: • BB Curto Prazo 200 - Risco muito baixo - taxa de administração 2,5% - investimento inicial R$200,00 • BB Curto Prazo 50 mil - Risco muito baixo - taxa de administração de 1% - investimento inicial - R$50.000,00. Perceba que cada um dos produtos possui taxa de administração distinta, ou seja, geram remuneração distinta para o banco. Dos recursos que os clientes investem no fundo BB Curto Prazo 200, 2,5% são cobrados anualmente a título de taxa de administração, enquanto no BB Curto Prazo 50 mil, a cobrança é de apenas 1% ao ano. Sabendo que para investir no primeiro deles o cliente basta ter R$200 reais disponíveis, o banco pode planejar uma venda maior deste produto aumentando as metas individuais para sua venda. Além disso, o BB Curto Prazo 50 Mil pode nem ser considerado na meta dos atendentes que não trabalham com clientes de alta renda, pois seria muito mais difícil alguém com renda muito baixa possuir R$50 mil disponíveis para investir no mesmo. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 21. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 20 de 67 Deste modo, cada produto deve ser colocado dentro das metas dos profissionais que de fato podem conseguir alcançar o seu público alvo. Caso fosse diferente, os profissionais tenderiam a ficar desmotivados e teriam maior dificuldade em atingir suas metas. Como se sabe, a motivação é um aspecto muito relevante para que as pessoas possam atingir os objetivos da organização. Ela surge no interior do indivíduo, mas pode ser estimulada por diferentes fatores relacionados ao trabalho e ao ambiente. Segundo Herzberg, esses fatores são: • Fatores intrínsecos: são os fatores relacionados ao próprio trabalho, à satisfação que o funcionário possui em realizar determinadas tarefas. • Fatores extrínsecos: são os fatores ligados ao ambiente de trabalho, como elogios, bom relacionamento com colegas, recompensas (salários, bônus, participação nos resultados, e outros). Os fatores extrínsecos são a base para evitar que o funcionário esteja insatisfeito com o seu trabalho, o que geraria desmotivação. É importante que a empresa ofereça o nível de fatores extrínsecos que seja suficiente para que não haja insatisfação, tais como salários razoáveis, elogios, razoável conforto no trabalho, etc. Uma vez presentes os fatores extrínsecos, é importante também que a empresa proporcione tarefas apropriadas ao nível de conhecimento, habilidades e interesses do profissional, pois só assim estarão presentes os fatores intrínsecos, que poderão ajudar na satisfação do funcionário no trabalho, motivando-o para o desempenho de suas atividades. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 22. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 21 de 67 Aplicando-se esta ideia ao setor bancário, percebe-se que não basta apenas oferecer elogios e recompensas monetárias para que o escriturário/técnico bancário realize o trabalho de venda. É importante também que ele possua real interesse no desempenho da tarefa de venda de produtos ao cliente, conhecendo sobre o assunto, possuindo as técnicas apropriadas, e se interessando pela atividade. Daí a importância de um constante treinamento do profissional sobre os próprios produtos bancários, as técnicas de vendas mais apropriadas e também a sua participação em palestras motivacionais para que ele, inspirado, possa trabalhar de forma a oferecer o produto que melhor possa se adequar às suas necessidades. Tendo esta visão geral em mente, vamos agora estudar o assunto mais teórico sobre a administração de vendas! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 23. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 22 de 67 6. Noções de administração de vendas. De forma geral, a área de vendas da organização é aquela responsável pela receita da empresa, razão pela qual suas atividades devem ser bem compreendidas. Para começar nosso estudo sobre o assunto, faço algumas observações e destaques sobre a atuação que se espera da área de vendas para que o sucesso organizacional seja obtido: • É preciso que a área de vendas busque entender as ofertas dos concorrentes para que possa trazer informações para a organização sobre como abordar os clientes de forma a maximizar a percepção de valor nas ofertas da empresa. • A força de vendas precisa ser planejada, estruturada e distribuída de acordo com as estratégias utilizadas e com as demandas do mercado. • Devem ser estabelecidas metas claras para cada equipe de vendas e para cada vendedor, estabelecendo a quantidade ou o valor de vendas a ser atingido dentro de determinado prazo previamente designado. • As metas dos vendedores devem estar ligadas aos objetivos e estratégias organizacionais para que façam sentido na estruturação da organização como um todo. - Mas Prof. Carlos, como devemos entender a venda? - R.: A venda é o momento da verdade da prestação de serviços de comercialização de um bem ou serviço de interesse do consumidor. Neste momento, o vendedor apresenta para os clientes as características do produto 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 24. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 23 de 67 ou serviço ofertado, utilizando-se de argumentos para que a operação seja concretizada. Neste sentido, o vendedor representa um verdadeiro elo entre a organização e os clientes, representando “o rosto” e “a voz” da organização. Deste modo, quando o vendedor dá uma opinião, demonstra um argumento ou reage às objeções feitas pelo cliente, sob o ponto de vista do cliente, é a própria empresa que está agindo desta forma - o vendedor é visto como um preposto da mesma! Como elo, o vendedor representa também os olhos e ouvidos da empresa. Ele vê e sabe como o cliente age e reage em relação aos produtos e serviços ofertados, aos argumentos feitos pela empresa, etc., de modo que as informações que ele obtém sobre os clientes podem ser de grande importância para o sucesso da própria organização. Por isso, muitas vezes os vendedores devem reportar suas percepções sobre o mercado para o departamento de marketing da empresa, com o objetivo a estabelecer e melhorar sua vantagem competitiva. Como se pode ver, os vendedores não são meros peões na vida organizacional. Eles podem e, muitas vezes, devem atuar estrategicamente de acordo com as diretrizes da organização. Eles são peças cruciais para que a empresa consiga receitas no mercado e por isso devem ser bem gerenciados para a obtenção de êxito em seu trabalho. Este gerenciamento inclui a percepção de que a função de vendedor é muito mais do que tirar pedidos para o cliente. Neste sentido, Kotler (2006, p.618) apresenta as diferentes posições de vendas que um vendedor pode ocupar na organização, algumas com baixo nível de criatividade (as primeiras) e outras bem mais criativas (as últimas), apresentando ainda alguns exemplos entre parênteses: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 25. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 24 de 67 1. Entregador: vendedor cuja principal tarefa é entregar um produto (água, combustível, óleo). 2. Tomador de pedidos: vendedor que atua predominantemente como um tomador de pedidos interno (o atendente que fica atrás do balcão) ou externo (o vendedor de sabão que negocia com o gerente do supermercado). 3. Missionário: vendedor do qual não se espera ou nem mesmo se permite a tomada de pedidos e que tem como principal tarefa construir uma boa imagem ou instruir o usuário atual ou potencial (o representante de um laboratório farmacêutico). 4. Técnico: vendedor com alto nível de conhecimento técnico (o engenheiro de vendas, que é antes de tudo um consultor para as empresas clientes). 5. Gerador de demanda: vendedor que se baseia em métodos criativos para vender produtos tangíveis (aspirador de pó, produtos de limpeza, utensílios domésticos) ou intangíveis (seguros, serviços de propaganda ou de educação). 6. Vendedor de soluções: vendedor cuja especialidade é resolver um problema dos clientes, muitas vezes relacionado a um sistema de produtos ou serviços da empresa (por exemplo, sistemas de computador ou de comunicação). Analisando esta classificação percebemos que até mesmo os entregadores de produtos em nossa casa (como quando pedimos um lanche para entrega em casa) são considerados vendedores. Isso porque eles interagem com o cliente (nós mesmos), ao entregarem o produto 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 26. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 25 de 67 encomendado. Além disso, eles também costumam ser responsáveis por receber o pagamento e, portanto, concluir o processo de venda iniciado anteriormente. Quanto às posições de venda mais criativas, percebe-se que os vendedores tentam aumentar a demanda dos produtos e vender soluções para os clientes, buscando entender suas necessidades e como os produtos e serviços da organização podem satisfazê-las da melhor forma. Esta última perspectiva (vendedor de soluções) está cada vez mais em uso pelas empresas e seus vendedores, que passam a atuar como verdadeiros consultores para os clientes. É assim que se torna possível maximizar as vendas ao mesmo tempo em que se preocupa com um relacionamento de longo prazo com o cliente, obtendo sua lealdade para que ele efetue novas compras da empresa no futuro. Na definição dos objetivos e da estratégia a ser utilizada pela força de vendas, é fundamental que se saiba não apenas os tipos de vendedores que existem na organização, mas também as tarefas que os vendedores realizam. Sobre este assunto, Kotler (2006, p.619) nos esclarece que os vendedores podem realizar uma ou mais das seguintes tarefas específicas da área de vendas: prospecção, definição de alvo, comunicação, venda, atendimento, coleta de informações e alocação. Explico cada uma delas a seguir, conforme adaptação feita por mim do texto do referido autor: • Prospecção: é a busca por novos clientes em potencial no mercado. Pode ser feita de diferentes maneiras, incluindo as indicações de potenciais interessados. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 27. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 26 de 67 • Definição de alvo: trata-se da decisão de como alocar o tempo entre os clientes atuais e os clientes em potencial. É a definição sobre se o vendedor utilizará seu tempo disponível dedicando-se a estabelecer novas vendas com novos clientes ou com aqueles que já conhecem a empresa, seus produtos e serviços. • Comunicação: trata-se da transmissão de informações sobre a empresa, seus produtos e serviços para o cliente, de modo que ele possa conhecer as ofertas disponíveis para compra. • Venda: é a atividade tipicamente atribuída aos vendedores, que buscam aproximar-se do cliente, apresentar a empresa, produtos e serviços disponíveis, a resposta aos argumentos contrários formulados pelo cliente e o fechamento da venda com a formalização da tomada de um pedido. • Atendimento: trata-se do atendimento ao cliente, agregando valor para a solução vendida. Este atendimento inclui diversos serviços tais como a oferta de consultoria, assistência técnica, utilização de garantias, intermediação de financiamentos, entregas porta a porta, serviço pós-venda, etc. • Coleta de informações: é a busca de informações no mercado para aumentar o conhecimento da organização. É possível dizer que os vendedores podem realizar verdadeiras pesquisas de mercado com certa facilidade por interagirem diretamente com os clientes, conhecendo diversos aspectos sobre eles e sobre a atuação da concorrência. É um trabalho de inteligência para a empresa para a qual o vendedor trabalha. • Alocação: trata-se da decisão sobre para quais clientes vender (onde alocar) os produtos disponíveis em estoque quando eles estiverem em quantidade inferior à demandada pelo mercado. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 28. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 27 de 67 Como já disse nesta mesma aula, os profissionais de venda podem estar realizando uma ou mais das atividades de vendas apresentadas em um determinado momento no tempo. A venda, apesar disso, não é uma atividade isolada do resto da organização. Enquanto os vendedores atuam com base nas tarefas já mencionadas, outros profissionais também estão atuando em equipe para que as vendas possam ser concretizadas da melhor forma possível, tendo em mente a oferta de maior valor e a fidelização do cliente. Vamos ver alguns exemplos de profissionais e áreas que atuam na empresa gerando suporte para a área de vendas: • Altos executivos podem apoiar as vendas inclusive interagindo diretamente com os clientes. Isto é uma realidade especialmente quando se trata de clientes estratégicos que geram impactos amplos, sistêmicos ou de longo prazo na organização; • A área técnica de engenharia/produção/etc., precisa fornecer as informações técnicas relevantes sobre o produto/serviço ofertado para que os vendedores possam utilizar os melhores argumentos de venda possíveis; • A área de materiais/produção deve acompanhar o andamento e a previsão de vendas para que produtos possam ser fabricados e estocados na quantidade e no prazo demandados pelos clientes, estando disponíveis no estoque conforme seja necessário. Além disso, deve haver matéria- prima suficiente (ou acesso a fornecedores que garantam o suprimento quando necessário) para que as vendas previstas e as já concretizadas possam ser atendidas corretamente; • O pessoal de atendimento ao cliente deve ter consciência quanto à sua importante participação no processo de venda, pois também são vistos como um elo com os clientes. Neste 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 29. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 28 de 67 sentido, falhas de atendimento podem gerar problemas na relação cliente-empresa, por isso devem ser evitadas. Além disso, há estudos que indicam que clientes insatisfeitos com um atendimento inicial podem se tornar satisfeitos e leais após receberem a atenção necessária para a recuperação de falhas no serviço. • A área de marketing deve buscar entender as necessidades do cliente para que elas possam ser refletidas nos produtos, serviços e marcas oferecidas pela empresa, facilitando o trabalho de vendas. • A área de finanças deve acompanhar as vendas e as necessidades de recursos financeiros pela empresa para que sempre haja caixa disponível para realização da produção, pessoal, vendas, etc. • A área de recursos humanos precisa estar atenta às necessidades de recrutamento, seleção, treinamento, etc., para que os profissionais da organização possam atingir as metas estabelecidas. • Etc. Atenção: O último ponto da lista acima (Etc.) é um importante ponto para o seu concurso, uma vez que a banca pode cobrar uma interpretação sua sobre o assunto, relacionando o funcionamento das diversas áreas da organização com a área de vendas. Se isso acontecer, você deve utilizar o conhecimento mais geral sobre vendas que adquiriu nas aulas para aplicar ao caso concreto pedido na prova!!! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 30. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 29 de 67 - E quanto à estrutura da força de vendas, como elas devem ser estabelecidas? Cada organização deve estruturar sua força de vendas de acordo com a estratégia que ela adota. Se, por exemplo, a estratégia é vender o produto para clientes em várias regiões diferentes do país, o ideal é que a força de vendas esteja estruturada por território. Assim, neste exemplo, a força de vendas poderia ser dividida em: • Força de vendas região norte; • Força de vendas região nordeste; • Força de vendas região sul; • Força de vendas região sudeste; • Força de vendas região centro-oeste; A ideia básica por trás desta estruturação por território, ou geográfica, é que as diferentes áreas territoriais exigem conhecimentos distintos dos vendedores sobre seus clientes, demandas, etc. A título de exemplo, esta estruturação faria sentido em uma empresa fabricante de tratores agrícolas, uma vez que o perfil de terreno e produção agrícola de cada uma dessas regiões é diferente, assim como os clientes que operam nas diferentes áreas, por isso o vendedor seria especializado em entender sobre aquela área específica. Quando a estratégia da empresa é vender produtos muito diversificados, pode fazer sentido que sua força de vendas seja estruturada com base em produtos, ou seja, o vendedor conhece fortemente as características dos produtos da empresa para poder convencer o cliente quanto às vendas. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 31. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 30 de 67 A empresa pode estruturar sua força de vendas de várias outras maneiras. O importante para seu concurso é que você leve em mente que a estrutura da força de vendas deve estar associada à estratégia escolhida pela empresa! Outro importante ponto é a determinação do tamanho da força de vendas necessária em uma organização. Sobre este assunto, Kotler (2006, p.620) afirma que a empresa pode utilizar uma abordagem de cinco etapas para realizar este dimensionamento, chamada de abordagem de carga de trabalho. Vamos ver o que ele diz sobre estas etapas: 1. Os clientes são agrupados por tamanho, de acordo com o volume anual de vendas. 2. O número anual de visitas (frequência) desejável para cada conta é estabelecido para cada classe. 3. O número de contas em cada grupo classificado por tamanho é multiplicado pela frequência de visitas correspondente e, assim, obtém-se a carga de trabalho total para o país, em visitas de vendas por ano. 4. Determina-se o número médio de visitas por ano que um vendedor pode fazer. 5. Determina-se o número de vendedores necessários mediante a divisão do número total de visitas anuais necessárias pela média anual de visitas feitas por um vendedor. Parece uma conta chata, não é?! Mas é relativamente fácil! O mesmo autor cita um exemplo que facilita (e muito) a compreensão: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 32. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 31 de 67 Suponhamos que a empresa estime que existam mil contas A e 2 mil contas B no país. Cada uma das contas A requer 36 visitas por ano, e cada uma das contas B, 12. A empresa necessita de uma força de vendas que possa fazer 60 mil visitas por ano. Vamos supor também que um vendedor possa fazer em média mil visitas por ano. Logo, a empresa precisaria de 60 vendedores em tempo integral. Foi um excelente exemplo dado por Kotler (2006, p.620). Com ele, realmente ficou muito mais fácil entender essa conta, não foi?! É simplesmente ver o número total de visitas a serem feitas por ano, o número de visitas que cada vendedor consegue fazer por ano e dividir o primeiro número pelo segundo para chegar ao tamanho da força de vendas desejada para a organização! - E como é que os vendedores devem trabalhar? Existe algum roteiro básico para estruturação das vendas? - R.: Sim, pessoal! Existe um modelo que apresenta diferentes etapas para a consecução das vendas, começando pela prospecção do mercado e acabando no acompanhamento e manutenção dos clientes pós-fechamento das vendas. No total, são seis as etapas para uma venda eficaz: 1) prospecção e qualificação; 2) pré-abordagem; 3) apresentação e demonstração; 4) superação das objeções; 5) fechamento; e 6) acompanhamento e manutenção. Vamos estudar cada uma delas em maiores detalhes: 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 33. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 32 de 67 1. Prospecção e qualificação: é a primeira etapa para a venda. Consiste na busca e identificação de clientes no mercado. Esses clientes devem ser qualificados de forma a deixar claro quais os que possuem alto potencial para concretização de vendas dos produtos da empresa. Essa classificação pode se dar por meio de contatos realizados com os clientes, análises, etc. Com base na classificação utilizada (que pode ser feita pela própria empresa), ela deverá direcionar os clientes em potencial para a força de venda apropriada. Os clientes com alto potencial, por exemplo, podem ser direcionados para que a equipe de vendas faça visitas pessoais, enquanto os clientes com médio potencial podem ser abordados por equipes de telemarketing, e clientes de baixo potencial nem sequer serem considerados pela organização. 2. Pré-abordagem: nesta etapa o profissional de vendas busca entender o cliente potencial e suas necessidades, além dos critérios que o levam a decidir pela compra, entre outros fatores. O momento é de compreender melhor o cliente/comprador e decidir sobre como será feita a abordagem para que seja possível uma aproximação entre a empresa e o cliente. 3. Apresentação e demonstração: esta é a terceira etapa para uma venda bem feita. Neste momento, o vendedor apresenta o produto/serviço ao comprador ou faz uma demonstração de seu uso. Segundo Kotler (2006, p.629), a fórmula básica para uma apresentação bem feita pode ser resumida em AIDA: Atenção (ao cliente), Interesse (do cliente - que deve ser mantido), Desejo (buscar criá-lo no cliente) e Ação (que é o incentivo para que o cliente tome a ação de fechar uma compra). 4. Superação de objeções: quando os vendedores pedem que o cliente se decida para fechar a venda, muitas vezes os clientes 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 34. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 33 de 67 fazem objeções à tomada de uma decisão imediata. Kotler (2006, p.629) destaca a existência de dois tipos de resistência, a psicológica e a lógica. Para ele a resistência psicológica inclui resistência à interferência, preferência pelos fornecedores ou marcas auaís, apatia, relutância em abrir mão de alguma coisa, associações desagradáveis criadas pelo vendedor, ideias preconcebidas, aversão a tomar decisões e atitude neurótica em relação a dinheiro. A resistência lógica, por sua vez, pode consistir em objeções ao preço, ao plano de entrega ou a certas características do produto ou empresa. Perceba que, de qualquer modo, o vendedor deve buscar superar estas objeções, pedindo esclarecimentos, buscando a resposta no próprio comprador, negando a existência de razões para objeção ou transformando-a em uma razão para compra. O foco aqui deve ser sempre superar essas objeções para que o cliente decida pela compra. 5. Fechamento: é o momento em que a venda é fechada. É preciso estar atendo para perceber quando o comprador está quase decidido em fechar a compra, pois neste momento o vendedor pode se utilizar de artifícios para conseguir incentivá- lo a concretizar a transação. Esses artifícios incluem incentivos especiais para compras fechadas naquele momento (preço/prazo de pagamento), inicio do preenchimento dos dados do pedido, questionamentos ao cliente para que ele se envolva com o pedido, escolhendo detalhes, cores e tamanhos, etc. 6. Acompanhamento e manutenção: esta é a única etapa que acontece depois do fechamento da venda propriamente dita, mas é importante para que o cliente possa ser mantido pela organização e para que ele proporcione elevado grau de rentabilidade. Neste momento, são acompanhados os detalhes 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 35. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 34 de 67 sobre se a entrega está sendo feita no local e prazo certo, se o pedido foi faturado corretamente, etc. No caso de produtos e serviços que requerem treinamento do cliente ou instalação dos produtos (ou outros requisitos específicos), é importante que o vendedor acompanhe a entrega da solução completa para o cliente e acione os mecanismos dentro da empresa para que o serviço seja entregue de maneira igual ou superior às expectativas que foram acordadas entre as partes quando do fechamento da venda. - E depois que a venda é feita e processada na empresa, como é elas devem remunerar os seus vendedores, com remuneração fixa ou variável?! - R.: As duas formas de remuneração são válidas e devem ser utilizadas, pessoal! A remuneração fixa é importante para garantir o mínimo de fatores extrínsecos ao indivíduo, que conseguirá usar esta remuneração fixa para satisfazer suas necessidades básicas: água, alimentação, moradia, etc. É o mínimo para que o funcionário não se sinta insatisfeito por trabalhar na organização. Do ponto de vista prático do trabalho, ela faz com que os vendedores estejam dispostos a realizar outras tarefas administrativas e operacionais que não estejam diretamente ligadas ao fechamento de novas vendas. Do ponto de vista da empresa, a remuneração fixa é mais fácil de ser processada na folha de pagamento, contribuindo para a simplicidade administrativa e para uma melhor previsão dos custos. A manutenção de uma remuneração fixa contribui ainda para a diminuição na rotatividade de pessoal por insatisfação com a empresa. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 36. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 35 de 67 A remuneração variável, por sua vez, atrela a remuneração do vendedor ao nível de vendas concretizadas, geralmente pela aplicação de um percentual ao valor das vendas. Do ponto de vista do funcionário, ela contribui para que ele se sinta melhor recompensado pelos seus esforços, servindo inclusive como reforço de comportamentos considerados positivos pela organização. Do ponto de vista da empresa, ela contribui para a atração de vendedores de alto desempenho, que conseguem vender mais em troca de uma remuneração superior. Atenção: Para efeito de prova, remuneração é fator extrínseco, que apenas evita a insatisfação. Apesar disso, ela pode contribuir indiretamente para a motivação, servindo como base para que o indivíduo possa realizar os seus objetivos pessoais! Percebe-se, desde já, que a motivação para as vendas é algo que vem de dentro do indivíduo, mas que vendedores que recebem estímulos externos podem se ver mais motivados para as vendas do que os outros. Neste sentido, há estudos que indicam que algumas recompensas geram fortes impactos na motivação para vendas: • Remuneração variável gera forte impacto na motivação; • A possibilidade de promoções com base nas vendas gera forte impacto na motivação; • A possibilidade de crescimento pessoal gera forte impacto na motivação • A sensação de realização geral forte impacto na motivação; 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 37. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 36 de 67 Há, entretanto, algumas variáveis que geram impacto positivo na motivação para vendas, mas que não são tão fortes quanto à anteriormente mencionadas, tais como: • O reconhecimento gera impactos fracos sobre a motivação; • A sensação de segurança gera impactos fracos sobre a motivação. • O recebimento de simpatia e respeito geram impactos fracos sobre a motivação. Ainda sobre a motivação dos vendedores, Kotler (2006, p. 625) afirma que os gerentes de vendas possuem importantes papeis a serem desempenhados. Segundo este autor: • Os gerentes de vendas devem ser capazes de convencer os vendedores de que eles podem vender mais trabalhando mais ou sendo treinados para trabalhar de maneira mais adequada. Mas, se as vendas forem determinadas por condições econômicas ou por ações da concorrência, essa ligação fica prejudicada. • Os gerentes de vendas devem ser capazes de convencer os vendedores de que a recompensa por um desempenho melhor vale o esforço extra. Mas, se parecer que as recompensas são atribuídas arbitrariamente ou são muito pequenas ou inadequadas, essa ligação também fica prejudicada. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 38. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 37 de 67 Em outras palavras, o gerente de vendas é um importante ator para conseguir o sucesso de sua equipe, através do planejamento de suas ações, da estruturação da equipe, de sua motivação, etc! Para finalizar nossa discussão sobre vendas, é importante que você tenha em mente que se aplicam à administração de vendas os aspectos essenciais do processo administrativo, ou seja, das atividades desenvolvidas pelo administrador. Assim, vamos abordar este ponto no próximo tópico. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 39. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 38 de 67 7. O Processo Administrativo. Ao conjunto das funções administrativas, consideradas como um todo integrado, dá-se o nome de processo administrativo. Ele serve de base para a literatura neoclássica da administração, que busca explicar como as funções administrativas são desenvolvidas pelas organizações. As funções do processo administrativo são: 1. Planejamento; 2. Organização; 3. Direção; 4. Controle. Essas quatro funções organizacionais são a base do estudo da administração para os neoclássicos, e representam as funções desempenhadas pelos administradores nas organizações. Elas formam um ciclo contínuo de atividades que a função administração desenvolve nas organizações, atuando da seguinte forma: Direção Organização Controle Planejamento 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 40. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 39 de 67 Chiavenato (2007) considera ainda que essas quatro funções estão inter-relacionadas, constituindo algo maior do que o ciclo administrativo. Para ele, todas as funções se relacionam uma com as outras. Essa perspectiva faz com que possamos pensar da seguinte forma quanto ao relacionamento das funções administrativas entre si: - Mas o que são cada uma dessas funções organizacionais? - R.: As quatro funções administrativas são as seguintes: • Planejamento: é a função através da qual as atividades a serem realizadas são desenhadas e os resultados a serem obtidos são fixados; • Organização: trata-se da função de organizar os recursos disponíveis para que tudo aquilo que foi planejado possa ser executado. Direção OrganizaçãoControle Planejamento 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 41. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 40 de 67 • Direção: é a função de dirigir a execução dos trabalhos que foram planejados, para que os objetivos da organização possam ser atingidos. • Controle: trata-se da função administrativa na qual os resultados obtidos pela organização/direção são analisados em função daquilo que havia sido planejado. Vamos para o último assunto da aula de hoje: Resolução CMN/BACEN 3.694/2009. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 42. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 41 de 67 8. Resolução CMN/Bacen 3.694/2009. Esta resolução trata sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e prestação de serviços pelas instituições reguladas pelo Banco Central. Trata-se de uma resolução que normalmente não se cobra em provas, por isso o ideal é fazermos uma leitura comentada da mesma, que já teve seu texto atualizado por outras resoluções, sendo que a maior parte do seu texto atual vem da Resolução 4.283/2013. Vamos para a nossa leitura comentada: RESOLUÇÃO Nº 3.694 Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, R E S O L V E U : Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar: (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 43. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 42 de 67 I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) V - a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de conta de 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 44. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 43 de 67 pagamento pós-paga; (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.) Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no inciso III, no caso de abertura de conta de depósitos ou de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de seus dados cadastrais. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013, com produção de efeitos a partir de 2/5/2014.) - Pessoal! Este primeiro artigo apresenta os pontos que os bancos e demais instituições acompanhadas pelo Banco Central devem assegurar aos clientes quando da prestação de serviços bancários. Não tem o que fazer, é decorar mesmo! 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 45. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 44 de 67 - Atenção ao fato de que, a partir de 2/5/2014, estas instituições estarão obrigadas a fornecer um prospecto de informações essenciais, que explicitará um monte de coisas, conforme disposto no parágrafo único! Isso poderá ser cobrado em sua prova! Vamos aos demais artigos: Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros. - Voltei! Em outras palavras, as instituições deverão afixar claramente quais os motivos que podem fazer com que elas não aceitem cheques, pagamentos, fichas de compensação, etc. Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. § 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 46. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 45 de 67 e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos. - Voltei de novo!! Em outras palavras, as instituições não podem criar barreiras para que os clientes usem o atendimento das agências, etc., só porque disponibilizam atendimento por telefone, internet, etc.! Os clientes devem poder usar os meios que preferirem. Haverá duas, conforme previsto no parágrafo primeiro: 1) Quando a instituição atuar exclusivamente de forma eletrônica; 2) Quando for um recebimento ou cobrança ligado a contratos/convênios pré- firmados que tenham estabelecido previamente um determinado canal de atendimento não-tradicional. § 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes. - Voltei de novo!! =) Os meios de atendimento alternativos devem preservar: 1) integridade das transações; 2) confiabilidade das transações; 3) segurança das transações; 4) sigilo das transações; 5) legitimidade dos serviços. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 47. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 46 de 67 Ah... além disso, as instituições precisam SEMPRE informar aos clientes quanto à existência de riscos! Depois disso, a resolução caminha para o seu final: Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação. Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções nºs 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001. Brasília, 26 de março de 2009. Henrique de Campos Meirelles Presidente - Pessoal, ficamos por aqui com a teoria da aula de hoje. Lembro que são poucas as questões anteriores existentes sobre os assuntos de hoje. Justamente por isso é que teremos a aula extra com questões inéditas em provas, elaboradas por mim, todas comentadas. Um forte abraço e até a próxima aula! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 48. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 47 de 67 9. Questões Comentadas. 1. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor. Comentário: No conceito de vendas o foco está sobre o produto ou serviço prestado pela organização, ou seja, nas necessidades do vendedor. No conceito de marketing a preocupação é com as necessidades do consumidor. Assim, o que está proposto pela questão está correto! GABARITO: Certo. 2. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor. Comentário: Está certa! Os objetivos mencionados podem ser buscados pela propaganda. Não é porque falta o “reforçar” que ela se torna errada! Atenção a esse tipo de questão, pois a banca não disse que os objetivos eram apenas informar, persuadir e fixar. GABARITO: Certo. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 49. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 48 de 67 3. (CESGRANRIO/Eletrobras/Administrador/2010) Uma das decisões mais difíceis de marketing é definir quanto gastar em promoção. O gerente de marketing da empresa ABC definiu seu orçamento anual da seguinte forma: em dezembro do ano anterior, calculou o lucro do mês seguinte referente às vendas e destinou uma parte desse total para a comunicação do ano seguinte. Essa forma de estabelecimento do orçamento total de comunicação de marketing é classificada como método a) dos recursos disponíveis. b) da percentagem de vendas. c) da paridade com a concorrência. d) de previsão posterior. e) de objetivos e tarefas. Comentário: A chave da questão está em perceber que o orçamento de comunicação foi estabelecido com base em uma parte (percentual) do total de vendas. Assim, o método utilizado foi a da percentagem de vendas! GABARITO: B. 4. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas criam uma estrutura de determinação de preços que reflete diferentes estratégias. O preço “isca” 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 50. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 49 de 67 ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço (A) por desempenho. (B) geográfico. (C) promocional. (D) discriminatório. (E) diferenciado. Comentário: Questão bastante interpretativa que buscava que você tivesse conhecimento de que existem diferentes estratégias de vendas com objetivos diferentes e que elas podem se relacionar com a busca de um movimento maior nas lojas. Não se trata de um objetivo “clássico” segundo os principais manuais sobre o assunto mas, ao compreender o assunto como um todo e lembrar-se de que a “promoção” é a ferramenta dos 4 Ps que visa promover a empresa, seus produtos e serviços para o mercado, não resta dúvida de que o preço em “promoção” é o que busca promover um maior movimento nas lojas. GABARITO: C 5. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 51. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 50 de 67 para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada (A) distribuição seletiva. (B) propaganda. (C) promoção de vendas. (D) marketing direto. (E) distribuição intensiva. Comentário: Questão bastante objetiva: o comando da questão traz uma definição bastante direta da ferramenta de “promoção de vendas” do composto promocional da organização. GABARITO: C. 6. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que (A) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 52. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 51 de 67 (B) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes. (C) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes. (D) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem. (E) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado. Comentário: Mais uma questão bastante genérica sobre vendas. Com o conhecimento adquirido na aula em conjunto com uma boa dose de bom senso, seria possível resolver a questão. Temos que procurar a alternativa que está correta sobre a área de vendas na organização. Vamos vê-las com cuidado: (A) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais. Certo. O vendedor/gerente de vendas é o profissional que conhece o produto e o mercado, buscando oferecer soluções para os clientes através dos produtos que a organização disponibiliza. É o profissional de frente de negócio, que apresenta o produto e zela pela imagem e credibilidade da organização. (B) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes. Errado. O profissional de vendas não está voltado para a burocracia, mas sim para o atendimento às necessidades do cliente e sua fidelização. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 53. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 52 de 67 (C) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes. Errado. As vendas preocupam-se em atender às necessidades dos clientes! (D) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem. Errado. Não está claro o que a questão quis dizer com “as instituições não focam apenas os aspectos humanos”, mas certamente está errado dizer que elas “nem sempre se preocupam com sua imagem”. As instituições estão sempre preocupadas com sua imagem, sem dúvidas! (E) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado. Errado. Esta alternativa não diz nada com nada! GABARITO: A. 7. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2007) Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto. Comentário: É exatamente isso, pessoal! O marketing direto se utiliza de ferramentas específicas para comunicar-se com o consumidor e potencializar vendas. Ele possui a característica de poder ter o seu resultado facilmente 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 54. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 53 de 67 mensurável, como nos resultados do telemarketing – importante ferramenta de marketing direto. GABARITO: Certo. 8. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing. Comentário: O telemarketing é um exemplo de ferramenta de marketing direto que as organizações bancárias utilizam para melhorar as suas vendas e o seu contato junto ao consumidor. GABARITO: Certo. 9. (CESPE/Caixa/Escriturário/2010) No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço. b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção. c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 55. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 54 de 67 d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto. e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista. Comentário: A objeção feita pelo cliente deverá ser aceita e reafirmada pelo atendente, que não deverá enfrentá-la negando as sensações do cliente. Ao finalmente entender as necessidades do cliente, o atendente deverá se esforçar para oferecer uma solução real, demonstrando empatia. GABARITO: C. 10. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2010) No telemarketing ativo a) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. b) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento. c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. e) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 56. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 55 de 67 Comentário: O telemarketing ativo é aquele no qual a organização entra em contato com o cliente com o objetivo de realizar vendas ou de passar comunicações específicas para os seus clientes. Assim, trata-se de um processo no qual a comunicação flui da empresa para o cliente, o que está de acordo com o previsto na alternativa D. GABARITO: D 11. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional. Comentário: O atendimento telefônico é uma ferramenta que inclui diversas variáveis. É impossível dizer que uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e garantir o êxito no atendimento. A empatia será gerada de acordo com a capacidade do atendente se colocar no lugar do cliente, compreendendo as suas razões e necessidades, e oferecendo sua ajuda para possibilitar a sua satisfação. GABARITO: Errado. 12. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 57. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 56 de 67 padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes. Comentário: O atendente deve dar ênfase a ouvir as necessidades do cliente, podendo anotar os pontos mais importantes para que não se esqueça de tratá- los com o cliente mais a frente na ligação. GABARITO: Certo. 13. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição. Comentário: Enquanto realiza o atendimento, o profissional de telemarketing deve se concentrar nas necessidades que o cliente está demonstrando do outro lado. Se for necessário buscar algum esclarecimento com outras pessoas, deve aguardar o fim da exposição do cliente para só então buscar a resolução das pendências. GABARITO: Errado. 14. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturário/2008) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 58. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 57 de 67 telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação. Comentário: O atendente deve ouvir toda a explanação do cliente antes de buscar tirar dúvidas, não devendo interrompê-lo para isto. Além disso, as anotações que o atendente faz são para que ele possa se guiar durante a conversa. GABARITO: Errado. 15. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. Comentário: O funcionário deve buscar estabelecer um contato cordial e agir com empatia, mas tratar o cliente de forma profissional, e não pessoal e com intimidades indevidas, como se configura nesta questão, que está errada. GABARITO: Errado. 16. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2009) A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 59. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 58 de 67 Comentário: Trata-se de uma questão que mistura etiqueta empresarial e telemarketing. Na verdade, a pessoa que atende o telefone deve identificar-se desde o inicio, informando seu nome a organização que representa naquele momento. GABARITO: Errado. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 60. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 59 de 67 10.Lista de Questões. 1. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor. 2. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor. 3. (CESGRANRIO/Eletrobras/Administrador/2010) Uma das decisões mais difíceis de marketing é definir quanto gastar em promoção. O gerente de marketing da empresa ABC definiu seu orçamento anual da seguinte forma: em dezembro do ano anterior, calculou o lucro do mês seguinte referente às vendas e destinou uma parte desse total para a comunicação do ano seguinte. Essa forma de estabelecimento do orçamento total de comunicação de marketing é classificada como método a) dos recursos disponíveis. b) da percentagem de vendas. c) da paridade com a concorrência. d) de previsão posterior. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 61. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 60 de 67 e) de objetivos e tarefas. 4. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas criam uma estrutura de determinação de preços que reflete diferentes estratégias. O preço “isca” ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço (A) por desempenho. (B) geográfico. (C) promocional. (D) discriminatório. (E) diferenciado. 5. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada (A) distribuição seletiva. (B) propaganda. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 62. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 61 de 67 (C) promoção de vendas. (D) marketing direto. (E) distribuição intensiva. 6. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que (A) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais. (B) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes. (C) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes. (D) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem. (E) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado. 7. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2007) Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 63. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 62 de 67 ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto. 8. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing. 9. (CESPE/Caixa/Escriturário/2010) No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço. b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção. c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações. d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto. e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista. 10. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2010) No telemarketing ativo 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 64. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 63 de 67 a) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. b) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento. c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. e) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts. 11. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional. 12. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes. 13. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 65. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 64 de 67 convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que termine a sua exposição. 14. (CESPE/Banco do Brasil/ Escriturário/2008) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação. 15. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2008) Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. 16. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturário/2009) A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 66. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 65 de 67 11.Gabarito. 1-C 11-E 2-C 12-C 3-B 13-E 4-C 14-E 5-C 15-E 6-A 16-E 7-C 8-C 9-C 10-D 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 67. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 66 de 67 12.Bibliografia Principal. • BARNEY, Jay B. HERSTERLY, William S. Administração estratégica e vantagem competitiva: conceitos e casos. 3 Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. • BEAVEN, Mary H. SCOTTI, Dannis J. Service-Oriented thinking and its implications for the marketing mix. The Journal of Services Marketing, 2000. • CASAS, Alexandre L. L. Administração de vendas. 8ª Ed. São Paulo: Atlas, 2011. • CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. • CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. 2a ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. • CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. • CLARK , J. M. The Concept of Value. Quarterly Journal of Economics, v.29, n.4, 1915, p.663-673. • CURY, Antonio. Organização e Métodos: uma visão holística. São Paulo: Atlas, 2012. • GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. • KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10ª Edição.São Paulo: Prentice Hall, 2000. • KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12a Edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. • MOSS, Charles Derek.; RICHARDSON, Bill. Customer Satisfaction – The Key to Successful and Legally Unfettered Trading. European Journal of Marketing, v.19, n.6, 1985, p.5-11. • PARASURAMAN, A., Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49, 1985. p. 41-50 • RAVALD, Annika.; GRÖNROOS, Christian. The Value Concept and Relationship Marketing. European Journal of Marketing, v.30, n.2, 1996, p.19-30. • ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. • STONER, James A. FREEMAN, R. Edward. Administração. Rio de Janeiro: LTC: 1999, apud GUIMARAES, André L. F. Gestão e Racionalização na Distribuição de Medicamentos e Materiais Clínicos: um estudo de caso no Hospital Escola da Universidade de Taubaté. • SWEENEY, Jillian C.; SOUTAR, Geoffrey N. Consumer Perceived Value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, v.77, 2001, p.203-220. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza
  • 68. Atendimento para Caixa Econômica Federal Teoria e Exercícios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier – Aula 03 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 67 de 67 • XAVIER JUNIOR, Carlos Eduardo Ramos. Percepção de valor em uma oferta: o papel dos valores dos consumidores. Dissertação de Mestrado. Recife: Universidade Federal de Pernambuco, 2006. • ZEITHAML, Valerie A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, v.52, Jul. 1988, p.2-22. 53040236253 53040236253 - antonio diego nascimento souza